Shikoyat iste'molchining shikoyatidir. Da'volarni samarali ko'rib chiqish - GRC Menejerlar maktabi

Shikoyat iste'molchi yoki mijozning shikoyatidir. Bu iste'molchi nomidan mas'ul shaxsga norozilik ifodasi sifatida belgilanishi mumkin. Boshqa tomondan, u qandaydir ijobiy ma'noda - mahsulot yoki xizmatdagi muammo haqida tegishli hujjat bilan ishora qiluvchi iste'molchining hisoboti sifatida qaraladi.

Bugungi kunda malakali biznes-maslahatchilarning aksariyati shikoyatni iste'molchi yoki mijozning sovg'asi ekanligiga ishonishadi va firmalarni ishontirishadi. Iste'molchining shikoyati odatda shikoyatlarni ko'rib chiqish jarayonining kuchayishini anglatadi. Iste'molchi kompaniyaga o'z da'vosini shu tarzda ro'yxatdan o'tkazish uchun uni uchinchi shaxsga topshiradi va muammo endi yo'q. ichki ishlar. Biznesga ko'maklashish byurosi yoki Federal savdo komissiyasi kabi maxsus tashkilotlar iste'molchilarning shikoyatlarini ko'rib chiqadi va odamlarga xizmat bilan bog'liq muammolarida yordam beradi.

Iste'molchilarning shikoyatlarini qabul qiladigan agentliklar odatda odamlarga maxsus ko'rsatmalarga muvofiq xat tayyorlashni tavsiya qiladi. Shikoyat xati ma'lum bir shaklda bo'lishi kerak. Iste'molchi unda o'z nomini va aloqa ma'lumotlarini, kompaniyaning nomini, aloqa ma'lumotlarini ko'rsatadi, da'voni batafsil tavsiflaydi. Vositachi tashkilot vakillari hujjatni ko'rib chiqadilar, agar ular biron bir aniq chora ko'ra olmasalar, iste'molchiga keyingi qadam haqida maslahat beradilar. Shikoyatlar ham yuborilishi mumkin bosh prokurorlar hukumat vakillari kimlardir. To'g'ri, kimdir shikoyatlarni qonuniy darajada ro'yxatga olishi kamdan-kam uchraydi, bu esa sabab bo'lishi mumkin

Ko'proq darajada shikoyat norasmiy shikoyatdir. Ko'pgina iste'molchilar muammoni sifatsiz mahsulot yoki yomon xizmat bilan hal qilishga muvaffaq bo'lishadi. Ammo agar yechim iste'molchini qoniqtirmasa, u vositachi tashkilotga murojaat qiladi. Har qanday holatda ham, agar biror kishi muammoni hal qilmoqchi bo'lsa, u har bir qadamini hujjatlashtirishi kerak. Rasmiy shikoyatlarni topshirishda kompaniya bilan barcha aloqalar haqida eslatmalar saqlanishi kerak. Agar bu bajarilmasa, mijoz iste'molchiga rasmiy shikoyat bilan murojaat qilishi mumkin. Kompaniyaga qarshi ko'plab da'volar uning reytingini pasaytirishga va boshqa jazolarga olib keladi.

To'g'ri da'volar, ariza bilan zarur hujjatlar, mahsulotlarni qaytarish, kompensatsiya berish, mahsulotlarni ta'mirlash yoki almashtirishni ifodalashi mumkin. Da'vo arizasi berishdan oldin, iste'molchi kompaniyaning ko'rsatmalarini iloji boricha diqqat bilan o'rganishi kerak. Hujjatning to'g'ri yozilganligiga ishonch hosil qilish ham muhim, chunki hatto kichik xatolik ham masalani ko'rib chiqishda vaqtinchalik kechikishga olib keladi. Iste'molchi, shuningdek, uning barcha shikoyatlarining nusxalari va kompaniya va vositachilik xizmati bilan har qanday yozishmalarga ega bo'lishi kerak. Bugungi kunda Internetda bir nechta ixtisoslashtirilgan forumlar paydo bo'ldi, ularda odamlar o'z shikoyatlarini yuborish imkoniyatiga ega bo'lib, iloji boricha ko'proq odamlar ular haqida bilib olishlari mumkin.

Shunday qilib, umuman olganda, shikoyat - bu do'kondagi xizmat ko'rsatish sifatiga norozilik ifodasi, kommunal xizmatlar yoki mahalliy hokimiyat organlariga da'vo va hokazo. Ammo yuridik terminologiyaga ko'ra, bu faktlar va qonuniy sabablarni ko'rsatuvchi rasmiy hujjatdir.

Shikoyatlar har qanday biznes uchun majburiydir. Hech kim mijozlar, xaridorlar, iste'molchilarning da'volarisiz ishlay olmaydi. Hamma joyda tarqalgan xalq donoligida aytilganidek, faqat hech narsa qilmaydiganlar xato qilmaydi, shuning uchun mahsulot sifati, xizmat ko'rsatishda kichik kamchiliklar bo'lishi mumkin. Sizning mijozlaringiz sizni biznesingizdagi tartibsizliklar haqida signal kutishingizga majbur qilmaydi va sizning qo'lingizda barcha qoidalarga muvofiq tuzilgan shikoyatlar bo'ladi. Ularga qanday javob berish kerak, xaridorlar nafaqat norozi bo'lib qolmasdan, balki do'stlariga siz bilan bog'lanishni maslahat berishlari uchun nima qilish kerak, biz ushbu maqolada bu haqda gaplashamiz.

Shikoyat nima

Shikoyat - bu, uning fikricha, sifatsiz xizmat ko'rsatgan mijozning og'zaki yoki yozma shaklda ifodalangan va ishlab chiqaruvchi yoki sotuvchining javobini, munosabatini talab qiladigan protesti, da'vosi. Shikoyatni shaxsiy haqorat yoki haqorat sifatida qabul qilmaslik kerak, xaridor non pishirayotgan korxona rahbariyatiga kim rahbarlik qilishi muhim emas, masalan, u faqat sifatli non sotib olishni xohlaydi. Shuning uchun, kompaniyangizga shikoyat kelib tushganda, boshlash kerak konstruktiv ish o'z mahsulotlarini yaxshilash, va azob chekish va ma'lum bir shikoyatchini ta'qib qilishni boshlash emas.

Shikoyatni qabul qilish xususiyatlari

Agar tadbirkor norozi xaridorlar bilan to‘qnash kelganda o‘z his-tuyg‘ularini va his-tuyg‘ularini qo‘lida ushlab tursa, ikkinchi tomon, ya’ni xaridor ko‘pincha shartlardan tortinmaydi va har doim ham madaniyatli muloqotga murojaat qilmaydi. Shikoyatni qabul qilishning asosiy xususiyati mahsulot yoki xizmat sifatidan qoniqmagan "jabrlanuvchi" ning hissiy darajasining oshishi hisoblanadi. Mojaro avj olishi va korxonangizdan tashqariga chiqmasligi uchun xotirjamlikni saqlash, provokatsiyalarga berilmaslik va xaridorga to'g'ri va to'g'ri javob berish kerak.

Ko'pgina xaridorlar shikoyatni qanday hal qilishni hech qachon bilishmagan va bilishni istamaydilar. Shuning uchun shikoyat berish turli yo'llar bilan amalga oshirilishi mumkin: telefon orqali, elektron pochta orqali, lekin ko'pincha mijozlar o'zlarining qimmatbaho yuklari (nuqsonli tovarlar va boshqalar) yoki qog'oz (bayonot bilan) bilan kelishadi. olovli nutq bilan.

Har qanday turdagi shikoyatni olganingizda, shikoyatingiz ustida ishlashni boshlash uchun tezda qisqa so'rovnomani to'ldirishingiz kerak. Anketada quyidagi savollar bo'lishi kerak: shikoyatchining familiyasi, ismi, otasining ismi, shikoyat qanday mahsulot haqida, agar sizda katta assortiment qatori bo'lsa. Keyin qaysi birini ko'rsating savdo nuqtasi mahsulot sotib olindi yoki sifatsiz xizmat bor edi, agar u eslagan bo'lsa, mijozga aynan kim xizmat qilgan. Muammoli element qachon yoki qachon sotib olinganligini yozib olish juda muhimdir xizmat xodimlari o'zini noto'g'ri tutgan.

Mijozdan uning asosiy shikoyati nima ekanligini, qo'shimcha shikoyatlar bor-yo'qligini batafsil so'rang. Agar mijoz ko'proq yoki kamroq xotirjam holatda bo'lsa, undan mahsulotingizni qanchalik tez-tez sotib olishini, kelajakda u qanday fazilatlarni ko'rishni xohlashini so'rang. Agar sizning tovarlaringiz katta yoki og'ir bo'lsa, mijozdan qachon mashinangizni haydash va almashtirish yoki ta'mirlash uchun olib ketish yoki mijoz talab qilsa, pulni qaytarib olish uchun qaytarib olish qulayligini tekshiring. Lekin xaridorga siz ko'rsatgan e'tibordan mamnun bo'lishi uchun tovarlarni almashtirish va bonuslarni etkazib berish to'g'risida kelishib olish yaxshiroqdir. Pul talab qilish, bu odamning kelajakda sizning kompaniyangizga murojaat qilishi va xarid qilish ehtimoli yo'qligini anglatadi.

Shikoyat aynan nima?

Malakali tadbirkor har bir murojaatdan quvonadi va hatto ularni madaniyatli qabul qilishni ham tashkil qiladi. Butun dunyoda shikoyat taraqqiyotning dvigateli hisoblanadi, u tadbirkorning harakati, rivojlanish yo'nalishi va mijozning manfaatlarini yaxshiroq qondirish uchun to'g'ridan-to'g'ri yo'l-yo'riqdir. Shikoyat qilgan va kompaniyangiz tomonidan xafa bo'lgan bitta mijozni yo'qotib qo'ysangiz ham, kelajakda siz o'sha norozi odam sizga aytadigan mahsulotdagi o'zgarishlarni yoqtiradigan o'nlab mijozlarga ega bo'lishingiz mumkin. Da'volar yordamida siz mahsulotni ham, umuman biznesni ham sezilarli darajada yaxshilashingiz mumkin.

Ustida yirik fabrikalar global brendlar bilan ilg'or kompaniyalar doimo shikoyatlarni ko'rib chiqish bo'yicha mutaxassisga ega. Uning vazifalariga shikoyatlarni to'plash jarayonini tashkil etish, qayta ishlash va bir tomondan mijozlar bilan, ikkinchi tomondan, reklama bo'limi bilan o'zaro hamkorlik qilish choralarini tashkil etish kiradi. Agar sizda kichik biznes bo'lsa, unda bu funktsiyalarning barchasini tadbirkorning o'zi o'z zimmasiga olishi kerak. Va buning uchun siz shikoyatlar bilan qanday ishlashni bilishingiz kerak.

Agar siz mijozdan emas, balki siz bilan savdo va iqtisodiy aloqada bo'lgan hamkoringizdan shikoyat olgan bo'lsangiz, unda bunday shikoyatlarga alohida hurmat bilan murojaat qilish kerak, chunki muloqot va fikr almashish ishbilarmon dunyoda iliq kutib olinadi va ma'lumot biznes so'zlari yordamida kelajakdagi hamkor haqida yangi hamkorlikni boshlashdan oldin to'plangan. Ba'zan ko'p yillik samarali hamkorlik norozilikdan kelib chiqadi, shikoyatlar bilan belgilanadi. Buning uchun nima qilish kerak? Hammasi juda oddiy - sherik shikoyat qilgan kamchiliklarni to'g'irlang, unga bonus, chegirma bering, so'ngra xizmatlar va tovarlar sifati bundan buyon zarar ko'rmasligi uchun diqqat bilan kuzatib boring. Agar sizning "xatolar ustida ishlashingiz" mijoz yoki hamkorga mos kelsa, ular yana sizga katta mamnuniyat bilan kelishadi.

Da'volar yakka tartibdagi tadbirkorga topshirilishi mumkin har xil turlari. Bu sotuvchining xizmati, ya’ni xaridor bilan muomala va muloqot, sotuvchi tovarning afzalliklari va xususiyatlarini qanday tushuntirishi, undan qanday foydalanish haqida shikoyatlardir. Xaridor uchun peshtaxta ortida turgan sotuvchi u muloqot qiladigan kompaniyaning yuzidir. Shuning uchun mijozning birinchi da'volari sotuvchiga qaratilgan.

Da'volarning ikkinchi guruhi - kompaniyaga nisbatan shikoyatlar. Bu qadoqlash, reklama, va'dalar, sotuvdan keyingi xizmat ko'rsatish va hokazolar bo'yicha umumiy shikoyatlardir. Aynan shu shikoyatlar xizmat ko'rsatish, xizmatlarni rivojlantirish va bozorda tovarlarni ilgari surish uchun eng yaxshi hissa qo'shadi.

Shikoyatlarning uchinchi guruhi mahsulotning o'zi va uning sifati bilan bog'liq. Bu erda hamma narsa oddiy, mijoz sotib oldi, uni ishlatishni boshladi yoki agar u oziq-ovqat mahsuloti bo'lsa, sinab ko'rdi va keyin uning umidlari aldanganligini aniqladi. U tovarni ishlab chiqaruvchi yoki sotuvchiga olib keladi, joyida yoki iste'molchilar huquqlarini himoya qilish bo'limida ariza yozadi va mijoz shikoyatni qaytarib olmaguncha ish boshlanadi. Agar tadbirkor mojaroni hal qila olmasa, u holda u mijoz bilan sudda uchrashishi va katta xarajatlarga olib kelishi kerak.

Shikoyatlarni ko'rib chiqishning asosiy qoidalari uzoq vaqtdan beri ma'lum tajribali tadbirkorlar. Va siz uchun ijobiy muzokaralar olib borish uchun tushunishingiz kerak bo'lgan birinchi tamoyil - hech qachon uzr so'ramaslik va muammo nima uchun paydo bo'lganligini tushuntirish kerak. Mijoz nega chirigan kolbasa tayoqchasini, ishlamaydigan mikserni yoki ikkinchi kuni tovonlari tushib ketgan poyabzalni olgani bilan umuman qiziqmaydi. U qaytishdan manfaatdor xotirjamlik, sifatli mahsulot yoki pul olish. Bu ham, ikkinchisi ham, uchinchisi ham, norozilikni va umuman nizolarni yo'q qilishga imkon beradigan tarzda ta'minlanishi kerak. Xotirjamlik kechirim so'rash va moliyaviy va asabiy xarajatlar uchun to'liq kompensatsiya kafolatlarini taqdim etish orqali qaytariladi.

Lekin siz ko'p yillar davomida go'shtni kolbasaga solmaydigan texnolog Sidorov bilan qiynalganingizni yoki jihozlaringiz juda eski bo'lganligi sababli zamonaviy qadoqlash ishlab chiqara olmasligingizni aytishga hojat yo'q. yangilarini sotib olish uchun sizga kredit bering, chunki siz bir vaqtlar kafil va do'st edingiz ... Bu xaridor uchun qiziq emas.

Aytishingiz kerak: yuzaga kelgan noqulaylik uchun uzr so'raymiz, biz kompensatsiya va falon bonus kabi falon mahsulotni taklif qilamiz va siz ham endi bizning doimiy imtiyozli mijozimiz bo'lasiz, sizga N foizlik chegirma taqdim etiladi. Agar shunday imkoniyat mavjud bo'lsa, mijozni korxonangiz orqali olib boring, unga ishlab chiqarishni ko'rsating, unga esdalik sovg'asini bering. Ishonchim komilki, siz uchun boshqa savollar bo'lmaydi va sizning mijozingiz barcha tanishlari va do'stlariga sizning qanday ajoyib kompaniyangiz borligini, o'z mijozlarini qanday qadrlashini aytib beradi.

Mijoz bilan suhbat chog'ida unga qo'shimcha, ya'ni tijorat ma'lumotlarini bermaslikdan ehtiyot bo'ling. Agar siz ishni tajribasiz xodimga shikoyat bilan ishonib topshirsangiz, unga qanday ma'lumotni aytishga ruxsat berilganligini va nimani oshkor qilish mumkin emasligini tushuntirib bering. Bunday holda, oldindan g'amxo'rlik qilish va shikoyatlar bilan ishlaydigan shaxs yoki o'zingiz uchun matn yozish yaxshiroqdir. U aks ettirishi kerak kuchli tomonlari kompaniyangiz va mijozning holatini yaxshi tushunganingiz sabablarini ayting.

Aytgancha, taqqoslash usuli juda yaxshi ishlaydi. “Umidlaringiz amalga oshmadimi? Ishonchim komilki, bu tasodifiy tushunmovchilik. Bu erda menda "Horns and Hooves" kompaniyasi bilan hikoyam bor edi, u erda bundan ham battar edi va nima yaxshi emas - bu har doim sodir bo'lgan. Mening xarajatlarim hech qachon qaytarilmagan! Va bizning kompaniyamiz sodir bo'lgan voqea juda yomon ekanligini yaxshi biladi va menga ishoning, bu biz uchun juda kam uchraydi. Sizga taklif qilishimga ruxsat bering .... ".

Texnologiya, xarajat, savdoning afzalliklari va rivojlanish rejalari haqida batafsil gapirishning hojati yo'q. Agar siz kompaniyangizning va'dasini ko'rsatmoqchi bo'lsangiz, unda yangi mahsulot namunasini ko'rsating, sinab ko'ring va qachon sotuvga chiqqanini ayting. Mijozning his-tuyg'ulari qoniqadi, sizning kompaniyangiz ostonasidan o'tib, u sizga qanday yangi mahsulotingiz borligini aytib berishni boshlaydi. Va u sizga kelgan muammolar, mijoz faqat ikkinchi navbatda eslab qoladi.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

turli kompaniyalar va yakka tartibdagi tadbirkorlar vaqti-vaqti bilan mijozlarning da'volari kabi muammo bilan shug'ullanish kerak. Ba'zida bunday shikoyatlar melioratsiya shaklida bo'ladi.

Shikoyat nima

Ushbu atama sotib olingan mahsulotdagi nuqsonlar va undan kelib chiqadigan zararni qoplash to'g'risidagi da'voni aniqlash uchun ishlatiladi. Oddiyroq qilib aytganda, gaplashamiz norozilikni bildiruvchi da'vo, shikoyat haqida. Melioratsiya - bu asosan yuridik shaxslar tomonidan qo'llaniladigan atama.

Bunday shikoyat, agar uni berish uchun asoslar mavjud bo'lsa (to'liq emasligi va mahsulot nuqsonlari) va u tegishli aktlar yordamida tuzilgan bo'lsa, qabul qilinishi mumkin.

Shikoyat, agar shikoyat berilgan mahsulotning holati noto'g'ri ishlash bilan bog'liq bo'lsa, shuningdek, da'vo qilingan nuqsonlar qo'shimcha ekspertiza davomida tasdiqlanmagan bo'lsa, rad etilishi mumkin.

Da'volarning umumiy turlari

1. Korxonaga nisbatan da’volar. Gap maʼlum vaʼdalar, mahsulotni qadoqlash, sotuvdan keyingi xizmat koʻrsatish, reklama va hokazolar boʻyicha shikoyatlar haqida bormoqda. Bunday shikoyatlarning mavjudligi xizmatlar, xizmatlar va umuman bozorda mahsulotni ilgari surish darajasini oshirishni ragʻbatlantirishning eng yaxshi usuli hisoblanadi. .

2. Xizmatga oid shikoyatlar. Bunday holda, biz kompaniya xodimlarining mijozlarga va turli xizmat ko'rsatish sohalariga nisbatan noto'g'ri munosabatda bo'lishlari bilan bog'liq da'volarni nazarda tutamiz.

Shartnoma bo'yicha da'vo

Shartnoma bo'yicha da'vo shikoyat bo'lib, uning asosi shartnoma shartlarini bajarmaslikdir. Bu dastlab e'lon qilingan daraja yoki shaklga mos kelmaydigan ba'zi xizmatlarning pullik ko'rsatilishi bo'lishi mumkin. O'z navbatida, agar buyurtmachi bajarilgan xizmatlar uchun to'lovni o'z vaqtida amalga oshirmagan bo'lsa, pudratchi shikoyat qilish huquqiga ega.

Yetkazib berish shartnomasi bo'yicha da'volar ham mavjud. Bunday holda, biz ma'lum mahsulotlarni sotish haqida gapiramiz. Ushbu turdagi shikoyatlar quyidagi hollarda berilishi mumkin:

yetkazib beriladigan tovarlarning sifati talabga javob bermasa;
kechiktirilgan to'lov yoki mahsulotlarni yetkazib berish;
mahsulot paketi buzilgan.

Bunday qoidabuzarliklar jarima to'lash yoki tovarlarni rad etish bilan to'la.

Da'volar to'g'risidagi ma'lumotlarni ko'rib chiqishda, bu mehnat shartnomasi asosida ham berilishi mumkin bo'lgan da'volar ekanligini hisobga olish kerak. Bunday holda, hamma narsa jazo berish bilan tugaydi. Bunday natija, agar pudratchi kerakli hajmdagi ishlarni bajarmagan bo'lsa yoki shartnomaga mos kelmagan sifat darajasida bajarilgan bo'lsa, mumkin. O'z navbatida, mijoz ish haqini o'z vaqtida to'lamagan taqdirda jarima to'lashi mumkin.

Qanday qilib da'vo qilish kerak

Ko'pgina hollarda, bu turdagi da'volar shaklda bo'ladi tijorat xati shikoyatning mohiyatini batafsil ko'rsatish. Yuqorida aytib o'tilganidek, bunday da'voning maqsadi yo'qotishlarni qoplashdir, shuning uchun uni to'g'ri tuzish kerak. Turli vaziyatlar yuzaga kelishi mumkinligi sababli, shikoyat qilishning yagona shakli yo'q.

Biroq, bor muayyan qoidalar, bu uni to'g'ri tuzishga yordam beradi:

korxonaning manzili va nomi;
da'vo berish uchun asoslar (shartnoma, kafolat xati va boshq.);
shikoyatning mohiyati (buzilish yoki nikoh faktini to'g'ri tasvirlash kerak);
isboti;
shikoyat qilgan shaxsning talablari (tovarni qo'shimcha ravishda etkazib berish, almashtirish, markalash, shartnomani bekor qilish, to'langan summani qaytarish va yo'qotishlarni qoplashning boshqa turlari).

Da'volar qabul qilinganligi to'g'risida guvohnoma bilan ro'yxatdan o'tgan pochta orqali yuborilishi kerak. Xatning o'ziga qoidabuzarlik faktini tasdiqlovchi hujjatlar (tovarning sifati yoki ekspertiza natijalariga mos kelmasligi to'g'risidagi dalolatnoma, transport hujjatlari va boshqalar) ilova qilinishi kerak.

Da'volar bo'limi

Har qanday o'z-o'zini hurmat qiladigan kompaniyada vazifalari berilgan shikoyatlarga malakali javob berishni o'z ichiga olgan xodimlar bor.

Shu bilan birga, mijozlar tomonidan shikoyat qilinganidan keyin ular bilan munosabatlarni davom ettirish uchun amal qilish kerak bo'lgan muayyan harakatlar sxemasi mavjud.

Birinchidan, uzr so'rashning hojati yo'q, chunki bu ahamiyatsiz. E'tiborga loyiq ikkinchi qoida: qo'shimcha ma'lumot yo'q. Mijoz uchun shartnoma nima uchun buzilganligi haqiqatan ham muhim emas, asosiysi olingan zarar qoplanishidir.

Darhaqiqat, da'volar bo'limi mijozning da'vosining hissiy va oqilona komponenti bilan malakali ishlaydigan mutaxassislardan iborat. Ya'ni, ularning vazifasi nafaqat olingan zararning haqiqiy qoplanishini, balki hissiy salbiyni qoplashni ham o'z ichiga oladi. Shikoyatni qabul qilganingizdan so'ng darhol buni qilishingiz kerak.

Da'volarni qanday hal qilish kerak

Tushunadigan birinchi fakt shundaki, shikoyatlar mijozlar bilan ishlashda ijobiy omil hisoblanadi. Aynan ular tufayli korxona ta’minot, ishlab chiqarish va xizmat ko‘rsatishni tashkil etish jarayonida bartaraf etilishi kerak bo‘lgan kamchiliklarni ko‘rishi mumkin. Bunday kamchiliklarni aniqlash kompaniyaga ko'proq daromad olish imkonini beradi ko'proq pul. Shuning uchun da'volarga salbiy hodisa sifatida qaramaslik kerak.

Shikoyatlarni ko'rib chiqishning ikkinchi muhim tamoyili mijozning muammosini tushunishni namoyish etishdir. Boshqacha qilib aytganda, u olingan zararni tuzatishga harakat qilib, unga ijobiy munosabatda bo'lishini va hurmat bilan qabul qilinishini his qilishi kerak. Melioratsiya akti yanada samarali hamkorlik sari qadamdir. Va bunday tashabbusga mos ravishda javob berish kerak.

Maqolada siz quyidagilarni bilib olasiz:

Shikoyatlar bilan ishlash GOST R ISO 10002-2007 ni sezilarli darajada soddalashtiradi, unda siz tashkilotlardagi shikoyatlarni boshqarish bo'yicha qo'llanma va shikoyat matnining majburiy elementlariga qo'yiladigan talablarni topasiz. Maqolada biz ushbu GOSTning asosiy qoidalaridan foydalanamiz.

Shikoyat xatlari qanday hollarda yoziladi?

Shikoyat yoki shikoyat ish xati, jismoniy shaxs nomidan tuzilgan yoki yuridik shaxs shartnoma bo'yicha taraf, agar shartnoma shartlari buzilgan bo'lsa va da'vogar zarar ko'rgan bo'lsa.

Da'vo xatlari kontragent tomonidan shartnoma shartlarini buzganligi sababli yo'qotishlarni qoplash uchun tuziladi. Shikoyat qanday shartlarda taqdim etiladi va ular qanday tartibga solinadi, ular tomonlar o'rtasidagi kelishuv matnida belgilanadi.

Tomonlar qanday tartibda va qanday muddatlarda da'vo qo'yish zarurligini belgilaydi, taraflarning huquq va majburiyatlarini belgilaydi. Buning uchun in shartnoma alohida bo'limni o'z ichiga oladi "Da'volar (shikoyatlar)" yoki "Tomonlarning javobgarligi". Agar da'volarni qondirib bo'lmasa, jabrlanuvchi sudga murojaat qiladi.

Da'vo quyidagilarga qo'yiladi: ish yoki xizmatlar sifati, ularning miqdori, muddatlari, tovarlarni qadoqlash va markalash, to'lov muddatini buzish.

Shikoyat xatini qanday yozish va topshirish kerak

GOST R ISO 10002-2007 hujjat sifatida shikoyat uchun maxsus talablarni belgilamaydi. Ammo da'vo yozma ravishda tuzilgan va tashkilotga - mahsulot yoki xizmatni sotuvchiga yuborilganligi sababli, u ish xati sifatida tuziladi. Shikoyat xati tijoratning bir turi hisoblanadi harflar.

Chunki amalda bu mumkin turli vaziyatlar da'vo qilish uchun asos beradigan , da'vo uchun yagona shakl yo'q, lekin mavjud zarur elementlar matn va formatlash qoidalari.

uchun chizish tashkilot blankasi, unda tashkilotning rasmiy nomi, uning ma'lumotnoma ma'lumotlari - pochta manzili, telefon raqamlari, manzili mavjud Elektron pochta, da'vo sanasi va ro'yxatga olish raqami;
tashkilotga - mahsulot yoki xizmatlarni sotuvchiga, tashkilotning to'liq nomi va uning manzilini ko'rsatgan holda;
sarlavhada shartnomaga havola mavjud.

MISOL

« _____-son ___-sonli oldi-sotdi shartnomasi bo'yicha da'vo to'g'risida» ; «Shartnoma bo‘yicha zararni qoplash to‘g‘risida»gi ____-son ____.» ; _____ No _____ shartnoma bo'yicha yukni etkazib berishni kechiktirish to'g'risida» .

Keling, da'vo matni haqida batafsilroq gapiraylik. Da'vo matnida quyidagi ma'lumotlar bo'lishi kerak:

da'vo qo'zg'atilgan asoslar: havola shartnoma taraflar tomonidan tuzilgan kafolat xati yoki boshqa majburiyatlar;

MISOL

2017 yil 1 martda "River House" YoAJ (lizing beruvchi) va "Bonnier Business Press" YoAJ (ijarachi) o'rtasida 11 oy muddatga ijara shartnomasi tuzildi, unga ko'ra uy egasi ijarachiga quyidagi manzilda ofis maydoni berish majburiyatini oldi: ul. . Akademik Koroleva, 5, Sankt-Peterburg, 197022.

qaysi majburiyat va qay darajada buzilganligini ko'rsatuvchi da'vo predmeti;

MISOL

Sizga o'rnatish, ishga tushirish va ishga tushirish muddatlari bo'yicha da'voni e'lon qilamiz tijorat faoliyati tashkilotimizning markaziy ofisidagi mahalliy tarmoq (2-Tverskoy-Yamskoy per., 23, 1-bino) va Moskva viloyatining Serpuxov va Orexov-Zuev shaharlaridagi ikkita filiali, 12 fevraldagi shartnomada nazarda tutilgan; 2017 yil 33/67-son.

dalil: aybdor tomon shartnoma majburiyatlarini buzganligini tasdiqlovchi hujjatlarga havolalar;

MISOL

Shartnomada ishning yakunlanishi 2017-yil iyul oyi sifatida belgilangan, biroq ayni paytda ishlarni yakunlash muddatlari qoʻpol ravishda buzilishiga yoʻl qoʻyilmoqda: ...Bajarilishini tezlashtirish soʻrovi bilan bir necha marta murojaat qilganingizga qaramay. shartnomada nazarda tutilgan ishlar, zarur choralar ko'rilmagan.

Sizning joriy yil 28-iyuldagi 215/01-33-sonli xatingizdan ma’lum bo‘lishicha, har uchala obyektda lokal tarmoqni o‘rnatish, ishga tushirish va ishga tushirish ishlari faqat 2017-yil 1-sentabrgacha yakunlanadi.

MISOL

Sizning kompaniyangiz ishlarni bajarish muddatlarini buzganligi sababli, shartnomaning 9.2-bandiga muvofiq, biz kechiktirilgan har bir kun uchun shartnomaning umumiy summasining 0,01% miqdorida jarimalar qo'llaymiz. jarima miqdori ushbu talabning ilovasida keltirilgan). 2017 yil 1 sentyabr holatiga ko'ra umumiy qiymat chegirmalar 32 856 rublni tashkil qiladi.

Ilovaga muvofiq belgilanadi umumiy qoidalar bu tayanch uchun.

Agar siz aybdor tomondan zararni to'lashni yoki pulni qaytarishni talab qilsangiz, da'vo da'volar hisobini o'z ichiga olishi kerak. Agar hisob-kitob murakkab bo'lsa, u da'vo arizasiga kiritiladi.

Namuna. Shikoyat xati namunasi

Shikoyat matnini tayyorlashda qanday iboralardan foydalaniladi

Shikoyat to'g'ri shaklda berilishi kerak, u qattiq bo'lishi mumkin, ammo qo'pol emas. Matn boshida va oxiridagi odobli iboralar ayniqsa muhimdir (quyidagi jadval). Ular konstruktiv muloqot uchun qabul qiluvchini o'rnatdilar. Xaridorning ahvoli va niyatlariga qarab, shikoyatda, agar adresat da'voni qanoatlantirmasa, o'z huquqlarini himoya qilish uchun sudga keyinchalik murojaat qilish to'g'risida ogohlantirish bo'lishi mumkin.

Jadval. Shikoyat matnidagi ruxsat etilgan iboralar

Shikoyat olsangiz, qanday javob berish kerak

Shikoyatga javob bering xat har doim kerak. Agar sizning rahbariyatingiz shikoyatni uzoq vaqt davomida ko'rib chiqsa, jo'natuvchiga oraliq javob bering, unda xat olinganligi va ko'rib chiqish uchun qabul qilinganligi haqida yozing. Shikoyatni ko'rib chiqish muddatini belgilab qo'yganingizga ishonch hosil qiling.

MISOL

Sizning kompaniyangiz markaziy ofisida mahalliy tarmoqni o'rnatish, sozlash va ishga tushirish muddatlari bo'yicha da'vongiz tarafimizga kelib tushdi va diqqat bilan ko'rib chiqiladi.

Da'voga javob u olingan va ro'yxatga olingan kundan boshlab 10 kun ichida beriladi.

Namuna. Da'vo javobiga misol

Bahsli daqiqalarda yozma dialog qo'llaniladi - raqobatchilar yoki kelajakdagi sheriklar bilan. Agar da'volar yoki qiyinchiliklar mavjud bo'lsa, odam ajoyib intellektual qobiliyatlarni, notiqlikni, biznes iboralari va burilishlarini bilishni ko'rsatishi kerak. Qobiliyatni qanday ko'rsatishni o'rganing umumiy masalalar. Da'vo qilish orqali buni ishingizga qo'llang.

Shikoyat nima

Ushbu tushunarsiz atamani hayotning barcha sohalarida uchratish mumkin, shu bilan birga u qabul qiluvchi uchun unchalik yoqimli bo'lmagan ma'noga ega. Shikoyat opponentlar o'rtasida og'zaki yoki yozma ravishda tuzilgan bitimning buzilishi bilan bog'liq. bilan qarzdorga qat'iy talab qo'yiladi batafsil tavsif jabrlanuvchi oldidagi majburiyatlarini buzish. Shikoyat nima ekanligini bilib oling - bu nima, advokatlar yoki shunchaki o'qimishli odamlar sizga aytib berishadi. Ko'pincha bu sudgacha bo'lgan jarayonda zarur bo'lgan da'vo xati.

Agar qarzdorga yo'llangan shikoyat yordamida muammo hal etilmasa, shikoyat xati sud muhokamasi davomida da'vogar taqdim etadigan rasmiy hujjatga aylanadi. Bu nizoni huquq-tartibot idoralari (arbitraj, prokuratura, militsiya, xavfsizlik xizmatlari) ishtirokisiz hal qilishga urinish qilinganligining o'ziga xos dalilidir. bojxona nazorati). Har bir faoliyat sohasi uchun "melioratsiya" atamasi aniqroq ta'rifga ega bo'ladi.

Shikoyat xati qachon yoziladi?

Huquqiy sohada "melioratsiya" tushunchasi vaqti-vaqti bilan odam o'z shikoyatini, noroziligini aytishga, aniqlik kiritishga va adolatga erishishga qaror qilganda paydo bo'ladi. Da'vo belgilangan bo'yicha alohida shaklda tuziladi huquqiy hujjatlar shaxsan topshirilgan yoki buyurtma pochta orqali adresatning pochta bo'limiga topshirilgan namuna. Shikoyat quyidagi hollarda yuboriladi:

past sifatli mahsulotlar;
past sifatli xizmatlar ko'rsatish;
tovarni yetkazib berish muddatini buzish;
to'lovni kechiktirish;
ishlab chiqarishni buzish, jadvalni buzish;
zararni qoplash bo'yicha da'volar.

Da'vo arizasini qanday yozish kerak

Nosozliklar to'g'risida shikoyat dalolatnomasi alohida shaklda tuzilishi kerak va bu nafaqat sizning da'vongizning mohiyatini e'lon qilish, balki raqibni bartaraf etish uchun bir qator talablarni qo'yish ham muhimdir. ziddiyatli vaziyat. E'tiroz yoki e'tiroz bildirganda, rejaga rioya qiling. Kerakli:

Tuzilayotgan hujjatning seriya raqami va sanasini ko'rsating.
Shikoyat kelib chiqqan shaxsning to'liq ma'lumotlarini ko'rsating (bu tashkilotning nomi bo'lishi mumkin).
Taqdim etilgan namunadagi kabi hujjat nomini yozing.
O'zingizning noroziligingizni asoslang, ya'ni hisob-fakturalarni, cheklarni, shartnoma tafsilotlarini, tovarlarni etkazib berish yoki qabul qilish aktlarini, shartnomalarni, kvitansiyalarni ilova qiling.
Qabul qiluvchi tomonidan taqdim etilgan past sifatli tovarlar yoki xizmatlarning xususiyatlarini tavsiflang.
Muammoning mohiyatini ayting, ya'ni noroziligingizni erkin shaklda tasvirlab bering, masalan, mahsulotni "nikoh" deb tasniflang.
Bitimning kamchiliklari, zarar (mol-mulk, sog'liq) to'g'risidagi dalillarni ko'rsating.
Muammoni tinch yo'l bilan hal qilish bo'yicha talablaringizni yozing tovar bozori munosabatlari.
Da'voning asosliligini tasdiqlovchi hujjat sifatida taqdim etilgan hujjatlarni tavsiflang.

Shikoyatni to'ldirgandan so'ng, bir vaqtning o'zida ikkita nusxani tayyorlash kerakligini aniqlashtirish kerak, bu farq qilmaydi. Agar siz hujjatni shaxsan o'tkazsangiz, qabul qiluvchi norozi shaxsning nusxasiga kvitansiya muhrini qo'yishi muhimdir. Agar siz pochta bo'limi xizmatlaridan foydalanishga qaror qilsangiz, u holda ro'yxatdan o'tgan xatni jo'natayotganda, adresatga yozishmalarni etkazib berish to'g'risidagi hisobotni olish uchun qo'shimcha haq to'lashingiz kerak.

Shikoyat xatini qanday ko'rib chiqish kerak

Shartnomani buzgan holda shikoyat kelib tushgan bo'lsa, ro'yxatdan o'tgan xatga to'g'ri javob berish kerak. Agar etkazib beruvchi noto'g'riligini to'liq tan olsa, hujjatni olganligini tasdiqlovchi imzo qo'yish va xaridorning talablarini bajarishga kirishish kerak. Agar siz sifatsiz mahsulot yoki xizmatni yo'q qilsangiz, ma'naviy va moddiy zararni qoplasangiz, mijoz mamnun bo'ladi va mojaro butunlay hal qilinadi. Arizaga ko'chma berilmaydi va ish sudga kelmaydi.

Agar etkazib beruvchi mijozning shikoyati bilan mutlaqo rozi bo'lmasa, u hatto uni qabul qilganiga imzo chekmasligi ham mumkin. Guvohlarsiz og'zaki ariza yuridik kuchga ega emas va ariza bilan ro'yxatdan o'tgan xat bir oy ichida jo'natuvchiga qaytariladi. Da'vo sudga berilishi kerak. Davlat tuzilmasi qarori majburiy ijro etilishi kerak.

Shikoyat akti nima

Bu tovar va xizmatlar ko'rsatish sifati pastligi to'g'risida mijozning rasmiy hujjati bo'lib, unda ko'rsatilgan biznes uslubi, yozma ravishda, kiruvchi raqam va yuridik kuchga ega. Qayta tiklash dalolatnomasi qabul qilingan tovarlar yoki ko'rsatilgan xizmatlarga nisbatan bajarilgan da'voning ob'ektivligini tasdiqlovchi hujjatlar ro'yxatini o'z ichiga oladi.