Kompaniyaning sodiqligi b2b. B2b-da qanday sodiqlik dasturlari samarali

Ko'pgina B2B kompaniyalari o'zlarining marketing resurslarining asosiy qismini hali ham saqlab qolish haqida qayg'urmasdan, yangi mijozlarni jalb qilishga bag'ishlashadi. Ammo bozor sharoitlarining o'zgarishi bilan vaziyat o'zgarmoqda.

Bozor yiliga o'nlab foizga o'ssa, siz mijozlarni saqlab qolish va daromadni kamaytirish haqida ko'p tashvishlanolmaysiz. Yetuk va yuqori raqobatbardosh bozorlarda mijozlarni ushlab turishning aniq strategiyasisiz muvaffaqiyatli kompaniya bo'lish mumkin emas.

Ushbu maqolada biz B2B mijozlari va ularning xodimlarining sodiqligini oshirish uchun 9 ta taktikani baham ko'ramiz.

Mijozlarning fikr-mulohazalarini tahlil qiling

Muntazam ravishda fikr-mulohazalarni to'plash va tahlil qilish B2B sodiqligini boshqarish strategiyasining asosidir. Agar kompaniya nima noto'g'ri ketayotganini, qanday "darbog'lar" xaridlar o'sishini sekinlashtirishini, mijozning xodimlari kompaniya haqida qanday fikrda ekanligini tushunmasa, mijozlarni ushlab turishga qaratilgan tashabbuslarni rejalashtirishning ma'nosi yo'q.

B2B mijozi ikki yuzli Janusdir. Bir tomondan, bu o'z qoidalari, tartiblari va manfaatlariga ega bo'lgan tashkilot, yuridik shaxs. Boshqa tomondan, istaklari, manfaatlari va maqsadlari hisobga olinishi kerak bo'lgan aniq xodimlar. Qaror qabul qiluvchilar kompaniya diagnostikasining asosiy maqsadi hisoblanadi. Shu bilan birga, oddiy xodimlar haqida unutmang. Murojaatchilar shoh qiladi. Google tadqiqotiga ko'ra, 80% dan ortiq hollarda oddiy xodimlar qaror qabul qiluvchilarga bevosita ta'sir qiladi.

Mijozlarning fikr-mulohazalari kompaniyangizga tashqi tomondan halol qarash va yanada jozibador yetkazib beruvchi va hamkor bo'lish uchun nimani o'zgartirish kerakligini tushunish imkoniyatidir.

Javoblarni bilish uchun asosiy savollar:

Mijozlar taqdim etilayotgan mahsulot va xizmatlar sifatidan qanchalik mamnun? Kompaniyaga munosabat qanday o'zgaradi?
Mijozlarga kompaniya bilan ishlashni qulayroq qilish uchun biznes jarayonlarida nimani o'zgartirish kerak? Qaysi mijozlar kompaniya xizmatlaridan voz kechishga moyil va nima uchun?
Qaror qabul qilish jarayoniga qanday omillar ta'sir qiladi?
Tashkilotda sotib olish qarorini kim qabul qiladi?
Mijoz nuqtai nazaridan kompaniya raqobatchilardan qanday farq qiladi?

Chegirmalardan foydalaning

Chegirmalar mijozlarni kompaniyangizdan xarid qilishga undashning eng oson usuli hisoblanadi. Ushbu yondashuv xaridlar bir martalik va uzoq muddatli shartnomalar bilan bog'lanmagan kompaniyalar uchun eng mos keladi.

Yodda tutingki, chegirmalar takroriy buyurtmalarni rag'batlantirish, xaridlar hajmini oshirish va iste'mol qilinadigan narsalarni kengaytirishga qaratilgan bo'lishi kerak. Aks holda, sizning chegirmangiz bema'ni saxiylikning jozibasidir.

Chegirma tizimi sizning narx strategiyangizga aniq mos kelishi kerak. Agar siz tashlab qo'ysangiz, siz sotish marjasini va mahsulotingiz qiymatini kamaytirasiz. Chegirmalardan biror narsani rag'batlantirish va rag'batlantirish usuli sifatida foydalaning. Standart chegirmalarni taqdim qilmang.

Eng qimmatli mijozlar uchun maxsus shartlarni taklif eting

Mijozlarni qiymati bo'yicha farqlash B2B mijozlarining sodiqligini oshirishning ikkinchi eng mashhur va eng oson usuli hisoblanadi. Kompaniyaning maqsadi eng marjinal va istiqbolli mijozlarga e'tibor qaratishdir. Bunday mijozlar kompaniya o'sishining asosiy omili hisoblanadi.

Bu boshqa mijozlarga nafrat bilan munosabatda bo'lish kerak degani emas. Darajali tizim sizga boshqa mijozlarga zarar etkazmasdan eng qimmatli mijozlaringiz uchun qo'shimcha funktsiyalar va xizmatlarni yaratishga imkon beradi.

Ko'pincha kompaniyalar sotib olingan mahsulotlar hajmiga bog'liq chegirmalarga bog'liq bo'lgan darajalar tizimini amalga oshiradilar. Bunday model, albatta, o'z natijasini beradi. Ammo kompaniya rag'batlantirishning nomoddiy jihatlarini, shuningdek, bilvosita moddiy rag'batlantirishni o'ylab ko'rsa, samaraliroq bo'ladi.

Darajali tizimni ishlab chiqishda mijozlar nimaga muhtojligi, ular qanday ehtiyojlarga ega ekanligi, siz bilan muloqotda bo'lgan mijozlar xodimlariga qanday yordam berishingiz mumkinligiga alohida e'tibor berish kerak.

Shaxsiy xizmatni taqdim eting

Eng qimmatli mijozlar nafaqat maxsus shartlarni, balki shaxsiylashtirilgan xizmatni ham olishlari kerak. Har bir bunday mijozga barcha munosabatlarni nazorat qiluvchi va ko'pincha yagona aloqa nuqtasi bo'lgan hisob menejeri tayinlanishi kerak.

Maxsus menejerlar qimmat zavqdir, shuning uchun kompaniya bunday qadamning iqtisodiy maqsadga muvofiqligini aniq hisoblashi kerak. Savdo qanchaga oshadi? Ushbu xizmatga o'xshash kompaniya qancha turadi?

Murakkab qaror qabul qilish modeliga ega yirik mijozlar bilan ishlaydigan kompaniyalar o'z xodimlarida asosiy hisob menejerlariga ega. Bu biznesni muvaffaqiyatli rivojlantirish uchun zarur shartdir.

Mijozlari kichik va o'rta biznes vakillari bo'lgan kichik va o'rta biznes vakillari bo'lgan kompaniyalar uchun shaxsiy menejerni taqdim etish zarurati iqtisodiy maqsadga muvofiqlik va operatsion samaradorlik masalasidir.

Biznes jarayonlarini avtomatlashtirish orqali maxsus menejersiz qilish mumkinmi? Hisobga asoslangan boshqaruv (ABM) deb nomlangan metodologiya mavjud bo'lib, unda asosiy e'tibor mijozlar bilan munosabatlarni timsollashtirishga qaratilgan. Ushbu yondashuv mijozlar bilan ishlashni avtomatlashtirishning yuqori darajasi bilan tavsiflanadi.

Qo'rg'oshin ishlab chiqarish, talabni shakllantirish, aloqa, xizmat ko'rsatish bilan bog'liq tadbirlar doimiy fikr-mulohazalarni tahlil qilish asosida avtomatik ravishda amalga oshiriladi. ABM savdo modelini va mijozlar bilan muloqotda ishtirok etuvchi menejerlar soni va malakasiga qo'yiladigan talablarni tubdan o'zgartiradi.

Yangi kontseptsiyalarni joriy qilishda shuni yodda tutish kerakki, hatto mijoz jarayonlarini avtomatlashtirishning yuqori darajasida ham menejerlarga ehtiyoj bor. B2Bx-da shaxsiy munosabatlar juda muhim, ular baxtga yoki afsuski, avtomatlashtirilmaydi. Shu sababli, sotishga moslashtirilgan yondashuv va avtomatlashtirish o'rtasidagi muvozanat masalasi doimo dolzarb bo'lib qoladi.

Mijozlarni o'rgatish va rivojlantirish

Mijoz vakillari sizning mahsulotingizni qanchalik yaxshi tushunsa, ular shunchalik sodiq va ko'proq sotib oladilar. Ko'pincha tranzaktsiyaning muvaffaqiyatsiz bo'lishining asosiy sababi raqobatchilar emas, balki mijoz tomonidan taklif qilingan yechimni past darajada bilish va noto'g'ri tushunishdir. Bu, ayniqsa, innovatsion echimlar haqida gap ketganda to'g'ri keladi.

Kurslar, vebinarlar, elektron qo'llanmalar, tadqiqotlar, treninglar, foydali nashrlar mijozlar xodimlarini o'qitish vositasidir. Bu uzoq muddatli munosabatlarga va ularning sodiqligiga sarmoyadir. O'quv jarayonida kompaniya fikr-mulohazalarni oladi, ehtiyojlarni baholaydi, uning mahsulotlari va echimlari bilan o'zaro aloqada bo'lgan muammolarni aniqlaydi.

Ta'lim faoliyati mavjud mijozlarni saqlab qoladigan va yangilarini jalb qiladigan qo'shimcha qiymat yaratadi. Shu bilan birga, mijozlarni o'qitish nafaqat yuqori texnologiyali kompaniyalar uchun. Har qanday faoliyat sohasida mijozga sizning mahsulotingiz yoki xizmatlaringizdan samaraliroq foydalanishi uchun unga aytib berish muhim bo'lgan narsa bor.

Yirik kompaniyalar o'z mijozlariga ilg'or tajribalar va bilimlardan foydalanish imkoniyatini berish orqali ularni rivojlantirish uchun treningdan foydalanishlari mumkin. Ushbu g'alaba qozonish strategiyasi sodiqlik uchun juda yaxshi ishlaydi. Bir qator Rossiya banklari o'z faoliyatlarida ushbu yondashuvdan muvaffaqiyatli foydalanadilar.

Qo'shimcha imkoniyatlar yarating

To'g'ridan-to'g'ri etkazib berish yoki shartnomaning bir qismi bo'lmagan qo'shimcha funktsiyalarga kirish mavjud B2B mijozlari bilan munosabatlarni mustahkamlashning ajoyib usuli hisoblanadi. Yangi mahsulotdan ma’lum muddatga bepul foydalanish, xizmatni olish uchun maxsus shartlar, shaxsiy aksiyalar, foydali materiallardan foydalanish va izlanishlar ana shunday imkoniyatlarga misol bo‘la oladi.

Qo'shimcha xizmatlar mijozlar bilan munosabatlarni mustahkamlaydi va mustahkam hamkorlikni yaratadi. Bundan tashqari, qo'shimcha imkoniyatlar mijozlar ehtiyojlarini kengaytirish va kompaniyaning mahsulot va xizmatlariga talabni yaratish usuli bo'lishi mumkin va bo'lishi kerak.

Kompaniya haqida ijobiy tasavvur hosil qiling

B2B da qaror qabul qilishda hissiy omil muhim rol o'ynaydi. Shunchaki mantiqiy bo'lmagan imtiyozlar mantiqiy asoslar bilan to'ldirilgan. Ijobiy his-tuyg'ular etkazib beruvchiga yoki shartnomaning muayyan shartlariga nisbatan shubhalarni "jim qiladi".

Ijobiy hissiy fonni shakllantirish bir martalik ish emas, balki maqsadli va tizimli ishdir. Ushbu yo'nalishdagi vazifalarni belgilash etkazib berishni rejalashtirish bilan bir xil chastotada amalga oshirilishi kerak. Syurprizlardan foydalaning, qo'shma norasmiy tadbirlarni o'tkazing, mijoz xodimlarini yana bir bor xursand qilish va ularning qadr-qimmati, professionalligi va obro'sini ta'kidlash uchun sharoit yarating.

Mijozlarning faol tajribasini boshqarish (CEM) B2Cdagi eng katta tendentsiyalardan biridir. Asosiy maqsad - brend bilan o'zaro munosabatlardan ijobiy his-tuyg'ularni yaratish. Idrok mahsulot, xizmat sifatiga va, eng muhimi, kompaniya o'z atrofida shakllanadigan hissiy fonga bog'liq.

B2B-da mijozlar tajribasini boshqarish shoshilinch vazifadir. Mijoz xodimlari bilan kompaniyangiz bilan muloqot qilishda qanday qilib ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otish mumkin? O'zaro ta'sir davomida yuzaga kelishi mumkin bo'lgan salbiy daqiqalarni qanday yumshatish mumkin. Ushbu savollarga javoblar haqida o'ylab ko'ring va topilgan echimlarni kundalik faoliyatingizga qo'shing.

Brendli sovg'alarni bering

Mijoz xodimlari sizni unutmasligiga qanday ishonch hosil qilish mumkin? Qadimgi, ammo mukammal ishlaydigan usul bor - foydali va chiroyli markali sovg'alar qiling. Taqvim, qalamlar, flesh-disklar, futbolkalar va boshqa aksessuarlar sodiqlik uchun chegirmalardan ko'ra yomonroq ishlaydi.

Bunday mijozlar mukofotlarini pora sifatida tasniflash mumkin emas. Agar siz ularni yoqtirsangiz, ular sizning kompaniyangiz xodimlariga uzoq vaqt davomida eslatib turadi.

Mijozlaringizning muvaffaqiyat tarixini aytib bering

Xushomadga o'xshamasligi uchun mijozni qanday maqtash kerak? Uning muvaffaqiyat tarixini aytib bering! Veb-saytingizda va ommaviy axborot vositalarida ma'lumot almashing, konferentsiyalarda amaliy tadqiqotlar haqida gapiring, qo'shma tadqiqotlarni nashr eting va asosiy mijozlar vakillari bilan suhbatlashing. Kontent rejangizga bunday tarkibni kiriting.

Bunday tashabbuslar mijozlar bilan munosabatlarni mustahkamlaydi va birgalikda PR faoliyati uchun yangi imkoniyatlar yaratadi. Muvaffaqiyat tarixi qaror qabul qiluvchilar va mutaxassislar bilan munosabatlarni o'rnatish uchun juda yaxshi ishlaydi. Ish mijoz tomonidan aniq xodimlarning xizmatlarini ta'kidlashi kerak. Sizga sodiq mijoz xodimlarining martaba va kasbiy o'sishi kompaniya mavqeini mustahkamlaydi, hamkorlikni kengaytirish uchun imkoniyatlar yaratadi.

Hamkorlik tarmog'i mahsulotlarni sotishning eng samarali kanallaridan biridir. Yaxshi qurilgan sheriklik dasturi ishlab chiqaruvchilarga daromadlar o'sishini ta'minlash, yangi bozorlarni muvaffaqiyatli o'zlashtirish va mavjud bo'lish sohalarini kengaytirish imkonini beradi. Federal ambitsiyalarga ega bo'lgan ishlab chiqaruvchilarning aksariyati sheriklik savdosini rivojlantirish orqali o'sdi. Masalan, kompaniya 1C ko'p jihatdan keng hamkorlik ekotizimini yaratish orqali kichik va o'rta biznesda korxonalarni avtomatlashtirish sohasida yetakchiga aylandi. Hamkorlik dasturini tomonlar uchun muvaffaqiyatli va jozibador qiladigan narsa nima?

Bozorda talab qilinadigan mahsulot.
Hamkorlikning jozibador moliyaviy shartlari.
Yuqori darajadagi xizmat ko'rsatish va ishning moslashuvchanligi.
Qo'llab-quvvatlash va trening b2b hamkorlari.

Ushbu mezonlarga qo'shimcha ravishda, ko'pincha hal qiluvchi ahamiyatga ega bo'lgan bir muhim omil ko'pincha unutiladi. Hamkor tashkilotlar xodimlarini rag'batlantirish haqida gapiramiz. Bu, ayniqsa, yuqori darajadagi raqobatga ega bozorlar uchun to'g'ri keladi, bu erda barcha ishlab chiqaruvchilar o'z sheriklari uchun taxminan bir xil shartlarni taklif qilishadi.

Amaliyotimizda shunga o'xshash holatlarga tez-tez duch kelganmiz. Misol uchun, bir holatda biz hamkor sotuvchilar hamkor uchun kamroq jozibador moliyaviy sharoitlarga qaramay, mijozlarga raqobatchilarning mahsulotlarini taklif qilishda faolroq ekanligini aniqladik. Muammo shundaki, kompaniya mahsulotlariga buyurtma berish tartibi sotuvchilardan raqobatchilarning mahsulotlariga buyurtma berishdan ko'ra ko'proq harakat talab qiladi. Bunday muammolarni hal qilish uchun u tez-tez ishlatiladi b2b sodiqlik dasturlari. Shu kabi dasturlarga qaratilgan sotishni rag'batlantirish hamkor kanali orqali va ishlab chiqaruvchi kompaniya, hamkor tashkilotlar va ularning xodimlarining manfaatlarini sinxronlashtirishga imkon beradi.

B2b sodiqlik dasturi quyidagi maqsadlarga erishish uchun ishlab chiqilgan:

Hamkor tashkilotlar xodimlarining motivatsiyasini oshirish
Raqobatchilarga nisbatan sherikning assortimentida sotiladigan mahsulotlar ulushini oshirish
Hamkor tashkilot xodimlarining kompaniya mahsulotlari haqida xabardorligini oshirish
Hamkorlar tarmog'ini boshqarish xarajatlarini kamaytirish

Dastur xususiyatlari

B2b sodiqlik dasturlari o'rtasidagi asosiy farq uning ikki tomonlama tabiatidadir. Bir tomondan, u yuridik shaxs sifatida bevosita sheriklarga qaratilgan. Boshqa tomondan, hamkor tashkilotning aniq xodimlari u bilan o'zaro aloqada bo'lishadi va ular turli xil ish majburiyatlariga va shunga mos ravishda turli xil qiziqish va ehtiyojlarga ega bo'lishi mumkin.

Shuning uchun, b2b sodiqlik dasturi turli xil tushunchalardan olingan elementlarga asoslangan - kanal boshqaruvi, xodimlarni rag'batlantirish tizimi, b2c sodiqlik dasturi. Agar dasturni loyihalashda ushbu elementlardan kamida bittasi e'tiborga olinmasa, dastur ishlamasligi ehtimoli juda yuqori.

Amalga oshirishdagi xatolar

Kompaniyamiz ko'pincha hamkorlarning sodiqlik dasturlarini tekshirish va optimallashtirish bilan shug'ullanadi. Quyida biz tahlilda aniqlagan asosiy masalalar:

Dastur hamkor tashkilotlar rahbariyati tomonidan qo'llab-quvvatlanmaydi. Shartlar yoqimsiz, xodimlarga bonuslar sherik tomonidan qabul qilingan xodimlarni rag'batlantirish tizimining buzilishi sifatida qabul qilinadi. Bu, ayniqsa, bozorda turli toifadagi ko'plab ishlab chiqaruvchilarni (masalan, qurilish materiallari distribyutorlari) bir vaqtning o'zida vakillik qiladigan hamkorlar uchun to'g'ri keladi.
Hamkor tashkilotdagi turli rollarning manfaatlarini noto'g'ri tushunish va / yoki e'tiborsizlik. Kompaniya rahbariyati, sotuvchilar yoki muhandislar har xil manfaatlarga, ehtiyojlarga va ishlab chiqaruvchi bilan muloqot qilish imkoniyatlariga ega.
Qoidalarning murakkabligi yoki dasturdan foydalanishning noqulayligi. Misol uchun, bir holatda, dastur mobil qurilmalar orqali ko'rish uchun moslashtirilmagan saytda amalga oshirildi. Shu bilan birga, dasturning maqsadli auditoriyasi o'z joyida bo'lgan va ish stoli kompyuterlari yoki noutbuklari bo'lmagan xizmat ko'rsatuvchi kompaniyalarning ustalari edi.
Hamkorlarning biznes jarayonlari va ularning qoidalarini tushunmaslik. Hamkor tashkilotlarning har birining xususiyatlarini hisobga olishning iloji yo'q, lekin mumkin bo'lgan to'siqlarni o'z vaqtida aniqlash uchun ularning biznesi va asosiy jarayonlari qanday qurilganligini tushunish juda foydali. Logistika ko'pincha bunday darboğazdir.
Noto'g'ri aloqa kanalini tanlash. Oddiy misol - shifokorlar bilan muloqot qilish uchun elektron pochtadan foydalanish juda past samaradorlikka ega. Sababi, tibbiyot muassasalarini avtomatlashtirish darajasi past, ko‘pchilik shifokorlar eski uslubda ishlaydilar – ular kompyuterdan ish maqsadida foydalanmaydilar va hatto savdo klinikalarida ham ishchi elektron pochtasi yo‘q.

Asosiy elementlar

Ko'pgina kompaniyalar B2B sodiqlik dasturini ishlab chiqish xizmatlarini taklif qilmaydi. Buning sababi shundaki, har bir amalga oshirish mijozning mavzu sohasiga va uning biznes jarayonlariga chuqur kirishni talab qiladigan noyob loyihadir. Shu bilan birga, har qanday sodiqlik dasturlariga xos bo'lgan asosiy elementlar mavjud. Biz o'z amaliyotimizda to'rtta asosiy qatlamdan iborat o'z metodologiyamizdan foydalanamiz. Keling, ularni ko'rib chiqaylik.

Sodiqlik dasturi stsenariysi

Dasturning stsenariysi juda oddiy bo'lishi kerak va sheriklar xodimlarining jiddiy harakatlarini talab qilmaydi. Shu bilan birga, sodiqlik dasturining asosiy vazifalaridan biri hamkorlar tarmog'ining jozibadorligini oshirishdir. Shuning uchun dastur sheriklar bilan ishlash jarayonlaridan mustaqil ravishda mavjud bo'lmasligi kerak, aksincha, ular bilan chambarchas bog'liq bo'lishi kerak.

Ishtirokchilarni rag'batlantirish tizimi

Motivatsiya tizimini ishlab chiqishda asosiy e'tibor dasturga ishonchni oshirishga qaratilishi kerak, chunki sheriklar rahbariyati, qoida tariqasida, xodimlar bilan o'zaro munosabatlarda uning shaffofligi uchun talablarni oshirdi. Shuningdek, sherik xodimlarining turli rollari uchun individual rag'batlantirish modellarini ishlab chiqishga alohida e'tibor qaratish lozim.

Ishtirokchilarni jalb qilish usullari

Ishtirok etish strategiyasi dasturning muhim tarkibiy qismidir. A'zolarda sodiqlik dasturini unutish yoki foydalanmaslik uchun ming bir sabab bor, ayniqsa, agar u bir zumda daromad olishni nazarda tutmasa. Shu sababli, dasturni ishga tushirishdan oldin ishtirok etish va ushlab turish strategiyasini aniqlab olish va uni amalga oshirish jarayonida moslashtirish juda muhimdir.

Aloqa modeli

Dastur doirasidagi aloqalarga qo'yiladigan asosiy talablar - qulay fikr-mulohazalarning mavjudligi va xodimlarning har xil turlari va rollari bilan individual muloqot uslubi. Qayta aloqa bilan barqaror va qulay aloqa kanallarini yaratish nafaqat ishtirokchilarning faolligiga ta'sir qilish, balki rag'batlantirish uchun byudjetni sezilarli darajada kamaytirish imkonini beradi. Oddiy vaziyat - kompaniya yanada jozibador moliyaviy sharoit tufayli sodiqlik dasturida faollikni oshirishga harakat qiladi, lekin kutilgan natijaga erishmaydi. Tahlil davomida ma'lum bo'lishicha, ishtirokchilarning atigi 15 foizi dasturdan foydalanadi. Qolganlari oddiygina yangi foydali takliflar haqida bilishmadi. Yangi takliflardan foydalangan ishtirokchilar dasturda faol ishtirok etishdi.

Har qanday dastur yoki loyihani amalga oshirishni taom tayyorlash bilan solishtirish mumkin. Aftidan, barcha uy bekalari bir xil retseptlar bo'yicha pishiradilar, ammo idishlarning ta'mi juda boshqacha bo'lishi mumkin. Biroq, quyida sheriklik sodiqlik dasturini ishlab chiqish bo'yicha ba'zi maslahatlar mavjud, ular sizga foydali bo'ladi deb umid qilaman.

Hamkor tashkilot rahbariyati bilan muloqotga e'tibor bering

Hamkor tashkilotdagi asosiy odamlarning yordami bo'lmasa, dasturning muvaffaqiyatiga ishonish qiyin. Bu sodiqlik dasturi allaqachon ishlayotgan paytda tez-tez tilga olinadigan blokirovka qiluvchi omil. Tarmoqning o'lchamiga, shuningdek, hamkorlarning o'ziga xosligi va hajmiga asoslanib, rejalashtirilgan dastur haqida ma'lumotni etkazishning eng yaxshi usulini aniqlash va fikr-mulohazalarni tahlil qilish kerak.

Sodiqlik dasturlarini kompaniyaning biznes jarayonlariga integratsiyalash

Sodiqlik dasturi ishga tushirilgandan so'ng sinergik ta'sir kompaniyaning biznes jarayonlariga integratsiyalashganda erishiladi. marketing logistika va mijozlarga xizmat ko'rsatish bilan yakunlanadi. Dastur kompaniyaning raqobatdosh ustunligini to'ldirishi va kuchaytirishi kerak. Integratsiya axborot tizimlari, ish tavsiflari va xodimlarning KPIlarini qamrab olishi kerak. Hamkorlar bilan o'zaro aloqada bo'lgan xodimlarni o'qitishda o'z vaqtida qatnashish muhimdir.

To'g'ri sherik xodimlarni rag'batlantirish

Mahsulotlaringizning sotilishiga va oxirgi mijozlarning qoniqishiga bog'liq bo'lgan hamkor xodimlarning rollarini aniqlang. Bu nafaqat mijozlar bilan bevosita muloqot qiladigan xodimlar bo'lishi mumkin. Ko'pincha to'siqlar ta'minot zanjirlarida yoki sotib olish bo'yicha menejerlar darajasida yuzaga keladi.

Hamkorlar bilan muloqot strategiyasini ishlab chiqish va sinab ko'rish

Hamkorning maqsadli xodimlari bilan aloqa sifatini yaxshilashga e'tibor qarating. Tegishli muloqot uslubini aniqlang, tegishli kanallarni tanlang. Muhimi, dastur doirasidagi xabarlar ishtirokchilarga dastur maqsadlariga erishishda yordam berishi, balki faqat xabar berishi kerak. Oddiy misol, bonus to'lovi haqidagi xabarda "Bilasizmi ..." sarlavhasidagi qisqa maslahat yoki ushbu xodim ishlaydigan kompaniya mahsulotlarining yangi qatorini tavsiflovchi maqolaga havola bo'lishi mumkin.

Turli xil motivatsiya usullarini birlashtiring

Dasturning maqsadli auditoriyasini tahlil qilish bosqichida sheriklarning asosiy turlarini, shuningdek, mahsulotingizni sotishga bevosita yoki bilvosita ta'sir ko'rsatadigan rollarni aniqlash kerak. Qoidaga ko'ra, kichik sheriklarning xatti-harakatlari modeli shaxslarning xatti-harakatlariga ko'proq o'xshaydi. Bunday holda, an'anaviy b2c sodiqlik dasturlariga xos bo'lgan motivatsiya tizimidan foydalanish tavsiya etiladi.

Xulosa

B2B sheriklik sodiqlik dasturlari atamaning klassik ma'nosida sodiqlik dasturlari emas. "A qil, B ni ol" tamoyiliga asoslangan moddiy rag'batlantirishdan tashqari, ularda ta'lim elementlari, shuningdek, butun tizimga qiymat qo'shadigan filiallar tarmog'ini boshqarish jarayonining individual funktsiyalari amalga oshirilishi mumkin.

B2B sodiqlik dasturlari ommaviy bozor dasturlari kabi mashhur emas. Biroq, tajriba shuni ko'rsatadiki, bunday tashabbuslar sheriklik dasturiga foydali qo'shimcha hisoblanadi. Ular savdo va xizmat ko'rsatish zanjirida ishtirok etuvchi barcha bo'g'inlarga maqsadli ta'sir ko'rsatish hisobiga hamkor kanali orqali savdo hajmini oshirish imkonini beradi.

B2b segmentida sodiqlik dasturlari qanday?
Mijozlaringizni sodiqlik dasturining qaysi elementlari qiziqtirishini qanday aniqlash mumkin
Foydaning necha foizini klubning sodiqlik dasturiga sarflash mumkin va qanday daromad kutish kerak

Da b2b marketing uchta asosiy vazifa: yangi mijozlarni jalb qilish, ular bilan munosabatlarni rivojlantirish (o'rtacha chek o'sishi va buyurtmalar tez-tez amalga oshirilishini ta'minlash uchun ish) va ularning chiqib ketishini kamaytirish. Bu muammolarni turli yo'llar bilan hal qilish mumkin. Ushbu maqola b2b marketing usullari bo'yicha bir qator nashrlarni ochadi. Har bir maqolada mening hamkasblarim va men samaradorligi amalda sinab ko'rilgan bitta vositani ko'rib chiqamiz. Endi biz sodiqlik dasturlari haqida gapiramiz: men sizga qaysi dastur kompaniyamizga ko'plab mijozlarga sotishni 30% ga oshirishga yordam berganligini aytib beraman.

Sodiqlik dasturlari nima

Turli korxonalar tomonidan qo'llaniladigan sodiqlik dasturlarini uch turga bo'lish mumkin.

Orqaga qaytarish. Eng oson va samarasiz usul, chunki u faqat qisqa muddatli natija beradi. Xulosa oddiy: mukofot yoki sovg'alar (masalan, vaucherlar) uchun qaror qabul qiluvchi eng saxovatli yetkazib beruvchini tanlaydi. Hamkorlikni davom ettirish uchun xaridor doimo biror narsa bilan erkalanishi kerak. Men hech qachon bu usuldan foydalanmaganman.

Bonus dasturlari: ballar uchun sovg'alar. Bu b2b segmentida sodiqlikni qozonishning mashhur usuli; aslida - orqaga qaytarishning biroz takomillashtirilgan versiyasi. Bonus dasturi amalda shunday ishlaydi: qaror qabul qiluvchiga xarid qilish uchun yetkazib beruvchi ball to'playdi va uni o'zi uchun foydali narsaga almashtiradi. Sovg'a, masalan, maishiy texnika yoki hatto pul bo'lishi mumkin. Bunday dastur ma'lum bir xaridorga bog'langan va faqat uning sodiqligini yaxshilaydi, samarali va uzoq muddatli hamkorlik uchun butun mijoz kompaniyasining sodiqligini oshirish kerak.

Mahsulotingiz bilan bevosita bog'liq bo'lmagan mijozlar muammolarini hal qilish. Aytaylik, siz tsement sotasiz va sifat va narx bo'yicha boshqa etkazib beruvchilar bilan muvaffaqiyatli raqobatlashasiz. Lekin bu ikki omil mijoz uchun yagona muhim emas, uning boshqa muammolari ham bor. Masalan , unga ko'p miqdorda mahsulot sotib olish foydalidir, lekin ularni saqlash uchun hech qanday joy yo'q. Mijozni ushbu qiyinchilikdan xalos qilish orqali siz uning sodiqligini qozonasiz. Biz shunday yo'l tutdik.

Avval siz mijozlaringiz qanday muammolarga duch kelayotganini tushunishingiz kerak.

Mijozlarning muammolarini hal qilishga yordam berish orqali ularning sodiqligini oshirish g'oyasi ancha oldin paydo bo'lgan. Mijoz uchun qanday muammolar muhimligini tushunishning ikki yo'li mavjud:

u faoliyat yuritayotgan bozorni, uning raqobat muhitini tahlil qiladi;
o'zidan so'rang (shaxsiy suhbatda yoki so'rovnomada).

Kompleks reja doirasida menga shakllantirish vazifasi berildi sodiqlik dasturlari bir yo'nalishda b2b savdosi kompaniyalar.

Men o‘sha kamtarona tajribani, rus tilida qo‘llanilgan oddiy misollarni izlay boshladim va tahlil qila boshladim sanoat marketingi oshirish uchun sodiqlik brendga va mahsulotga. Men asosiy fikrlarni, tuzilmani to'plashga va aslida ularni bu erda kichik maqolada taqdim etishga harakat qildim.

Shunday qilib, boshlanuvchilar uchun umumiy moment - ta'lim dasturi. Sodiqlik dasturi, bu nima?

Sodiqlik dasturi Bu mavjud mijozlarga mahsulot / xizmatni sotishni saqlab qolish yoki oshirishga va kompaniyaning korporativ qadriyatlarini bozorda ilgari surishga qaratilgan marketing tadbirlari to'plami.

Tushunchalar o'rtasida chegara chizish muhimdir sodiqlik va qoniqish. Men atamani tushunaman qoniqish»hissiyot, hissiy holat sifatida iste'molchi tashkilot bilan o'zaro munosabatlar tajribasidan kelib chiqadi. O'z navbatida sodiqlik- bu tashkilot bilan o'zaro munosabatlarning oldingi tajribasiga asoslangan va darajasi bilan tavsiflangan iste'molchining munosabati qoniqish bu o'zaro ta'sirdan. Shunday qilib, daraja ekanligi ma'lum bo'ldi iste'molchining sodiqligi aniqlangan va hissiyotga asoslangan qoniqish.

Qayerdan boshlanadi sanoat (b2b) bozori uchun sodiqlik dasturini yaratish? To'g'ri, maqsadni belgilash bilan.

Odatda shakllantirishda qo'yiladigan maqsadlar tasnifiga b2b marketingida sodiqlik dasturlari, bu erda hamma narsa oddiy, aksariyat kompaniyalar uchun bu:

Eski mijozlarni saqlash;

Sotishning o'sishi.

Shuni ta'kidlaymanki, ko'p hollarda marketing bo'yicha mutaxassislar yaratishni boshlaydilar sodiqlik dasturlari ularning hayotiy tsiklining etuklik bosqichida bo'lgan tovarlar guruhlari uchun. Bularning barchasi, albatta, blah blah bla, lekin nima bilan ishlashni va nima uchun ishlashni tushunish uchun, albatta, kerak.

Ikkinchi bosqichda - mijozlarga ta'sir qilish uchun ishlatiladigan vositalarni aniqlash:

Chegirma tizimlari

Individual chegirma tizimlari

Distribyutorlar uchun bonus tizimlari

O'zaro munosabatlarning shaffofligini rag'batlantirish (masalan, mahsulot tannarxiga nimalar kiradi, narxlarni oshkor qilish)

Shaxsiy munosabatlar (shaxsiy chegirmalar, bayram tabriklari, sovg'alar)

Bepul treninglar, mahsulot seminarlari

Taqdim etilgan vositalar - bu men amalda uchratgan holatlar va tasvirlangan tajribalardan siqish.

Aslida, ushbu bosqichda sodiqlik dasturlari diqqat markazida bo'linadi - ularning ba'zilari distribyutorlar, vositachilar va chakana sotuvchilarni rag'batlantirishga qaratilgan, ba'zilari esa mahsulotning oxirgi foydalanuvchisini - sotib olish menejeri, bosh muhandis va boshqalarni rag'batlantirishga qaratilgan. .

Xulosa va asosiy g'oyalarda: vositachilar manfaatdor bo'lishi kerak, ularga afsonaviy "sabzi" bonuslar berilishi kerak, oxirgi iste'molchilar aldanmasliklari, tushkunlikka tushmasliklari va ular bizdan kutayotgan umidlarga iloji boricha yaqinroq bo'lishi kerak. Boshqa narsalar qatorida, oxirgi iste'molchi eshigining yana bir kaliti "sodiqlik" deb ataladi, bu shaxsiy munosabatlar bundan mustasno b2b marketing, ehtimol yo'q. Buning bir qismi sifatida vositalardan biri b2b bozorida yakuniy iste'molchining sodiqligini shakllantirish iste'molchining barcha oldingi istak va injiqliklarini "eslab qolish", paydo bo'ladigan ehtiyojni oldindan bilish va mahsulotingizni o'z vaqtida taklif qilish imkonini beruvchi CRM-tizimidir.

Bu boradagi barcha fikrlarim va topilmalarim bilan shu yerda nashr etaman, boshlanish boshlandi.

Saytda : b2b bozor, b2b marketing, b2b bozor tahlili.

Kompaniya Rossiya va Ukrainada bo'linmalariga ega bo'lgan asosiy bosma uskunalar yetkazib beruvchi hisoblanadi. Sodiqlik dasturi, kompaniya o'z mijozlariga taqdim etgan chegirmalardan tashqari, yiliga bir marta Qrim pansionatida 150-200 mijozni to'plashdan iborat edi.

Mehmonlarga ko'ngilochar dastur taklif qilindi: ba'zida bu mavzuli partiya edi, ba'zida kompaniya bosma to'pni o'tkazdi. Parvoz va pansionatda yashash kompaniya tomonidan to'langan. Tadbirlarga kino va estrada yulduzlari taklif etildi. Bunday bayramlarning byudjeti 100 dan 200 ming dollargacha bo'lgan. Barcha printerlar u erga borishdi, chunki bu qiziqarli va qiziqarli, eng muhimi, bepul edi.

Shunga qaramay, dastur ishlamadi, chunki mijozlar ham ushbu matbaa kompaniyasining to'g'ridan-to'g'ri raqobatchisining yaqin atrofdagi pansionatda kichik vaqt oralig'ida o'tkazilgan shunga o'xshash dasturida ishtirok etishdi. Natijada, xaridorlar ikkala etkazib beruvchining tadbirlariga tashrif buyurib, uchinchisiga borib, undan sotib olishdi, chunki u ularga eng yaxshi sharoitlarni taklif qildi.

b2b segmentidan kompaniyaning sodiqlik dasturining ijobiy tajribasi

Britaniyaning Haymarket matbaa kompaniyasi printerlar uchun haftalik jurnalni nashr etdi, u Chop etish haftasi deb nomlandi, ammo bu jurnalga qo'shimcha ravishda u juda ko'p brend kengaytmalari - ushbu jurnalga turli xil qo'shimchalar kiritdi: jurnal veb-sayti, bepul katalog. Buyuk Britaniyadagi barcha matbaa kompaniyalari va boshqalar.

Kompaniya shuningdek, eng yaxshi matbaa kompaniyalari uchun har yili bosmaxona haftaligini taqdirlash marosimini o'tkazdi va unga barcha bosmaxona mijozlarini taklif qildi. Marosimlar Buyuk Britaniya, Rossiya, Ukraina, Hindiston, BAAda bo'lib o'tdi.

Byudjet ta'sirli edi - 250 ming funt. Shu bilan birga, Haymarketning o'zi tadbirga taxminan 20-30 ming funt sarflagan. Qolganlari homiylarni jalb qilish orqali to'plangan - bular ham printerlar auditoriyasiga yo'naltirilgan sanoat kompaniyalari edi: asbob-uskunalar, sarf materiallari, qog'oz etkazib beruvchilar, ularning har biri tadbir homiysi bo'lish huquqi uchun 10-15 ming funt to'lagan.

Ushbu tadbirda har yili 1200-1500 printer yig'iladi. Tadbir yuqori professional darajada o'tkazildi, kiyinish kodi ishladi - erkaklar uchun faqat smokinglarda qatnashishga ruxsat berildi. Va u Haymarket uchun ko'p yillar davomida ishlagan. Bunday tadbirlar tashkilotchi uchun ham, mijozlar va homiylar uchun ham foydalidir.

B2b-da sodiqlik dasturlarini qanday shakllantirish mumkin

B2b-dagi mijozlar nafaqat imtiyoz, balki sezilarli foyda his qilishni xohlashlari sababli, bu erda ham bonuslar, ham chegirmalar muhim ahamiyatga ega. Shu sababli, oddiy chegirma dasturlari va diskont kartalarini (chegirma buyurtma miqdoriga mutanosib ravishda ko'payganda, qat'iy yoki jami chegirma bilan) taqdim etish mumkin.

Mijozlar hozirda sizdan buyurtma bergan mahsulotlarga almashtirib bo'lmaydigan, ammo kelajakda boshqa tovarlar yoki xizmatlarga almashtirilishi mumkin bo'lgan maxsus ballarni to'plaganida, bu mukofot dasturlari bo'lishi mumkin. Bu boshqa kompaniyalar, masalan, banklar bilan hamkorlik qilish va mijozga ko'proq qiymat berish imkoniyatini beradigan koalitsiya dasturlari deb ataladi.

Naqd pulni qaytarish dasturi - mijozingiz ballarni to'plaganida va keyingi xaridlar uchun qo'shimcha chegirma yoki vaucher olganida.

B2b-da axborotni qo'llab-quvvatlash dasturi juda kuchli ishlaydi - bu sizning mijozlaringizga taqdim etishingiz mumkin bo'lgan eksklyuziv ma'lumotlar yoki xizmatlarga kirish.

Savdolar nafaqat uyda, balki tarqatish tarmoqlari orqali ham amalga oshirilganda, sheriklarga mahalliy darajada reklama kampaniyasini o'tkazish yoki qo'shma marketingni tashkil qilish, masalan, ko'rgazmada birgalikda ishtirok etishda yordam berish mumkin.

Diler xodimlari o'qitilishi mumkin. Klub dasturlari, Haymarket misolida ko'rsatilganidek, b2b-da ajoyib ishlaydi. Buning sabablaridan biri shundaki, b2b segmentida kompaniyalar odamlar o'zlarini ajoyib narsaning bir qismi sifatida his qilishlari kerak bo'lgan ma'lum joylarda ishlaydi. Va agar mijoz sizning klubingiz a'zosi bo'lsa, u turli yo'nalishlarda yordam ko'rsatish shaklida imtiyozlarga ega bo'ladi.

Misol uchun, biz turli mamlakatlardagi mijozlarimiz uchun tez-tez biznes nonushta o'tkazamiz. Va yaqinda biz ta'lim loyihasini ishga tushirdik - mijozlar uchun faqat qattiq biznesni rivojlantirish mavzularini qamrab oluvchi bepul onlayn vebinarlar seriyasi va biz muntazam ravishda ularga MDHdan eng yaxshi amaliyotchilarni taklif qilamiz va shu bilan mijozlarimizga qo'shimcha tajriba taklif qilamiz.

Klub oqshomlari, ishbilarmonlik kechki ovqatlari mijozlaringizga sizning ularga bo'lgan g'amxo'rligingizni his qilish imkonini beradi, siz ularga shunchaki mahsulot yoki xizmatdan ko'ra ko'proq narsani taqdim etayotganingizni, bu klub a'zolari bozor ishtirokchilaridan ko'ra barqarorroq raqobat pozitsiyasini egallaydi.

Bu erda b2b-da topilgan eng muvaffaqiyatli sodiqlik dasturlari.

Marketing xarajatlarini qoplash

Suv tozalash tizimlarini ishlab chiqaruvchisi BWT o'z distribyutorlariga reklama xarajatlarini bo'lishishni taklif qildi. Tashqi reklama yoki ommaviy axborot vositalari nashrlarini yo'lga qo'ygan diler kompaniyaga reklama tartibini taqdim etdi. Agar maketda faqat BWT mahsulotlari qayd etilgan bo'lsa, kompaniya xarajatlarning yarmini to'lagan va agar u erda boshqa ishlab chiqaruvchilarning mahsulotlari paydo bo'lsa, uning xarajatlardagi ulushi reklamada ko'rsatilgan ishlab chiqaruvchilar soniga qarab foiz sifatida kamaydi.

Katta mijozlar uchun maxsus shartlar

Ushbu nom ostida korporativ mijozlar uchun sodiqlik dasturi Yutinet.ru onlayn-do'koni tomonidan ishlab chiqilgan. U shunday qurilganki, mijozlar nafaqat odatiy chegirmalardan foydalanishi, balki katalogda mavjud bo‘lmagan tovarlarni shaxsiy menejer orqali buyurtma qilish orqali ham sotib olishlari mumkin. Shuningdek, ular bepul bulutli xizmatdan foydalanish imkoniyatiga ega bo'ladilar - uning yordami bilan tizim ma'murlari, AHO xizmatlari xodimlari va mijoz-kompaniyalarning buxgalterlari korxonaga tegishli moddiy boyliklarning hisobini yuritishi mumkin.

Kompaniya va uning xodimlari uchun bonuslar

TechAccess IT kompaniyasi mijozlarga shartnomalar uchun bonuslarni to'plashni taklif qildi. Ushbu bonuslarni o'yin-kulgiga ham, biznes uchun foydali xizmatlarga ham sarflash mumkin. Bonus dasturi a’zolari O‘rta yer dengizida sayohat qilish, besh yulduzli mehmonxonada qolish, “Formula-1”ga tashrif buyurish hamda turli konferensiyalar va treninglarda qatnashish imkoniyatidan birini tanlashi mumkin.

Etihad Airways sayyohlik agentligi xodimlarining sodiqligini oshirish uchun Etihad SuperSeller dasturini ishga tushirdi: biznes yoki birinchi klass chiptalarini sotish orqali agent o'zi uchun bepul reyslarga almashtirilishi yoki dastur hamkorlarining sovg'alariga sarflanishi mumkin bo'lgan bonus millarini oladi. taxminan 200.

Qo'shimcha xizmatlar

Allbiz kompaniyasi o'z dilerlari uchun maxsus sodiqlik dasturini ishlab chiqdi va uni "Allbiz uchun ov" deb nomladi. Eng yaxshi dilerlar endi oxirgi foydalanuvchilar uchun to'langan qo'shimcha xizmatlarni bepul olish imkoniyatiga ega. Masalan, savdo maydonchasida tizer reklama to'plami yoki mahsulotni mahsulot katalogi reytingida ko'tarish uchun qo'shimcha vositalar. Shunday qilib, dilerlar bu borada qo'shimcha pul ishlash imkoniyatiga ega bo'ldilar. Foyda mijoz uchun ham edi - u bir xil pul evaziga ko'proq xizmatlar oldi - va diler uchun.

“Yaxshi ish qilyapsizmi? Vaqtingiz maroqli o'tsin"

Dasturni ishga tushirishdan oldin, Cordiant marketing bo'yicha mutaxassislari puxta ish qilishdi - ular kompaniyaning maqsadli auditoriyasi nimani yaxshi ko'rishini aniqladilar. Birinchidan, mijozlar bo'sh vaqtlarini qanday o'tkazishga qiziqishlarini aniqladilar (sport, bog'dorchilik, sayyohlik, avtomobillar va boshqalar bilan shug'ullanish). Keyin biz eng mashhur toifalarni tanladik va "xobbi do'koni" yaratdik. U kompaniyaning o'zi veb-saytida joylashgan. Ushbu do'konda dastur a'zolari to'plagan ballarini sevimli mashg'ulotlariga sarflashlari mumkin.

Shuningdek, masofaviy ta'lim dasturlarida ishtirok etish uchun ball olish mumkin.

Xayriya

Mashhur kalkulyatorlar va printerlar ishlab chiqaruvchisi "Citizen Systems Europe" o'z hamkorlari uchun sodiqlik dasturini ishlab chiqdi va uni "Citizen Consul Club" deb nomladi.

Foydali xizmatlar

"OfficeMax" - AQShning yirik ofis jihozlarini yetkazib beruvchilaridan biri "MaxPerks" (inglizcha perks - imtiyozlar, imtiyozlar, imtiyozlar) sodiqlik dasturini ishga tushirdi. Uning aksiyasi kichik biznes vakillari, maktablar, kollejlar direktorlari va o‘qituvchilarga qaratilgan.

Dasturning mazmuni: OfficeMax onlayn-do'konida mahsulot sotib olayotganda, dastur ishtirokchisi o'sha do'kondagi hisob raqamiga sarflangan pulning bir qismini dollar ko'rinishida qaytarib oladi. Siz topgan pulni faqat u erda sarflash mumkin. Bundan tashqari, a'zolar qayta ishlagan har bir OfficeMax kartrij uchun dollar ishlab olishlari mumkin. Shunday qilib, dastur ishtirokchisi oyiga 100 dollargacha pul topishi mumkin.