Entreprise sur la livraison de marchandises à partir d'Internet. Caractéristiques de l'organisation de la livraison

« La Russie est le plus grand pays du monde avec la structure de livraison la moins développée », déplore Oskar Hartmann, copropriétaire du magasin KupiVip. Les grands magasins en ligne - Holodilnik.ru, Ozon.ru - en plus de leurs propres coursiers et entrepôts ont des centres de distribution à grandes villes. Les clients d'Ozon.ru, par exemple, reçoivent des livres, des téléphones et des ordinateurs portables dans 12 points de retrait à Samara, Kazan, Krasnoïarsk, Khabarovsk, Rostov, Ekaterinbourg et Vladivostok. Jusqu'à présent, Holodilnik.ru n'a de centres de distribution qu'à Moscou et à Saint-Pétersbourg. Comme pour les paiements, la livraison doit être aussi pratique, abordable et rapide que possible.

Propre service de livraison

Natalya Kulakova, qui a récemment ouvert une boutique en ligne www.onovamnadom.ru , choisissant les méthodes de livraison de ses marchandises, a décidé d'acquérir ses propres coursiers. « La livraison de courses est une chose très délicate. Seuls vos propres coursiers peuvent être contraints, par exemple, de ne pas déposer de colis au sol, pour s'assurer que les produits chimiques ménagers et les produits contenus dans le sac sont séparés. Il est impossible de garantir cela dans un service de messagerie externalisé », explique-t-elle son choix.

Avantages: Contrôle et polissage constant de la qualité de service. L'opérateur du service de livraison du magasin de Kulakova, une fois la commande terminée, rappelle nécessairement le client avec des éclaircissements: si la commande a été livrée à temps, si le coursier a remis l'intégralité de la monnaie et ce qui n'a pas plu dans son service.

Moins : Rotation élevée du personnel. « Les gens sains d'esprit, pas les voleurs, sont très difficiles à trouver pour le poste de coursier. Huit heures à déambuler dans la ville, parfois dans une foule transport public, dans le froid - cela effraie les gens normaux », explique Alena Salber, auteur du livre« Comment ouvrir une boutique en ligne.

coursiers externalisés

La livraison des marchandises peut être confiée à une société spécialisée dans la livraison express. Les coursiers eux-mêmes frappent le chèque de l'acheteur, après quoi l'argent est versé sur les comptes de la société de logistique, puis sur les magasins en ligne. La commission est de 1,5 à 3 % du coût des marchandises livrées, a déclaré à Forbes Ivan Matveev, PDG d'IM Logistics, une société spécialisée dans ce type de services pour les vendeurs en ligne.

Avantages: Inutile de vous soucier de la comptabilité et du personnel. "En théorie, on pense que l'externalisation vous élimine tous les problèmes et que vous pouvez faire des affaires directement", déclare Lyubov Kozyreva, propriétaire de la boutique en ligne d'articles pour enfants www.101slon.ru.

Moins : Aux heures de pointe société sous-traitance ne remplit pas toujours ses obligations. «Nous avons eu un cas où des coursiers ont mené le client par le nez pendant une semaine entière, reportant constamment la livraison. Et nous ne le savions pas. En conséquence, la personne a bien sûr refusé la commande », se souvient Kozyreva.

Courrier

La poste russe reste le service logistique avec le réseau de succursales le plus développé du pays. Avec son aide, vous pouvez envoyer de l'argent à la livraison partout en Russie et dans le monde. Les conditions et les coûts peuvent être rapidement calculés sur le site Web. La poste russe a son propre analogue de DHL - le service EMS Russian Post, une entreprise de messagerie qui, utilisant le réseau de succursales de la société mère, livre les marchandises "de main en main". EMS Russian Post est plus rapide que Russian Post, mais ses services sont beaucoup plus chers.

Avantages: La poste russe compte 86 succursales, environ 42 000 installations postales fournissant des services postaux sur tout le territoire Fédération Russe y compris toutes les villes et les zones rurales.

Moins : Malgré de nombreuses années de réforme, les files d'attente ne sont toujours pas rares dans les bureaux de poste. De plus, le courrier contient une liste de marchandises interdites à l'expédition. Il s'agit par exemple des « objets qui, par leur nature ou leur emballage, peuvent mettre en danger les postiers, salir ou endommager d'autres envois postaux et équipements postaux. De plus, lors de l'utilisation du paiement à la livraison, le client peut tout simplement ne pas retirer la marchandise au bureau de poste. Ensuite, l'expéditeur supporte les frais non seulement pour l'envoi de la marchandise au client (avec un schéma de travail, ils sont ajoutés au coût de la commande), mais également pour sa livraison de retour. "Nous avons pris la décision d'envoyer le paiement à la livraison uniquement aux clients vérifiés", explique Lyubov Kozyreva, propriétaire de www.101slon.ru.

Le nombre de boutiques en ligne ne cesse de croître chaque année. Pourquoi les gens choisissent-ils de plus en plus d'acheter en ligne ? Premièrement, dans la plupart des cas, les produits des magasins en ligne sont moins chers que les produits similaires dans magasins conventionnels. Deuxièmement, les achats sur Internet représentent une économie de temps et d'efforts considérable. Le seul inconvénient est que vous ne pouvez pas voir et sentir le produit sur Internet avant de l'acheter. Mais apparemment, pour peu de gens, ce moins est un inconvénient important.

Selon les statistiques, environ 30 % de la population en âge de travailler en Russie sont des acheteurs réguliers en ligne. Et dans les autres pays de la CEI, ce chiffre est à peu près le même. Maintenant, vous pouvez acheter presque n'importe quoi en ligne. Mais les catégories de biens les plus achetées, comme auparavant, sont appareils électroménagers, petits appareils électroniques, vêtements, chaussures, accessoires, articles pour le sport, la maison et les loisirs.

Le processus de livraison des marchandises de la boutique en ligne à l'acheteur

1. Le client passe une commande.

Quiconque a déjà commandé des marchandises dans des magasins en ligne sait que c'est assez simple à faire. Juste quelques clics - et vous voyez déjà le message "commande reçue". Que se passe-t-il après cela ?

2. L'application va aux gérants de magasin.

La base de données de la boutique en ligne reçoit des informations sur la commande : le nom de l'acheteur, le nom du produit, l'option de livraison souhaitée et d'autres données que l'acheteur préfère indiquer dans sa demande. Le responsable du magasin envoie alors un e-mail de confirmation de commande à e-mail client, puis le rappelle pour validation définitive de la commande. Après cela, le responsable forme une demande de préparation de commande et de livraison au client. Certains magasins en ligne (généralement de petite taille) effectuent eux-mêmes la cueillette et la livraison, les grands magasins transfèrent ces responsabilités à des sociétés de logistique externalisées.

3. La commande est terminée à l'entrepôt.

Les employés de l'entrepôt reçoivent une demande de préparation de commande. Ils vérifient que la copie de la marchandise n'est pas défectueuse ou endommagée. Sélectionnez l'emballage approprié pour cela - il peut être cartons tailles différentes, sacs étanches en plastique. Les marchandises facilement cassables sont en outre emballées dans film protecteur(forfaits bien connus avec "boutons"). Lorsque l'envoi est entièrement emballé, la documentation relative à l'envoi est établie. Sur le à l'extérieur des étiquettes ou des autocollants sont attachés à l'emballage, qui contiennent des informations sur le produit, l'expéditeur et le destinataire.

Une petite parenthèse. C'est à ce stade que des erreurs sont souvent commises, à la suite desquelles le client reçoit quelque chose de complètement différent de ce qu'il a commandé. Et de tels cas ne sont pas rares. Si l'acheteur a commandé, par exemple, un ballon de football et qu'à la place, il lui a apporté un mini masseur corporel, il est peu probable qu'il dise "eh bien, je vais jouer au football avec un masseur". Le client, bien sûr, appellera le magasin et exigera de lui livrer ce qu'il a initialement commandé. Et la boutique en ligne effectuera une livraison répétée à ses propres frais. Pourquoi de telles situations désagréables surviennent-elles? Le gestionnaire qui a fait la demande d'un ensemble complet pourrait se tromper. En règle générale, tous les produits des magasins en ligne sont codés et la moindre faute de frappe dans une lettre ou un chiffre peut signifier un produit complètement différent. Une erreur pourrait également être commise dans l'entrepôt en emballant le mauvais produit dans l'envoi, qui était répertorié dans la documentation.

Parfois, il est très difficile de trouver les auteurs dans de telles situations. Et il arrive aussi que, selon tous les documents, le produit « correct » ait été envoyé au client, mais il en a reçu un complètement différent. La destination de la marchandise envoyée et à quel stade elle a été remplacée par un autre produit est inconnue. Dans tous les cas, la boutique en ligne devra subir des pertes et toujours livrer à l'acheteur les marchandises qu'il a commandées. Et pour ne pas perdre votre réputation aux yeux du client, vous devez également lui offrir un petit cadeau en guise d'excuse pour la gêne occasionnée. Il s'agit généralement soit d'une réduction sur les achats ultérieurs, soit d'un petit article de l'assortiment du magasin.

4. Les marchandises sont envoyées sur leur chemin.

Les marchandises emballées sont transférées à une entreprise de transport ou postale. Là, il peut être reconditionné s'il y a un tel besoin (par exemple, si les marchandises ne sont pas suffisamment protégées contre d'éventuels dommages pendant le transport). Sont émis Documents requis et les marchandises sont finalement envoyées au client.

Le choix du type de transport sur lequel la commande sera livrée dépend de la rapidité avec laquelle elle atteindra le destinataire et de la somme d'argent qui sera dépensée pour le processus de transport. Bien sûr, il est important pour une boutique en ligne que toutes les marchandises soient livrées aux clients le plus rapidement possible, mais il est tout aussi important d'économiser sur les frais de transport. Tout dépend du territoire sur lequel opère la boutique en ligne. Si les marchandises doivent être transportées sur une distance ne dépassant pas 500 kilomètres, les voitures sont généralement utilisées, si plus de 500 kilomètres, puis les trains ou les avions.

5. L'article arrive au bureau de poste.

Les marchandises sont livrées au bureau de poste de localité client, après quoi il reçoit un avis de livraison. Le client n'a qu'à récupérer la marchandise. Certains magasins en ligne préfèrent prélever un prépaiement complet pour les marchandises et ne les envoyer qu'ensuite. D'autres ne prennent qu'une partie du prépaiement, ou ne le prennent pas du tout. Dans le premier cas, le magasin ne risque pas que le client change d'avis sur l'achat de la marchandise alors qu'il est déjà arrivé chez le client et qu'il se trouve au bureau de poste. Mais dans d'autres cas, de telles situations se produisent souvent. Nous effectuons souvent des achats sur Internet sous l'influence de pulsions émotionnelles, et après un jour ou deux, nous comprenons que nous n'avons en principe pas besoin de ce produit. Et puis la commande reste au bureau de poste jusqu'à ce que le délai d'attente maximum soit passé et elle est renvoyée à l'entrepôt de la boutique en ligne.

En règle générale, la question du paiement de la livraison incombe à l'entreprise de transport ou de logistique qui organise le transport. Le plus souvent, le montant de la livraison dépend des dimensions de la marchandise et de la distance à laquelle elle doit être transportée. Les grands magasins en ligne peuvent avoir leur propre service de messagerie. Certains facturent un montant fixe pour l'expédition, d'autres le calculent également en fonction de la taille des marchandises et de la distance.

Si le client souhaite livrer la commande directement à son domicile, les services de livraison locaux sont déjà inclus dans les travaux. Si le magasin est petit, il est peu probable qu'il ait son propre service de messagerie dans chaque ville.

Comment les marchandises sont retournées au magasin

Désormais, la plupart des magasins en ligne offrent aux clients la possibilité de retourner le produit acheté s'il ne convient pas ou s'il présente des défauts. Le client peut retourner la marchandise, tout en recevant son argent pour l'achat. Mais la livraison dans de tels cas, le plus souvent, est payée par le client lui-même. Si l'acheteur n'est tout simplement pas venu acheter les marchandises à la poste, alors pour la boutique en ligne, chacune de ces situations entraîne des coûts importants. Le produit doit être renvoyé au magasin en payant en même temps compagnie de transport pour les prestations. Dans l'entrepôt, vous devez le déballer et ressaisir cette position dans la documentation de l'entrepôt.

Selon les spécificités du produit, une évaluation est parfois nécessaire quant à son aptitude à une utilisation ultérieure, car pendant un long transport, le produit peut être considérablement endommagé ou perdre une partie de son propriétés importantes. Et les coûts de telles évaluations retombent à nouveau sur les épaules de la boutique en ligne.

Le problème du retour des marchandises est l'un des plus aigus pour la plupart des magasins en ligne. Pour réduire le taux de retour, vous devez constamment améliorer la qualité de votre travail à toutes les étapes - des négociations avec le client à l'organisation de la livraison des marchandises à votre domicile. Bien sûr, la qualité du produit lui-même joue également un rôle énorme, car vous ne pouvez pas toucher le produit à travers le moniteur et vous ne l'essayerez pas en action. Selon l'un des sociétés logiques, qui est engagée dans le transport de marchandises à partir de magasins en ligne - "Idea Logic" - une diminution du nombre de retours de seulement 3 à 5% entraînera une augmentation des bénéfices pouvant atteindre 20 à 30%. et autorisez le moins de retours possible !

De l'auteur : la livraison des marchandises est l'un des maillons les plus importants du travail de toute boutique en ligne. Selon une étude de PwC, 65% des acheteurs en ligne envisagent la livraison à domicile énorme avantage. Les 35% restants se plaignent de la longueur de la livraison, qui décourage complètement les achats en ligne. Voyons comment organiser la livraison dans une boutique en ligne.

La règle principale est la livraison de la commande dans des conditions garanties.

Si vous, alors vous devez vous rappeler comment deux et deux: la livraison des marchandises à l'acheteur doit être effectuée dans un délai strictement spécifié. Si une personne a commandé, par exemple, un cadeau pour une fête très importante qui n'est pas arrivé à temps, devinez s'il deviendra votre client régulier ?

Si vous êtes encore loin du niveau d'un tel «monstre» du commerce en ligne comme Ozon.ru et autres, qui disposent d'un système logistique établi avec leurs propres centres de distribution, vous devrez alors organiser la livraison des marchandises en ligne entreposez-vous ou utilisez les services postaux et de messagerie.

Modes de livraison

Considérez les principaux types de transport, parmi lesquels vous pouvez choisir un ou plusieurs, en fonction des spécificités de votre entreprise et des marchandises livrées, ainsi que de la géographie de couverture.

"Bureau de poste".

Il a la plus grande couverture de zone. Si vous envisagez de livrer des marchandises à partir d'une boutique en ligne dans toute la Fédération de Russie, et pas seulement dans les mégapoles, vous ne pouvez pas vous passer du bon vieux bureau de poste. Après tout, tous les services de messagerie ne peuvent pas couvrir tous les villages de 1 000 habitants.

Moins "Mail of Russia": délais de livraison imprévisibles. Il n'y a pas de services supplémentaires - le destinataire ne pourra pas pré-examiner les marchandises et, dans ce cas, refuser. Mais il est facile de ne pas venir au bureau de poste et généralement de "se geler" de recevoir une commande.

Comment construire un travail avec la poste russe: concluez un accord avec elle ou envoyez des colis au nom d'un particulier. Il existe également des entreprises spéciales qui emballent et envoient des marchandises par la poste, bien sûr, moyennant des frais supplémentaires.

Messagerie.

Cette méthode garantit une livraison rapide directement à la porte du client. Vous pouvez convenir de services supplémentaires avec le service de messagerie - le destinataire pourra essayer et racheter partiellement la commande. Le taux de rejet est nettement inférieur à celui de la poste russe. Pour les clients les plus exigeants, vous pouvez organiser une livraison urgente par coursier.

Comment choisir le bon service de messagerie pour votre boutique en ligne ? Faites-vous une matrice de préférences - qu'est-ce que vous priorisez : les besoins des clients, les coûts de transport ou certaines de vos exigences personnelles ? Si vous optez pour le service le moins cher, préparez-vous à toutes sortes de surprises sous la forme de délais de livraison perturbés.

Inconvénients : souvent, le client associe l'entreprise de messagerie au service de transport de la boutique en ligne elle-même. Par conséquent, si le courrier est retardé ou impoli envers le destinataire, vous serez à blâmer.

Courriers externalisés.

L'organisation de la livraison depuis votre boutique en ligne peut être entièrement confiée à une société de sous-traitance. Les coursiers de cette société briseront eux-mêmes le chèque de l'acheteur, après quoi l'argent de la marchandise ira sur le compte Entreprise de logistique, puis à vous, moins une commission de 1,5 à 3 % du coût des marchandises livrées.

avantages cette méthode sont évidents : il n'est pas nécessaire de s'embêter avec du personnel à plein temps et de réfléchir à la manière de mener à bien tout cela en comptabilité. Vous serez en mesure de vous engager directement dans les affaires.

Mais les inconvénients ne sont pas si évidents : en période de forte charge, par exemple, sur vacances du nouvel an, le service d'externalisation peut ne pas être en mesure de faire face à ses obligations, ce qui, là encore, peut ruiner votre réputation.

Propre service de transport.

Vous pouvez expédier depuis une boutique en ligne en utilisant vos propres coursiers, surtout si vous vendez des produits délicats (comme de la nourriture), coûteux (bijoux) ou fragiles (cristal ou verre) qui vous inquiètent.

Ici, vous avez déjà un endroit où vous promener. Vous pouvez surveiller personnellement le fonctionnement de vos coursiers et gérer les produits, ce qui ne peut pas être fait dans un service de messagerie externalisé. Après l'exécution de la commande, il est souhaitable de contacter le client et d'obtenir retour d'information: si le produit a été livré à temps, s'il a tout aimé du service, la qualité du produit, etc.

Inconvénients : rotation élevée du personnel. Vous n'avez aucune idée à quel point il est difficile de trouver honnête, des gens décents comme coursier. Les gens normaux sont généralement effrayés par les conditions de travail associées à la perspective de se promener dans la ville sous le gel, la pluie et la chaleur, en transports en commun ou à pied. Par conséquent, si vous décidez d'organiser votre propre service de livraison dans votre boutique en ligne, veillez aux conditions de travail normales de vos employés.

Caractéristiques de l'organisation de la livraison

Ce processus dépend de deux critères, ils ont déjà été mentionnés ci-dessus :

le type d'article vendu. Si vous vendez des denrées périssables (fleurs, nourriture, etc.), il est préférable d'engager vos propres coursiers (si votre magasin opère dans une petite zone) ou de travailler avec un service de messagerie. Ces produits doivent être livrés dans les quelques heures suivant la confirmation de la commande ou en libre-service.

Les vêtements peuvent être envoyés par colis réguliers ou par coursier afin que l'acheteur puisse les essayer et, le cas échéant, les refuser. La plupart des acheteurs essaient de commander des marchandises à des endroits où ils n'ont pas besoin de payer d'avance et se feront un plaisir de donner de l'argent au coursier une fois qu'ils seront satisfaits de la qualité.

Si vous êtes spécialisé dans la vente d'articles volumineux, vous devez vous connecter à une entreprise de transport qui transporte des marchandises par rail ou par route ;

région de la boutique en ligne. Si votre zone de couverture est une seule ville, le schéma « courrier + auto-livraison » sera la meilleure solution. Si vous envisagez de travailler sur différentes régions puis utilisez le service de livraison. Si vous envisagez d'entrer sur le marché international, demandez-vous si vous pouvez rivaliser avec les vendeurs locaux, en particulier compte tenu du coût de l'expédition internationale (cela peut même dépasser le coût des marchandises). Par conséquent, l'opportunité d'un tel transport dépend de ce que vous vendez.

Ainsi, nous avons considéré différentes manières organiser la livraison des marchandises de la boutique en ligne. Si vous envisagez simplement de créer votre propre ressource Web, je peux vous conseiller, ce qui indique clairement et de manière compréhensible comment le faire rapidement et à moindre coût.

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Commerce réussi sur Internet!

Selon une étude menée par des spécialistes du marketing américains, pour 59 % des acheteurs de boutiques en ligne, le prix de la livraison affecte la décision d'achat, et 44 % refusent d'acheter quoi que ce soit en raison du prix élevé de la livraison. Les statistiques montrent que la plupart des paniers sont abandonnés au moment du paiement, lorsque la livraison s'ajoute au coût des marchandises. Arrivé à ce point, l'acheteur commence à douter qu'il ait vraiment autant besoin de ce produit. Si la livraison est gratuite, il n'y aura probablement aucun doute. Mais tout le monde ne peut pas se permettre de livrer des marchandises gratuitement. Et bien que cette option soit la plus attrayante pour l'acheteur, même grands joueurs Le marché prend de l'argent pour la livraison.

Boris Lepinskikh, directeur de la boutique en ligne e96.ru

"Les frais de port sont affectés de deux facteurs importants. Le premier est le coût de l'expédition. Nous savons exactement combien nous coûte le dernier kilomètre dans chaque ville. Le second est le marché. Nous examinons combien il en coûte pour livrer des produits similaires de nos principaux concurrents de la catégorie (par exemple, des meubles ou du gros électroménager) et nous nous situons « pas au-dessus du marché ».
En général, lors de la fixation du prix d'expédition, différentes situations sont possibles :
a) le coût de livraison dans le prix et la marge sont suffisants - la situation la plus cool;
b) le coût de la livraison séparément, puis il couvre pratiquement nos frais de livraison - également bon ;
c) diverses situations de "subventionnement du dernier kilomètre", lorsque nous sommes obligés de réduire le coût de la livraison "au marché" pour ne pas perdre de ventes."

Il n'y a que trois stratégies de frais d'expédition : gratuit, partagiciel et payé sans condition. Et chacun a ses avantages et ses inconvénients.

Livraison gratuite

L'option la plus appréciée des acheteurs et la plus désavantageuse, à première vue, pour le vendeur. Mais puisque l'amour des cadeaux est indestructible parmi l'humanité, la livraison gratuite augmente considérablement les ventes.

Selon les statistiques, 84% des visiteurs de la boutique en ligne choisiront un site avec livraison gratuite pour acheter.

Bien sûr, il arrive parfois que le coût de la commande soit inférieur au prix de livraison, mais le total des ventes permet à l'entreprise de survivre à de tels cas sans douleur.

Dmitry Pokataev, responsable de la boutique en ligne Stoletti Kitchens :

"Tout dépend des revenus du magasin, si la marge le permet, il ne faut pas effrayer les clients avec une majoration supplémentaire pour la livraison. Bien qu'il arrive parfois qu'ils commandent un tabouret, il en coûte plus cher de l'apporter à l'acheteur que de le faire. Bien sûr, c'est dommage de payer une telle commande de sa poche, mais nous l'acceptons toujours.

Une stratégie de livraison gratuite pour tous peut être bénéfique pour une entreprise spécialisée dans la vente de petites et légères marchandises et pour les entreprises ayant grande quantité ventes répétées, p. ex. produits d'épicerie, aliments préparés, eau. Puisqu'il n'est pas nécessaire de dépenser de l'argent pour attirer de nouveaux clients, ils peuvent être redistribués pour payer l'expédition aux clients existants.

Livraison gratuite sous conditions

Stratégie 1 : vérifier

Le plus souvent, la livraison gratuite est soumise à certaines conditions et restrictions. L'un d'eux - valeur minimale de commande. En règle générale, les gens ont tendance à obtenir des marchandises jusqu'à la quantité requise afin d'obtenir livraison gratuite. Ici la psychologie fonctionne : pour le même prix j'aurai Plus d'articles. De plus, le coût des biens supplémentaires achetés est souvent supérieur au prix de livraison. Si le prix d'achat minimum est de 1,5 mille roubles, dans le panier de marchandises pour 1 mille, et que la livraison coûte 250 à 300 roubles, la majorité préférera acheter autre chose pour 500 roubles.

Revenu : 600х30=18000 roubles

Bénéfice brut : 18000 -(600x0.8x30)=3600

Frais de port : 150x30=4500

Bénéfice net : 3600-4500= -900 roubles

Il s'avère qu'en offrant la livraison gratuite sur un achat de 600 roubles, l'entreprise opère à perte de 900 roubles. Par de simples calculs, nous obtenons que l'entreprise passe à zéro avec un montant de commande de 750 roubles :

Le bénéfice net sera égal à zéro avec un bénéfice brut égal aux frais d'expédition. Nous calculons le revenu. Revenu \u003d bénéfice brut x 100 / bénéfice par commande (4500x100 / 20 \u003d 22500)

Montant de la commande = revenus / nombre de commandes (22500/30=750)

Autrement dit, il sera rentable pour l'entreprise de livrer gratuitement des commandes plus chères que 750 roubles.

Yakov Grinemayer, boutique en ligne GIANT-DVERI.Ru :

« Dans le projet GIANT-DOORS.Ru, nous avons décidé de faire la livraison gratuite pour les commandes supérieures à un certain montant. Pour les clients, c'est une agréable surprise et l'un des marqueurs de notre prise en charge. De ces bagatelles agréables, une impression positive générale de travailler avec nous se forme. Il est important pour nous que l'acheteur soit satisfait et partage son expérience agréable avec des amis, rédige une critique. Lorsque le volume de la commande ne permet pas une livraison gratuite avec le volume prévu de profit marginal, alors nous effectuons la livraison payée. Nous construisons des prix "à partir du marché", afin que nos conditions de livraison soient "habituelles", et ne fassent pas fuir l'acheteur. Souvent, le coût de la livraison est supérieur au prix pour le client, la marge de la marchandise doit donc permettre de compenser ces frais.

Stratégie 2 : à partir du produit

Livraison gratuite "pour les produits sélectionnés" approprié si vous avez besoin de vous débarrasser des produits périmés en excès, par exemple, des T-shirts non couleur populaire ou des chaussures surdimensionnées. Vous pouvez offrir la livraison gratuite lors de l'achat de plusieurs articles, cela encouragera les clients à partir dans votre magasin plus d'argent. Vous pouvez limiter la promotion avec la livraison gratuite dans le temps.

Stratégie 3 : Du profit

Une autre option de livraison gratuite est "seulement pour...". Titulaires de la carte Club ou ceux qui paient l'achat d'une certaine manière (uniquement en espèces ou uniquement avec une carte d'une certaine banque). Les frais d'expédition dans ce cas sont compensés par un avantage pour le vendeur.

Lors d'un paiement en ligne, une boutique en ligne fait d'une pierre deux coups : elle reçoit instantanément de l'argent « en direct » sur son compte et s'assure contre le non-rachat de biens.

Stratégie 4 : de l'éloignement

De nombreuses entreprises locales limitent la livraison gratuite à une ville ou à quelques zones. Ceci est dû au fait que géographie de livraison affecte considérablement sa valeur. Le temps, comme vous le savez, c'est de l'argent. Un coursier peut livrer plusieurs commandes dans une zone en une heure, mais il faudra une demi-journée pour se rendre dans une ville voisine, d'où il a commandé le tabouret notoire. En termes d'argent, ces livraisons coûteront très différemment.

"La livraison est gratuite, mais uniquement lors de l'achat à partir d'un certain montant et uniquement dans la ville de Tcheliabinsk. Pour la livraison interurbaine, nous livrons au terminal de la société de transport à nos propres frais. Au départ, ils se sont occupés de la livraison, puisque c'était alors la nôtre avantage compétitif, et maintenant exigence obligatoire marché".

5 façons dont la livraison gratuite fonctionne pour vous

Avant d'offrir la livraison gratuite à vos clients, demandez-vous si cela vous cassera.

7 façons de ruiner une boutique en ligne

Offrez la livraison gratuite pour les articles surdimensionnés. Si la pizza peut être livrée par un coursier à vélo, l'armoire ou le réfrigérateur doit être chargé dans un camion, transporté sur place, transporté jusqu'à l'appartement. Autrement dit, en plus des frais de transport, vous devrez payer le travail d'au moins deux chargeurs.
Livraison gratuite par service de messagerie. Les livreurs professionnels calculent le coût de leurs prestations en fonction des distances et du poids ou du volume du colis. Si votre client achète une chaise et doit l'emmener dans une ville voisine, la livraison gratuite ne fera pas que grignoter le profit de la commande, mais fera également tomber le magasin dans le rouge.
Si le magasin retourne souvent des marchandises ou refuse de rembourser la commande, la livraison gratuite n'entraînera que des pertes.
Lors du commerce de biens à faible marge, il n'est pas rentable de faire la livraison gratuite. Boutiques en ligne vendant des produits du quotidien, Produits chimiques ménagers, produits pour enfants, il est logique d'offrir la livraison gratuite pour un montant minimum de commande.
Si la livraison est plus chère que la marchandise achetée, le vendeur ne pourra pas la payer.
Livraison gratuite avec une sélection limitée de méthodes d'expédition. C'est ce à quoi sont confrontés les magasins en ligne qui vendent dans toute la Russie. Par exemple, dans les régions éloignées, vous pouvez envoyer une commande uniquement par la poste russe.
Livraison compliquée. S'il y a 2 maillons ou plus dans la chaîne de livraison du produit, le rendre gratuit n'est pas rentable. Par exemple, récupérez les marchandises dans l'entrepôt et amenez-les au terminal ferroviaire, transportez-les dans un conteneur vers une autre ville, livrez-les à destination.

Livraison payante

Cette stratégie comporte également plusieurs options. Tous sont basés sur des calculs moyens, c'est-à-dire que certains acheteurs paient plus que le service ne coûte réellement, et d'autres paient moins. Parfois, l'entreprise paie elle-même une partie des frais d'expédition.

Ivan Bazdrin, boutique en ligne de produits pour dormir "Sonata":

« Dans notre magasin, les frais de livraison, s'ils sont payants, ne couvrent pas plus de 50 % des frais. Nous avons des marchandises volumineuses et avons besoin d'une livraison à domicile, ce qui est un plus pour les déménageurs. Nous payons nous-mêmes leur travail.

Stratégie 1 : un prix

Une des options d'expédition fixer un prix unique. Lors du calcul, il est nécessaire de prendre en compte de nombreux facteurs: en plus du chèque moyen, des revenus et des bénéfices, nous avons besoin de données sur la géographie, la part des retours, les prix services de messagerie, si vous utilisez des ressources tierces ou le coût de maintenance de vos propres coursiers.

Voir un exemple de formule de calcul d'un tarif unique pour la livraison d'une commande

Dans le même temps, le prix optimal doit permettre non seulement de travailler à perte, mais aussi de ne pas effrayer les clients. Pour calculer le coût de la livraison, vous devrez l'assimiler soit au poids des marchandises commandées, soit à leur quantité.

La plupart des entreprises fixent Prix fixés pour la livraison en fonction du montant de la commande, des volumes, de la géographie ou de certains autres paramètres.

Habituellement, une règle s'applique ici : plus l'acheteur paie pour les marchandises, moins il paie pour l'expédition.

La livraison d'un grille-pain d'une valeur de 500 roubles et d'un lecteur externe d'une valeur de 5 000 roubles (nous prenons des marchandises dont le poids et les dimensions sont à peu près identiques) coûtera le même, disons, 150 roubles. Mais les revenus du magasin provenant de ces deux achats diffèrent de 10 fois. Il est donc assez logique de redistribuer le coût de la livraison en fonction du prix : comptez 200 roubles pour la livraison d'un grille-pain, et 100 roubles pour la livraison d'un disque.

Stratégie 2 : coûts réels

Dans chaque cas spécifique, en fonction de ce qu'ils achètent, de la quantité qu'ils achètent et de l'endroit où tout doit être transporté, leur propre prix de livraison est formé. Les magasins en ligne qui ont choisi cette option de paiement à la livraison installent sur leur site Web un calculateur spécial qui effectue des calculs pour chaque commande.

Une autre option consiste à permettre à l'acheteur de choisir lui-même qui lui livrera la marchandise. Habituellement, dans ce cas, une liste d'entreprises et de sociétés est indiquée sur la page avec les conditions de livraison.

Quelle option de paiement d'expédition dois-je choisir ?

Il vaut la peine de proposer à l'acheteur plusieurs options de livraison, d'autant plus que le nombre de modes de livraison affecte également les ventes.

Selon le service d'expédition international de colis, à augmenter le nombre de commandes de 10% suffit à ajouter au site plus d'options livraison.

La société britannique Hermes a mené une étude similaire et a constaté que 25 % des achats n'avaient pas lieu en raison d'un choix limité de modes de livraison.

Afin de ne pas mal calculer, analysez soigneusement tout.

Ne rendez pas la livraison gratuite simplement parce que les clients l'apprécient. Une telle démarche doit être économiquement justifiée.

Vera Frolova, boutique de vêtements en ligne didriknaurale.ru

Nous n'avons pas la livraison gratuite. Il n'y en a pas car nous travaillons avec tout le pays, et le coût de livraison peut aller de 90 à 900 roubles et même plus.Il n'est pas rentable pour nous de rémunérer le client ne serait-ce qu'une partie de la livraison, et travailler pour le travail n'est pas non plus intéressant. Il y a des commandes qu'il est plus facile de refuser que de les honorer. De plus, nous travaillons avec une catégorie qui, bien qu'elle ait une marge élevée pendant la saison, a également des ventes hors saison, lorsque le niveau de marge ne permet tout simplement pas d'offrir la livraison gratuite au client. Il y a une vente sur notre site Web tout le temps.
Nous sommes une petite entreprise, et la question de la rentabilité et des coûts est aiguë pour nous - nous n'avons pas la possibilité d'investir sans fin dans une entreprise juste pour le chiffre d'affaires et l'attente de bénéfices plus tard. Oui et par les dernières tendances même chez les principaux concurrents, la livraison gratuite est devenue une promotion et non une option obligatoire. À un moment donné, nous avions un point de ramassage, nous avons coopéré avec Ozon et Boxberry comme point de ramassage. Et nous avons pu estimer la part des livraisons gratuites des plus grands magasins (pour la plupart c'était payant), ainsi que voir le pourcentage d'abandon de commande, nous savons combien de clients ne viennent pas racheter la marchandise. Ces informations nous ont permis de déterminer notre politique de livraison et, après évaluation des services de livraison, de faire le choix de notre prestataire.
Le prix de livraison est formé simplement : nous avons choisi nous-mêmes le prestataire de services de messagerie optimal en termes de prix-qualité-rapidité de livraison. Nous proposons également et manière alternative livraison - le courrier omniprésent de la Russie, il vous emmènera même au Kamtchatka. Et dans certaines régions, la livraison par La Poste est beaucoup moins chère. Pour les villes voisines de Chelyabinsk, Tyumen, Perm, etc. la livraison peut avoir lieu le lendemain et les gens adorent ça. La livraison à Moscou prend en moyenne 2-3 jours, ce qui est également très rapide. À Ekaterinbourg, nous livrons aux points d'émission de SDEC ou à notre propre livraison à domicile. Lorsque la livraison est effectuée par la Poste, nous n'utilisons pas de contre-remboursement. Premièrement, nous avons rencontré à plusieurs reprises des retards de livraison et, par conséquent, le refus du client de recevoir une commande et des coûts énormes pour un service non sécurisé. Une fois, nous avons eu un retard de 30 jours par livraison AIR à Yar-Sale. Frais générauxétaient égaux au coût de la commande, que le client n'a pas remboursé en raison d'un retard. Au fait, personne ne nous a dédommagé pour quoi que ce soit. Deuxièmement, lors du paiement en espèces à la livraison, une commission est facturée au client. Calculer le montant du paiement à la livraison afin que le client ne paie pas de commission est un processus difficile et doit être fait manuellement à chaque fois. Par conséquent, maintenant, si le client souhaite une livraison par la poste russe, nous lui proposons d'effectuer un paiement anticipé pour la commande.