Vitalij Denisenkov: Dobra usluga za korisnike je Amerika, koja bi trebala biti otvorena za većinu bjeloruskih tvrtki

Vitalij Denisenkov, direktor i suosnivač Studija Borovoy, iznio je svoje mišljenje o problemu koji je aktualan za mnoge naše tvrtke - nedovoljnoj razini usluge korisnicima, te iznio svoje prijedloge kako ga riješiti.

Prema mojim zapažanjima, usluga korisnicima za većinu domaćih tvrtki dvije su lijepe riječi. U stvarnosti, malo ljudi razumije što i, što je najvažnije, koja se djela kriju iza ovih riječi.

Povijest iz života. Ujutro sam se odvezao do sjedišta velike bjeloruske banke da podignem novac s kartice. Iznos je nekoliko milijuna kuna.

Na parkingu je bilo mjesta, parkirao sam auto i otišao do bankomata. Sobar me pitao kamo idem. Odgovorio da podiže novac preko bankomata. Na što mi je rekao da se “moraš naviknuti hodati do bankomata”.

Vitalij Denisenkov

Vjerujte mi, ja sam za zdrav način života, ali, iskreno, ova rečenica je bila zadnje što sam htjela čuti na početku radnog tjedna. Nakon podizanja novca otišao sam na recepciju i pitao tko je voditelj ove djelatnice na parkingu i s kim ovom prilikom mogu razgovarati. Djevojka se uzbudila, rekla "sad-sada" i pobjegla nekamo. Nije je bilo 10 minuta, recepcija je bila prazna. Shvativši uzaludnost situacije, otišao sam.

U čemu je problem? Naravno, nije u pitanju sobar ili djevojka za recepcijom. Oni jednostavno nisu bili obučeni, nisu im dati standardi usluge i tretmana kupaca.

Naučite zaposlenike da vole i cijene kupce

Jednom sam gledao video seminar Johna Shoala za Sberbank "Usluga: nova strategija za lidere." Govornik - američki stručnjak za područje kulture usluga, koji već više od 40 godina savjetuje vodeće svjetske tvrtke o implementaciji strategije usluga - dva sata je uvjerljivo govorio i naveo primjere dobre usluge korisnicima: Southwest Airlines, Komercijalna banka, Toyota...

Svi primjeri sažeti su jednostavnom mišlju: kupci vole tvrtke usmjerene na kupca. Zadovoljite kupce, volite kupce, educirajte, educirajte, educirajte zaposlenike.

Pitanje. Da li je to stvarno danonoćni call centar s ljubaznim operaterom koji se javlja od prvog zvona, iskrenom željom pomoći ili malim poklonom pri svakoj kupnji, iskrenim osmjesima kupcima, čistim toaletima i uredima, ispunjavanjem dokumenata za klijenta , prijateljski i udoban za klijenta ugrađeni proces pružanja usluga - to je sve jesu li ti naizgled beznačajni detalji odredili uspjeh Zapposa, Amazon.com i drugih tvrtki orijentiranih na super kupce?

Da. Naravno, to nije bio jedini, već najvažniji faktor.

Izvršni direktor i osnivač Amazon.com Jeff Bezos. Fotografija s www.stickyeyes.com

Još nekoliko pitanja i primjera o kojima predlažem razmisliti.

Koji je problem većine bjeloruskih poduzeća?

Iskustvo kupca (preuzeto s Facebooka):

"U robnoj kući" *** "općenito, najodvratniji prodavači. Dođi im s novcem: “Uzmi ih, uzmi ih, samo mi pokaži pravu stvar i pravu veličinu!”. Gledaju na tebe kao na neprijatelja jer si ih spriječio da stoje i govore...”.

Što je kvalitetna usluga?

Odgovor nije tako jednostavan kao što se čini. Rekao bih da je to kvaliteta interakcije između tvrtke i klijenta, zbog koje je klijent bio najzadovoljniji primljenom uslugom. Najveća nagrada u ovom slučaju je vjerni klijent koji će prijateljima i kolegama pričati o vašoj usluzi.

Što čini uslugu korisnicima?

Očito, ovo nije wow izvedba, ne neka vrsta showa (iako ponekad to može biti prikladno). Kao što je Carl Sewell, autor legendarne knjige Kupci za život, ispravno istaknuo: “Usluga se odnosi na sustave, a ne na osmijeh.”

Prije svega, to je razrada procesa pružanja usluge sa stajališta udobnosti klijenta, a ne odjela tvrtke, što uključuje rad na smanjenju vremena za pružanje usluge, tijeka dokumenata, potrebnog radnje itd.

To je implementacija standarda usluge.

Riječ je o promjeni korporativne kulture i osnaživanju zaposlenika u službi za korisnike da preuzmu odgovornost.

To je obuka zaposlenika za kvalitetan rad i pružanje dobre usluge korisnicima.

Radi se o stalnom poboljšanju procesa, rješavanju temeljnih uzroka problema, a ne samo o gašenju požara.

To je stvaranje zajedničke baze znanja tvrtki.

Ovo je pažljivo zapošljavanje odgovarajućih zaposlenika.

To su mnoge druge akcije koje će povećati vrijednost vaših usluga u očima kupaca.

Služba je vještina, talent, iskrenost.

Nema brzih tableta, nema tajni. Samo pametan dugoročni rad u jednom smjeru - kvaliteti usluga i usluga korisnicima. Rezultat obećava da će biti impresivan.

Kako promijeniti odnos prema poslu, prema klijentima na razini tvrtke? Kako naučiti djelovati brzo, učinkovito i korisno?

Prepreke kvalitetnoj usluzi su okoštali organizacijski postupci, poslovni procesi i sustavi. Restrukturiranje na razinu usmjerenu na klijenta zahtijeva značajne promjene i reviziju korporativnog modela rada. Prije svega, trebate:

1. Predanost menadžmenta ideji poboljšanja kvalitete i razine usluge

Fokus na kupca je dugoročna strategija. Mislim da je ovo najteža promjena u tvrtki, jer. utječe na razmišljanje desetaka ili stotina zaposlenika. Proces je prilično lako promijeniti - nova shema, upute, obuka. S razmišljanjem zaposlenika sve je puno kompliciranije. Jedna knjiga ili jedna zbirka samo će pogoršati stvari, jer prirodni stav ljudi prema promjenama u ranim fazama je želja da budu ostavljeni na miru. Postoji dobra fraza: "Svi vole promjene, ali nitko ne voli biti predmet promjene."

2. Poboljšati kvalitetu usluge u stvarnostine samo na papiru

Kada kupci primjete da je usluga poboljšana, misle da se poboljšala i kvaliteta proizvoda.

Poznato je da proizvodi se konzumiraju, a usluge doživljavaju. Stoga je razina usluge korisnicima kritična za uslužne organizacije. Klijent u pravilu dobiva nešto nematerijalno, rezultat usluga je često individualan i bit će jasan neko vrijeme nakon uplate unaprijed. Naravno, klijenta muče sumnje. Hoćeš li se snaći? Hoće li uspjeti kako treba? Je li napravio pravi izbor? Trenutak čekanja rezultata je vrlo napet. Dobra, iskrena usluga pomaže klijentu da prebrodi ovaj trenutak i to značajno utječe na njegovo zadovoljstvo.

3. Edukacija zaposlenika i menadžmenta

Gotovo 95% čimbenika koji utječu na ugled tvrtke u očima postojećih i potencijalnih kupaca u rukama je običnih zaposlenika. Stoga ih je potrebno osposobiti za pravilno održavanje. Redoviti trening o tome kako implementirati uslužnu strategiju koja zadovoljava specifične potrebe i zahtjeve kupaca temelj je uslužne organizacije.

4. Dobro uspostavljena međufunkcionalna interakcija

Odjeli tvrtke moraju udružiti snage i surađivati ​​kako bi zadovoljili kupce. Potrebno je ostaviti unutarnje proturječnosti i “političke igre”. To je teško, ali ostvarivo, a ključnu ulogu u tom procesu ima vrhunski menadžment.

5. Sudjelovanje svih i svakoga

Svaki zaposlenik mora shvatiti da njegov rad utječe na percepciju klijenta o kvaliteti usluge, pa čak i na kvalitetu proizvoda – ma koliko bio udaljen od „fronta“ i izravne komunikacije s kupcima. Istodobno, neće biti sudjelovanja ako zaposlenici nisu dovoljno motivirani za pružanje dobre usluge.

6. Zaposlite ljude koji su voljni i sposobni služiti klijentima

Pozitivni, prijateljski raspoloženi, odgovorni, sposobni – ovi će ljudi postati okosnica tvrtke. Pažljiviji odabir zaposlenika dovodi do bolje usluge. I dodatno poboljšava svoj naknadni redoviti trening.

7. Stvaranje sustava kontinuiranog unapređenja proizvoda, usluga i usluga

Samo u tvrtkama koje se stalno usavršavaju, otklanjajući uzroke problema (što će uvijek biti!), moguće je poboljšati uslugu korisnicima. Stvorite ispravnu metodologiju rješavanja problema, standardizirajte i poboljšajte svakodnevne operacije usluga, ponovno pregledajte dugogodišnje servisne rutine i to će dovesti do velikih poboljšanja kvalitete proizvoda i usluga, razine usluge i, u konačnici, značajnog povećanja dobiti razinama.

Zapamtite: tržište cijeni lidere u uslugama!

8. Servisno orijentirana korporativna kultura

To je aspekt na koji često zaboravljamo. Obuka, mentorstvo, zajednički razvoj i usvajanje vrijednosti i principa usmjerenih na poboljšanje usluge klijenta, izbacivanje straha od kazne za preuzimanje inicijative i pokušaj rješavanja problema klijenta.

Korporativnom kulturom treba upravljati. Kako posao raste, i u nedostatku aktivnog upravljanja, vaša će korporativna kultura na kraju biti "mješavina" kultura drugih tvrtki. I dobro je ako novi zaposlenici dolaze iz McDonald'sa, a ne od vaših manje uspješnih konkurenata.Ako nikne korporativna kultura orijentirana na kupca, onda će mnoge promjene ići puno lakše.

Svoje rezultate daju i upute, video kamere, periodične edukacije djelatnika. U Bjelorusiji se takve tvrtke ističu na općoj sivoj pozadini u smislu usluge. Ali za stvarno odličnu uslugu, to nije dovoljno. Potrebna je zajednička predanost menadžmenta ideji izvrsne usluge, ona mora postati genetski kod tvrtke, njezin glavni cilj.

p.s. Mi smo uStudiji Borovoye od prošle godine svjesno smo krenuli putem transformacije tvrtke u smjeru poboljšanja kvalitete usluge korisnicima te proizvoda i usluga. Rado ću razgovarati s menadžmentom tvrtki koje su se odlučile na ovaj put radi razmjene iskustava.

Pišite na [e-mail zaštićen]