strumenti crm. Il CRM come strumento di gestione strategica

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Per interagire con i clienti e altre aziende nella maggior parte dei settori, vengono utilizzati attivamente i sistemi di classe CRM (Customer Relationship Management): sistemi di gestione delle relazioni con i clienti. Le piccole organizzazioni utilizzano i mezzi più semplici: i dipendenti conservano registri e note sui clienti in taccuini personali. Ma le grandi organizzazioni non possono fare a meno di strumenti più funzionali. Per attirare l'attenzione dei clienti in un settore altamente competitivo, e quindi riuscire a mantenerli, sono necessari una strategia efficace e chiara e un algoritmo di interazione ben sviluppato. Parliamo di ciascuna di queste condizioni in modo più dettagliato.

Algoritmo di interazione con i clienti

Senza l'utilizzo di un sistema CRM con un numero elevato di relazioni, il manager rischia di confondersi e lasciare che l'azienda vada da sola. Il CRM in senso generale è un insieme di funzioni di base per lavorare con i clienti: organizzare un database di controparti, contatti, relazioni e transazioni; strumenti utili per ordinare e cercare le informazioni necessarie. Sulla base di questi dati, il sistema genera report sul lavoro con i clienti. Più in dettaglio, spiccano le seguenti funzionalità standard del CRM:

memorizzazione di informazioni su contatti e controparti
Il sistema memorizza i dati su persone fisiche, giuridiche e contatti in un'unica struttura. Di norma, per ogni oggetto viene creata una scheda con tutte le informazioni su di essa.
gestione dei potenziali clienti
Particolare attenzione è dedicata al lavoro con organizzazioni e contatti che non sono ancora diventati clienti dell'azienda. Spesso i sistemi CRM forniscono uno strumento separato per lavorare con potenziali clienti.
gestione delle transazioni e delle relazioni con i clienti
È importante pianificare le relazioni con i clienti e intere catene di chiamate e riunioni e prepararsi per loro.
svolgimento di attività di marketing
La pianificazione e il monitoraggio dell'efficacia delle attività di marketing è una parte importante del lavoro con i clienti.
ricerca e accesso alle informazioni
Il database di un sistema CRM può archiviare un numero enorme di record, ma le funzionalità di ricerca ti aiutano a trovare rapidamente qualsiasi record.
lavorare con i clienti
Il sistema può essere utilizzato per pianificare relazioni e raccogliere informazioni statistiche su di esse. Tutto il lavoro sul cliente viene registrato sulle apposite schede. La cronologia di queste azioni può essere visualizzata in qualsiasi momento.

Ma l'interazione con i clienti è solo una componente del lavoro efficace dell'azienda. E nonostante tutti i suoi meriti, non significa nulla senza la seguente condizione: una strategia aziendale integrata.

Costruire una strategia aziendale

Cosa determina in definitiva il profitto di un'azienda le cui attività sono finalizzate al servizio dei clienti? Naturalmente, ha un rapporto diretto con il numero di persone che utilizzano i suoi prodotti o servizi; con la qualità e la velocità del servizio; con la gestione delle attività post vendita, ecc. Tuttavia, ogni organizzazione si concentra sui propri indicatori individuali, che costituiscono la propria strategia efficace. A sua volta, tutto il lavoro dell'azienda consiste in alcuni processi standard o in quelli che si sono stabiliti in essa nel tempo. Tra questi, si può sempre individuare quello principale: un processo aziendale end-to-end: dal momento in cui il cliente contatta l'azienda fino al momento in cui i beni o servizi vengono forniti.

Riso. uno. Esempio di processo end-to-end

Da ciò possiamo concludere che l'attuazione della strategia è un processo end-to-end ben organizzato. Qui la qualità è intesa anche come un fattore così importante come il coinvolgimento di tutti i dipendenti nel processo di vendita. Ciò non significa che qualcuno dovrà svolgere compiti aggiuntivi oltre al proprio. Questo lavoro può essere affidato al sistema se è configurato in modo che ogni dipartimento dell'azienda si occupi dell'implementazione dei processi del cliente, svolgendo semplicemente il proprio lavoro abituale.

Per raggiungere questo obiettivo è sufficiente combinare due componenti principali: un algoritmo integrato per l'interazione con i clienti, ovvero il CRM, e una strategia aziendale riflessa nei processi (BPM).

Vantaggi dell'integrazione con un sistema BPM

I sistemi BPM (Business Process Management) offrono grandi opportunità per la gestione dei processi aziendali. Consentono di trasformare un insieme di istruzioni in processi eseguibili e controllabili e di gestire l'efficacia dell'azienda.

L'obiettivo principale di tali sistemi è il supporto software per il concetto di gestione dei processi di un'organizzazione. In combinazione con il CRM, il sistema BPM diventa un potente strumento per la creazione di processi end-to-end, dalla chiamata del cliente all'evasione dell'ordine.

La particolarità dell'implementazione dei sistemi CRM + BPM in un'azienda è che, prima di tutto, i processi aziendali dell'organizzazione sono modellati in un editor grafico. Ciò tiene conto della struttura organizzativa e delle caratteristiche dell'azienda. Quindi lo schema grafico risultante viene caricato nel sistema e i processi aziendali iniziano immediatamente a essere eseguiti.

È possibile avviare contemporaneamente un numero illimitato di istanze dello stesso processo aziendale: tutte verranno implementate a modo proprio, sulla base dello stesso modello. Allo stesso tempo, vengono generati automaticamente elenchi di attività che devono essere eseguite dai dipendenti.

È conveniente monitorare e controllare l'esecuzione delle attività all'interno dei processi aziendali. Per ogni istanza di processo viene creata una scheda che contiene tutte le informazioni necessarie su di essa: valori dei parametri attuali, commenti e domande degli utenti, attività attualmente in corso, loro esecutori e stati, ecc.

Dalla scheda di processo, se disponi dei diritti di accesso, puoi controllarne l'andamento. Ad esempio, modificare i parametri di esecuzione del processo o interromperne l'esecuzione.

Riso. 2. Scheda del processo aziendale

Un altro mezzo conveniente per monitorare l'esecuzione dei processi è il monitoraggio della relativa mappa dei processi. Puoi usarlo per scoprire quali attività all'interno del framework sono attualmente in esecuzione e quali sono già state completate. È possibile visualizzare la mappa del processo in qualsiasi momento dalla scheda dell'istanza del processo.

Riso. 3. Mappa dei processi aziendali

Con questo approccio, nella pratica reale dell'impresa, è possibile avvicinare il più possibile l'esecuzione dei processi aziendali al loro modello ideale, che prevede la strategia dell'impresa.

Il sistema, che combina le funzionalità di CRM e BPM, è in grado di adattarsi rapidamente ai cambiamenti nei processi aziendali dell'azienda. Questo è un grande vantaggio per lo sviluppo del suo modello di gestione.

In generale, tutte le funzioni del sistema possono essere suddivise in quattro gruppi: design (simulazione); esecuzione; controllo e monitoraggio; miglioramento del processo.

L'automazione dei processi di routine quotidiana, ottenuta tramite il "sistema CRM + BPM", consente di liberare tempo per migliorare la qualità dell'interazione con i clienti. Elaborazione rapida degli ordini (ricorsi), comunicazione tempestiva con il cliente, controllo delle relazioni - chiamate, riunioni e transazioni, passaggio dei clienti dallo stato allo stato (potenziale e permanente), controllo dell'attività del cliente - tutti compiti che possono essere eseguiti dal sistema non richiedono vere azioni dei dipendenti dell'azienda e vengono eseguite in automatico.

Ad esempio, un manager deve chiamare il cliente una settimana dopo aver chiuso l'applicazione e chiedere informazioni sullo stato delle cose. Chi gli ricorderà di fare questa chiamata e altri passaggi tipici del suo lavoro?

Quando si lavora con il sistema, è sufficiente inserire una volta l'azione "Crea una chiamata" nel processo di lavoro su un'applicazione, impostare l'ora, l'oggetto e altri parametri e ogni volta che questo processo viene completato al momento giusto, un la registrazione della necessità di effettuare una chiamata al cliente in un'ora specifica apparirà automaticamente nel Calendario del Gestore. Ciò proteggerà l'utente da errori e ridurrà il numero di clienti persi a causa della disattenzione.

Riso. quattro. Opzioni di creazione delle chiamate

Se l'azienda accetta chiamate telefoniche, anche il sistema CRM + BPM può trarne vantaggio. Le strutture di telefonia IP vengono utilizzate per un'interazione efficace con i clienti. Con la registrazione automatica di tutte le conversazioni telefoniche e la compilazione dei campi della scheda telefonica, i gestori non dovranno perdere tempo su questo. Resta solo da indicare i risultati della conversazione sul biglietto da visita e pianificare la prossima relazione.

Riso. 5. scheda di relazione con il cliente
Clicca sull'immagine con il mouse per ingrandirla

Tutti i dipendenti vedono chiaramente i loro compiti e, se hanno proposte razionali per migliorare i processi aziendali, con un'adeguata raffinatezza, sono in grado di aumentare l'efficienza dell'organizzazione. Soprattutto se puoi apportare modifiche in movimento, senza fermare il sistema, e verificarne immediatamente l'efficacia nella pratica.

Riso. 6. Opportunità per migliorare i processi aziendali

Conclusione

Qualunque sia il sistema CRM, non importa quante funzioni supporta, senza una forte connessione con la strategia e i processi aziendali dell'azienda, perde di significato. La gestione strategica attraverso il CRM è possibile a una condizione: quando i processi chiave della "linea rossa" passano attraverso le attività dell'intera azienda, delle sue divisioni e dei dipendenti. Riassumendo, deriveremo una formula per il successo di un'azienda cliente: Database (CRM) + Processi (BPM) = Aumento delle vendite.

Il CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) NON è un prodotto software e NON è una tecnologia. Questo NON è nemmeno un insieme di prodotti. Il CRM è un concetto e una strategia di business volti a costruire un business sostenibile, il cui fulcro è un approccio "customer-centric".

Questa strategia si basa sull'utilizzo di tecnologie gestionali e informatiche avanzate, con l'aiuto delle quali l'azienda raccoglie informazioni sui propri clienti in tutte le fasi del suo ciclo di vita (attrazione, fidelizzazione, fidelizzazione), ne estrae conoscenza e utilizza questa conoscenza in gli interessi della sua attività costruendo reciprocamente vantaggiosa rapporto con loro.

Il risultato dell'applicazione della strategia è aumentare la competitività dell'azienda e aumentare i profitti, poiché relazioni adeguatamente costruite e basate su un approccio personale a ciascun cliente consentono di attrarre nuovi clienti e aiutare a fidelizzare quelli vecchi.

I sistemi ERP sono apparsi quando Prodotto e i processi aziendali che ne garantiscono la produzione, ovvero la contabilità, il controllo e la distribuzione sono stati considerati fondamentali. Questa era l'era dell'automazione del "back office".

I sistemi CRM sono diventati necessari in un mercato altamente competitivo in cui l'attenzione è concentrata cliente. Il compito principale dei sistemi CRM è aumentare l'efficienza dei processi aziendali concentrati nel "front office", mirato attrazione e ritenzione clienti - nel marketing, nelle vendite, nell'assistenza e nella manutenzione, indipendentemente dal canale attraverso il quale avviene il contatto con il cliente.

A livello tecnologico, il CRM è un insieme di applicazioni collegate da un'unica logica di business e integrate nell'ambiente informativo aziendale dell'azienda (spesso come add-on su ERP) sulla base di un unico database. Un software speciale consente di automatizzare i processi aziendali rilevanti nel marketing, nelle vendite e nell'assistenza. Di conseguenza, l'azienda può contattare il cliente "giusto" al momento "giusto", con l'offerta più efficace e attraverso il canale di interazione più conveniente per il cliente.

In pratica, un sistema di CRM integrato assicura il coordinamento delle attività dei vari reparti, fornendo loro una piattaforma comune per l'interazione con i clienti. Da questo punto di vista, lo scopo del CRM è correggere la situazione in cui i reparti marketing, vendite e assistenza operano indipendentemente l'uno dall'altro e la loro visione del cliente spesso non coincide e le azioni sono incoerenti.

Dal punto di vista della gestione aziendale, l'effetto dell'introduzione del CRM si manifesta nel fatto che il processo decisionale viene trasferito ad un livello inferiore per via dell'automazione e dell'unificazione. Ciò aumenta la velocità di risposta alle richieste, aumenta la velocità di rotazione dei fondi e riduce i costi.

Infine, il CRM include l'ideologia e la tecnologia della creazione storie il rapporto tra il cliente e l'azienda, che ti permette di pianificare il tuo business in modo più chiaro e aumentarne la sostenibilità.

Cifre e fatti:

Acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente.
La maggior parte delle aziende Fortune 500 perde il 50% dei propri clienti ogni 5 anni.
Un cliente soddisfatto racconterà a una media di 5 amici di un acquisto riuscito. Insoddisfatto - almeno 10.
La maggior parte dei clienti paga solo dopo un anno di lavoro con loro (di conseguenza, se il cliente "è partito" prima di questo periodo, ha subito delle perdite)
Aumentare la percentuale di fidelizzazione dei clienti del 5% aumenta il profitto dell'azienda del 50-100%.
Circa il 50% dei clienti esistenti dell'azienda non è redditizio a causa dell'interazione inefficiente con loro.

In media, l'azienda contatta 4 volte l'anno con un cliente esistente e 6 volte l'anno con uno potenziale.

I fornitori di prodotti di classe CRM promettono di aumentare la redditività delle imprese di decine di percento e la redditività dei progetti - dal 200 all'800 percento in 2-3 anni.

Radici storiche

Il concetto base del CRM (attenzione non al prodotto, ma al cliente + personalizzazione) è radicato nel passato.

Un classico esempio: quando non c'erano i supermercati, la maggior parte della merce veniva venduta attraverso tanti piccoli negozi. I residenti locali hanno acquistato lì tutto ciò di cui avevano bisogno, senza preoccuparsi di recarsi in città per fare la spesa. Il proprietario del negozio conosceva per volto e nome tutti i suoi clienti che abitavano nel quartiere. Conosceva i loro bisogni, abitudini, gusti, condizioni finanziarie, fatti di vita personale, ecc. Sapeva chi, quando e perché sarebbe venuto. E tutti lo conoscevano. L'attività è stata costruita sulla fedeltà di questi clienti abituali. Ora questa si chiamerebbe personalizzazione.

Poi venne l'era del consumo. I supermercati sono cresciuti. Prodotto sfuso. Acquirente all'ingrosso. Tutto è qualità. Tutto è bello. Venduto ad ogni angolo. Ma - senza volto. Dimenticato la personalizzazione. Dopotutto, è impossibile assegnare un venditore a ciascun acquirente. E vuoi.

In un'era di concorrenza, la qualità delle merci è approssimativamente la stessa ovunque. Il saggio di profitto è diminuito. L'unico modo per sopravvivere nella competizione per distinguersi dagli altri venditori di beni e servizi è offrire un prodotto a ciascun cliente personalmente, tenendo conto delle sue esigenze e caratteristiche individuali.

E poi si è scoperto che all'attuale livello di sviluppo della tecnologia informatica, puoi "tornare al passato" e fornire la personalizzazione anche nelle vendite di massa. Il proprietario del negozio teneva in testa le informazioni su un centinaio dei suoi clienti. Il database può memorizzare ed elaborare centomila. E per offrire a tutti esattamente ciò a cui è abituato e ciò che potrebbe desiderare.

La piramide dei valori nell'era del CRM

Pertanto, ora gli accenti sono notevolmente cambiati. Se prima il cliente ha avuto un'idea dell'azienda in base al suo prodotto, ora costruisce il suo atteggiamento nei confronti dell'azienda nel suo insieme - come partner con cui interagisce attraverso vari canali - da una telefonata a Internet e una visita personale. Allo stesso tempo, le richieste dei consumatori sono diventate molto più differenziate e le forme di interazione sono state personalizzate (vedi Fig. 2).

Inoltre, la piramide dei valori è cambiata. Una tipica strategia del produttore in un'economia industriale era finalizzata alla soddisfazione del cliente ed era costruita sulla base della seguente "piramide" di motivazioni (Fig. 3):

Disponibilità del prodotto (l'azienda ha quello che voglio)
Valore (il prezzo soddisfa le mie aspettative)
Convenienza (Il prodotto è facile da ottenere e utilizzare)
Fiducia (sono fiducioso che il prodotto sia affidabile e di buona qualità)

Nell'era della "nuova" economia elettronica, l'obiettivo più alto è la lealtà e reciproco- non solo il cliente è fedele all'azienda, ma l'azienda è anche fedele al cliente). Dal livello di soddisfazione raggiunto si costruisce una nuova piramide (Fig. 4):

Soddisfazione (Le mie esigenze e richieste sono fornite)
Coerenza (l'azienda agisce in base ai miei interessi)
Personalizzazione (L'azienda dimostra di conoscere e soddisfare i miei desideri personali)
Fusione (le relazioni sono costruite alle mie condizioni e sotto il mio controllo)

Nell'ambito della "seconda" piramide, il compito del CRM è di coprire TUTTI i canali e punti di contatto con i clienti e coordinarli, avere un unico metodo e tecnica di comunicazione. Ogni contatto dovrebbe funzionare per attirare un acquirente! Il cliente vuole essere servito con la stessa qualità indipendentemente dal canale di interazione e ottieni una risposta professionale veloce! Le informazioni fornite al cliente su sua richiesta dovrebbero essere preciso, completo e coerente. Non dovrebbero esserci risposte diverse alle stesse domande da parte di diversi rappresentanti dell'azienda.

Così, la comprensione è arrivata base di clienti – questo è il più importante risorse aziende che hanno bisogno di attenzione ed efficienza governare. "Crescere" il cliente è visto come una condizione necessaria per lavorare con successo sia con i clienti attuali che con quelli potenziali. È interessante notare che il prezzo è ben lungi dall'essere un fattore decisivo per fidelizzare e fare acquisti ripetuti. Ad esempio, uno studio condotto da DELL ha mostrato che i motivi che hanno portato a un acquisto ripetuto tramite il loro negozio online erano nel seguente ordine:

Qualità del servizio.
Consegna dell'ordine in tempo.
Possibilità di consegna in qualsiasi luogo
Facilità di ordinazione
Una vasta gamma di prodotti dell'azienda
Accesso alle informazioni complete su tutti i prodotti
Comodo sistema di navigazione del sito

Pertanto, gli investimenti in tecnologie per lavorare con i clienti esistenti influiscono direttamente sulla loro fidelizzazione, e quindi sull'efficienza e sostenibilità del business. In termini di denaro, la fedeltà porta ai seguenti risultati:

Il cliente diventa meno sensibile al prezzo, il che significa che è possibile fissare un prezzo più alto (up-sell) per un prodotto (servizio) senza il rischio di perdere fatturato.
Il costo di vendita di prodotti e servizi ai clienti esistenti è notevolmente inferiore. Di conseguenza, la redditività può essere maggiore anche se il prezzo è inferiore a quello di un concorrente.
Al cliente possono essere offerti una serie di servizi aggiuntivi (prodotti) (cross-sell), aumentando così il fatturato dell'azienda.

Pertanto, il concetto di CRM è molto sfaccettato. Sebbene alcuni dei suoi elementi siano stati coltivati in precedenza (ad esempio, l'enfasi è stata a lungo posta sulla garanzia della massima qualità del prodotto e del servizio), non sono sufficienti da soli. Dopotutto, anche un servizio di alta qualità non è necessariamente personalizzato. Lavoriamo ancora con la “temperatura media in ospedale”. Lascia che sia alto.

L'essenza del concetto di CRM è che il cliente più desiderabile e redditizio ha diritto a un servizio prioritario ed esclusivo. Inoltre, il concetto di CRM focalizza l'azienda su relazioni a lungo termine con il cliente. In particolare, un cliente, anche se a poco a poco, ma che consuma regolarmente un prodotto o un servizio per un lungo periodo di tempo, è solitamente più redditizio per l'azienda rispetto a un cliente "randagio" che ha effettuato un ordine grande ma casuale. Il primo ha il diritto di contare sul miglior servizio e su grandi sconti.

Infine, l'essenza del CRM è imparare dal tuo cliente, ottenere feedback e lavorare come desidera il cliente. La conclusione è che ora non basta dire al cliente: "Siamo qui". Dobbiamo dire: "Siamo qui per te e lavoriamo qui per te e ti diamo ciò che è prezioso per te, anticipando ciò che desideri".

Obiettivi, processi, struttura

La funzionalità del CRM copre il marketing, le vendite e il servizio, che corrispondono alle fasi di attrarre un cliente, l'atto stesso di effettuare una transazione (transazione) e il servizio post-vendita, ovvero tutti quei punti di contatto con cui un'impresa interagisce un cliente.

All'inizio degli anni '90, quando il CRM non aveva ancora preso forma come un unico concetto, tuttavia, esisteva già un insieme di elementi costitutivi, il cui sviluppo ha portato a quello che vediamo oggi, ovvero:

Vari sistemi per la raccolta di informazioni sui clienti, tra cui in parte gli inizi di SFA (Sales Force Automation) - Automazione delle attività dei rappresentanti di vendita.
Un certo numero di database di marketing che forniscono analisi a livello del prodotto (le sue vendite), ma sono scarsamente integrati con fonti di altre informazioni.
Sistemi per la consegna delle informazioni al cliente (direct mail, ecc.).
Strumenti analitici di base utilizzati per analizzare il comportamento di un acquirente in un acquisto discreto, ma senza considerare il suo ciclo di vita.

Solo negli anni '90, tutti questi sistemi sono stati integrati in un tutto nell'ambito del concetto di CRM. Ad esempio, quando si effettuano campagne di marketing, è necessario garantire lo scambio di informazioni utilizzate dall'ufficio marketing e dall'ufficio vendite affinché questo processo sia efficace e ottimale. In questo caso è possibile utilizzare la distribuzione automatica dell'elenco dei potenziali clienti tra agenti di vendita o l'assegnazione automatica di compiti ai dipendenti del reparto vendite.

Pertanto, quasi tutti i software CRM hanno i moduli appropriati (marketing, vendite, supporto e servizio). Tuttavia, non esiste una soluzione assolutamente universale. Ogni prodotto software ha i suoi punti di forza e di debolezza e ha le migliori funzionalità e prestazioni, di solito in una di queste aree. Pertanto, un'azienda in cui viene implementato il CRM dovrebbe evidenziare le aree prioritarie dell'automazione e partire da esse, costruendo gradualmente l'intero sistema.

Di conseguenza, il CRM dovrebbe fornire le modalità di inserimento delle informazioni in un unico database (sia da parte dei dipendenti dell'azienda che dal cliente stesso, ad esempio tramite un sito WEB in fase di registrazione o acquisto), e i dati dovrebbero essere aggiornati centralmente ad ogni nuovo contatto .

Il livello successivo è costituito dagli strumenti di elaborazione dei dati (classifica, raggruppamento, aggregazione, visualizzazione, ecc.). Infine, i mezzi di accesso a tutte le informazioni - input e output da parte di tutti i dipartimenti dell'azienda. Allo stesso tempo, un agente di vendita potrebbe aver bisogno, ad esempio, della cronologia degli acquisti di un cliente e di una previsione delle sue preferenze - cosa gli verrà offerto la prossima volta, mentre un reparto marketing, ad esempio, ha bisogno di un'analisi dei gruppi target. In altre parole, il CRM consente una diversa forma di presentazione delle informazioni per scopi diversi e dipartimenti diversi.

Sulla fig. 5 mostra una struttura semplificata dei processi informativi all'interno del CRM.

È importante notare che con la crescita del dettaglio delle informazioni e del suo valore dal punto di vista dell'analisi, il suo costo, la complessità, la formalizzazione e la variabilità aumentano. Ad esempio, le caratteristiche geografiche e demografiche sono relativamente stabili, ma sono state studiate a lungo. Mentre lo storico delle transazioni personali, anche finanziarie, lo storico dei contatti, le preferenze che consentono di costruire un profilo del cliente e di prevederne il comportamento si ottengono con difficoltà, solitamente in modalità interattiva, richiedono tempi di accumulo e sono in costante dinamica.

Quindi, ci sono 3 obiettivi principali per l'utilizzo dei sistemi CRM:

Operativo

Analitico

collaborazione

Allo stesso tempo, i risultati dell'uso analitico del CRM vanno oltre l'ambito del CRM stesso. Ad esempio, l'analisi dei tempi e dei costi del ciclo di vendita, nelle diverse fasi e fasi della vendita, consente di ottimizzare la riduzione dei costi. L'identificazione dei clienti prioritari secondo diversi criteri (ricavi/costi) consente di aumentare la redditività dei canali distributivi. L'identificazione dei problemi/richieste tipici, lo sviluppo di una risposta tipica ad essi consente di ridurre al minimo i tempi di risposta del dipendente (il che significa, ancora una volta, ridurre i costi - dopotutto, l'azienda paga per il telefono!). L'analisi dei canali di vendita consente di identificare i reparti e i processi aziendali problematici, capire su quali canali concentrarsi, come ristrutturare l'area problematica (reparto), ecc.

La tabella seguente sistematizza le opinioni degli esperti intervistati sui settori prioritari in termini di domanda di CRM.

Tabella 6.4. In quali settori c'è la maggiore richiesta di soluzioni CRM.

Industrie prioritarie

Banche e assicurazioni, società di telecomunicazioni, società di vendita al dettaglio

Finanza, assicurazioni, telecomunicazioni, commercio, distribuzione

Nel settore bancario, assicurazioni, telecomunicazioni, industria high-tech (produzione e vendita di computer e software, system integration), società di trading e distribuzione, grandi multinazionali.

Sergey Chernov, analista del centro analitico di Parus Corporation

Per le imprese commerciali, servizi di manutenzione di elettrodomestici o automobili, aziende che forniscono servizi di comunicazione, turismo, trasporto, produzione e fornitura di vari tipi di sistemi di automazione

Il settore bancario, le telecomunicazioni, le aziende high-tech e farmaceutiche, potenziali utilizzatori sono quasi tutte le aziende che vendono prodotti di serie.

Nel commercio all'ingrosso/al dettaglio, telecomunicazioni, bancario e finanziario

Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS

Finanza (banche e assicurazioni), nonché telecomunicazioni. Nel mondo, si osserva anche una grande richiesta di sistemi CRM da parte di rivenditori di auto, produttori di prodotti farmaceutici e apparecchiature informatiche.

Marina Anshina, responsabile del gruppo di sviluppo e supporto del sistema TopS

Telecomunicazioni

Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers

Telecomunicazioni, servizi finanziari, commercio e distribuzione

Società di telecomunicazioni, banche, società di investimento

Alexander Skorokhodov, direttore esecutivo del Banking Production Center.

Finanza (banche e assicurazioni), telecomunicazioni.

Compagnie assicurative e banche

Panoramica delle soluzioni CRM in Russia

Se nel mercato occidentale il numero di sistemi CRM si misura in centinaia, in Russia c'è una gamma di soluzioni piuttosto ristretta, principalmente grandi fornitori che offrono i loro sistemi ERP da molto tempo. Allo stesso tempo, il numero di sviluppatori CRM domestici aumenta quasi ogni mese. Pertanto, l'acquirente russo deve già affrontare il problema della scelta tra due dozzine di sistemi. È vero, le soluzioni sono radicalmente diverse l'una dall'altra, poiché sono rivolte a segmenti diversi.

Secondo gli esperti, SAP e Oracle hanno buone possibilità nel campo delle soluzioni integrate complesse, incluso il CRM come uno dei blocchi: entrambi hanno dichiarato il CRM una delle principali priorità di quest'anno nello sviluppo del business. Inoltre, entrambe le società hanno forti posizioni di mercato. Una seria attività nel campo del CRM è stata implementata dai fornitori di hardware - Cisco, Avaya, concentrandosi principalmente sui call center.

Sono arrivate le soluzioni di Siebel, il leader mondiale nel CRM
La Russia grazie agli sforzi delle compagnie russe, ma lui stesso
Siebel non è interessata alla Russia come mercato potenziale. Una versione completamente localizzata dovrebbe arrivare sul mercato solo entro pochi anni. Finora, l'implementazione di questo prodotto, che è già reale in Russia, è associata a grossi problemi linguistici per il personale.

Anche le soluzioni presentate in Russia presentano differenze molto significative nella metodologia. Pertanto, gli sviluppatori russi insistono affinché le loro applicazioni tengano maggiormente conto delle differenze nel mercato locale, sebbene abbiano meno esperienza nel lavorare con un gran numero di clienti.

Al momento, in Russia non ci sono quasi pacchetti CRM specializzati di natura industriale: settore farmaceutico, bancario e assicurativo, turismo, ecc. Sebbene in Occidente tali soluzioni siano molto popolari, perché se si acquista uno sviluppo universale, deve comunque essere notevolmente migliorato, portando a esigenze specializzate. E ciò è dovuto ai costi aggiuntivi di attuazione, alla formazione del personale, che non è auspicabile. E in ogni caso comporta una perdita di tempo, questo è particolarmente importante per le aziende che operano in settori in cui le fluttuazioni stagionali sono fortemente influenzate (turismo, agenzie immobiliari, ecc.).

Come sono stati raccolti i dati per questo studio. Da fonti aperte - stampa, Internet, conversazioni personali con esperti - è stato compilato un elenco di tutti i fornitori di CRM, sia russi che stranieri. Sono stati selezionati solo coloro che hanno un partner o un ufficio di rappresentanza in Russia. Insieme agli sviluppatori domestici, nell'elenco sono state incluse circa 20 società. L'elenco è stato aggiornato in seguito.

A tutti è stata inviata un'e-mail con un questionario e una scadenza per compilarlo. Successivamente, le risposte sono state chiarite per telefono ed è stato raccolto materiale aggiuntivo su questa decisione, in base alle recensioni dei clienti, alle informazioni sul sito Web, alla stampa e alle opinioni di esperti. Le informazioni ricevute sono state attentamente analizzate e strutturate.

Si noti che lo studio seguente non può essere considerato completo, nuove soluzioni compaiono ogni giorno e sempre più aziende annunciano la fornitura di una gamma di servizi per l'implementazione e la manutenzione di soluzioni CRM. Nel processo di conduzione dello studio, abbiamo incontrato dozzine di aziende, molte delle quali hanno in programma di entrare attivamente in questo mercato.

Ora ti suggeriamo di dare un'occhiata più da vicino alla tabella e di studiarla attentamente (vedi alla fine dell'articolo). Dichiaro responsabilmente che questo è il confronto più completo tra i sistemi CRM presentati in Russia.

Nome della ditta	Il nome del prodotto	Data di rilascio (prodotto)	Numero di copie vendute, clienti	Capacità ASP	Scalabilità (numero minimo, massimo di utenti)	Supporto PDA
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (inclusi ERP, CRM e B2B)	maggio 2000	>1.000 clienti nel mondo (incluse versioni precedenti di CRM), versione 11i - circa 400	Sì (architettura Internet al 100%)	5-7000 (implementazione reale in Oracle), sono previste implementazioni fino a 20000 utenti	Sì, Palm Pilot
	InvensysCRM	Dal 1990 la versione attuale (4 2) rilasciata nel dicembre 2000	Nel mondo - oltre 700 installazioni in Russia non ci sono ancora installazioni ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco e Venzon	sì		sì
Laboratori Sputnik	SalesLogix, prodotto da Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prima versione - 1997, versione attuale - SalesLogix net (SalesLogix versione 5 0) - gennaio 2001	Più di 3500 clienti in 67 paesi, il numero di licenze vendute si misura in centinaia di migliaia, tra i clienti ci sono British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard il modulo SalesLogix Support è in fase di implementazione	Sì, tramite partner (Delinea Corporation, ScionASP)	Non ci sono vincoli tecnici (ci sono configurazioni da 1 a 1000 utenti), la fornitura di licenze - da 10 utenti	Sì, Palm Pilot
000 "IBS"	Sistema Siebel eBusiness 2000 MME	2000		sì	Minimo - 1, massimo - illimitato	Sì, organizzatore di Palm Pilot
Automazione elettronica sistemi integrati e comunicazioni	Intelligent CRM Suite (prodotta da Computer Associates www.ca.com)	ottobre 2000		sì	da 1 a 13500	Qualsiasi dispositivo con accesso a Internet, incluso WAP
	Clientela		Più di 3000, tra cui British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Companies che operano in Russia includono Mary Key, Karl Storz e altri.	-	Il numero di utenti simultanei può raggiungere 500	-
ESSO	UCI (Unified Customer Interaction) - produttore di Altitude Software	Ultima versione 6 1 giugno 2001	300 installazioni di sistema in Europa (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Taiwan, NSB Railway Norway - Norvegia)	Non	3 - 200 (forse di più)	sì
Sistemi Atti	SalesLogix.NET	Ultima versione - marzo 2001	Oltre 3500 clienti in tutto il mondo	sì	Il minimo è 1, il massimo è illimitato. Ad oggi sono note installazioni per diverse migliaia di utenti.	Sì, dispositivi compatibili con Palm OS e Windows CE
	Sistemi di assistenza clienti Gestione dei contatti con i clienti	2000-2001	MTU Intel (10 licenze), MKS (18 licenze), TopS (10 licenze)	sì	3 - 20000	Sì - Palm Pilot
LANIT	Modulo Navision Financial Contact Manager	1996		Non	1 - 300	-
Parus Corporation	Gestione dei processi aziendali / SAIL-Client	ottobre 1999	5 implementazioni, incluso LUKoil	sì	5 - 100	Non
Pro-Invest-IT	esperto di vendita	È stato messo in vendita nella primavera del 2000, la versione 1 4 è stata rilasciata nel maggio 2001	Più di 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, casa editrice "Economic journal" (AKDI "Economics and Life"), "Garant-Park1	Non	Non limitato	Non
consi	ConCi- MARKETING CONCi- MONITORAGGIO DEI PREZZI	Prima versione 1992 Ultimo - autunno 2000	Più di 50, tra cui lo stabilimento di elicotteri di Kazan, la fabbrica di stampa di Perm di Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel, ecc.	Non	Nell'ambito di MS-Access	-
Società Internet Bmicro	Cliente - Comunicatore	dicembre 1999	50	Non	3 - 300	Non

Nome della ditta

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Oracle Corporation

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Gruppo di aziende "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

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Laboratori Sputnik

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EpicRus (fino a novembre 2000 - Platinum Software)

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Sistemi Atti

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Soluzioni CRM TopS LTD basate sui prodotti Remedy Inc..

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LANIT

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Parus Corporation

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Sì (tranne CTI)

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Sì (tranne CTI)

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Sì (tranne CTI)

Pro-Invest-IT

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consi

Società Internet Bmikro

sì

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Non

sì

Nome della ditta	Punti di forza (secondo le aziende stesse)	Supporto, a pagamento/gratuito (documentazione in russo, supporto tecnico telefonico, e-mail, formazione aggiuntiva, libri, ecc.)	Linguaggio di interfaccia; supporto per altre lingue	Altro
Oracle Corporation	Supporto completo per la funzionalità CRM (vedi sopra) presupponendo modularità, canali di interazione con i clienti coerenti, architettura basata sul Web (= basso costo di proprietà), soluzione CRM+ERP integrata (visualizzazione completa dei clienti e senza enormi costi di integrazione), potenti strumenti di business - analisi.	Gratuito - documentazione in formato elettronico, a pagamento - supporto tecnico telefonico, e-mail, accesso a un sito Web con informazioni tecniche, formazione, servizi di implementazione	28 lingue, russo - in corso di traduzione	Stabilità finanziaria del fornitore, presenza di un ufficio a Mosca, ingenti investimenti nel prodotto (1300 sviluppatori del sistema CRM), un'ampia rete di partner in Russia
Gruppo di aziende "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Una soluzione collaudata (più di 11 anni sul mercato). Architettura modulare, ciclo di implementazione veloce (3 mesi). Integrazione con sistemi BAAN IV/V ERP Integrazione con sistemi di e-commerce (BAAN E-Enterprise). Conservazione dei dati del cliente dal momento della sua attrazione (promozioni di marketing). Disponibilità di un'interfaccia utente basata sul web. Utilizzato all'interno della società di software stessa. Concentrati sulle tecnologie Microsoft.	Gratuito - documentazione in russo a pagamento - supporto tecnico (telefono, e-mail, Web), formazione, servizi di consulenza	Inglese, tedesco, francese, olandese, russo	Contiene modelli standard per le risposte alle domande dei clienti, supporta elenchi dinamici di preferenze. Sistema di reporting sviluppato (interno ed esterno) Strumenti per la personalizzazione di applicazioni esistenti e lo sviluppo di nuove applicazioni.
Laboratori Sputnik	Leader di vendita nel segmento Mid-Market, il miglior rapporto qualità/prezzo per il mercato russo, la funzionalità più completa tra i sistemi simili, la copertura di tutte le fasi del ciclo di vita del cliente, l'interazione con i partner, la capacità di lavorare a pieno utilizzando il web , inclusa l'interazione con i partner. Implementazione rapida (1-3 mesi), apertura (facile integrazione con altri sistemi informativi, possibilità di effettuare impostazioni personalizzate, modificare l'interfaccia, aggiungere funzionalità in proprio)	Standard - supporto onlme 24 ore su 24, hotline per telefono, fax, e-mail, aggiornamento gratuito delle versioni all'interno della versione attuale, fornitura di Service Pack Prezzo - 20% del costo del software Ulteriori - programmi di assistenza estesi, multilivello addestramento	Consegne software standard - con un'interfaccia in inglese e un certo numero di lingue europee Supporto per il russo, la possibilità di creare schermate in russo	Un toolkit unico per processi automatizzati con un'interfaccia grafica intuitiva.
000 "IBS"	Un'unica applicazione per il lavoro di tutti i dipendenti dell'azienda (venditori, supporto, marketing), scalabilità (la possibilità di passare a Enterprise disponibilità di soluzioni di settore, supporto per Service Agreements (SLA) project management Workflow Management, un sistema di routing intelligente per richieste, potenziali affari, ecc., presentazione visiva delle strutture organizzative del cliente TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, facile personalizzazione per uno specifico cliente Differenziazione dell'accesso al livello delle singole anagrafiche Interfaccia user-friendly.	A pagamento: supporto tecnico telefonico, e-mail, formazione	Inglese, russo, spagnolo, francese, tedesco	Modelli standard per documenti (Word, Excel, ecc.) Numerosi report preconfigurati Thin client Possibilità di sincronizzarsi in remoto e lavorare all'interno di una struttura di supporto
Sistemi elettronici automatizzati e comunicazioni	Soluzione altamente scalabile con le più ampie capacità di integrazione e automazione Facile accesso autoconfigurante alle giuste informazioni sia per i clienti che per il personale Sistema brevettato di "intelligenza artificiale" per risposte automatiche proattive a problemi tecnici o aziendali Costituito da prodotti separati, che consente di scegliere solo ciò che è giusto per l'acquirente in termini di funzionalità e prezzo.	Il primo anno è gratuito (incluso nel prezzo), a pagamento - formazione aggiuntiva	Inglese. Altri: funzionalità di localizzazione integrata
EpicRus (fino a novembre 2000 - Platinum Software)			inglese russo
ESSO	La soluzione è implementata sul principio del "thin client" Trasferimento di messaggi vocali e sessioni tra agenti Funzionamento affidabile anche ai picchi di carico Architettura aperta con capacità di supportare diverse piattaforme hardware Possibilità di personalizzazione flessibile per specifiche esigenze del cliente.	Documentazione tecnica - gratuita, altro supporto - a pagamento	Oggi - inglese, nel prossimo futuro IT Co. prevede di iniziare a localizzare il sistema per le utenze domestiche	E' possibile ottenere un gran numero di report aziendali sull'interazione con il cliente, le sue richieste e l'attività commerciale Vengono offerti meccanismi di integrazione con sistemi di fatturazione, sistemi di e-commerce e applicazioni finanziarie, consentendo di avere un'idea visiva di lavorare con il cliente a livello aziendale.
Sistemi Atti	La possibilità di impostazioni individuali flessibili per ogni cliente, essendo pacchetti integrati, il sistema è in grado di risolvere una gamma molto ampia di compiti facilmente integrabile con varie applicazioni, ha un basso costo di proprietà, un gran numero di installazioni in tutto il mondo garantisce un'elevata qualità e l'affidabilità di questo sistema consente l'accesso multilivello alle informazioni - LAN, Web o Wireless è finalizzato a fornire un rapido ritorno sull'investimento (ritorno sull'investimento)	Garanzia - 6 mesi - gratuita Assistenza tecnica - 10% del costo delle licenze.	La lingua principale del prodotto è l'inglese È possibile localizzare rapidamente il prodotto in quasi tutte le lingue
Soluzioni CRM TopS LTD basate sui prodotti Remedy Inc..	Flessibilità, scalabilità, affidabilità, multipiattaforma, grandi opportunità di integrazione, apertura, rispetto degli standard, velocità di implementazione (diversi mesi)	Documentazione in russo, il supporto annuale è incluso nel prezzo del sistema, la formazione	Inglese, russo, francese, tedesco, qualsiasi lingua può essere supportata
LANIT	Facile da imparare e utilizzare per l'utente	Gratuito - documentazione in russo A pagamento - supporto tecnico per telefono, e-mail, formazione	inglese russo
Parus Corporation	Meccanismi di supporto alle decisioni Il complesso è gestito con successo sulla base della società Parus, inclusa la rete regionale (secondo i risultati della competizione internazionale Business Soft, la hotline della società Parus1 è stata riconosciuta come una delle migliori del paese). esigenze dell'azienda Meccanismo WorkFlow e DocFlow integrato Perfetta integrazione con ERP Interfaccia WEB completa	Gratuito - documentazione in russo A pagamento - supporto tecnico per telefono, e-mail, Internet, formazione	russo	Meccanismo integrato per l'invio di messaggi/notifiche (posta, GSM, comunicazione cercapersone) Possibilità di espandere le funzionalità da parte degli specialisti IT dell'azienda
Pro-Invest-IT	Facile da usare e installare Prezzo contenuto Sviluppo costante del programma Elevata velocità di lavoro Elevata efficienza di utilizzo per risolvere i problemi di organizzazione e gestione delle vendite e del marketing	Gratuito: tutta la documentazione, supporto tecnico	Altri russi - n.	Soluzione di riferimento comprovata per le aziende che utilizzano la vendita diretta per lavorare con i clienti Miglior sistema CRM secondo Business Software 2001
consi	Soluzione collaudata (molte installazioni), prezzo contenuto, velocità di implementazione veloce (meno di 3 mesi), raccoglie tutte le informazioni sul cliente e le sue operazioni, progettata sia per utenti interni (organizzazione di marketing mirato) che per utenti esterni (ricezione di un report sul stato del conto, informazioni finanziarie personalizzate) Ci sono clienti reali che lavorano da molti anni	Sistema informatico di formazione, multimedialità, guida animata, libri con metodi	russo	Focus completo sugli utenti che possiedono MS Office
Società Internet Bmikro	Pieno adattamento a qualsiasi tipo di attività: un numero arbitrario di tipi di dati (elenchi e directory) + fino a 150 attributi per 1 record, diversi generatori di report integrati	Gratuito - documentazione in russo A pagamento - implementazione + configurazione	russo	Esiste uno speciale questionario di implementazione Possiamo preparare un database personalizzato e pronto per un cliente remoto e inviarlo via e-mail

Commenterò ogni punto.

I primi elementi sono standard: il nome dell'azienda: il fornitore della soluzione o il suo rappresentante in Russia, il nome completo del prodotto e la data di rilascio. Nota anche la data di uscita. Alcuni sistemi sono sul mercato da molto tempo, altri, nonostante la loro giovinezza, hanno anche diverse centinaia e talvolta migliaia di installazioni.

Il numero di copie vendute da tutte le società è alto, quelle occidentali rappresentano migliaia, per i produttori russi - centinaia. Vale la pena distinguere tra il numero di clienti e il numero di licenze vendute (copie), poiché un cliente può acquistare diverse migliaia di titoli contemporaneamente.

Possiamo dire che tutte le soluzioni hanno già dimostrato le loro capacità. Un'altra cosa è che non tutti hanno una versione russa e un'esperienza di implementazione in Russia. La maggior parte delle soluzioni straniere non sono mai state consegnate nel nostro Paese.

Se ti trovi di fronte alla questione della scelta di un tale sistema, ti consigliamo di chiarire l'esperienza dell'azienda in generale e dei sistemi CRM in particolare.

Indipendentemente da ciò che dicono sui vantaggi di un particolare sistema, il prezzo è stato, è e sarà il principale criterio di selezione per molto tempo a venire. Molto spesso viene chiamato il prezzo per un posto utente (licenza). Ma al prezzo finale, devi comunque aggiungere il prezzo per una licenza del server, consulenza, formazione, sottrarre sconti sul volume. Alcune aziende stanno semplicemente introducendo i loro prodotti sul mercato e non hanno ancora una chiara strategia di determinazione dei prezzi. Inoltre, è difficile calcolare il costo finale senza avere una reale esperienza nell'implementazione di sistemi di questa classe. Il costo di una soluzione di un livello può differire di un importo significativo. In questo articolo non forniamo un livello di prezzo, ma può essere ordinato separatamente (vedi a fine articolo).

In Europa e negli Stati Uniti vengono ora distribuite soluzioni CRM basate su ASP, ovvero la capacità di mantenere il sistema a lato. Ciò consente di ridurre i costi, ridurre le dimensioni degli investimenti e, naturalmente, eliminare il mal di testa di risolvere quasi tutti i problemi tecnici (sicurezza, affidabilità, elettricità, disponibilità 24 ore su 24, ecc.).

Per quanto ne sappiamo, nessuna delle società fornitrici in Russia offre ancora tale opportunità. Sebbene già molti sistemi siano pronti per offrire tali servizi. Come in molte altre aree, si tratta di finanziare e lanciare un tale progetto e, soprattutto, di fidarsi di ASP. Dopotutto, nessuno vuole perdere la cosa più preziosa che un'azienda ha: i clienti, e in Russia non sono abituati a fidarsi l'uno dell'altro. Quindi non vale la pena aspettarsi la comparsa di questo servizio nel prossimo futuro.

Un elemento speciale sono i requisiti tecnici. Questa voce di spesa può costare non meno del sistema CRM stesso. Poiché i requisiti per la tecnologia sono i più alti: server potenti, una grande quantità di spazio su disco, una buona rete locale e un canale Internet.

È importante quale software aggiuntivo richiede il sistema scelto: dovrai pagare le licenze del database e alcuni sistemi operativi separatamente, e molto, dato il gran numero di copie, perché idealmente ogni dipendente dovrebbe avere un sistema CRM. Il solo accesso ai segmenti di altre persone sarà limitato. È anche importante che se installi un nuovo sistema operativo o altro software per te stesso, dovrai cercare nuovo personale aggiuntivo. Ed è difficile da trovare ora. È quasi impossibile trovare nelle regioni bravi programmatori e amministratori di sistema, già smantellati. E a Mosca, la domanda di queste professioni è in costante crescita.

Di norma, il CRM viene installato da quelle aziende che hanno già utilizzato sistemi ERP, quindi esiste un determinato database, software e tutto questo deve essere salvato e trasferito su un nuovo sistema. È più difficile qui. Non tutte le soluzioni CRM sono abbinate a ERP, che può negare tutti i suoi vantaggi, sia funzionali che di prezzo.

Se un'azienda ha accettato di investire molti soldi nel CRM, spera non solo di sopravvivere sul mercato, ma anche di svilupparsi con successo. Pertanto, prima o poi avrà bisogno di più utenti. È possibile che non ci siano subito soldi per fornire a tutti i lavori l'accesso al sistema, ma nel tempo questo diventerà necessario e appariranno investimenti.

I sistemi moderni consentono molto spesso di iniziare il lavoro anche da un posto di lavoro e di portarlo a diverse migliaia o addirittura decine di migliaia. Tutte le aziende ne hanno parlato. La differenza è che alcuni sistemi hanno già una reale esperienza di implementazione e funzionamento su una scala simile, altri notano solo la possibilità teorica di tale ridimensionamento.

Quando un dipendente dell'azienda è in viaggio d'affari o semplicemente non si trova sul posto di lavoro, potrebbe comunque aver bisogno di informazioni dal sistema. Se hai speso soldi per l'implementazione e l'installazione, devi utilizzare tutti i vantaggi del CRM ea distanza. Inoltre, non è così difficile, è possibile accedervi tramite un browser Web standard su Internet o utilizzando qualsiasi dispositivo mobile (PDA). Il suo costo è un ordine di grandezza inferiore, ad esempio, a un laptop.

Diciamo che vai a un incontro con clienti o partner in un'altra città (paese) e anche mentre sei in viaggio in macchina o in aeroporto, puoi ottenere tutti i dati necessari sul PDA. E quando si utilizza il Web in un hotel, potrebbero esserci problemi con la tastiera e la codifica (nessun cirillico).

Questo punto merita uno studio speciale. Ecco tutte le caratteristiche del sistema. La classificazione utilizzata è occidentale, quindi il nome dei moduli è lasciato in inglese (decodifica sotto). Allo stesso tempo, all'interno del sistema, le funzioni possono essere distribuite in modo diverso e persino chiamate in modo diverso. Il CRM è una direzione giovane e la terminologia non ha ancora avuto il tempo di formarsi completamente.

Tutti i moduli sono strettamente interconnessi e puoi passare facilmente dall'uno all'altro, spesso senza nemmeno notare la transizione (più o meno, come i collegamenti ipertestuali su Internet o come cambiare le funzioni in un editor di testo). La classificazione è fatta maggiormente per sistematizzare le capacità dei sistemi CRM.

Per illustrare le possibilità, citiamo il parere di uno degli utenti del sistema CRM EpicRus, Sergey Kanev, capo dell'ufficio di rappresentanza di Mosca di BCC (integrazione di sistema): "Ogni azienda che lavora con un cliente dovrebbe avere uno strumento per strutturare questo lavoro Poiché qualsiasi base di clienti è un bene immateriale, Clientela offre un algoritmo per lavorare con il cliente.

Inoltre, aiuta ad accumulare informazioni sulla storia delle relazioni con i clienti, che è un forte supporto per le vendite. Ad esempio, se c'è una vendita di successo a un cliente a San Pietroburgo, c'è la possibilità di una vendita a una filiale dello stesso cliente a Krasnodar. Poiché i manager di VSS lavorano a San Pietroburgo, Mosca e Krasnodar, ora qualsiasi manager può guardare la cronologia delle vendite di un cliente in altre città e ottenere informazioni più complete.

L'azienda BCC utilizza la Clientela in due direzioni: sia di vendita che di servizio. In generale, possiamo dire che il sistema CRM è principalmente un algoritmo per lavorare con un cliente e uno strumento per riassumere le informazioni.

In precedenza, ogni manager disponeva di informazioni solo per la sua regione, con le sue specificità regionali. Ora fornisce queste informazioni ad altri gestori ea sua volta riceve informazioni su altre regioni. Molte situazioni che prima richiedevano riunioni aggiuntive ora vengono risolte automaticamente".

Solitamente è utile conoscere i punti di forza e di debolezza, soprattutto perché la scelta di un sistema CRM può cambiare radicalmente il modo di lavorare di un'azienda: o per lavorare con successo, oppure per perdere tempo e ripagare frettolosamente i soldi spesi.

Sfortunatamente, è impossibile valutare i punti deboli di questi sistemi. Per fare ciò, devi almeno provare ciascuno di essi e vedere come funzionano i sistemi già implementati in diverse imprese, soprattutto se si considera che tutti i programmi stranieri devono essere localizzati, ovvero tradotti, adattati ai rapporti russi, ecc. Ciò richiederà molto tempo e denaro. E il tempo non aspetta. A questo proposito, gli sviluppatori russi hanno alcuni vantaggi.

Parlare di punti di forza non è facile per gli stessi motivi. Pertanto, abbiamo affidato la storia dei vantaggi alle aziende stesse e, per ovvi motivi, non abbiamo chiesto informazioni su quelle deboli.

A giudicare dalle risposte degli esperti occidentali, l'implementazione di un sistema CRM completo richiede un lungo periodo, a seconda del sistema e di ciò che l'azienda ha utilizzato da diversi mesi a diversi anni. In ogni caso, l'acquirente avrà bisogno di supporto tecnico e consulenziale per lungo tempo, oltre a formazione del personale, documentazione dettagliata.

Come si può vedere dalle tabelle, il più delle volte tutto il supporto viene pagato e probabilmente costituisce una parte significativa delle entrate per i venditori. Allo stesso tempo, la documentazione (non si sa se sia in russo?) è inclusa nel costo del sistema. È interessante notare che alcuni notano la presenza di un supporto online 24 ore su 24. Ad esempio, questo servizio è offerto da Sputnik Labs, questo può essere particolarmente importante per i clienti regionali, dove la differenza di orario può raggiungere 5-9 ore. Il cliente riceve una password di accesso al sito di supporto, dove può trovare la risposta alla sua domanda nella base di conoscenza intellettuale.

Non solo personale altamente qualificato dovrà lavorare con il sistema, ma anche i normali "combattenti" dell'azienda: dalla segretaria (tra l'altro è molto importante come è impostato questo servizio e il suo rapporto con il CRM) ai responsabili di magazzino . Pertanto, è necessario che il sistema sia semplice e nella lingua madre del personale. È triste, ma le versioni russe sono spesso le ultime, anche se il nostro mercato è anche molto interessante e promettente.

Abbiamo incluso questo elemento in modo che ogni azienda possa aggiungere qualcos'altro che ritiene necessario.

Nella tabella pivot abbiamo raccolto tutti i fornitori di soluzioni CRM che sono attivamente presenti sul mercato domestico. Anche se le soluzioni sono molto diverse e non è sempre corretto metterle nella stessa riga. Ad esempio, gli sviluppatori domestici spesso si posizionano come fornitori di soluzioni più per il reparto vendite che per ciascun dipendente dell'azienda (sebbene ciò sia possibile). Quindi, ad esempio, opera "ConSi". Non è necessario acquistare centinaia di copie: per ora bastano pochi lavori nel reparto vendite.

I costosi sistemi CRM occidentali non solo automatizzano i processi tipici di lavoro con i clienti, ma consentono anche di personalizzare al meglio il sistema in base alle esigenze di un particolare cliente. Pertanto, richiedono implementazione e perfezionamento, che influiscono in modo significativo sul prezzo. Ma il prodotto "boxed" Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), che può essere configurato in modo indipendente, costa solo $ 1.570 per un numero illimitato di installazioni (questo è paragonabile al prezzo di due posti nei sistemi occidentali, il più delle volte il loro prezzo oscilla intorno ai 500-800 dollari per posto di lavoro). Sales Expert è una soluzione CRM solida ma già pronta che stabilisce regole chiare per lavorare con i clienti. Forse le funzioni fornite ti saranno sufficienti.

Delle complesse soluzioni russe al momento, si può nominare solo il prodotto dell'azienda Parus. Come ha osservato Aleksey Kazarezov, direttore commerciale di Parus, questo prodotto è stato "testato" all'interno della società per circa un anno, lavorando con partner regionali (rivenditori, partner commerciali, filiali regionali, ecc.) - per Parus sono anche una sorta di cliente (consumatori dei suoi sviluppi). Ad esempio, con l'aiuto del nuovo modulo, sono stati rapidamente raccolti (via e-mail) messaggi di tre tipi: "errore", "desiderio", "domanda (consultazione)". Quindi sono stati inviati per l'elaborazione ai responsabili competenti, che li hanno valutati e trasferiti in produzione (messaggi come "errore" e "desiderio") o hanno risposto alla domanda.

Ciascun ricorso è stato analizzato ed elaborato secondo la normativa di riferimento; in generale, ciò ha comportato un aumento della velocità di elaborazione e correzione degli errori del 30%.

Inoltre, il modulo è stato sperimentato nell'ambito del lavoro specifico con i clienti: raccogliere informazioni su un potenziale cliente a partire dal primo contatto; assolutamente tutte le informazioni disponibili sul cliente sono state inserite nel database sul cliente: visite alla sala dimostrativa, domande telefoniche, visite dei gestori e molto altro. Di conseguenza, si è accumulata una seria banca dati contenente una storia completa dei rapporti con questo cliente (sia organizzativo che finanziario). Naturalmente, il rifornimento delle informazioni e la raccolta delle richieste contenute nel database del modulo è possibile non solo utilizzando la tastiera (ad esempio durante i contatti telefonici o personali), ma anche tramite e-mail e Internet (come nell'esempio con i partner regionali ). Allo stesso tempo, il cliente può monitorare tutte le fasi della sua richiesta (a seconda dei diritti di accesso o utilizzando notifiche speciali via e-mail, cercapersone, ecc. - secondo una pianificazione personalizzabile).

In futuro, il database dei clienti può fornire molte informazioni utili. Ad esempio, se un'azienda che vende elettrodomestici ha nel proprio database informazioni su quali elettrodomestici il cliente ha già acquistato, all'acquisto successivo può non solo concedere uno sconto adeguato, ma anche scegliere un modello che si abbina in modo ottimale a quello esistente impostare. In questo caso, non sarà necessario chiedere al cliente, inoltre, non importa quale responsabile commerciale lo abbia guidato prima.

Queste funzioni sono disponibili anche nei sistemi occidentali, ma c'è ancora poca esperienza nell'implementazione di tali soluzioni CRM, quindi non possiamo ancora rivelare completamente le possibilità nascoste negli sviluppi esteri. Spesso c'è confusione, cosa viene consegnato al cliente: ERP o CRM? È vantaggioso per l'acquirente e il venditore dire cos'è esattamente il CRM, ma ci sono solo alcuni esempi reali. A proposito, esempi interessanti dell'implementazione del CRM in Occidente si possono trovare nell'ultimo libro di Bill Gates "Business at the Speed of Thought".

Quando si leggono le tabelle pivot, è necessario tenere in considerazione le seguenti spiegazioni:

Gestione dei contatti: mantenimento di un record esteso per ogni contatto, un profilo separato per ciascun cliente, mantenimento delle cronologie dei contatti, organigrammi e capacità di raggruppare i clienti in vari gruppi, ecc.

Account Management - mantenimento delle informazioni sulle controparti (inclusi clienti, partner, agenti, concorrenti). Tutte le informazioni, inclusa la cronologia delle relazioni, le transazioni pianificate/eseguite, i contratti, i dati finanziari/contabili, ecc.

Sales Management - massime informazioni e opportunità legate direttamente alla vendita - cicli, statistiche, geolocalizzazione, generazione report, storico vendite, ecc. Considerare le vendite come un processo con la sua divisione in fasi e fasi consente previsioni e una gestione efficace delle vendite.

Time Management è un modulo che aiuta a coordinare il lavoro di tutti i reparti nel tempo: un calendario, un elenco di attività, nonché vari moduli per l'interfaccia con fax, e-mail e altri mezzi di comunicazione.

Servizio clienti: assistenza clienti interattiva (Internet, reti private virtuali, ecc.), capacità dei clienti di ottenere autonomamente le informazioni necessarie, pianificazione del lavoro con i clienti, statistiche sulle chiamate, generazione di report, contabilità del tempo trascorso da specialisti, capacità di stimare il costo del supporto, ecc.

Field Force Automation - la possibilità di lavoro di gruppo con i clienti divisi per caratteristiche regionali, industriali e di altro tipo, lavoro congiunto di divisioni geograficamente remote.

Telemarketing/televendite - integrazione con un call center, mantenimento di statistiche, registrazione di domande e risposte standard e pieno utilizzo di molte altre possibilità di comunicazione con i clienti via e-mail, telefonia IP, ecc.

Marketing: un modulo statistico, pianificazione e gestione di varie campagne di marketing, monitoraggio dei rendimenti e calcolo dell'efficienza, modellizzazione, materiale ausiliario (di formazione), segmentazione dei consumatori e altro ancora.

Lead Management - Gestione delle relazioni con i potenziali clienti: raccolta delle prime informazioni, distribuzione dei contatti tra i dipendenti degli uffici commerciali, tracciamento dell'efficacia delle fonti dei contatti primari.

Partnership Relations Management (PRM) - gestione delle relazioni con i partner.

Knowledge Management - gestione della conoscenza, raccolta di tutte le informazioni di riferimento necessarie (mappe, informazioni di settore, materiali analitici, statistiche) per il lavoro dell'azienda, creazione di sezioni di notizie separate (ad esempio, per i gestori che gestiscono il complesso di combustibili ed energia, industria di trasformazione) , integrazione con fonti Internet, potenti strumenti di ricerca.

e-Business è un modulo responsabile della web part CRM, che può includere un sito web aziendale, un negozio online o un sito B2B, interazione con i clienti via Internet, ecc.

Business Intelligence: la disponibilità di funzionalità automatiche per il monitoraggio e l'escalation dei problemi, l'adozione di azioni preventive, la generazione di report e report individuali basati su modelli (di norma, esistono molti moduli già pronti), pianificazione, modellazione. – istruzione, lavoro, contatti, tutto ciò che riguarda le persone nel campo del CRM.

Software Altitude ("IT") - UCI

Navision (IBS e Lanit) - Modulo Navision Financials Contact Manager

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – “Gestione dei processi aziendali. Vela-Cliente”.

“Pro-Invest” – Esperto di vendita

Rimedio Inc. ("TopS", IBS e "Tecnologie aperte") - Rimedio

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” e Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Centro canali di Frontstep

Epikrus - Clientela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Comunicatore cliente”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Obiettivi, metodologia e fonti di ricerca

Questo studio è un'iniziativa della società Cominfo Consulting, realizzata in collaborazione con la rivista "Business Online".

Lo scopo dello studio è quello di analizzare concetti CRM in termini di rilevanza in Russia, analisi della struttura e prospettive domanda in Russia per prodotti e soluzioni posizionati come CRM (tra cui motivazione, funzionalità di implementazione, tendenze), nonché analisi di mercato suggerimenti Soluzioni CRM presentate in Russia, inclusa la raccolta e la sistematizzazione delle informazioni sui prodotti rilevanti e sui loro fornitori.

Quindi, il principale consumatore di questo studio sono aziende interessate all'implementazione di soluzioni CRM e necessitano di informazioni sistematiche su prodotti e fornitori. Inoltre, lo studio è di interesse per sviluppatori e fornitori di software, integratori di sistemi e società di consulenza coinvolte nell'implementazione del CRM.

Fonti di informazione e metodologia di ricerca

La raccolta delle informazioni durante lo studio è stata effettuata sulla base di:

Analisi delle pubblicazioni provenienti da più di 100 fonti aperte e chiuse, comprese pubblicazioni professionali, rapporti di società di ricerca e consulenza estere, siti Web e altre fonti (un elenco parziale delle risorse Internet è riportato nell'Appendice 2).
Interviste personali con esperti di società di consulenza, integratori di sistemi e fornitori di soluzioni CRM (elencati di seguito).
Interrogazione dei rappresentanti delle imprese - potenziali clienti di soluzioni CRM.
Interrogatorio di rappresentanti di aziende - produttori e fornitori di soluzioni CRM presentate in Russia.

Gli intervistati includevano circa 200 imprese a Mosca, nella regione di Mosca e nella regione centrale, nonché gli uffici di Mosca di grandi strutture di holding con un'ampia struttura territoriale in tutta la Russia. Separatamente sono state intervistate 70 aziende del settore delle telecomunicazioni: operatori di rete fissa tradizionale e alternativa, operatori mobili e reti dipartimentali.

Elenco degli esperti coinvolti

Sanal Ushanov, responsabile dell'ufficio di Accenture a Mosca
Pavel Cherkashin, Presidente di Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, responsabile dello sviluppo aziendale di Oracle
Sergey Chernov, analista del centro analitico di Parus Corporation
Sergey Aslanyan, direttore del dipartimento di consulenza di Actis Systems
Alexander Yakunin, CEO di Navision CIS
Anatoly Levikov, Head of CRM Practice, Department of Corporate Management Systems, IBS
Marina Anshina, responsabile del gruppo di sviluppo e supporto del sistema TopS
Boris Kharas, Senior Manager, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, CTO di RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, Direttore Esecutivo del "Centro di Produzione Bancaria"
Maxim Solovyov, Sales Manager presso Avaya Communications.

Termini dello studio

Lo studio è stato condotto nel maggio-luglio 2001. Poiché la pubblicazione di estratti dello studio nel numero di luglio della rivista "Business-on-line" agli autori ha iniziato a ricevere informazioni aggiuntive da fornitori e clienti, si è deciso di aggiornare lo studio una volta al mese.

introduzione

Obiettivi, metodologia e fonti di ricerca
1. Concetti di base del CRM.
1.1. Radici storiche
1.2. Approccio incentrato sul cliente
1.3. Ciclo di vita del cliente.
1.4. La piramide dei valori nell'era del CRM.
1.5. Come passare dai concetti alle tecnologie?

2. Funzionalità dei sistemi CRM.
2.1. Obiettivi, processi, struttura.
2.2. principali blocchi funzionali.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Automazione dell'attività dei rappresentanti di vendita).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Automazione del servizio di supporto e del servizio clienti).

3. Implementazione del CRM: processo, caratteristiche, effetto.
3.1. Fasi di implementazione: il CRM passo dopo passo.
3.2. Esperienza straniera di attuazione.
3.3. Caratteristiche del CRM nazionale.
3.4. Effetto integrale dell'implementazione dell'applicazione.

4. Call center e contact center come canale chiave di interazione all'interno del CRM
4.1. Concetto di base.
4.2. Funzionalità di call center e contact center.
4.3. Applicazioni di call center relative alle vendite e al marketing
4.4. Applicazioni di call center relative al servizio (assistenza utenti)
4.5. Vantaggi di Call e Contact-center all'interno del concetto di CRM.

5. Mercato delle soluzioni CRM all'estero.
5.1. Panoramica delle principali soluzioni.
5.2. Funzionalità delle soluzioni CRM. Tabella riepilogativa per 67 aziende.
5.3. Tendenze e prospettive.
5.4. Soluzioni per Contact Center. Tabella riepilogativa per 60 aziende.

6. Mercato delle soluzioni CRM in Russia.
6.1. I principali fattori che influenzano lo sviluppo del mercato.
6.2. Domanda.
6.2.1. Consapevolezza del mercato del CRM
6.2.2. Struttura e caratteristiche della domanda
6.2.3. Motivazione delle imprese nell'implementazione del CRM.
6.3. Frase.
6.3.1. Criteri per la scelta di una soluzione.
6.3.2 Catalogo consolidato e analisi di 20 prodotti, produttori e fornitori rappresentati in Russia.

Conclusione e conclusioni.

Allegato 1. Glossario dei termini.
Allegato 2. Ulteriori risorse informative sul CRM in Internet.
Produttori e fornitori.
portali di informazione.
Società di ricerca e consulenza.
Organizzazioni professionali, pubblicazioni, conferenze.
Risorse per i call center.

Siamo stati su Habré per 2 anni con una coda. In questo periodo abbiamo scritto più di 50 articoli in cui abbiamo condiviso la nostra esperienza: lavorare con termini di riferimento, gestione dello sviluppo, utilizzare il CRM in aziende serie, toccare questioni occupazionali e di istruzione, rispondere alle domande più semplici e molto complesse (già oltre Habr) . Eppure, i nostri manager e implementatori sentono la stessa domanda: perché un'azienda ha bisogno del CRM, cosa cambierà nello specifico nella mia azienda? Certo, rispondere a questa domanda non è facile: molto dipende dal settore e dalle dimensioni di ogni azienda. Ma ci proveremo - sinceramente, senza calcoli, schemi e altre difficoltà.

Che cosa sono gli affari?

È sempre un sistema complesso composto da persone, mezzi di produzione, oggetti di produzione, denaro e informazioni. Le interazioni tra questi elementi sono chiamate processi aziendali. L'obiettivo di un'azienda nel 99% dei casi è realizzare un profitto. Il profitto è spesso portato dai consumatori di un prodotto, prodotto o servizio: clienti, partner, ecc., Un altro elemento del sistema aziendale. Bene, per completare il quadro, ci sono concorrenti che devono essere aggirati: in termini di qualità, funzionalità, velocità, servizio, metodi di conservazione.

Qualsiasi attività commerciale ha avuto un momento in cui è apparso il primo cliente: questa è una vera vacanza, la prima consapevolezza della retta via, il primo pagamento. Tutti ricordano e spesso amano questo cliente. Ma nel tempo compaiono sempre più clienti, i rapporti con loro peggiorano, non perché i dipendenti siano pigri, ma perché la teoria della probabilità funziona: più ampio è il campione, maggiore è la probabilità di un evento avverso. Ci sarà sempre qualcuno insoddisfatto, arrabbiato, a qualcuno non piacerà la voce di un sostenitore o il tono di un venditore, qualcuno non farà fronte al prodotto e si arrabbierà con se stesso, riversando insoddisfazione sul capo dell'azienda.

Il tempo passa: i processi aziendali semplici e comprensibili sono ricoperti di parametri, fasi, responsabilità (a volte molto irresponsabili) e poi inizia il caos. Il business comprende che è impossibile tornare all'ordine originale, deve arrivare un nuovo "cosmo" di sviluppo, deve esserci una sorta di salto. E poi, come per scherzo, iniziano a spostare i letti, poi cambiano le ragazze. Mentre nel 21° secolo esiste uno strumento abbastanza semplice per mettere ordine nel caos nativo: l'automazione. Inoltre, l'automazione di tutto: sviluppo e collaudo, lavoro con testi e documentazione, supporto tecnico, magazzino, logistica, pubblicità, vendita.

In effetti, le aziende automatizzano la produzione, perché produrrete di più, automatizzano lo sviluppo, perché c'è così tanto ordine, automatizzano la pubblicità, perché il tasso è più basso e la conversione è più alta... Ma quando si tratta di automatizzare tutta la gestione e lavorare con i clienti , bloc-notes aperti, excel e calendari google. Sei serio? Il sistema CRM non è più un lusso, ma un mezzo di automazione end-to-end.

Cosa perde un'azienda abbandonando un sistema CRM?

Più precisamente, ti diremo cosa offre un sistema CRM e se non lo hai, lo perdi.

Il CRM è uno sguardo al futuro del business. Il fatto è che il sistema accumula e salva i dati sulle attività operative e, utilizzando report integrati e personalizzati, consente di vedere le tendenze, prevedere eventi, classificare il cliente è ancora "in arrivo".

Il CRM non è contattato da, Nel senso letterale della parola. Un buon sistema CRM può raccogliere dati dal sito (ad esempio richieste), registrare chiamate, lavorare con chat online ed e-mail. A proposito, siamo andati oltre: alcune di queste funzioni sono state implementate regolarmente. RegionSoft CRM, parte - con l'aiuto di un server di script interessante e conveniente RegionSoft Application Server. Inoltre, il sistema CRM dovrebbe essere un assistente durante la creazione di newsletter: segmentate, ponderate, ben progettate per ogni situazione (devi essere d'accordo, congratulazioni per il nuovo anno e la notifica del rilascio di una nuova versione del tuo prodotto dovrebbe avere un aspetto diverso) . In questo modo raccogli un massimo di persone interessate alla tua azienda (e talvolta anche quelle che sono passate di qui) e, ancora una volta, hai più possibilità di convertire i contatti in denaro, in clienti fedeli, in partner, ecc. (a seconda degli obiettivi).

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E sì, la gestione dei clienti è tutt'altro che marketing nel senso in cui tutti lo odiavamo. Questa è, se volete, la trasformazione di un gruppo di persone in amici d'affari, cioè coloro che non solo acquistano, ma apprezzano l'acquisto anche al di là dell'aspetto materiale. Questo è il futuro dell'intero campo della promozione. Oggi questo allineamento è disponibile non solo per Apple o Chanel, ma anche per tutti coloro che sono pronti a lavorare sulla fidelizzazione sulla base dei dati, e non solo sullo svapo.

Il sistema CRM accumula le migliori pratiche e ti aiuta ad accedervi con un clic. E ancora - sottolineo - ora non stiamo parlando di script di vendita secchi e noiosi, ma di modelli di documenti, processi aziendali progettati, informazioni accumulate sugli incidenti (sì, non sorprenderti, gestiamo anche il supporto tecnico nel nostro RegionSoft CRM , backlog e attività di sviluppo). Perché è buono:

tutte le informazioni sono aggregate in un unico centro e possono essere date accesso a qualsiasi dipendente
l'adattamento dei nuovi arrivati avviene il più rapidamente possibile: oltre alla formazione e al tutoraggio, può studiare l'esperienza dei suoi colleghi e allo stesso tempo abituarsi alla nuova interfaccia di lavoro
è preservato, davvero il migliore - ciò che migliora le qualifiche dei dipendenti
la cronologia delle informazioni viene conservata, nessun dato viene perso.

Il CRM è una facile gestione di un flusso di attività in continua crescita. L'implementazione varia da un sistema CRM all'altro, ma in generale ogni soluzione più o meno nota ha acquisito una buona funzionalità di pianificazione. Siamo un po' perfezionisti e odiamo le scadenze mancate, quindi siamo stati particolarmente confusi con la pianificazione e la gestione delle attività in RegionSoft CRM: abbiamo sviluppato diversi tipi di strumenti, incluso uno scheduler di tre settimane end-to-end, in cui l'intero orizzonte lavorativo per ogni specialista è perfettamente visibile.

La gestione delle attività, le notifiche, le attività integrate nei processi aziendali sono un meccanismo di automazione molto importante. Pertanto, il team lavora senza intoppi e in tempo, il numero di reclami dei clienti in questa direzione viene notevolmente ridotto. Ad essere onesti, è difficile da immaginare ed è meglio non ricordare di cosa si tratta: gestione manuale degli affari di ciascuno e della squadra nel suo insieme. E qui il CRM aggira tutti i tipi di calendari e sistemi di gestione dei progetti in quanto tutti i casi sono legati a clienti, progetti, risorse e l'intera gamma di informazioni è disponibile in un unico ambiente (grazie al modello di organizzazione dell'archiviazione dei dati relazionali: tutti gli oggetti all'interno i software sono interconnessi).

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Il CRM è la gestione del rischio. Una funzionalità estremamente importante che non è documentata nei manuali, ma ha servito bene per più di cento aziende. È tutto punto per punto.

Misure preventive per fidelizzare i clienti: ad esempio, in bassa stagione, puoi effettuare vendite aggiuntive, annunciare promozioni e tutti i tipi di bonus per scuotere i dubbiosi. Il CRM consente inoltre ai clienti di fare offerte personalizzate (e quasi personalizzate) che creano la sensazione di una conversazione individuale (e spesso lo sono). Perché è importante? Attrarre ogni lead e ogni cliente ha il suo prezzo, a volte abbastanza tangibile. Comunichi con un cliente, spieghi le caratteristiche di un prodotto o servizio, svolgi tutte le attività di prevendita e poi, per una piccola cosa fastidiosa, lui si rompe e va alla concorrenza, in realtà a tue spese. E questo cliente è subito pronto per l'acquisto. Il CRM aiuta a calcolare in anticipo tali situazioni e a trattenere il cliente, in cui sono stati investiti così tanti sforzi, denaro e tempo. Questa minimizzazione del deflusso è uno dei rischi economici più solidi.
Rotazione del database: il sistema CRM aiuta a trovare rapidamente quei clienti e lead che sono stati contattati l'ultima volta per molto tempo o mai più e ad avviare la comunicazione. Questi clienti sono buoni perché non è necessario spendere soldi per attirarli e informarli: ti conoscono già almeno un po', ma si conoscono. Ad esempio, ci piace il modo in cui è organizzata la rotazione nella filiale russa del WWF Wildlife Fund: se hai trasferito denaro o trasferito una sola volta, non sei particolarmente preoccupato, di tanto in tanto arrivano lettere sugli animali. E poi, al momento giusto (e il più vicino possibile al numero della rata precedente), una persona comune chiama e parla solo come un amico, ricordando contemporaneamente un aiuto. È bello, perché 1) non è una ragazza sceneggiata del call center a parlare, ma una persona viva; 2) il tempo passa prima della rotazione e senti già che non guardi i leopardi delle nevi e le tigri da molto tempo; 3) la data, di regola, è vicina allo stipendio :-) Quindi, sospettiamo che i ragazzi abbiano compreso lo Zen di CRM, complimenti.
La sicurezza della base dal fattore umano. Le informazioni contenute nel sistema CRM sono l'asset aziendale più importante: base clienti + eventi significativi + trattative, accordi, prezzi, nomenclatura. In generale, l'intera vita commerciale dell'azienda. E, che tu sia un gommista o un rivenditore, questo è un gustoso boccone per i tuoi concorrenti, e allo stesso tempo un aumento piuttosto grave del costo di un responsabile vendite sul mercato (se guardi i cantieri, vedrai che cercano un manager con una base o dei contatti"). La partenza di un manager con una base può essere tranquillamente equiparata alla perdita di quote di mercato. Ovviamente, se lo desideri, puoi hackerare e rubare tutto, ma il sistema CRM è in grado di registrare le azioni e prendere letteralmente per mano un dipendente senza scrupoli.

Il sistema CRM è la sicurezza dei dati. Oggi è un fattore estremamente importante che determina la scelta del software. Ecco perché sempre più grandi aziende evitano il cloud e si rivolgono a noi e ad altri come noi per il desktop. Se lo si desidera, il sistema CRM fornirà un livello abbastanza elevato di sicurezza informatica ed economica: norme di sicurezza interne all'azienda, registrazione delle azioni e differenziazione dei diritti di accesso e persino un meccanismo di coordinamento e invio dei documenti (almeno nel nostro CRM - il sistema è esattamente lo stesso).

Il sistema CRM è la gestione del personale. Non quei frenetici meccanismi alla moda per controllare l'orario di lavoro e tracciare i viaggi in cucina e in bagno, ma meccanismi adeguati per il controllo, la pianificazione e l'autocontrollo. Ad esempio, nel nostro CRM RegionSoft abbiamo una barra di avanzamento per il completamento delle attività: un dipendente vede dove si è abbassato e riesce a correggersi entro il periodo di riferimento, risparmiando il bonus. Questi monitor sono visti anche dal manager, che può riorientare il dipendente, cambiare attività o motivarlo a lavorare in modo più efficiente.

Ebbene, come bonus, ci sono le carte dei dipendenti, i compleanni non dimenticati, l'adattamento dei nuovi arrivati, i clienti privati, i processi aziendali consolidati con responsabilità personale nelle fasi. Tutto questo funziona esclusivamente per la lealtà dei dipendenti, dando loro libertà in cambio di responsabilità.

Un sistema CRM è un processo aziendale automatizzato. Il carico del lavoro di routine è condiviso con il CRM, in cui i processi aziendali sono progettati e sottoposti a debug e i dipendenti hanno più tempo per lavorare con la testa, il che non può che influire sulle entrate.

Il sistema CRM è un dato organizzato. Accumula un'unica informazione che è a disposizione di tutti i membri del team (a seconda dei diritti di accesso), di conseguenza, l'azienda non viene prosciugata dal sangue a causa della mancanza di informazioni e della sua disgustosa circolazione all'interno dell'azienda.

E anche CRM è comunicazione, integrazione con servizi di terze parti e 1C, magazzino, cassa e talvolta anche gestione della produzione, logistica e progetti complessi. Tutto dipende dalla configurazione scelta da un particolare fornitore. Qualcuno si sforza di rendere CRM un contact manager, qualcuno si dedica alla versatilità e alla potenza. Abbiamo cercato di creare un CRM per tutti, solo ognuno ha la propria edizione, a seconda delle esigenze dell'azienda.

Riassumendo l'elenco delle funzionalità documentate e poco CRM, possiamo tranquillamente affermare che il sistema CRM è garanzia di miglioramento continuo di tutti i processi aziendali interessati da esso e di tante buone abitudini di squadra, come inserire informazioni corrette e complete, portare a termine compiti su orario, turni ragionati e responsabilità personale per il proprio lavoro, e non il favorito “la logistica non è arrivata in tempo, l'autista era in ritardo, la segretaria non ha versato il caffè e in generale il tempo è schiacciante”.

In breve, perché il CRM è importante per qualsiasi azienda?

Il più piccolo e il più piccolo- svilupparsi in automatico, per non perdere una sola opportunità commerciale e costruire processi aziendali fino a trasformarli in un pasticcio.

medio- trasformare il caos in spazio, gestire un'azienda sui dati, formare un pool di clienti fedeli che sono la chiave per un flusso di cassa stabile. Proteggere i dati e monitorare il lavoro del personale nell'ambito delle proprie mansioni.

grande- se la questione del CRM è ancora davanti a te, allora abbiamo una brutta notizia: sei già rimasto indietro rispetto ai tuoi concorrenti. Una grande azienda dovrebbe dedicare quasi più tempo all'automazione che alle finanze.

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Quindi, il CRM è essenzialmente un punto di crescita per un'azienda, soprattutto se si tratta di un CRM serio in grado di coprire le esigenze e le attività di più reparti contemporaneamente. È tempo di considerare il sistema CRM come uno strumento, superare i miti nella tua testa e lavorare con alta efficienza. In generale, per corrispondere al secolo e alla trasformazione digitale complessiva, come si dice nelle conferenze di alto livello.

E per dirla semplicemente, smetti di usare uno scalpello, prendi presto un perforatore!

P.S.: Fino al 30 giugno, abbiamo sconti del -15% e ottimi termini di noleggio e rata per tutto il software sviluppato da RegionSoft Developer Studio, ovviamente, incluso il flagship RegionSoft CRM.

Nel business moderno, la necessità di automatizzare vari processi è diventata comune. Sta già diventando difficile immaginare magazzino o contabilità senza l'utilizzo di software specializzati, gli agenti di vendita utilizzano apposite applicazioni per piazzare e inviare ordini in ufficio direttamente da tablet o cellulare, una buona parte degli ordini proviene dal sito in forma di documenti pronti per l'elaborazione. Ma allo stesso tempo, i rapporti con i clienti, almeno nelle medie e piccole imprese, per qualche ragione, sono molto spesso condotti senza l'introduzione dell'automazione e una sufficiente attenzione alla contabilità.

Tutto questo lo osservo abbastanza spesso, poiché come consulente aziendale sono costantemente in contatto con le piccole e medie imprese. E ogni volta devo dire ai miei clienti come automatizzare le relazioni con i clienti, come funzionano i sistemi CRM, cosa sono e perché in un caso particolare vale la pena scegliere l'uno o l'altro sistema.

Cosa succede se il lavoro del reparto vendite viene svolto senza un sistema contabile? Ogni responsabile commerciale lavora nel modo che gli è più comodo, registra le chiamate e altri tipi di interazione con i clienti a propria discrezione: qualcuno - sulla carta, qualcuno - nelle tabelle Excel e qualcuno non ritiene necessario registrare il processo del proprio lavoro.

È molto importante che l'importazione dei dati sia veloce, semplice e trasparente. Senza il comodo trasferimento automatico di tutti i contatti e di altre informazioni importanti per il lavoro, è probabile che l'avvio del sistema fallisca. Certo, puoi inserire tutti i dati manualmente, ma è molto lungo e scomodo. E se inserisci questi dati in parti, aumenta il rischio di duplicazione delle carte cliente, di conseguenza ti aspettano confusione e sovrapposizioni.

Personalmente, mi piace molto l'opzione di trasferire i dati da un foglio di calcolo Excel, questa opzione è universale, abbastanza visiva e conveniente. In Excel, è possibile scaricare da quasi tutti i sistemi, incluso 1C. E anche caricare i dati in questo formato sul sistema è abbastanza veloce e conveniente.

Disponibilità di localizzazione

Questo parametro non è il più rilevante oggi, poiché la maggior parte dei potenti e noti sistemi CRM hanno da tempo localizzazioni russe. Tuttavia, quando scegli il software, dovresti sempre prestare particolare attenzione a questo parametro, poiché senza la localizzazione russa, tu e i tuoi dipendenti potreste incontrare difficoltà nel lavoro. Inoltre, credo che non abbia senso privarsi del comfort del lavoro, se puoi evitarlo.

Licenze: Open Source o architettura proprietaria?

La differenza tra Open Source e l'architettura proprietaria è che nel primo caso si ottiene un sistema open source e nel secondo si ottiene un sistema closed source. È chiaro che qui stiamo parlando di opzioni di licenza per prodotti software stand-alone, poiché qualsiasi sistema Saas ha un codice chiuso per impostazione predefinita.

L'architettura proprietaria (chiusa) è venduta principalmente da grandi sviluppatori. In questo caso, ottieni un potente sistema in cui puoi apportare modifiche entro i limiti indicati dallo sviluppatore. Personalmente non vedo nulla di sbagliato qui, perché, come ho scritto sopra, le medie e piccole imprese raramente richiedono soluzioni non standard.

La licenza Open Source (open source) distingue gli sviluppi creati principalmente sulla base di una sorta di CMS. In questo caso, ottieni opportunità estremamente ampie per l'integrazione e il lavoro con un sito Web o un altro sistema. D'altra parte, tali moduli CRM perdono per molti aspetti rispetto ai grandi sistemi CRM progettati specificamente per la gestione delle relazioni con i clienti.

Contatti e controparti

Quando si sceglie un sistema CRM, prestare particolare attenzione a come vengono implementate le directory, qual è la loro struttura. Quindi, se lavori solo con individui, un livello ti sarà sufficiente: questo è un contatto (cliente). In questo caso, in linea di principio, qualsiasi variante della struttura della directory dei contatti ti si addice.

Un'altra cosa è se lavori con persone giuridiche. In questo caso, il tuo contatto è un'organizzazione. Ma diverse persone possono chiamare per conto di questo contatto, ad esempio un contabile, un fornitore, un magazziniere, un manager, ecc. È molto importante che il sistema CRM preveda la possibilità di creare una scheda per ogni persona di contatto (appaltatore) separatamente, nonché di combinarli in un contatto comune, l'organizzazione. Questo è molto importante, poiché altrimenti non sarà possibile organizzare un livello sufficiente di automazione per monitorare il lavoro con i clienti.

Costo del sistema

Qualsiasi imprenditore, prima di implementare questa o quella soluzione software, si chiede, quanto costerà? Quando determini il prezzo del CRM, devi capire che i numeri che vedi sui siti nella sezione "costo del prodotto" o "costo della licenza" sono solo una parte dei costi totali. Pertanto, vale la pena capire in cosa consiste il costo totale dell'implementazione di un sistema CRM.

Il costo totale del prodotto è composto da più parti:

Il costo di una licenza (acquisizione). Questo può essere il pagamento di accesso per "soluzioni cloud" o il costo di 1 copia.
Trasferimento dati al sistema. Avrai sicuramente bisogno di trasferire in qualche modo contatti e altri dati. Pertanto, la presenza o l'assenza di un modulo già pronto, nonché la complessità della preparazione dei dati per l'importazione, influiranno anche sul costo finale.
Costo di miglioramento. Anche se hai acquistato una "soluzione box" o hai accesso alla versione saas, saranno comunque necessari alcuni miglioramenti. Sarà necessario configurare diritti di accesso, report, attività, ecc.
Costo scorta.

Inoltre, molte persone perdono un altro punto importante, ma non così ovvio. Si tratta di perdite finanziarie durante il periodo di transizione. Devi capire in anticipo che durante il passaggio a un sistema CRM possono verificarsi alcuni problemi, a causa dei quali potresti perdere alcuni lead, lavorarli fuori tempo, ecc.

Quando si implementa qualsiasi software, ci sono alcune difficoltà. Anche se il venditore del prodotto software ti dice che basta effettuare un pagamento e puoi iniziare subito a lavorare, lo stesso, in pratica ci sono problemi, malfunzionamenti, overlay dovuti al fattore umano (i dipendenti ancora non sanno come utilizzare il nuovo sistema o non so quanto bene, ecc.).

Dovrai anche affrontare costi indiretti durante l'implementazione. Quindi, i tuoi dipendenti, invece di svolgere compiti diretti, dedicheranno parte del loro tempo alla formazione e al test del sistema. Inoltre, il manager sarà costretto a dedicare parte del suo tempo di lavoro alla risoluzione di problemi legati all'implementazione del CRM, nonché al monitoraggio del lavoro per risolvere questo problema.

Se capisci in anticipo che ci saranno sicuramente dei costi nella fase di implementazione, se sei pronto per la necessità di allocare tempo e sforzi per implementare un sistema CRM, se ti prepari per possibili sovrapposizioni, allora tutti questi costi possono essere ridotti al minimo e il processo stesso è stato reso il più semplice possibile e indolore.

Costo della licenza

A seconda del tipo di sistema CRM scelto, ci sono varie opzioni per l'acquisto di una licenza. Puoi:

Acquista una licenza perpetua.
Acquista una licenza (abbonamento) per un periodo specifico (mese, anno, ecc.)
Acquista una copia del programma da installare sul tuo server.
Una licenza perpetua viene acquistata una volta ed è valida su base continuativa. Questo è conveniente, ma l'importo che deve essere pagato immediatamente è generalmente piuttosto significativo.

L'abbonamento implica l'acquisto dell'accesso al sistema per un determinato periodo. Il costo dell'abbonamento è generalmente basso, ma dovrai effettuare pagamenti regolari per continuare ad accedere al sistema CRM.

Quando si confronta il costo delle licenze, si dovrebbe anche tenere conto delle mosse di marketing a cui spesso ricorrono i venditori. Quindi, molto spesso i venditori di sistemi CRM sul sito pubblicizzano il prezzo minimo di un pacchetto di servizi, che sarà valido solo a determinate condizioni. Ma in realtà, dovrai pagare di più per questo sistema.

Ad esempio: nella pagina con la descrizione del pacchetto di servizi, il prezzo è di $40 per 1 utente al mese. Ma se leggi attentamente l'intero testo, compresi i callout e le note, si scopre che questo prezzo è valido solo se acquisti almeno 10 licenze contemporaneamente per un periodo di 1 anno. E se hai bisogno solo di 9 licenze, il prezzo sarà diverso.

Tali trucchi di marketing sono molto tipici per il mercato IT. Ma ho intenzione di parlare in dettaglio dei trucchi della licenza in un articolo separato. E ora basta solo ricordare che devi essere attento alle condizioni di formazione dei prezzi per non essere ingannato nei tuoi calcoli.

In caso di acquisto del programma, paghi una volta per un numero illimitato di licenze. Non dovrai pagare per l'accesso al programma né periodicamente né in caso di aumento del personale. Ma tutti gli aggiornamenti per il tuo programma saranno pagati.

Miglioramenti e lancio del sistema come parte del suo costo

Nel calcolo del costo totale del sistema CRM dovrebbe essere preso in considerazione anche il lavoro di configurazione, finalizzazione e avvio del software.

Avrai bisogno:

Installa il software (al momento dell'acquisto del programma, avrai bisogno di molto lavoro, configurazione del server e molto altro; nel caso di soluzioni Saas, potrebbe essere necessario installare programmi client su computer, tablet, telefoni cellulari)
Configura gruppi di utenti, imposta i diritti di accesso per tutti i gruppi di dipendenti che lavoreranno con il sistema CRM.
Integrare il sistema CRM con altri servizi e programmi (impostare lo scambio di informazioni con il sito web, banche dati 1C, telefonia, ecc.)
Trasferisci dati da altri sistemi e programmi.

È molto comune che gli utenti dimentichino di tenere conto della migrazione dei dati durante il calcolo dei costi, il che è un grave errore. La migrazione dei dati è uno dei maggiori costi all'avvio di un sistema. I dati devono essere estratti dal sistema esistente, elaborati, standardizzati, corretti gli errori in essi contenuti e solo allora questi dati possono essere caricati nel sistema CRM.

Ad esempio, di solito offro ai miei clienti un servizio come la riparazione del telefono. Questo è un problema molto comune: nelle carte della controparte 1C, nelle tabelle Excel e in molti altri programmi, i telefoni dei clienti possono essere registrati in modo arbitrario. Di conseguenza, alcuni dei record finiscono nel formato "+7...", alcuni iniziano con un otto, altri sono numeri di rete fissa senza prefisso, ecc. Affinché questi telefoni possano essere inseriti correttamente nel sistema CRM, devono essere standardizzati, forniti in una determinata forma (il più delle volte in un formato internazionale).

È anche importante capire che in ogni caso avrai bisogno di miglioramenti. Anche se ottieni una soluzione in scatola completamente pronta, molto probabilmente devi comunque modificare qualcosa. È meglio concentrarsi in anticipo su ciò che dovrai pagare anche per i servizi di uno specialista in questa materia.

Cosa perfezionare se si sceglie una soluzione Saas?

Da un lato, quando si utilizza una soluzione Saas, non si ha accesso al codice e quindi non c'è nulla da modificare da parte del programmatore. D'altra parte, le piattaforme Saas offrono un'ampia gamma di opzioni per la personalizzazione di vari moduli e report, processi aziendali, diritti utente, aspetto del sistema di lavoro, ecc. Anche questo lavoro dovrebbe essere affidato a uno specialista.

Inoltre, dovrai integrare il tuo sistema CRM con il sito Web, i programmi 1C, la telefonia, ecc. Anche questo lavoro viene eseguito da uno specialista e quindi il suo costo deve essere preso in considerazione.

Le soluzioni standalone richiedono investimenti aggiuntivi: acquisto o noleggio di un server, configurazione, acquisto di software aggiuntivo, ecc. È importante capire che quando acquisti una soluzione Standalone, stai acquistando solo una copia del programma. E tutti gli ulteriori costi associati alla sua installazione, configurazione, utilizzo, vengono sostenuti.

Scorta

È necessario comprendere che i guasti si verificano in qualsiasi sistema e ciò riguarda principalmente le soluzioni standalone. E il supporto è il lavoro di uno specialista e dovrebbe anche essere pagato.

Quando si scelgono le soluzioni Saas, potrebbe non essere necessaria la manutenzione o costerà un importo minimo. Molto spesso, una soluzione una volta sintonizzata funziona bene, a meno che, ovviamente, non provi a sperimentare tu stesso le impostazioni.

Perché i sistemi Saas non richiedono un supporto continuo:

Tali sistemi sono generalmente molto ben sottoposti a debug e gli specialisti monitorano costantemente le prestazioni del software.
La funzionalità di tali sistemi è piuttosto limitata, poiché è progettata per risolvere una certa gamma di compiti e nient'altro.
L'interfaccia è generalmente intuitiva e la maggior parte delle azioni non richiede l'aiuto di uno specialista.

Lascia che ti ricordi che per le piccole e medie imprese, di solito consiglio soluzioni Saas per l'implementazione di sistemi CRM. E il risparmio sull'implementazione e sulla manutenzione è tutt'altro che l'ultimo fattore.

Epilogo

In questo articolo non mi sono posto il compito di descrivere in modo completo e dettagliato i sistemi CRM. Volevo chiarire le seguenti domande: cos'è, chi ne ha bisogno e perché, e in base a quali parametri è meglio scegliere un sistema CRM per le piccole e medie imprese. Spero di essere stato in grado di aiutarti a capire questi problemi. È già stato scritto molto sulla diversità e sulle caratteristiche dei vari sistemi CRM, forse tornerò anche su questo problema più di una volta. E qui e ora ho cercato di spiegare le cose di base con cui inizia la conoscenza di qualsiasi sistema CRM.

Allo stesso tempo, il processo di implementazione di un sistema CRM non è praticamente diverso dall'implementazione di software. Ho scritto in dettaglio come ciò accade nell'articolo.