crm eszközök. A CRM mint stratégiai menedzsment eszköz

Figyelem! Kötelező olvasmány!

Minden Sotbit szoftvermegoldás csak az 1C-Bitrix termékekre van telepítve aktív licenc. Az állapotot webhelye vezérlőpultján, a „Frissítések” részben vagy a webhelyen ellenőrizheti.

A fizetős megoldások frissítései és támogatása érvényes 1 év attól a pillanattól kezdve, amikor a licenckulcs aktiválódik. A támogatási időszak lejárta után bármikor vásárolhat új verziót a címen ár a költség 50%-a megoldásokat. Addig a megoldás a korábbiak szerint fog működni.

Támogatás NEM KIDERÜL a következő esetekben:

Inaktív szoftverlicenc. Ebben az esetben a Sotbit szoftvermegoldáshoz bővítményt kell vásárolni.
Inaktív licenc 1C-Bitrix. Ha az 1C-Bitrix platform frissítése szükséges a modul működőképességének helyreállításához, akkor aktív Bitrix licenc szükséges!
Zavar a Sotbit és 1C-Bitrix megoldások forráskódjában. Ha a megoldás forráskódját a kliens a Sotbit TP-vel való megegyezés nélkül módosítja, akkor a technikai támogatás automatikusan megszakad az eredeti kód visszaállításáig.
Az ingyenes Sotbit modul használatakor. Ha a megoldás ingyenes, akkor a Sotbit műszaki támogatása csak az ügyfél által azonosított meghibásodások esetén fogadja el a jelentkezéseket. Ezeket a későbbi szoftverfrissítések javítják.

Ha kérdése van a modullal kapcsolatban, vagy bármilyen problémája van, bármikor felveheti a kapcsolatot műszaki támogatási szolgálatunkkal. Támogatási kérelmet a következő módokon nyújthat be:
Fellebbezésének gyorsabb elbírálása érdekében javasoljuk, hogy minden új fellebbezésben hagyja meg a következő információkat:

1. Webhely címe
2. Hozzáférés (bejelentkezés és jelszó) az 1C-Bitrix webhelyhez rendszergazdai jogokkal
3. Szerver címe, bejelentkezési név és jelszó FTP vagy SSH esetén.
4. A probléma részletes leírása és az újratermelési mechanizmusok
5. A probléma képernyőképét vagy videós bizonyítékát nagyon szívesen vennénk

Műszaki támogatás működik hétköznap 10:00-18:00 óráig(moszkvai idő szerint).
Válaszidő: 1 perctől 4 óráig.

Támogatási kérelmet kaptál?

Ha nem elégedett műszaki támogatásunk munkájával, akkor mielőtt észrevételeket vagy véleményeket írna, kérjük, keresse minőségügyi osztályunkat egy kitöltött reklamációval. A keresetet a következőképpen nyújtják be:

Levél fejléce: számú kezelési igény (nJegy száma, ha több van, vesszővel elválasztva sorolja fel)
A levél törzse: Mutassa be részletesen a követelés lényegét technikai támogatásunknak. Próbáld meg elkerülni az érzelmi összetevőket, annak ellenére, hogy néha nagyon nehéz megtenni.

Az igényt a következő címre küldjük:

Kérelmét felülvizsgáljuk, és a lehető leghamarabb választ kap. És megpróbáljuk gyorsan megoldani a problémát.

Igény benyújtásával hozzájárul szolgáltatásunk fejlesztéséhez.

___________________________________________________________

Hogyan írjunk véleményt?

Ha elégedett a megoldás vagy a Sotbit műszaki támogatási csapatának munkájával, akkor kérjük, hagyjon véleményt a modulkártyán. A visszajelzés formátuma a következő:

1. Mondja el nekünk helyzetét, mielőtt megtalálta szoftvertermékünket. Mik voltak a problémák? Mi nem felelt meg?
2. Miért döntött úgy, hogy szoftvertermékünket használja? Mi lökött téged?
3. Milyen hatást ért el szoftvertermékünk használatával? Milyen eredményei vannak a munkájának? Célszerű "ELŐTT" és "UTÁNA" formátumban közölni.
4. Mi tetszett a technikai támogatásunk munkájában? Mi lepett meg vagy nyűgözött le?

Írjon véleményt, és segítsen más felhasználóknak a helyes döntés meghozatalában!

Az ügyfelekkel és más vállalatokkal való interakcióhoz a legtöbb iparágban aktívan használják a CRM (Customer Relationship Management) osztályú rendszereket – az ügyfélkapcsolat-kezelő rendszereket. A kis szervezetek a legegyszerűbb eszközöket használják – az alkalmazottak személyes jegyzetfüzetekben vezetnek nyilvántartásokat és feljegyzéseket az ügyfelekről. A nagy szervezetek azonban nem nélkülözhetik a funkcionálisabb eszközöket. Ahhoz, hogy egy erős versenyhelyzetben felkeltsük a vásárlók figyelmét, majd meg tudjuk tartani őket, hatékony, világos stratégiára és jól kidolgozott interakciós algoritmusra van szükség. Beszéljünk ezekről a feltételekről részletesebben.

Az ügyfelekkel való interakció algoritmusa

A nagyszámú kapcsolattal rendelkező CRM-rendszer használata nélkül fennáll annak a veszélye, hogy a menedzser összezavarodik, és magától elengedi az üzletet. A CRM az általánosan elfogadott értelemben az ügyfelekkel való munkavégzéshez szükséges alapvető funkciók összessége: a partnerek, kapcsolatok, kapcsolatok és tranzakciók adatbázisának szervezése; kényelmes eszközök a szükséges információk válogatásához és kereséséhez. Ezen adatok alapján a rendszer jelentéseket készít az ügyfelekkel végzett munkáról. Részletesebben, a következő szabványos CRM-funkciók tűnnek ki:

kapcsolattartókkal és partnerekkel kapcsolatos információk tárolása
A rendszer a magánszemélyekre, jogi személyekre és elérhetőségekre vonatkozó adatokat egyetlen struktúrában tárolja. Általában minden objektumhoz létrejön egy kártya a teljes információval.
potenciális ügyfélkezelés
Különös figyelmet fordítanak az olyan szervezetekkel és kapcsolattartókkal való együttműködésre, amelyek még nem váltak a cég ügyfeleivé. A CRM-rendszerek gyakran külön eszközt biztosítanak a potenciális ügyfelekkel való együttműködéshez.
tranzakciók és ügyfélkapcsolatok kezelése
Fontos megtervezni az ügyfelekkel való kapcsolatokat és a hívások és megbeszélések teljes láncolatát, és felkészülni rájuk.
marketing tevékenység végzése
A marketingtevékenységek hatékonyságának tervezése és nyomon követése az ügyfelekkel való munka fontos része.
információk keresése és hozzáférése
Egy CRM-rendszer adatbázisa rengeteg rekordot képes tárolni, de a keresési funkciók segítségével gyorsan megtalálhatja bármelyik rekordot.
ügyfelekkel dolgozni
A rendszerrel kapcsolatokat lehet tervezni és statisztikai információkat gyűjteni azokról. Az ügyfélen végzett minden munka a megfelelő kártyákra kerül rögzítésre. Ezen akciók előzményei bármikor megtekinthetők.

Az ügyfelekkel való interakció azonban csak az egyik összetevője a vállalat hatékony munkájának. És minden érdeme ellenére semmit sem jelent a következő feltétel nélkül - beépített üzleti stratégia.

Üzleti stratégia felépítése

Mi határozza meg végső soron annak a cégnek a profitját, amelynek tevékenysége az ügyfelek kiszolgálását célozza? Természetesen közvetlen kapcsolata van a termékeit vagy szolgáltatásait igénybe vevők számával; a szolgáltatás minőségével és gyorsaságával; az értékesítés utáni tevékenységek irányításával stb. Minden szervezet azonban az egyedi mutatóira összpontosít, amelyek saját hatékony stratégiát alkotnak. A cég minden munkája viszont néhány szabványos folyamatból áll, vagy azokból, amelyek idővel beépültek. Közülük mindig kiemelhető a fő - egy végponttól végpontig tartó üzleti folyamat: attól a pillanattól kezdve, hogy az ügyfél kapcsolatba lép a céggel, egészen az áruk vagy szolgáltatások nyújtásának pillanatáig.

Rizs. egy. Példa a végpontok közötti folyamatra

Ebből arra következtethetünk, hogy a stratégia megvalósítása egy jól szervezett end-to-end folyamat. Itt a minőség olyan fontos tényezőként is értendő, mint az összes alkalmazott bevonása az értékesítési folyamatba. Ez nem jelenti azt, hogy valakinek a sajátján kívül további feladatokat is el kell látnia. Ezt a munkát akkor lehet a rendszerre bízni, ha úgy van beállítva, hogy a cég minden részlege az ügyfélfolyamatok megvalósításán dolgozzon, miközben egyszerűen a megszokott munkáját végzi.

A cél eléréséhez elegendő két fő összetevőt kombinálni: egy beépített algoritmust az ügyfelekkel való interakcióhoz, azaz a CRM-et és a folyamatokban tükröződő vállalati stratégiát (BPM).

A BPM rendszerrel való integráció előnyei

A BPM (Business Process Management) rendszerek nagyszerű lehetőségeket kínálnak az üzleti folyamatok menedzselésére. Lehetővé teszik, hogy egy utasításkészletet végrehajtható és vezérelhető folyamatokká alakítson, és kezelje a vállalat hatékonyságát.

Az ilyen rendszerek fő célja a szervezet folyamatmenedzsment koncepciójának szoftveres támogatása. A CRM-mel kombinálva a BPM rendszer hatékony eszközzé válik a végpontok közötti folyamatok felépítéséhez – az ügyfélhívástól a megrendelés teljesítéséig.

A CRM + BPM rendszerek vállalati megvalósításának sajátossága, hogy mindenekelőtt a szervezet üzleti folyamatait egy grafikus szerkesztőben modellezik. Ez figyelembe veszi a vállalat szervezeti felépítését és jellemzőit. Ezután a kapott grafikus séma betöltődik a rendszerbe, és azonnal megkezdődik az üzleti folyamatok végrehajtása.

Ugyanazon üzleti folyamat korlátlan számú példánya indítható el egyszerre – mindegyik a maga módján, ugyanazon a modellen alapul. Ezzel egyidejűleg automatikusan generálódnak az alkalmazottak által elvégzendő feladatok listái.

Kényelmes nyomon követni és ellenőrizni a feladatok végrehajtását az üzleti folyamatokon belül. Minden folyamatpéldányhoz létrejön egy kártya, amely tartalmazza az összes szükséges információt: aktuális paraméterértékek, felhasználói megjegyzések és kérdések, éppen végrehajtott feladatok, azok végrehajtói és állapotai stb.

A folyamatkártyáról, ha rendelkezik hozzáférési jogokkal, ellenőrizheti a folyamat előrehaladását. Például módosítsa a folyamat végrehajtási paramétereit, vagy állítsa le a végrehajtását.

Rizs. 2.Üzleti folyamat kártya

A folyamatok végrehajtásának egy másik kényelmes eszköze a folyamattérkép monitorozása. Segítségével megtudhatja, hogy a kereten belül mely feladatok futnak jelenleg, és melyeket már elvégezték. A folyamattérképet bármikor megtekintheti a folyamatpéldány kártyáról.

Rizs. 3.Üzleti folyamat térkép

Ezzel a megközelítéssel a vállalkozás valós gyakorlatában lehetőség nyílik arra, hogy az üzleti folyamatok végrehajtása a lehető legközelebb kerüljön a vállalati stratégiát biztosító ideális modelljükhöz.

A CRM és a BPM képességeit ötvöző rendszer gyorsan képes alkalmazkodni a vállalat üzleti folyamatainak változásaihoz. Ez nagy előny az irányítási modell fejlesztése szempontjából.

Általában a rendszer összes funkciója négy csoportba osztható: tervezés (szimuláció); végrehajtás; ellenőrzés és felügyelet; folyamatok fejlesztése.

A napi rutinfolyamatok automatizálása, amelyet a "CRM + BPM-rendszer" segítségével érnek el, lehetővé teszi, hogy időt szabadítson fel az ügyfelekkel való interakció minőségének javítására. Megrendelések gyors feldolgozása (fellebbezések), időben történő kommunikáció az ügyféllel, kapcsolatok ellenőrzése - hívások, megbeszélések és tranzakciók, az ügyfelek státuszból státuszba váltása (potenciális és állandó), ügyfél tevékenységének ellenőrzése - minden olyan feladat, amelyet a rendszer nem igényel valós intézkedéseket a vállalat alkalmazottai, és automatikusan végrehajtják.

Például egy menedzsernek fel kell hívnia az ügyfelet egy héttel a jelentkezés lezárása után, és meg kell kérdeznie a dolgok állásáról. Ki fogja emlékeztetni őt erre a hívásra és a munkája egyéb jellemző lépéseire?

A rendszerrel végzett munka során elég egyszer beírni a „Hívás létrehozása” műveletet az alkalmazáson végzett munka folyamatába, beállítani az időt, tárgyat és egyéb paramétereket, és minden alkalommal, amikor ez a folyamat a megfelelő időben befejeződik, egy A Vezetői Naptárban automatikusan megjelenik a bejegyzés arról, hogy egy adott időpontban kell hívni az ügyfelet. Ez megóvja a felhasználót a hibáktól és csökkenti a figyelmetlenségből kimaradt ügyfelek számát.

Rizs. négy. Híváslétrehozási lehetőségek

Ha telefonos hívást fogad a cég, akkor ebből a CRM+BPM rendszer is profitálhat. Az IP-telefónia eszközöket az ügyfelekkel való hatékony interakcióhoz használják. Az összes telefonbeszélgetés automatikus regisztrálásával és a hívókártya mezőinek kitöltésével a vezetőknek nem kell erre időt fordítaniuk. Csak a beszélgetés eredményét kell jelezni a hívókártyán, és meg kell tervezni a következő kapcsolatot.

Rizs. 5.ügyfélkapcsolati kártya
Kattintson a képre az egérrel a nagyításhoz

Minden dolgozó tisztán látja a feladatait, és ha racionális javaslatai vannak az üzleti folyamatok javítására, megfelelő finomítással, akkor képes a szervezet hatékonyságának növelésére. Főleg, ha menet közben, a rendszer leállítása nélkül módosíthat, és azonnal ellenőrizheti azok hatékonyságát a gyakorlatban.

Rizs. 6. Lehetőség az üzleti folyamatok fejlesztésére

Következtetés

Bármilyen CRM rendszer is legyen, akárhány funkciót támogat, a vállalat stratégiájával és üzleti folyamataival való erős kapcsolat nélkül értelmét veszti. A CRM-en keresztüli stratégiai menedzsment egyetlen feltétellel lehetséges: ha a „vörös vonal” kulcsfolyamatai áthaladnak az egész vállalat, annak részlegei és alkalmazottai tevékenységén. Összefoglalva, levezetünk egy képletet az ügyfél vállalkozás sikerére: Adatbázis (CRM) + Folyamatok (BPM) = Értékesítés növekedése.

A CRM (Customer Relationship Management – Customer Relationship Management) NEM szoftvertermék és NEM technológia. Ez még NEM egy termékkészlet. A CRM egy fenntartható vállalkozás felépítését célzó koncepció és üzleti stratégia, melynek lényege az „ügyfélközpontú” megközelítés.

Ez a stratégia a fejlett menedzsment és információs technológiák alkalmazásán alapul, amelyek segítségével a vállalat életciklusának minden szakaszában (vonzás, megtartás, lojalitás) információkat gyűjt ügyfeleiről, tudást nyer ki belőle, és ezt a tudást felhasználja vállalkozása érdekeit építéssel kölcsönösen előnyös kapcsolat velük.

A stratégia alkalmazásának eredménye a vállalat versenyképességének növelése és profitnövekedés, hiszen a megfelelően kialakított, minden ügyfélhez való személyes hozzáálláson alapuló kapcsolatok lehetővé teszik új ügyfelek vonzását és a régiek megtartását.

Az ERP rendszerek akkor jelentek meg termékés a termelését biztosító üzleti folyamatok, azaz a könyvelés, az ellenőrzés és az elosztás alapvetőnek számítottak. Ez volt a "back office" automatizálás korszaka.

A CRM-rendszerekre az erős versenypiacon váltak szükségessé, ahol a hangsúly azokon van ügyfél. A CRM-rendszerek fő feladata az üzleti folyamatok hatékonyságának növelése a „front office”-ban koncentrálva, melynek célja vonzerőés visszatartásügyfelek – a marketing, az értékesítés, a szerviz és a karbantartás területén, függetlenül attól, hogy az ügyféllel való kapcsolat milyen csatornán keresztül történik.

Technológiai szinten a CRM egyetlen üzleti logika által összekapcsolt, a vállalat vállalati információs környezetébe integrált (gyakran ERP-n keresztüli kiegészítőként) egyetlen adatbázison alapuló alkalmazások összessége. A speciális szoftver lehetővé teszi a releváns üzleti folyamatok automatizálását a marketing, az értékesítés és a szolgáltatás területén. Ennek eredményeként a vállalat a "megfelelő" időben, a leghatékonyabb ajánlattal és az ügyfél számára legkényelmesebb interakciós csatornán keresztül kapcsolatba léphet a "megfelelő" ügyféllel.

A gyakorlatban egy integrált CRM rendszer biztosítja a különböző részlegek tevékenységének összehangolását, közös platformot biztosítva számukra az ügyfelekkel való interakcióhoz. Ebből a szempontból a CRM célja annak a helyzetnek a korrigálása, amikor a marketing, az értékesítés és a szerviz részlegek egymástól függetlenül működnek, és az ügyfélről alkotott elképzelésük gyakran nem esik egybe, a cselekvések pedig következetlenek.

Vállalatirányítási szempontból a CRM bevezetésének hatása abban nyilvánul meg, hogy a döntéshozatali folyamat az automatizálás miatt alacsonyabb szintre kerül, egységesítve. Ez növeli a kérésekre adott válaszok sebességét, növeli a pénzeszközök forgalmának sebességét és csökkenti a költségeket.

Végül a CRM magában foglalja az alkotás ideológiáját és technológiáját történeteket az ügyfél és a vállalat közötti kapcsolat, amely lehetővé teszi vállalkozásának áttekinthetőbb tervezését és fenntarthatóságának növelését.

Számok és tények:

Ötször többe kerül egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása.
A legtöbb Fortune 500 vállalat 5 évente elveszíti ügyfelei 50%-át.
Egy elégedett vásárló átlagosan 5 barátjának mesél a sikeres vásárlásról. Elégedetlen – legalább 10.
Az ügyfelek többsége csak egy év velük való munka után fizeti ki a kifizetést (ennek megfelelően, ha az ügyfél ezen időszak előtt „elment”, akkor veszteséget szenvedett el)
Az ügyfélmegtartási százalék 5%-os növelése 50-100%-kal növeli a cég profitját.
A cég meglévő ügyfeleinek mintegy 50%-a nem nyereséges a velük való nem hatékony interakció miatt.

A cég átlagosan évente 4 alkalommal veszi fel a kapcsolatot egy meglévő ügyféllel és 6 alkalommal egy potenciális ügyféllel.

A CRM osztályú termékek beszállítói azt ígérik, hogy 2-3 év alatt több tíz százalékkal növelik a vállalkozások jövedelmezőségét, a projektek jövedelmezőségét pedig 200-ról 800 százalékra.

Történelmi gyökerek

A CRM alapkoncepciója (nem a termékre, hanem az ügyfélre fókuszál + személyre szabottság) a múltban gyökerezik.

Klasszikus példa: amikor még nem voltak szupermarketek, az áruk nagy részét sok kis bolton keresztül értékesítették. A helyi lakosok ott vásároltak mindent, amire szükségük volt, anélkül, hogy a városba utaztak volna élelmiszerekért. Az üzlet tulajdonosa arcról és névről ismerte a környéken lakó összes vásárlóját. Ismerték igényeiket, szokásaikat, ízlésüket, anyagi helyzetüket, személyes életük tényeit stb. Tudta, ki, mikor és miért jön. És mindenki ismerte őt. Az üzlet ezeknek a törzsvásárlóknak a hűségére épült. Ezt most személyeskedésnek hívnák.

Aztán jött a fogyasztás korszaka. A szupermarketek nőttek. Ömlesztett termék. Tömeges vásárló. Minden minőségi. Minden gyönyörű. Minden sarkon eladó. De – arctalan. Elfelejtette a személyre szabást. Hiszen lehetetlen minden vevőhöz eladót rendelni. És akarni.

A verseny korszakában az áruk minősége megközelítőleg mindenhol azonos. A profit ráta csökkent. Az egyetlen módja annak, hogy túlélje a versenyt, hogy kitűnjön az áruk és szolgáltatások más eladói közül, ha minden ügyfélnek személyesen kínál egy terméket, figyelembe véve az egyéni igényeit és jellemzőit.

Aztán kiderült, hogy a számítástechnika jelenlegi fejlettségi szintjén a tömeges értékesítésben is „vissza lehet térni a múltba”, személyre szabottságot lehet biztosítani. Az üzlet tulajdonosa korábban száz vásárlójáról tartott információkat a fejében. Az adatbázis százezret képes tárolni és feldolgozni. És mindenkinek pontosan azt kínálni, amit megszokott, és amire vágyhat.

Az értékek piramisa a CRM korában

Így most az akcentusok észrevehetően eltolódnak. Ha korábban az ügyfél a terméke alapján kapott fogalmat a cégről, most a cég egészéhez – mint partnerhez –, akivel különböző csatornákon keresztül érintkezik – építi fel hozzáállását a telefonhívástól az interneten át a személyes látogatásig. Ugyanakkor a fogyasztói igények sokkal differenciáltabbak lettek, az interakciós formák személyre szabottak lettek (lásd 2. ábra).

Ráadásul az értékek piramisa is megváltozott. Az ipari gazdaság tipikus gyártói stratégiája a vevői elégedettségre irányult, és a következő motívumok "piramisára" épült fel (3. ábra):

A termék elérhetősége (a cégnek van, amit szeretnék)
Érték (Az ár megfelel az elvárásaimnak)
Kényelem (A termék könnyen beszerezhető és használható)
Bizalom (Biztos vagyok benne, hogy a termék megbízható és jó minőségű)

Az elektronikus, "új" gazdaság korszakában a legmagasabb cél a lojalitás, ill kölcsönös- nemcsak az ügyfél lojális a céghez, hanem a cég is lojális az ügyfélhez). Az elért elégedettségi szintből egy új piramist építünk (4. ábra):

Elégedettség (igényeim és kéréseim teljesülnek)
Következetesség (a cég az én érdekeim alapján jár el)
Személyre szabás (A cég bizonyítja, hogy ismeri és teljesíti személyes kívánságaimat)
Összeolvadás (a kapcsolatok az én feltételeim alapján és az én ellenőrzésem alatt épülnek fel)

A "második" piramis keretein belül a CRM feladata, hogy MINDEN csatornát, ill. kapcsolattartási pontok az ügyfelekkel és koordinálja azokat, hogy egyetlen kommunikációs módszerrel és technikával rendelkezzen. Minden kapcsolatnak úgy kell működnie, hogy vevőt vonzzon! A vevő ugyanazt a minőséget szeretné kiszolgálni tekintet nélkül az interakciós csatornábólés gyors szakmai választ kap! Az ügyfél kérésére átadott információkat kell pontos, teljes és következetes. Nem szabad, hogy ugyanazon kérdésekre eltérő válaszokat kapjanak a vállalat különböző képviselői.

Így jött a megértés ügyfélkör – ez a legfontosabb eszközök cégek, amelyeknek gondosan és hatékonyan kell dolgozniuk uralkodni. Az ügyfél „növekedését” a jelenlegi és a leendő ügyfelekkel való sikeres munka elengedhetetlen feltételének tekintik. Érdekes megjegyezni, hogy az ár korántsem döntő tényező a hűség kialakításában és az ismételt vásárlásokban. Például egy, a DELL által végzett tanulmány kimutatta, hogy azok a motívumok, amelyek az online boltjukon keresztül történő ismételt vásárláshoz vezettek, a következő sorrendben voltak:

Szolgáltatás minősége.
A megrendelés időben történő kiszállítása.
Bármilyen helyre szállítási lehetőség
Könnyű rendelés
A cég termékeinek széles választéka
Hozzáférés az összes termékről szóló teljes információhoz
Kényelmes webhely-navigációs rendszer

Így a meglévő ügyfelekkel való együttműködést szolgáló technológiákba történő befektetések közvetlenül befolyásolják hűségüket, és ezáltal az üzlet hatékonyságát és fenntarthatóságát. Pénzben a hűség a következő eredményekhez vezet:

Az ügyfél kevésbé érzékennyé válik az árra, ami azt jelenti, hogy egy termékre (szolgáltatásra) magasabb árat (up-sell) lehet megállapítani anélkül, hogy a forgalom elvesztése veszélybe kerülne.
A termékek és szolgáltatások meglévő ügyfeleknek történő értékesítésének költsége lényegesen alacsonyabb. Ennek eredményeként a jövedelmezőség akkor is magasabb lehet, ha az ára alacsonyabb, mint egy versenytársé.
Egy ügyfélnek számos kiegészítő szolgáltatást (terméket) lehet felajánlani (keresztértékesítés), ezzel növelve a cég forgalmát.

Így a CRM fogalma nagyon sokrétű. Bár egyes elemeit már korábban is művelték (például régóta a termék és szolgáltatás legmagasabb minőségének biztosítására helyezik a hangsúlyt), ezek önmagukban nem elegendőek. Hiszen még a magas színvonalú szolgáltatás sem feltétlenül személyre szabott. Továbbra is a „kórházi átlaghőmérséklet” mellett dolgozunk. Legyen magas.

A CRM koncepció lényege, hogy a legkívánatosabb és legjövedelmezőbb ügyfélnek joga van elsőbbségi és kizárólagos szolgáltatáshoz. Ezenkívül a CRM koncepciója a vállalatot az ügyféllel való hosszú távú kapcsolatokra összpontosítja. Konkrétan egy ügyfél, ha apránként, de rendszeresen, hosszú időn keresztül fogyaszt egy terméket vagy szolgáltatást, általában jövedelmezőbb a cég számára, mint egy „kóbor” vásárló, aki nagy, de véletlenszerűen megrendelt. Az elsőnek joga van a legjobb szolgáltatásra és nagy kedvezményekre számítani.

Végül a CRM lényege, hogy tanuljon ügyfelétől, visszajelzést kapjon, és úgy dolgozzon, ahogy az ügyfél akarja. A lényeg az, hogy most nem elég azt mondani az ügyfélnek: „Itt vagyunk”. Azt kell mondanunk: „Itt vagyunk érted, és itt dolgozunk neked, és megadjuk neked azt, ami értékes számodra, előrevetítve, amit akarsz.”

Célok, folyamatok, szerkezet

A CRM funkcionalitása lefedi a marketinget, az értékesítést és a szolgáltatást, amelyek megfelelnek az ügyfél vonzásának szakaszainak, a tranzakció (tranzakció) lebonyolításának és az értékesítés utáni szolgáltatásnak, vagyis minden olyan kapcsolati pontra, ahol a vállalkozás kapcsolatba lép egy ügyfél.

A 90-es évek elején, amikor a CRM még nem formálódott egységes fogalomként, mindazonáltal létezett már egy sor építőelem, amelyek fejlődése elvezetett ahhoz, amit ma látunk, nevezetesen:

Különféle rendszerek az ügyfelekről szóló információgyűjtésre, részben az SFA (Sales Force Automation) kezdetei - Az értékesítési képviselők tevékenységének automatizálása.
Számos marketingadatbázis, amely a termék (az eladások) szintjén nyújt elemzést, de rosszul integrálódik más információforrásokkal.
Információk ügyfélhez eljuttatására szolgáló rendszerek (direkt mail stb.).
Alapvető analitikai eszközök, amelyek a vevő viselkedésének elemzésére szolgálnak egy diszkrét vásárlás során, de az életciklus figyelembevétele nélkül.

Mindezeket a rendszereket csak a 90-es években integrálták egy egésszé a CRM koncepció keretein belül. Például marketing kampányok lebonyolításánál biztosítani kell a marketing osztály és az értékesítési osztály által használt információcserét, hogy ez a folyamat hatékony és optimális legyen. Ebben az esetben használható a potenciális ügyfelek listájának automatikus elosztása az értékesítési ügynökök között, vagy az értékesítési osztály munkatársaihoz történő automatikus feladatkiosztás.

Ezért szinte minden CRM szoftver rendelkezik a megfelelő modulokkal (marketing, értékesítés, támogatás és szerviz). Abszolút univerzális megoldás azonban nincs. Minden szoftverterméknek megvannak a maga erősségei és gyengeségei, és a legjobb funkcionalitással és teljesítménnyel rendelkezik, általában e területek valamelyikén. Ezért annak a vállalatnak, amelyben a CRM-et bevezetik, ki kell emelnie az automatizálás kiemelt területeit, és ezekből kell kiindulnia, fokozatosan felépítve a teljes rendszert.

Ennek megfelelően a CRM-nek lehetőséget kell biztosítania az információk egyetlen adatbázisba történő bevitelére (mind a cég alkalmazottai, mind maga az ügyfél, például egy weboldalon keresztül regisztráció vagy vásárlás során), és az adatokat központilag frissíteni kell minden új kapcsolatfelvételkor. .

A következő szint az adatfeldolgozó eszközök (rangsorolás, klaszterezés, aggregáció, vizualizáció stb.). Végül, az összes információhoz való hozzáférés módja – mind a bemeneti, mind a kimeneti a vállalat összes részlegénél. Ugyanakkor egy értékesítési ügynöknek szüksége lehet például a vásárló vásárlási előzményeire és preferenciáinak előrejelzésére – mit lehet neki legközelebb ajánlani, míg például egy marketing osztálynak szüksége van a célcsoportok elemzésére. Ez azt jelenti, hogy a CRM más-más formát tesz lehetővé az információmegjelenítésnek különböző célokra és különböző részlegekhez.

ábrán. Az 5. ábra a CRM-en belüli információs folyamatok egyszerűsített struktúráját mutatja.

Fontos megjegyezni, hogy az információ részletezésének és elemzési szempontból értékének növekedésével nő a költsége, bonyolultsága, formalizálhatósága és változékonysága. Például a geo- és demográfiai jellemzők viszonylag stabilak, de régóta tanulmányozták őket. Míg a személyes tranzakciók története, beleértve a pénzügyi tranzakciókat, a kapcsolatok története, az ügyfélprofil felépítését és viselkedésének előrejelzését lehetővé tevő preferenciák nehezen, általában interaktív módban, felhalmozási időt igényelnek és állandó dinamikában vannak.

Tehát a CRM-rendszerek használatának 3 fő célja van:

Működőképes

Elemző

együttműködés

Ugyanakkor a CRM analitikai felhasználásának eredményei túlmutatnak magának a CRM-nek a keretein. Például az értékesítési ciklus idő- és költségeinek elemzése az értékesítés különböző szakaszaiban és fázisaiban lehetővé teszi a költségcsökkentés optimalizálását. A kiemelt ügyfelek különböző kritériumok (bevétel / költségek) szerinti azonosítása lehetővé teszi az értékesítési csatornák jövedelmezőségének növelését. A tipikus problémák / kérések azonosítása, az azokra adott tipikus válasz kialakítása lehetővé teszi a munkavállaló válaszidejének minimalizálását (ami ismét a költségek csökkentését jelenti - elvégre a cég fizet a telefonért!). Az értékesítési csatornák elemzése lehetővé teszi a problémás részlegek és üzleti folyamatok azonosítását, megértheti, mely csatornákra kell összpontosítania, hogyan kell átstrukturálni a problémás területet (részleget) stb.

Az alábbi táblázat rendszerezi a megkérdezett szakértők véleményét a CRM iránti kereslet szempontjából kiemelt iparágakról.

6.4. táblázat. Mely iparágakban van a legnagyobb kereslet a CRM-megoldások iránt.

Kiemelt iparágak

Bankok és biztosítók, távközlési cégek, kiskereskedelmi cégek

Pénzügy, biztosítás, távközlés, kereskedelem, forgalmazás

A bankszektorban, biztosítók, távközlés, high-tech ipar (számítógépek és szoftverek gyártása és értékesítése, rendszerintegráció), kereskedelmi és elosztó cégek, multinacionális nagyvállalatok.

Szergej Csernov, a Parus Corporation Analitikai Központjának elemzője

Kereskedelmi vállalkozások, háztartási gépek vagy autók szervizelése, kommunikációs, turisztikai, szállítási szolgáltatásokat nyújtó, különféle automatizálási rendszereket gyártó és szállító cégek részére

A bankszektor, a távközlés, a csúcstechnológiai és gyógyszeripari cégek, a potenciális felhasználók szinte mindegyike tömegtermékeket értékesít.

Nagy-/kiskereskedelem, távközlés, banki és pénzügyi szektorban

Anatolij Levikov, a CRM gyakorlat vezetője, Vállalati Menedzsment Rendszerek Tanszék, IBS

Pénzügy (bankok és biztosító szervezetek), valamint távközlés. A CRM-rendszerek iránt a világon az autókereskedők, a gyógyszergyártók és a számítástechnikai berendezések gyártói is nagy keresletet mutatnak.

Marina Anshina, a TopS fejlesztési és rendszertámogatási csoport vezetője

Távközlés

Boris Kharas, a PricewaterhouseCoopers vezető menedzsere

Távközlés, pénzügyi szolgáltatások, kereskedelem és elosztás

Távközlési cégek, bankok, befektetési társaságok

Alexander Skorokhodov, a Banki Termelési Központ ügyvezető igazgatója.

Pénzügy (bankok és biztosító szervezetek), távközlés.

Biztosító társaságok és bankok

Az oroszországi CRM-megoldások áttekintése

Ha a nyugati piacon több százban mérik a CRM-rendszerek számát, akkor Oroszországban meglehetősen szűk a megoldások köre, főleg a nagy beszállítók, amelyek már régóta kínálják ERP rendszereiket. Ugyanakkor szinte minden hónapban nő a hazai CRM-fejlesztők száma. Így az orosz vásárló már szembesül azzal a problémával, hogy két tucat rendszer közül válasszon. Igaz, a megoldások gyökeresen eltérnek egymástól, hiszen különböző szegmenseket céloznak meg.

Szakértők szerint az SAP és az Oracle jó esélyekkel rendelkezik a komplex integrált megoldások területén, ezen belül a CRM-et az egyik blokkként - mindketten a CRM-et az idei év egyik fő prioritásává nyilvánították az üzletfejlesztésben. Emellett mindkét cég erős piaci pozícióval rendelkezik. A CRM területén komoly tevékenységet folytattak a hardverszállítók - Cisco, Avaya, elsősorban a call-centerekre koncentrálva.

Megoldások születtek a Siebeltől, a CRM világvezető vállalatától
Oroszország az orosz cégek erőfeszítéseinek köszönhetően, de ő maga
A Siebelt nem érdekli Oroszország, mint potenciális piac. A teljesen lokalizált verzió várhatóan csak néhány éven belül jelenik meg a piacon. Ennek az Oroszországban már valós terméknek az eddigi megvalósítása nagy nyelvi problémákkal járt a személyzet számára.

Az Oroszországban bemutatott megoldások módszertanilag is igen jelentős eltéréseket mutatnak. Így az orosz fejlesztők ragaszkodnak ahhoz, hogy alkalmazásaik jobban vegyék figyelembe a helyi piac különbségeit, bár kevesebb tapasztalatuk van a nagyszámú ügyféllel való együttműködésben.

Jelenleg Oroszországban szinte nincsenek speciális ipari jellegű CRM-csomagok - gyógyszeripar, bank- és biztosítási szektor, turizmus stb. Bár nyugaton nagyon népszerűek az ilyen megoldások, mert ha egy univerzális fejlesztést veszünk, akkor azt még jelentősen javítani kell, ami speciális igényekhez vezet. Ez pedig a megvalósítás, a munkatársak képzésének többletköltségeiből adódik, ami nem kívánatos. És mindenesetre időveszteséggel jár, ez különösen fontos azoknak a cégeknek, amelyek olyan iparágakban dolgoznak, ahol a szezonális ingadozások erősen érintettek (turizmus, ingatlanközvetítők stb.).

Hogyan gyűjtötték az adatokat ehhez a tanulmányhoz. Nyílt forrásokból - a sajtóból, az internetről, a szakértőkkel folytatott személyes beszélgetésekből - összeállították az összes orosz és külföldi CRM-szolgáltatók listáját. Csak azokat választották ki, akiknek partnerük vagy képviseleti irodájuk van Oroszországban. A hazai fejlesztőkkel együtt mintegy 20 cég került fel a listára. A lista később frissült.

Mindenkinek küldtek egy e-mailt a kérdőívvel és a kitöltési határidővel. Ezt követően telefonon pontosították a válaszokat, és további anyagokat gyűjtöttek erről a döntésről - vásárlói vélemények, honlapon található információk, sajtó, szakértői vélemények alapján. A kapott információkat gondosan elemezték és strukturálták.

Vegye figyelembe, hogy az alábbi tanulmány nem tekinthető teljesnek, napról napra jelennek meg új megoldások, és egyre több cég jelent be egy sor szolgáltatást a CRM-megoldások bevezetéséhez és karbantartásához. A tanulmány lefolytatása során több tucat céggel találkoztunk, amelyek közül sokan tervezik aktív belépést erre a piacra.

Most azt javasoljuk, hogy nézze meg közelebbről a táblázatot, és alaposan tanulmányozza át (lásd a cikk végén). Felelősséggel kijelentem, hogy ez az Oroszországban bemutatott CRM rendszerek legteljesebb összehasonlítása.

Cégnév	A termék neve	Megjelenés dátuma (termék)	Eladott példányszám, vásárlók	ASP képesség	Skálázhatóság (minimális, maximális felhasználók száma)	PDA támogatás
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (beleértve az ERP-t, a CRM-et és a B2B-t)	2000. május	> 1000 ügyfél a világon (beleértve a CRM korábbi verzióit is), 11i verzió - körülbelül 400	Igen (100% internetes architektúra)	5-7000 (valódi implementáció Oracle-ben), 20000 felhasználóig terjedő implementációkat terveznek	Igen, Palm Pilot
	InvensysCRM	1990 óta a jelenlegi verzió (4 2) 2000 decemberében jelent meg	A világon – több mint 700 telepítés Oroszországban, még nincs telepítés: ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco és Venzon	Igen		Igen
Sputnik Labs	SalesLogix, gyártó: Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Első verzió - 1997, Jelenlegi verzió - SalesLogix net (SalesLogix verzió 5 0) - 2001. január	Több mint 3500 ügyfél 67 országban, az eladott licencek száma több százezerben mérhető, az ügyfelek között van a British Airways, a Deutsche Bank Dow Jones, az Ericsson, a Hewlett Packard a SalesLogix támogatási modul bevezetése van folyamatban.	Igen, partnereken keresztül (Delinea Corporation, ScionASP)	Nincsenek technikai korlátozások (1-től 1000 felhasználóig vannak konfigurációk), a licencek rendelkezésre bocsátása - 10 felhasználótól	Igen, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000		Igen	Minimum - 1, maximum - korlátlan	Igen, Palm Pilot Organizer
Elektronikus automatizálás integrált rendszerek és kommunikáció	Intelligent CRM Suite (gyártó: Computer Associates www.ca.com)	2000. október		Igen	1-től 13500-ig	Bármilyen internet-hozzáféréssel rendelkező eszköz, beleértve a WAP-ot is
	Ügyfélkör		Több mint 3000, köztük a British American Tobacco Industries Nestle SA, az American Express Times Mirror Magazines, az Oroszországban működő Walt Disney társaságok közé tartozik Mary Key, Karl Storz és mások.	-	Az egyidejű felhasználók száma elérheti az 500-at	-
AZT	UCI (Unified Customer Interaction) – az Altitude Software gyártója	Legutóbbi verzió: 2001. június 6	300 rendszertelepítés Európában (ABN AMRO Bank – Hollandia Mobitai Communications – Tajvan, NSB Railway Norvégia – Norvégia)	Nem	3-200 (esetleg több)	Igen
Actis Systems	SalesLogix.NET	Utolsó kiadás - 2001. március	Több mint 3500 ügyfél világszerte	Igen	A minimum 1, a maximum korlátlan. A mai napig több ezer felhasználó telepítése ismert.	Igen, Palm OS és Windows CE kompatibilis eszközök
	Ügyfélszolgálati rendszerek Ügyfélkapcsolatok kezelése	2000-2001	MTU Intel (10 licenc), MKS (18 licenc), TopS (10 licenc)	Igen	3 - 20000	Igen - Palm Pilot
LANIT	Navision Financial Contact Manager modul	1996		Nem	1 - 300	-
Parus Corporation	Üzleti folyamatmenedzsment / SAIL-Client	1999. október	5 megvalósítás, köztük a LUKoil	Igen	5 - 100	Nem
Pro-Invest-IT	értékesítési szakértő	2000 tavaszán került forgalomba, az 1 4-es verzió 2001 májusában jelent meg	Több mint 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, "Gazdasági újság" (AKDI "Economics and Life"), "Garant-Park1" kiadó	Nem	Nincs korlátozva	Nem
consi	ConCi- MARKETING CONCi- ÁR MONITORING	Első verzió 1992 Utolsó - 2000 ősz	Több mint 50, köztük a kazanyi helikoptergyár, a goznaki permi nyomdagyár, az irkutszkabel, a kosztromakabel stb.	Nem	Az MS-Access keretein belül	-
Bmicro internetes cég	Kliens – Kommunikátor	1999. december	50	Nem	3 - 300	Nem

Cégnév

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
én
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
én
c
e

F
én
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
én
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
én
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
én
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
én
n
e
s
s

B
u
s
én
n
e
s
s

én
n
t
e
l
l
én
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle Corporation

Igen

Cégcsoport "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Igen

Sputnik Labs

Igen

000 "IBS"

Igen

EpicRus (2000 novemberéig – Platina szoftver)

AZT

Igen

Nem

Igen

Nem

Igen

Actis Systems

Igen

Dia

Igen

TopS LTD CRM megoldások a Remedy Inc. termékei alapján.

Igen

Nem, de talán
de sde-
lat

Igen

Nem, de talán
de sde-
lat

Igen

Nem, de talán
de sde-
lat

Igen

Nem, de talán
de sde-
lat

Igen

LANIT

Igen

Nem

Igen

Nem

Parus Corporation

Igen

Igen (kivéve CTI)

Igen

Igen (kivéve CTI)

Igen

Dia

Igen

Igen (kivéve CTI)

Pro-Invest-IT

Igen

Igen (óra-
tich-
de)

Igen

Nem

Igen

consi

Bmikro internetes cég

Igen

Nem

Dia

Nem

Igen

Cégnév	Erősségek (maguk a cégek szerint)	Támogatás, fizetett / ingyenes (orosz nyelvű dokumentáció, műszaki támogatás telefonon, e-mailben, kiegészítő képzés, könyvek stb.)	Interfész nyelve; más nyelvek támogatása	Egyéb
Oracle Corporation	A CRM-funkciók teljes körű támogatása (lásd fent), feltételezve a modularitást, konzisztens ügyfél-interakciós csatornákat, webalapú architektúrát (=alacsony birtoklási költség), integrált CRM+ERP-megoldást (teljes áttekintés az ügyfelekről, hatalmas integrációs költségek nélkül), hatékony üzleti eszközöket - elemzés.	Díjmentes - dokumentáció elektronikus formában, térítés ellenében - műszaki támogatás telefonon, e-mailben, technikai információkat tartalmazó weboldal elérése, képzés, megvalósítási szolgáltatások	28 nyelv, orosz - fordítás alatt	A beszállító pénzügyi stabilitása, egy iroda jelenléte Moszkvában, hatalmas befektetések a termékbe (1300 CRM-rendszer fejlesztő), széles partnerhálózat Oroszországban
Cégcsoport "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Időben bevált megoldás (több mint 11 éve a piacon). Moduláris architektúra, gyors megvalósítási ciklus (3 hónap). Integráció BAAN IV / V ERP rendszerekkel Integráció e-kereskedelmi rendszerekkel (BAAN E-Enterprise). Ügyféladatok karbantartása a vonzás pillanatától (marketing akciók). Web alapú felhasználói felület elérhetősége. Magán a szoftvercégen belül használják. Koncentráljon a Microsoft technológiáira.	Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció térítés ellenében - műszaki támogatás (telefon, e-mail, web) képzés, tanácsadás	Angol, német, francia, holland, orosz	Szabványos sablonokat tartalmaz az ügyfelek kérdéseire adott válaszokhoz, támogatja a preferenciák dinamikus listáját Fejlett jelentési rendszer (belső és külső) Eszközök a meglévő és új alkalmazások testreszabásához.
Sputnik Labs	Értékesítési vezető a közép-piaci szegmensben, a legjobb ár/minőség arány az orosz piacon, a legteljesebb funkcionalitás a hasonló rendszerek között, az ügyfél életciklusának minden szakaszának lefedettsége, a partnerekkel való interakció, a webes teljes körű munkavégzés lehetősége , beleértve a partnerekkel való interakciót is. Gyors bevezetés (1-3 hónap), nyitottság (egyszerű integráció más információs rendszerekkel, lehetőség egyéni beállítások elvégzésére, interfész megváltoztatására, önálló funkcionalitás bővítésére)	Normál - éjjel-nappali onlme támogatás, forródrót telefonon, faxon, e-mailben, a kiadások ingyenes frissítése az aktuális verzión belül, szervizcsomagok kiszállítása Ár - a szoftverköltség 20%-a Kiegészítő - bővített szolgáltatási programok, többszintű kiképzés	Szabványos szoftverszállítások - angol és számos európai nyelvű interfésszel, orosz támogatás, orosz nyelvű képernyő-űrlapok létrehozásának lehetősége	Egyedülálló eszközkészlet automatizált folyamatokhoz, intuitív grafikus felülettel.
000 "IBS"	Egyetlen alkalmazás a vállalat összes alkalmazottjának (értékesítők, támogatás, marketing) munkájához, skálázhatóság (az iparági megoldások vállalati elérhetőségére való frissítés lehetősége, a szolgáltatási szerződések (SLA) támogatása) projektmenedzsment Workflow Management, intelligens útválasztó rendszer kérések, potenciális ügyletek, stb., vizuális prezentáció ügyfél szervezeti felépítése TAS (Target Accounting Selling), Stratégiai Értékesítés, egyszerű testreszabás egy konkrét ügyfélhez Az egyedi nyilvántartások szintjéhez való hozzáférés differenciálása Felhasználóbarát felület.	Fizetett - technikai támogatás telefonon, e-mailben, képzés	Angol, orosz, spanyol, francia, német	Szabványsablonok dokumentumokhoz (Word, Excel stb.) Számos előre konfigurált jelentés Vékony kliens Távoli szinkronizálás és munkavégzés egy tároló struktúrán belül
Elektronikus automatizált rendszerek és kommunikáció	Nagymértékben skálázható megoldás a legszélesebb körű integrációs és automatizálási lehetőségekkel Könnyű önkonfiguráló hozzáférés a megfelelő információkhoz mind az ügyfelek, mind a munkatársak számára Szabadalmaztatott "mesterséges intelligencia" rendszer a műszaki vagy üzleti problémák automatikus proaktív megválaszolásához Különálló termékekből áll, amelyek lehetővé teszik, hogy csak válasszon. a funkcionalitás és az ár szempontjából mi a helyes a vásárlónak.	Az első év ingyenes (az árban benne van), térítés ellenében - kiegészítő képzés	Angol. Egyéb - beépített lokalizációs képesség
EpicRus (2000 novemberéig – Platina szoftver)			orosz angol
AZT	A megoldás a "vékony kliens" elvén valósul meg Hangüzenetek és munkamenetek átvitele ügynökök között Megbízható működés csúcsterhelés esetén is Nyílt architektúra, amely képes különféle hardverplatformokat támogatni Rugalmas testreszabás lehetősége az ügyfelek egyedi igényeihez.	Műszaki dokumentáció - ingyenes, egyéb támogatás - térítés ellenében	Ma - angol, a közeljövőben az IT Co. azt tervezi, hogy megkezdi a rendszer honosítását a hazai felhasználók számára	Nagyszámú üzleti jelentés beszerzése lehetséges az ügyféllel való interakcióról, kéréseiről és üzleti tevékenységéről. Integrációs mechanizmusokat kínálunk számlázási rendszerekkel, e-kereskedelmi rendszerekkel és pénzügyi alkalmazásokkal, amelyek segítségével vizuális képet kaphat vállalati szinten együttműködni az ügyféllel.
Actis Systems	Rugalmas egyedi beállítások lehetősége minden ügyfél számára, integrált csomagok lévén a rendszer nagyon sokféle feladatot képes megoldani, könnyen integrálható a különféle alkalmazásokkal, alacsony a fenntartási költsége, a nagyszámú telepítés világszerte garantálja a magas minőséget és ennek a rendszernek a megbízhatósága lehetővé teszi az információkhoz való többszintű hozzáférést - a LAN, a web vagy a vezeték nélküli hálózat célja a gyors megtérülés (befektetés megtérülése)	Garancia - 6 hónap - ingyenes Műszaki támogatás - a licencek árának 10%-a.	A termék fő nyelve az angol. A termék gyorsan lokalizálható szinte bármilyen nyelvre
TopS LTD CRM megoldások a Remedy Inc. termékei alapján.	Rugalmasság, skálázhatóság, megbízhatóság, több platform, nagyszerű integrációs lehetőségek, nyitottság, szabványoknak való megfelelés, megvalósítás gyorsasága (több hónap)	Orosz nyelvű dokumentáció, éves támogatás benne van a rendszer árában, képzés	Angol, orosz, francia, német, bármilyen nyelv támogatott
LANIT	Könnyen megtanulható és használható a felhasználó számára	Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció Fizetett - technikai támogatás telefonon, e-mailben, képzés	orosz angol
Parus Corporation	Döntéstámogató mechanizmusok A komplexum sikeresen működik a Parus társaság bázisán, beleértve a regionális hálózatot is (a nemzetközi Business Soft verseny eredményei alapján a Parus1 társaság forródrótja az ország legjobbjai közé került). a vállalat igényei Beépített WorkFlow és DocFlow mechanizmus Zökkenőmentes integráció az ERP-vel Teljes funkcionalitású WEB-felület	Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció Fizetett - technikai támogatás telefonon, e-mailben, interneten, képzés	orosz	Beépített mechanizmus üzenetek/értesítések kézbesítésére (mail, GSM, személyhívó kommunikáció) A funkcionalitás bővítésének lehetősége a cég saját informatikusai által
Pro-Invest-IT	Könnyű használat és telepítés Alacsony ár A program folyamatos fejlesztése Gyors munkavégzés Magas hatékonyságú felhasználás az értékesítés és marketing szervezési és irányítási problémáinak megoldására	Ingyenes - minden dokumentáció, műszaki támogatás	Orosz Egyéb - nem.	Bevált referenciamegoldás azoknak a vállalatoknak, amelyek közvetlen értékesítést alkalmaznak az ügyfelekkel való együttműködéshez. A legjobb CRM rendszer a Business Software 2001 szerint
consi	Bevált megoldás (sok telepítés), alacsony ár, gyors bevezetési sebesség (kevesebb, mint 3 hónap), minden információt összegyűjt az ügyfélről és működéséről, mind belső felhasználók (célzott marketing szervezése), mind külső felhasználók számára (jelentést kapnak a számla állapota, személyre szabott pénzügyi információk) Vannak valódi ügyfelek, akik hosszú évek óta dolgoznak	Számítógépes oktatórendszer, multimédia, animált súgó, könyvek módszerekkel	orosz	Teljesen az MS Office-t birtokló felhasználókra összpontosít
Bmikro internetes cég	Teljes adaptáció bármilyen típusú tevékenységhez - tetszőleges számú adattípus (listák és könyvtárak) + akár 150 attribútum 1 rekordonként, számos beépített jelentéskészítő	Ingyenes - orosz nyelvű dokumentáció Fizetett - megvalósítás + konfiguráció	orosz	Létezik egy speciális implementációs kérdőív Távoli kliens számára kész, testreszabott adatbázist tudunk készíteni és e-mailben elküldeni

Minden ponthoz hozzászólok.

Az első tételek szabványosak: a vállalat neve - a megoldás szállítója vagy oroszországi képviselője, a termék teljes neve és a kiadás dátuma. Vegye figyelembe a megjelenés dátumát is. Egyes rendszerek már régóta a piacon vannak, mások fiatal koruk ellenére is több száz, esetenként több ezer telepítéssel rendelkeznek.

Az összes cég által eladott példányok száma magas, a nyugatiak több ezer, az orosz gyártók több százat tesznek ki. Érdemes különbséget tenni az ügyfelek száma és az eladott licencek (példányok) száma között, hiszen egy vásárló több ezer címet is vásárolhat egyszerre.

Elmondhatjuk, hogy minden megoldás már bizonyította képességeit. A másik dolog az, hogy nem mindegyiknek van orosz verziója és tapasztalata az oroszországi végrehajtásról. A legtöbb külföldi megoldást még soha nem szállították hazánkba.

Ha egy ilyen rendszer kiválasztásának kérdésével szembesül, javasoljuk, hogy tisztázza a vállalat általános tapasztalatait, és különösen a CRM-rendszereket.

Nem számít, mit mondanak egy adott rendszer előnyeiről, az ár volt, van és lesz még sokáig a fő kiválasztási kritérium. Leggyakrabban egy felhasználói hely (licenc) árát hívják. De a végső árhoz még hozzá kell adni a szerverlicenc, a tanácsadás, a képzés árát, le kell vonni a mennyiségi kedvezményeket. Egyes cégek még csak a termékeiket hozzák a piacra, és még nincs egyértelmű árazási stratégiájuk. Ráadásul nehéz kiszámítani a végső költséget anélkül, hogy valódi tapasztalattal rendelkeznénk az ilyen osztályú rendszerek megvalósításában. Az egyszintű megoldás költsége jelentős mértékben eltérhet. Ebben a cikkben árszintet nem adunk meg, de külön is megrendelhető (lásd a cikk végén).

Európában és az USA-ban ma már ASP-alapú CRM-megoldásokat terjesztenek, vagyis a rendszer oldalsó karbantartásának lehetőségét. Ez lehetővé teszi a költségek csökkentését, a beruházások méretének csökkentését és természetesen szinte minden műszaki probléma (biztonság, megbízhatóság, villany, éjjel-nappali rendelkezésre állás stb.) megoldásának fejfájását.

Tudomásunk szerint Oroszországban még egyik beszállító cég sem kínál ilyen lehetőséget. Bár már sok rendszer készen áll arra, hogy ilyen szolgáltatásokat kínáljon. Mint sok más területen, itt is kérdéses egy ilyen projekt finanszírozása és elindítása, és ami a legfontosabb, az ASP-be vetett bizalom. Végül is senki sem akarja elveszíteni a cég legértékesebb dolgait - az ügyfeleket, és Oroszországban nem szoktak megbízni egymásban. Így ennek a szolgáltatásnak a megjelenésére aligha érdemes számítani a közeljövőben.

Különleges tétel a műszaki követelmények. Ez a kiadási tétel nem kerülhet kevesebbe, mint maga a CRM rendszer. Mivel a technológia követelményei a legmagasabbak - nagy teljesítményű szerverek, nagy mennyiségű lemezterület, jó helyi hálózat és internetes csatorna.

Fontos, hogy a választott rendszer milyen kiegészítő szoftvereket igényel - külön kell fizetni az adatbázis licencekért és egyes operációs rendszerekért, a nagy példányszám miatt pedig sokat, mert ideális esetben minden dolgozónak rendelkeznie kell CRM rendszerrel. Csak a mások szegmenseihez való hozzáférés korlátozott lesz. Az is számít, hogy ha új operációs rendszert vagy más szoftvert telepít magának, akkor új munkatársakat kell keresnie. És most nehéz megtalálni. Szinte lehetetlen jó programozókat, rendszergazdákat találni a régiókban, akiket már szétszedtek. Moszkvában pedig folyamatosan növekszik az igény ezekre a szakmákra.

A CRM-et általában azok a cégek telepítik, amelyek már használtak ERP rendszert, ezért van egy bizonyos adatbázis, szoftver, és mindezt el kell menteni és át kell vinni egy új rendszerbe. Itt már nehezebb. Nem minden CRM-megoldás párosul ERP-vel, ami tagadhatja annak minden előnyét – mind a funkcionális, mind az árát.

Ha egy vállalat beleegyezett abba, hogy sok pénzt fektet be a CRM-be, akkor nemcsak a piacon való túlélésben, hanem a sikeres fejlődésben is reménykedik. Ezért előbb-utóbb több felhasználóra lesz szüksége. Lehetséges, hogy azonnal nincs pénz arra, hogy minden munkahelynek hozzáférést biztosítsanak a rendszerhez, de idővel ez szükségessé válik, és megjelennek a beruházások.

A modern rendszerek leggyakrabban akár egy munkahelyről is lehetővé teszik a munka megkezdését, és akár több ezer, de akár tízezerre is felhozzák. Minden cég említette. A különbség az, hogy egyes rendszereknek már van valós tapasztalata a hasonló léptékű megvalósításról és működésről, mások csak az elméleti skálázás lehetőségét jegyzik meg.

Ha egy cég alkalmazottja üzleti úton van, vagy egyszerűen nincs a munkahelyén, akkor is szüksége lehet információra a rendszerből. Ha pénzt költött a megvalósításra és a telepítésre, akkor a CRM minden előnyét ki kell használnia távolról. Ráadásul nem is olyan nehéz, elérhető egy szabványos webböngészőn keresztül az interneten vagy bármilyen mobileszközzel (PDA). Költsége egy nagyságrenddel kevesebb, mint például egy laptopé.

Tegyük fel, hogy egy másik városban (országban) ügyfeleivel vagy partnereivel találkozóra megy, és akár útközben is autóban vagy repülőtéren minden szükséges adatot megkaphat a PDA-n. És amikor szállodában használja az internetet, problémák adódhatnak a billentyűzettel és a kódolással (nincs cirill).

Ez a pont külön tanulmányozást érdemel. Itt van a rendszer összes funkciója. Az alkalmazott besorolás nyugati, így a modulok neve angolul maradt meg (dekódolás alább). Ugyanakkor a rendszeren belül a függvények eltérően oszthatók el, sőt, másként is hívhatók. A CRM egy fiatal irány, és a terminológiának még nem volt ideje teljesen kialakulni.

Minden modul nagyon szorosan kapcsolódik egymáshoz, és könnyen válthatunk egyikről a másikra, gyakran anélkül, hogy észrevennénk az átmenetet (nagyjából, mint a hiperhivatkozások az interneten, vagy mint a funkcióváltás a szövegszerkesztőben). Az osztályozás inkább a CRM rendszerek képességeinek rendszerezését szolgálja.

A lehetőségek szemléltetésére idézzük az EpicRus CRM rendszer egyik felhasználójának, Sergey Kanevnek, a BCC (rendszerintegráció) moszkvai képviseletének vezetőjének véleményét: „Minden olyan cégnek, amely egy ügyféllel dolgozik, rendelkeznie kell egy strukturáló eszközzel. Mivel minden ügyfélbázis immateriális eszköz, a Clientele egy algoritmust kínál az ügyféllel való együttműködéshez.

Ezen kívül segít az ügyfélkapcsolatok történetével kapcsolatos információk felhalmozódásában, ami erős támasza az értékesítésnek. Például, ha van egy sikeres eladás egy ügyfélnek Szentpéterváron, akkor lehetőség van ugyanannak az ügyfélnek a krasznodari fióktelepére történő eladásra. Mivel a VSS menedzserek Szentpéterváron, Moszkvában és Krasznodarban dolgoznak, most bármelyik menedzser megtekintheti egy ügyfél értékesítési történetét más városokban, és teljesebb információkat kaphat.

A BCC cég a Clientele-t két irányban használja: értékesítésben és szervizben egyaránt. Általánosságban elmondható, hogy a CRM rendszer elsősorban egy ügyféllel való munka algoritmusa és egy információ összegző eszköz.

Korábban minden menedzser csak a saját régiójára vonatkozóan rendelkezett információval, annak regionális sajátosságaival. Most ezeket az információkat más menedzsereknek is átadja, és viszont információkat kap más régiókról. Sok olyan helyzet, amely korábban további megbeszéléseket igényelt, most automatikusan megoldódik."

Általában hasznos tudni az erősségeket és a gyengeségeket, különösen azért, mert a CRM-rendszer választása radikálisan megváltoztathatja a vállalat működését: vagy sikeresen dolgozik, vagy időt veszít és elhamarkodottan ledolgozza az elköltött pénzt.

Sajnos ezeknek a rendszereknek a gyengeségeit nem lehet felmérni. Ehhez legalább mindegyiket ki kell próbálnia, és meg kell néznie, hogyan működnek a már bevezetett rendszerek több vállalkozásnál, különösen, ha figyelembe vesszük, hogy minden külföldi programot honosítani kell, azaz le kell fordítani, igazítani kell az orosz jelentésekhez stb. Ez sok időt és pénzt fog igénybe venni. És az idő nem vár. Ebben a tekintetben az orosz fejlesztőknek van néhány előnye.

Az erősségekről beszélni ugyanezen okok miatt nem könnyű. Ezért az előnyökről szóló történetet magukra a cégekre bíztuk, a gyengékre pedig nyilvánvaló okokból nem kérdeztünk rá.

A nyugati szakértők válaszai alapján egy teljes értékű CRM-rendszer bevezetése rendszertől és cégtől függően hosszú ideig tart, néhány hónaptól több évig. Mindenesetre a vevőnek hosszú ideig szüksége lesz műszaki és tanácsadói támogatásra, plusz a személyzet képzésére, részletes dokumentációra.

A táblázatokból látható, hogy legtöbbször minden támogatás kifizetésre kerül, és valószínűleg az eladók bevételének jelentős részét teszi ki. Ugyanakkor a dokumentáció (nem tudni, hogy oroszul van-e?) benne van a rendszer költségében. Figyelemre méltó, hogy egyesek megjegyzik az éjjel-nappali online támogatás jelenlétét. Például ezt a szolgáltatást a Sputnik Labs kínálja, ez különösen a regionális ügyfelek számára lehet fontos, ahol az időeltolódás elérheti az 5-9 órát is. Az ügyfél hozzáférési jelszót kap a támogatási oldalhoz, ahol az intellektuális tudásbázisban megtalálja a választ a kérdésére.

Nemcsak a magasan képzett személyzetnek kell majd dolgoznia a rendszerrel, hanem a cég hétköznapi "harcosainak" is: a titkártól (mellesleg nagyon fontos, hogyan épül fel ez a szolgáltatás és milyen kapcsolata van a CRM-mel) a raktárvezetőkig. . Ezért szükséges, hogy a rendszer egyszerű legyen és a személyzet anyanyelvén szóljon. Szomorú, de az orosz változatok gyakran a legújabbak, bár a mi piacunk is nagyon érdekes és ígéretes.

Ezt a tételt azért iktattuk be, hogy minden vállalat hozzá tudjon adni valamit, amit szükségesnek tart.

A pivot táblában összegyűjtöttük az összes hazai piacon aktívan jelen lévő CRM megoldás szolgáltatót. Bár a megoldások nagyon különbözőek, és nem mindig helyes őket egy sorba tenni. Például a hazai fejlesztők gyakran inkább az értékesítési osztálynak, mint a cég minden egyes alkalmazottjának megoldásszállítóként pozícionálják magukat (bár ez lehetséges). Így például a "ConSi" működik. Nem kell több száz példányt vásárolni – egyelőre elég néhány állás az értékesítési osztályon.

A drága nyugati CRM-rendszerek nemcsak automatizálják az ügyfelekkel végzett munka tipikus folyamatait, hanem lehetővé teszik a rendszer jobb testreszabását is az adott ügyfél igényeihez. Ezért megvalósítást és finomítást igényelnek, ami jelentősen befolyásolja az árat. De a "dobozos" termék Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), amely önállóan konfigurálható, mindössze 1570 dollárba kerül korlátlan számú telepítésért (ez összehasonlítható a nyugati rendszerek két helyének árával, leggyakrabban ára munkahelyenként 500-800 dollár körül mozog). A Sales Expert egy kemény, de kész CRM-megoldás, amely egyértelmű szabályokat határoz meg az ügyfelekkel való együttműködéshez. Talán a megadott funkciók elegendőek lesznek Önnek.

A komplex orosz megoldások közül jelenleg csak a Parus cég terméke nevezhető. Ahogy Aleksey Kazarezov, a Parus kereskedelmi igazgatója megjegyezte, ezt a terméket a vállalaton belül körülbelül egy évig "tesztelték", regionális partnerekkel (kereskedők, üzleti partnerek, regionális kirendeltségek stb.) együttműködve - a Parus számára ezek is egyfajta ügyfél (fejlesztéseinek fogyasztói). Például az új modul segítségével háromféle üzenetet sikerült gyorsan összegyűjteni (e-mailben): "hiba", "kívánság", "kérdés (konzultáció)". Ezután feldolgozásra küldték őket a megfelelő menedzserekhez, akik kiértékelték és átvitték a gyártásba (például "hiba" és "kívánság" üzenetek), vagy válaszoltak a kérdésre.

Minden fellebbezést a vonatkozó előírásoknak megfelelően elemeztek és dolgoztak fel; ez általában 30%-kal növelte a feldolgozási sebességet és a hibajavítást.

Ezen túlmenően a modul tesztelésre került az ügyfelekkel végzett konkrét munka területén: információgyűjtés egy potenciális ügyfélről az első kapcsolatfelvételtől kezdve; abszolút minden elérhető információ az ügyfélről bekerült az ügyfélről szóló adatbázisba - látogatások a bemutatóteremben, telefonos kérdések, menedzserek látogatása és még sok más. Ennek eredményeként egy komoly adatbank halmozódott fel, amely az ügyféllel fennálló kapcsolatok teljes történetét tartalmazza (szervezeti és pénzügyi egyaránt). Természetesen a modul adatbázisában található információk feltöltése és kérések összegyűjtése nem csak a billentyűzet használatával (például telefonos vagy személyes kapcsolatfelvétel során), hanem e-mailen és interneten keresztül is lehetséges (mint a regionális partnereknél a példában). ). Ezzel egyidejűleg az ügyfél figyelemmel kísérheti kérésének minden szakaszát (hozzáférési jogosultságtól függően, vagy speciális értesítések használatával e-mailben, személyhívón stb. - testreszabható ütemezés szerint).

A jövőben az ügyfél adatbázis sok hasznos információval szolgálhat. Például, ha egy háztartási gépeket forgalmazó cég adatbázisában információval rendelkezik arról, hogy az ügyfél milyen készülékeket vásárolt már, akkor a következő vásárláskor nem csak megfelelő kedvezményt tud adni, hanem olyan modellt is választhat, amely optimálisan illeszkedik a meglévőhöz. készlet. Ebben az esetben nem kell megkérdezni az ügyfelet, ráadásul nem mindegy, melyik értékesítési vezető vezette őt korábban.

Ezek a funkciók a nyugati rendszerekben is elérhetőek, de még nagyon kevés tapasztalat van az ilyen CRM-megoldások megvalósításában, így a külföldi fejlesztésekben rejlő lehetőségeket még nem tudjuk teljesen feltárni. Gyakran van zavar, mit szállítanak az ügyfélnek - ERP vagy CRM? A vevő és az eladó számára előnyös elmondani, hogy mi is az a CRM, de csak néhány valós példa van. Egyébként érdekes példákat találhatunk a CRM nyugati megvalósítására Bill Gates „Business at the Speed of Thought” című legújabb könyvében.

A pivot táblázatok olvasásakor a következő magyarázatokat kell figyelembe venni:

Kapcsolatkezelés – kiterjesztett nyilvántartás vezetése minden kapcsolatról, külön profil minden ügyfél számára, kapcsolattartási történetek, szervezeti diagramok karbantartása és az ügyfelek különböző csoportokba csoportosításának lehetősége stb.

Számlakezelés - a szerződő felekre (beleértve az ügyfeleket, partnereket, ügynököket, versenytársakat) vonatkozó információk karbantartása. Minden információ, beleértve a kapcsolatok történetét, tervezett/megvalósított tranzakciókat, szerződéseket, pénzügyi/számviteli adatokat stb.

Értékesítés menedzsment - maximális információ és lehetőség közvetlenül az értékesítéshez kapcsolódóan - ciklusok, statisztikák, földrajzi helymeghatározás, jelentéskészítés, értékesítési előzmények stb. Ha az értékesítést folyamatként tekintjük, annak szakaszokra és lépésekre bontása lehetővé teszi az előrejelzést és a hatékony értékesítés-menedzsmentet.

Az időgazdálkodás egy olyan modul, amely segít időben koordinálni az összes részleg munkáját - naptár, feladatlista, valamint különféle modulok a fax-, e-mail- és egyéb kommunikációs eszközökkel való kapcsolódáshoz.

Ügyfélszolgálat - interaktív ügyfélszolgálat (Internet, virtuális magánhálózatok, stb.), az ügyfelek saját maguk hozzájuthatnak a szükséges információkhoz, az ügyfelekkel végzett munka tervezése, hívásstatisztika, riportkészítés, a szakemberek által eltöltött idő elszámolása, megbecsülni a támogatás költségeit stb.

Field Force Automation - csoportmunka lehetősége regionális, iparági és egyéb jellemzők szerint tagolt ügyfelekkel, földrajzilag távoli részlegek közös munkája.

Telemarketing/telesales - integráció call-centerrel, statisztikák vezetése, szabványos kérdések és válaszok rögzítése, valamint számos egyéb lehetőség teljes körű kihasználása az ügyfelekkel e-mailen, IP-telefonon stb.

Marketing - statisztikai modul, különféle marketingkampányok tervezése és karbantartása, megtérülések nyomon követése és hatékonyság kiszámítása, modellezés, segédanyagok (oktatóanyagok), fogyasztói szegmentálás és még sok más.

Lead Management - Potenciális ügyfelekkel való kapcsolatok kezelése: kezdeti információk gyűjtése, kapcsolatok terjesztése az értékesítési osztályok dolgozói között, az elsődleges kapcsolati források hatékonyságának nyomon követése.

Partnership Relations Management (PRM) - kapcsolatkezelés a partnerekkel.

Tudásmenedzsment - tudásmenedzsment, minden szükséges referencia információ (térképek, iparági infók, elemző anyagok, statisztikák) összegyűjtése a cég munkájához, külön hírrovatok létrehozása (például az üzemanyag- és energiakomplexumot, feldolgozóipart irányító vezetőknek) , integráció internetes forrásokkal, hatékony keresőeszközök.

Az e-Business a CRM-webrészért felelős modul, amely magában foglalhat egy vállalati webhelyet, online áruházat vagy B2B webhelyet, az ügyfelekkel való interakciót az interneten keresztül stb.

Üzleti intelligencia - automatikus képességek elérhetősége a problémák figyelésére és eszkalálására, megelőző intézkedések megtételére, egyedi jelentések és jelentések sablonok alapján történő előállítására (általában sok kész űrlap létezik), tervezésre, modellezésre. – oktatás, foglalkoztatás, kapcsolatok, minden, ami az emberekkel kapcsolatos a CRM területén.

Altitude Software („IT”) – UCI

Navision (IBS és Lanit) – Navision Financials Contact Manager modul

Oracle – Oracle e-Business Suite

Parus – „Üzleti folyamatmenedzsment. Sail-Client”.

„Pro-Invest” – Értékesítési szakértő

Remedy Inc. ("TopS", IBS és "Open Technologies") - Jogorvoslat

Interact Commerce Corp. („Sputnik Labs” és Actis) – SalesLogic

SAP – mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep – Frontstep Channel Center

Epikrus - Ügyfélkör

ComputerAge – Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Oroszország) – Pivotal eRelationship 2000

„Bmikro” – „Ügyfél-kommunikátor”

Navision (Columbus IT Partner Oroszország) – AXAPTA

A kutatás céljai, módszertana és forrásai

Ez a tanulmány a Cominfo Consulting cég kezdeményező munkája, amelyet a "Business Online" magazinnal közösen végeztek.

A tanulmány célja az elemzés fogalmak A CRM az oroszországi relevanciáját tekintve, a szerkezet és a kilátások elemzése igény Oroszországban a CRM-ként pozicionált termékekhez és megoldásokhoz (beleértve a motivációt, a megvalósítási jellemzőket, a trendeket), valamint piacelemzést javaslatokat Oroszországban bemutatott CRM-megoldások, beleértve a releváns termékekről és beszállítóikról szóló információk összegyűjtését és rendszerezését.

Így a fő fogyasztó Ennek a tanulmánynak a részét olyan cégek képezik, amelyek érdeklődnek a CRM-megoldások bevezetésében, és szisztematikus információkra van szükségük a termékekről és a beszállítókról. A tanulmány emellett a CRM megvalósításában részt vevő szoftverfejlesztők és -szállítók, rendszerintegrátorok és tanácsadó cégek számára is érdekes.

Információforrások és kutatási módszertan

A vizsgálat során az információgyűjtés a következők alapján történt:

Több mint 100 nyílt és zárt forrásból származó publikációk elemzése, beleértve a szakmai publikációkat, külföldi kutató- és tanácsadó cégek beszámolóit, weboldalakat és egyéb forrásokat (az internetes források részleges listája a 2. mellékletben található).
Személyes interjúk tanácsadó cégek szakértőivel, rendszerintegrátorokkal és CRM-megoldások szolgáltatóival (lásd alább).
Vállalkozások képviselőinek – a CRM-megoldások potenciális ügyfeleinek – kikérdezése.
Az Oroszországban bemutatott CRM-megoldások gyártói és beszállítói cégek képviselőinek kikérdezése.

A válaszadók között mintegy 200 moszkvai, moszkvai és központi régióbeli vállalkozás, valamint a nagy holding struktúrák moszkvai irodái szerepeltek, amelyek kiterjedt területi struktúrával rendelkeznek Oroszország-szerte. Külön-külön 70 távközlési vállalatot vizsgáltak meg - hagyományos és alternatív vezetékes szolgáltatókat, mobilszolgáltatókat és részleghálózatokat.

A bevont szakértők listája

Sanal Ushanov, az Accenture moszkvai irodavezetője
Pavel Cherkashin, a Sputnik Labs elnöke
Roman Samokhvalov, az Oracle üzletfejlesztési menedzsere
Szergej Csernov, a Parus Corporation Analitikai Központjának elemzője
Sergey Aslanyan, az Actis Systems tanácsadó osztályának igazgatója
Alexander Yakunin, a Navision CIS vezérigazgatója
Anatolij Levikov, a CRM gyakorlat vezetője, Vállalati Menedzsment Rendszerek Tanszék, IBS
Marina Anshina, a TopS fejlesztési és rendszertámogatási csoport vezetője
Boris Kharas, a PricewaterhouseCoopers vezető menedzsere
Maxim Filamofitsky, a RosBusinessConsulting műszaki igazgatója
Alekszandr Skorokhodov, a „Banki Termelési Központ” ügyvezető igazgatója
Maxim Solovyov, az Avaya Communications értékesítési vezetője.

A tanulmány feltételei

A tanulmányt 2001. május-júliusban végezték. Mivel a „Business-on-line” folyóirat júliusi számában a tanulmány kivonatainak közzététele óta a szerzők további információkat kaptak a szállítóktól és az ügyfelektől, úgy döntöttek, hogy frissítik. a tanulmány havonta egyszer.

Bevezetés

A kutatás céljai, módszertana és forrásai
1. A CRM alapfogalmai.
1.1. Történelmi gyökerek
1.2. Ügyfélközpontú megközelítés
1.3. Az ügyfél életciklusa.
1.4. Értékpiramis a CRM korszakában.
1.5. Hogyan juthatunk el a koncepcióktól a technológiák felé?

2. A CRM rendszerek funkcionalitása.
2.1. Célok, folyamatok, szerkezet.
2.2. fő funkcionális blokkok.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (értékesítési képviselők tevékenységének automatizálása).
2.2.3. CSS – Ügyfélszolgálat és támogatás (a támogatási szolgáltatás és az ügyfélszolgálat automatizálása).

3. CRM megvalósítása: folyamat, jellemzők, hatás.
3.1. A megvalósítás szakaszai: CRM lépésről lépésre.
3.2. Külföldi tapasztalat a megvalósításban.
3.3. A nemzeti CRM jellemzői.
3.4. Az alkalmazás megvalósításának integrált hatása.

4. Call-centerek és Contact-centerek, mint az interakció kulcsfontosságú csatornája a CRM-en belül
4.1. Alapkoncepció.
4.2. Call-center és Contact-center funkciók.
4.3. Értékesítéshez és marketinghez kapcsolódó call center alkalmazások
4.4. A szolgáltatáshoz kapcsolódó call center alkalmazások (felhasználói támogatás)
4.5. A Call és Contact Center előnyei a CRM koncepción belül.

5. CRM-megoldások külföldi piaca.
5.1. A főbb döntések áttekintése.
5.2. A CRM megoldások funkcionalitása. Összefoglaló táblázat 67 céghez.
5.3. Trendek és kilátások.
5.4. Megoldások kapcsolattartó központokhoz. Összefoglaló táblázat 60 céghez.

6. CRM-megoldások piaca Oroszországban.
6.1. A piac fejlődését befolyásoló fő tényezők.
6.2. Igény.
6.2.1. A CRM piaci ismerete
6.2.2. A kereslet szerkezete és jellemzői
6.2.3. Vállalkozások motiválása a CRM bevezetésében.
6.3. Mondat.
6.3.1. A megoldás kiválasztásának kritériumai.
6.3.2 Az Oroszországban képviselt 20 termék, gyártó és beszállító konszolidált katalógusa és elemzése.

Következtetés és következtetések.

1. melléklet Fogalomjegyzék.
2. melléklet. További információs források a CRM-mel kapcsolatban az interneten.
Gyártók és beszállítók.
információs portálok.
Kutató és tanácsadó cégek.
Szakmai szervezetek, kiadványok, konferenciák.
Források a call-centerekhez.

2 éve vagyunk a Habrén farokkal. Ezalatt több mint 50 cikket írtunk, melyekben megosztottuk tapasztalatainkat: feladatmeghatározással való munkavégzés, fejlesztési menedzsment, CRM használata komoly cégeknél, érintettük a foglalkoztatási és oktatási kérdéseket, válaszoltunk a legegyszerűbb és nagyon összetett kérdésekre (már túl is Habr) . És mégis, vezetőink és megvalósítóink ugyanazt a kérdést hallják: miért van szüksége egy vállalkozásnak CRM-re, mit fog ez megváltoztatni konkrétan az én cégemben? Természetesen erre a kérdésre nem könnyű válaszolni: sok függ az iparágtól és az egyes vállalkozások méretétől. De megpróbáljuk - őszintén, számítások, sémák és egyéb nehézségek nélkül.

Mi az üzlet?

Ez mindig egy összetett rendszer, amely emberekből, termelési eszközökből, termelési tárgyból, pénzből és információból áll. Az ezen elemek közötti kölcsönhatásokat üzleti folyamatoknak nevezzük. Egy vállalkozás célja az esetek 99%-ában a profitszerzés. Profitot leggyakrabban egy termék, termék vagy szolgáltatás fogyasztói - vevők, partnerek stb., az üzleti rendszer másik eleme - hoznak. Nos, hogy teljes legyen a kép, vannak versenytársak, akiket meg kell kerülni - minőségben, funkcionalitásban, sebességben, szolgáltatásban, megőrzési módokban.

Bármely vállalkozásnak volt olyan pillanata, amikor megjelent az első ügyfél – ez egy igazi ünnep, az első tudatosság a helyes útról, az első fizetés. Mindenki emlékszik és gyakran szereti ezt az ügyfelet. De idővel egyre több ügyfél jelenik meg, a velük való kapcsolatok egyre rosszabbak – nem azért, mert az alkalmazottak lusták, hanem azért, mert működik a valószínűségszámítás: minél nagyobb a minta, annál nagyobb a nemkívánatos esemény valószínűsége. Mindig lesz valaki elégedetlen, dühös, valakinek nem fog tetszeni a támogató hangja vagy az eladó tónusa, valaki nem fog megbirkózni a termékkel és haragszik magára, kiönti az elégedetlenséget a cég fejére.

Az idő telik - az egyszerű és érthető üzleti folyamatokat benőtték paraméterek, szakaszok, felelősségteljes (néha nagyon felelőtlen), majd beáll a káosz. Az üzleti élet megérti, hogy az eredeti rendhez nem lehet visszatérni, a fejlődés új „kozmoszának” kell jönnie, valamiféle ugrásnak kell lennie. Aztán, mint valami vicc szerint, elkezdik mozgatni az ágyakat, majd lecserélik a lányokat. Míg a 21. században létezik egy meglehetősen egyszerű eszköz a natív káosz rendbetételére - az automatizálás. Sőt, mindennek az automatizálása: fejlesztés és tesztelés, szövegekkel és dokumentációval való munka, műszaki támogatás, raktár, logisztika, reklám, értékesítés.

Valóban, a cégek automatizálják a termelést, mert többet fogsz gyártani, automatizálják a fejlesztést, mert olyan sok a rendelés, automatizálják a reklámozást, mert alacsonyabb az arány és magasabb a konverzió... De ha az összes menedzsment automatizálásáról és az ügyfelekkel való együttműködésről van szó , megnyitott jegyzettömbök, excel és google naptárak. Komolyan? A CRM-rendszer már nem luxus, hanem a végpontok közötti automatizálás eszköze.

Mit veszít egy vállalkozás a CRM rendszer elhagyásával?

Pontosabban elmondjuk, mit ad egy CRM rendszer, és ha nincs, akkor elveszíti.

A CRM betekintést nyújt az üzleti élet jövőjébe. A helyzet az, hogy a rendszer összegyűjti és elmenti az operatív tevékenységekre vonatkozó adatokat, és a beépített és egyedi jelentések segítségével lehetővé teszi a trendek megtekintését, az események előrejelzését, az ügyfél besorolását, hogy még mindig „úton van”.

A CRM nem veszi fel a kapcsolatot, A szó szó szerinti értelmében. Egy jó CRM-rendszer képes adatokat gyűjteni a webhelyről (például kéréseket), hívásokat rögzíteni, online chatekkel és e-mailekkel dolgozni. Egyébként tovább mentünk – e funkciók egy részét rendszeres eszközökkel valósítottuk meg. RegionSoft CRM, rész - egy menő és kényelmes script szerver segítségével RegionSoft Application Server. Ezenkívül a CRM rendszernek asszisztensnek kell lennie a hírlevelek készítésekor - szegmentált, átgondolt, minden helyzetre jól megtervezett (egyet kell értenie, gratulálunk az új évhez és értesítést a termék új verziójának megjelenéséről) . Így maximálisan olyan embereket gyűjt össze, akik érdeklődnek a cége iránt (és néha olyanok is, akik arra jártak), és ismét több esélye van arra, hogy kapcsolatokat pénzzé, hűséges ügyfelekké, partnerekké stb. (a céloktól függően).

áruk.ru

És igen, az ügyfélkezelés messze nem csak marketing abban az értelemben, ahogyan azt mindannyian utáltuk. Ez, ha úgy tetszik, egy embercsoport átalakulása üzleti barátokká – vagyis olyanokká, akik nem csak vásárolnak, hanem az anyagi szempontokon túl is értékelik a vásárlást. Ez az egész promóciós terület jövője. Ez az igazítás ma már nem csak az Apple vagy a Chanel számára elérhető, hanem mindenki számára, aki kész a hűségen az adatok alapján dolgozni, és nem csak vapogni.

A CRM rendszer összegyűjti a legjobb gyakorlatokat, és egy kattintással segít elérni azokat.És ismét - hangsúlyozom - most nem száraz és unalmas értékesítési szkriptekről beszélünk, hanem dokumentumsablonokról, megtervezett üzleti folyamatokról, incidensekről felhalmozott információkról (igen, ne csodálkozzunk, a technikai támogatást is saját RegionSoft CRM-ünkben kezeljük , elmaradás és fejlesztői feladatok). Miért jó:

minden információ egyetlen központban van összesítve, és bármely alkalmazott számára hozzáférhetővé válik
az újonnan érkezők adaptációja a lehető leggyorsabban megtörténik - a tréningen és a mentoráláson túl tanulmányozhatja kollégái tapasztalatait, és egyúttal megszokhatja az új munkafelületet
megőrződik, valóban a legjobb - ami javítja az alkalmazottak képzettségét
az információk előzményei megőrződnek, adatok nem vesznek el.

A CRM az egyre növekvő feladatok egyszerű kezelése. A megvalósítás CRM-rendszerenként változó, de általában minden többé-kevésbé ismert megoldás jó tervezési funkcionalitást kapott. Kicsit perfekcionisták vagyunk és utáljuk a határidők kihagyását, ezért különösen összezavarodtunk a RegionSoft CRM tervezésével és feladatkezelésével: többféle eszközt fejlesztettünk ki, köztük egy végponttól végpontig terjedő háromhetes ütemezőt, amelyben a teljes foglalkoztatási horizont minden szakember számára tökéletesen látható.

A feladatkezelés, az értesítések, az üzleti folyamatokba épített feladatok nagyon fontos automatizálási mechanizmus. Így a csapat zökkenőmentesen és időben dolgozik, az ilyen irányú vásárlói panaszok száma meredeken csökken. Hogy őszinte legyek, nehéz elképzelni, és jobb, ha nem emlékezünk arra, hogy mi ez - az egyes személyek és a csapat egészének ügyeinek kézi kezelése. És itt a CRM megkerül mindenféle naptárat és projektmenedzsment rendszert, mivel minden eset az ügyfelekhez, projektekhez, erőforrásokhoz van kötve, és a teljes információs tömb egyetlen környezetben elérhető (hála a relációs adattárolási szervezeti modellnek - minden objektum belül a szoftverek össze vannak kötve).

Yandex.Images

A CRM a kockázatkezelés. Rendkívül fontos funkció, amely a kézikönyvekben nincs dokumentálva, de több mint száz cégnél jól szolgált. Minden pontról pontra.

Megelőző intézkedések az ügyfelek megtartása érdekében - például a szezonon kívül további értékesítéseket hajthat végre, promóciókat hirdethet meg és mindenféle bónuszt, hogy megrázza a kétkedőket. A CRM azt is lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy személyre szabott (és kvázi személyre szabott) ajánlatokat tegyenek, amelyek egy személyes beszélgetés érzését keltik (és gyakran az is). Miért fontos? Az egyes potenciális ügyfelek és ügyfelek vonzásának megvan a maga ára, néha egészen kézzelfogható. Kommunikálsz az ügyféllel, elmagyarázod egy termék vagy szolgáltatás tulajdonságait, lebonyolítasz minden értékesítés előtti tevékenységet, majd egy bosszantó apróság miatt összeomlik és a versenytársakhoz megy, tulajdonképpen az Ön költségére. És ez az ügyfél azonnal készen áll a vásárlásra. A CRM segít előre kiszámítani az ilyen helyzeteket és megtartani az ügyfelet, amelybe annyi erőfeszítést, pénzt és időt fektettek. Ez a kiáramlás minimalizálása az egyik legszilárdabb gazdasági kockázat.
Adatbázis-rotáció - a CRM rendszer segít gyorsan megtalálni azokat az ügyfeleket, érdeklődőket, akikkel utoljára hosszú ideig vagy soha nem fordult meg, és kommunikációt kezdeményez. Az ilyen ügyfelek azért jók, mert nem kell pénzt költenie vonzásukra és tájékoztatásukra - ők már legalább egy kicsit ismernek, de ismerik egymást. Például szeretjük, ahogy a WWF Wildlife Fund oroszországi fiókjában rendezik a rotációt - ha pénzt utalt át vagy egyszer utalt át, nem aggódik különösebben, időnként jönnek levelek az állatokról. És akkor a megfelelő időben (és a lehető legközelebb az előző részlet számához) egy hétköznapi ember telefonál, és csak úgy beszél, mint egy barát, egyúttal emlékeztetve a segítségre. Ez klassz, mert 1) nem egy forgatókönyvezett lány a telefonközpontból beszél, hanem egy élő ember; 2) telik az idő a forgás előtt, és máris úgy érzed, hogy már régóta nem figyelted a hópárducokat és a tigriseket; 3) a dátum általában közel van a fizetéshez :-) Szóval gyanítjuk, hogy a srácok megértették a CRM Zenét, jól sikerült.
A bázis biztonsága az emberi tényezőtől. A CRM rendszerben található információk a legfontosabb üzleti vagyon: ügyfélkör + jelentős események + tárgyalások, üzletek, árak, nómenklatúra. Általában a cég teljes kereskedelmi élettartama. És függetlenül attól, hogy gumiszerelő vagy kiskereskedő, ez egy ízletes falat a versenytársak számára, és egyben meglehetősen komoly költségnövekedést jelent egy értékesítési vezető esetében a piacon (ha megnézzük a munkaterületeket, látni fogja, hogy vezetőt keresnek bázissal vagy kapcsolattartókkal"). A bázissal rendelkező menedzser távozása nyugodtan egyenlővé tehető a piaci részesedés elvesztésével. Természetesen, ha akarja, mindent feltörhet és ellophat, de a CRM rendszer képes naplózni a műveleteket, és szó szerint megragadja a gátlástalan alkalmazottat.

A CRM rendszer az adatbiztonság. Ma ez rendkívül fontos tényező a szoftver kiválasztásában. Éppen ezért egyre több nagyvállalat kerüli a felhőt, és hozzánk és hozzánk hasonlókhoz fordulnak az asztali számítógéphez. Igény esetén a CRM rendszer meglehetősen magas szintű információs és gazdasági biztonságot nyújt: a vállalaton belüli biztonsági előírásokat, az akciók naplózását és a hozzáférési jogok differenciálását, sőt a dokumentumok koordinálásának és feladásának mechanizmusát is (legalábbis a mi CRM-ünkben). - a rendszer pontosan ugyanaz).

A CRM rendszer a személyzeti menedzsment. Nem azok az eszeveszett divatos mechanizmusok a munkaidő szabályozására és a konyhába és a WC-be tett utazások nyomon követésére, hanem a megfelelő ellenőrzési, tervezési és önellenőrzési mechanizmusok. Például a RegionSoft CRM-ünkben van egy folyamatjelző sáv a feladatok elvégzéséhez - az alkalmazott látja, hol ereszkedett el, és a jelentési időszakon belül sikerül kijavítania magát, megtakarítva a bónuszt. Ezeket a monitorokat a vezető is látja, át tudja irányítani a munkavállalót, megváltoztatni a feladatokat, vagy hatékonyabb munkavégzésre motiválni.

Nos, bónuszként vannak dolgozói kártyák, nem felejtett születésnapok, újoncok, magánügyfelek alkalmazkodása, jól bevált üzleti folyamatok, személyes felelősséggel a szakaszokban. Mindez kizárólag az alkalmazottak lojalitását szolgálja, szabadságot adva nekik a felelősségért cserébe.

A CRM rendszer egy automatizált üzleti folyamat. A rutinmunka terhe megoszlik a CRM-mel, amelyben az üzleti folyamatok tervezése és hibakeresése történik, és az alkalmazottaknak több idejük van a fejükkel dolgozni, ami nem befolyásolja a bevételt.

A CRM rendszer szervezett adatok. Egyetlen információt halmoz fel, amely minden csapattag számára elérhető (hozzáférési jogosultságtól függően), ennek eredményeként az információhiány és a cégen belüli undorító keringés miatt nem folyik ki a vér az üzletből.

Ezenkívül a CRM kommunikáció, integráció harmadik féltől származó szolgáltatásokkal és 1C-vel, raktárral, pénztárral, sőt néha termelésirányítással, logisztikával és összetett projektekkel is. Minden attól függ, hogy milyen konfigurációt választott egy adott szállítótól. Valaki arra törekszik, hogy a CRM-et kapcsolatkezelővé tegye, valaki a sokoldalúságra és a hatalomra megy. Igyekeztünk mindenki számára CRM-et készíteni, csak mindenkinek van saját kiadása, az üzlet követelményeitől függően.

Összegezve a dokumentált és nem túl CRM funkciók listáját, nyugodtan kijelenthetjük, hogy a CRM rendszer garantálja az általa érintett üzleti folyamatok folyamatos fejlesztését és számos jó csapatszokást, mint például a helyes és hiánytalan információk megadása, a feladatok elvégzése idő, indokolt időeltolódás és személyes felelősség a munkájukért, és nem a kedvenc „a logisztika nem hozta időben, a sofőr késett, a titkárnő nem töltött kávét, és általában az időjárás borzasztó”.

Röviden: miért fontos a CRM egy vállalat számára?

A legkisebb és a legkisebb- automatikusan fejlődni, egyetlen kereskedelmi lehetőséget sem veszíteni, és addig építeni az üzleti folyamatokat, amíg azok káoszba nem fordulnak.

Közepes- A káoszt térré alakítani, egy céget adatokon irányítani, hűséges ügyfelekből álló csoportot alkotni, akik a stabil pénzáramlás kulcsa. Az adatok védelme és a személyzet munkájának ellenőrzése feladataik keretein belül.

nagy- ha a CRM kérdése még előtted van, akkor rossz hírünk van: máris lemaradtál versenytársaid mögött. Egy nagyvállalatnak szinte több időt kell fordítania az automatizálásra, mint a pénzügyekre.

Yandex.Images

A CRM tehát lényegében egy növekedési pont egy cég számára, főleg, ha egy komoly CRM-ről van szó, amely egyszerre több részleg igényeit, feladatait is le tudja fedni. Itt az ideje, hogy eszközként tekints a CRM rendszerre, legyőzd a fejedben dúló mítoszokat, és csak dolgozz nagy hatékonysággal. Általában megfelelni az évszázadnak és az általános digitális átalakulásnak, ahogy a nagy lendületű konferenciákon mondják.

És leegyszerűsítve: hagyja abba a véső használatát, gyorsan ragadjon meg egy perforátort!

Ui.: Június 30-ig -15% kedvezményt és hideg bérleti és részletfizetési feltételeket biztosítunk a RegionSoft Developer Studio által fejlesztett összes szoftverre, természetesen, beleértve a zászlóshajó RegionSoft CRM-et is.

A modern üzleti életben általánossá vált a különféle folyamatok automatizálásának szükségessége. Már most nehéz elképzelni a raktározást vagy a könyvelést speciális szoftverek nélkül, az értékesítési képviselők speciális alkalmazásokat használnak a rendelések leadására és az irodába történő elküldésére közvetlenül táblagépről vagy mobiltelefonról, a megrendelések meglehetősen nagy része a telephelyről érkezik. feldolgozásra kész dokumentumok formája. Ugyanakkor az ügyfelekkel való kapcsolatok, legalábbis a közép- és kisvállalkozásokban, valamilyen okból nagyon gyakran az automatizálás bevezetése és a számvitelre való kellő figyelem nélkül zajlanak.

Mindezt elég gyakran megfigyelem, hiszen üzleti tanácsadóként folyamatosan kapcsolatban állok kis- és középvállalkozásokkal. És minden alkalommal el kell mondanom ügyfeleimnek, hogyan automatizálják az ügyfélkapcsolatokat, hogyan működnek a CRM rendszerek, mik azok, és egy adott esetben miért érdemes egyik vagy másik rendszert választani.

Mi történik, ha az értékesítési részleg munkáját könyvelési rendszer nélkül végzik? Minden értékesítési vezető a számára kényelmesebb módon dolgozik, saját belátása szerint rögzíti a hívásokat és az ügyfelekkel folytatott egyéb interakciókat: valaki - papíron, valaki - Excel-táblázatokban, és valaki nem tartja szükségesnek a folyamat rögzítését. saját munkájukból.

Nagyon fontos, hogy az adatimportálás gyors, egyszerű és átlátható legyen. Az összes névjegy és egyéb, a munkához fontos információ kényelmes automatikus átvitele nélkül a rendszer elindítása valószínűleg meghiúsul. Természetesen az összes adatot manuálisan is megadhatja, de ez nagyon hosszú és kényelmetlen. És ha ezeket az adatokat részletekben adja meg, akkor megnő az ügyfélkártyák megkettőzésének kockázata, ennek eredményeként zavartság és átfedések várnak Önre.

Személy szerint nagyon szeretem az Excel táblázatból történő adatátvitel lehetőségét, ez a lehetőség univerzális, meglehetősen vizuális és kényelmes. Az Excelben szinte minden rendszerből ki lehet rakni, beleértve az 1C-t is. És az adatok ilyen formátumú feltöltése is meglehetősen gyors és kényelmes.

A lokalizáció elérhetősége

Ez a paraméter ma nem a legrelevánsabb, mivel a legtöbb erős, jól ismert CRM-rendszer már régóta orosz nyelvű lokalizációval rendelkezik. A szoftver kiválasztásakor azonban mindig különös figyelmet kell fordítania erre a paraméterre, mivel orosz lokalizáció nélkül Ön és alkalmazottai nehézségeket tapasztalhatnak a munka során. Ezenkívül úgy gondolom, hogy nincs értelme megfosztani magát a munka kényelmétől, ha ezt elkerülheti.

Licenc: nyílt forráskódú vagy szabadalmaztatott architektúra?

A különbség a nyílt forráskódú és a szabadalmaztatott architektúra között az, hogy az első esetben egy nyílt forráskódú rendszert, a másodikban pedig egy zárt forráskódú rendszert kapunk. Nyilvánvaló, hogy itt a Stand-Alone szoftvertermékek licencelési lehetőségeiről van szó, mivel minden Saas rendszer alapértelmezés szerint zárt kóddal rendelkezik.

A saját (zárt) architektúrát főleg nagy fejlesztők értékesítik. Ebben az esetben egy hatékony rendszert kap, amelyben a fejlesztő által megjelölt korlátokon belül változtatásokat hajthat végre. Én személy szerint nem látok itt semmi kivetnivalót, mert ahogy fentebb is írtam, a közép- és kisvállalkozások ritkán igényelnek nem szabványos megoldást.

A nyílt forráskódú licenc (nyílt forráskód) megkülönbözteti a főként valamilyen CMS-re épülő fejlesztéseket. Ebben az esetben rendkívül széles lehetőségeket kap a weboldal vagy más rendszer integrációjára és az azzal való munkavégzésre. Másrészt az ilyen CRM-modulok sok tekintetben alulmaradnak a kifejezetten ügyfélkapcsolat-kezelésre tervezett nagy CRM-rendszerekkel szemben.

Kapcsolattartók és partnerek

A CRM rendszer kiválasztásakor különös figyelmet kell fordítani arra, hogy a címtárak hogyan valósulnak meg, mi a felépítésük. Tehát, ha csak egyénekkel dolgozik, akkor egy szint elegendő lesz Önnek - ez egy kapcsolat (ügyfél). Ebben az esetben elvileg a kapcsolattartói címtárszerkezet bármely változata megfelel Önnek.

Egy másik dolog, ha jogi személyekkel dolgozik. Ebben az esetben az Ön kapcsolattartója egy szervezet. De ennek a kapcsolattartónak a nevében különböző emberek hívhatnak, például könyvelő, beszállító, raktáros, menedzser stb. Nagyon fontos, hogy a CRM rendszer lehetőséget biztosítson minden kapcsolattartó személy (vállalkozó) számára külön-külön kártya létrehozására, valamint egy közös kapcsolattartóvá, szervezetté való összevonására. Ez nagyon fontos, mert különben nem lehet megfelelő szintű automatizálást megszervezni az ügyfelekkel végzett munka ellenőrzéséhez.

A rendszer költsége

Bármely üzletember, mielőtt bevezetné ezt vagy azt a szoftvermegoldást, felteszi magának a kérdést, hogy mennyibe fog ez kerülni? A CRM árának meghatározásakor meg kell értenie, hogy a webhelyeken a „termékköltség” vagy „licencköltség” részben látható számok csak egy részét képezik a teljes költségeknek. Ezért érdemes utánajárni, hogy miből áll egy CRM rendszer bevezetésének teljes költsége.

A termék teljes költsége több részből áll:

Az engedély (beszerzés) költsége. Ez lehet „felhőmegoldások” hozzáférési díja vagy 1 példány költsége.
Adatátvitel a rendszerbe. Mindenképpen át kell adnia a névjegyeket és egyéb adatokat. Ezért a kész modul megléte vagy hiánya, valamint az adatok importálásra való előkészítésének bonyolultsága szintén befolyásolja a végső költséget.
Fejlesztési költség. Még ha vásárolt egy „dobozmegoldást” vagy hozzáférést a saas verzióhoz, bizonyos fejlesztésekre akkor is szükség lesz. Be kell állítania a hozzáférési jogokat, a jelentéseket, a feladatokat stb.
Escort költség.

Ezen kívül sokan kihagynak egy másik fontos, de nem annyira nyilvánvaló pontot. Ezek pénzügyi veszteségek az átmeneti időszakban. Előzetesen meg kell értenie, hogy a CRM-rendszerre való áttérés során problémák léphetnek fel, amelyek miatt elveszíthet néhány leadet, ledolgozhatja azokat, stb.

Bármely szoftver implementálásakor nehézségek adódnak. Még akkor is, ha a szoftvertermék eladója azt mondja, hogy elég befizetni, és azonnal elkezdheti a munkát, a gyakorlatban előfordulnak problémák, meghibásodások, emberi tényező miatti átfedések (az alkalmazottak még mindig nem tudják, hogyan használni az új rendszert, vagy nem tudom, milyen jól stb.).

A megvalósítás során közvetett költségekkel is szembe kell néznie. Így az Ön alkalmazottai ahelyett, hogy közvetlen feladatokat látnának el, idejük egy részét a képzésre és a rendszer tesztelésére fordítják. Ezenkívül a menedzser kénytelen lesz munkaideje egy részét a CRM bevezetésével kapcsolatos kérdések megoldására, valamint a probléma megoldását célzó munka figyelemmel kísérésére fordítani.

Ha előre megérti, hogy a megvalósítási szakaszban biztosan lesznek költségek, ha készen áll arra, hogy időt és erőfeszítést kelljen szánnia egy CRM rendszer bevezetésére, ha felkészül az esetleges átfedésekre, akkor mindezek a költségek minimalizálhatók, és maga a folyamat a lehető legegyszerűbb és fájdalommentes legyen.

Licencköltség

A választott CRM-rendszer típusától függően különféle lehetőségek állnak rendelkezésre a licenc megvásárlására. Tudsz:

Vegyél örök engedélyt.
Licenc (előfizetés) vásárlása egy adott időszakra (hónap, év stb.)
Vásároljon egy példányt a programból, hogy telepítse a saját szerverére.
Az örökös licencet egyszer vásárolják meg, és folyamatosan érvényesek. Ez kényelmes, de az azonnal fizetendő összeg általában meglehetősen jelentős.

Az előfizetés a rendszerhez való hozzáférés megvásárlását jelenti egy bizonyos időtartamra. Az előfizetési költség általában alacsony, de a CRM-rendszerhez való hozzáférés folytatásához rendszeresen fizetnie kell.

A licencek költségeinek összehasonlításakor figyelembe kell venni azokat a marketinglépéseket is, amelyekhez az eladók gyakran folyamodnak. Tehát nagyon gyakran a CRM-rendszerek eladói az oldalon hirdetik egy szolgáltatáscsomag minimális árát, amely csak bizonyos feltételek mellett lesz érvényes. A valóságban azonban többet kell fizetnie ezért a rendszerért.

Például: a szolgáltatáscsomag leírását tartalmazó oldalon az ár 1 felhasználónként havonta 40 dollár. De ha figyelmesen elolvassa a teljes szöveget, beleértve a feliratokat és megjegyzéseket, akkor kiderül, hogy ez az ár csak akkor érvényes, ha egyszerre legalább 10 licencet vásárol egy évre. És ha csak 9 licencre van szüksége, akkor az ár más lesz.

Az IT piacra nagyon jellemzőek az ilyen marketingtrükkök. De a licencelés fortélyairól egy külön cikkben tervezek részletesen beszélni. És most elég csak emlékezni arra, hogy figyelmesnek kell lennie az árképzés feltételeire, hogy ne tévesszen meg számításaiban.

A program megvásárlása esetén egyszer fizet korlátlan számú licencért. Nem kell fizetnie a programhoz való hozzáférésért sem időszakonként, sem létszámbővülés esetén. A program minden frissítése azonban fizetett.

A rendszer fejlesztése és elindítása a költség részeként

A CRM rendszer teljes költségének kiszámításakor figyelembe kell venni a szoftver beállításával, véglegesítésével és elindításával kapcsolatos munkát is.

Szükséged lesz:

Telepítse a szoftvert (a program megvásárlásakor sok munkára, a szerver beállítására és még sok mindenre lesz szüksége; a Saas megoldások esetében előfordulhat, hogy kliens programokat kell telepíteni számítógépre, tabletre, mobiltelefonra)
Hozzon létre felhasználói csoportokat, állítson be hozzáférési jogosultságokat minden alkalmazotti csoport számára, akik a CRM rendszerrel fognak dolgozni.
Integrálja a CRM rendszert más szolgáltatásokkal és programokkal (információcsere beállítása a weboldallal, 1C adatbázisok, telefonálás stb.)
Adatok átvitele más rendszerekből és programokból.

Nagyon gyakori, hogy a felhasználók elfelejtik figyelembe venni az adatmigrációt a költségek kiszámításakor, ami súlyos hiba. Az adatmigráció az egyik legnagyobb költség a rendszer indításakor. Az adatokat a meglévő rendszerből kell kinyerni, feldolgozni, szabványosítani, a bennük lévő hibákat kijavítani, és csak ezután lehet ezeket az adatokat betölteni a CRM rendszerbe.

Például általában olyan szolgáltatást ajánlok ügyfeleimnek, mint a telefonjavítás. Ez nagyon gyakori probléma: az 1C partnerkártyákban, az Excel táblákban és sok más programban tetszőleges módon rögzíthetők az ügyfelek telefonjai. Ennek eredményeként a rekordok egy része „+7….” formátumba kerül, van, amelyik nyolcassal kezdődik, van, amelyik körzetszám nélküli vezetékes szám, stb. Ahhoz, hogy ezek a telefonok helyesen kerüljenek be a CRM rendszerbe, szabványosítani kell őket, meghatározott formában (leggyakrabban nemzetközi formátumban) kell megadni.

Azt is fontos megérteni, hogy minden esetben fejlesztésekre lesz szüksége. Még ha egy teljesen kész dobozos megoldást kap is, akkor is nagy valószínűséggel módosítania kell valamit. Jobb, ha előre összpontosít arra, hogy ebben az ügyben is mennyit kell fizetnie a szakember szolgáltatásaiért.

Mit kell finomítani, ha Saas megoldást választanak?

Egyrészt Saas megoldás használatakor nem fér hozzá a kódhoz, így nincs mit módosítani a programozónak. Másrészt a Saas platformok sokféle lehetőséget kínálnak a különféle űrlapok és jelentések, üzleti folyamatok, felhasználói jogok, a működő rendszer megjelenésének stb. testreszabására. Ezt a munkát is érdemes szakemberre bízni.

Ezenkívül integrálnia kell a CRM-rendszerét a webhelyhez, az 1C programokhoz, a telefonáláshoz stb. Ezt a munkát is szakember végzi, ezért ennek költségével is számolni kell.

Az önálló megoldások további befektetéseket igényelnek: szerver vásárlása vagy bérlése, beállítása, további szoftverek vásárlása stb. Fontos megérteni, hogy ha önálló megoldást vásárol, akkor csak a program másolatát vásárolja meg. És minden további költség, amely a telepítésével, konfigurációjával és használatával kapcsolatos, Önt terheli.

Kíséret

Meg kell értenie, hogy hibák minden rendszerben előfordulnak, és ez elsősorban az önálló megoldásokra vonatkozik. A támogatás pedig szakember munkája, és fizetni is kell.

A Saas megoldások kiválasztásakor előfordulhat, hogy nincs szüksége karbantartásra, vagy minimális költséggel jár. Leggyakrabban az egyszer hangolt megoldás jól működik, kivéve persze, ha saját maga próbál kísérletezni a beállításokkal.

Miért nem igényelnek folyamatos támogatást a Saas rendszerek:

Az ilyen rendszerek általában nagyon jól hibakeresettek, és a szakemberek folyamatosan figyelik a szoftver teljesítményét.
Az ilyen rendszerek funkcionalitása meglehetősen korlátozott, mivel bizonyos feladatok megoldására szolgál, és semmi több.
A felület általában intuitív, és a legtöbb művelethez nincs szükség szakember segítségére.

Hadd emlékeztessem Önöket arra, hogy a kis- és középvállalkozások számára általában a Saas megoldásokat ajánlom a CRM rendszerek megvalósításához. És a megvalósítás és a karbantartás terén elért megtakarítás messze nem az utolsó tényező.

Epilógus

Ebben a cikkben nem a CRM rendszerek teljes körű és részletes leírását tűztem ki magam elé. A következő kérdéseket szerettem volna tisztázni: mi az, kinek és miért van rá szüksége, és milyen paraméterek alapján célszerű kis- és középvállalkozások számára CRM rendszert választani. Remélem, tudtam segíteni ezeknek a kérdéseknek a megértésében. A különböző CRM-rendszerek sokszínűségéről és szolgáltatásairól már sokat írtak, talán még többször visszatérek erre a kérdésre. És itt és most megpróbáltam elmagyarázni azokat az alapvető dolgokat, amelyekkel bármely CRM rendszerrel való ismerkedés kezdődik.

Ugyanakkor a CRM-rendszer megvalósításának folyamata gyakorlatilag nem különbözik a szoftverek megvalósításától. A cikkben részletesen leírtam, hogyan történik ez.