crm vositalari. CRM strategik boshqaruv vositasi sifatida

Diqqat! O'qish kerak!

Barcha Sotbit dasturiy echimlari faqat 1C-Bitrix mahsulotlariga o'rnatiladi faol litsenziya. Maqomini saytingizning boshqaruv panelida, "Yangilanishlar" bo'limida yoki saytda tekshirishingiz mumkin.

Yangilanishlar va pullik echimlarni qo'llab-quvvatlash uchun amal qiladi 1 yil litsenziya kaliti faollashtirilgan paytdan boshlab. Qo'llab-quvvatlash muddati tugagandan so'ng, siz istalgan vaqtda yangi versiyani sotib olishingiz mumkin narx - narxning 50% yechimlar. Bu vaqtgacha sizning yechimingiz avvalgidek ishlaydi.

Qo'llab-quvvatlash CHIKMAYDI quyidagi hollarda:

Nofaol dasturiy ta'minot litsenziyasi. Bunday holda, Sotbit dasturiy yechimi uchun kengaytmani sotib olish kerak.
Nofaol litsenziya 1C-Bitrix. Agar modulning funksionalligini tiklash uchun 1C-Bitrix platformasini yangilash zarur bo'lsa, faol Bitrix litsenziyasi majburiydir!
Sotbit va 1C-Bitrix yechimlarining manba kodiga aralashuv. Agar yechimning boshlang'ich kodi mijoz tomonidan Sotbit TP bilan kelishilmagan holda o'zgartirilsa, asl kod tiklanmaguncha texnik yordam avtomatik ravishda bekor qilinadi.
Bepul Sotbit modulidan foydalanganda. Agar yechim bepul bo'lsa, Sotbit texnik yordami faqat mijoz tomonidan aniqlangan nosozliklar uchun arizalarni qabul qiladi. Ular keyingi dasturiy ta'minot yangilanishlarida tuzatiladi.

Modul haqida savolingiz yoki biron bir muammo bo'lsa, har doim texnik yordam xizmatiga murojaat qilishingiz mumkin. Siz qo'llab-quvvatlash so'rovini quyidagi yo'llar bilan yuborishingiz mumkin:
Murojaatingiz tezroq ko‘rib chiqilishi uchun har bir yangi murojaatda quyidagi ma’lumotlarni qoldirishni tavsiya qilamiz:

1. Veb-sayt manzili
2. Administrator huquqlari bilan 1C-Bitrix saytiga kirish (login va parol).
3. FTP yoki SSH uchun server manzili, login va parol.
4. Muammoning batafsil tavsifi va uni ko'paytirish mexanizmlari
5. Muammoning skrinshotlari yoki video isboti juda mamnuniyat bilan qabul qilinadi

Texnik qo'llab-quvvatlash ishlari ish kunlari soat 10:00 dan 18:00 gacha(Moskva vaqti).
Javob vaqti: 1 daqiqadan 4 soatgacha.

Yordam soʻrovi bormi?

Agar bizning texnik yordamimiz ishi sizni qoniqtirmasa, sharhlar yoki sharhlar yozishdan oldin, to'ldirilgan da'vo bilan sifat bo'limiga murojaat qiling. Da'vo quyidagi tarzda taqdim etiladi:

Harf sarlavhasi: Davolanish bo'yicha da'vo No (nChipta raqami, agar bir nechta bo'lsa, ularni vergul bilan ajrating)
Xatning asosiy qismi: Bizning texnik yordamimizga da'voning mohiyatini batafsil tasvirlab bering. Ba'zida buni qilish juda qiyin bo'lishiga qaramay, hissiy tarkibiy qismdan qochishga harakat qiling.

Da'vo quyidagi manzilga yuboriladi:

Sizning da'vongiz ko'rib chiqiladi va sizga imkon qadar tezroq javob olasiz. Va biz sizning muammoingizni tezda hal qilishga harakat qilamiz.

Daʼvo yuborish orqali siz xizmatimizni yaxshilashga yordam berasiz.

___________________________________________________________

Sharhni qanday yozish kerak?

Agar yechim yoki Sotbit texnik qo'llab-quvvatlash jamoasi ishi sizni qoniqtirsa, modul kartasida sharh qoldirishingizni so'raymiz. Fikr-mulohaza shakli quyidagicha:

1. Bizning dasturiy mahsulotimizni topishdan oldingi holatingiz haqida bizga xabar bering. Qanday muammolar bor edi? Nima mos kelmadi?
2. Nima uchun dasturiy mahsulotimizdan foydalanishga qaror qildingiz? Sizni nima majbur qildi?
3. Bizning dasturiy mahsulotimizdan qanday ta'sir ko'rsatdingiz? Uning ishining natijalari qanday? Foydalanishdan oldin va "KEYIN" formatida aytib berish tavsiya etiladi.
4. Bizning texnik yordamimiz ishi sizga nima yoqdi? Sizni nima hayratda qoldirdi yoki hayratga soldi?

Sharh yozing va boshqa foydalanuvchilarga to'g'ri qaror qabul qilishga yordam bering!

Ko'pgina sohalarda mijozlar va boshqa kompaniyalar bilan o'zaro aloqada bo'lish uchun CRM (mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish) sinf tizimlari - mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish tizimlari faol qo'llaniladi. Kichik tashkilotlar eng oddiy vositalardan foydalanadilar - xodimlar shaxsiy daftarlarda mijozlar to'g'risidagi yozuvlar va eslatmalarni olib boradilar. Ammo yirik tashkilotlar ko'proq funktsional vositalarsiz qila olmaydi. Yuqori raqobatbardosh sohada mijozlar e'tiborini jalb qilish va keyin ularni ushlab turish uchun samarali aniq strategiya va yaxshi ishlab chiqilgan o'zaro ta'sir algoritmi talab qilinadi. Keling, ushbu shartlarning har biri haqida batafsilroq gaplashaylik.

Mijozlar bilan ishlash algoritmi

Ko'p sonli munosabatlarga ega CRM tizimidan foydalanmasdan, menejer chalkashlik va biznesni o'z-o'zidan ketishiga yo'l qo'yish xavfini tug'diradi. Umumiy qabul qilingan ma'noda CRM - bu mijozlar bilan ishlash uchun asosiy funktsiyalar to'plami: kontragentlar, aloqalar, munosabatlar va tranzaktsiyalar ma'lumotlar bazasini tashkil qilish; saralash va kerakli ma'lumotlarni qidirish uchun qulay vositalar. Ushbu ma'lumotlarga asoslanib, tizim mijozlar bilan ishlash bo'yicha hisobotlarni yaratadi. Batafsilroq, quyidagi standart CRM xususiyatlari ajralib turadi:

kontaktlar va kontragentlar haqidagi ma'lumotlarni saqlash
Tizim jismoniy, yuridik shaxslar va kontaktlar haqidagi ma’lumotlarni yagona tuzilmada saqlaydi. Qoidaga ko'ra, har bir ob'ekt uchun to'liq ma'lumotga ega karta yaratiladi.
potentsial mijozlarni boshqarish
Hali kompaniya mijoziga aylanmagan tashkilotlar va aloqalar bilan ishlashga alohida e'tibor qaratiladi. Ko'pincha CRM tizimlari potentsial mijozlar bilan ishlash uchun alohida vositani taqdim etadi.
tranzaktsiyalar va mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish
Mijozlar va butun qo'ng'iroqlar va uchrashuvlar zanjiri bilan munosabatlarni rejalashtirish va ularga tayyorgarlik ko'rish muhimdir.
marketing faoliyatini olib borish
Marketing faoliyatini rejalashtirish va samaradorligini kuzatish mijozlar bilan ishlashning muhim qismidir.
qidiruv va ma'lumotlarga kirish
CRM tizimining ma'lumotlar bazasi juda ko'p sonli yozuvlarni saqlashi mumkin, ammo qidiruv xususiyatlari har qanday yozuvni tezda topishga yordam beradi.
mijozlar bilan ishlash
Tizim munosabatlarni rejalashtirish va ular bo'yicha statistik ma'lumotlarni yig'ish uchun ishlatilishi mumkin. Mijoz bo'yicha barcha ishlar tegishli kartalarda qayd etiladi. Ushbu harakatlar tarixini istalgan vaqtda ko'rish mumkin.

Ammo mijozlar bilan o'zaro munosabatlar kompaniyaning samarali faoliyatining faqat bitta tarkibiy qismidir. Va barcha afzalliklariga qaramay, bu quyidagi shartsiz - o'rnatilgan biznes strategiyasisiz hech narsani anglatmaydi.

Biznes strategiyasini yaratish

Faoliyati mijozlarga xizmat ko'rsatishga qaratilgan kompaniyaning foydasi oxir-oqibat nima bilan belgilanadi? Albatta, u o'z mahsuloti yoki xizmatlaridan foydalanadigan odamlar soni bilan bevosita bog'liqdir; xizmat sifati va tezligi bilan; sotishdan keyingi faoliyatni boshqarish va boshqalar bilan. Biroq, har bir tashkilot o'zining samarali strategiyasini shakllantiradigan individual ko'rsatkichlariga e'tibor qaratadi. O'z navbatida, kompaniyaning barcha ishi ba'zi bir standart jarayonlardan yoki vaqt o'tishi bilan o'rnatilgan jarayonlardan iborat. Ular orasida har doim asosiysini ajratib ko'rsatish mumkin - yakuniy biznes jarayoni: mijoz kompaniya bilan bog'langan paytdan boshlab tovar yoki xizmatlar taqdim etilgunga qadar.

Guruch. bitta. Yakuniy jarayonga misol

Bundan xulosa qilishimiz mumkinki, strategiyani amalga oshirish yaxshi tashkil etilgan yakuniy jarayondir. Bu erda sifat, shuningdek, barcha xodimlarni savdo jarayoniga jalb qilish kabi muhim omil sifatida tushuniladi. Bu kimdir o'z vazifalaridan tashqari qo'shimcha vazifalarni bajarishi kerak degani emas. Ushbu ish tizimga ishonib topshirilishi mumkin, agar u kompaniyaning har bir bo'limi oddiy ishlarni bajarish bilan birga mijoz jarayonlarini amalga oshirish ustida ishlay oladigan tarzda tuzilgan bo'lsa.

Ushbu maqsadga erishish uchun ikkita asosiy komponentni birlashtirish kifoya: mijozlar bilan ishlash uchun o'rnatilgan algoritm, ya'ni CRM va jarayonlarda aks ettirilgan kompaniya strategiyasi (BPM).

BPM tizimi bilan integratsiyaning afzalliklari

BPM (Business Process Management) tizimlari biznes jarayonlarini boshqarish uchun katta imkoniyatlar yaratadi. Ular sizga ko'rsatmalar to'plamini bajariladigan va boshqariladigan jarayonlarga aylantirish va kompaniya samaradorligini boshqarish imkonini beradi.

Bunday tizimlarning asosiy maqsadi tashkilotning jarayonlarni boshqarish kontseptsiyasini dasturiy ta'minot bilan ta'minlashdir. CRM bilan birlashganda, BPM tizimi yakuniy jarayonlarni qurish uchun kuchli vositaga aylanadi - mijoz qo'ng'irog'idan buyurtmani bajarishgacha.

Kompaniyada CRM + BPM tizimlarini joriy etishning o'ziga xos xususiyati shundaki, birinchi navbatda tashkilotning biznes jarayonlari grafik muharrirda modellashtirilgan. Bu kompaniyaning tashkiliy tuzilishi va xususiyatlarini hisobga oladi. Keyin olingan grafik sxema tizimga yuklanadi va biznes-jarayonlar darhol bajarila boshlaydi.

Bir vaqtning o'zida bir xil biznes jarayonining cheksiz ko'p nusxalari ishga tushirilishi mumkin - ularning barchasi bir xil model asosida o'ziga xos tarzda amalga oshiriladi. Shu bilan birga, xodimlar tomonidan bajarilishi kerak bo'lgan vazifalar ro'yxati avtomatik ravishda tuziladi.

Biznes jarayonlari doirasidagi vazifalarning bajarilishini kuzatish va nazorat qilish qulay. Har bir jarayon misoli uchun barcha kerakli ma'lumotlarni o'z ichiga olgan karta yaratiladi: joriy parametr qiymatlari, foydalanuvchi sharhlari va savollari, hozirda bajarilayotgan vazifalar, ularning ijrochilari va holatlari va boshqalar.

Jarayon kartasidan, agar sizda kirish huquqi bo'lsa, uning borishini nazorat qilishingiz mumkin. Masalan, jarayonning bajarilish parametrlarini o'zgartirish yoki uning bajarilishini to'xtatish.

Guruch. 2. Biznes jarayoni kartasi

Jarayonlarning bajarilishini nazorat qilishning yana bir qulay vositasi bu uning texnologik xaritasini kuzatishdir. Siz undan qaysi doiradagi vazifalar hozirda bajarilayotganini va qaysi biri allaqachon bajarilganligini bilish uchun foydalanishingiz mumkin. Jarayon xaritasini istalgan vaqtda jarayon namunasi kartasidan ko'rishingiz mumkin.

Guruch. 3. Biznes jarayonlari xaritasi

Bunday yondashuv bilan korxonaning haqiqiy amaliyotida biznes-jarayonlarning bajarilishini kompaniya strategiyasini nazarda tutuvchi ularning ideal modeliga imkon qadar yaqinlashtirish mumkin.

CRM va BPM imkoniyatlarini o‘zida mujassam etgan tizim kompaniyaning biznes jarayonlaridagi o‘zgarishlarga tez moslasha oladi. Bu uning boshqaruv modelini ishlab chiqish uchun katta ortiqcha.

Umuman olganda, tizimning barcha funktsiyalarini to'rt guruhga bo'lish mumkin: dizayn (simulyatsiya); ijro; nazorat va monitoring; jarayonni takomillashtirish.

"CRM + BPM-tizim" yordamida erishiladigan kundalik jarayonlarni avtomatlashtirish mijozlar bilan o'zaro munosabatlar sifatini yaxshilash uchun vaqtni bo'shatish imkonini beradi. Buyurtmalarni (murojaatlarni) tezkor qayta ishlash, mijoz bilan o'z vaqtida muloqot qilish, munosabatlarni nazorat qilish - qo'ng'iroqlar, uchrashuvlar va tranzaktsiyalar, mijozlarning maqomdan maqomga o'tishi (potentsial va doimiy), mijoz faoliyatini nazorat qilish - bularning barchasi mijoz tomonidan bajarilishi mumkin bo'lgan vazifalar. Tizim kompaniya xodimlarining haqiqiy harakatlarini talab qilmaydi va avtomatik ravishda amalga oshiriladi.

Misol uchun, menejer dasturni yopgandan keyin bir hafta o'tgach mijozga qo'ng'iroq qilishi va ishlarning holati haqida so'rashi kerak. Kim unga ushbu qo'ng'iroqni va uning ishidagi boshqa odatiy qadamlarni eslatadi?

Tizim bilan ishlashda ilova ustida ishlash jarayoniga “Qoʻngʻiroq yaratish” amalini bir marta kiritish, vaqtni, mavzuni va boshqa parametrlarni belgilash kifoya va har safar bu jarayon kerakli vaqtda tugallanganda, a. mijozga ma'lum bir vaqtda qo'ng'iroq qilish zarurligi to'g'risidagi yozuv avtomatik ravishda menejer kalendarida paydo bo'ladi. Bu foydalanuvchini xatolardan himoya qiladi va e'tiborsizlik tufayli o'tkazib yuborilgan mijozlar sonini kamaytiradi.

Guruch. to'rtta. Qo'ng'iroqlarni yaratish imkoniyatlari

Agar kompaniya telefon orqali qo'ng'iroqlarni qabul qilsa, CRM + BPM tizimi bundan ham foyda olishi mumkin. Mijozlar bilan samarali muloqot qilish uchun IP-telefoniya vositalaridan foydalaniladi. Barcha telefon suhbatlarini avtomatik ro'yxatdan o'tkazish va qo'ng'iroq kartasi maydonlarini to'ldirish bilan menejerlar bunga vaqt sarflashlari shart emas. Faqat qo'ng'iroq kartasida suhbat natijalarini ko'rsatish va keyingi munosabatlarni rejalashtirish uchun qoladi.

Guruch. 5. mijozlar bilan munosabatlar kartasi
Rasmni kattalashtirish uchun sichqoncha bilan bosing

Barcha xodimlar o'z vazifalarini aniq ko'rishadi va agar ular biznes jarayonlarini takomillashtirish bo'yicha oqilona takliflarga ega bo'lsa, to'g'ri takomillashtirish bilan ular tashkilot samaradorligini oshirishga qodir. Ayniqsa, siz yo'lda, tizimni to'xtatmasdan o'zgartirishlar kiritishingiz mumkin bo'lsa va ularning samaradorligini amalda darhol tekshirib ko'ring.

Guruch. 6. Biznes jarayonlarini yaxshilash imkoniyati

Xulosa

CRM tizimi qanday bo'lishidan qat'i nazar, qancha funktsiyalarni qo'llab-quvvatlamasin, kompaniya strategiyasi va biznes jarayonlari bilan mustahkam aloqasi bo'lmasa, u o'z ma'nosini yo'qotadi. CRM orqali strategik boshqaruv bitta shartda mumkin: "qizil chiziq" ning asosiy jarayonlari butun kompaniya, uning bo'linmalari va xodimlarining faoliyati orqali o'tganda. Xulosa qilib aytganda, biz mijoz biznesining muvaffaqiyati uchun formulani olamiz: Ma'lumotlar bazasi (CRM) + Jarayonlar (BPM) = Sotishning o'sishi.

CRM (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) dasturiy mahsulot EMAS va texnologiya EMAS. Bu hatto mahsulotlar to'plami emas. CRM - bu barqaror biznesni qurishga qaratilgan kontseptsiya va biznes strategiyasi bo'lib, uning asosi “mijozlarga yo'naltirilgan” yondashuvdir.

Ushbu strategiya ilg'or menejment va axborot texnologiyalaridan foydalanishga asoslangan bo'lib, uning yordamida kompaniya o'z hayotiy tsiklining barcha bosqichlarida (jalb qilish, ushlab turish, sodiqlik) o'z mijozlari haqida ma'lumot to'playdi, undan bilimlarni oladi va bu bilimlardan foydalanadi. qurish orqali o'z biznesining manfaatlari o'zaro manfaatli ular bilan munosabat.

Strategiyani qo'llash natijasi kompaniyaning raqobatbardoshligini oshirish va daromadni oshirishdir, chunki har bir mijozga shaxsiy yondashuvga asoslangan to'g'ri qurilgan munosabatlar yangi mijozlarni jalb qilish va eskilarini saqlab qolishga yordam beradi.

ERP tizimlari qachon paydo bo'lgan mahsulot va uni ishlab chiqarishni ta'minlovchi xo'jalik jarayonlari, ya'ni hisob, nazorat va taqsimot asosiy hisoblangan. Bu "bek ofis" avtomatizatsiyasi davri edi.

CRM tizimlari diqqat markazida bo'lgan yuqori raqobatbardosh bozorda zarur bo'lib qoldi mijoz. CRM tizimlarining asosiy vazifasi "front-ofis" ga qaratilgan biznes-jarayonlarning samaradorligini oshirishdan iborat diqqatga sazovor joy va ushlab turish mijozlar - marketing, sotish, xizmat ko'rsatish va texnik xizmat ko'rsatish sohasida, mijoz bilan aloqa qaysi kanal orqali amalga oshirilishidan qat'i nazar.

Texnologiya darajasida CRM - bu yagona biznes mantig'i bilan bog'langan va kompaniyaning korporativ axborot muhitiga (ko'pincha ERP orqali qo'shimcha sifatida) yagona ma'lumotlar bazasiga asoslangan ilovalar to'plami. Maxsus dasturiy ta'minot marketing, sotish va xizmat ko'rsatishda tegishli biznes jarayonlarini avtomatlashtirish imkonini beradi. Natijada kompaniya “to‘g‘ri” mijoz bilan “to‘g‘ri” vaqtda, eng samarali taklif bilan va mijoz uchun eng qulay o‘zaro aloqa kanali orqali bog‘lana oladi.

Amalda, integratsiyalangan CRM tizimi turli bo'limlar faoliyatini muvofiqlashtirishni ta'minlaydi, ularga mijozlar bilan o'zaro hamkorlik qilish uchun umumiy platformani taqdim etadi. Shu nuqtai nazardan qaraganda, CRM-ning maqsadi marketing, savdo va xizmat ko'rsatish bo'limlari bir-biridan mustaqil ishlayotgan va ularning mijozga qarashlari ko'pincha bir-biriga mos kelmaydigan va harakatlar bir-biriga zid bo'lgan vaziyatni tuzatishdir.

Biznesni boshqarish nuqtai nazaridan, CRM ni joriy etish samarasi shundan dalolat beradiki, qaror qabul qilish jarayoni avtomatlashtirish va birlashtirilganligi tufayli past darajaga o'tkaziladi. Bu so'rovlarga javob berish tezligini oshiradi, mablag'lar aylanish tezligini oshiradi va xarajatlarni kamaytiradi.

Nihoyat, CRM yaratish mafkurasi va texnologiyasini o'z ichiga oladi hikoyalar mijoz va kompaniya o'rtasidagi munosabatlar, bu sizning biznesingizni yanada aniq rejalashtirish va uning barqarorligini oshirish imkonini beradi.

Raqamlar va faktlar:

Mavjud mijozni saqlab qolishdan ko'ra, yangi mijozni olish besh baravar qimmatga tushadi.
Ko'pgina Fortune 500 kompaniyalari har 5 yilda o'z mijozlarining 50 foizini yo'qotadilar.
Qoniqarli mijoz o'rtacha 5 ta do'stiga muvaffaqiyatli xarid haqida aytib beradi. Qoniqarsiz - kamida 10.
Aksariyat mijozlar ular bilan bir yil ishlagandan keyingina to'lashadi (mos ravishda, agar mijoz ushbu muddatdan oldin "ketgan" bo'lsa, u zarar ko'rgan)
Mijozlarni ushlab turish foizini 5% ga oshirish kompaniya foydasini 50-100% ga oshiradi.
Kompaniyaning mavjud mijozlarining 50% ga yaqini ular bilan samarasiz o'zaro aloqalar tufayli foyda keltirmaydi.

O'rtacha, kompaniya mavjud mijoz bilan yiliga 4 marta va potentsial mijoz bilan yiliga 6 marta aloqa qiladi.

CRM toifasidagi mahsulotlarni etkazib beruvchilar korxonalarning rentabelligini o'nlab foizga, loyihalarning rentabelligini esa 2-3 yil ichida 200 foizdan 800 foizgacha oshirishga va'da berishadi.

Tarixiy ildizlar

CRM ning asosiy kontseptsiyasi (mahsulotga emas, balki mijozga + shaxsiylashtirishga) o'tmishda ildiz otgan.

Klassik misol: supermarketlar bo'lmaganda, tovarlarning asosiy qismi ko'plab kichik do'konlar orqali sotilgan. Mahalliy aholi oziq-ovqat uchun shaharga borishni ovora qilmasdan, o'zlariga kerak bo'lgan hamma narsani u erdan sotib oldilar. Do‘kon egasi mahallada yashovchi barcha xaridorlarini yuzi va ismi bilan tanigan. Ularning ehtiyojlari, odatlari, didlari, moliyaviy ahvoli, shaxsiy hayoti faktlari va boshqalarni bilish. U kim, qachon va nima uchun kelishini bilardi. Va hamma uni tanidi. Biznes ushbu doimiy mijozlarning sodiqligi asosida qurilgan. Endi bu shaxsiylashtirish deb ataladi.

Keyin iste'mol davri keldi. Supermarketlar ko'paydi. Ommaviy mahsulot. Ommaviy xaridor. Hammasi sifatli. Hammasi chiroyli. Har bir burchakda sotiladi. Ammo - yuzsiz. Shaxsiylashtirishni unutdingiz. Axir, har bir xaridorga sotuvchini belgilash mumkin emas. Va xohlayman.

Raqobat davrida tovarlarning sifati hamma joyda taxminan bir xil. Foyda darajasi tushib ketdi. Tovar va xizmatlarning boshqa sotuvchilari orasida ajralib turish uchun raqobatda omon qolishning yagona yo'li har bir mijozga uning individual ehtiyojlari va xususiyatlarini hisobga olgan holda mahsulot taklif qilishdir.

Va keyin ma'lum bo'ldiki, kompyuter texnologiyalarining hozirgi rivojlanish darajasida siz "o'tmishga qaytishingiz" va hatto ommaviy sotuvlarda ham shaxsiylashtirishni ta'minlashingiz mumkin. Do‘kon egasi o‘zining yuzlab xaridorlari haqidagi ma’lumotlarni boshidan o‘tkazardi. Ma'lumotlar bazasi yuz mingni saqlashi va qayta ishlashi mumkin. Va har kimga o'zi o'rganib qolgan va nimani xohlashi mumkinligini aniq taklif qilish.

CRM davridagi qadriyatlar piramidasi

Shunday qilib, endi aksanlar sezilarli darajada o'zgardi. Agar ilgari mijoz kompaniya haqida uning mahsuloti asosida tasavvurga ega bo'lsa, endi u telefon qo'ng'irog'i va shaxsiy tashrifdan tortib, turli kanallar orqali muloqot qiladigan sherik sifatida butun kompaniyaga munosabatini shakllantiradi. Shu bilan birga, iste'molchilarning so'rovlari ancha farqlandi va o'zaro aloqa shakllari shaxsiylashtirildi (2-rasmga qarang).

Bundan tashqari, qadriyatlar piramidasi o'zgardi. Sanoat iqtisodiyotidagi ishlab chiqaruvchining odatiy strategiyasi xaridorlarni qondirishga qaratilgan bo'lib, quyidagi motivlar "piramidasi" asosida qurilgan (3-rasm):

Mahsulot mavjudligi (Kompaniya men xohlagan narsaga ega)
Qiymat (Narx mening kutganlarimga javob beradi)
Qulaylik (mahsulotni olish va ishlatish oson)
Ishonch (ishonchim komilki, mahsulot ishonchli va sifatli)

Elektron, "yangi" iqtisodiyot davrida eng oliy maqsad - sadoqat va o'zaro- nafaqat mijoz kompaniyaga, balki kompaniya ham mijozga sodiqdir). Erishilgan qoniqish darajasidan yangi piramida quriladi (4-rasm):

Qoniqish (Mening ehtiyojlarim va so'rovlarim ta'minlanadi)
Muvofiqlik (Kompaniya mening manfaatlarim asosida ishlaydi)
Shaxsiylashtirish (Kompaniya mening shaxsiy istaklarimni bilishini va ularga javob berishini ko'rsatadi)
Birlashish (Munosabatlar mening shartlarim asosida va mening nazoratim ostida qurilgan)

"Ikkinchi" piramida doirasida CRM vazifasi barcha kanallarni qamrab olish va mijozlar bilan aloqa nuqtalari va ularni muvofiqlashtirish; aloqaning yagona usuli va texnikasiga ega bo'lish. Har bir kontakt xaridorni jalb qilish uchun ishlashi kerak! Mijoz bir xil sifatda xizmat ko'rsatishni xohlaydi qat'iy nazar o'zaro ta'sir kanalidan va tez professional javob oling! Mijozga uning iltimosiga binoan ma'lumot berilishi kerak aniq, to'liq va izchil. Kompaniyaning turli vakillaridan bir xil savollarga turli xil javoblar bo'lmasligi kerak.

Shunday qilib, tushunish paydo bo'ldi mijozlar bazasi – bu eng muhimi aktivlar ehtiyotkorlik bilan va samarali ishlashi kerak bo'lgan kompaniyalar hukmronlik qilmoq. Mijozni "o'stirish" hozirgi va istiqbolli mijozlar bilan muvaffaqiyatli ishlashning zaruriy sharti sifatida qaraladi. Shunisi qiziqki, narx sodiqlikni singdirish va takroriy xaridlarni amalga oshirishda hal qiluvchi omil bo'lishdan uzoqdir. Misol uchun, DELL tomonidan o'tkazilgan tadqiqot shuni ko'rsatdiki, ularning onlayn-do'koni orqali takroriy xaridga sabab bo'lgan sabablar quyidagi tartibda bo'lgan:

Xizmat sifati.
Buyurtmani o'z vaqtida yetkazib berish.
Istalgan joyga yetkazib berish imkoniyati
Buyurtma berish qulayligi
Kompaniyadan mahsulotlarning keng assortimenti
Barcha mahsulotlar haqida to'liq ma'lumotga kirish
Saytning qulay navigatsiya tizimi

Shunday qilib, mavjud mijozlar bilan ishlash texnologiyalariga investitsiyalar ularning sodiqligiga, shuning uchun biznesning samaradorligi va barqarorligiga bevosita ta'sir qiladi. Pul nuqtai nazaridan sodiqlik quyidagi natijalarga olib keladi:

Mijozning narxga nisbatan sezgirligi pasayadi, ya'ni mahsulot (xizmat) uchun aylanmani yo'qotish xavfisiz yuqori narx (sotish) o'rnatilishi mumkin.
Mavjud mijozlarga mahsulot va xizmatlarni sotish narxi sezilarli darajada past. Natijada, agar narx raqobatchinikidan past bo'lsa ham, rentabellik yuqori bo'lishi mumkin.
Mijozga bir qator qo'shimcha xizmatlar (mahsulotlar) taklif qilinishi mumkin (o'zaro sotish), bu esa kompaniyaning aylanmasini oshiradi.

Shunday qilib, CRM tushunchasi juda ko'p qirrali. Garchi uning ba'zi elementlari ilgari o'stirilgan bo'lsa ham (masalan, mahsulot va xizmatlarning eng yuqori sifatini ta'minlashga e'tibor uzoq vaqtdan beri berilgan), ular o'z-o'zidan etarli emas. Axir, hatto yuqori sifatli xizmat ham shaxsiylashtirilgan bo'lishi shart emas. Biz hali ham "kasalxonadagi o'rtacha harorat" bilan ishlaymiz. U baland bo'lsin.

CRM kontseptsiyasining mohiyati shundaki, eng kerakli va daromadli mijoz ustuvor va eksklyuziv xizmat ko'rsatish huquqiga ega. Bundan tashqari, CRM kontseptsiyasi kompaniyani mijoz bilan uzoq muddatli munosabatlarga qaratadi. Xususan, mijoz, oz-ozdan bo‘lsa-da, lekin mahsulot yoki xizmatni uzoq vaqt davomida muntazam ravishda iste’mol qilishi, odatda, kompaniya uchun yirik, ammo tasodifiy buyurtma bergan “adashgan” mijozdan ko‘ra foydaliroqdir. Birinchisi eng yaxshi xizmat va katta chegirmalarga ishonish huquqiga ega.

Nihoyat, CRM-ning mohiyati mijozingizdan o'rganish, fikr-mulohazalarni olish va mijoz xohlagan tarzda ishlashdir. Xulosa shuki, endi mijozga: "Biz shu yerdamiz" deyishning o'zi etarli emas. Biz shunday deyishimiz kerak: "Biz siz uchun bu erdamiz va biz bu erda siz uchun ishlaymiz va siz xohlagan narsani oldindan bilib, siz uchun qadrli narsani beramiz."

Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma

CRM funksionalligi marketing, sotish va xizmat ko'rsatishni o'z ichiga oladi, ular mijozni jalb qilish bosqichlariga, tranzaktsiyani (tranzaksiyani) amalga oshirish va sotishdan keyingi xizmat ko'rsatishni, ya'ni korxona o'zaro aloqada bo'lgan barcha aloqa nuqtalarini qamrab oladi. mijoz.

90-yillarning boshlarida, CRM hali yagona kontseptsiya sifatida shakllanmagan bo'lsa-da, shunga qaramay, qurilish bloklari to'plami allaqachon mavjud bo'lib, ularning rivojlanishi bugungi kunda biz ko'rib turgan narsaga olib keldi, xususan:

Mijozlar haqida ma'lumot to'plash uchun turli xil tizimlar, jumladan, SFA (Sales Force Automation) ning boshlanishi - Savdo vakillari faoliyatini avtomatlashtirish.
Mahsulot (uni sotish) darajasida tahlilni ta'minlaydigan bir qator marketing ma'lumotlar bazalari, ammo boshqa ma'lumotlar manbalari bilan yomon integratsiyalashgan.
Mijozga ma'lumotni etkazib berish tizimlari (to'g'ridan-to'g'ri pochta va boshqalar).
Diskret xaridda xaridorning xulq-atvorini tahlil qilish uchun foydalaniladigan asosiy tahliliy vositalar, lekin uning hayot aylanishini hisobga olmagan holda.

Faqat 90-yillarda ushbu tizimlarning barchasi CRM kontseptsiyasi doirasida bir butunga birlashtirilgan. Masalan, marketing kampaniyalarini o'tkazishda ushbu jarayon samarali va maqbul bo'lishi uchun marketing bo'limi va savdo bo'limi tomonidan foydalaniladigan ma'lumotlar almashinuvini ta'minlash kerak. Bunday holda, potentsial mijozlar ro'yxatini savdo agentlari o'rtasida avtomatik taqsimlash yoki savdo bo'limi xodimlariga vazifalarni avtomatik ravishda berishdan foydalanish mumkin.

Shuning uchun deyarli har qanday CRM dasturi tegishli modullarga ega (marketing, sotish, qo'llab-quvvatlash va xizmat ko'rsatish). Biroq, mutlaqo universal echim yo'q. Har bir dasturiy mahsulot o'zining kuchli va zaif tomonlariga ega va odatda ushbu sohalardan birida eng yaxshi funksionallik va ishlashga ega. Shuning uchun, CRM joriy etilayotgan kompaniya avtomatlashtirishning ustuvor yo'nalishlarini ajratib ko'rsatishi va ulardan boshlashi, asta-sekin butun tizimni qurishi kerak.

Shunga ko'ra, CRM yagona ma'lumotlar bazasiga ma'lumotlarni kiritish vositalarini (kompaniya xodimlari tomonidan ham, mijozning o'zi tomonidan ham, masalan, ro'yxatdan o'tish yoki sotib olish paytida WEB-sayt orqali) taqdim etishi kerak va ma'lumotlar har bir yangi kontakt bilan markazlashtirilgan holda yangilanishi kerak. .

Keyingi bosqich - ma'lumotlarni qayta ishlash vositalari (tartiblash, klasterlash, yig'ish, vizualizatsiya va boshqalar). Nihoyat, barcha ma'lumotlarga kirish vositalari - kompaniyaning barcha bo'limlari tomonidan ham kirish, ham chiqish. Shu bilan birga, savdo agentiga, masalan, mijozning sotib olish tarixi va uning afzalliklari prognozi kerak bo'lishi mumkin - keyingi safar unga nima taklif qilinishi mumkin, marketing bo'limi esa, masalan, maqsadli guruhlar tahliliga muhtoj. Ya'ni, CRM turli maqsadlar va turli bo'limlar uchun ma'lumotlarni taqdim etishning boshqa shakllariga imkon beradi.

Shaklda. 5-rasmda CRM doirasidagi axborot jarayonlarining soddalashtirilgan tuzilishi ko'rsatilgan.

Shuni ta'kidlash kerakki, ma'lumotni detallashtirish va uning tahlil nuqtai nazaridan qiymati o'sishi bilan uning narxi, murakkabligi, rasmiylashtirilishi va o'zgaruvchanligi ortadi. Masalan, geo- va demografik xususiyatlar nisbatan barqaror, lekin uzoq vaqtdan beri o'rganilgan. Shaxsiy operatsiyalar tarixi, shu jumladan moliyaviy operatsiyalar, aloqalar tarixi, mijoz profilini yaratish va uning xatti-harakatlarini bashorat qilish imkonini beradigan imtiyozlar, odatda interaktiv rejimda qiyinchilik bilan olinadi, vaqtni to'plashni talab qiladi va doimiy dinamikada.

Shunday qilib, CRM tizimlaridan foydalanishning uchta asosiy maqsadi mavjud:

Operatsion

Analitik

hamkorlik

Shu bilan birga, CRM-dan analitik foydalanish natijalari CRM-ning o'zi doirasidan tashqariga chiqadi. Masalan, sotishning turli bosqichlari va bosqichlarida sotish davri uchun vaqt va xarajatlarni tahlil qilish xarajatlarni kamaytirishni optimallashtirish imkonini beradi. Turli mezonlar (daromad / xarajatlar) bo'yicha ustuvor mijozlarni aniqlash tarqatish kanallarining rentabelligini oshirishga imkon beradi. Odatdagi muammolarni / so'rovlarni aniqlash, ularga odatiy javobni ishlab chiqish xodimning javob berish vaqtini minimallashtirishga imkon beradi (bu yana xarajatlarni kamaytirishni anglatadi - axir kompaniya telefon uchun to'laydi!). Savdo kanallarini tahlil qilish muammoli bo'limlar va biznes jarayonlarini aniqlash, qaysi kanallarga e'tibor qaratish kerakligini, muammoli hududni (bo'limni) qanday qayta qurish kerakligini tushunishga imkon beradi.

Quyidagi jadvalda so'rov o'tkazilgan mutaxassislarning CRMga bo'lgan talab nuqtai nazaridan ustuvor tarmoqlar haqidagi fikrlari tizimlashtirilgan.

6.4-jadval. Qaysi sohalarda CRM-yechimlarga eng ko'p talab bor.

Sanoatning ustuvor tarmoqlari

Banklar va sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiya kompaniyalari, chakana savdo kompaniyalari

Moliya, sug'urta, telekommunikatsiya, savdo, tarqatish

Bank sohasida sug'urta kompaniyalari, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali sanoat (kompyuterlar va dasturiy ta'minot ishlab chiqarish va sotish, tizim integratsiyasi), savdo va tarqatish kompaniyalari, yirik transmilliy korporatsiyalar.

Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazi tahlilchisi

Savdo korxonalari, maishiy texnika yoki avtomobillarga xizmat ko'rsatish, aloqa, turizm, transport xizmatlarini ko'rsatuvchi, turli xil avtomatlashtirish tizimlarini ishlab chiqaruvchi va etkazib beruvchi kompaniyalar uchun

Bank sektori, telekommunikatsiyalar, yuqori texnologiyali va farmatsevtika kompaniyalari, potentsial foydalanuvchilar deyarli barcha ommaviy ishlab chiqarilgan mahsulotlarni sotuvchi kompaniyalardir.

Ulgurji/chakana savdo, telekommunikatsiya, bank va moliya sohasida

Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i

Moliya (banklar va sug'urta tashkilotlari), shuningdek, telekommunikatsiyalar. Dunyoda CRM-tizimlariga katta talab avtodilerlar, farmatsevtika mahsulotlari va kompyuter texnikasi ishlab chiqaruvchilari tomonidan ham kuzatilmoqda.

Marina Anshina, TopS rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari

Telekommunikatsiya

Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri

Telekommunikatsiya, moliyaviy xizmatlar, savdo va tarqatish

Telekommunikatsiya kompaniyalari, banklar, investitsiya kompaniyalari

Aleksandr Skoroxodov, Bank ishlab chiqarish markazi ijrochi direktori.

Moliya (banklar va sug'urta tashkilotlari), telekommunikatsiyalar.

Sug'urta kompaniyalari va banklar

Rossiyada CRM yechimlarining umumiy ko'rinishi

Agar G'arb bozorida CRM tizimlarining soni yuzlab bilan o'lchanadigan bo'lsa, Rossiyada juda tor doiradagi echimlar mavjud, asosan uzoq vaqt davomida o'zlarining ERP tizimlarini taklif qiladigan yirik etkazib beruvchilar. Shu bilan birga, mahalliy CRM ishlab chiquvchilari soni deyarli har oy ortib bormoqda. Shunday qilib, rossiyalik xaridor allaqachon yigirma tizimdan tanlash muammosiga duch keldi. To'g'ri, echimlar bir-biridan tubdan farq qiladi, chunki ular turli segmentlarga qaratilgan.

Mutaxassislarning fikriga ko'ra, SAP va Oracle kompleks integratsiyalashgan yechimlar sohasida yaxshi imkoniyatlarga ega, shu jumladan bloklardan biri sifatida CRM - ikkalasi ham CRMni biznesni rivojlantirishda joriy yilning asosiy ustuvor yo'nalishlaridan biri deb e'lon qildi. Bundan tashqari, ikkala kompaniya ham kuchli bozor pozitsiyalariga ega. CRM sohasida jiddiy faoliyat apparat ta'minotchilari - Cisco, Avaya tomonidan amalga oshirildi, birinchi navbatda call-markazlarga e'tibor qaratildi.

CRM sohasida jahon yetakchisi Siebeldan yechimlar keldi
Rossiya Rossiya kompaniyalarining sa'y-harakatlari tufayli, lekin uning o'zi
Sibel Rossiyani potentsial bozor sifatida qiziqtirmaydi. To'liq mahalliylashtirilgan versiya faqat bir necha yil ichida bozorga chiqishi kutilmoqda. Hozircha Rossiyada allaqachon real bo'lgan ushbu mahsulotni amalga oshirish xodimlar uchun katta til muammolari bilan bog'liq.

Rossiyada taqdim etilgan echimlar metodologiyada ham juda muhim farqlarga ega. Shunday qilib, rossiyalik ishlab chiquvchilar o'zlarining ilovalari mahalliy bozordagi farqlarni yaxshiroq hisobga olishlarini ta'kidlamoqdalar, garchi ular ko'p sonli mijozlar bilan ishlashda kamroq tajribaga ega.

Ayni paytda Rossiyada sanoat xarakteriga ega ixtisoslashtirilgan CRM paketlari deyarli yo'q - farmatsevtika, bank va sug'urta sektorlari, turizm va boshqalar. Garchi G'arbda bunday echimlar juda mashhur bo'lsa-da, chunki siz universal rivojlanishni sotib olsangiz, u hali ham sezilarli darajada yaxshilanishi kerak, bu esa maxsus ehtiyojlarga olib keladi. Va bu amalga oshirishning qo'shimcha xarajatlari, xodimlarni o'qitish bilan bog'liq bo'lib, bu istalmagan. Va har qanday holatda, bu vaqtni yo'qotishga olib keladi, bu mavsumiy tebranishlar kuchli ta'sir ko'rsatadigan sohalarda (turizm, ko'chmas mulk agentlari va boshqalar) ishlaydigan kompaniyalar uchun ayniqsa muhimdir.

Ushbu tadqiqot uchun ma'lumotlar qanday to'plangan. Ochiq manbalardan - matbuot, Internet, mutaxassislar bilan shaxsiy suhbatlar - rus va xorijiy barcha CRM provayderlarining ro'yxati tuzilgan. Faqat Rossiyada hamkori yoki vakolatxonasi bo'lganlar tanlab olindi. Mahalliy ishlab chiqaruvchilar bilan birgalikda ro'yxatga 20 ga yaqin kompaniya kiritildi. Ro‘yxat keyinroq yangilandi.

Har kimga anketa va uni to'ldirish muddati ko'rsatilgan elektron pochta xabari yuborildi. Shundan so'ng, javoblar telefon orqali aniqlandi va ushbu qaror bo'yicha qo'shimcha materiallar to'plandi - mijozlar sharhlari, veb-saytdagi ma'lumotlar, matbuot va ekspert xulosalari. Qabul qilingan ma'lumotlar diqqat bilan tahlil qilindi va tuzildi.

E'tibor bering, quyida keltirilgan tadqiqotni to'liq deb hisoblash mumkin emas, har kuni yangi echimlar paydo bo'ladi va tobora ko'proq kompaniyalar CRM echimlarini joriy qilish va ularga xizmat ko'rsatish uchun bir qator xizmatlarni taqdim etishini e'lon qilmoqdalar. Tadqiqotni o'tkazish jarayonida biz o'nlab kompaniyalar bilan uchrashdik, ularning aksariyati ushbu bozorga faol kirishni rejalashtirmoqda.

Endi biz sizga jadvalni diqqat bilan ko'rib chiqishni va uni diqqat bilan o'rganishni taklif qilamiz (maqolaning oxiriga qarang). Men mas'uliyat bilan aytamanki, bu Rossiyada taqdim etilgan CRM tizimlarining eng to'liq taqqoslashi.

Shirkat Nomi	Mahsulot nomi	Chiqarilgan sana (mahsulot)	Sotilgan nusxalar soni, mijozlar	ASP qobiliyati	Masshtablilik (minimal, maksimal foydalanuvchilar soni)	PDA qo'llab-quvvatlash
Oracle korporatsiyasi	Oracle E-Business Suite (jumladan, ERP, CRM va B2B)	2000 yil may	Dunyo bo'ylab >1000 mijoz (shu jumladan CRMning oldingi versiyalari), 11i versiyasi - taxminan 400	Ha (100% Internet arxitekturasi)	5-7000 (Oracle-da haqiqiy amalga oshirish), 20000 foydalanuvchigacha amalga oshirish rejalashtirilgan	Ha, Palm Pilot
	InvensysCRM	1990 yildan beri joriy versiya (4 2) 2000 yil dekabr oyida chiqarilgan	Dunyoda - Rossiyada 700 dan ortiq o'rnatishlar hali ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco va Venzon o'rnatilmagan.	Ha		Ha
Sputnik laboratoriyalari	SalesLogix, Interact Commerce Corp tomonidan ishlab chiqarilgan, www.saleslogix. com	Birinchi versiya - 1997 yil, Joriy versiya - SalesLogix net (SalesLogix 5 0 versiyasi) - 2001 yil yanvar	67 mamlakatda 3500 dan ortiq mijozlar, sotilgan litsenziyalar soni yuz minglab bilan o'lchanadi, mijozlar orasida British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard SalesLogix qo'llab-quvvatlash moduli joriy etilmoqda.	Ha, hamkorlar orqali (Delinea korporatsiyasi, ScionASP)	Texnik cheklovlar yo'q (1 dan 1000 foydalanuvchigacha konfiguratsiyalar mavjud), litsenziyalarni etkazib berish - 10 foydalanuvchidan	Ha, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel tizimi eBusiness 2000 MME	2000		Ha	Minimal - 1, maksimal - cheksiz	Ha, Palm Pilot Organizer
Elektron avtomatlashtirish integratsiyalashgan tizimlar va kommunikatsiyalar	Intelligent CRM Suite (Computer Associates www.ca.com tomonidan ishlab chiqarilgan)	2000 yil oktyabr		Ha	1 dan 13500 gacha	Internetga ulangan har qanday qurilma, shu jumladan WAP
	Mijoz		3000 dan ortiq, shu jumladan British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Rossiyada faoliyat yurituvchi Walt Disney kompaniyalari orasida Meri Key, Karl Storz va boshqalar bor.	-	Bir vaqtning o'zida foydalanuvchilar soni 500 ga yetishi mumkin	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - Altitude dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchisi	So'nggi versiya 6, 2001 yil 1 iyun	Evropada 300 ta tizim o'rnatish (ABN AMRO Bank - Niderlandiya Mobitai Communications - Tayvan, NSB Railway Norvegiya - Norvegiya)	Yo'q	3 - 200 (ehtimol ko'proq)	Ha
Actis tizimlari	SalesLogix.NET	Oxirgi reliz - 2001 yil mart	Dunyo bo'ylab 3500 dan ortiq mijozlar	Ha	Minimal - 1, maksimal - cheksiz. Bugungi kunga kelib, bir necha ming foydalanuvchi uchun o'rnatishlar ma'lum.	Ha, Palm OS va Windows CE mos keluvchi qurilmalar
	Mijozlarni qo'llab-quvvatlash tizimlari Mijozlar bilan aloqalarni boshqarish	2000-2001	MTU Intel (10 litsenziya), MKS (18 litsenziya), TopS (10 litsenziya)	Ha	3 - 20000	Ha - Palm Pilot
LANIT	Navision Financial Contact Manager moduli	1996 yil		Yo'q	1 - 300	-
Parus korporatsiyasi	Biznes jarayonlarini boshqarish / SAIL-Client	1999 yil oktyabr	5 ta dastur, shu jumladan LUKoil	Ha	5 - 100	Yo'q
Pro-Invest-IT	savdo bo'yicha mutaxassis	U 2000-yil bahorida sotuvga chiqdi, 14-versiyasi 2001-yil may oyida chiqarilgan.	200 dan ortiq LUKoil, OAJ "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, "Iqtisodiy gazeta" nashriyoti (AKDI "Iqtisodiyot va hayot"), "Garant-Park1"	Yo'q	Cheklanmagan	Yo'q
consi	ConCi- MARKETING CONCi- NARXLARNI MONITORING	Birinchi versiya 1992 yil Oxirgi - 2000 yil kuzi	50 dan ortiq, shu jumladan Qozon vertolyot zavodi, Goznakning Perm poligrafiya fabrikasi, Irkutskkabel, Kostromakabel va boshqalar.	Yo'q	MS-Access doirasida	-
Bmicro internet kompaniyasi	Mijoz - Kommunikator	1999 yil dekabr	50	Yo'q	3 - 300	Yo'q

Shirkat Nomi

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
i
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
i
c
e

F
i
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
i
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
i
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
i
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

P
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
i
n
e
s
s

B
u
s
i
n
e
s
s

I
n
t
e
l
l
i
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
p
p
o
r
t

Oracle korporatsiyasi

"Alfa Integrator - BAAN Eurasia" kompaniyalar guruhi

Sputnik laboratoriyalari

000 "IBS"

EpicRus (2000 yil noyabrigacha - Platinum dasturiy ta'minot)

Yo'q

Actis tizimlari

Dia

Remedy Inc. mahsulotlariga asoslangan TopS LTD CRM yechimlari.

Yo'q, lekin ehtimol
lekin sde-
lat

LANIT

Yo'q

Parus korporatsiyasi

Ha (CTIdan tashqari)

Dia

Ha (CTIdan tashqari)

Pro-Invest-IT

Ha (soat-
tich-
lekin)

Yo'q

consi

Bmikro internet kompaniyasi

Yo'q

Dia

Yo'q

Shirkat Nomi	Kuchli tomonlar (kompaniyalarning o'zlariga ko'ra)	Qo'llab-quvvatlash, pullik / bepul (rus tilida hujjatlar, telefon orqali texnik yordam, elektron pochta, qo'shimcha treninglar, kitoblar va boshqalar)	Interfeys tili; boshqa tillarni qo'llab-quvvatlash	Boshqa
Oracle korporatsiyasi	Modullilikni nazarda tutgan holda CRM funksiyalarini to‘liq qo‘llab-quvvatlash (yuqoriga qarang), mijozlarning izchil o‘zaro aloqasi kanallari, veb-ga asoslangan arxitektura (= egalik qilishning arzonligi), integratsiyalangan CRM+ERP yechimi (mijozlarning to‘liq ko‘rinishi va katta integratsiya xarajatlari yo‘q), kuchli biznes vositalari - tahlil.	Bepul - elektron shaklda hujjatlar, haq evaziga - telefon, elektron pochta orqali texnik yordam, texnik ma'lumotlarga ega veb-saytga kirish, o'qitish, amalga oshirish xizmatlari	28 til, rus tili - tarjima jarayonida	Yetkazib beruvchining moliyaviy barqarorligi, Moskvada ofisning mavjudligi, mahsulotga katta investitsiyalar (CRM tizimining 1300 ishlab chiquvchisi), Rossiyadagi keng sheriklar tarmog'i
"Alfa Integrator - BAAN Eurasia" kompaniyalar guruhi	Vaqt sinovidan o'tgan yechim (bozorda 11 yildan ortiq). Modulli arxitektura, tez amalga oshirish sikli (3 oy). BAAN IV/V ERP tizimlari bilan integratsiya.Elektron tijorat tizimlari bilan integratsiya (BAAN E-Enterprise). Mijoz ma'lumotlarini jalb qilingan paytdan boshlab saqlash (marketing aktsiyalari). Veb-ga asoslangan foydalanuvchi interfeysining mavjudligi. Dasturiy ta'minot kompaniyasining o'zida foydalaniladi. Microsoft texnologiyalariga e'tibor qarating.	Bepul - rus tilida haq evaziga hujjatlar - texnik yordam (telefon, elektron pochta, veb) o'qitish, konsalting xizmatlari	Ingliz, nemis, frantsuz, golland, rus	Mijozlarning savollariga javob berish uchun standart shablonlarni o'z ichiga oladi, imtiyozlarning dinamik ro'yxatini qo'llab-quvvatlaydi Ishlab chiqilgan hisobot tizimi (ichki va tashqi) Mavjud ilovalarni sozlash va yangi ilovalarni ishlab chiqish uchun vositalar.
Sputnik laboratoriyalari	O'rta bozor segmentidagi sotuvlar yetakchisi, Rossiya bozori uchun eng yaxshi narx/sifat nisbati, shunga o'xshash tizimlar orasida eng to'liq funksionallik, mijozning hayot aylanishining barcha bosqichlarini qamrab olish, sheriklar bilan o'zaro munosabatlar, Internetdan to'liq foydalanish qobiliyati , shu jumladan hamkorlar bilan o'zaro munosabatlar. Tez amalga oshirish (1-3 oy), ochiqlik (boshqa axborot tizimlari bilan oson integratsiya, shaxsiy sozlamalarni o'rnatish, interfeysni o'zgartirish, o'z-o'zidan funksionallik qo'shish qobiliyati)	Standart - kechayu kunduz qo'llab-quvvatlash, telefon, faks, elektron pochta orqali ishonch telefoni, joriy versiyada nashrlarni bepul yangilash, xizmat paketlarini yetkazib berish Narxi - dasturiy ta'minot narxining 20% Qo'shimcha - kengaytirilgan xizmat dasturlari, ko'p darajali trening	Standart dasturiy ta'minot yetkazib berish - ingliz tilidagi interfeys va bir qator Evropa tillari. Rus tilini qo'llab-quvvatlash, rus tilida ekran shakllarini yaratish qobiliyati	Intuitiv grafik interfeysga ega avtomatlashtirilgan jarayonlar uchun noyob asboblar to'plami.
000 "IBS"	Kompaniyaning barcha xodimlarining ishi uchun yagona dastur (sotuvchilar, qo'llab-quvvatlash, marketing), miqyoslilik (korxonada sanoat echimlarining mavjudligini yangilash qobiliyati, Xizmat kelishuvlarini qo'llab-quvvatlash (SLA) loyihalarini boshqarish Ish oqimini boshqarish, aqlli marshrutlash tizimi. so'rovlar, potentsial bitimlar va boshqalar, vizual taqdimot mijozning tashkiliy tuzilmalari TAS (Target Accounting Selling), Strategik sotish, ma'lum bir mijoz uchun qulay sozlash Shaxsiy yozuvlar darajasiga kirishni farqlash Foydalanuvchi uchun qulay interfeys.	Pullik - telefon, elektron pochta, trening orqali texnik yordam	Ingliz, rus, ispan, frantsuz, nemis	Hujjatlar uchun standart shablonlar (Word, Excel va boshqalar) Ko'p sonli oldindan tuzilgan hisobotlar Yupqa mijoz Masofadan sinxronizatsiya qilish va saqlash tuzilmasida ishlash qobiliyati
Elektron avtomatlashtirilgan tizimlar va aloqalar	Keng integratsiya va avtomatlashtirish imkoniyatlariga ega yuqori darajada kengaytiriladigan yechim Mijozlar va xodimlar uchun to'g'ri ma'lumotlarga o'z-o'zini sozlash oson kirish Texnik yoki biznes muammolariga avtomatik proaktiv javob berish uchun patentlangan "sun'iy intellekt" tizimi Alohida mahsulotlardan iborat bo'lib, faqat tanlash imkonini beradi. funksionallik va narx bo'yicha xaridorga nima to'g'ri keladi.	Birinchi yil bepul (narxga kiritilgan), pullik - qo'shimcha ta'lim	Ingliz. Boshqalar - o'rnatilgan mahalliylashtirish qobiliyati
EpicRus (2000 yil noyabrigacha - Platinum dasturiy ta'minot)			Rus ingliz
IT	Yechim "nozik mijoz" tamoyili asosida amalga oshirildi, ovozli xabarlar va seanslarni agentlar o'rtasida uzatish, hatto eng yuqori yuklanishlarda ham ishonchli ishlash, turli xil apparat platformalarini qo'llab-quvvatlash qobiliyatiga ega ochiq arxitektura. Muayyan mijozlar talablari uchun moslashuvchan moslashtirish imkoniyati.	Texnik hujjatlar - bepul, boshqa yordam - haq evaziga	Bugungi kunda - ingliz, yaqin kelajakda IT Co mahalliy foydalanuvchilar uchun tizimni mahalliylashtirishni boshlashni rejalashtirmoqda	Mijoz bilan o'zaro munosabatlar, uning so'rovlari va biznes faoliyati bo'yicha ko'plab biznes hisobotlarini olish mumkin. Billing tizimlari, elektron tijorat tizimlari va moliyaviy ilovalar bilan integratsiya mexanizmlari taklif etiladi, bu sizga vizual tasavvurga ega bo'lish imkonini beradi. kompaniya darajasida mijoz bilan ishlash.
Actis tizimlari	Har bir mijoz uchun moslashuvchan individual sozlash imkoniyati, birlashtirilgan paketlar bo'lib, tizim turli xil ilovalar bilan osongina integratsiyalangan juda keng vazifalarni hal qila oladi, egalik qilishning past narxiga ega, butun dunyo bo'ylab ko'plab o'rnatishlar yuqori sifatni kafolatlaydi. va ushbu tizimning ishonchliligi ma'lumotlarga ko'p darajali kirish imkonini beradi - LAN, Internet yoki Wireless tez o'zini qoplashni ta'minlashga qaratilgan (investitsiyalarning daromadliligi)	Kafolat - 6 oy - bepul Texnik yordam - litsenziyalar narxining 10%.	Mahsulotning asosiy tili ingliz tilidir. Mahsulotni deyarli har qanday tilda tezda mahalliylashtirish mumkin
Remedy Inc. mahsulotlariga asoslangan TopS LTD CRM yechimlari.	Moslashuvchanlik, kengayish, ishonchlilik, ko'p platformali, ajoyib integratsiya imkoniyatlari, ochiqlik, standartlarga muvofiqlik, amalga oshirish tezligi (bir necha oy)	Rus tilidagi hujjatlar, yillik yordam tizim narxiga, o'qitishga kiritilgan	Ingliz, rus, frantsuz, nemis, har qanday tilni qo'llab-quvvatlash mumkin
LANIT	O'rganish va foydalanuvchi uchun foydalanish oson	Bepul - rus tilidagi hujjatlar Pulli - telefon, elektron pochta, trening orqali texnik yordam	Rus ingliz
Parus korporatsiyasi	Qarorlarni qabul qilishni qo‘llab-quvvatlash mexanizmlari Kompleks Parus korporatsiyasi, jumladan, mintaqaviy tarmoq negizida muvaffaqiyatli faoliyat yuritmoqda (Business Soft xalqaro tanlovi natijalariga ko‘ra Parus1 korporatsiyasining ishonch telefoni mamlakatdagi eng yaxshilaridan biri deb topildi). korxona ehtiyojlari O'rnatilgan WorkFlow va DocFlow mexanizmi ERP bilan uzluksiz integratsiya To'liq xususiyatli WEB-interfeysi	Bepul - rus tilidagi hujjatlar Pulli - telefon, elektron pochta, Internet, trening orqali texnik yordam	rus	Xabarlarni/xabarnomalarni yetkazib berishning o'rnatilgan mexanizmi (pochta, GSM, peyjing aloqasi) Kompaniyaning IT-mutaxassislari tomonidan funksionallikni kengaytirish imkoniyati
Pro-Invest-IT	Foydalanish va o'rnatish oson Arzon narx Dasturning doimiy ishlab chiqilishi Ishning yuqori tezligi Savdo va marketingni tashkil etish va boshqarish muammolarini hal qilish uchun foydalanishning yuqori samaradorligi	Bepul - barcha hujjatlar, texnik yordam	Boshqa ruslar - yo'q.	Business Software 2001 bo'yicha mijozlar bilan ishlash uchun to'g'ridan-to'g'ri sotishdan foydalanadigan kompaniyalar uchun tasdiqlangan mos yozuvlar yechimi eng yaxshi CRM tizimi
consi	Tasdiqlangan yechim (ko'plab o'rnatishlar), arzon narx, tezkor amalga oshirish tezligi (3 oydan kam), ichki foydalanuvchilar (maqsadli marketingni tashkil etish) va tashqi foydalanuvchilar uchun mo'ljallangan mijoz va uning operatsiyalari haqidagi barcha ma'lumotlarni to'playdi (hisobot olish). hisob holati, shaxsiylashtirilgan moliyaviy ma'lumotlar) Ko'p yillar davomida ishlaydigan haqiqiy mijozlar mavjud	Kompyuter o'qitish tizimi, multimedia, animatsion yordam, metodlar bilan kitoblar	rus	MS Office-ga ega bo'lgan foydalanuvchilarga to'liq e'tibor qarating
Bmikro internet kompaniyasi	Har qanday faoliyat turiga to'liq moslashish - ma'lumotlar turlarining ixtiyoriy soni (ro'yxatlar va kataloglar) + 1 ta yozuv uchun 150 tagacha atributlar, bir nechta o'rnatilgan hisobot generatorlari	Bepul - rus tilidagi hujjatlar Pulli - amalga oshirish + konfiguratsiya	rus	Amalga oshirish bo'yicha maxsus so'rovnoma mavjud Biz masofaviy mijoz uchun tayyor, moslashtirilgan ma'lumotlar bazasini tayyorlab, uni elektron pochta orqali yuborishimiz mumkin.

Men har bir nuqtaga sharh beraman.

Birinchi elementlar standartdir: kompaniyaning nomi - eritma yetkazib beruvchisi yoki uning Rossiyadagi vakili, mahsulotning to'liq nomi va chiqarilgan sana. Chiqarilgan sanaga ham e'tibor bering. Ba'zi tizimlar bozorda uzoq vaqtdan beri mavjud, boshqalari, yoshligiga qaramay, bir necha yuz, ba'zan esa minglab o'rnatishlarga ega.

Barcha kompaniyalar tomonidan sotilgan nusxalar soni yuqori, G'arbda minglab, rus ishlab chiqaruvchilari uchun - yuzlab. Mijozlar soni va sotilgan litsenziyalar (nusxalar) sonini ajratib ko'rsatish kerak, chunki bitta mijoz bir vaqtning o'zida bir necha ming nom sotib olishi mumkin.

Aytishimiz mumkinki, barcha echimlar allaqachon o'z imkoniyatlarini isbotlagan. Yana bir narsa shundaki, ularning hammasi ham rus tilidagi versiyasiga va Rossiyada amalga oshirish tajribasiga ega emas. Ko'pgina xorijiy echimlar mamlakatimizga hech qachon yetkazilmagan.

Agar siz bunday tizimni tanlash masalasiga duch kelsangiz, biz sizga umuman kompaniyaning tajribasini va xususan CRM tizimlarini aniqlab olishingizni maslahat beramiz.

Muayyan tizimning afzalliklari haqida nima deyishlaridan qat'i nazar, narx uzoq vaqt davomida asosiy tanlov mezoni bo'lgan, bo'ladi va bo'ladi. Ko'pincha, bitta foydalanuvchi joyi (litsenziya) uchun narx chaqiriladi. Ammo yakuniy narxga siz hali ham server litsenziyasi, konsalting, trening narxini qo'shishingiz, chegirmalarni olib tashlashingiz kerak. Ba'zi kompaniyalar o'z mahsulotlarini bozorga shunchaki olib kirmoqdalar va hali aniq narx strategiyasiga ega emaslar. Bundan tashqari, ushbu toifadagi tizimlarni amalga oshirishda haqiqiy tajribaga ega bo'lmasdan, yakuniy xarajatlarni hisoblash qiyin. Bir darajadagi yechimning narxi sezilarli darajada farq qilishi mumkin. Ushbu maqolada biz narx darajasini ta'minlamaymiz, lekin uni alohida buyurtma qilish mumkin (maqolaning oxiriga qarang).

Evropa va AQShda hozirda ASP-ga asoslangan CRM yechimlari tarqatilmoqda, ya'ni tizimni yon tomonda saqlash imkoniyati. Bu sizga xarajatlarni kamaytirishga, investitsiyalar hajmini kamaytirishga va, albatta, deyarli barcha texnik muammolarni (xavfsizlik, ishonchlilik, elektr energiyasi, kechayu kunduz mavjudlik va boshqalar) hal qilishda bosh og'rig'ini olib tashlash imkonini beradi.

Bizga ma'lumki, Rossiyadagi yetkazib beruvchi kompaniyalarning hech biri hali bunday imkoniyatni taqdim etmaydi. Garchi allaqachon ko'plab tizimlar bunday xizmatlarni taklif qilishga tayyor. Boshqa ko'plab sohalarda bo'lgani kabi, bunday loyihani moliyalashtirish va ishga tushirish masalasi, eng muhimi, ASPga ishonch. Axir, hech kim kompaniyaning eng qimmatli narsasini - mijozlarni yo'qotishni xohlamaydi va Rossiyada ular bir-biriga ishonishga odatlanmagan. Shuning uchun yaqin kelajakda ushbu xizmatning paydo bo'lishini kutishning hojati yo'q.

Maxsus element - bu texnik talablar. Xarajatlarning ushbu moddasi CRM tizimining o'zidan kam bo'lmasligi mumkin. Texnologiyalarga qo'yiladigan talablar eng yuqori bo'lgani uchun - kuchli serverlar, katta hajmdagi disk maydoni, yaxshi mahalliy tarmoq va Internet kanali.

Tanlangan tizim qanday qo'shimcha dasturiy ta'minotni talab qilishi muhim - siz ma'lumotlar bazasi litsenziyalari va ba'zi OSlar uchun alohida to'lashingiz kerak bo'ladi, va juda ko'p nusxalarni hisobga olgan holda, juda ko'p, chunki ideal holda har bir xodim CRM tizimiga ega bo'lishi kerak. Faqat boshqa odamlarning segmentlariga kirish cheklangan bo'ladi. Agar siz o'zingiz uchun yangi operatsion tizim yoki boshqa dasturiy ta'minotni o'rnatsangiz, yangi qo'shimcha xodimlarni qidirishingiz kerakligi ham muhimdir. Va hozir topish qiyin. Hududlarda allaqachon demontaj qilingan yaxshi dasturchilar va tizim administratorlarini topish deyarli mumkin emas. Va Moskvada bu kasblarga bo'lgan talab doimiy ravishda o'sib bormoqda.

Qoida tariqasida, CRM allaqachon ERP tizimlaridan foydalangan kompaniyalar tomonidan o'rnatiladi va shuning uchun ma'lum bir ma'lumotlar bazasi, dasturiy ta'minot mavjud va bularning barchasi saqlanishi va yangi tizimga o'tkazilishi kerak. Bu erda qiyinroq. Barcha CRM-yechimlar ERP bilan birlashtirilmaydi, bu uning barcha afzalliklarini - ham funktsional, ham narxni inkor etishi mumkin.

Agar kompaniya CRM-ga katta miqdorda sarmoya kiritishga rozi bo'lsa, u nafaqat bozorda omon qolishga, balki muvaffaqiyatli rivojlanishga ham umid qiladi. Shuning uchun, ertami-kechmi unga ko'proq foydalanuvchi kerak bo'ladi. Barcha ish o'rinlarini tizimga kirishni ta'minlash uchun darhol pul yo'q bo'lishi mumkin, ammo vaqt o'tishi bilan bu zarur bo'ladi va investitsiyalar paydo bo'ladi.

Zamonaviy tizimlar ko'pincha ishni bitta ish joyidan boshlash va uni bir necha ming, hatto o'n minglab odamlarga etkazish imkonini beradi. Barcha kompaniyalar buni ta'kidladilar. Farqi shundaki, ba'zi tizimlar shunga o'xshash miqyosda amalga oshirish va ishlashning haqiqiy tajribasiga ega, boshqalari esa bunday masshtablashning faqat nazariy imkoniyatlarini ta'kidlaydilar.

Agar kompaniya xodimi ish safarida bo'lsa yoki ish joyida bo'lmasa, unga tizimdan ma'lumot kerak bo'lishi mumkin. Agar siz amalga oshirish va o'rnatish uchun pul sarflagan bo'lsangiz, unda siz CRM-ning barcha afzalliklaridan va masofadan foydalanishingiz kerak. Bundan tashqari, bu unchalik qiyin emas, unga Internetdagi standart veb-brauzer orqali yoki har qanday mobil qurilma (PDA) yordamida kirish mumkin. Uning narxi, masalan, noutbukdan kamroq kattalikdagi tartibdir.

Aytaylik, siz boshqa shaharda (mamlakatda) mijozlar yoki hamkorlar bilan uchrashuvga borasiz va hatto mashinada yoki aeroportda yo'lda bo'lsangiz ham, PDAda barcha kerakli ma'lumotlarni olishingiz mumkin. Mehmonxonada Internetdan foydalanganda klaviatura va kodlash bilan bog'liq muammolar bo'lishi mumkin (kirill yozuvi yo'q).

Bu nuqta alohida o'rganishga loyiqdir. Bu erda tizimning barcha xususiyatlari. Amaldagi tasnif G'arbiy, shuning uchun modullarning nomi ingliz tilida qoldiriladi (quyida dekodlash). Shu bilan birga, tizim ichida funktsiyalar turlicha taqsimlanishi va hatto boshqacha chaqirilishi mumkin. CRM - bu yosh yo'nalish va terminologiya hali to'liq shakllanishga ulgurmagan.

Barcha modullar bir-biri bilan chambarchas bog'langan va siz bir-biridan boshqasiga osongina o'tishingiz mumkin, ko'pincha hatto o'tishni sezmasdan ham (taxminan, Internetdagi giperhavolalar yoki matn muharriridagi funksiyalarni almashtirish kabi). Tasniflash ko'proq CRM tizimlarining imkoniyatlarini tizimlashtirish uchun qilingan.

Imkoniyatlarni ko'rsatish uchun keling, EpicRus CRM tizimi foydalanuvchilaridan biri, BCC (tizim integratsiyasi) ning Moskva vakolatxonasi rahbari Sergey Kanevning fikrini keltiraylik: "Mijoz bilan ishlaydigan har bir kompaniyada strukturani yaratish vositasi bo'lishi kerak. Har qanday mijoz bazasi nomoddiy aktiv bo'lganligi sababli, Clientele mijoz bilan ishlash algoritmini taklif qiladi.

Bundan tashqari, u sotuvlar uchun kuchli yordam bo'lgan mijozlar munosabatlari tarixi haqida ma'lumot to'plashga yordam beradi. Misol uchun, agar Sankt-Peterburgdagi mijozga muvaffaqiyatli sotish bo'lsa, u holda Krasnodardagi xuddi shu mijozning filialiga sotish imkoniyati mavjud. VSS menejerlari Sankt-Peterburg, Moskva va Krasnodarda ishlayotganligi sababli, endi har qanday menejer boshqa shaharlardagi mijozning savdo tarixiga qarashi va to'liqroq ma'lumot olishi mumkin.

BCC kompaniyasi Clientele-dan ikki yo'nalishda foydalanadi: savdo va xizmat ko'rsatish. Umuman olganda, CRM tizimi birinchi navbatda mijoz bilan ishlash algoritmi va ma'lumotni umumlashtirish vositasi deb aytishimiz mumkin.

Ilgari har bir menejer faqat o'z mintaqasi uchun, uning mintaqaviy xususiyatlari bilan ma'lumotga ega edi. Endi u ushbu ma'lumotlarni boshqa menejerlarga taqdim etadi va o'z navbatida boshqa hududlar bo'yicha ma'lumotlarni oladi. Ilgari qo'shimcha uchrashuvlarni talab qilgan ko'plab vaziyatlar endi avtomatik tarzda hal qilinmoqda."

Kuchli va zaif tomonlarni bilish odatda foydalidir, ayniqsa CRM tizimini tanlash kompaniyaning ish uslubini tubdan o'zgartirishi mumkin: yoki muvaffaqiyatli ishlash yoki vaqtni yo'qotish va sarflangan pulni shoshilinch ravishda qoplash.

Afsuski, ushbu tizimlarning zaif tomonlarini baholash mumkin emas. Buni amalga oshirish uchun siz hech bo'lmaganda ularning har birini sinab ko'rishingiz va allaqachon joriy qilingan tizimlarning bir nechta korxonalarda qanday ishlashini ko'rishingiz kerak, ayniqsa barcha xorijiy dasturlarni mahalliylashtirish, ya'ni tarjima qilish, rus hisobotlariga moslashtirish va hokazolarni hisobga olgan holda. Bu ko'p vaqt va pul talab qiladi. Va vaqt kutmaydi. Shu munosabat bilan rus ishlab chiquvchilari ba'zi afzalliklarga ega.

Xuddi shu sabablarga ko'ra kuchli tomonlar haqida gapirish oson emas. Shuning uchun biz afzalliklar haqidagi hikoyani kompaniyalarning o'ziga ishonib topshirdik va aniq sabablarga ko'ra zaif tomonlari haqida so'ramadik.

G'arb ekspertlarining javoblariga ko'ra, to'liq huquqli CRM tizimini joriy qilish tizimga va kompaniya bir necha oydan bir necha yilgacha foydalanganiga qarab uzoq vaqtni oladi. Qanday bo'lmasin, xaridor uzoq vaqt davomida texnik va konsalting yordamiga, shuningdek, xodimlarni o'qitishga, batafsil hujjatlarga muhtoj bo'ladi.

Jadvallardan ko'rinib turibdiki, ko'pincha barcha yordam to'lanadi va sotuvchilar uchun daromadning muhim qismini tashkil qiladi. Shu bilan birga, hujjatlar (u rus tilida ekanligi ma'lum emasmi?) tizim narxiga kiritilgan. Shunisi e'tiborga loyiqki, ba'zilar kechayu kunduz onlayn yordam mavjudligini ta'kidlashadi. Misol uchun, ushbu xizmat Sputnik Laboratoriyalari tomonidan taklif etiladi, bu ayniqsa mintaqaviy mijozlar uchun muhim bo'lishi mumkin, bu erda vaqt farqi 5-9 soatgacha yetishi mumkin. Mijoz qo'llab-quvvatlash saytiga kirish parolini oladi, u erda u o'z savoliga javobni intellektual bilimlar bazasida topishi mumkin.

Tizim bilan nafaqat yuqori malakali xodimlar, balki kompaniyaning oddiy "jangchilari" ham ishlashlari kerak bo'ladi: kotibdan (darvoqe, bu xizmat qanday tashkil etilganligi va uning CRM bilan aloqasi juda muhim) ombor menejerlarigacha. . Shuning uchun tizim oddiy va xodimlarning ona tilida bo'lishi kerak. Bu juda achinarli, lekin ruscha versiyalar ko'pincha eng so'nggi, garchi bizning bozorimiz ham juda qiziqarli va istiqbolli.

Biz ushbu elementni har bir kompaniya zarur deb hisoblagan boshqa narsalarni qo'shishi uchun kiritdik.

Pivot jadvalda biz ichki bozorda faol mavjud bo'lgan barcha CRM yechim provayderlarini to'pladik. Garchi echimlar juda boshqacha bo'lsa-da va ularni bir qatorga qo'yish har doim ham to'g'ri emas. Masalan, mahalliy ishlab chiquvchilar ko'pincha o'zlarini kompaniyaning har bir xodimiga qaraganda ko'proq savdo bo'limi uchun yechim provayderlari sifatida ko'rsatishadi (garchi bu mumkin bo'lsa ham). Shunday qilib, masalan, "ConSi" ishlaydi. Yuzlab nusxalarni sotib olishning hojati yo'q - hozircha savdo bo'limida bir nechta ish joylari etarli.

Qimmatbaho g'arbiy CRM-tizimlari nafaqat mijozlar bilan ishlashning odatiy jarayonlarini avtomatlashtiradi, balki tizimni ma'lum bir mijozning ehtiyojlariga moslashtirishga imkon beradi. Shuning uchun ular amalga oshirish va takomillashtirishni talab qiladi, bu esa narxga sezilarli ta'sir qiladi. Ammo mustaqil ravishda sozlanishi mumkin bo'lgan "qutili" mahsulotni sotish bo'yicha mutaxassis ("Pro-Invest-IT") cheksiz ko'p o'rnatish uchun atigi 1570 dollar turadi (bu G'arb tizimlaridagi ikkita joy narxi bilan taqqoslanadi, ko'pincha ularning narxi bir ish joyi uchun 500-800 dollar atrofida o'zgarib turadi). Savdo bo'yicha mutaxassis - mijozlar bilan ishlash uchun aniq qoidalarni o'rnatadigan qiyin, ammo tayyor CRM yechimi. Ehtimol, berilgan funktsiyalar siz uchun etarli bo'ladi.

Hozirgi vaqtda murakkab rus yechimlaridan faqat Parus kompaniyasining mahsulotini nomlash mumkin. Parus tijorat direktori Aleksey Kazarezov ta'kidlaganidek, ushbu mahsulot korporatsiya doirasida bir yilga yaqin "sinovdan o'tkazildi", mintaqaviy sheriklar (dilerlar, biznes sheriklar, mintaqaviy filiallar va boshqalar) bilan ishladi - Parus uchun ular ham o'ziga xosdir. mijoz (uning ishlanmalarining iste'molchilari). Masalan, yangi modul yordamida uch turdagi xabarlar (elektron pochta orqali): “xato”, “istak”, “savol (maslahat)” tezkorlik bilan to‘plandi. Keyin ular tegishli rahbarlarga qayta ishlash uchun yuborildi, ular ularni baholadilar va ishlab chiqarishga o'tkazdilar ("xato" va "xohish" kabi xabarlar) yoki savolga javob berishdi.

Har bir murojaat tegishli me’yoriy hujjatlar asosida tahlil qilinib, ko‘rib chiqildi; umuman olganda, bu ishlov berish tezligini va xatolarni tuzatishni 30% ga oshirdi.

Bundan tashqari, modul mijozlar bilan aniq ish sohasida sinovdan o'tkazildi: birinchi aloqadan boshlab potentsial mijoz haqida ma'lumot to'plash; mijoz haqidagi barcha mavjud ma'lumotlar mijoz haqidagi ma'lumotlar bazasiga kiritildi - demo zalga tashriflar, telefon orqali savollar, menejerlarning tashriflari va boshqalar. Natijada, ushbu mijoz bilan (tashkiliy va moliyaviy) munosabatlarning to'liq tarixini o'z ichiga olgan jiddiy ma'lumotlar banki to'plandi. Albatta, modul ma'lumotlar bazasidagi ma'lumotlarni to'ldirish va so'rovlarni to'plash nafaqat klaviatura yordamida (masalan, telefon yoki shaxsiy aloqalar paytida), balki elektron pochta va Internet orqali ham mumkin (mintaqaviy hamkorlar misolida bo'lgani kabi). ). Shu bilan birga, mijoz o'z so'rovining barcha bosqichlarini (kirish huquqiga qarab yoki elektron pochta, peyjer va boshqalar orqali maxsus bildirishnomalardan foydalangan holda - moslashtirilgan jadvalga muvofiq) kuzatishi mumkin.

Kelajakda mijozlar ma'lumotlar bazasi juda ko'p foydali ma'lumotlarni taqdim etishi mumkin. Misol uchun, agar maishiy texnika sotuvchi kompaniya o'z ma'lumotlar bazasida mijoz qaysi jihozlarni sotib olganligi to'g'risida ma'lumotga ega bo'lsa, keyingi xaridda u nafaqat tegishli chegirmani taqdim etishi, balki mavjud jihozlar bilan eng mos keladigan modelni tanlashi mumkin. o'rnatish. Bunday holda, mijozdan so'rashning hojati yo'q, bundan tashqari, qaysi savdo menejeri uni ilgari boshqarganligi muhim emas.

Bu funksiyalar G‘arb tizimlarida ham mavjud, ammo bunday CRM yechimlarini joriy etish tajribasi hali juda kam, shuning uchun biz xorijiy ishlanmalarda yashiringan imkoniyatlarni hali to‘liq ochib bera olmaymiz. Ko'pincha chalkashlik bor, mijozga nima etkazib beriladi - ERP yoki CRM? Xaridor va sotuvchi uchun aniq CRM nima ekanligini aytish foydalidir, lekin bir nechta haqiqiy misollar mavjud. Aytgancha, G'arbda CRMni joriy etishning qiziqarli misollarini Bill Geytsning "Fikr tezligidagi biznes" so'nggi kitobida topish mumkin.

Pivot jadvallarini o'qishda quyidagi tushuntirishlarni hisobga olish kerak:

Kontaktlarni boshqarish - har bir kontakt uchun kengaytirilgan yozuvni, har bir mijoz uchun alohida profilni saqlash, aloqalar tarixini, tashkilot jadvallarini saqlash va mijozlarni turli guruhlarga guruhlash qobiliyati va boshqalar.

Hisobni boshqarish - kontragentlar (shu jumladan mijozlar, sheriklar, agentlar, raqobatchilar) to'g'risidagi ma'lumotlarni saqlash. Barcha ma'lumotlar, shu jumladan munosabatlar tarixi, rejalashtirilgan/amalga oshirilgan operatsiyalar, shartnomalar, moliyaviy/buxgalteriya ma'lumotlari va boshqalar.

Savdoni boshqarish - to'g'ridan-to'g'ri sotish bilan bog'liq maksimal ma'lumot va imkoniyatlar - tsikllar, statistika, geolokatsiya, hisobotlarni yaratish, savdo tarixi va boshqalar. Savdoni bosqichlar va bosqichlarga bo'lish jarayoni sifatida ko'rib chiqish prognozlash va sotishni samarali boshqarish imkonini beradi.

Vaqtni boshqarish - bu barcha bo'limlarning ishini o'z vaqtida muvofiqlashtirishga yordam beradigan modul - kalendar, vazifalar ro'yxati, shuningdek, faks, elektron pochta va boshqa aloqa vositalari bilan o'zaro bog'lanish uchun turli xil modullar.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish - mijozlarni interaktiv qo'llab-quvvatlash (Internet, virtual xususiy tarmoqlar va boshqalar), mijozlar uchun kerakli ma'lumotlarni o'zlari olish imkoniyati, mijozlar bilan ishlashni rejalashtirish, qo'ng'iroqlar statistikasi, hisobotlarni yaratish, mutaxassislar tomonidan sarflangan vaqtni hisobga olish, qo'llab-quvvatlash narxini taxmin qilish va boshqalar.

Dala kuchlarini avtomatlashtirish - mintaqaviy, sanoat va boshqa xususiyatlarga bo'lingan mijozlar bilan guruhli ishlash, geografik jihatdan uzoq bo'linmalarning birgalikdagi ishi.

Telemarketing/telesales - call-markaz bilan integratsiya, statistik ma'lumotlarni yuritish, standart savollar va javoblarni yozib olish va mijozlar bilan elektron pochta, IP-telefoniya va boshqalar orqali muloqot qilishning boshqa ko'plab imkoniyatlaridan to'liq foydalanish.

Marketing - statistik modul, rejalashtirish va turli marketing kampaniyalarini yuritish, rentabellikni kuzatish va samaradorlikni hisoblash, modellashtirish, yordamchi (o'quv) materiali, iste'molchi segmentatsiyasi va boshqalar.

Etakchi boshqaruv - potentsial mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish: dastlabki ma'lumotlarni to'plash, savdo bo'limlari xodimlari o'rtasida aloqalarni taqsimlash, asosiy aloqalar manbalarining samaradorligini kuzatish.

Hamkorlik munosabatlarini boshqarish (PRM) - sheriklar bilan munosabatlarni boshqarish.

Bilimlarni boshqarish - bilimlarni boshqarish, kompaniya ishi uchun barcha kerakli ma'lumotnoma ma'lumotlarini (xaritalar, tarmoq ma'lumotlari, tahliliy materiallar, statistika) to'plash, alohida yangiliklar bo'limlarini yaratish (masalan, yoqilg'i-energetika kompleksi, qayta ishlash sanoatini boshqaradigan menejerlar uchun) , Internet manbalari bilan integratsiya, kuchli qidiruv vositalari.

Elektron biznes - bu CRM veb-qismi uchun mas'ul bo'lgan modul bo'lib, u kompaniya veb-saytini, onlayn-do'konni yoki B2B sayti, Internet orqali mijozlar bilan o'zaro aloqani va hokazolarni o'z ichiga olishi mumkin.

Biznes razvedkasi - muammolarni kuzatish va kuchaytirish, profilaktika choralarini ko'rish, shablonlar asosida individual hisobotlar va hisobotlarni yaratish (qoida tariqasida, ko'plab tayyor shakllar mavjud), rejalashtirish, modellashtirish uchun avtomatik imkoniyatlarning mavjudligi. - ta'lim, bandlik, aloqalar, CRM sohasidagi odamlar bilan bog'liq barcha narsalar.

Balandlik uchun dasturiy ta'minot ("IT") - UCI

Navision (IBS va Lanit) - Navision Financials Contact Manager moduli

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus - “Biznes jarayonlarini boshqarish. Yelkan-mijoz”.

"Pro-Invest" - savdo bo'yicha mutaxassis

Remedy Inc. ("TopS", IBS va "Ochiq texnologiyalar") - Chora

Interact Commerce Corp. ("Sputnik Labs" va Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink - Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - mijoz

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

"Bmikro" - "Mijoz-muloqotchi"

Navision (Kolumbus IT hamkori Rossiya) - AXAPTA

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari

Ushbu tadqiqot Cominfo Consulting kompaniyasining "Business Online" jurnali bilan hamkorlikda olib borilgan tashabbuskor ishi hisoblanadi.

Tadqiqotning maqsadi - tahlil qilish tushunchalar CRM Rossiyada dolzarbligi, tuzilishi va istiqbollarini tahlil qilish talab Rossiyada CRM sifatida joylashtirilgan mahsulotlar va echimlar (shu jumladan motivatsiya, amalga oshirish xususiyatlari, tendentsiyalari), shuningdek bozor tahlili takliflar Rossiyada taqdim etilgan CRM echimlari, shu jumladan tegishli mahsulotlar va ularning etkazib beruvchilari to'g'risidagi ma'lumotlarni to'plash va tizimlashtirish.

Shunday qilib, asosiy iste'molchi Ushbu tadqiqotda CRM yechimlarini joriy etishdan manfaatdor bo'lgan va mahsulotlar va etkazib beruvchilar haqida tizimli ma'lumotlarga muhtoj bo'lgan kompaniyalar kiradi. Bundan tashqari, tadqiqot dasturiy ta'minot ishlab chiqaruvchilari va sotuvchilari, tizim integratorlari va CRMni amalga oshirishda ishtirok etuvchi konsalting kompaniyalari uchun qiziqish uyg'otadi.

Axborot manbalari va tadqiqot metodologiyasi

Tadqiqot davomida ma'lumot to'plash quyidagilar asosida amalga oshirildi:

100 dan ortiq ochiq va yopiq manbalardagi nashrlar, shu jumladan professional nashrlar, xorijiy tadqiqot va konsalting kompaniyalari hisobotlari, veb-saytlar va boshqa manbalar tahlili (internet resurslarining qisman ro‘yxati 2-ilovada keltirilgan).
Konsalting kompaniyalari, tizim integratorlari va CRM yechimlari provayderlari mutaxassislari bilan shaxsiy suhbatlar (quyida keltirilgan).
Korxonalar vakillari - CRM-yechimlarining potentsial mijozlarini so'roq qilish.
Rossiyada taqdim etilgan CRM echimlarini ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchi kompaniyalar vakillarining so'rovi.

Respondentlar orasida Moskva, Moskva viloyati va Markaziy mintaqadagi 200 ga yaqin korxonalar, shuningdek, butun Rossiya bo'ylab keng hududiy tuzilmaga ega yirik xolding tuzilmalarining Moskva ofislari mavjud. Alohida-alohida, telekommunikatsiya sohasidagi 70 ta kompaniya - an'anaviy va muqobil statsionar aloqa operatorlari, uyali aloqa operatorlari va idoraviy tarmoqlar o'rganildi.

Ishga jalb qilingan mutaxassislar ro'yxati

Sanal Ushanov, Accenture Moskvadagi ofis menejeri
Pavel Cherkashin, Sputnik laboratoriyasi prezidenti
Roman Samoxvalov, Oracle biznesni rivojlantirish bo'yicha menejer
Sergey Chernov, Parus korporatsiyasi tahliliy markazi tahlilchisi
Sergey Aslanyan, Actis Systems konsalting departamenti direktori
Aleksandr Yakunin, Navision MDH bosh direktori
Anatoliy Levikov, IBS korporativ boshqaruv tizimlari bo'limi CRM amaliyoti boshlig'i
Marina Anshina, TopS rivojlanish va tizimni qo'llab-quvvatlash guruhi rahbari
Boris Kharas, PricewaterhouseCoopers katta menejeri
Maksim Filamofitskiy, RosBusinessConsulting kompaniyasining texnik direktori
Aleksandr Skoroxodov, "Bank ishlab chiqarish markazi" ijrochi direktori
Maksim Solovyov, Avaya Communications kompaniyasining savdo menejeri.

O'qish shartlari

Tadqiqot 2001-yilning may-iyul oylarida oʻtkazildi. “Business-on-line” jurnalining iyul oyidagi sonida tadqiqotdan parchalar chop etilgandan soʻng mualliflarga yetkazib beruvchilar va mijozlardan qoʻshimcha maʼlumotlar kela boshlaganligi sababli, uni yangilashga qaror qilindi. oyda bir marta o'qish.

Kirish

Tadqiqotning maqsadlari, metodologiyasi va manbalari
1. CRM ning asosiy tushunchalari.
1.1. Tarixiy ildizlar
1.2. Mijozlarga yo'naltirilgan yondashuv
1.3. Mijozning hayot aylanishi.
1.4. CRM davridagi qadriyatlar piramidasi.
1.5. Kontseptsiyalardan texnologiyalarga qanday o'tish mumkin?

2. CRM tizimlarining funksionalligi.
2.1. Maqsadlar, jarayonlar, tuzilma.
2.2. asosiy funktsional bloklar.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Savdo vakillari faoliyatini avtomatlashtirish).
2.2.3. CSS - mijozlarga xizmat ko'rsatish va qo'llab-quvvatlash (qo'llab-quvvatlash va mijozlarga xizmat ko'rsatishni avtomatlashtirish).

3. CRMni amalga oshirish: jarayon, xususiyatlar, effekt.
3.1. Amalga oshirish bosqichlari: CRM bosqichma-bosqich.
3.2. Amalga oshirishning xorijiy tajribasi.
3.3. Milliy CRM xususiyatlari.
3.4. Ilovani amalga oshirishning integral ta'siri.

4. Call-markazlar va Kontakt-markazlar CRM doirasida o'zaro aloqaning asosiy kanali sifatida
4.1. Asosiy tushuncha.
4.2. Call-center va Contact-center funksiyalari.
4.3. Savdo va marketing bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari
4.4. Xizmat bilan bog'liq qo'ng'iroq markazi ilovalari (foydalanuvchilarni qo'llab-quvvatlash)
4.5. CRM kontseptsiyasi doirasida Call va Contact-markazlarining afzalliklari.

5. Chet elda CRM-yechimlar bozori.
5.1. Asosiy yechimlarning umumiy ko'rinishi.
5.2. CRM yechimlarining funksionalligi. 67 ta kompaniya uchun umumiy jadval.
5.3. Trendlar va istiqbollar.
5.4. Aloqa markazlari uchun yechimlar. 60 ta kompaniya uchun umumiy jadval.

6. Rossiyada CRM yechimlari bozori.
6.1. Bozor rivojlanishiga ta'sir etuvchi asosiy omillar.
6.2. Talab.
6.2.1. CRM bo'yicha bozor xabardorligi
6.2.2. Talabning tuzilishi va xususiyatlari
6.2.3. CRMni amalga oshirishda korxonalarni rag'batlantirish.
6.3. Gap.
6.3.1. Yechimni tanlash mezonlari.
6.3.2.Rossiyada taqdim etilgan 20 ta mahsulot, ishlab chiqaruvchilar va yetkazib beruvchilarning jamlangan katalogi va tahlili.

Xulosa va xulosalar.

Ilova 1. Atamalar lug'ati.
Ilova 2. Internetda CRM bo'yicha qo'shimcha axborot resurslari.
Ishlab chiqaruvchilar va etkazib beruvchilar.
axborot portallari.
Tadqiqot va konsalting kompaniyalari.
Kasbiy tashkilotlar, nashrlar, konferentsiyalar.
Call-markazlar uchun manbalar.

Biz Habré'da 2 yildan beri dum bilan birgamiz. Shu vaqt ichida biz 50 dan ortiq maqolalar yozdik, ularda o'z tajribamiz bilan o'rtoqlashdik: texnik topshiriqlar bilan ishlash, rivojlanishni boshqarish, jiddiy kompaniyalarda CRM-dan foydalanish, bandlik va ta'lim masalalariga to'xtalib o'tdik, eng oddiy va juda murakkab savollarga javob berdik (allaqachon tashqarida. Habr). Va shunga qaramay, bizning menejerlarimiz va amalga oshiruvchilarimiz bir xil savolni eshitishadi: nima uchun biznesga CRM kerak, u mening kompaniyamda nimani o'zgartiradi? Albatta, bu savolga javob berish oson emas: ko'p narsa sanoat va har bir biznes hajmiga bog'liq. Lekin biz harakat qilamiz - chin dildan, hisob-kitoblar, sxemalar va boshqa qiyinchiliklarsiz.

Biznes nima?

U doimo odamlar, ishlab chiqarish vositalari, ishlab chiqarish ob'ekti, pul va ma'lumotlardan iborat murakkab tizimdir. Ushbu elementlarning o'zaro ta'siri biznes jarayonlari deb ataladi. 99% hollarda biznesning maqsadi foyda olishdir. Daromadni ko'pincha mahsulot, mahsulot yoki xizmat iste'molchilari - mijozlar, sheriklar va boshqalar, biznes tizimining yana bir elementi keltiradi. Xo'sh, rasmni to'ldirish uchun chetlab o'tish kerak bo'lgan raqobatchilar mavjud - sifat, funksionallik, tezlik, xizmat ko'rsatish, saqlash usullari.

Har qanday biznesda birinchi mijoz paydo bo'lgan vaqt bor edi - bu haqiqiy bayram, to'g'ri yo'ldan birinchi xabardorlik, birinchi to'lov. Har bir inson bu mijozni eslaydi va tez-tez sevadi. Ammo vaqt o'tishi bilan ko'proq mijozlar paydo bo'ladi, ular bilan munosabatlar yomonlashmoqda - xodimlar dangasa bo'lgani uchun emas, balki ehtimollik nazariyasi ishlayotgani uchun: namuna qanchalik katta bo'lsa, noxush hodisaning ehtimoli shunchalik yuqori bo'ladi. Kimdir har doim norozi, g'azablangan bo'ladi, kimgadir qo'llab-quvvatlovchining ovozi yoki sotuvchining ohangi yoqmaydi, kimdir mahsulotga dosh berolmaydi va o'zidan g'azablanib, norozilikni kompaniya rahbariga yog'diradi.

Vaqt o'tadi - oddiy va tushunarli biznes jarayonlari parametrlar, bosqichlar, mas'uliyatli (ba'zan juda mas'uliyatsiz) bilan to'lib-toshgan va keyin tartibsizlik boshlanadi. Biznes asl tartibga qaytishning iloji yo'qligini tushunadi, rivojlanishning yangi "kosmosi" kelishi kerak, qandaydir sakrash bo'lishi kerak. Va keyin, xuddi hazilga ko'ra, ular to'shaklarni ko'chirishni boshlaydilar, keyin qizlarni almashtiradilar. 21-asrda mahalliy tartibsizlikni tartibga solish uchun juda oddiy vosita - avtomatlashtirish mavjud. Bundan tashqari, hamma narsani avtomatlashtirish: ishlab chiqish va sinovdan o'tkazish, matnlar va hujjatlar bilan ishlash, texnik yordam, omborxona, logistika, reklama, sotish.

Haqiqatan ham, kompaniyalar ishlab chiqarishni avtomatlashtiradi, chunki siz ko'proq ishlab chiqarasiz, rivojlanishni avtomatlashtirasiz, chunki buyurtma juda ko'p, reklamani avtomatlashtiring, chunki stavka pastroq va konvertatsiya yuqoriroq ... Lekin barcha boshqaruvni avtomatlashtirish va mijozlar bilan ishlash haqida gap ketganda , bloknotlar ochiq, excel va google kalendarlari. Siz jiddiymisiz? CRM-tizim endi hashamat emas, balki oxirigacha avtomatlashtirish vositasidir.

CRM tizimidan voz kechish bilan biznes nimani yo'qotadi?

Aniqrog'i, biz sizga CRM tizimi nima beradi va agar sizda yo'q bo'lsa, uni yo'qotasiz.

CRM biznesning kelajagiga qarashdir. Haqiqat shundaki, tizim operatsion faoliyat to'g'risidagi ma'lumotlarni to'playdi va saqlaydi va o'rnatilgan va moslashtirilgan hisobotlardan foydalanib, tendentsiyalarni ko'rish, voqealarni bashorat qilish, mijozni hali ham "yo'lda" tasniflash imkonini beradi.

CRM bilan aloqa yo'q, So'zning tom ma'noda. Yaxshi CRM tizimi saytdan ma'lumotlarni to'plashi mumkin (masalan, so'rovlar), qo'ng'iroqlarni yozib olish, onlayn chatlar va elektron pochta bilan ishlash. Aytgancha, biz oldinga bordik - bu funktsiyalarning ba'zilari muntazam vositalar bilan amalga oshirildi. RegionSoft CRM, qismi - salqin va qulay skript-server RegionSoft Application Server yordamida. Bundan tashqari, CRM tizimi axborot byulletenlarini yaratishda yordamchi bo'lishi kerak - segmentlangan, o'ylangan, har bir vaziyat uchun yaxshi ishlab chiqilgan (siz rozi bo'lishingiz kerak, yangi yil bilan tabriklash va mahsulotingizning yangi versiyasini chiqarish to'g'risida bildirishnoma boshqacha ko'rinishi kerak) . Shunday qilib, siz kompaniyangizga qiziqqan maksimal odamlarni (va ba'zan o'tib ketganlarni) to'playsiz va yana aloqalarni pulga, sodiq mijozlarga, sheriklarga va hokazolarga aylantirish uchun ko'proq imkoniyatlarga ega bo'lasiz. (maqsadlarga qarab).

goods.ru

Ha, mijozlarni boshqarish biz hammamiz yomon ko'rgan ma'noda shunchaki marketingdan uzoqdir. Bu, agar xohlasangiz, bir guruh odamlarning ishbilarmon do'stlarga aylanishi - ya'ni nafaqat sotib oladigan, balki sotib olishni moddiy tomondan ham qadrlaydiganlar. Bu butun targ'ibot sohasining kelajagi. Bugungi kunda ushbu hizalama nafaqat Apple yoki Chanel, balki faqat vaping emas, balki ma'lumotlar asosida sodiqlik ustida ishlashga tayyor bo'lgan har bir kishi uchun mavjud.

CRM tizimi eng yaxshi amaliyotlarni to'playdi va ularga bir marta bosish orqali kirishga yordam beradi. Va yana - ta'kidlayman - biz hozir quruq va zerikarli savdo skriptlari haqida emas, balki hujjatlar shablonlari, ishlab chiqilgan biznes jarayonlari, voqealar haqida to'plangan ma'lumotlar haqida gapiramiz (ha, hayron bo'lmang, biz o'z RegionSoft CRM-da texnik yordamni ham boshqaramiz. , orqada qolish va ishlab chiquvchi vazifalari). Nima uchun yaxshi:

barcha ma'lumotlar yagona markazda jamlangan va har qanday xodimga kirish huquqiga ega
yangi kelganlarning moslashuvi imkon qadar tezroq amalga oshiriladi - u o'qitish va murabbiylikdan tashqari, hamkasblarining tajribasini o'rganishi va shu bilan birga yangi ish interfeysiga ko'nikishi mumkin.
saqlanib qolgan, haqiqatan ham eng yaxshisi - xodimlarning malakasini oshiradigan narsa
ma'lumotlar tarixi saqlanadi, hech qanday ma'lumot yo'qolmaydi.

CRM - bu tobora o'sib borayotgan vazifalar oqimini oson boshqarish. Amalga oshirish bir CRM tizimidan boshqasiga o'zgaradi, lekin umuman olganda, har bir ko'proq yoki kamroq taniqli yechim rejalashtirishning yaxshi funksionalligiga ega bo'ldi. Biz bir oz perfektsionistmiz va o'tkazib yuborilgan muddatlardan nafratlanamiz, shuning uchun biz RegionSoft CRM-da rejalashtirish va vazifalarni boshqarish bilan ayniqsa chalkashib ketdik: biz bir nechta turdagi vositalarni ishlab chiqdik, shu jumladan uch haftalik reja tuzuvchi, bunda butun bandlik ufqi o'z ichiga oladi. har bir mutaxassis uchun mukammal ko'rinadi.

Vazifalarni boshqarish, bildirishnomalar, biznes jarayonlariga kiritilgan vazifalar juda muhim avtomatlashtirish mexanizmidir. Shunday qilib, jamoa muammosiz va o'z vaqtida ishlaydi, mijozlarning ushbu yo'nalishdagi shikoyatlari soni keskin kamaydi. Rostini aytsam, buni tasavvur qilish qiyin va bu nima ekanligini eslamaslik yaxshiroqdir - har birining va umuman jamoaning ishlarini qo'lda boshqarish. Va bu erda CRM har qanday taqvim va loyihalarni boshqarish tizimlarini chetlab o'tadi, chunki barcha holatlar mijozlar, loyihalar, resurslar bilan bog'liq va butun ma'lumotlar majmuasi bitta muhitda mavjud (ma'lumotlarni saqlashni tashkil etishning aloqador modeli tufayli - ichidagi barcha ob'ektlar). dasturiy ta'minot bir-biriga bog'langan).

Yandex.Rasmlar

CRM bu risklarni boshqarishdir. Qo'llanmalarda hujjatlashtirilmagan, ammo yuzdan ortiq kompaniyalar uchun yaxshi xizmat qilgan juda muhim funksionallik. Hammasi nuqtadan-nuqta.

Mijozlarni saqlab qolish uchun profilaktika choralari - masalan, past mavsumda siz qo'shimcha savdolarni amalga oshirishingiz, aktsiyalarni e'lon qilishingiz va shubhalilarni silkitish uchun barcha turdagi bonuslarni olishingiz mumkin. CRM shuningdek, mijozlarga yakkama-yakka suhbat tuyg'usini yaratadigan (va ko'pincha ular) shaxsiylashtirilgan (va kvazi shaxsiylashtirilgan) takliflar qilish imkonini beradi. Nima uchun bu muhim? Har bir etakchini va har bir mijozni jalb qilish o'z narxiga ega, ba'zan esa sezilarli. Siz mijoz bilan muloqot qilasiz, mahsulot yoki xizmatning xususiyatlarini tushuntirasiz, sotishdan oldingi barcha tadbirlarni o'tkazasiz, keyin esa zerikarli kichik narsa tufayli u buziladi va raqobatchilarga boradi, aslida sizning hisobingizdan. Va bu mijoz darhol sotib olishga tayyor. CRM bunday vaziyatlarni oldindan hisoblashga yordam beradi va ko'p kuch, pul va vaqt sarflangan mijozni saqlab qoladi. Chiqib ketishni minimallashtirish eng jiddiy iqtisodiy xavflardan biridir.
Ma'lumotlar bazasini aylantirish - CRM tizimi uzoq vaqt davomida oxirgi marta bog'langan yoki hech qachon aloqani boshlamagan mijozlar va etakchilarni tezda topishga yordam beradi. Bunday mijozlar yaxshi, chunki ularni jalb qilish va xabardor qilish uchun pul sarflashning hojati yo'q - ular sizni hech bo'lmaganda ozgina bilishadi, lekin ular bir-birlarini bilishadi. Masalan, WWF Yovvoyi tabiat jamg'armasining Rossiya bo'limida rotatsiya qanday tashkil etilgani bizga yoqadi - agar siz pul o'tkazgan bo'lsangiz yoki bir martalik o'tkazsangiz, ayniqsa tashvishlanmaysiz, hayvonlar haqida xatlar vaqti-vaqti bilan keladi. Va keyin, to'g'ri vaqtda (va oldingi to'lov soniga iloji boricha yaqinroq), oddiy odam qo'ng'iroq qiladi va shunchaki do'sti kabi gaplashadi, bir vaqtning o'zida yordamni eslatadi. Bu ajoyib, chunki 1) qo'ng'iroq markazidan ssenariyli qiz emas, balki tirik odam gapiradi; 2) aylanishdan oldin vaqt o'tadi va siz allaqachon qor qoplonlari va yo'lbarslarini uzoq vaqt davomida ko'rmaganingizni his qilasiz; 3) sana, qoida tariqasida, ish haqiga yaqin :-) Shunday qilib, biz yigitlar CRM Zen-ni tushunishgan deb o'ylaymiz, yaxshi.
Bazaning inson omilidan xavfsizligi. CRM tizimidagi ma'lumotlar eng muhim biznes aktividir: mijozlar bazasi + muhim voqealar + muzokaralar, bitimlar, narxlar, nomenklatura. Umuman olganda, kompaniyaning butun tijorat hayoti. Va, siz shinalar moslamasi yoki chakana sotuvchi bo'lishingizdan qat'i nazar, bu sizning raqobatchilaringiz uchun mazali taom va shu bilan birga bozorda savdo menejeri narxining sezilarli darajada oshishi (agar siz ish joylariga qarasangiz, ular bazasi yoki kontaktlari bo'lgan menejerni qidirayotganini ko'rasiz"). Baza bilan menejerning ketishi bozor ulushini yo'qotish bilan xavfsiz tarzda tenglashtirilishi mumkin. Albatta, agar xohlasangiz, siz hamma narsani buzishingiz va o'g'irlashingiz mumkin, ammo CRM tizimi harakatlarni yozib olishga va vijdonsiz xodimni qo'lidan ushlab olishga qodir.

CRM tizimi ma'lumotlar xavfsizligi hisoblanadi. Bugungi kunda bu dasturiy ta'minotni tanlashni belgilovchi juda muhim omil. Shuning uchun tobora ko'proq yirik kompaniyalar bulutdan qochishadi va bizga va biz kabi boshqalarga ish stoli uchun kelishadi. Agar so'ralsa, CRM tizimi juda yuqori darajadagi axborot va iqtisodiy xavfsizlikni ta'minlaydi: kompaniyadagi ichki xavfsizlik qoidalari, harakatlarni ro'yxatga olish va kirish huquqlarini farqlash, hatto hujjatlarni muvofiqlashtirish va joylashtirish mexanizmi (hech bo'lmaganda bizning CRM-da) - tizim aynan bir xil).

CRM tizimi - bu xodimlarni boshqarish. Ish vaqtini nazorat qilish va oshxona va hojatxonaga sayohatlarni kuzatishning g'azablangan moda mexanizmlari emas, balki nazorat qilish, rejalashtirish va o'zini o'zi boshqarish uchun mos mexanizmlar. Masalan, bizning RegionSoft CRM-da bizda topshiriqlarni bajarish uchun progress satri mavjud - xodim qayerda cho'kib ketganini ko'radi va hisobot davrida o'zini tuzatishga muvaffaq bo'ladi va bonusni tejaydi. Ushbu monitorlarni menejer ham ko'radi, u xodimning yo'nalishini o'zgartirishi, vazifalarni o'zgartirishi yoki ularni yanada samarali ishlashga undashi mumkin.

Xo'sh, bonus sifatida, xodimlarning kartalari, unutilmagan tug'ilgan kunlar, yangi kelganlarning moslashuvi, shaxsiy mijozlar, bosqichlarda shaxsiy javobgarlik bilan yaxshi tashkil etilgan biznes jarayonlari mavjud. Bularning barchasi faqat xodimlarning sadoqati uchun ishlaydi, ularga mas'uliyat evaziga erkinlik beradi.

CRM tizimi avtomatlashtirilgan biznes jarayonidir. Muntazam ish yuki CRM bilan taqsimlanadi, unda biznes jarayonlari ishlab chiqiladi va tuzatiladi va xodimlarning boshlari bilan ishlash uchun ko'proq vaqtlari bor, bu esa daromadga ta'sir qila olmaydi.

CRM tizimi tashkiliy ma'lumotlardir. U barcha jamoa a'zolari uchun mavjud bo'lgan yagona ma'lumotni to'playdi (kirish huquqlariga qarab), natijada ma'lumotlarning etishmasligi va uning kompaniya ichidagi jirkanch aylanishi tufayli biznesdan qon to'kilmaydi.

Shuningdek, CRM - bu aloqa, uchinchi tomon xizmatlari va 1C, omborxona, kassa va ba'zan hatto ishlab chiqarishni boshqarish, logistika va murakkab loyihalar bilan integratsiya. Bularning barchasi ma'lum bir sotuvchidan tanlagan konfiguratsiyaga bog'liq. Kimdir CRM-ni kontakt menejeriga aylantirishga intiladi, kimdir ko'p qirrali va kuchga kiradi. Biz hamma uchun CRM yaratishga harakat qildik, faqat har bir kishi biznes talablariga qarab o'z nashriga ega.

Hujjatlangan va unchalik katta bo'lmagan CRM funktsiyalari ro'yxatini sarhisob qilsak, biz ishonch bilan aytishimiz mumkinki, CRM tizimi unga ta'sir qiladigan barcha biznes jarayonlarni va jamoaning ko'plab yaxshi odatlarini, masalan, to'g'ri va to'liq ma'lumotlarni kiritish, vazifalarni bajarish kabi doimiy takomillashtirish kafolati hisoblanadi. vaqt, o'z vaqtida asosli siljishlar va o'z ishi uchun shaxsiy javobgarlik emas, balki sevimli "logistika uni o'z vaqtida olib kelmadi, haydovchi kechikdi, kotiba qahva quymadi va umuman ob-havo buzildi".

Qisqasi - nima uchun CRM har qanday kompaniya uchun muhim?

Eng kichik va eng kichik- avtomatik ravishda rivojlanish, bitta tijorat imkoniyatini boy bermaslik va ular tartibsizlikka aylanmaguncha biznes jarayonlarini qurish.

O'rta- tartibsizlikni kosmosga aylantirish, ma'lumotlar bo'yicha kompaniyani boshqarish, barqaror pul oqimining kaliti bo'lgan sodiq mijozlar pulini shakllantirish. Ma'lumotlarni himoya qilish va o'z vazifalari doirasida xodimlarning ishini nazorat qilish.

katta- agar CRM masalasi hali ham sizning oldingizda bo'lsa, unda bizda yomon xabar bor: siz allaqachon raqobatchilaringizdan ortda qoldingiz. Katta kompaniya moliyadan ko'ra avtomatlashtirishga deyarli ko'proq vaqt ajratishi kerak.

Yandex.Rasmlar

Shunday qilib, CRM aslida kompaniya uchun o'sish nuqtasidir, ayniqsa u bir vaqtning o'zida bir nechta bo'limlarning ehtiyojlari va vazifalarini qoplay oladigan jiddiy CRM bo'lsa. CRM tizimiga vosita sifatida qarash, boshingizdagi afsonalarni engish va shunchaki yuqori samaradorlik bilan ishlash vaqti keldi. Umuman olganda, yuqori darajadagi konferentsiyalarda aytilganidek, asrga va umumiy raqamli transformatsiyaga mos kelish.

Oddiy qilib aytganda, chiseldan foydalanishni to'xtating, tez orada perforatorni oling!

P.S.: 30-iyunga qadar bizda RegionSoft Developer Studio tomonidan ishlab chiqilgan barcha dasturlar, jumladan, eng flagman RegionSoft CRM uchun -15% chegirmalar va ajoyib ijara va boʻlib toʻlash shartlari mavjud.

Zamonaviy biznesda turli jarayonlarni avtomatlashtirish zarurati odatiy holga aylandi. Ixtisoslashgan dasturiy ta'minotdan foydalanmasdan ombor yoki buxgalteriya hisobini tasavvur qilish allaqachon qiyin bo'lib bormoqda, savdo vakillari buyurtmalarni to'g'ridan-to'g'ri planshet yoki mobil telefondan ofisga joylashtirish va yuborish uchun maxsus ilovalardan foydalanadilar, buyurtmalarning juda katta qismi saytdan keladi. qayta ishlashga tayyor bo'lgan hujjatlar shakli. Ammo shu bilan birga, mijozlar bilan munosabatlar, hech bo'lmaganda o'rta va kichik biznesda, negadir, ko'pincha avtomatlashtirishni joriy qilmasdan va buxgalteriya hisobiga etarlicha e'tibor bermasdan amalga oshiriladi.

Men bularning barchasini tez-tez kuzataman, chunki men biznes maslahatchisi sifatida kichik va o'rta biznes vakillari bilan doimiy aloqadaman. Va har safar men o'z mijozlarimga mijozlar bilan munosabatlarni qanday avtomatlashtirish kerakligini, CRM tizimlari qanday ishlashini, ular nima ekanligini va nima uchun ma'lum bir holatda u yoki bu tizimni tanlashga arziydiganligini aytib berishim kerak.

Savdo bo'limining ishi buxgalteriya tizimisiz amalga oshirilsa nima bo'ladi? Har bir savdo menejeri o'zi uchun qulayroq tarzda ishlaydi, qo'ng'iroqlarni va mijozlar bilan o'zaro munosabatlarning boshqa turlarini o'z xohishiga ko'ra qayd etadi: kimdir - qog'ozda, kimdir - Excel jadvallarida va kimdir jarayonni yozib olishni zarur deb hisoblamaydi. o'z ishlaridan.

Ma'lumotlarni import qilish tez, sodda va shaffof bo'lishi juda muhimdir. Barcha kontaktlarni va ish uchun boshqa muhim ma'lumotlarni qulay avtomatik uzatishsiz, tizimni ishga tushirish muvaffaqiyatsiz bo'lishi mumkin. Albatta, siz barcha ma'lumotlarni qo'lda kiritishingiz mumkin, lekin bu juda uzoq va noqulay. Va agar siz ushbu ma'lumotlarni qismlarga bo'lib kiritsangiz, mijozlar kartalarini takrorlash xavfi ortadi, natijada sizni chalkashliklar va qoplamalar kutmoqda.

Shaxsan menga Excel elektron jadvalidan ma'lumotlarni uzatish varianti juda yoqadi, bu variant universal, juda vizual va qulay. Excel-da deyarli har qanday tizimdan, shu jumladan 1C-dan tushirish mumkin. Va ushbu formatdagi ma'lumotlarni tizimga yuklash ham juda tez va qulay.

Mahalliylashtirishning mavjudligi

Ushbu parametr bugungi kunda eng dolzarb emas, chunki kuchli taniqli CRM tizimlarining aksariyati uzoq vaqtdan beri ruscha lokalizatsiyaga ega. Ammo, shunga qaramay, dasturiy ta'minotni tanlashda siz har doim ushbu parametrga alohida e'tibor berishingiz kerak, chunki ruscha mahalliylashtirishsiz siz va sizning xodimlaringiz ishlashda qiyinchiliklarga duch kelishingiz mumkin. Bundan tashqari, agar siz undan qochishingiz mumkin bo'lsa, o'zingizni ish qulayligidan mahrum qilishning ma'nosi yo'qligiga ishonaman.

Litsenziyalash: Ochiq manba yoki xususiy arxitekturami?

Open Source va xususiy arxitektura o'rtasidagi farq shundaki, birinchi holatda siz ochiq kodli tizimga ega bo'lasiz, ikkinchisida esa yopiq kodli tizimga ega bo'lasiz. Bu erda biz mustaqil dasturiy mahsulotlar uchun litsenziyalash imkoniyatlari haqida gapirayotganimiz aniq, chunki har qanday Saas tizimi sukut bo'yicha yopiq kodga ega.

Xususiy (yopiq) arxitektura asosan yirik ishlab chiquvchilar tomonidan sotiladi. Bunday holda, siz ishlab chiquvchi tomonidan ko'rsatilgan chegaralar doirasida o'zgartirishlar kiritishingiz mumkin bo'lgan kuchli tizimga ega bo'lasiz. Shaxsan men bu erda hech qanday yomon narsani ko'rmayapman, chunki yuqorida yozganimdek, o'rta va kichik biznes kamdan-kam hollarda nostandart echimlarni talab qiladi.

Ochiq manba litsenziyasi (ochiq manba) asosan qandaydir CMS asosida yaratilgan ishlanmalarni ajratib turadi. Bunday holda, siz veb-sayt yoki boshqa tizim bilan integratsiya qilish va ishlash uchun juda keng imkoniyatlarga ega bo'lasiz. Boshqa tomondan, bunday CRM modullari ko'p jihatdan mijozlar bilan munosabatlarni boshqarish uchun mo'ljallangan yirik CRM tizimlaridan mahrum bo'ladi.

Kontaktlar va kontragentlar

CRM tizimini tanlashda kataloglar qanday amalga oshirilayotganiga, ularning tuzilishi qanday ekanligiga alohida e'tibor bering. Shunday qilib, agar siz faqat jismoniy shaxslar bilan ishlasangiz, unda siz uchun bitta daraja etarli bo'ladi - bu kontakt (mijoz). Bunday holda, printsipial jihatdan, kontaktlar katalogining tuzilishining har qanday varianti sizga mos keladi.

Yana bir narsa, agar siz yuridik shaxslar bilan ishlasangiz. Bunday holda, sizning kontaktingiz tashkilotdir. Ammo bu kontakt nomidan turli odamlar qo'ng'iroq qilishlari mumkin, masalan, buxgalter, etkazib beruvchi, omborchi, menejer va boshqalar. CRM tizimi har bir aloqa qiluvchi shaxs (pudratchi) uchun alohida kartani yaratish, shuningdek ularni bitta umumiy aloqa, tashkilotga birlashtirish imkoniyatini ta'minlashi juda muhimdir. Bu juda muhim, chunki aks holda mijozlar bilan ishlashni monitoring qilish uchun etarli darajada avtomatlashtirishni tashkil qilish mumkin bo'lmaydi.

Tizim narxi

Har qanday ishbilarmon u yoki bu dasturiy yechimni joriy etishdan oldin o‘ziga savol beradi, bu qancha turadi? CRM narxini aniqlashda siz "mahsulot narxi" yoki "litsenziya narxi" bo'limida saytlarda ko'rgan raqamlar umumiy xarajatlarning faqat bir qismi ekanligini tushunishingiz kerak. Shuning uchun, CRM tizimini joriy etishning umumiy qiymati nima ekanligini aniqlashga arziydi.

Mahsulotning umumiy qiymati bir necha qismlardan iborat:

Litsenziyaning narxi (sotib olish). Bu "bulutli yechimlar" uchun kirish to'lovi yoki 1 nusxaning narxi bo'lishi mumkin.
Ma'lumotlarni tizimga o'tkazish. Siz, albatta, qandaydir tarzda kontaktlar va boshqa ma'lumotlarni uzatishingiz kerak bo'ladi. Shuning uchun tayyor modulning mavjudligi yoki yo'qligi, shuningdek, import uchun ma'lumotlarni tayyorlashning murakkabligi ham yakuniy narxga ta'sir qiladi.
Yaxshilash xarajati. Agar siz "qutili yechim" sotib olgan bo'lsangiz yoki saas versiyasiga kirgan bo'lsangiz ham, ba'zi yaxshilanishlar talab qilinadi. Kirish huquqlarini, hisobotlarni, vazifalarni va hokazolarni sozlashingiz kerak bo'ladi.
Eskort narxi.

Bundan tashqari, ko'p odamlar yana bir muhim narsani o'tkazib yuborishadi, ammo unchalik aniq emas. Bu o'tish davridagi moliyaviy yo'qotishlar. Siz CRM tizimiga o'tish paytida ba'zi muammolar yuzaga kelishini oldindan tushunishingiz kerak, buning natijasida siz ba'zi etakchilarni yo'qotishingiz, ularni vaqtidan tashqari ishlashingiz va hokazo.

Har qanday dasturiy ta'minotni amalga oshirishda ba'zi qiyinchiliklar mavjud. Agar dasturiy mahsulot sotuvchisi sizga to'lovni amalga oshirish kifoya ekanligini va siz darhol ishlashni boshlashingiz mumkinligini aytsa ham, baribir, amalda inson omili tufayli muammolar, nosozliklar, qoplamalar mavjud (xodimlar hali ham buni bilishmaydi). yangi tizimdan foydalanish yoki qanchalik yaxshi bilmayman va hokazo).

Amalga oshirish jarayonida siz bilvosita xarajatlarga ham duch kelasiz. Shunday qilib, sizning xodimlaringiz to'g'ridan-to'g'ri vazifalarni bajarish o'rniga, vaqtlarining bir qismini tizimni o'qitish va sinab ko'rishga bag'ishlaydi. Shuningdek, menejer o'z ish vaqtining bir qismini CRM-ni joriy qilish bilan bog'liq muammolarni hal qilishga, shuningdek, ushbu muammoni hal qilish bo'yicha ishlarni monitoring qilishga bag'ishlashga majbur bo'ladi.

Agar siz amalga oshirish bosqichida albatta xarajatlar bo'lishini oldindan tushunsangiz, CRM tizimini joriy qilish uchun vaqt va kuch ajratishga tayyor bo'lsangiz, yuzaga kelishi mumkin bo'lgan qoplamalarga tayyorgarlik ko'rsangiz, bu barcha xarajatlarni minimallashtirish mumkin va jarayonning o'zi iloji boricha sodda va og'riqsiz qildi.

Litsenziya narxi

Siz tanlagan CRM tizimining turiga qarab, litsenziyani sotib olishning turli xil variantlari mavjud. Siz .. qila olasiz; siz ... mumkin:

Doimiy litsenziyani sotib oling.
Muayyan muddatga (oy, yil va boshqalar) litsenziya (obuna) sotib oling.
O'z serveringizga o'rnatish uchun dasturning nusxasini sotib oling.
Muddatsiz litsenziya bir marta sotib olinadi va doimiy ravishda amal qiladi. Bu qulay, ammo darhol to'lanishi kerak bo'lgan miqdor odatda juda muhim.

Obuna ma'lum muddatga tizimga kirishni sotib olishni nazarda tutadi. Obuna narxi odatda past bo'ladi, lekin CRM tizimiga kirishni davom ettirish uchun muntazam to'lovlarni amalga oshirishingiz kerak bo'ladi.

Litsenziyalar narxini solishtirganda, sotuvchilar tez-tez murojaat qiladigan marketing harakatlarini ham hisobga olish kerak. Shunday qilib, ko'pincha saytdagi CRM-tizimlarini sotuvchilar faqat ma'lum shartlar ostida amal qiladigan xizmatlar paketining minimal narxini e'lon qilishadi. Ammo, aslida, siz ushbu tizim uchun ko'proq pul to'lashingiz kerak bo'ladi.

Masalan: xizmatlar to'plami tavsifi bilan sahifada narx 1 foydalanuvchi uchun oyiga $40. Ammo agar siz butun matnni, shu jumladan qo'ng'iroqlar va eslatmalarni diqqat bilan o'qib chiqsangiz, bu narx bir vaqtning o'zida kamida 10 ta litsenziyani 1 yil muddatga sotib olgan taqdirdagina amal qiladi. Va agar sizga faqat 9 ta litsenziya kerak bo'lsa, narx boshqacha bo'ladi.

Bunday marketing fokuslari IT bozori uchun juda xosdir. Lekin men alohida maqolada litsenziyalashning hiyla-nayranglari haqida batafsil gapirishni rejalashtirmoqdaman. Va endi hisob-kitoblaringizda aldanmaslik uchun narxni shakllantirish shartlariga e'tibor berish kerakligini eslash kifoya.

Dasturni sotib olayotganda siz cheksiz miqdordagi litsenziyalar uchun bir marta to'laysiz. Vaqti-vaqti bilan yoki xodimlar soni ko'paygan taqdirda dasturga kirish uchun pul to'lashingiz shart emas. Ammo dasturingiz uchun har qanday yangilanishlar to'lanadi.

Tizimni takomillashtirish va ishga tushirish uning narxining bir qismi sifatida

CRM tizimining umumiy narxini hisoblashda dasturiy ta'minotni sozlash, yakunlash va ishga tushirish bo'yicha ishlar ham hisobga olinishi kerak.

Sizga kerak bo'ladi:

Dasturiy ta'minotni o'rnating (dasturni sotib olayotganda sizga ko'p ish kerak bo'ladi, serverni sozlash va boshqa ko'p narsalar; Saas echimlari bo'lsa, kompyuterlar, planshetlar, mobil telefonlarga mijoz dasturlarini o'rnatishingiz kerak bo'lishi mumkin)
Foydalanuvchi guruhlarini o'rnating, CRM tizimi bilan ishlaydigan barcha xodimlar guruhlari uchun kirish huquqlarini o'rnating.
CRM tizimini boshqa xizmatlar va dasturlar bilan integratsiyalash (veb-sayt, 1C ma'lumotlar bazalari, telefoniya va boshqalar bilan ma'lumot almashishni o'rnatish).
Boshqa tizimlar va dasturlardan ma'lumotlarni uzatish.

Foydalanuvchilar xarajatlarni hisoblashda ma'lumotlar migratsiyasini hisobga olishni unutishlari juda keng tarqalgan, bu jiddiy xatodir. Ma'lumotlarni ko'chirish - tizimni ishga tushirishda eng katta xarajatlardan biri. Mavjud tizimdan ma'lumotlarni olish, qayta ishlash, standartlashtirish, ulardagi xatolarni tuzatish kerak va shundan keyingina bu ma'lumotlarni CRM tizimiga yuklash mumkin.

Misol uchun, men odatda mijozlarimga telefonni tuzatish kabi xizmatni taklif qilaman. Bu juda keng tarqalgan muammo: 1C kontragent kartalarida, Excel jadvallarida va boshqa ko'plab dasturlarda mijozning telefonlari o'zboshimchalik bilan yozilishi mumkin. Natijada, ba'zi yozuvlar "+7 ...." formatida tugaydi, ba'zilari sakkizdan boshlanadi, ba'zilari hech qanday hudud kodisiz statsionar raqamlar va hokazo. Ushbu telefonlar CRM tizimiga to'g'ri kiritilishi uchun ular ma'lum bir shaklda (ko'pincha xalqaro formatda) berilgan standartlashtirilgan bo'lishi kerak.

Bundan tashqari, har qanday holatda ham yaxshilanishlar kerakligini tushunish muhimdir. Agar siz to'liq tayyor qutili yechimga ega bo'lsangiz ham, siz hali ham biror narsani o'zgartirishingiz kerak bo'ladi. Bu masalada ham mutaxassisning xizmatlari uchun to'lash kerak bo'lgan narsalarga oldindan e'tibor qaratish yaxshiroqdir.

Saas yechimi tanlansa, nimani yaxshilash kerak?

Bir tomondan, Saas yechimidan foydalanganda siz kodga kirish imkoniga ega emassiz va shuning uchun dasturchi tomonidan o'zgartirish uchun hech narsa yo'q. Boshqa tomondan, Saas platformalari turli shakllar va hisobotlarni, biznes jarayonlarini, foydalanuvchi huquqlarini, ishchi tizimingizning ko'rinishini va hokazolarni sozlash uchun keng imkoniyatlarni taqdim etadi. Bu ish ham mutaxassisga topshirilishi kerak.

Bundan tashqari, siz CRM tizimingizni veb-sayt, 1C dasturlari, telefoniya va boshqalar bilan birlashtirishingiz kerak bo'ladi. Bu ish ham mutaxassis tomonidan amalga oshiriladi va shuning uchun uning narxini hisobga olish kerak.

Mustaqil echimlar qo'shimcha sarmoyalarni talab qiladi: server sotib olish yoki ijaraga olish, uni sozlash, qo'shimcha dasturiy ta'minot sotib olish va hk. Mustaqil yechim sotib olganingizda, dasturning faqat nusxasini sotib olganingizni tushunish muhimdir. Va uning o'rnatilishi, konfiguratsiyasi, foydalanishi bilan bog'liq barcha boshqa xarajatlar sizga tegishli.

Eskort

Har qanday tizimda nosozliklar sodir bo'lishini tushunishingiz kerak va bu birinchi navbatda mustaqil echimlarga tegishli. Va qo'llab-quvvatlash - bu mutaxassisning ishi va u ham to'lanishi kerak.

Saas echimlarini tanlashda sizga texnik xizmat ko'rsatish kerak bo'lmasligi mumkin yoki bu minimal miqdorga to'g'ri keladi. Ko'pincha, bir marta sozlangan yechim yaxshi ishlaydi, agar siz o'zingiz sozlamalar bilan tajriba o'tkazishga harakat qilmasangiz.

Nima uchun Saas tizimlari doimiy yordamga muhtoj emas:

Bunday tizimlar odatda juda yaxshi disk raskadrovka qilinadi va mutaxassislar dasturiy ta'minotning ishlashini doimiy ravishda kuzatib boradilar.
Bunday tizimlarning funksionalligi juda cheklangan, chunki u ma'lum bir qator vazifalarni hal qilish uchun mo'ljallangan va boshqa hech narsa yo'q.
Interfeys odatda intuitivdir va harakatlarning aksariyati mutaxassisning yordamini talab qilmaydi.

Sizga shuni eslatib o'tamanki, kichik va o'rta biznes uchun men odatda CRM tizimlarini joriy qilish uchun Saas echimlarini tavsiya qilaman. Va amalga oshirish va texnik xizmat ko'rsatishda tejash oxirgi omildan uzoqdir.

Epilog

Ushbu maqolada men o'zimga CRM tizimlarini to'liq va batafsil tavsiflash vazifasini qo'ymadim. Men quyidagi savollarga aniqlik kiritmoqchi edim: bu nima, kimga va nima uchun kerak va qaysi parametrlar asosida kichik va o'rta biznes uchun CRM tizimini tanlash yaxshidir. Umid qilamanki, men sizga ushbu muammolarni tushunishga yordam berdim. Turli CRM tizimlarining xilma-xilligi va xususiyatlari haqida allaqachon ko'p yozilgan, ehtimol men bu masalaga bir necha bor qaytaman. Va bu erda va hozir men har qanday CRM tizimi bilan tanishish boshlanadigan asosiy narsalarni tushuntirishga harakat qildim.

Shu bilan birga, CRM tizimini joriy qilish jarayoni dasturiy ta'minotni joriy etishdan deyarli farq qilmaydi. Bu qanday sodir bo'lishi haqida men maqolada batafsil yozdim.