3.2. ІНДЕКСИ ЗАДОВОЛЬНОСТІ СПОЖИВАЧА

Методи визначення індексів споживчої задоволеності

Розгортку інтегральної цінності продукту в узагальнені та деталізовані очікування споживача називають деревом споживчої задоволеності.
Індексація ступеня задоволеності споживача дозволяє кількісно оцінити внесок у загальну думку споживача щодо якості об'єкта, різних складових.

За основу методів визначення, як правило, береться стандартна п'ятибальна шкала (дуже знайома зі школи та природно з інститутської практики).

Значення складових визначається за таблицею:

Характеристики об'єктів якості:
Послуги:

Якість складових (компонент дерева) визначається за схемою:

Ступінь задоволеності споживача якістю виконання кожної компоненти дерева	Оцінка	Бал	Індекс споживчої задоволеності	Три способи представлення результатів опитування
				a	b	c
Цілком незадоволений	Погано	1	(1)	0	20	Абсолютна кількість споживачів, що поставили оцінки 5 і 4.
Незадоволений	Неуд.	2		25	40
Нейтральний	Уд.	3	(2)	50	60
	добре	4	(3)	75	80
Цілком задоволений	Чудово	5		100	100

Скільки людей відповіли як оцінюють «надійність» тощо.

Усі опитування проводяться серед т.зв. «зовнішніх споживачів» (пам'ятаєте, що означає «зовнішній» та «внутрішній»?)

Отже: "зовнішній споживач" може бути представлений трьома основними групами.
Зазвичай споживачів просять оцінити вагу (як балів) кожного входу (компоненти) дерева. На картині дерева думку споживачів про той чи інший компонент показують у відсотках. На підставі результатів фірма коригує не тільки роботу з покращення якості продукту чи послуг, але й стратегію у досягненні головної мети – максимальної цінності продукту для споживача та мінімальної його вартості для обох сторін.

Рис. Зовнішні споживачі фірми.

Статистичні результати дослідження задоволеності споживача для більшої наочності можна як карти профілів споживчої задоволеності, на вісь абсцис якої завдають компоненти дерева, але в вісь ординат - думка споживачів про ці компоненти (середнє значення їх оцінки, виражене у відсотках).

Подібні картки можуть бути побудовані для кожної групи однорідних споживачів, що відповідає певному сектору ринку.

Вони дуже зручні щодо порівняльного аналізу.

Рис. Карта профілів ПУ.

Європейський індекс задоволеності споживача.

Вважають, що Європейський індекс уд-ти споживача - це один із важливих результатів європейської політики просування якості, що сприяє підвищенню конкурентоспроможності та економічному зростанню як на макро-, так і мікрорівні.

На мікрорівні – індекс УП показує найважливіший актив фірми – споживчу цінність.

Будь-який індекс УП зазвичай конструюють так, щоб його акцент припадав на підтримку макроекономічної політики. Зокрема індекс УП дозволяє оцінити реальну структуру конкуренції, вибрати економічні принципи структурних перетворень, спрямованих на посилення конкурентоспроможності, оцінити економічні показники в більш широкому сенсі.

У Європі накопичено певний досвід використання національних індексів. Зокрема, 1989 р. було запроваджено так званий шведський «барометр» УП, а з 1992 р. – німецький «барометр» споживання. Розробляються вони й у Австрії, Данії, Франції та Італії.

В основі моделі барометра лежать три рівні:

• перший стосується рушійних задоволеністю споживача сил (різних аспектів розуміння якості споживачем, очікувань, ціни тощо);
• другий – питань, що зважуються в індексі УП;
• третій - деяких показників, що становлять виключно результати задоволеності споживача (наприклад, лояльність).

Рис. Карта профілів ПУ.

Наведені сьогодні національні індекси УП слідують, переважно цієї моделі.

За запитаннями : [email protected]сайт