5 порад щодо створення якісного клієнтського сервісу

Теоретично, ключові фактори якісного клієнтського обслуговування гранично прості:

1. Співчуття
2. Розуміння
3. Готовність допомогти

Погодьтеся, звучить не так складно. Вам потрібно лише розвинути ці три навички, і все буде в порядку. Досягти цього ви зможете, як тільки освоїте мистецтво подяки та навчитеся використовувати розмовний тон або правильний підбір слів для підвищення рівня обслуговування.

На практиці ж все трохи інакше, і ваші очікування можуть значно відрізнятися від реального стану речей. Існує дуже багато суперечливих методів, що дозволяють визначити думку клієнтів щодо вашого саппорту.

Бажаєте дізнатися, що вони вважають по-справжньому якісним сервісом? Ознайомтеся з 5 дивовижними дослідженнями, присвяченими цій тематиці.

1. З якої новини краще розпочати? З гарною чи поганою?

Ймовірно, вам часто доводилося відповідати на такі запитання. По суті, це лише старе кліше, але насправді воно безпосередньо впливає на рівень обслуговування. Підібраний вами порядок викладу справді може вплинути на почуття та дії ваших клієнтів.

Дослідники Каліфорнійського університету протестували різні варіанти викладу новин на групі піддослідних і простежили за їхньою реакцією та поведінкою у кожному випадку.

Вчені виявили дуже цікавий факт: учасники, які отримали погані новини в першу чергу, набагато краще сприймали інформацію, а ті, кому негативні відомості повідомляли наостанок, виявились більш схильними до активних дій.

При обслуговуванні клієнтів визначальним чинником є ​​рівень задоволеності сервісом, тому починати слід з поганих новин. А ось щоб підштовхнути споживача до дії, його передусім потрібно порадувати порцією позитивної інформації.

2. Якісний сервіс тримається не лише на швидкості обслуговування

Розмірковуючи логічно, можна припустити, що задоволення клієнтів безпосередньо залежить від оперативності наданого їм обслуговування, і в більшості випадків це твердження справді правдиве.

Але як би там не було, існують і інші недооцінені фактори, які є ще важливішими.

Дослідження, здійснене Gallup, визначило рівень зацікавленості клієнтів банку після обслуговування. Виявилося що швидкісний банківський сервіс підвищує залученість приблизно в 6 разів, а різні людські фактори такого обслуговування (начебто ввічливості та бажання допомогти) збільшують ймовірність повної взаємодії клієнта з банком у 9 разів.

Як сказано у творі Вільяма Дж. МакІвена (William J. McEwen) «Одружена з брендом» («Married to the brand»):

"Швидкість - це лише один з багатьох факторів, і він набагато менш важливий, ніж надання послуг у доброзичливій та компетентній манері."

Керуючись цими твердженнями, перестаньте фокусуватися на високих робочих темпах та забезпечте своїх покупців ретельним, уважним та доброзичливим обслуговуванням.

Очікування клієнтів, які впливають рівень їх лояльності, змінюються залежно від використовуваного методу взаємодії. Так, швидкість не надто важлива для електронної пошти, телефонних консультацій чи персонального сервісу, але в соціальних мережах це основний козир.

Дослідження, проведене The Social Habbit, показало, що при зверненні до бренду 32% користувачів соціальних мереж очікують отримати відповідь протягом 30 хвилин, а 42% готові чекати лише 60 хвилин.

Клієнтам не подобається чекати, навіть якщо звернення відправляється на вихідні чи вночі. За статистикою, у цей час 57% користувачів розраховують отримати від служби підтримки таку ж своєчасну відповідь, як і будь-якого буднього дня.

Можливо, це звучить не дуже справедливо, але така реальність: у соціальних мережах люди розраховують на швидке обслуговування.

4. Вам потрібні лояльні клієнти? Не обмежуєтеся позитивним досвідом

Всі ви чули про те, що своїх цільових клієнтів необхідно всіляко радувати. Ця корисна звичка може вплинути на розвиток вашого бізнесу сприятливим чином, але надто хорошим ставленням теж не варто зловживати. Пам'ятайте, що завоювати довіру ви можете й іншим, не менш ефективним способом: просто позбавте їх від зайвих зусиль.

Під час опитування 2007 року, проведеного Customer Contact Council, було проаналізовано різноманітні види взаємодії (електронна пошта, чат, телефонне спілкування) користувачів зі службою підтримки. У цьому дослідженні взяли участь 75 000 чоловік, а його результати показали, що Найбільш важливим фактором на шляху до підвищення лояльності є мінімізація його дій у вирішенні проблеми.

Хочете знати, як цього досягти?

Тут все досить просто: якщо для вирішення проблеми людині необхідно здійснити ряд зусиль, візьміть на себе ці зобов'язання.

Щоб вирішити проблему, потрібно виконати кілька дій? Надайте їм покрокову відео-інструкцію, скориставшись демонстрацією екрана в Skype або Google Hangout.

У більшості випадків покупцям товарів і послуг потрібно виконувати безліч дій, щоб позбавитися своєї проблеми:

1. Зателефонувати за іншим номером
2. відправити лист
3. Заповнити лід-форму

Взявши на себе хоча б частину подібних зобов'язань, ви полегшите їхню долю та порадуєте нестандартним підходом до обслуговування.

5. Чому люди припиняють взаємодіяти з брендами?

Повірте, що відповідь на це запитання може здивувати вас.

Ось підказка: це не:

1. Ціна
2. Недоліки продукції
3. Реклама конкурентів

Так, кожен із цих факторів насправді може спричинити втрату клієнтів. Але, згідно з 2010 Customer Experience Report від RightNow, основною причиною відмови від послуг будь-якої компанії є низький рівень обслуговування.

Статистика свідчить, що 82% покупців припинили співпрацювати з компаніями саме через поганий сервіс.

З іншого боку, надаючи своїм клієнтам якісне обслуговування, ви ще й інвестуєте у майбутнє, адже в середньому один задоволений покупець розповідає про свій досвід 9 найближчим знайомим.

Задоволені покупці також дозволять вам значно знизити свої витрати, та й можливість продажу з ними майже в 14 разів вища, ніж при роботі з новими лідами.

Як бачите, поганий сервіс справді може нашкодити вашій компанії, але підвищивши рівень обслуговування, ви зможете побудувати лояльні споживчі відносини, скоротити відтік клієнтів, збільшити кількість рефералів та максимально швидко розвинути власний бізнес.

Високих вам конверсій!