सीआरएम उपकरण। सीआरएम एक रणनीतिक प्रबंधन उपकरण के रूप में
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अधिकांश उद्योगों में ग्राहकों और अन्य कंपनियों के साथ बातचीत करने के लिए, CRM (ग्राहक संबंध प्रबंधन) वर्ग प्रणालियों का सक्रिय रूप से उपयोग किया जाता है - ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली। छोटे संगठन सबसे सरल साधनों का उपयोग करते हैं - कर्मचारी व्यक्तिगत नोटबुक में ग्राहकों के बारे में रिकॉर्ड और नोट्स रखते हैं। लेकिन बड़े संगठन अधिक कार्यात्मक उपकरणों के बिना नहीं कर सकते। अत्यधिक प्रतिस्पर्धी क्षेत्र में ग्राहकों का ध्यान आकर्षित करने के लिए, और फिर उन्हें बनाए रखने में सक्षम होने के लिए, एक प्रभावी स्पष्ट रणनीति और एक अच्छी तरह से विकसित इंटरैक्शन एल्गोरिदम की आवश्यकता होती है। आइए इनमें से प्रत्येक स्थिति के बारे में अधिक विस्तार से बात करें।
ग्राहकों के साथ बातचीत का एल्गोरिदम
बड़ी संख्या में संबंधों के साथ सीआरएम प्रणाली के उपयोग के बिना, प्रबंधक भ्रमित होने और व्यवसाय को अपने आप चलने देने का जोखिम उठाता है। सीआरएम आम तौर पर स्वीकृत अर्थों में ग्राहकों के साथ काम करने के लिए बुनियादी कार्यों का एक सेट है: प्रतिपक्षों, संपर्कों, संबंधों और लेनदेन के डेटाबेस का आयोजन; आवश्यक जानकारी को छांटने और खोजने के लिए सुविधाजनक उपकरण। इन आंकड़ों के आधार पर, सिस्टम ग्राहकों के साथ काम पर रिपोर्ट तैयार करता है। अधिक विवरण में, निम्नलिखित मानक CRM विशेषताएं विशिष्ट हैं:
- संपर्कों और प्रतिपक्षों के बारे में जानकारी का भंडारण
सिस्टम एक ही संरचना में व्यक्तियों, कानूनी संस्थाओं और संपर्कों पर डेटा संग्रहीत करता है। एक नियम के रूप में, प्रत्येक वस्तु के लिए पूरी जानकारी वाला एक कार्ड बनाया जाता है। - संभावित ग्राहक प्रबंधन
उन संगठनों और संपर्कों के साथ काम करने पर विशेष ध्यान दिया जाता है जो अभी तक कंपनी के ग्राहक नहीं बने हैं। अक्सर, सीआरएम सिस्टम संभावित ग्राहकों के साथ काम करने के लिए एक अलग उपकरण प्रदान करते हैं। - लेनदेन और ग्राहक संबंध प्रबंधन
ग्राहकों और कॉल और मीटिंग की पूरी श्रृंखला के साथ संबंधों की योजना बनाना और उनके लिए तैयारी करना महत्वपूर्ण है। - विपणन गतिविधियों का संचालन
मार्केटिंग गतिविधियों की प्रभावशीलता की योजना बनाना और उस पर नज़र रखना ग्राहकों के साथ काम करने का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। - खोज और जानकारी तक पहुंच
CRM सिस्टम का डेटाबेस बड़ी संख्या में रिकॉर्ड संग्रहीत कर सकता है, लेकिन खोज सुविधाएँ आपको किसी भी रिकॉर्ड को जल्दी से खोजने में मदद करती हैं। - ग्राहकों के साथ काम करें
सिस्टम का उपयोग संबंधों की योजना बनाने और उन पर सांख्यिकीय जानकारी एकत्र करने के लिए किया जा सकता है। क्लाइंट पर सभी कार्य उपयुक्त कार्ड पर दर्ज किए जाते हैं। इन कार्यों का इतिहास किसी भी समय देखा जा सकता है।
लेकिन ग्राहकों के साथ बातचीत कंपनी के प्रभावी कार्य का केवल एक घटक है। और इसके सभी गुणों के लिए, इसका मतलब निम्नलिखित शर्त के बिना कुछ भी नहीं है - एक अंतर्निहित व्यावसायिक रणनीति।
एक व्यापार रणनीति बनाना
अंततः एक कंपनी का लाभ क्या निर्धारित करता है जिसकी गतिविधियों का उद्देश्य ग्राहकों की सेवा करना है? बेशक, इसका उसके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग करने वाले लोगों की संख्या के साथ सीधा संबंध है; सेवा की गुणवत्ता और गति के साथ; बिक्री के बाद की गतिविधियों, आदि के प्रबंधन के साथ। हालांकि, प्रत्येक संगठन अपने व्यक्तिगत संकेतकों पर ध्यान केंद्रित करता है, जो अपनी प्रभावी रणनीति बनाते हैं। बदले में, कंपनी के सभी कार्यों में कुछ मानक प्रक्रियाएं होती हैं या जो समय के साथ इसमें बस जाती हैं। उनमें से, कोई हमेशा मुख्य एक को अलग कर सकता है - एक एंड-टू-एंड व्यावसायिक प्रक्रिया: जिस क्षण से ग्राहक कंपनी से संपर्क करता है, उस क्षण तक जब तक सामान या सेवाएं प्रदान नहीं की जाती हैं।
चावल। एक।एंड-टू-एंड प्रक्रिया उदाहरण
इससे हम यह निष्कर्ष निकाल सकते हैं कि रणनीति का कार्यान्वयन एक सुव्यवस्थित एंड-टू-एंड प्रक्रिया है। यहां, गुणवत्ता को भी बिक्री प्रक्रिया में सभी कर्मचारियों की भागीदारी के रूप में एक महत्वपूर्ण कारक के रूप में समझा जाता है। इसका मतलब यह नहीं है कि किसी को अपने अलावा अतिरिक्त कर्तव्यों का पालन करना होगा। यह काम सिस्टम को सौंपा जा सकता है यदि इसे कॉन्फ़िगर किया गया है ताकि कंपनी का प्रत्येक विभाग क्लाइंट प्रक्रियाओं के कार्यान्वयन पर काम करेगा, जबकि बस अपना सामान्य काम कर रहा है।
इस लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए, यह दो मुख्य घटकों को संयोजित करने के लिए पर्याप्त है: ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए एक अंतर्निहित एल्गोरिदम, यानी सीआरएम, और एक कंपनी रणनीति जो प्रक्रियाओं (बीपीएम) में परिलक्षित होती है।
बीपीएम प्रणाली के साथ एकीकरण के लाभ
BPM (बिजनेस प्रोसेस मैनेजमेंट) सिस्टम व्यावसायिक प्रक्रियाओं के प्रबंधन के लिए बेहतरीन अवसर प्रदान करता है। वे आपको निर्देशों के एक सेट को निष्पादन योग्य और नियंत्रणीय प्रक्रियाओं में बदलने और कंपनी की प्रभावशीलता का प्रबंधन करने की अनुमति देते हैं।
ऐसी प्रणालियों का मुख्य लक्ष्य किसी संगठन के प्रक्रिया प्रबंधन की अवधारणा के लिए सॉफ्टवेयर समर्थन है। सीआरएम के साथ संयोजन में, बीपीएम सिस्टम ग्राहक कॉल से लेकर ऑर्डर पूर्ति तक - एंड-टू-एंड प्रक्रियाओं के निर्माण के लिए एक शक्तिशाली उपकरण बन जाता है।
एक कंपनी में सीआरएम + बीपीएम सिस्टम के कार्यान्वयन की ख़ासियत यह है कि, सबसे पहले, संगठन की व्यावसायिक प्रक्रियाओं को एक ग्राफिकल संपादक में तैयार किया जाता है। यह कंपनी की संगठनात्मक संरचना और विशेषताओं को ध्यान में रखता है। फिर परिणामी ग्राफिक योजना को सिस्टम में लोड किया जाता है, और व्यावसायिक प्रक्रियाएं तुरंत निष्पादित होने लगती हैं।
एक ही समय में एक ही व्यवसाय प्रक्रिया के असीमित उदाहरणों को लॉन्च किया जा सकता है - उन सभी को एक ही मॉडल के आधार पर अपने तरीके से लागू किया जाएगा। उसी समय, कर्मचारियों द्वारा किए जाने वाले कार्यों की सूची स्वचालित रूप से उत्पन्न होती है।
व्यावसायिक प्रक्रियाओं के भीतर कार्यों के निष्पादन की निगरानी और नियंत्रण करना सुविधाजनक है। प्रत्येक प्रक्रिया उदाहरण के लिए, एक कार्ड बनाया जाता है जिसमें उस पर सभी आवश्यक जानकारी होती है: वर्तमान पैरामीटर मान, उपयोगकर्ता टिप्पणियां और प्रश्न, वर्तमान में किए जा रहे कार्य, उनके निष्पादक और स्थितियां इत्यादि।
प्रक्रिया कार्ड से, यदि आपके पास एक्सेस अधिकार हैं, तो आप इसकी प्रगति को नियंत्रित कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, प्रक्रिया के निष्पादन मापदंडों को बदलें या इसके निष्पादन को रोकें।
चावल। 2.बिजनेस प्रोसेस कार्ड
प्रक्रियाओं के निष्पादन की निगरानी का एक अन्य सुविधाजनक माध्यम इसकी प्रक्रिया मानचित्र की निगरानी कर रहा है। आप इसका उपयोग यह पता लगाने के लिए कर सकते हैं कि वर्तमान में ढांचे के भीतर कौन से कार्य चल रहे हैं और जो पहले ही पूरे हो चुके हैं। आप प्रोसेस इंस्टेंस कार्ड से किसी भी समय प्रोसेस मैप देख सकते हैं।
चावल। 3.व्यापार प्रक्रिया मानचित्र
इस दृष्टिकोण के साथ, उद्यम के वास्तविक अभ्यास में, व्यावसायिक प्रक्रियाओं के निष्पादन को उनके आदर्श मॉडल के जितना संभव हो उतना करीब लाना संभव है, जो कंपनी की रणनीति के लिए प्रदान करता है।
सिस्टम, जो सीआरएम और बीपीएम की क्षमताओं को जोड़ती है, कंपनी की व्यावसायिक प्रक्रियाओं में बदलाव के लिए जल्दी से अनुकूलित करने में सक्षम है। यह इसके प्रबंधन मॉडल के विकास के लिए एक बड़ा प्लस है।
सामान्य तौर पर, सिस्टम के सभी कार्यों को चार समूहों में विभाजित किया जा सकता है: डिजाइन (सिमुलेशन); कार्यान्वयन; नियंत्रण और निगरानी; प्रक्रिया में सुधर।
दैनिक दिनचर्या प्रक्रियाओं का स्वचालन, जो "सीआरएम + बीपीएम-सिस्टम" के माध्यम से प्राप्त किया जाता है, आपको ग्राहकों के साथ बातचीत की गुणवत्ता में सुधार करने के लिए समय खाली करने की अनुमति देता है। फास्ट ऑर्डर प्रोसेसिंग (अपील), क्लाइंट के साथ समय पर संचार, संबंधों का नियंत्रण - कॉल, मीटिंग और लेनदेन, ग्राहकों की स्थिति से स्थिति (संभावित और स्थायी) में संक्रमण, क्लाइंट गतिविधि का नियंत्रण - सभी कार्य जो किए जा सकते हैं सिस्टम को कंपनी के वास्तविक कार्यों के कर्मचारियों की आवश्यकता नहीं होती है और स्वचालित रूप से निष्पादित होते हैं।
उदाहरण के लिए, एक प्रबंधक को आवेदन बंद करने के एक सप्ताह बाद क्लाइंट को कॉल करना होगा और मामलों की स्थिति के बारे में पूछना होगा। उसे यह कॉल और उसके काम के अन्य विशिष्ट कदमों की याद कौन दिलाएगा?
सिस्टम के साथ काम करते समय, एक बार आवेदन पर काम करने की प्रक्रिया में "कॉल बनाएं" कार्रवाई दर्ज करने के लिए पर्याप्त है, समय, विषय और अन्य पैरामीटर सेट करें, और हर बार यह प्रक्रिया सही समय पर पूरी हो जाती है, ए एक विशिष्ट समय पर क्लाइंट को कॉल करने की आवश्यकता के बारे में रिकॉर्ड स्वचालित रूप से प्रबंधक के कैलेंडर समय में दिखाई देगा। यह उपयोगकर्ता को गलतियों से बचाएगा और असावधानी के कारण छूटे ग्राहकों की संख्या को कम करेगा।
चावल। चार।कॉल निर्माण विकल्प
अगर कंपनी फोन से कॉल स्वीकार करती है, तो इसका भी सीआरएम + बीपीएम सिस्टम को फायदा हो सकता है। ग्राहकों के साथ प्रभावी बातचीत के लिए आईपी-टेलीफोनी सुविधाओं का उपयोग किया जाता है। सभी टेलीफोन वार्तालापों के स्वत: पंजीकरण और कॉल कार्ड के क्षेत्रों में भरने के साथ, प्रबंधकों को इस पर समय नहीं देना पड़ेगा। यह केवल कॉल कार्ड पर बातचीत के परिणामों को इंगित करने और अगले रिश्ते की योजना बनाने के लिए बनी हुई है।
चावल। 5.ग्राहक संबंध कार्ड
छवि को बड़ा करने के लिए माउस से उस पर क्लिक करें
सभी कर्मचारी अपने कार्यों को स्पष्ट रूप से देखते हैं, और यदि उनके पास व्यावसायिक प्रक्रियाओं में सुधार के लिए तर्कसंगत प्रस्ताव हैं, तो उचित शोधन के साथ, वे संगठन की दक्षता में वृद्धि करने में सक्षम हैं। खासकर यदि आप सिस्टम को रोके बिना चलते-फिरते बदलाव कर सकते हैं, और व्यवहार में तुरंत उनकी प्रभावशीलता की जांच कर सकते हैं।
चावल। 6.व्यावसायिक प्रक्रियाओं में सुधार का अवसर
निष्कर्ष
सीआरएम प्रणाली चाहे जो भी हो, कंपनी की रणनीति और व्यावसायिक प्रक्रियाओं के साथ एक मजबूत संबंध के बिना, चाहे वह कितने भी कार्यों का समर्थन करे, यह अपना अर्थ खो देता है। सीआरएम के माध्यम से रणनीतिक प्रबंधन एक शर्त के तहत संभव है: जब "रेड लाइन" की प्रमुख प्रक्रियाएं पूरी कंपनी, उसके डिवीजनों और कर्मचारियों की गतिविधियों से गुजरती हैं। संक्षेप में, हम क्लाइंट व्यवसाय की सफलता के लिए एक सूत्र प्राप्त करेंगे: डेटाबेस (सीआरएम) + प्रक्रियाएं (बीपीएम) = बिक्री में वृद्धि।
सीआरएम (ग्राहक संबंध प्रबंधन - ग्राहक संबंध प्रबंधन) एक सॉफ्टवेयर उत्पाद नहीं है और न ही एक तकनीक है। यह उत्पादों का एक सेट भी नहीं है। सीआरएम एक अवधारणा और व्यावसायिक रणनीति है जिसका उद्देश्य एक स्थायी व्यवसाय का निर्माण करना है, जिसका मूल "ग्राहक केंद्रित" दृष्टिकोण है।
यह रणनीति उन्नत प्रबंधन और सूचना प्रौद्योगिकियों के उपयोग पर आधारित है, जिसकी मदद से कंपनी अपने ग्राहकों के बारे में अपने जीवन चक्र (आकर्षण, प्रतिधारण, वफादारी) के सभी चरणों में जानकारी एकत्र करती है, इससे ज्ञान निकालती है और इस ज्ञान का उपयोग करती है अपने व्यवसाय के हितों का निर्माण पारस्परिक रूप से लाभप्रदउनके साथ संबंध।
रणनीति को लागू करने का परिणाम कंपनी की प्रतिस्पर्धात्मकता और मुनाफे में वृद्धि करना है, क्योंकि प्रत्येक ग्राहक के लिए व्यक्तिगत दृष्टिकोण के आधार पर ठीक से निर्मित संबंध नए ग्राहकों को आकर्षित करने और पुराने को बनाए रखने में मदद करते हैं।
ईआरपी सिस्टम तब सामने आया जब उत्पादऔर व्यावसायिक प्रक्रियाएं जो इसके उत्पादन को सुनिश्चित करती हैं, अर्थात लेखांकन, नियंत्रण और वितरण को बुनियादी माना जाता था। यह "बैक ऑफिस" ऑटोमेशन का युग था।
अत्यधिक प्रतिस्पर्धी बाजार में सीआरएम सिस्टम की जरूरत हो गई है जहां पर ध्यान दिया जाता है ग्राहक।सीआरएम सिस्टम का मुख्य कार्य "फ्रंट ऑफिस" में केंद्रित व्यावसायिक प्रक्रियाओं की दक्षता में वृद्धि करना है, जिसका उद्देश्य आकर्षणतथा प्रतिधारणग्राहक - विपणन, बिक्री, सेवा और रखरखाव में, चैनल की परवाह किए बिना जिसके माध्यम से ग्राहक के साथ संपर्क होता है।
प्रौद्योगिकी स्तर पर, CRM एकल व्यवसाय तर्क से जुड़े अनुप्रयोगों का एक समूह है और एकल डेटाबेस के आधार पर कंपनी के कॉर्पोरेट सूचना वातावरण (अक्सर ईआरपी पर एक ऐड-ऑन के रूप में) में एकीकृत होता है। विशेष सॉफ्टवेयर आपको विपणन, बिक्री और सेवा में प्रासंगिक व्यावसायिक प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की अनुमति देता है। परिणामस्वरूप, कंपनी "सही" ग्राहक से "सही" समय पर, सबसे प्रभावी प्रस्ताव के साथ और ग्राहक के लिए बातचीत के सबसे सुविधाजनक चैनल के माध्यम से संपर्क कर सकती है।
व्यवहार में, एक एकीकृत सीआरएम प्रणाली विभिन्न विभागों की गतिविधियों का समन्वय सुनिश्चित करती है, उन्हें ग्राहकों के साथ बातचीत के लिए एक सामान्य मंच प्रदान करती है। इस दृष्टिकोण से, सीआरएम का उद्देश्य उस स्थिति को ठीक करना है जब विपणन, बिक्री और सेवा विभाग एक-दूसरे से स्वतंत्र रूप से काम करते हैं, और ग्राहक की उनकी दृष्टि अक्सर मेल नहीं खाती है, और कार्रवाई असंगत होती है।
व्यवसाय प्रबंधन के दृष्टिकोण से, सीआरएम की शुरूआत का प्रभाव इस तथ्य में प्रकट होता है कि निर्णय लेने की प्रक्रिया स्वचालन और एकीकृत के कारण निचले स्तर पर स्थानांतरित हो जाती है। इससे अनुरोधों की प्रतिक्रिया की गति बढ़ जाती है, धन के कारोबार की गति बढ़ जाती है और लागत कम हो जाती है।
अंत में, सीआरएम में विचारधारा और बनाने की तकनीक शामिल है कहानियोंग्राहक और कंपनी के बीच संबंध, जो आपको अपने व्यवसाय की अधिक स्पष्ट रूप से योजना बनाने और इसकी स्थिरता बढ़ाने की अनुमति देता है।
आंकड़े और तथ्य:
- एक मौजूदा ग्राहक को बनाए रखने की तुलना में एक नया ग्राहक प्राप्त करने में पांच गुना अधिक खर्च होता है।
- अधिकांश फॉर्च्यून 500 कंपनियां हर 5 साल में अपने 50% ग्राहकों को खो देती हैं।
- एक संतुष्ट ग्राहक औसतन 5 दोस्तों को एक सफल खरीदारी के बारे में बताएगा। असंतुष्ट - कम से कम 10.
- अधिकांश ग्राहक उनके साथ काम करने के एक साल बाद ही भुगतान करते हैं (तदनुसार, यदि ग्राहक इस अवधि से पहले "छोड़ दिया", तो उसे नुकसान हुआ)
- ग्राहक प्रतिधारण प्रतिशत में 5% की वृद्धि से कंपनी के लाभ में 50-100% की वृद्धि होती है।
- कंपनी के मौजूदा ग्राहकों में से लगभग 50% उनके साथ अकुशल बातचीत के कारण लाभदायक नहीं हैं।
- औसतन, कंपनी मौजूदा क्लाइंट के साथ साल में 4 बार और संभावित क्लाइंट के साथ साल में 6 बार संपर्क करती है।
- सीआरएम श्रेणी के उत्पादों के आपूर्तिकर्ता उद्यमों की लाभप्रदता को दसियों प्रतिशत और परियोजनाओं की लाभप्रदता - 2-3 वर्षों में 200 से 800 प्रतिशत तक बढ़ाने का वादा करते हैं।
ऐतिहासिक जड़ें
सीआरएम की मूल अवधारणा (उत्पाद पर नहीं, बल्कि ग्राहक + वैयक्तिकरण पर ध्यान दें) अतीत में निहित है।
एक उत्कृष्ट उदाहरण: जब कोई सुपरमार्केट नहीं था, तो बहुत सारी छोटी-छोटी दुकानों के माध्यम से माल बेचा जाता था। स्थानीय निवासियों ने किराने के सामान के लिए शहर जाने की जहमत उठाए बिना, वहां अपनी जरूरत की हर चीज खरीदी। दुकान का मालिक पड़ोस में रहने वाले अपने सभी ग्राहकों को चेहरे और नाम से जानता था। उनकी जरूरतों, आदतों, स्वाद, वित्तीय स्थिति, व्यक्तिगत जीवन के तथ्यों आदि को जानता था। वह जानता था कि कौन, कब और क्यों आएगा। और सब उसे जानते थे। व्यापार इन नियमित ग्राहकों की वफादारी पर बनाया गया था। अब इसे निजीकरण कहा जाएगा।
फिर उपभोग का युग आया। सुपरमार्केट बढ़ गए हैं। थोक उत्पाद। थोक खरीदार। सब कुछ गुणवत्तापूर्ण है। सभी कुछ सुन्दर है। हर कोने में बिका। लेकिन - फेसलेस। निजीकरण के बारे में भूल गए। आखिरकार, प्रत्येक खरीदार को विक्रेता असाइन करना असंभव है। और चाहिए।
प्रतिस्पर्धा के इस युग में हर जगह वस्तुओं की गुणवत्ता लगभग एक समान होती है। लाभ की दर गिर गई है। वस्तुओं और सेवाओं के अन्य विक्रेताओं से बाहर खड़े होने की प्रतियोगिता में जीवित रहने का एकमात्र तरीका प्रत्येक ग्राहक को व्यक्तिगत रूप से उसकी व्यक्तिगत जरूरतों और विशेषताओं को ध्यान में रखते हुए एक उत्पाद की पेशकश करना है।
और फिर यह पता चला कि कंप्यूटर प्रौद्योगिकी के विकास के वर्तमान स्तर पर, आप "अतीत में लौट सकते हैं" और बड़े पैमाने पर बिक्री में भी निजीकरण प्रदान कर सकते हैं। दुकान का मालिक अपने सौ ग्राहकों की जानकारी सिर पर रखता था। डेटाबेस एक लाख को स्टोर और प्रोसेस कर सकता है। और हर किसी को ठीक वही पेश करने के लिए जो वह अभ्यस्त है और वह क्या चाहता है।
सीआरएम के युग में मूल्यों का पिरामिड
इस प्रकार, अब लहजे काफ़ी बदल गए हैं। यदि पहले ग्राहक को उसके उत्पाद के आधार पर कंपनी के बारे में एक विचार मिलता था, तो अब वह कंपनी के प्रति अपना दृष्टिकोण बनाता है - एक भागीदार के रूप में जिसके साथ वह विभिन्न चैनलों के माध्यम से बातचीत करता है - एक फोन कॉल से लेकर इंटरनेट और एक व्यक्तिगत यात्रा तक। उसी समय, उपभोक्ता अनुरोध बहुत अधिक भिन्न हो गए हैं, और बातचीत के रूप व्यक्तिगत हो गए हैं (चित्र 2 देखें)।
इसके अलावा, मूल्यों का पिरामिड बदल गया है। एक औद्योगिक अर्थव्यवस्था में एक विशिष्ट निर्माता की रणनीति ग्राहकों की संतुष्टि के उद्देश्य से थी और इसे निम्नलिखित "पिरामिड" उद्देश्यों के आधार पर बनाया गया था (चित्र 3):
- उत्पाद उपलब्धता (कंपनी के पास वह है जो मुझे चाहिए)
- मूल्य (कीमत मेरी उम्मीदों पर खरी उतरती है)
- सुविधा (उत्पाद प्राप्त करना और उपयोग करना आसान है)
- विश्वास (मुझे विश्वास है कि उत्पाद विश्वसनीय और अच्छी गुणवत्ता का है)
इलेक्ट्रॉनिक, "नई" अर्थव्यवस्था के युग में, सर्वोच्च लक्ष्य वफादारी है, और परस्पर- न केवल ग्राहक कंपनी के प्रति वफादार होता है, बल्कि कंपनी ग्राहक के प्रति भी वफादार होती है)। संतुष्टि के प्राप्त स्तर से, एक नया पिरामिड बनाया गया है (चित्र 4):
- संतुष्टि (मेरी जरूरतें और अनुरोध प्रदान किए गए हैं)
- संगति (कंपनी मेरे हितों के आधार पर कार्य करती है)
- वैयक्तिकरण (कंपनी प्रदर्शित करती है कि वह मेरी व्यक्तिगत इच्छाओं को जानती और पूरी करती है)
- विलय (रिश्ते मेरी शर्तों पर और मेरे नियंत्रण में बनते हैं)
"दूसरे" पिरामिड के ढांचे के भीतर, सीआरएम का कार्य सभी चैनलों को कवर करना है और ग्राहकों के साथ संपर्क के बिंदु और उनका समन्वय,संचार का एक ही तरीका और तकनीक होना। प्रत्येक संपर्क को खरीदार को आकर्षित करने के लिए काम करना चाहिए! ग्राहक उसी गुणवत्ता के साथ सेवा करना चाहता है ध्यान दिए बिना इंटरेक्शन चैनल सेऔर तेजी से पेशेवर प्रतिक्रिया प्राप्त करें! ग्राहक को उसके अनुरोध पर दी गई जानकारी होनी चाहिए सटीक, पूर्ण और सुसंगत।कंपनी के विभिन्न प्रतिनिधियों से एक ही प्रश्न के अलग-अलग उत्तर नहीं होने चाहिए।
इस प्रकार, समझ में आया कि ग्राहक आधार – यह सबसे महत्वपूर्ण है संपत्तिजिन कंपनियों को सावधानीपूर्वक और कुशलता से करने की आवश्यकता है राज करना। "बढ़ते" ग्राहक को वर्तमान और संभावित दोनों ग्राहकों के साथ सफल कार्य के लिए एक आवश्यक शर्त के रूप में देखा जाता है। यह ध्यान रखना दिलचस्प है कि वफादारी पैदा करने और बार-बार खरीदारी करने में कीमत एक निर्णायक कारक होने से बहुत दूर है। उदाहरण के लिए, डीईएल द्वारा किए गए एक अध्ययन से पता चला है कि जिन कारणों से उनके ऑनलाइन स्टोर के माध्यम से बार-बार खरीदारी हुई, वे निम्नलिखित क्रम में थे:
- सेवा की गुणवत्ता।
- आदेश की समय पर डिलीवरी।
- किसी भी स्थान पर डिलीवरी की संभावना
- ऑर्डर करने में आसानी
- कंपनी से उत्पादों की एक विस्तृत श्रृंखला
- सभी उत्पादों के बारे में पूरी जानकारी तक पहुंच
- सुविधाजनक साइट नेविगेशन सिस्टम
इस प्रकार, मौजूदा ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रौद्योगिकियों में निवेश सीधे उनकी वफादारी को प्रभावित करता है, और इसलिए व्यवसाय की दक्षता और स्थिरता को प्रभावित करता है। धन के संदर्भ में, निष्ठा निम्नलिखित परिणामों की ओर ले जाती है:
- ग्राहक कीमत के प्रति कम संवेदनशील हो जाता है, जिसका अर्थ है कि टर्नओवर खोने के जोखिम के बिना उत्पाद (सेवा) के लिए एक उच्च मूल्य (अप-सेल) निर्धारित किया जा सकता है।
- मौजूदा ग्राहकों को उत्पादों और सेवाओं को बेचने की लागत काफी कम है। परिणामस्वरूप, प्रतिस्पर्धी की तुलना में कीमत कम होने पर भी लाभप्रदता अधिक हो सकती है।
- एक ग्राहक को कई अतिरिक्त सेवाओं (उत्पादों) (क्रॉस-सेल) की पेशकश की जा सकती है, जिससे कंपनी का कारोबार बढ़ता है।
इस प्रकार, सीआरएम की अवधारणा बहुत बहुआयामी है। हालांकि इसके कुछ तत्वों की खेती पहले भी की जा चुकी है (उदाहरण के लिए, उत्पाद और सेवा की उच्चतम गुणवत्ता सुनिश्चित करने पर जोर दिया गया है), वे अपने आप में पर्याप्त नहीं हैं। आखिरकार, उच्च-गुणवत्ता वाली सेवा भी आवश्यक रूप से वैयक्तिकृत नहीं होती है। हम अभी भी "अस्पताल में औसत तापमान" के साथ काम करते हैं। ऊँचा होने दो।
सीआरएम अवधारणा का सार यह है कि सबसे वांछनीय और लाभदायक ग्राहक को प्राथमिकता और अनन्य सेवा का अधिकार है। इसके अलावा, सीआरएम की अवधारणा कंपनी को क्लाइंट के साथ दीर्घकालिक संबंधों पर केंद्रित करती है। विशेष रूप से, एक ग्राहक, भले ही थोड़ा-थोड़ा करके, लेकिन नियमित रूप से लंबे समय तक किसी उत्पाद या सेवा का उपभोग करता है, आमतौर पर कंपनी के लिए एक "भटक" ग्राहक की तुलना में अधिक लाभदायक होता है जिसने एक बड़ा, लेकिन यादृच्छिक आदेश दिया है। पहले को सबसे अच्छी सेवा और बड़ी छूट पर भरोसा करने का अधिकार है।
अंत में, सीआरएम का सार अपने क्लाइंट से सीखना, फीडबैक प्राप्त करना और क्लाइंट की इच्छा के अनुसार काम करना है। लब्बोलुआब यह है कि अब ग्राहक से यह कहना पर्याप्त नहीं है: "हम यहाँ हैं।" हमें यह कहना चाहिए: "हम यहां आपके लिए हैं, और हम यहां आपके लिए काम करते हैं और आपको वह देते हैं जो आपके लिए मूल्यवान है, यह अनुमान लगाते हुए कि आप क्या चाहते हैं।" लक्ष्य, प्रक्रियाएं, संरचना
सीआरएम की कार्यक्षमता में विपणन, बिक्री और सेवा शामिल है, जो एक ग्राहक को आकर्षित करने के चरणों के अनुरूप है, लेनदेन (लेनदेन) और बिक्री के बाद सेवा करने का कार्य, यानी संपर्क के वे सभी बिंदु जहां एक उद्यम के साथ बातचीत करता है एक ग्राहक।
90 के दशक की शुरुआत में, जब सीआरएम ने अभी तक एक अवधारणा के रूप में आकार नहीं लिया था, फिर भी, पहले से ही बिल्डिंग ब्लॉक्स का एक सेट था, जिसके विकास से हम आज जो देखते हैं, वह है:
- ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र करने के लिए विभिन्न प्रणालियाँ, आंशिक रूप से SFA (सेल्स फोर्स ऑटोमेशन) की शुरुआत सहित - बिक्री प्रतिनिधियों की गतिविधियों का स्वचालन।
- कई मार्केटिंग डेटाबेस जो उत्पाद (इसकी बिक्री) के स्तर पर विश्लेषण प्रदान करते हैं, लेकिन अन्य जानकारी के स्रोतों के साथ खराब रूप से एकीकृत होते हैं।
- क्लाइंट को सूचना देने के लिए सिस्टम (प्रत्यक्ष मेल, आदि)।
- असतत खरीद में खरीदार के व्यवहार का विश्लेषण करने के लिए उपयोग किए जाने वाले बुनियादी विश्लेषणात्मक उपकरण, लेकिन इसके जीवन चक्र पर विचार किए बिना।
केवल 90 के दशक में, इन सभी प्रणालियों को सीआरएम अवधारणा के ढांचे के भीतर एक पूरे में एकीकृत किया गया था। उदाहरण के लिए, विपणन अभियान चलाते समय, इस प्रक्रिया को प्रभावी और इष्टतम बनाने के लिए विपणन विभाग और बिक्री विभाग द्वारा उपयोग की जाने वाली सूचनाओं के आदान-प्रदान को सुनिश्चित करना आवश्यक है। इस मामले में, बिक्री एजेंटों के बीच संभावित ग्राहकों की सूची का स्वत: वितरण, या बिक्री विभाग के कर्मचारियों को कार्यों के स्वत: असाइनमेंट का उपयोग किया जा सकता है।
इसलिए, लगभग किसी भी सीआरएम सॉफ्टवेयर में उपयुक्त मॉड्यूल (विपणन, बिक्री, समर्थन और सेवा) होते हैं। हालांकि, कोई बिल्कुल सार्वभौमिक समाधान नहीं है। प्रत्येक सॉफ़्टवेयर उत्पाद की अपनी ताकत और कमजोरियां होती हैं और आमतौर पर इनमें से किसी एक क्षेत्र में सबसे अच्छी कार्यक्षमता और प्रदर्शन होता है। इसलिए, जिस कंपनी में सीआरएम लागू किया जा रहा है, उसे स्वचालन के प्राथमिकता वाले क्षेत्रों को उजागर करना चाहिए और उनसे शुरू करना चाहिए, धीरे-धीरे पूरे सिस्टम का निर्माण करना चाहिए।
तदनुसार, सीआरएम को एकल डेटाबेस (कंपनी के कर्मचारियों और स्वयं ग्राहक द्वारा, उदाहरण के लिए, पंजीकरण या खरीद के दौरान एक वेब साइट के माध्यम से) में जानकारी दर्ज करने का साधन प्रदान करना चाहिए, और डेटा को प्रत्येक नए संपर्क के साथ केंद्रीय रूप से अद्यतन किया जाना चाहिए। .
अगला स्तर डेटा प्रोसेसिंग टूल (रैंकिंग, क्लस्टरिंग, एग्रीगेशन, विज़ुअलाइज़ेशन, आदि) है। अंत में, सभी सूचनाओं तक पहुंच का साधन - कंपनी के सभी विभागों द्वारा इनपुट और आउटपुट दोनों। उसी समय, एक बिक्री एजेंट को आवश्यकता हो सकती है, उदाहरण के लिए, एक ग्राहक का खरीद इतिहास और उसकी प्राथमिकताओं का पूर्वानुमान - अगली बार उसे क्या पेशकश की जा सकती है, जबकि एक विपणन विभाग, उदाहरण के लिए, लक्ष्य समूहों के विश्लेषण की आवश्यकता होती है। यही है, सीआरएम विभिन्न उद्देश्यों और विभिन्न विभागों के लिए सूचना प्रस्तुति के एक अलग रूप की अनुमति देता है।
अंजीर पर। 5 सीआरएम के भीतर सूचना प्रक्रियाओं की सरलीकृत संरचना को दर्शाता है।
यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि विश्लेषण के दृष्टिकोण से जानकारी के विवरण और उसके मूल्य में वृद्धि के साथ, इसकी लागत, जटिलता, औपचारिकता और परिवर्तनशीलता में वृद्धि होती है। उदाहरण के लिए, भू- और जनसांख्यिकीय विशेषताएं अपेक्षाकृत स्थिर हैं, लेकिन लंबे समय से अध्ययन किया गया है। जबकि व्यक्तिगत लेनदेन का इतिहास, वित्तीय लेनदेन सहित, संपर्कों का इतिहास, प्राथमिकताएं जो एक ग्राहक प्रोफ़ाइल बनाने और उसके व्यवहार की भविष्यवाणी करने की अनुमति देती हैं, कठिनाई के साथ प्राप्त की जाती हैं, आमतौर पर एक इंटरैक्टिव मोड में, संचय समय की आवश्यकता होती है और निरंतर गतिशीलता में होते हैं।
तो, सीआरएम सिस्टम का उपयोग करने के लिए 3 मुख्य लक्ष्य हैं:
- आपरेशनल (बिक्री और सेवा की प्रक्रिया में ग्राहक के साथ संपर्क के दौरान सूचना तक परिचालन पहुंच)
- विश्लेषणात्मक (ग्राहक और कंपनी दोनों की गतिविधियों को दर्शाने वाले डेटा का संयुक्त विश्लेषण, नया ज्ञान, निष्कर्ष, सिफारिशें प्राप्त करना)
- सहयोग (ग्राहक सीधे कंपनी की गतिविधियों में शामिल होता है और उत्पाद विकास, उत्पादन, सेवा की प्रक्रियाओं को प्रभावित करता है)
साथ ही, सीआरएम के विश्लेषणात्मक उपयोग के परिणाम सीआरएम के दायरे से बाहर जाते हैं। उदाहरण के लिए, बिक्री के विभिन्न चरणों और चरणों में बिक्री चक्र के लिए समय और लागत का विश्लेषण आपको लागत में कमी को अनुकूलित करने की अनुमति देता है। विभिन्न मानदंडों (आय / लागत) के अनुसार प्राथमिकता वाले ग्राहकों की पहचान आपको वितरण चैनलों की लाभप्रदता बढ़ाने की अनुमति देती है। विशिष्ट समस्याओं / अनुरोधों की पहचान, उनके लिए एक विशिष्ट प्रतिक्रिया का विकास आपको कर्मचारी के प्रतिक्रिया समय को कम करने की अनुमति देता है (जिसका अर्थ है, फिर से, लागत कम करना - आखिरकार, कंपनी फोन के लिए भुगतान करती है!) बिक्री चैनलों का विश्लेषण आपको समस्याग्रस्त विभागों और व्यावसायिक प्रक्रियाओं की पहचान करने, यह समझने की अनुमति देता है कि आपको किन चैनलों पर ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है, समस्या क्षेत्र (विभाग) का पुनर्गठन कैसे करें, आदि।
नीचे दी गई तालिका सीआरएम की मांग के संदर्भ में प्राथमिकता वाले उद्योगों के बारे में साक्षात्कार किए गए विशेषज्ञों की राय को व्यवस्थित करती है।
तालिका 6.4. किन उद्योगों में सीआरएम-समाधान की सबसे अधिक मांग है।
प्राथमिकता वाले क्षेत्र
बैंक और बीमा कंपनियां, दूरसंचार कंपनियां, खुदरा कंपनियां
वित्त, बीमा, दूरसंचार, व्यापार, वितरण
बैंकिंग क्षेत्र में, बीमा कंपनियां, दूरसंचार, उच्च तकनीक उद्योग (कंप्यूटर और सॉफ्टवेयर का उत्पादन और बिक्री, सिस्टम एकीकरण), व्यापार और वितरण कंपनियां, बड़े बहुराष्ट्रीय निगम।
सर्गेई चेर्नोव, पारस कॉर्पोरेशन के विश्लेषणात्मक केंद्र के विश्लेषक
व्यापार उद्यमों के लिए, घरेलू उपकरणों या कारों की सेवा रखरखाव, संचार, पर्यटन, परिवहन सेवाएं प्रदान करने वाली कंपनियां, विभिन्न प्रकार के स्वचालन प्रणालियों का उत्पादन और आपूर्ति करती हैं।
बैंकिंग क्षेत्र, दूरसंचार, उच्च तकनीक और दवा कंपनियां, संभावित उपयोगकर्ता बड़े पैमाने पर उत्पादित उत्पादों को बेचने वाली लगभग सभी कंपनियां हैं।
थोक/खुदरा व्यापार, दूरसंचार, बैंकिंग और वित्तीय क्षेत्र में
अनातोली लेविकोव, सीआरएम प्रैक्टिस के प्रमुख, कॉर्पोरेट प्रबंधन प्रणाली विभाग, IBS
वित्त (बैंक और बीमा संगठन), साथ ही दूरसंचार। दुनिया में, ऑटो डीलरों, फार्मास्युटिकल उत्पादों और कंप्यूटर उपकरणों के निर्माताओं से भी सीआरएम-सिस्टम की बड़ी मांग देखी जाती है।
मरीना अंशिना, हेड ऑफ डेवलपमेंट एंड सिस्टम सपोर्ट ग्रुप TopS
दूरसंचार
बोरिस खरास, सीनियर मैनेजर, प्राइसवाटरहाउसकूपर्स
दूरसंचार, वित्तीय सेवाएं, व्यापार और वितरण
दूरसंचार कंपनियां, बैंक, निवेश कंपनियां
बैंकिंग उत्पादन केंद्र के कार्यकारी निदेशक अलेक्जेंडर स्कोरोखोडोव।
वित्त (बैंक और बीमा संगठन), दूरसंचार।
बीमा कंपनियां और बैंक
रूस में सीआरएम समाधानों का अवलोकन
यदि पश्चिमी बाजार में सीआरएम सिस्टम की संख्या सैकड़ों में मापी जाती है, तो रूस में समाधानों की एक संकीर्ण श्रेणी है, मुख्य रूप से बड़े आपूर्तिकर्ता जो लंबे समय से अपने ईआरपी सिस्टम की पेशकश कर रहे हैं। वहीं, घरेलू सीआरएम डेवलपर्स की संख्या लगभग हर महीने बढ़ रही है। इस प्रकार, रूसी खरीदार को पहले से ही दो दर्जन प्रणालियों में से चुनने की समस्या का सामना करना पड़ रहा है। सच है, समाधान एक दूसरे से मौलिक रूप से भिन्न हैं, क्योंकि वे विभिन्न खंडों के उद्देश्य से हैं।
विशेषज्ञों के अनुसार, SAP और Oracle के पास जटिल एकीकृत समाधानों के क्षेत्र में अच्छे अवसर हैं, जिनमें CRM एक ब्लॉक के रूप में शामिल है - दोनों ने CRM को व्यवसाय विकास में इस वर्ष की मुख्य प्राथमिकताओं में से एक घोषित किया है। इसके अलावा, दोनों कंपनियों की बाजार में मजबूत स्थिति है। सीआरएम के क्षेत्र में गंभीर गतिविधि हार्डवेयर आपूर्तिकर्ताओं - सिस्को, अवाया द्वारा तैनात की गई थी, जो मुख्य रूप से कॉल-सेंटर पर केंद्रित थी।
सीआरएम में विश्व नेता सीबेल के समाधान आ गए हैं
रूस रूसी कंपनियों के प्रयासों के लिए धन्यवाद, लेकिन वह खुद
सीबेल रूस में एक संभावित बाजार के रूप में दिलचस्पी नहीं रखता है। पूरी तरह से स्थानीयकृत संस्करण केवल कुछ वर्षों के भीतर बाजार में आने की उम्मीद है। अब तक, इस उत्पाद का कार्यान्वयन, जो रूस में पहले से ही वास्तविक है, कर्मचारियों के लिए बड़ी भाषा समस्याओं से जुड़ा है।
रूस में प्रस्तुत समाधानों में कार्यप्रणाली में भी बहुत महत्वपूर्ण अंतर हैं। इस प्रकार, रूसी डेवलपर्स जोर देकर कहते हैं कि उनके आवेदन स्थानीय बाजार में अंतर को बेहतर ढंग से ध्यान में रखते हैं, हालांकि बड़ी संख्या में ग्राहकों के साथ काम करने में उनके पास कम अनुभव है।
फिलहाल, रूस में उद्योग प्रकृति के लगभग कोई विशेष सीआरएम पैकेज नहीं हैं - फार्मास्यूटिकल्स, बैंकिंग और बीमा क्षेत्र, पर्यटन, आदि। हालांकि पश्चिम में इस तरह के समाधान बहुत लोकप्रिय हैं, क्योंकि यदि आप एक सार्वभौमिक विकास खरीदते हैं, तो इसे अभी भी काफी सुधार करने की जरूरत है, जिससे विशेष जरूरतों को पूरा किया जा सके। और यह कार्यान्वयन, स्टाफ प्रशिक्षण की अतिरिक्त लागतों के कारण है, जो वांछनीय नहीं है। और किसी भी मामले में, यह समय की हानि की ओर जाता है, यह उन कंपनियों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है जो उद्योगों में काम करते हैं जहां मौसमी उतार-चढ़ाव बहुत प्रभावित होते हैं (पर्यटन, रियल एस्टेट एजेंट, आदि)।
इस अध्ययन के लिए डेटा कैसे एकत्र किया गया था। खुले स्रोतों से - प्रेस, इंटरनेट, विशेषज्ञों के साथ व्यक्तिगत बातचीत - रूसी और विदेशी दोनों सीआरएम प्रदाताओं की एक सूची संकलित की गई थी। केवल उन्हीं का चयन किया गया जिनके पास रूस में भागीदार या प्रतिनिधि कार्यालय है। घरेलू डेवलपर्स को मिलाकर करीब 20 कंपनियों को सूची में शामिल किया गया। सूची बाद में अपडेट की गई।
सभी को एक प्रश्नावली और इसे भरने की समय सीमा के साथ एक ईमेल भेजा गया था। उसके बाद, फोन द्वारा उत्तर स्पष्ट किए गए और इस निर्णय पर अतिरिक्त सामग्री एकत्र की गई - ग्राहक समीक्षाओं के अनुसार, वेबसाइट पर जानकारी, प्रेस और विशेषज्ञ राय। प्राप्त जानकारी का सावधानीपूर्वक विश्लेषण और संरचित किया गया था।
ध्यान दें कि नीचे दिए गए अध्ययन को पूर्ण नहीं माना जा सकता है, हर दिन नए समाधान सामने आते हैं और अधिक से अधिक कंपनियां सीआरएम समाधानों के कार्यान्वयन और रखरखाव के लिए सेवाओं की एक श्रृंखला के प्रावधान की घोषणा करती हैं। अध्ययन करने की प्रक्रिया में, हम दर्जनों कंपनियों से मिले, जिनमें से कई इस बाजार में सक्रिय रूप से प्रवेश करने की योजना बना रही हैं।
अब हमारा सुझाव है कि आप तालिका को करीब से देखें और उसका ध्यानपूर्वक अध्ययन करें (लेख के अंत में देखें)। मैं जिम्मेदारी से घोषणा करता हूं कि यह रूस में प्रस्तुत सीआरएम प्रणालियों की सबसे पूर्ण तुलना है।
| कंपनी का नाम | उत्पाद का नाम | रिलीज की तारीख (उत्पाद) | बेची गई प्रतियों की संख्या, ग्राहक | एएसपी क्षमता | मापनीयता (न्यूनतम, अधिकतम उपयोगकर्ताओं की संख्या) | पीडीए समर्थन |
| ओरेकल कॉर्पोरेशन | Oracle ई-बिजनेस सूट (ERP, CRM और B2B सहित) | मई 2000 | >दुनिया में 1,000 ग्राहक (सीआरएम के पिछले संस्करणों सहित), संस्करण 11i - लगभग 400 | हाँ (100% इंटरनेट आर्किटेक्चर) | 5-7000 (ओरेकल में वास्तविक कार्यान्वयन), 20000 उपयोगकर्ताओं तक कार्यान्वयन की योजना बनाई गई है | हाँ, पाम पायलट |
| इन्वेंसिससीआरएम | 1990 के बाद से वर्तमान संस्करण (4 2) दिसंबर 2000 में जारी किया गया | दुनिया में - रूस में 700 से अधिक इंस्टॉलेशन अभी तक एबीबी कंपोनेंट्स, एबीबी रोबोटिक्स, बैंग एंड ओल्फ़सेन, ईडीएस, जीएसएक्स (जीई इंफॉर्मेशन सिस्टम), लैनियर, आरएमसी, यूएनयू, बारको और वेनज़ोन नहीं हैं। | हाँ | हाँ | ||
| स्पुतनिक लैब्स | SalesLogix, Interact Commerce Corp, www.saleslogix द्वारा निर्मित है। कॉम | पहला संस्करण - 1997, वर्तमान संस्करण - SalesLogix net (SalesLogix संस्करण 5 0) - जनवरी 2001 | 67 देशों में 3500 से अधिक ग्राहक, बेचे गए लाइसेंसों की संख्या सैकड़ों हजारों में मापी जाती है, ग्राहकों में ब्रिटिश एयरवेज, ड्यूश बैंक डॉव जोन्स, एरिक्सन, हेवलेट पैकार्ड सेल्सलोगिक्स सपोर्ट मॉड्यूल लागू किया जा रहा है। | हाँ, भागीदारों के माध्यम से (Delinea Corporation, ScionASP) | कोई तकनीकी प्रतिबंध नहीं हैं (1 से 1000 उपयोगकर्ताओं के लिए कॉन्फ़िगरेशन हैं), लाइसेंस की आपूर्ति - 10 उपयोगकर्ताओं से | हाँ, पाम पायलट |
| 000 "आईबीएस" | सीबेल सिस्टम ईबिजनेस 2000 एमएमई | 2000 | हाँ | न्यूनतम - 1, अधिकतम - असीमित | हाँ, पाम पायलट आयोजक | |
| इलेक्ट्रॉनिक स्वचालन एकीकृत प्रणाली और संचार |
इंटेलिजेंट सीआरएम सूट (कंप्यूटर एसोसिएट्स www.ca.com द्वारा निर्मित) | अक्टूबर 2000 | हाँ | 1 से 13500 | WAP सहित इंटरनेट एक्सेस वाला कोई भी उपकरण | |
| ग्राहकों को | ब्रिटिश अमेरिकन टोबैको इंडस्ट्रीज नेस्ले एसए, अमेरिकन एक्सप्रेस टाइम्स मिरर मैगज़ीन, रूस में संचालित वॉल्ट डिज़नी कंपनियों सहित 3000 से अधिक में मैरी की, कार्ल स्टोर्ज़ और अन्य शामिल हैं। | - | समवर्ती उपयोगकर्ताओं की संख्या 500 . तक पहुंच सकती है | - | ||
| यह | यूसीआई (यूनिफाइड कस्टमर इंटरेक्शन) - एल्टीट्यूड सॉफ्टवेयर का निर्माता | नवीनतम संस्करण 6 जून 1, 2001 | यूरोप में 300 सिस्टम इंस्टॉलेशन (एबीएन एमरो बैंक - नीदरलैंड मोबिटाई कम्युनिकेशंस - ताइवान, एनएसबी रेलवे नॉर्वे - नॉर्वे) | नहीं | 3 - 200 (संभवतः अधिक) | हाँ |
| एक्टिस सिस्टम्स | SalesLogix.NET | अंतिम रिलीज़ - मार्च 2001 | दुनिया भर में 3500 से अधिक ग्राहक | हाँ | न्यूनतम 1 है, अधिकतम असीमित है। आज तक, कई हजार उपयोगकर्ताओं के लिए इंस्टॉलेशन ज्ञात हैं। | हां, पाम ओएस और विंडोज सीई संगत डिवाइस |
| ग्राहक सहायता प्रणाली ग्राहक संपर्क प्रबंधन | 2000-2001 | एमटीयू इंटेल (10 लाइसेंस), एमकेएस (18 लाइसेंस), टॉपएस (10 लाइसेंस) | हाँ | 3 - 20000 | हाँ - पाम पायलट | |
| लैनिटा | नेविज़न वित्तीय संपर्क प्रबंधक मॉड्यूल | 1996 | नहीं | 1 - 300 | - | |
| पारस कॉर्पोरेशन | व्यवसाय प्रक्रिया प्रबंधन / सेल-क्लाइंट | अक्टूबर 1999 | LUKoil . सहित 5 कार्यान्वयन | हाँ | 5 - 100 | नहीं |
| प्रो-इन्वेस्ट-आईटी | बिक्री विशेषज्ञ | यह 2000 के वसंत में बिक्री पर चला गया, संस्करण 1 4 मई 2001 में जारी किया गया था | 200 से अधिक LUKoil, JSC "हेवलेट-पैकार्ड", प्रोमो आरयू, रेनबो टेक्नोलॉजीज, पब्लिशिंग हाउस "इकोनॉमिक अखबार" (AKDI "इकोनॉमिक्स एंड लाइफ"), "गारंट-पार्क 1 | नहीं | सीमित नहीं | नहीं |
| consi | कॉन्सी-मार्केटिंग कंसी- प्राइस मॉनिटरिंग | पहला संस्करण 1992 अंतिम - शरद ऋतु 2000 | 50 से अधिक, जिनमें कज़ान हेलीकॉप्टर प्लांट, गोज़नक की पर्म प्रिंटिंग फैक्ट्री, इरकुत्स्कबेल, कोस्त्रोमाकबेल आदि शामिल हैं। | नहीं | एमएस-एक्सेस के दायरे में | - |
| इंटरनेट कंपनी बीमाइक्रो | ग्राहक - संचारक | दिसंबर 1999 | 50 | नहीं | 3 - 300 | नहीं |
| कंपनी का नाम | सी हे एन टी एक सी टी एम |
ए सी सी हे तुम एन टी एम |
एस एक मैं इ एस एम |
टी मैं एम इ एम |
सी तुम एस टी हे एम इ आर एस |
एफ मैं इ मैं डी एफ ए |
टी इ मैं इ एम एक आर क इ टी मैं एन जी टी इ मैं इ एस एक मैं इ एस |
एम एक आर क इ टी मैं एन जी |
ली इ एक डी एम |
पी एम आर |
क एन हे वू मैं इ डी जी इ एम |
इ - बी तुम एस मैं एन इ एस एस |
बी तुम एस मैं एन इ एस एस मैं |
यू एस इ आर एस |
| ओरेकल कॉर्पोरेशन | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ |
| कंपनियों का समूह "अल्फा इंटीग्रेटर - बान यूरेशिया" | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ |
| स्पुतनिक लैब्स | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ |
| 000 "आईबीएस" | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ |
| हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | |
| EpicRus (नवंबर 2000 तक - प्लेटिनम सॉफ्टवेयर) | - | |||||||||||||
| यह | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | नहीं | हाँ | हाँ | हाँ | नहीं | नहीं | हाँ | हाँ |
| एक्टिस सिस्टम्स | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | व्यास | हाँ | हाँ | हाँ |
| टॉप्स लिमिटेड सीआरएम समाधान रेमेडी इंक उत्पादों पर आधारित है। | हाँ | नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
हाँ | नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
हाँ | हाँ | नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
हाँ | नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
नहीं, लेकिन शायद लेकिन एसडीई- अक्षां |
हाँ |
| लैनिटा | हाँ | हाँ | नहीं | नहीं | नहीं | नहीं | नहीं | हाँ | नहीं | नहीं | नहीं | नहीं | नहीं | नहीं |
| पारस कॉर्पोरेशन | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ (सीटीआई को छोड़कर) | हाँ | हाँ (सीटीआई को छोड़कर) | हाँ | हाँ | हाँ | व्यास | व्यास | हाँ | हाँ (सीटीआई को छोड़कर) |
| प्रो-इन्वेस्ट-आईटी | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ (घंटा- टीच- लेकिन) |
हाँ | - | हाँ | हाँ | - | नहीं | नहीं | नहीं | नहीं | हाँ |
| consi | ||||||||||||||
| इंटरनेट कंपनी Bmicro | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | हाँ | - | हाँ | हाँ | हाँ | नहीं | व्यास | नहीं | - | हाँ |
| कंपनी का नाम | ताकत (स्वयं कंपनियों के अनुसार) | समर्थन, भुगतान / मुफ्त (रूसी में प्रलेखन, फोन द्वारा तकनीकी सहायता, ई-मेल, अतिरिक्त प्रशिक्षण, किताबें, आदि) | अंतरफलक भाषा; अन्य भाषाओं के लिए समर्थन | अन्य |
| ओरेकल कॉर्पोरेशन | सीआरएम कार्यक्षमता के लिए पूर्ण समर्थन (ऊपर देखें) प्रतिरूपकता, लगातार ग्राहक संपर्क चैनल, वेब-आधारित वास्तुकला (= स्वामित्व की कम लागत), एकीकृत सीआरएम + ईआरपी समाधान (ग्राहकों का पूरा दृश्य और कोई बड़ी एकीकरण लागत नहीं), शक्तिशाली व्यावसायिक उपकरण - विश्लेषण। | नि: शुल्क - इलेक्ट्रॉनिक रूप में प्रलेखन, शुल्क के लिए - फोन, ई-मेल द्वारा तकनीकी सहायता, तकनीकी जानकारी, प्रशिक्षण, कार्यान्वयन सेवाओं के साथ एक वेब साइट तक पहुंच। | 28 भाषाएँ, रूसी - अनुवाद की प्रक्रिया में | आपूर्तिकर्ता की वित्तीय स्थिरता, मॉस्को में एक कार्यालय की उपस्थिति, उत्पाद में भारी निवेश (सीआरएम सिस्टम के 1300 डेवलपर्स), रूस में भागीदारों का एक विस्तृत नेटवर्क |
| कंपनियों का समूह "अल्फा इंटीग्रेटर - बान यूरेशिया" | एक समय-परीक्षणित समाधान (बाजार पर 11 वर्ष से अधिक)। मॉड्यूलर आर्किटेक्चर, तेजी से कार्यान्वयन चक्र (3 महीने)। बीएएन IV / वी ईआरपी सिस्टम के साथ एकीकरण ई-कॉमर्स सिस्टम (बीएएएन ई-एंटरप्राइज) के साथ एकीकरण। ग्राहक डेटा को उसके आकर्षण (विपणन प्रचार) के क्षण से बनाए रखना। वेब आधारित यूजर इंटरफेस की उपलब्धता। सॉफ्टवेयर कंपनी के भीतर ही उपयोग किया जाता है। Microsoft तकनीकों पर ध्यान दें। | नि: शुल्क - शुल्क के लिए रूसी में प्रलेखन - तकनीकी सहायता (फोन, ई-मेल, वेब) प्रशिक्षण, परामर्श सेवाएं | अंग्रेजी, जर्मन, फ्रेंच, डच, रूसी | ग्राहक के सवालों के जवाब के लिए मानक टेम्पलेट शामिल हैं, वरीयताओं की गतिशील सूचियों का समर्थन करता है मौजूदा और विकासशील नए अनुप्रयोगों को अनुकूलित करने के लिए विकसित रिपोर्टिंग सिस्टम (आंतरिक और बाहरी) उपकरण। |
| स्पुतनिक लैब्स | मिड-मार्केट सेगमेंट में सेल्स लीडर, रूसी बाजार के लिए सर्वोत्तम मूल्य / गुणवत्ता अनुपात, समान प्रणालियों के बीच सबसे पूर्ण कार्यक्षमता, ग्राहक के जीवन चक्र के सभी चरणों का कवरेज, भागीदारों के साथ बातचीत, वेब का उपयोग करके पूरी तरह से काम करने की क्षमता भागीदारों के साथ बातचीत सहित। तेजी से कार्यान्वयन (1-3 महीने), खुलापन (अन्य सूचना प्रणालियों के साथ आसान एकीकरण, कस्टम सेटिंग्स बनाने की क्षमता, इंटरफ़ेस बदलने, अपने दम पर कार्यक्षमता जोड़ने) | मानक - चौबीसों घंटे ऑनलाइन समर्थन, फोन, फैक्स, ई-मेल द्वारा हॉटलाइन, वर्तमान संस्करण के भीतर रिलीज का मुफ्त अपडेट, सर्विस पैक की डिलीवरी मूल्य - सॉफ्टवेयर लागत का 20% अतिरिक्त - विस्तारित सेवा कार्यक्रम, बहु-स्तरीय प्रशिक्षण | मानक सॉफ्टवेयर डिलीवरी - अंग्रेजी में एक इंटरफेस और कई यूरोपीय भाषाओं के साथ रूसी के लिए समर्थन, रूसी में स्क्रीन फॉर्म बनाने की क्षमता | सहज ज्ञान युक्त ग्राफिकल इंटरफ़ेस के साथ स्वचालित प्रक्रियाओं के लिए एक अद्वितीय टूलकिट। |
| 000 "आईबीएस" | कंपनी के सभी कर्मचारियों (विक्रेता, समर्थन, विपणन), मापनीयता (उद्योग समाधानों की एंटरप्राइज़ उपलब्धता में अपग्रेड करने की क्षमता, सेवा अनुबंध (एसएलए) परियोजना प्रबंधन के लिए समर्थन कार्यप्रवाह प्रबंधन, के लिए एक बुद्धिमान रूटिंग सिस्टम के काम के लिए एक ही आवेदन अनुरोध, संभावित सौदे, आदि, दृश्य प्रस्तुति ग्राहक की संगठनात्मक संरचनाएँ TAS (टारगेट अकाउंटिंग सेलिंग), रणनीतिक बिक्री, एक विशिष्ट ग्राहक के लिए आसान अनुकूलन व्यक्तिगत रिकॉर्ड के स्तर तक पहुँच का अंतर उपयोगकर्ता के अनुकूल इंटरफेस। | भुगतान - फोन, ई-मेल, प्रशिक्षण द्वारा तकनीकी सहायता | अंग्रेजी, रूसी, स्पेनिश, फ्रेंच, जर्मन | दस्तावेज़ों के लिए मानक टेम्पलेट (वर्ड, एक्सेल, आदि) बड़ी संख्या में पूर्व-कॉन्फ़िगर की गई रिपोर्ट पतले ग्राहक दूरस्थ रूप से सिंक्रनाइज़ करने और होल्डिंग संरचना के भीतर काम करने की क्षमता |
| इलेक्ट्रॉनिक स्वचालित सिस्टम और संचार | व्यापक एकीकरण और स्वचालन क्षमताओं के साथ अत्यधिक स्केलेबल समाधान ग्राहकों और कर्मचारियों दोनों के लिए सही जानकारी तक आसान स्व-विन्यास पहुंच तकनीकी या व्यावसायिक समस्याओं के लिए स्वचालित सक्रिय प्रतिक्रियाओं के लिए पेटेंट "कृत्रिम बुद्धिमत्ता" प्रणाली में अलग-अलग उत्पाद शामिल हैं, जो आपको केवल चुनने की अनुमति देता है कार्यक्षमता और कीमत के मामले में खरीदार के लिए क्या सही है। | पहला साल मुफ़्त है (कीमत में शामिल), शुल्क के लिए - अतिरिक्त प्रशिक्षण | अंग्रेज़ी। अन्य - अंतर्निहित स्थानीयकरण क्षमता | |
| EpicRus (नवंबर 2000 तक - प्लेटिनम सॉफ्टवेयर) | रूसी अंग्रेजी | |||
| यह | समाधान एक "पतले ग्राहक" के सिद्धांत पर लागू किया गया है, एजेंटों के बीच ध्वनि संदेशों और सत्रों का स्थानांतरण, पीक लोड पर भी विश्वसनीय संचालन विभिन्न हार्डवेयर प्लेटफार्मों का समर्थन करने की क्षमता के साथ ओपन आर्किटेक्चर विशिष्ट ग्राहक आवश्यकताओं के लिए लचीले अनुकूलन की संभावना। | तकनीकी दस्तावेज - नि: शुल्क, अन्य सहायता - शुल्क के लिए | आज - अंग्रेजी, निकट भविष्य में आईटी कंपनी घरेलू उपयोगकर्ताओं के लिए सिस्टम का स्थानीयकरण शुरू करने की योजना बना रही है | ग्राहक के साथ बातचीत, उसके अनुरोधों और व्यावसायिक गतिविधि पर बड़ी संख्या में व्यावसायिक रिपोर्ट प्राप्त करना संभव है। बिलिंग सिस्टम, ई-कॉमर्स सिस्टम और वित्तीय अनुप्रयोगों के साथ एकीकरण तंत्र की पेशकश की जाती है, जिससे आप एक दृश्य विचार प्राप्त कर सकते हैं। कंपनी स्तर पर ग्राहक के साथ काम करें। |
| एक्टिस सिस्टम्स | प्रत्येक क्लाइंट के लिए लचीली व्यक्तिगत सेटिंग्स की संभावना, एकीकृत पैकेज होने के कारण, सिस्टम विभिन्न अनुप्रयोगों के साथ आसानी से एकीकृत कार्यों की एक विस्तृत श्रृंखला को हल करने में सक्षम है, स्वामित्व की कम लागत है, दुनिया भर में बड़ी संख्या में इंस्टॉलेशन उच्च गुणवत्ता की गारंटी देता है और इस प्रणाली की विश्वसनीयता सूचना तक बहु-स्तरीय पहुंच की अनुमति देती है - लैन, वेब या वायरलेस का उद्देश्य त्वरित भुगतान (निवेश पर वापसी) प्रदान करना है। | वारंटी - 6 महीने - नि: शुल्क तकनीकी सहायता - लाइसेंस की लागत का 10%। | उत्पाद की मुख्य भाषा अंग्रेजी है उत्पाद को लगभग किसी भी भाषा में जल्दी से स्थानीय बनाना संभव है | |
| टॉप्स लिमिटेड सीआरएम समाधान रेमेडी इंक उत्पादों पर आधारित है। | लचीलापन, मापनीयता, विश्वसनीयता, बहु-मंच, महान एकीकरण अवसर, खुलापन, मानकों का अनुपालन, कार्यान्वयन की गति (कई महीने) | रूसी में प्रलेखन, वार्षिक समर्थन प्रणाली की कीमत में शामिल है, प्रशिक्षण | अंग्रेजी, रूसी, फ्रेंच, जर्मन, किसी भी भाषा का समर्थन किया जा सकता है | |
| लैनिटा | उपयोगकर्ता के लिए सीखना और उपयोग करना आसान | नि: शुल्क - रूसी में प्रलेखन भुगतान - फोन, ई-मेल, प्रशिक्षण द्वारा तकनीकी सहायता | रूसी अंग्रेजी | |
| पारस कॉर्पोरेशन | निर्णय समर्थन तंत्र क्षेत्रीय नेटवर्क सहित पारस निगम के आधार पर परिसर का सफलतापूर्वक संचालन किया जाता है (अंतर्राष्ट्रीय व्यापार सॉफ्ट प्रतियोगिता के परिणामों के अनुसार, Parus1 निगम की हॉटलाइन को देश में सर्वश्रेष्ठ में से एक के रूप में मान्यता दी गई थी)। उद्यम की जरूरतें अंतर्निहित वर्कफ़्लो और डॉकफ़्लो तंत्र ईआरपी के साथ निर्बाध एकीकरण पूर्ण-विशेषताओं वाले वेब-इंटरफ़ेस | नि: शुल्क - रूसी में प्रलेखन भुगतान - फोन, ई-मेल, इंटरनेट, प्रशिक्षण द्वारा तकनीकी सहायता | रूसी | संदेश/सूचनाएं (मेल, जीएसएम, पेजिंग संचार) देने के लिए अंतर्निहित तंत्र कंपनी के अपने आईटी विशेषज्ञों द्वारा कार्यक्षमता का विस्तार करने की संभावना |
| प्रो-इन्वेस्ट-आईटी | उपयोग और स्थापित करने में आसान कम कीमत कार्यक्रम का निरंतर विकास कार्य की उच्च गति संगठन की समस्याओं को हल करने और बिक्री और विपणन के प्रबंधन के लिए उपयोग की उच्च दक्षता | नि: शुल्क - सभी दस्तावेज, तकनीकी सहायता | रूसी अन्य - नहीं। | ग्राहकों के साथ काम करने के लिए प्रत्यक्ष बिक्री का उपयोग करने वाली कंपनियों के लिए प्रमाणित संदर्भ समाधान बिजनेस सॉफ्टवेयर 2001 के अनुसार सर्वश्रेष्ठ सीआरएम सिस्टम |
| consi | सिद्ध समाधान (कई इंस्टॉलेशन), कम कीमत, तेज कार्यान्वयन गति (3 महीने से कम), क्लाइंट और उसके संचालन के बारे में सभी जानकारी एकत्र करता है, दोनों आंतरिक उपयोगकर्ताओं (लक्षित विपणन संगठन) और बाहरी उपयोगकर्ताओं (पर एक रिपोर्ट प्राप्त करने के लिए डिज़ाइन किया गया) खाते की स्थिति, व्यक्तिगत वित्तीय जानकारी) वास्तविक ग्राहक हैं जो कई वर्षों से काम कर रहे हैं | कंप्यूटर प्रशिक्षण प्रणाली, मल्टीमीडिया, एनिमेटेड मदद, विधियों वाली किताबें | रूसी | उन उपयोगकर्ताओं पर पूरा ध्यान दें जिनके पास एमएस ऑफिस है |
| इंटरनेट कंपनी Bmicro | किसी भी प्रकार की गतिविधि के लिए पूर्ण अनुकूलन - डेटा प्रकारों (सूचियों और निर्देशिकाओं) की एक मनमानी संख्या + प्रति 1 रिकॉर्ड में 150 विशेषताएँ, कई अंतर्निहित रिपोर्ट जनरेटर | नि: शुल्क - रूसी में प्रलेखन भुगतान - कार्यान्वयन + विन्यास | रूसी | एक विशेष कार्यान्वयन प्रश्नावली है हम दूरस्थ क्लाइंट के लिए एक तैयार, अनुकूलित डेटाबेस तैयार कर सकते हैं और इसे ई-मेल द्वारा भेज सकते हैं |
मैं प्रत्येक बिंदु पर टिप्पणी करूंगा।
पहले आइटम मानक हैं: कंपनी का नाम - समाधान का आपूर्तिकर्ता या रूस में इसका प्रतिनिधि, उत्पाद का पूरा नाम और रिलीज़ की तारीख। रिलीज डेट भी नोट कर लें। कुछ सिस्टम लंबे समय से बाजार में हैं, अन्य, अपनी युवावस्था के बावजूद, कई सौ और कभी-कभी हजारों इंस्टॉलेशन भी हैं।
सभी कंपनियों द्वारा बेची जाने वाली प्रतियों की संख्या अधिक है, पश्चिमी लोगों की संख्या हजारों में है, रूसी निर्माताओं के लिए - सैकड़ों। यह ग्राहकों की संख्या और बेचे गए लाइसेंस (प्रतिलिपि) की संख्या के बीच अंतर करने लायक है, क्योंकि एक ग्राहक एक साथ कई हजार खिताब खरीद सकता है।
हम कह सकते हैं कि सभी समाधान पहले ही अपनी क्षमताओं को साबित कर चुके हैं। एक और बात यह है कि उनमें से सभी के पास रूसी संस्करण और रूस में कार्यान्वयन का अनुभव नहीं है। अधिकांश विदेशी समाधान हमारे देश तक कभी नहीं पहुंचे हैं।
यदि आप ऐसी प्रणाली को चुनने के प्रश्न का सामना कर रहे हैं, तो हम आपको सामान्य रूप से कंपनी के अनुभव और विशेष रूप से सीआरएम सिस्टम को स्पष्ट करने की सलाह देते हैं।
कोई फर्क नहीं पड़ता कि वे किसी विशेष प्रणाली के फायदों के बारे में क्या कहते हैं, कीमत थी, है और आने वाले लंबे समय के लिए मुख्य चयन मानदंड होगी। सबसे अधिक बार, एक उपयोगकर्ता स्थान (लाइसेंस) के लिए मूल्य कहा जाता है। लेकिन अंतिम कीमत के लिए, आपको अभी भी सर्वर लाइसेंस, परामर्श, प्रशिक्षण के लिए मूल्य जोड़ना होगा, वॉल्यूम छूट घटाना होगा। कुछ कंपनियां अपने उत्पादों को बाजार में ला रही हैं और अभी तक उनके पास स्पष्ट मूल्य निर्धारण रणनीति नहीं है। साथ ही, इस वर्ग की प्रणालियों को लागू करने में वास्तविक अनुभव के बिना अंतिम लागत की गणना करना मुश्किल है। एक स्तर के समाधान की लागत एक महत्वपूर्ण राशि से भिन्न हो सकती है। इस लेख में, हम एक मूल्य स्तर प्रदान नहीं करते हैं, लेकिन इसे अलग से ऑर्डर किया जा सकता है (लेख के अंत में देखें)।
यूरोप और अमेरिका में, एएसपी-आधारित सीआरएम समाधान अब वितरित किए जा रहे हैं, यानी सिस्टम को किनारे पर बनाए रखने की क्षमता। यह आपको लागत कम करने, निवेश के आकार को कम करने और निश्चित रूप से, लगभग सभी तकनीकी समस्याओं (सुरक्षा, विश्वसनीयता, बिजली, चौबीसों घंटे उपलब्धता, आदि) को हल करने के सिरदर्द को दूर करने की अनुमति देता है।
जहां तक हम जानते हैं, रूस में कोई भी आपूर्तिकर्ता कंपनी अभी तक ऐसा अवसर प्रदान नहीं करती है। हालांकि पहले से ही कई सिस्टम ऐसी सेवाएं देने के लिए तैयार हैं। कई अन्य क्षेत्रों की तरह, इस तरह की परियोजना के वित्तपोषण और लॉन्च करने का सवाल है, और सबसे महत्वपूर्ण बात, एएसपी में विश्वास। आखिरकार, कोई भी कंपनी के पास सबसे कीमती चीज नहीं खोना चाहता - ग्राहक, और रूस में वे एक-दूसरे पर भरोसा करने के आदी नहीं हैं। इसलिए निकट भविष्य में इस सेवा के प्रकट होने की उम्मीद करना शायद ही उचित हो।
एक विशेष आइटम तकनीकी आवश्यकताएं हैं। व्यय की इस मद की लागत स्वयं सीआरएम प्रणाली से कम नहीं हो सकती है। चूंकि प्रौद्योगिकी की आवश्यकताएं उच्चतम-शक्तिशाली सर्वर, बड़ी मात्रा में डिस्क स्थान, एक अच्छा स्थानीय नेटवर्क और एक इंटरनेट चैनल हैं।
यह महत्वपूर्ण है कि चुने गए सिस्टम को किस अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता है - आपको डेटाबेस लाइसेंस और कुछ ओएस के लिए अलग से भुगतान करना होगा, और बहुत कुछ, बड़ी संख्या में प्रतियां दी गई हैं, क्योंकि आदर्श रूप से प्रत्येक कर्मचारी के पास सीआरएम सिस्टम होना चाहिए। बस अन्य लोगों के सेगमेंट तक पहुंच सीमित होगी। यह भी मायने रखता है कि यदि आप अपने लिए एक नया ऑपरेटिंग सिस्टम या अन्य सॉफ़्टवेयर स्थापित करते हैं, तो आपको नए अतिरिक्त कर्मचारियों की तलाश करनी होगी। और अब इसे खोजना मुश्किल है। उन क्षेत्रों में अच्छे प्रोग्रामर और सिस्टम एडमिनिस्ट्रेटर ढूंढना लगभग असंभव है, जो पहले से ही समाप्त हो चुके हैं। और मॉस्को में, इन व्यवसायों की मांग लगातार बढ़ रही है।
एक नियम के रूप में, सीआरएम उन कंपनियों द्वारा स्थापित किया जाता है जो पहले से ही ईआरपी सिस्टम का उपयोग कर चुके हैं, और इसलिए, एक निश्चित डेटाबेस, सॉफ्टवेयर है, और यह सब सहेजा जाना चाहिए और एक नई प्रणाली में स्थानांतरित किया जाना चाहिए। यहाँ अधिक कठिन है। सभी सीआरएम-समाधानों को ईआरपी के साथ नहीं जोड़ा जाता है, जो इसके सभी लाभों को नकार सकता है - कार्यात्मक और कीमत दोनों।
यदि कोई कंपनी सीआरएम में बहुत सारा पैसा निवेश करने के लिए सहमत हो गई है, तो उसे न केवल बाजार में जीवित रहने की उम्मीद है, बल्कि सफलतापूर्वक विकसित होने की भी उम्मीद है। इसलिए, जल्दी या बाद में इसे और अधिक उपयोगकर्ताओं की आवश्यकता होगी। यह संभव है कि सभी नौकरियों को सिस्टम तक पहुंच प्रदान करने के लिए तुरंत पैसा न हो, लेकिन समय के साथ यह आवश्यक हो जाएगा और निवेश दिखाई देगा।
आधुनिक प्रणालियाँ अक्सर एक कार्यस्थल से भी काम शुरू करने और इसे कई हज़ार या दसियों हज़ार तक लाने की अनुमति देती हैं। सभी कंपनियों ने इसका जिक्र किया। अंतर यह है कि कुछ प्रणालियों को पहले से ही समान पैमाने पर कार्यान्वयन और संचालन का वास्तविक अनुभव है, अन्य केवल इस तरह के स्केलिंग की सैद्धांतिक संभावना पर ध्यान देते हैं।
जब कंपनी का कोई कर्मचारी व्यावसायिक यात्रा पर होता है या अपने कार्यस्थल पर नहीं होता है, तब भी उसे सिस्टम से जानकारी की आवश्यकता हो सकती है। यदि आपने कार्यान्वयन और स्थापना पर पैसा खर्च किया है, तो आपको सीआरएम के सभी लाभों का और दूर से उपयोग करने की आवश्यकता है। इसके अलावा, यह इतना मुश्किल नहीं है, इसे इंटरनेट पर एक मानक वेब ब्राउज़र के माध्यम से या किसी भी मोबाइल डिवाइस (पीडीए) का उपयोग करके एक्सेस किया जा सकता है। इसकी लागत, उदाहरण के लिए, एक लैपटॉप से कम परिमाण का एक क्रम है।
मान लीजिए कि आप किसी दूसरे शहर (देश) में क्लाइंट्स या पार्टनर्स के साथ मीटिंग में जाते हैं, और यहां तक कि कार या हवाई अड्डे पर जाने पर भी, आप पीडीए पर सभी आवश्यक डेटा प्राप्त कर सकते हैं। और किसी होटल में वेब का उपयोग करते समय, कीबोर्ड और एन्कोडिंग (कोई सिरिलिक नहीं) के साथ समस्या हो सकती है।
यह बिंदु विशेष अध्ययन के योग्य है। यहां सिस्टम की सभी विशेषताएं हैं। उपयोग किया गया वर्गीकरण पश्चिमी है, इसलिए मॉड्यूल का नाम अंग्रेजी में छोड़ दिया गया है (नीचे डिकोडिंग)। साथ ही, सिस्टम के भीतर, कार्यों को अलग-अलग वितरित किया जा सकता है और यहां तक कि अलग-अलग भी कहा जा सकता है। सीआरएम एक युवा दिशा है, और शब्दावली को अभी पूरी तरह से बनने का समय नहीं मिला है।
सभी मॉड्यूल बहुत निकट से जुड़े हुए हैं, और आप आसानी से एक से दूसरे में स्विच कर सकते हैं, अक्सर संक्रमण को नोटिस किए बिना (मोटे तौर पर, इंटरनेट पर हाइपरलिंक्स की तरह या टेक्स्ट एडिटर में स्विचिंग फ़ंक्शन की तरह)। सीआरएम सिस्टम की क्षमताओं को व्यवस्थित करने के लिए वर्गीकरण को और अधिक बनाया गया है।
संभावनाओं को स्पष्ट करने के लिए, आइए EpicRus CRM सिस्टम के उपयोगकर्ताओं में से एक, BCC (सिस्टम इंटीग्रेशन) के मास्को प्रतिनिधि कार्यालय के प्रमुख सर्गेई केनेव की राय का हवाला दें: "प्रत्येक कंपनी जो क्लाइंट के साथ काम करती है, उसके पास संरचना के लिए एक उपकरण होना चाहिए। यह काम चूंकि कोई भी ग्राहक आधार एक अमूर्त संपत्ति है, क्लाइंट क्लाइंट के साथ काम करने के लिए एक एल्गोरिदम प्रदान करता है।
इसके अलावा, यह ग्राहक संबंधों के इतिहास पर जानकारी जमा करने में मदद करता है, जो बिक्री के लिए एक मजबूत समर्थन है। उदाहरण के लिए, यदि सेंट पीटर्सबर्ग में एक ग्राहक को सफल बिक्री होती है, तो क्रास्नोडार में उसी ग्राहक की एक शाखा को बिक्री की संभावना है। चूंकि वीएसएस प्रबंधक सेंट पीटर्सबर्ग, मॉस्को और क्रास्नोडार में काम करते हैं, अब कोई भी प्रबंधक अन्य शहरों में ग्राहक के बिक्री इतिहास को देख सकता है और अधिक पूरी जानकारी प्राप्त कर सकता है।
BCC कंपनी Clientele का उपयोग दो दिशाओं में करती है: बिक्री और सेवा दोनों। सामान्य तौर पर, हम कह सकते हैं कि CRM सिस्टम मुख्य रूप से क्लाइंट के साथ काम करने के लिए एक एल्गोरिथम और जानकारी को सारांशित करने के लिए एक उपकरण है।
पहले, प्रत्येक प्रबंधक के पास केवल अपने क्षेत्र की जानकारी होती थी, जिसमें उसकी क्षेत्रीय विशिष्टताएँ होती थीं। अब वह अन्य प्रबंधकों को यह जानकारी प्रदान करता है और बदले में अन्य क्षेत्रों की जानकारी प्राप्त करता है। कई स्थितियां जिनके लिए पहले अतिरिक्त बैठकों की आवश्यकता होती थी, अब स्वचालित रूप से हल हो गई हैं।"
आमतौर पर ताकत और कमजोरियों को जानना उपयोगी होता है, खासकर जब से एक सीआरएम प्रणाली का चुनाव कंपनी के काम करने के तरीके को मौलिक रूप से बदल सकता है: या तो सफलतापूर्वक काम करने के लिए, या समय गंवाने और खर्च किए गए धन को जल्दी से काम करने के लिए।
दुर्भाग्य से, इन प्रणालियों की कमजोरियों का आकलन करना असंभव है। ऐसा करने के लिए, आपको कम से कम उनमें से प्रत्येक को आज़माने और यह देखने की ज़रूरत है कि पहले से लागू सिस्टम कई उद्यमों में कैसे काम करते हैं, खासकर जब आप समझते हैं कि सभी विदेशी कार्यक्रमों को स्थानीयकृत करने की आवश्यकता है, अर्थात अनुवादित, रूसी रिपोर्टिंग के लिए समायोजित, आदि। इसमें बहुत समय और पैसा लगेगा। और समय इंतजार नहीं करता। इस संबंध में, रूसी डेवलपर्स के कुछ फायदे हैं।
उन्हीं कारणों से ताकत के बारे में बात करना आसान नहीं है। इसलिए, हमने खुद कंपनियों को फायदे के बारे में कहानी सौंपी, और स्पष्ट कारणों से, कमजोर लोगों के बारे में नहीं पूछा।
पश्चिमी विशेषज्ञों की प्रतिक्रियाओं को देखते हुए, एक पूर्ण सीआरएम-सिस्टम के कार्यान्वयन में एक लंबी अवधि लगती है, जो सिस्टम पर निर्भर करता है और कंपनी ने कई महीनों से लेकर कई वर्षों तक क्या उपयोग किया है। किसी भी मामले में, खरीदार को लंबे समय तक तकनीकी और परामर्श सहायता की आवश्यकता होगी, साथ ही स्टाफ प्रशिक्षण, विस्तृत दस्तावेज़ीकरण।
जैसा कि तालिकाओं से देखा जा सकता है, अक्सर सभी समर्थन का भुगतान किया जाता है और शायद विक्रेताओं के लिए आय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बनता है। उसी समय, प्रलेखन (यह ज्ञात नहीं है कि क्या यह रूसी में है?) सिस्टम की लागत में शामिल है। यह उल्लेखनीय है कि कुछ लोग चौबीसों घंटे ऑनलाइन समर्थन की उपस्थिति पर ध्यान देते हैं। उदाहरण के लिए, यह सेवा स्पुतनिक लैब्स द्वारा पेश की जाती है, यह क्षेत्रीय ग्राहकों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण हो सकता है, जहां समय अंतर 5-9 घंटे तक पहुंच सकता है। क्लाइंट को समर्थन साइट पर एक एक्सेस पासवर्ड प्राप्त होता है, जहां वह बौद्धिक ज्ञानकोष में अपने प्रश्न का उत्तर ढूंढ सकता है।
न केवल उच्च योग्य कर्मियों को सिस्टम के साथ काम करना होगा, बल्कि कंपनी के सामान्य "लड़ाकू" भी होंगे: सचिव से (वैसे, यह बहुत महत्वपूर्ण है कि यह सेवा कैसे स्थापित की जाती है और सीआरएम के साथ इसका संबंध) गोदाम प्रबंधकों के लिए . इसलिए, यह आवश्यक है कि प्रणाली सरल और कर्मचारियों की मूल भाषा में हो। यह दुखद है, लेकिन रूसी संस्करण अक्सर नवीनतम होते हैं, हालांकि हमारा बाजार भी बहुत दिलचस्प और आशाजनक है।
हमने इस मद को शामिल किया है ताकि प्रत्येक कंपनी कुछ और जोड़ सके जो वह आवश्यक समझे।
पिवट टेबल में, हमने घरेलू बाजार में सक्रिय रूप से मौजूद सभी सीआरएम समाधान प्रदाताओं को एकत्र किया है। हालांकि समाधान बहुत अलग हैं और उन्हें एक ही पंक्ति में रखना हमेशा सही नहीं होता है। उदाहरण के लिए, घरेलू डेवलपर्स अक्सर कंपनी के प्रत्येक कर्मचारी की तुलना में बिक्री विभाग के लिए खुद को समाधान प्रदाता के रूप में अधिक स्थान देते हैं (हालांकि यह संभव है)। इसलिए, उदाहरण के लिए, "ConSi" काम करता है। सैकड़ों प्रतियां खरीदने की कोई आवश्यकता नहीं है - बिक्री विभाग में कुछ नौकरियां अभी के लिए पर्याप्त हैं।
महंगे पश्चिमी सीआरएम-सिस्टम न केवल ग्राहकों के साथ काम करने की विशिष्ट प्रक्रियाओं को स्वचालित करते हैं, बल्कि आपको किसी विशेष ग्राहक की जरूरतों के लिए सिस्टम को बेहतर ढंग से अनुकूलित करने की भी अनुमति देते हैं। इसलिए, उन्हें कार्यान्वयन और शोधन की आवश्यकता होती है, जो कीमत को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करता है। लेकिन "बॉक्सिंग" उत्पाद बिक्री विशेषज्ञ ("प्रो-इन्वेस्ट-आईटी"), जिसे स्वतंत्र रूप से कॉन्फ़िगर किया जा सकता है, असीमित संख्या में इंस्टॉलेशन के लिए केवल $ 1,570 खर्च होता है (यह पश्चिमी सिस्टम में दो स्थानों के लिए कीमत के बराबर है, अक्सर उनकी कीमत प्रति कार्यस्थल लगभग 500-800 डॉलर में उतार-चढ़ाव करती है)। बिक्री विशेषज्ञ एक कठिन लेकिन तैयार सीआरएम समाधान है जो ग्राहकों के साथ काम करने के लिए स्पष्ट नियम निर्धारित करता है। शायद दिए गए फंक्शन आपके लिए काफी होंगे।
फिलहाल जटिल रूसी समाधानों में से केवल पारस कंपनी के उत्पाद का नाम लिया जा सकता है। जैसा कि पारस के वाणिज्यिक निदेशक अलेक्सी काज़रेज़ोव ने उल्लेख किया है, इस उत्पाद का निगम के भीतर लगभग एक वर्ष के लिए "परीक्षण" किया गया था, क्षेत्रीय भागीदारों (डीलरों, व्यापार भागीदारों, क्षेत्रीय शाखाओं, आदि) के साथ काम कर रहा था - पारस के लिए वे भी एक प्रकार के हैं ग्राहक (उसके विकास के उपभोक्ता)। उदाहरण के लिए, नए मॉड्यूल की मदद से, तीन प्रकार के संदेश जल्दी से एकत्र किए गए (ई-मेल द्वारा): "त्रुटि", "इच्छा", "प्रश्न (परामर्श)"। फिर उन्हें उपयुक्त प्रबंधकों के पास प्रसंस्करण के लिए भेजा गया, जिन्होंने उनका मूल्यांकन किया और उन्हें उत्पादन में स्थानांतरित कर दिया ("त्रुटि" और "इच्छा" जैसे संदेश) या प्रश्न का उत्तर दिया।
प्रत्येक अपील का विश्लेषण किया गया और प्रासंगिक नियमों के अनुसार संसाधित किया गया; सामान्य तौर पर, इसने प्रसंस्करण गति और त्रुटि सुधार में 30% की वृद्धि की।
इसके अलावा, ग्राहकों के साथ विशिष्ट कार्य के क्षेत्र में मॉड्यूल का परीक्षण किया गया था: पहले संपर्क से शुरू होने वाले संभावित ग्राहक के बारे में जानकारी एकत्र करना; क्लाइंट के बारे में पूरी तरह से उपलब्ध जानकारी क्लाइंट के बारे में डेटाबेस में दर्ज की गई थी - डेमो हॉल का दौरा, फोन द्वारा प्रश्न, प्रबंधकों का दौरा और बहुत कुछ। नतीजतन, इस क्लाइंट (संगठनात्मक और वित्तीय दोनों) के साथ संबंधों का पूरा इतिहास युक्त एक गंभीर डेटा बैंक जमा हो गया था। बेशक, मॉड्यूल के डेटाबेस में निहित सूचनाओं की पुनःपूर्ति और अनुरोधों का संग्रह न केवल कीबोर्ड (उदाहरण के लिए, टेलीफोन या व्यक्तिगत संपर्कों के दौरान) का उपयोग करना संभव है, बल्कि ई-मेल और इंटरनेट के माध्यम से भी (उदाहरण के लिए क्षेत्रीय भागीदारों के साथ) ) साथ ही, ग्राहक अपने अनुरोध के सभी चरणों की निगरानी कर सकता है (पहुंच अधिकारों के आधार पर या ई-मेल, पेजर इत्यादि द्वारा विशेष अधिसूचनाओं का उपयोग करके - एक अनुकूलन कार्यक्रम के अनुसार)।
भविष्य में, ग्राहक डेटाबेस बहुत उपयोगी जानकारी प्रदान कर सकता है। उदाहरण के लिए, यदि कोई कंपनी जो घरेलू उपकरण बेचती है, उसके डेटाबेस में यह जानकारी है कि ग्राहक ने कौन से उपकरण पहले ही खरीदे हैं, तो अगली खरीद पर वह न केवल उचित छूट दे सकती है, बल्कि एक मॉडल भी चुन सकती है जो मौजूदा के साथ बेहतर रूप से संयुक्त हो। समूह। इस मामले में, ग्राहक से पूछना आवश्यक नहीं होगा, इसके अलावा, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि किस बिक्री प्रबंधक ने उसे पहले नेतृत्व किया था।
ये फ़ंक्शन पश्चिमी प्रणालियों में भी उपलब्ध हैं, लेकिन ऐसे सीआरएम समाधानों को लागू करने में अभी भी बहुत कम अनुभव है, इसलिए हम अभी तक विदेशी विकास में छिपी संभावनाओं को पूरी तरह से प्रकट नहीं कर सकते हैं। अक्सर भ्रम होता है कि ग्राहक को क्या दिया जाता है - ईआरपी या सीआरएम? खरीदार और विक्रेता के लिए यह कहना फायदेमंद है कि वास्तव में सीआरएम क्या है, लेकिन कुछ ही वास्तविक उदाहरण हैं। वैसे, पश्चिम में सीआरएम के कार्यान्वयन के दिलचस्प उदाहरण बिल गेट्स की नवीनतम पुस्तक "बिजनेस एट द स्पीड ऑफ थॉट" में पाए जा सकते हैं।
पिवट टेबल पढ़ते समय, निम्नलिखित स्पष्टीकरणों को ध्यान में रखा जाना चाहिए:
संपर्क प्रबंधन - प्रत्येक संपर्क के लिए एक विस्तारित रिकॉर्ड बनाए रखना, प्रत्येक ग्राहक के लिए एक अलग प्रोफ़ाइल, संपर्क इतिहास बनाए रखना, संगठन चार्ट और ग्राहकों को विभिन्न समूहों में समूहित करने की क्षमता आदि।
खाता प्रबंधन - प्रतिपक्षों (ग्राहकों, भागीदारों, एजेंटों, प्रतिस्पर्धियों सहित) पर जानकारी बनाए रखना। संबंधों के इतिहास, नियोजित/कार्यान्वित लेनदेन, अनुबंध, वित्तीय/लेखा डेटा आदि सहित सभी जानकारी उपलब्ध कराई गई है।
बिक्री प्रबंधन - बिक्री से सीधे संबंधित अधिकतम जानकारी और अवसर - चक्र, सांख्यिकी, भौगोलिक स्थान, रिपोर्ट निर्माण, बिक्री इतिहास, आदि। बिक्री को चरणों और चरणों में इसके विभाजन के साथ एक प्रक्रिया के रूप में देखते हुए पूर्वानुमान और प्रभावी बिक्री प्रबंधन की अनुमति मिलती है।
टाइम मैनेजमेंट एक ऐसा मॉड्यूल है जो सभी विभागों के काम को समय पर समन्वित करने में मदद करता है - एक कैलेंडर, कार्यों की एक सूची, साथ ही फैक्स, ई-मेल और संचार के अन्य साधनों के साथ इंटरफेस करने के लिए विभिन्न मॉड्यूल।
ग्राहक सेवा - इंटरैक्टिव ग्राहक सहायता (इंटरनेट, वर्चुअल प्राइवेट नेटवर्क, आदि), ग्राहकों के लिए आवश्यक जानकारी स्वयं प्राप्त करने की क्षमता, ग्राहकों के साथ काम की योजना बनाना, कॉल आँकड़े, रिपोर्ट तैयार करना, विशेषज्ञों द्वारा खर्च किए गए समय के लिए लेखांकन, करने की क्षमता समर्थन की लागत का अनुमान लगाएं, आदि।
फील्ड फोर्स ऑटोमेशन - क्षेत्रीय, उद्योग और अन्य विशेषताओं से विभाजित ग्राहकों के साथ समूह कार्य की संभावना, भौगोलिक दृष्टि से दूरस्थ डिवीजनों का संयुक्त कार्य।
टेलीमार्केटिंग/टेलीसेल्स - कॉल-सेंटर के साथ एकीकरण, आंकड़े रखना, मानक प्रश्न और उत्तर रिकॉर्ड करना, और ई-मेल, आईपी-टेलीफोनी आदि के माध्यम से ग्राहकों के साथ संचार की कई अन्य संभावनाओं का पूर्ण उपयोग करना।
विपणन - एक सांख्यिकी मॉड्यूल, विभिन्न विपणन अभियानों की योजना बनाना और उन्हें बनाए रखना, रिटर्न की निगरानी करना और दक्षता की गणना करना, मॉडलिंग, सहायक (प्रशिक्षण) सामग्री, उपभोक्ता विभाजन और बहुत कुछ।
लीड प्रबंधन - संभावित ग्राहकों के साथ संबंधों का प्रबंधन: प्रारंभिक जानकारी एकत्र करना, बिक्री विभागों के कर्मचारियों के बीच संपर्क वितरित करना, प्राथमिक संपर्कों के स्रोतों की प्रभावशीलता पर नज़र रखना।
साझेदारी संबंध प्रबंधन (पीआरएम) - भागीदारों के साथ संबंध प्रबंधन।
ज्ञान प्रबंधन - ज्ञान प्रबंधन, कंपनी के काम के लिए सभी आवश्यक संदर्भ जानकारी (नक्शे, उद्योग की जानकारी, विश्लेषणात्मक सामग्री, सांख्यिकी) का संग्रह, अलग-अलग समाचार अनुभागों का निर्माण (उदाहरण के लिए, ईंधन और ऊर्जा परिसर, प्रसंस्करण उद्योग चलाने वाले प्रबंधकों के लिए) , इंटरनेट स्रोतों के साथ एकीकरण, शक्तिशाली खोज उपकरण।
ई-बिजनेस सीआरएम वेब पार्ट के लिए जिम्मेदार एक मॉड्यूल है, जिसमें कंपनी की वेबसाइट, ऑनलाइन स्टोर या बी2बी साइट, इंटरनेट के माध्यम से ग्राहकों के साथ बातचीत आदि शामिल हो सकते हैं।
बिजनेस इंटेलिजेंस - समस्याओं की निगरानी और वृद्धि के लिए स्वचालित क्षमताओं की उपलब्धता, निवारक कार्रवाई करना, व्यक्तिगत रिपोर्ट और टेम्प्लेट के आधार पर रिपोर्ट तैयार करना (एक नियम के रूप में, कई तैयार किए गए रूप हैं), योजना, मॉडलिंग। - शिक्षा, रोजगार, संपर्क, सीआरएम के क्षेत्र में लोगों से जुड़ी हर चीज।
उद्देश्य, कार्यप्रणाली और अनुसंधान के स्रोत
यह अध्ययन कॉमइन्फो कंसल्टिंग कंपनी का एक पहल कार्य है, जिसे "बिजनेस ऑनलाइन" पत्रिका के साथ संयुक्त रूप से किया गया है।
अध्ययन का उद्देश्य विश्लेषण करना है अवधारणाओंरूस में इसकी प्रासंगिकता के संदर्भ में सीआरएम, संरचना और संभावनाओं का विश्लेषण मांगसीआरएम (प्रेरणा, कार्यान्वयन सुविधाओं, प्रवृत्तियों सहित) के साथ-साथ बाजार विश्लेषण के रूप में तैनात उत्पादों और समाधानों के लिए रूस में सुझावरूस में प्रस्तुत सीआरएम समाधान, प्रासंगिक उत्पादों और उनके आपूर्तिकर्ताओं के बारे में जानकारी के संग्रह और व्यवस्थितकरण सहित।
इस प्रकार, मुख्य उपभोक्ताइस अध्ययन में वे कंपनियां हैं जो सीआरएम समाधानों को लागू करने में रुचि रखती हैं और उन्हें उत्पादों और आपूर्तिकर्ताओं पर व्यवस्थित जानकारी की आवश्यकता है। इसके अलावा, अध्ययन सॉफ्टवेयर डेवलपर्स और विक्रेताओं, सिस्टम इंटीग्रेटर्स और परामर्श कंपनियों के लिए रुचि का है जो सीआरएम के कार्यान्वयन में शामिल हैं।
सूचना के स्रोत और अनुसंधान पद्धति
अध्ययन के दौरान जानकारी का संग्रह निम्न के आधार पर किया गया था:
- पेशेवर प्रकाशनों, विदेशी अनुसंधान और परामर्श कंपनियों की रिपोर्ट, वेब साइटों और अन्य स्रोतों सहित 100 से अधिक खुले और बंद स्रोतों से प्रकाशनों का विश्लेषण (इंटरनेट संसाधनों की एक आंशिक सूची परिशिष्ट 2 में दी गई है)।
- परामर्श कंपनियों, सिस्टम इंटीग्रेटर्स और सीआरएम समाधान प्रदाताओं (नीचे सूचीबद्ध) के विशेषज्ञों के साथ व्यक्तिगत साक्षात्कार।
- उद्यमों के प्रतिनिधियों से पूछताछ - सीआरएम-समाधान के संभावित ग्राहक।
- कंपनियों के प्रतिनिधियों से पूछताछ - रूस में प्रस्तुत सीआरएम समाधान के निर्माता और आपूर्तिकर्ता।
उत्तरदाताओं में मॉस्को, मॉस्को क्षेत्र और मध्य क्षेत्र में लगभग 200 उद्यम शामिल थे, साथ ही पूरे रूस में एक व्यापक क्षेत्रीय संरचना के साथ बड़े होल्डिंग संरचनाओं के मास्को कार्यालय शामिल थे। अलग-अलग, दूरसंचार उद्योग में 70 कंपनियों का सर्वेक्षण किया गया - पारंपरिक और वैकल्पिक फिक्स्ड लाइन ऑपरेटर, मोबाइल ऑपरेटर और विभागीय नेटवर्क।
शामिल विशेषज्ञों की सूची
- सनल उशानोव, एक्सेंचर मॉस्को कार्यालय प्रबंधक
- स्पुतनिक लैब्स के अध्यक्ष पावेल चर्काशिन
- रोमन समोखवालोव, ओरेकल बिजनेस डेवलपमेंट मैनेजर
- सर्गेई चेर्नोव, पारस कॉर्पोरेशन के विश्लेषणात्मक केंद्र के विश्लेषक
- एक्टिस सिस्टम्स के परामर्श विभाग के निदेशक सर्गेई असलानियन
- नेविज़न CIS . के सीईओ अलेक्जेंडर याकुनिन
- अनातोली लेविकोव, सीआरएम प्रैक्टिस के प्रमुख, कॉर्पोरेट प्रबंधन प्रणाली विभाग, IBS
- मरीना अंशिना, हेड ऑफ डेवलपमेंट एंड सिस्टम सपोर्ट ग्रुप TopS
- बोरिस खरास, सीनियर मैनेजर, प्राइसवाटरहाउसकूपर्स
- मैक्सिम फिलामोफिट्स्की, रोस बिजनेस कंसल्टिंग के सीटीओ
- "बैंकिंग उत्पादन केंद्र" के कार्यकारी निदेशक अलेक्जेंडर स्कोरोखोडोव
- मैक्सिम सोलोविओव, अवाया कम्युनिकेशंस में सेल्स मैनेजर।
अध्ययन की शर्तें
अध्ययन मई-जुलाई 2001 में आयोजित किया गया था। लेखकों के लिए "बिजनेस-ऑन-लाइन" पत्रिका के जुलाई अंक में अध्ययन के अंशों के प्रकाशन के बाद से आपूर्तिकर्ताओं और ग्राहकों से अतिरिक्त जानकारी प्राप्त करना शुरू हुआ, इसे अद्यतन करने का निर्णय लिया गया महीने में एक बार अध्ययन।
परिचय
उद्देश्य, कार्यप्रणाली और अनुसंधान के स्रोत
1. सीआरएम की बुनियादी अवधारणाएं।
1.1. ऐतिहासिक जड़ें
1.2. ग्राहक केंद्रित दृष्टिकोण
1.3. ग्राहक जीवनचक्र।
1.4. सीआरएम के युग में मूल्यों का पिरामिड।
1.5. अवधारणाओं से प्रौद्योगिकियों की ओर कैसे बढ़ें?
2. सीआरएम सिस्टम की कार्यक्षमता।
2.1. लक्ष्य, प्रक्रियाएं, संरचना।
2.2. मुख्य कार्यात्मक ब्लॉक।
2.2.1. एमए - मार्केटिंग ऑटोमेशन (मार्केटिंग ऑटोमेशन)।
2.2.2. SFA सेल्स फोर्स ऑटोमेशन (बिक्री प्रतिनिधियों की गतिविधि का स्वचालन)।
2.2.3. सीएसएस - ग्राहक सेवा और सहायता (समर्थन सेवा और ग्राहक सेवा का स्वचालन)।
3. सीआरएम का कार्यान्वयन: प्रक्रिया, विशेषताएं, प्रभाव।
3.1. कार्यान्वयन के चरण: सीआरएम चरण दर चरण।
3.2. कार्यान्वयन का विदेशी अनुभव।
3.3. राष्ट्रीय सीआरएम की विशेषताएं।
3.4. आवेदन कार्यान्वयन का अभिन्न प्रभाव।
4. कॉल-सेंटर और संपर्क-सेंटर सीआरएम के भीतर बातचीत के एक प्रमुख चैनल के रूप में
4.1. मूल अवधारणा।
4.2. कॉल-सेंटर और कॉन्टैक्ट-सेंटर की कार्यक्षमता।
4.3. बिक्री और विपणन से संबंधित कॉल सेंटर आवेदन
4.4. सेवा से संबंधित कॉल सेंटर एप्लिकेशन (उपयोगकर्ता सहायता)
4.5. सीआरएम की अवधारणा के अंतर्गत कॉल और संपर्क केंद्रों के लाभ।
5. विदेशों में सीआरएम-समाधानों का बाजार।
5.1. मुख्य समाधानों का अवलोकन।
5.2. सीआरएम समाधान की कार्यक्षमता। 67 कंपनियों के लिए सारांश तालिका।
5.3. रुझान और संभावनाएं।
5.4. संपर्क केंद्रों के लिए समाधान। 60 कंपनियों के लिए सारांश तालिका।
6. रूस में सीआरएम समाधान का बाजार।
6.1. बाजार के विकास को प्रभावित करने वाले मुख्य कारक।
6.2. मांग।
6.2.1. सीआरएम . के बारे में बाजार जागरूकता
6.2.2 मांग की संरचना और विशेषताएं
6.2.3. सीआरएम के कार्यान्वयन में उद्यमों की प्रेरणा।
6.3. वाक्य।
6.3.1. समाधान चुनने के लिए मानदंड।
6.3.2 रूस में प्रतिनिधित्व 20 उत्पादों, निर्माताओं और आपूर्तिकर्ताओं की समेकित सूची और विश्लेषण।
निष्कर्ष और निष्कर्ष।
अनुबंध 1. शब्दों की शब्दावली।
अनुलग्नक 2. इंटरनेट पर सीआरएम पर अतिरिक्त सूचना संसाधन।
निर्माता और आपूर्तिकर्ता।
सूचना पोर्टल।
अनुसंधान और परामर्श कंपनियां।
पेशेवर संगठन, प्रकाशन, सम्मेलन।
कॉल सेंटर के लिए संसाधन।
हम 2 साल के लिए एक पूंछ के साथ Habré पर रहे हैं। इस समय के दौरान, हमने 50 से अधिक लेख लिखे हैं जिनमें हमने अपना अनुभव साझा किया है: संदर्भ की शर्तों के साथ काम करना, विकास प्रबंधन, गंभीर कंपनियों में सीआरएम का उपयोग करना, रोजगार और शिक्षा के मुद्दों को छुआ, सबसे सरल और बहुत जटिल सवालों के जवाब दिए (पहले से ही परे हबर)। और फिर भी, हमारे प्रबंधक और कार्यान्वयनकर्ता एक ही प्रश्न सुनते हैं: किसी व्यवसाय को सीआरएम की आवश्यकता क्यों है, यह विशेष रूप से मेरी कंपनी में क्या बदलेगा? बेशक, इस प्रश्न का उत्तर देना आसान नहीं है: उद्योग और प्रत्येक व्यवसाय के आकार पर बहुत कुछ निर्भर करता है। लेकिन हम कोशिश करेंगे - ईमानदारी से, बिना गणना, योजनाओं और अन्य कठिनाइयों के।
व्यापार क्या है?
यह हमेशा एक जटिल प्रणाली है जिसमें लोग, उत्पादन के साधन, उत्पादन वस्तु, धन और सूचना शामिल हैं। इन तत्वों के बीच की बातचीत को व्यावसायिक प्रक्रिया कहा जाता है। 99% मामलों में व्यवसाय का लक्ष्य लाभ कमाना होता है। लाभ अक्सर किसी उत्पाद, उत्पाद या सेवा के उपभोक्ताओं द्वारा लाया जाता है - ग्राहक, भागीदार, आदि, व्यवसाय प्रणाली का एक अन्य तत्व। खैर, तस्वीर को पूरा करने के लिए, ऐसे प्रतियोगी हैं जिन्हें दरकिनार करने की आवश्यकता है - गुणवत्ता, कार्यक्षमता, गति, सेवा, अवधारण विधियों में।किसी भी व्यवसाय में एक क्षण होता है जब पहला ग्राहक दिखाई देता है - यह एक वास्तविक छुट्टी है, सही रास्ते की पहली जागरूकता, पहला भुगतान। हर कोई इस ग्राहक को याद करता है और अक्सर प्यार करता है। लेकिन समय के साथ, अधिक से अधिक ग्राहक दिखाई देते हैं, उनके साथ संबंध खराब हो रहे हैं - इसलिए नहीं कि कर्मचारी आलसी हैं, बल्कि इसलिए कि संभाव्यता सिद्धांत काम करता है: नमूना जितना बड़ा होगा, प्रतिकूल घटना की संभावना उतनी ही अधिक होगी। हमेशा कोई न कोई असंतुष्ट रहेगा, क्रोधित रहेगा, किसी को समर्थक की आवाज या विक्रेता का लहजा पसंद नहीं आएगा, कोई उत्पाद का सामना नहीं करेगा और कंपनी के सिर पर असंतोष उंडेलते हुए खुद से नाराज होगा।
समय बीतता जाता है - सरल और बोधगम्य व्यावसायिक प्रक्रियाएं मापदंडों, चरणों, जिम्मेदार (कभी-कभी बहुत गैर-जिम्मेदार) के साथ बढ़ जाती हैं और फिर अराजकता शुरू हो जाती है। व्यवसाय समझता है कि मूल क्रम में लौटना असंभव है, विकास का एक नया "ब्रह्मांड" आना चाहिए, किसी प्रकार की छलांग होनी चाहिए। और फिर, जैसे कि एक मजाक के अनुसार, वे बिस्तरों को हिलाना शुरू करते हैं, फिर लड़कियों को बदलते हैं। जबकि 21वीं सदी में देशी अराजकता को व्यवस्थित करने के लिए एक काफी सरल उपकरण है - स्वचालन। इसके अलावा, सब कुछ का स्वचालन: विकास और परीक्षण, ग्रंथों और प्रलेखन के साथ काम, तकनीकी सहायता, गोदाम, रसद, विज्ञापन, बिक्री।
दरअसल, कंपनियां उत्पादन को स्वचालित करती हैं, क्योंकि आप अधिक उत्पादन करेंगे, विकास को स्वचालित करेंगे, क्योंकि बहुत अधिक ऑर्डर है, स्वचालित विज्ञापन, क्योंकि दर कम है और रूपांतरण अधिक है ... लेकिन जब सभी प्रबंधन को स्वचालित करने और ग्राहकों के साथ काम करने की बात आती है। , नोटपैड खुले, एक्सेल और गूगल कैलेंडर। आप गंभीर है? सीआरएम-सिस्टम अब एक विलासिता नहीं है, बल्कि एंड-टू-एंड ऑटोमेशन का एक साधन है।
CRM सिस्टम को छोड़ कर कोई व्यवसाय क्या खोता है?
अधिक सटीक रूप से, हम आपको बताएंगे कि CRM सिस्टम क्या देता है और यदि आपके पास नहीं है, तो आप इसे खो देते हैं।CRM व्यवसाय के भविष्य पर एक नज़र है।तथ्य यह है कि सिस्टम परिचालन गतिविधियों पर डेटा जमा करता है और सहेजता है और, अंतर्निहित और कस्टम रिपोर्ट का उपयोग करके, आपको रुझानों को देखने, घटनाओं की भविष्यवाणी करने, क्लाइंट को वर्गीकृत करने की अनुमति देता है जो अभी भी "रास्ते में" है।
CRM द्वारा कोई संपर्क नहीं है, शब्द के शाब्दिक अर्थ में। एक अच्छा सीआरएम सिस्टम साइट से डेटा एकत्र कर सकता है (उदाहरण के लिए, अनुरोध), कॉल रिकॉर्ड करना, ऑनलाइन चैट और ई-मेल के साथ काम करना। वैसे, हम और आगे बढ़े - इनमें से कुछ कार्यों को नियमित माध्यमों से लागू किया गया। रीजनसॉफ्ट सीआरएम, भाग - एक शांत और सुविधाजनक स्क्रिप्ट सर्वर की मदद से रीजनसॉफ्ट एप्लीकेशन सर्वर। इसके अलावा, समाचार पत्र बनाते समय सीआरएम सिस्टम एक सहायक होना चाहिए - खंडित, विचारशील, प्रत्येक स्थिति के लिए अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया (आपको सहमत होना चाहिए, नए साल की बधाई और आपके उत्पाद के नए संस्करण के जारी होने की अधिसूचना अलग दिखनी चाहिए) . इस प्रकार, आप अधिकतम लोगों को इकट्ठा करते हैं जो आपकी कंपनी में रुचि रखते हैं (और कभी-कभी वे जो चलते हैं) और, फिर से, संपर्कों को पैसे में, वफादार ग्राहकों में, भागीदारों में, आदि में बदलने की अधिक संभावना है। (लक्ष्यों के आधार पर)।
माल.रू
और हाँ, ग्राहक प्रबंधन केवल उस अर्थ में विपणन से बहुत दूर है जिसमें हम सभी इससे घृणा करते थे। यह है, यदि आप चाहें, तो लोगों के समूह का व्यावसायिक मित्रों में परिवर्तन - यानी, जो न केवल खरीदते हैं, बल्कि भौतिक पहलू से परे खरीद की सराहना भी करते हैं। यह पदोन्नति के पूरे क्षेत्र का भविष्य है। आज, यह संरेखण न केवल ऐप्पल या चैनल के लिए उपलब्ध है, बल्कि उन सभी के लिए भी उपलब्ध है जो डेटा के आधार पर वफादारी पर काम करने के लिए तैयार हैं, न कि केवल वेपिंग।
CRM सिस्टम सर्वोत्तम प्रथाओं को जमा करता है और आपको एक क्लिक में उन तक पहुँचने में मदद करता है।और फिर - मैं जोर देता हूं - अब हम सूखी और उबाऊ बिक्री स्क्रिप्ट के बारे में बात नहीं कर रहे हैं, लेकिन दस्तावेज़ टेम्पलेट्स, डिज़ाइन की गई व्यावसायिक प्रक्रियाओं, घटनाओं के बारे में संचित जानकारी के बारे में (हां, आश्चर्यचकित न हों, हम अपने क्षेत्र में तकनीकी सहायता का प्रबंधन भी करते हैं सॉफ्ट सीआरएम , बैकलॉग और डेवलपर कार्य)। यह अच्छा क्यों है:
- सभी जानकारी एक ही केंद्र में एकत्रित की जाती है और किसी भी कर्मचारी तक पहुंच प्रदान की जा सकती है
- नवागंतुकों का अनुकूलन जितनी जल्दी हो सके होता है - प्रशिक्षण और सलाह के अलावा, वह अपने सहयोगियों के अनुभव का अध्ययन कर सकता है, और साथ ही नए कामकाजी इंटरफेस के लिए उपयोग कर सकता है
- संरक्षित है, वास्तव में सबसे अच्छा - क्या कर्मचारियों की योग्यता में सुधार करता है
- सूचना का इतिहास रखा जाता है, कोई डेटा खो नहीं जाता है।
कार्य प्रबंधन, सूचनाएं, व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निर्मित कार्य एक बहुत ही महत्वपूर्ण स्वचालन तंत्र हैं। इस प्रकार, टीम सुचारू रूप से काम करती है और समय पर इस दिशा में ग्राहकों की शिकायतों की संख्या में तेजी से कमी आती है। ईमानदार होने के लिए, कल्पना करना कठिन है और यह याद रखना बेहतर है कि यह क्या है - प्रत्येक और पूरी टीम के मामलों का मैन्युअल प्रबंधन। और यहाँ CRM सभी प्रकार के कैलेंडर और परियोजना प्रबंधन प्रणालियों को दरकिनार कर देता है, जिसमें सभी मामले ग्राहकों, परियोजनाओं, संसाधनों से जुड़े होते हैं, और जानकारी की पूरी सरणी एक ही वातावरण में उपलब्ध होती है (रिलेशनल डेटा स्टोरेज संगठन मॉडल के लिए धन्यवाद - सभी ऑब्जेक्ट अंदर सॉफ्टवेयर आपस में जुड़े हुए हैं)।
यांडेक्स.छवियां
सीआरएम जोखिम प्रबंधन है।एक अत्यंत महत्वपूर्ण कार्यक्षमता जो मैनुअल में प्रलेखित नहीं है, लेकिन सौ से अधिक कंपनियों के लिए अच्छी तरह से सेवा की है। यह सब बिंदु से है।
- ग्राहकों को बनाए रखने के लिए निवारक उपाय - उदाहरण के लिए, कम सीज़न में, आप अतिरिक्त बिक्री कर सकते हैं, पदोन्नति की घोषणा कर सकते हैं और संदेहियों को हिला देने के लिए सभी प्रकार के बोनस की घोषणा कर सकते हैं। सीआरएम ग्राहकों को व्यक्तिगत (और अर्ध-वैयक्तिकृत) ऑफ़र बनाने की अनुमति देता है जो एक-पर-एक वार्तालाप (और अक्सर वे होते हैं) की भावना पैदा करते हैं। यह महत्वपूर्ण क्यों है? प्रत्येक लीड को आकर्षित करना और प्रत्येक ग्राहक की अपनी कीमत होती है, कभी-कभी काफी ठोस। आप एक ग्राहक के साथ संवाद करते हैं, किसी उत्पाद या सेवा की विशेषताओं की व्याख्या करते हैं, सभी पूर्व-बिक्री गतिविधियों का संचालन करते हैं, और फिर, एक कष्टप्रद छोटी सी बात के कारण, वह टूट जाता है और प्रतियोगियों के पास जाता है, वास्तव में आपके खर्च पर। और यह ग्राहक तुरंत खरीदने के लिए तैयार है। सीआरएम ऐसी स्थितियों की अग्रिम गणना करने और क्लाइंट को बनाए रखने में मदद करता है, जिसमें इतना प्रयास, पैसा और समय लगाया गया है। बहिर्वाह का यह न्यूनतमीकरण सबसे ठोस आर्थिक जोखिमों में से एक है।
- डेटाबेस रोटेशन - सीआरएम सिस्टम उन ग्राहकों और लीड्स को जल्दी से ढूंढने में मदद करता है जिनसे आखिरी बार लंबे समय तक संपर्क किया गया था या कभी नहीं और संचार शुरू किया। ऐसे ग्राहक अच्छे होते हैं क्योंकि आपको उन्हें आकर्षित करने और उन्हें सूचित करने पर पैसा खर्च करने की आवश्यकता नहीं होती है - वे आपको पहले से ही कम से कम जानते हैं, लेकिन वे एक दूसरे को जानते हैं। उदाहरण के लिए, हमें डब्ल्यूडब्ल्यूएफ वन्यजीव कोष की रूसी शाखा में रोटेशन की व्यवस्था करने का तरीका पसंद है - यदि आपने धन हस्तांतरित किया है या एक बार स्थानांतरित किया है, तो आप विशेष रूप से चिंतित नहीं हैं, जानवरों के बारे में पत्र कभी-कभी आते हैं। और फिर, सही समय पर (और पिछली किश्त की संख्या के जितना करीब हो सके), एक सामान्य व्यक्ति कॉल करता है और बस एक दोस्त की तरह बात करता है, साथ ही साथ मदद की याद दिलाता है। यह अच्छा है, क्योंकि 1) यह कॉल सेंटर की कोई स्क्रिप्टेड लड़की नहीं है जो बोलती है, बल्कि एक जीवित व्यक्ति है; 2) घूमने से पहले समय बीत जाता है और आपको पहले से ही लगता है कि आपने लंबे समय तक हिम तेंदुओं और बाघों को नहीं देखा है; 3) तारीख, एक नियम के रूप में, वेतन के करीब है :-) तो, हमें संदेह है कि लोगों ने सीआरएम के ज़ेन को समझ लिया है, अच्छा किया।
- मानव कारक से आधार की सुरक्षा। सीआरएम प्रणाली में निहित जानकारी सबसे महत्वपूर्ण व्यावसायिक संपत्ति है: ग्राहक आधार + महत्वपूर्ण घटनाएं + वार्ता, सौदे, मूल्य, नामकरण। सामान्य तौर पर, कंपनी का संपूर्ण व्यावसायिक जीवन। और, चाहे आप टायर फिटिंग या रिटेलर हों, यह आपके प्रतिस्पर्धियों के लिए एक स्वादिष्ट निवाला है, और साथ ही बाजार में बिक्री प्रबंधक की लागत में एक गंभीर वृद्धि है (यदि आप नौकरी साइटों को देखते हैं, आप देखेंगे कि वे आधार या संपर्कों वाले प्रबंधक की तलाश कर रहे हैं")। एक आधार के साथ एक प्रबंधक के प्रस्थान को बाजार हिस्सेदारी के नुकसान के साथ सुरक्षित रूप से बराबर किया जा सकता है। बेशक, यदि आप चाहें, तो आप सब कुछ हैक कर सकते हैं और चोरी कर सकते हैं, लेकिन सीआरएम सिस्टम क्रियाओं को लॉग करने और एक बेईमान कर्मचारी को सचमुच हाथ से पकड़ने में सक्षम है।
सीआरएम प्रणाली कार्मिक प्रबंधन है।काम के समय को नियंत्रित करने और रसोई और शौचालय की यात्राओं पर नज़र रखने के लिए वे उन्मत्त फैशनेबल तंत्र नहीं, बल्कि नियंत्रण, योजना और आत्म-नियंत्रण के लिए पर्याप्त तंत्र हैं। उदाहरण के लिए, हमारे रीजनसॉफ्ट सीआरएम में कार्यों को पूरा करने के लिए हमारे पास एक प्रगति पट्टी है - एक कर्मचारी देखता है कि वह कहां चूक गया है, और रिपोर्टिंग अवधि के भीतर बोनस की बचत करते हुए खुद को सही करने का प्रबंधन करता है। इन मॉनिटरों को प्रबंधक द्वारा भी देखा जाता है, जो कर्मचारी को पुन: उन्मुख कर सकते हैं, कार्यों को बदल सकते हैं, या उन्हें अधिक कुशलता से काम करने के लिए प्रेरित कर सकते हैं।
खैर, बोनस के रूप में, कर्मचारी कार्ड हैं, जन्मदिन नहीं भूले हैं, नवागंतुकों का अनुकूलन, निजी ग्राहक, चरणों में व्यक्तिगत जिम्मेदारी के साथ अच्छी तरह से स्थापित व्यावसायिक प्रक्रियाएं हैं। यह सब केवल कर्मचारियों की वफादारी के लिए काम करता है, उन्हें जिम्मेदारी के बदले स्वतंत्रता देता है।
CRM सिस्टम एक स्वचालित व्यवसाय प्रक्रिया है।नियमित कार्य का बोझ सीआरएम के साथ साझा किया जाता है, जिसमें व्यावसायिक प्रक्रियाओं को डिज़ाइन और डिबग किया जाता है, और कर्मचारियों के पास अपने सिर के साथ काम करने के लिए अधिक समय होता है, जो राजस्व को प्रभावित नहीं कर सकता है।
सीआरएम सिस्टम संगठित डेटा है।यह एक एकल जानकारी जमा करता है जो सभी टीम के सदस्यों (पहुंच अधिकारों के आधार पर) के लिए उपलब्ध है, परिणामस्वरूप, जानकारी की कमी और कंपनी के भीतर इसके घृणित संचलन के कारण व्यवसाय को खून नहीं बहाया जाता है।
और सीआरएम भी संचार है, तीसरे पक्ष की सेवाओं और 1 सी, गोदाम, कैश डेस्क, और कभी-कभी उत्पादन प्रबंधन, रसद और जटिल परियोजनाओं के साथ एकीकरण। यह सब उस कॉन्फ़िगरेशन पर निर्भर करता है जिसे आप किसी विशेष विक्रेता से चुनते हैं। कोई सीआरएम को संपर्क प्रबंधक बनाने का प्रयास करता है, कोई बहुमुखी प्रतिभा और शक्ति में चला जाता है। हमने सभी के लिए सीआरएम बनाने की कोशिश की, व्यवसाय की आवश्यकताओं के आधार पर केवल सभी का अपना संस्करण है।
प्रलेखित और बहुत सीआरएम सुविधाओं की सूची को सारांशित करते हुए, हम सुरक्षित रूप से कह सकते हैं कि सीआरएम प्रणाली इससे प्रभावित सभी व्यावसायिक प्रक्रियाओं में निरंतर सुधार की गारंटी है और कई अच्छी टीम की आदतें, जैसे कि सही और पूरी जानकारी दर्ज करना, कार्यों को पूरा करना समय, उनके काम के लिए समय और व्यक्तिगत जिम्मेदारी में बदलाव, और पसंदीदा नहीं "लॉजिस्टिक्स इसे समय पर नहीं लाए, ड्राइवर को देर हो गई, सचिव ने कॉफी नहीं डाली और सामान्य तौर पर मौसम कुचल रहा है।"
संक्षेप में - CRM किसी भी कंपनी के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
सबसे छोटा और सबसे छोटा- स्वचालित रूप से विकसित करने के लिए, एक भी व्यावसायिक अवसर न खोने के लिए और व्यावसायिक प्रक्रियाओं का निर्माण तब तक करें जब तक कि वे गड़बड़ न हो जाएं।मध्यम- अराजकता को अंतरिक्ष में बदलें, डेटा पर एक कंपनी का प्रबंधन करें, वफादार ग्राहकों का एक पूल बनाएं जो स्थिर नकदी प्रवाह की कुंजी हैं। डेटा को सुरक्षित रखें और अपने कर्तव्यों के ढांचे के भीतर कर्मियों के काम की निगरानी करें।
बड़ा- अगर सीआरएम का सवाल अभी भी आपके सामने है, तो हमारे पास एक बुरी खबर है: आप पहले ही अपने प्रतिस्पर्धियों से पिछड़ चुके हैं। एक बड़ी कंपनी को वित्त की तुलना में स्वचालन के लिए लगभग अधिक समय देना चाहिए।
यांडेक्स.छवियां
इसलिए, सीआरएम अनिवार्य रूप से एक कंपनी के लिए एक विकास बिंदु है, खासकर अगर यह एक गंभीर सीआरएम है जो एक साथ कई विभागों की जरूरतों और कार्यों को कवर कर सकता है। सीआरएम प्रणाली को एक उपकरण के रूप में देखने, अपने सिर में मिथकों को दूर करने और उच्च दक्षता के साथ काम करने का समय आ गया है। सामान्य तौर पर, सदी और समग्र डिजिटल परिवर्तन के अनुरूप, जैसा कि वे उच्च-उड़ान सम्मेलनों में कहते हैं।
और सीधे शब्दों में कहें तो, छेनी का उपयोग करना बंद कर दें, जल्द ही एक वेधकर्ता को पकड़ लें!
पुनश्च: 30 जून तक, हमारे पास रीजनसॉफ्ट डेवलपर स्टूडियो द्वारा विकसित सभी सॉफ्टवेयर के लिए -15% छूट और शांत किराये और किस्त की शर्तें हैं, निश्चित रूप से, प्रमुख रीजनसॉफ्ट सीआरएम सहित।
आधुनिक व्यवसाय में, विभिन्न प्रक्रियाओं को स्वचालित करने की आवश्यकता आम हो गई है। विशेष सॉफ्टवेयर के उपयोग के बिना गोदाम या लेखांकन की कल्पना करना पहले से ही मुश्किल हो रहा है, बिक्री प्रतिनिधि टैबलेट या मोबाइल फोन से सीधे कार्यालय में ऑर्डर देने और भेजने के लिए विशेष एप्लिकेशन का उपयोग करते हैं, ऑर्डर का एक बड़ा हिस्सा साइट से आता है। प्रसंस्करण के लिए तैयार दस्तावेजों का रूप। लेकिन साथ ही, ग्राहकों के साथ संबंध, कम से कम मध्यम और छोटे व्यवसायों में, किसी कारण से, अक्सर स्वचालन की शुरूआत और लेखांकन पर पर्याप्त ध्यान दिए बिना आयोजित किए जाते हैं।मैं यह सब अक्सर देखता हूं, क्योंकि एक व्यवसाय सलाहकार के रूप में मैं लगातार छोटे और मध्यम आकार के व्यवसायों के संपर्क में रहता हूं। और हर बार मुझे अपने ग्राहकों को यह बताना होता है कि ग्राहक संबंधों को स्वचालित कैसे करें, सीआरएम सिस्टम कैसे काम करते हैं, वे क्या हैं, और किसी विशेष मामले में यह एक या किसी अन्य सिस्टम को चुनने के लायक क्यों है।
क्या होगा यदि बिक्री विभाग का काम बिना लेखा प्रणाली के किया जाता है? प्रत्येक बिक्री प्रबंधक इस तरह से काम करता है जो उसके लिए अधिक सुविधाजनक है, अपने विवेक से ग्राहकों के साथ कॉल और अन्य प्रकार की बातचीत को रिकॉर्ड करता है: कोई - कागज पर, कोई - एक्सेल टेबल में, और कोई व्यक्ति प्रक्रिया को रिकॉर्ड करना आवश्यक नहीं समझता है उनके अपने काम का।
यह बहुत महत्वपूर्ण है कि डेटा आयात तेज, सरल और पारदर्शी हो। काम के लिए सभी संपर्कों और अन्य महत्वपूर्ण जानकारी के सुविधाजनक स्वचालित हस्तांतरण के बिना, सिस्टम का लॉन्च विफल होने की संभावना है। बेशक, आप सभी डेटा मैन्युअल रूप से दर्ज कर सकते हैं, लेकिन यह बहुत लंबा और असुविधाजनक है। और यदि आप इस डेटा को भागों में दर्ज करते हैं, तो ग्राहक कार्ड के दोहराव का जोखिम बढ़ जाता है, परिणामस्वरूप, भ्रम और ओवरले आपका इंतजार करते हैं।
व्यक्तिगत रूप से, मुझे वास्तव में एक्सेल स्प्रेडशीट से डेटा स्थानांतरित करने का विकल्प पसंद है, यह विकल्प सार्वभौमिक, काफी दृश्य और सुविधाजनक है। एक्सेल में, 1C सहित लगभग किसी भी सिस्टम से अनलोड करना संभव है। और इस फॉर्मेट में डेटा को सिस्टम में अपलोड करना भी काफी तेज और सुविधाजनक है।
स्थानीयकरण की उपलब्धता
यह पैरामीटर आज सबसे अधिक प्रासंगिक नहीं है, क्योंकि अधिकांश शक्तिशाली प्रसिद्ध सीआरएम सिस्टम में लंबे समय से रूसी स्थानीयकरण हैं। लेकिन, फिर भी, सॉफ़्टवेयर चुनते समय, आपको हमेशा इस पैरामीटर पर विशेष ध्यान देना चाहिए, क्योंकि रूसी स्थानीयकरण के बिना, आपको और आपके कर्मचारियों को काम करने में कठिनाइयों का अनुभव हो सकता है। इसके अलावा, मेरा मानना है कि अगर आप इससे बच सकते हैं तो काम के आराम से खुद को वंचित करने का कोई मतलब नहीं है।लाइसेंसिंग: ओपन सोर्स या मालिकाना वास्तुकला?
ओपन सोर्स और प्रोप्राइटरी आर्किटेक्चर के बीच अंतर यह है कि पहले मामले में आपको एक ओपन सोर्स सिस्टम मिलता है, और दूसरे में आपको एक क्लोज्ड सोर्स सिस्टम मिलता है। यह स्पष्ट है कि यहां हम स्टैंड-अलोन सॉफ़्टवेयर उत्पादों के लिए लाइसेंसिंग विकल्पों के बारे में बात कर रहे हैं, क्योंकि किसी भी सास सिस्टम में डिफ़ॉल्ट रूप से एक बंद कोड होता है।मालिकाना (बंद) आर्किटेक्चर मुख्य रूप से बड़े डेवलपर्स द्वारा बेचा जाता है। इस मामले में, आपको एक शक्तिशाली प्रणाली मिलती है जिसमें आप डेवलपर द्वारा बताई गई सीमाओं के भीतर परिवर्तन कर सकते हैं। मैं व्यक्तिगत रूप से यहां कुछ भी गलत नहीं देखता, क्योंकि, जैसा कि मैंने ऊपर लिखा है, मध्यम और छोटे व्यवसायों को शायद ही कभी किसी गैर-मानक समाधान की आवश्यकता होती है।
ओपन सोर्स लाइसेंस (ओपन सोर्स) मुख्य रूप से किसी प्रकार के सीएमएस के आधार पर बनाए गए विकास को अलग करता है। इस मामले में, आपको वेबसाइट या अन्य सिस्टम के साथ एकीकरण और काम करने के लिए बहुत व्यापक अवसर मिलते हैं। दूसरी ओर, ऐसे सीआरएम मॉड्यूल विशेष रूप से ग्राहक संबंध प्रबंधन के लिए डिज़ाइन किए गए बड़े सीआरएम सिस्टम के लिए कई मायनों में खो जाते हैं।
संपर्क और प्रतिपक्ष
सीआरएम सिस्टम चुनते समय, निर्देशिकाओं को कैसे लागू किया जाता है, उनकी संरचना क्या है, इस पर विशेष ध्यान दें। इसलिए, यदि आप केवल व्यक्तियों के साथ काम करते हैं, तो आपके लिए एक स्तर पर्याप्त होगा - यह एक संपर्क (ग्राहक) है। इस मामले में, सिद्धांत रूप में, संपर्क निर्देशिका संरचना का कोई भी प्रकार आपके अनुरूप होगा।दूसरी बात यह है कि यदि आप कानूनी संस्थाओं के साथ काम करते हैं। इस मामले में, आपका संपर्क एक संगठन है। लेकिन इस संपर्क की ओर से अलग-अलग लोग कॉल कर सकते हैं, उदाहरण के लिए, एक लेखाकार, एक आपूर्तिकर्ता, एक स्टोरकीपर, एक प्रबंधक, आदि। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली प्रत्येक संपर्क व्यक्ति (ठेकेदार) के लिए अलग से एक कार्ड बनाने की क्षमता प्रदान करती है, साथ ही उन्हें एक सामान्य संपर्क, संगठन में जोड़ती है। यह बहुत महत्वपूर्ण है, क्योंकि अन्यथा ग्राहकों के साथ काम की निगरानी के लिए पर्याप्त स्तर के स्वचालन को व्यवस्थित करना संभव नहीं होगा।
सिस्टम लागत
कोई भी व्यवसायी, इस या उस सॉफ़्टवेयर समाधान को लागू करने से पहले, खुद से पूछता है कि इसकी लागत कितनी होगी? सीआरएम की कीमत निर्धारित करते समय, आपको यह समझने की जरूरत है कि "उत्पाद लागत" या "लाइसेंस लागत" अनुभाग में साइटों पर आपको जो संख्याएं दिखाई देती हैं, वे कुल लागत का केवल एक हिस्सा हैं। इसलिए, यह पता लगाने लायक है कि सीआरएम सिस्टम को लागू करने की कुल लागत क्या है।उत्पाद की कुल लागत में कई भाग होते हैं:
- एक लाइसेंस (अधिग्रहण) की लागत। यह "क्लाउड सॉल्यूशंस" या 1 प्रति की लागत के लिए एक्सेस भुगतान हो सकता है।
- सिस्टम में डेटा ट्रांसफर करना। आपको निश्चित रूप से किसी तरह संपर्क और अन्य डेटा स्थानांतरित करने की आवश्यकता होगी। इसलिए, तैयार मॉड्यूल की उपस्थिति या अनुपस्थिति, साथ ही आयात के लिए डेटा तैयार करने की जटिलता, अंतिम लागत को भी प्रभावित करेगी।
- सुधार लागत। भले ही आपने "बॉक्स समाधान" खरीदा हो या सास संस्करण तक पहुंच प्राप्त की हो, फिर भी कुछ सुधारों की आवश्यकता होगी। आपको एक्सेस अधिकार, रिपोर्ट, कार्य आदि कॉन्फ़िगर करने की आवश्यकता होगी।
- अनुरक्षण लागत।
किसी भी सॉफ्टवेयर को लागू करते समय कुछ कठिनाइयां आती हैं। यहां तक कि अगर सॉफ़्टवेयर उत्पाद का विक्रेता आपको बताता है कि यह भुगतान करने के लिए पर्याप्त है और आप तुरंत काम करना शुरू कर सकते हैं, वैसे ही, व्यवहार में समस्याएं, खराबी, मानवीय कारक के कारण ओवरले हैं (कर्मचारियों को अभी भी पता नहीं है कि कैसे नई प्रणाली का उपयोग करने के लिए या पता नहीं कितनी अच्छी तरह से, आदि)।
कार्यान्वयन के दौरान आपको अप्रत्यक्ष लागतों का भी सामना करना पड़ेगा। इसलिए, आपके कर्मचारी, प्रत्यक्ष कर्तव्यों का पालन करने के बजाय, अपना कुछ समय सिस्टम के प्रशिक्षण और परीक्षण के लिए समर्पित करेंगे। साथ ही, प्रबंधक को अपने कार्य समय का कुछ हिस्सा सीआरएम के कार्यान्वयन से संबंधित मुद्दों को हल करने के साथ-साथ इस समस्या को हल करने के लिए निगरानी कार्य के लिए समर्पित करने के लिए मजबूर किया जाएगा।
यदि आप पहले से समझते हैं कि कार्यान्वयन चरण में निश्चित रूप से लागतें होंगी, यदि आप सीआरएम प्रणाली को लागू करने के लिए समय और प्रयास आवंटित करने की आवश्यकता के लिए तैयार हैं, यदि आप संभावित ओवरले के लिए तैयारी करते हैं, तो इन सभी लागतों को कम किया जा सकता है, और प्रक्रिया को यथासंभव सरल और दर्द रहित बना दिया।
लाइसेंस लागत
आपके द्वारा चुने गए सीआरएम सिस्टम के प्रकार के आधार पर, लाइसेंस खरीदने के लिए कई विकल्प हैं। तुम कर सकते हो:- एक स्थायी लाइसेंस खरीदें।
- एक विशिष्ट अवधि (महीने, वर्ष, आदि) के लिए लाइसेंस (सदस्यता) खरीदें।
- अपने स्वयं के सर्वर पर स्थापित करने के लिए प्रोग्राम की एक प्रति खरीदें।
- एक स्थायी लाइसेंस एक बार खरीदा जाता है और निरंतर आधार पर वैध होता है। यह सुविधाजनक है, लेकिन जिस राशि का तुरंत भुगतान करने की आवश्यकता होती है वह आमतौर पर काफी महत्वपूर्ण होती है।
लाइसेंस की लागत की तुलना करते समय, उस मार्केटिंग चाल को भी ध्यान में रखना चाहिए जिसका विक्रेता अक्सर सहारा लेते हैं। इसलिए, साइट पर अक्सर सीआरएम-सिस्टम के विक्रेता एक सर्विस पैकेज की न्यूनतम कीमत का विज्ञापन करते हैं, जो केवल कुछ शर्तों के तहत मान्य होगा। लेकिन हकीकत में इस सिस्टम के लिए आपको ज्यादा कीमत चुकानी पड़ेगी।
उदाहरण के लिए: सेवा पैकेज के विवरण वाले पृष्ठ पर, मूल्य $40 प्रति 1 उपयोगकर्ता प्रति माह है। लेकिन अगर आप कॉलआउट और नोट्स सहित पूरे पाठ को ध्यान से पढ़ते हैं, तो यह पता चलता है कि यह कीमत तभी मान्य है जब आप 1 वर्ष की अवधि के लिए एक ही समय में कम से कम 10 लाइसेंस खरीदते हैं। और अगर आपको केवल 9 लाइसेंस चाहिए, तो कीमत अलग होगी।
इस तरह के मार्केटिंग ट्रिक्स आईटी बाजार के लिए बहुत विशिष्ट हैं। लेकिन मैं एक अलग लेख में लाइसेंसिंग ट्रिक्स के बारे में विस्तार से बात करने की योजना बना रहा हूं। और अब यह याद रखने के लिए पर्याप्त है कि आपको मूल्य निर्धारण की शर्तों के प्रति चौकस रहने की आवश्यकता है ताकि आपकी गणना में धोखा न हो।
कार्यक्रम खरीदने के मामले में, आप असीमित संख्या में लाइसेंस के लिए एक बार भुगतान करते हैं। आपको समय-समय पर या कर्मचारियों में वृद्धि की स्थिति में कार्यक्रम तक पहुंच के लिए भुगतान करने की आवश्यकता नहीं होगी। लेकिन आपके कार्यक्रम के लिए किसी भी अपडेट का भुगतान किया जाएगा।
इसकी लागत के हिस्से के रूप में सिस्टम में सुधार और लॉन्च
सीआरएम सिस्टम की कुल लागत की गणना करते समय सॉफ्टवेयर को स्थापित करने, अंतिम रूप देने और लॉन्च करने पर काम को भी ध्यान में रखा जाना चाहिए।आपको चाहिये होगा:
- सॉफ़्टवेयर स्थापित करें (प्रोग्राम खरीदते समय, आपको बहुत सारे काम की आवश्यकता होगी, सर्वर स्थापित करना और बहुत कुछ; सास समाधान के मामले में, आपको कंप्यूटर, टैबलेट, मोबाइल फोन पर क्लाइंट प्रोग्राम इंस्टॉल करने की आवश्यकता हो सकती है)
- सीआरएम सिस्टम के साथ काम करने वाले कर्मचारियों के सभी समूहों के लिए उपयोगकर्ता समूह सेट करें, एक्सेस अधिकार सेट करें।
- सीआरएम प्रणाली को अन्य सेवाओं और कार्यक्रमों के साथ एकीकृत करें (वेबसाइट, 1सी डेटाबेस, टेलीफोनी, आदि के साथ सूचना विनिमय की स्थापना करें)
- अन्य प्रणालियों और कार्यक्रमों से डेटा स्थानांतरित करें।
उदाहरण के लिए, मैं आमतौर पर अपने ग्राहकों को फोन फिक्सिंग जैसी सेवा प्रदान करता हूं। यह एक बहुत ही सामान्य समस्या है: 1C काउंटरपार्टी कार्ड में, एक्सेल टेबल में और कई अन्य कार्यक्रमों में, ग्राहक फोन को मनमाने तरीके से रिकॉर्ड किया जा सकता है। नतीजतन, कुछ रिकॉर्ड "+7…." प्रारूप में समाप्त होते हैं, कुछ आठ से शुरू होते हैं, कुछ बिना किसी क्षेत्र कोड के लैंडलाइन नंबर होते हैं, आदि। इन फोनों को सीआरएम सिस्टम में सही ढंग से दर्ज करने के लिए, उन्हें एक निश्चित रूप में दिया जाना चाहिए (अक्सर एक अंतरराष्ट्रीय प्रारूप में)।
यह समझना भी महत्वपूर्ण है कि आपको किसी भी मामले में सुधार की आवश्यकता होगी। यहां तक कि अगर आपको पूरी तरह से तैयार बॉक्सिंग समाधान मिलता है, तो भी आपको कुछ संशोधित करने की सबसे अधिक संभावना है। इस मामले में किसी विशेषज्ञ की सेवाओं के लिए आपको क्या भुगतान करना होगा, इस पर पहले से ध्यान देना बेहतर है।
सास समाधान चुने जाने पर क्या परिशोधित करें?
एक ओर, सास समाधान का उपयोग करते समय, आपके पास कोड तक पहुंच नहीं होती है, और इसलिए प्रोग्रामर द्वारा संशोधित करने के लिए कुछ भी नहीं है। दूसरी ओर, सास प्लेटफॉर्म विभिन्न रूपों और रिपोर्टों, व्यावसायिक प्रक्रियाओं, उपयोगकर्ता अधिकारों, आपके कार्य प्रणाली की उपस्थिति आदि को अनुकूलित करने के लिए विकल्पों की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करता है। यह काम भी एक विशेषज्ञ को सौंपा जाना चाहिए।
इसके अलावा, आपको अपने सीआरएम सिस्टम को वेबसाइट, 1सी प्रोग्राम, टेलीफोनी आदि के साथ एकीकृत करना होगा। यह काम भी एक विशेषज्ञ द्वारा किया जाता है, और इसलिए इसकी लागत को ध्यान में रखा जाना चाहिए।
स्टैंडअलोन समाधानों के लिए अतिरिक्त निवेश की आवश्यकता होती है: सर्वर खरीदना या किराए पर लेना, इसे स्थापित करना, अतिरिक्त सॉफ़्टवेयर खरीदना आदि। यह समझना महत्वपूर्ण है कि जब आप एक स्टैंडअलोन समाधान खरीदते हैं, तो आप केवल कार्यक्रम की एक प्रति खरीद रहे होते हैं। और इसके इंस्टालेशन, कॉन्फिगरेशन, इसके उपयोग से जुड़ी सभी अतिरिक्त लागतें आपको वहन करनी पड़ती हैं।
अनुरक्षण
आपको यह समझने की आवश्यकता है कि विफलताएं किसी भी प्रणाली में होती हैं, और यह मुख्य रूप से स्टैंडअलोन समाधानों से संबंधित है। और समर्थन एक विशेषज्ञ का काम है, और इसका भुगतान भी किया जाना चाहिए।सास समाधान चुनते समय, आपको रखरखाव की आवश्यकता नहीं हो सकती है या इसकी न्यूनतम राशि खर्च होगी। अक्सर, एक बार ट्यून किया गया समाधान ठीक काम करता है, जब तक कि निश्चित रूप से, आप स्वयं सेटिंग्स के साथ प्रयोग करने का प्रयास नहीं करते हैं।
सास सिस्टम को चल रहे समर्थन की आवश्यकता क्यों नहीं है:
- इस तरह के सिस्टम आमतौर पर बहुत अच्छी तरह से डिबग किए जाते हैं, और विशेषज्ञ लगातार सॉफ्टवेयर के प्रदर्शन की निगरानी करते हैं।
- ऐसी प्रणालियों की कार्यक्षमता काफी सीमित है, क्योंकि इसे एक निश्चित श्रेणी के कार्यों को हल करने के लिए डिज़ाइन किया गया है और इससे अधिक कुछ नहीं।
- इंटरफ़ेस आमतौर पर सहज होता है, और अधिकांश कार्यों के लिए किसी विशेषज्ञ की सहायता की आवश्यकता नहीं होती है।
उपसंहार
इस लेख में, मैंने खुद को सीआरएम सिस्टम का पूरी तरह से और विस्तार से वर्णन करने का कार्य निर्धारित नहीं किया है। मैं निम्नलिखित प्रश्नों को स्पष्ट करना चाहता था: यह क्या है, इसकी आवश्यकता किसे है और क्यों, और किन मापदंडों के आधार पर छोटे और मध्यम व्यवसायों के लिए सीआरएम प्रणाली चुनना सबसे अच्छा है। मुझे आशा है कि मैं इन मुद्दों को समझने में आपकी सहायता करने में सक्षम था। विभिन्न सीआरएम प्रणालियों की विविधता और विशेषताओं के बारे में पहले ही बहुत कुछ लिखा जा चुका है, शायद मैं भी इस मुद्दे पर एक से अधिक बार लौटूंगा। और यहां और अब मैंने उन बुनियादी चीजों को समझाने की कोशिश की है जिनके साथ किसी भी सीआरएम सिस्टम से परिचित होना शुरू होता है।उसी समय, सीआरएम प्रणाली को लागू करने की प्रक्रिया व्यावहारिक रूप से सॉफ्टवेयर को लागू करने से अलग नहीं है। यह कैसे होता है, इसके बारे में मैंने लेख में विस्तार से लिखा है।
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