5 savjeta za stvaranje kvalitetne korisničke usluge

U teoriji, ključevi izvrsne korisničke usluge su jednostavni:

1. Simpatija
2. Razumijevanje
3. Uslužnost

Slažem se, ne zvuči tako teško. Samo trebate razviti ove tri vještine i bit ćete dobro. To možete postići kada ovladate umijećem zahvalnosti i naučite kako koristiti ton razgovora ili pravi izbor riječi za povećanje razine usluge.

U praksi stvari stoje malo drugačije, a vaša očekivanja mogu se značajno razlikovati od stvarnog stanja. Postoji mnogo suprotstavljenih metoda koje vam omogućuju da odredite mišljenje kupaca o vašoj podršci.

Želite li znati što oni smatraju uistinu visokokvalitetnom uslugom? Pogledajte 5 nevjerojatnih studija o ovoj temi.

1. Koja je najbolja vijest za početak? S dobrim ili lošim?

Vjerojatno ste često morali odgovarati na takva pitanja. Uglavnom, to je samo stari klišej, ali zapravo ima izravan utjecaj na razinu usluge. Redoslijed prezentacije koji odaberete može stvarno utjecati na osjećaje i postupke vaših kupaca.

Istraživači sa Sveučilišta u Kaliforniji testirali su različite vijesti o skupini ispitanika i pratili njihove reakcije i ponašanje u svakom slučaju.

Znanstvenici su otkrili vrlo zanimljivu činjenicu: sudionici koji su prvi primili loše vijesti bili su puno prijemčiviji za informacije, dok su oni koji su loše vijesti primili zadnji bili skloniji poduzeti nešto.

Kada je u pitanju usluga za korisnike, zadovoljstvo kupaca je odlučujući faktor, stoga biste trebali početi s lošim vijestima. No, kako bi potrošača potaknuo na akciju, on prije svega mora biti zadovoljan dijelom pozitivnih informacija.

2. Kvalitetna usluga ne temelji se samo na brzini usluge

Razmišljajući logično, može se pretpostaviti da je zadovoljstvo korisnika izravno povezano s ažurnošću pružene usluge, a u većini slučajeva ova je tvrdnja doista istinita.

No, kako god bilo, postoje i drugi, podcijenjeni čimbenici koji su još važniji.

Studija koju je proveo Gallup utvrdila je razinu interesa klijenata banke nakon usluge. Ispostavilo se da brza bankarska usluga povećava angažman za oko 6 puta, a različiti ljudski čimbenici takve usluge (poput ljubaznosti i spremnosti pomoći) povećavaju vjerojatnost pune interakcije klijenta s bankom za 9 puta.

Kako William J. McEwen kaže u U braku s markom:

“Brzina je samo jedan od mnogih čimbenika i daleko manje važna od pružanja usluge na prijateljski i kompetentan način.”

Na temelju ovih izjava prestanite se fokusirati na visoke stope rada i pružite svojim klijentima temeljitu, pažljivu i prijateljsku uslugu.

Očekivanja kupaca koja utječu na njihovu razinu lojalnosti mijenjaju se ovisno o korištenoj metodi interakcije. Da, brzina nije previše bitna za e-mail, telefonske konzultacije ili osobni servis, ali na društvenim mrežama ona je glavni adut.

To je pokazalo istraživanje The Social Habbit Kada kontaktiraju brend, 32% korisnika društvenih mreža očekuje da će dobiti odgovor u roku od 30 minuta, a 42% je spremno čekati samo 60 minuta.

Kupci ne vole čekati, čak i ako se poziv šalje vikendom ili noću. Prema statistikama, u ovom trenutku 57% korisnika očekuje da će dobiti isti pravovremeni odgovor od službe podrške kao i svaki radni dan.

Možda ne zvuči pošteno, ali to je realnost: na društvenim mrežama ljudi očekuju bržu uslugu.

4. Trebate li vjerne kupce? Idite dalje od pozitivnih iskustava

Svi ste čuli da svojim ciljanim kupcima trebate ugoditi na svaki mogući način. Ova dobra navika može imati najpovoljniji učinak na vaše poslovanje, ali ni predobar stav ne treba zlorabiti. Zapamtite da povjerenje možete steći na drugi, ne manje učinkovit način: samo im uštedite dodatni trud.

Istraživanje iz 2007. koje je provelo Vijeće za kontakt s kupcima analiziralo je različite vrste interakcija (e-mail, chat, telefon) između korisnika i službe za pomoć. U ovoj studiji sudjelovalo je 75.000 ljudi, a njeni rezultati su to pokazali najvažniji čimbenik na putu povećanja lojalnosti je minimiziranje njegovih postupaka u procesu rješavanja problema.

Želite li znati kako to postići?

Ovdje je sasvim jednostavno: ako osoba treba uložiti niz napora da riješi problem, preuzmi te obveze.

Trebate li poduzeti nekoliko koraka da biste riješili problem? Pružite im video vodič korak po korak koristeći Skype ili Google Hangout Screen Sharing.

U većini slučajeva kupci roba i usluga moraju poduzeti mnoge radnje kako bi se riješili svog problema:

1. Nazovite drugi broj
2. poslati pismo
3. Ispunite obrazac za potencijalne klijente

Preuzimanjem barem dijela takvih obveza olakšat ćete im život i ugoditi im nestandardnim pristupom u službi.

5. Zašto ljudi prestaju komunicirati s brendovima?

Vjerujte mi, odgovor na ovo pitanje može vas iznenaditi.

Evo savjeta: nije:

1. Cijena
2. Nedostaci proizvoda
3. Oglašavanje konkurenata

Da, svaki od ovih čimbenika zapravo može dovesti do gubitka kupaca. No, prema RightNowovom Izvješću o korisničkom iskustvu za 2010., razlog broj jedan za odbijanje usluga tvrtke je loša usluga korisnicima.

Statistika kaže da je 82% kupaca prekinulo suradnju s tvrtkama upravo zbog loše usluge.

S druge strane, pružajući svojim klijentima kvalitetnu uslugu, ulažete i u budućnost, jer u prosjeku 1 zadovoljan kupac ispriča svoje iskustvo 9 najbližih poznanika.

Zadovoljni kupci također će vam omogućiti da značajno smanjite svoje troškove, a vjerojatnost prodaje za njih je gotovo 14 puta veća od novih potencijalnih kupaca.

Kao što vidite, loša usluga može stvarno naštetiti vašoj tvrtki, ali poboljšanjem razine usluge možete izgraditi lojalne odnose s potrošačima, smanjiti odljev kupaca, povećati broj preporuka i razviti vlastito poslovanje što je brže moguće.

Visoke konverzije za vas!