3.2. INDEKSI ZADOVOLJSTVA KUPACA

Metode za određivanje indeksa zadovoljstva potrošača

Zove se razvoj integralne vrijednosti proizvoda u generalizirana i detaljna očekivanja potrošača stablo zadovoljstva kupaca.
Indeksiranje stupnja zadovoljstva potrošača omogućuje kvantificiranje doprinosa općem mišljenju potrošača o kvaliteti predmeta, raznih komponenti.

U pravilu se kao osnova za metode određivanja uzima standardna ljestvica od pet točaka (vrlo poznata iz školske i naravno iz institutske prakse).

Vrijednost komponenti određena je tablicom:

Karakteristike kvalitetnih objekata:
usluge:

Kvaliteta komponenti (komponenta stabla) određena je shemom:

Stupanj zadovoljstva potrošača kvalitetom izvedbe svake komponente stabla	Razred	postići	Indeks zadovoljstva potrošača	Tri načina za predstavljanje rezultata ankete
				a	b	c
Potpuno nezadovoljan	Loše	1	(1)	0	20	Apsolutni broj potrošača koji su dali ocjene 5 i 4.
Nezadovoljan	Neuspjeh	2		25	40
Neutralno	Oud.	3	(2)	50	60
	Dobro	4	(3)	75	80
potpuno zadovoljan	Izvrsno	5		100	100

Koliko je ljudi odgovorilo kako ocjenjuju "pouzdanost" itd.

Sva istraživanja provode se među tzv. “vanjski potrošači” (sjećate li se što znače “vanjski” i “unutarnji”?)

Dakle: "vanjski potrošač" može biti predstavljen s tri glavne skupine.
Obično se od potrošača traži da ocijene težinu (u smislu bodova) svakog unosa (komponente) stabla. Na slici stabla mišljenje potrošača o pojedinoj komponenti prikazano je u postocima. Na temelju rezultata tvrtka prilagođava ne samo rad na poboljšanju kvalitete proizvoda ili usluga, već i strategiju za postizanje glavnog cilja – maksimalne vrijednosti proizvoda za potrošača i njegove minimalne cijene za obje strane.

Riža. vanjski kupci tvrtke.

Radi veće jasnoće, statistički rezultati studije zadovoljstva potrošača mogu se prikazati kao karta profila zadovoljstva potrošača, na čijoj su apscisi aplicirane komponente stabla, a na osi ordinate - mišljenje potrošača o njima. komponente (prosječna vrijednost njihove ocjene, izražena u postocima).

Slične karte mogu se izraditi za svaku skupinu homogenih potrošača koji odgovaraju određenom tržišnom sektoru.

Vrlo su korisni za komparativnu analizu.

Riža. Karta profila PU.

Europski indeks zadovoljstva potrošača.

Europski indeks zadovoljstva potrošača smatra se jednim od važnih ishoda europskih politika promicanja kvalitete koje promiču konkurentnost i gospodarski rast i na makro i na mikro razini.

Na mikro razini, UE indeks pokazuje najvažniju imovinu tvrtke – vrijednost kupaca.

Svaki PM indeks obično je dizajniran tako da je njegov naglasak na podršci makroekonomskoj politici. Konkretno, PM indeks omogućuje procjenu stvarne strukture tržišnog natjecanja, odabir ekonomskih načela strukturnih transformacija usmjerenih na jačanje konkurentnosti, te evaluaciju ekonomskih pokazatelja u širem smislu.

Europa ima određeno iskustvo u korištenju nacionalnih indeksa. Konkretno, 1989. godine uveden je takozvani švedski "barometar" UP, a od 1992. - njemački "barometar" potrošnje. Također se razvijaju u Austriji, Danskoj, Francuskoj i Italiji.

Model barometra temelji se na tri razine:

• prvi se bavi silama koje pokreću zadovoljstvo kupaca (različiti aspekti potrošačkog razumijevanja kvalitete, očekivanja, cijene itd.);
• drugi - emisije ponderirane u PM indeksu;
• treći - neki pokazatelji koji predstavljaju isključivo rezultate zadovoljstva kupaca (na primjer, lojalnost).

Riža. Karta profila PU.

Nacionalni PM indeksi koji se danas uvode uglavnom slijede ovaj model.

Za pitanja: [e-mail zaštićen] web stranica