Віталій Денисенков: Хороший клієнтський сервіс – це Америка, яку треба відкрити більшості білоруських компаній

Директор та співзасновник Студії Борового Віталій Денисенков поділився своїм поглядом на актуальну для багатьох наших бізнесів проблему – недостатній рівень клієнтського сервісу та висловив свої пропозиції, як її вирішувати.

За моїми спостереженнями, клієнтський сервіс для більшості вітчизняних компаній – це два гарні слова. Насправді мало хто розуміє, що й, найголовніше, які дії стоять за цими словами.

Історія із життя. Вранці я під'їхав до головного офісу великого білоруського банку, щоб зняти гроші з картки. Сума – кілька мільйонів.

На парковці були місця, я поставив машину і подався до банкомату. Паркувальник запитав, куди я прямую. Відповів, що зніматиме гроші через банкомат. На що він сказав мені, що «до банкомату треба звикати ходити пішки».

Віталій Денисенков

Повірте, я за здоровий спосіб життя, але, чесно, цю фразу на початку робочого тижня найменше хотілося почути. Знявши гроші, я підійшов до стійки адміністратора і спитав, хто є керівником цього співробітника на парковці і з ким можна поспілкуватися з цієї нагоди. Дівчина розхвилювалася, сказала "зараз-зараз" і кудись втекла. 10 хвилин її не було, стійка адміністратора була порожня. Зрозумівши всю безглуздість ситуації, я поїхав.

В чому проблема? Звичайно, річ не в паркувальнику і не в дівчині за стійкою адміністратора. Їх просто не навчили, не дали стандартів обслуговування та поводження з клієнтами.

Навчайте співробітників любити та цінувати клієнтів

Якось я дивився відеосемінар Джона Шоула для Ощадбанку «Сервіс: нова стратегія лідерів». Спікер - американський фахівець у галузі культури сервісу, що понад 40 років консультує провідні компанії світу з впровадження сервісної стратегії - дві години переконливо розповідав і наводив приклади гарного клієнтського сервісу: Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota...

Усі приклади узагальнювала проста думка: клієнти люблять клієнтоорієнтовані компанії.Задовольняйте клієнтів, любіть клієнтів, навчайте, навчайте, навчайте співробітників.

Запитання. Невже цілодобовий кол-центр із дружнім оператором, що відповідає з першого гудку, щиро бажає допомогти, або маленький подарунок до кожної покупки, щирі посмішки клієнтам, чисті туалети та офіси, заповнення документів за клієнта, дружелюбно та комфортно для клієнта вибудований процес надання послуги - все ці незначні, на перший погляд, деталі визначили успіх Zappos, Amazon.сom та інших супер-клієнтоорієнтованих компаній?

Так. Безперечно, це був не єдиний, але найважливіший фактор.

Глава та засновник Amazon.com Джефф Безос. Фото із сайту www.stickyeyes.com

Ще кілька запитань та прикладів, над якими пропоную подумати.

У чому проблема більшості білоруських підприємств?

Досвід покупця (взято з Facebook):

«В універмазі «***» взагалі найогидніші продавці. Приходиш до них із грошима: "Візьміть, заберіть їх, тільки покажіть мені потрібну річ і потрібний розмір!"Дивляться на тебе як на ворога, тому що ти завадила їм стояти і розмовляти...».

Що таке якісний сервіс?

Відповідь не така проста, як здається. Я сказав би, що це така якість взаємодії компанії з клієнтом, в результаті якого клієнт залишився максимально задоволений отриманим сервісом. Найвища нагорода в даному випадку – це клієнт-прихильник, який розповідатиме про ваш сервіс друзям та колегам.

З чого складається клієнтський сервіс?

Очевидно, це не вау-перфоманс, не якесь шоу (хоча іноді це може бути доречно). Як вірно зауважив Карл Сьюелл, автор легендарної книги «Клієнти на все життя»: «Сервіс – це системи, а не посмішки».

Насамперед, це опрацювання процесу надання послуги з погляду зручності клієнта, а чи не підрозділів компанії, що включає роботу над скороченням часу надання послуги, документообігу, необхідних дій тощо.

Це використання стандартів обслуговування.

Це зміна корпоративної культури та наділення повноваженнями співробітників, які обслуговують клієнтів, можливістю брати на себе відповідальність.

Це навчання співробітників якісному виконанню роботи та гарному обслуговуванню клієнтів.

Це постійне вдосконалення процесів, усунення причин, а не тільки гасіння пожеж.

Це створення загальної бази знань корпорацій.

Це ретельний наймання підходящих співробітників.

Це безліч інших дій, які збільшуватимуть цінність ваших послуг в очах клієнтів.

Сервіс – це навичка, талант, щирість.

Жодних швидких таблеток, жодних секретів. Тільки розумна тривала робота в одному напрямку – якості послуг та клієнтського обслуговування. Результат обіцяє бути вражаючим.

Як на рівні компанії змінювати ставлення до роботи, клієнтів? Як навчитися діяти швидко, ефективно та корисно?

Бар'єрами на шляху до якісного сервісу є закостенілі організаційні процедури, бізнес-процеси та системи. Перебудова на клієнтоорієнтований рівень потребує суттєвих змін та перегляду моделі корпоративної роботи. Насамперед потрібні:

1. Прихильність керівництва ідеї підвищення якості та рівня сервісу

Клієнтоорієнтованість – це довгострокова стратегія. Я думаю, що це найбільш складна зміна у компанії, т.к. зачіпає мислення десятків чи сотень співробітників. Процес змінити досить легко – нова схема, інструкція, навчання. З мисленням співробітників все значно складніше. Одна книга або одне зібрання лише погіршить ситуацію, т.к. природне ставлення людей до змін на перших етапах - бажання, щоб їх дали спокій. Є хороша фраза: "Всі люблять зміни, але ніхто не любить бути об'єктом змін".

2. Поліпшувати якість обслуговування насправді, а не лише на папері

Коли клієнти помічають, що сервіс покращився, вони думають, що якість продукту також покращилася.

Відомо що товари споживаються, а послуги переживаються.Тому рівень клієнтського сервісу є критично важливим для організацій у сфері послуг. Клієнт зазвичай отримує щось нематеріальне, результат послуг часто індивідуальний і буде зрозумілий через деякий час після внесення передоплати. Звичайно, клієнта мучать сумніви. Чи впораєтеся ви? Чи вийде як треба? Чи зробив він правильний вибір? Момент очікування на результат дуже напружений. Хороший, щирий сервіс допомагає клієнту пережити цей момент, і це суттєво впливає на його задоволеність.

3. Навчання співробітників та керівництва

Майже 95% факторів, що впливають на репутацію компанії в очах наявних та потенційних клієнтів, перебувають у руках рядових співробітників. Тому вони мають бути навчені правильному обслуговуванню. Регулярне навчання тому, як реалізувати стратегію сервісу, що відповідає конкретним потребам та запитам клієнтів – основа основ сервісної організації.

4. Налагоджена міжфункціональна взаємодія

Відділи компанії повинні об'єднувати зусилля та співпрацювати з метою задоволення клієнтів. Необхідно залишити внутрішні суперечності та «політичні ігри». Це складно, але досяжно, і ключову роль цьому процесі грає вище керівництво.

5. Участь усіх та кожного

Кожен співробітник повинен розуміти, що його праця впливає на сприйняття клієнтом якості сервісу і навіть якості продукту - неважливо, наскільки далеко знаходиться він від «лінії фронту» та безпосереднього спілкування з клієнтами. У цьому участі нічого очікувати, якщо співробітники недостатньо мотивовані надання хорошого сервісу.

6. Беріть на роботу людей, які бажають і можуть обслуговувати клієнтів

Позитивні, доброзичливі, відповідальні, здатні – ці люди стануть основою компанії. Більше ретельний відбір співробітників призводить до поліпшення сервісу. І ще більше покращує його подальше регулярне навчання.

7. Створення системи постійного вдосконалення товарів, послуг та сервісу

Тільки в компаніях, які постійно вдосконалюються, усуваючи причини виникнення проблем (які будуть завжди!), можливе покращення клієнтського сервісу. Створюйте правильну методологію вирішення проблем, стандартизуйте та покращуйте повсякденні сервісні операції, переглядайте роками заведений порядок надання послуг - і це призведе до серйозних покращень як продуктів та послуг, рівня обслуговування та в результаті принесе істотне підвищення рівня прибутку.

Пам'ятайте: ринок цінує лідерів у сервісі!

8. Орієнтована обслуговування корпоративна культура

Це той аспект, про який ми часто забуваємо. Навчання, наставництво, спільна розробка та прийняття цінностей та принципів, спрямованих на покращення обслуговування клієнтів, вигнання страху покарання за ініціативу та спробу вирішити проблему клієнта.

Потрібно керувати корпоративною культурою. У міру зростання бізнесу та без активного управління, ваша корпоративна культура в результаті буде «солянкою» культур інших компаній. І добре, якщо нові співробітники прийдуть з McDonald's, а не від ваших менш успішних конкурентів. Якщо ж клієнтоорієнтована корпоративна культура дасть паростки, то і багато змін підуть значно простіше.

Інструкції, відеокамери, періодичне навчання співробітників також дають свої результати. У Білорусі такі компанії виділяються на загальному сірому фоні з погляду сервісу. Але для справді чудового сервісу цього недостатньо. Потрібна загальна відданість керівництва ідеї відмінного сервісу, він має стати генетичним кодом компанії, її основною метою.

P.S. Ми вСтудії Борового з минулого року усвідомлено стали на шлях трансформації компанії у бік покращення якості клієнтського сервісу та продуктів та послуг. Я із задоволенням поспілкуюсь із керівництвом компаній, які обрали цей шлях, для обміну досвідом.

Пишіть на [email protected]