orodja crm. CRM kot orodje strateškega upravljanja

Pozor! Obvezno branje!

Vse programske rešitve Sotbit so nameščene samo na izdelkih 1C-Bitrix z aktivno licenco. Stanje lahko preverite na nadzorni plošči vašega spletnega mesta, v razdelku »Posodobitve« ali na spletnem mestu.

Posodobitve in podpora za plačljive rešitve veljajo za 1 leto od trenutka, ko je licenčni ključ aktiviran. Po koncu obdobja podpore lahko kadar koli kupite novo različico na cena 50% stroškov rešitve. Do takrat bo vaša rešitev delovala kot prej.

Podpora SE NE IZKAZE v naslednjih primerih:

Neaktivna programska licenca. V tem primeru je potreben nakup razširitve za programsko rešitev Sotbit.
Neaktivna licenca 1C-Bitrix. Če je za obnovitev funkcionalnosti modula potrebna posodobitev platforme 1C-Bitrix, je aktivna licenca Bitrix obvezna!
Motnje v izvorni kodi rešitev Sotbit in 1C-Bitrix. Če odjemalec spremeni izvorno kodo rešitve brez dogovora s Sotbit TP, se tehnična podpora samodejno prekine, dokler ni obnovljena prvotna koda.
Pri uporabi brezplačnega modula Sotbit. Če je rešitev brezplačna, tehnična podpora Sotbit sprejema aplikacije samo za okvare, ki jih ugotovi naročnik. To bo popravljeno v prihodnjih posodobitvah programske opreme.

Če imate vprašanje o modulu ali kakšno težavo, se lahko vedno obrnete na našo tehnično podporo. Zahtevo za podporo lahko pošljete na naslednje načine:
Da bo vaša pritožba obravnavana hitreje, priporočamo, da v vsaki novi pritožbi pustite naslednje podatke:

1. Naslov spletne strani
2. Dostop (prijava in geslo) do spletnega mesta 1C-Bitrix s skrbniškimi pravicami
3. Naslov strežnika, prijava in geslo za FTP ali SSH.
4. Podroben opis problema in mehanizmov za njegovo reprodukcijo
5. Posnetki zaslona ali video dokaz težave bi bili zelo dobrodošli

Tehnična podpora deluje ob delavnikih od 10.00 do 18.00(moskovski čas).
Odzivni čas: od 1 minute do 4 ure.

Imate zahtevo za podporo?

Če niste zadovoljni z delom naše tehnične podpore, se pred pisanjem komentarjev ali ocen obrnite na naš oddelek za kakovost z izpolnjenim zahtevkom. Zahtevek je vložen na naslednji način:

Glava pisma: Zahtevek pod št. obravnave (štŠtevilka vozovnice, če jih je več, jih navedite ločeno z vejicami)
Telo pisma: Podrobno opišite bistvo zahtevka naši tehnični podpori. Poskusite se izogniti čustveni komponenti, kljub dejstvu, da je včasih to zelo težko narediti.

Zahtevek se pošlje na:

Vaš zahtevek bomo pregledali in prejeli odgovor v najkrajšem možnem času. In poskušali bomo hitro rešiti vašo težavo.

Z oddajo zahtevka boste pomagali izboljšati naše storitve.

___________________________________________________________

Kako napisati oceno?

Če ste zadovoljni z delom rešitve ali ekipe za tehnično podporo Sotbit, vas prosimo, da pustite oceno na kartici modula. Oblika povratne informacije je naslednja:

1. Povejte nam o svoji situaciji, preden najdete naš programski izdelek. Kakšne so bile težave? Kaj ni ustrezalo?
2. Zakaj ste se odločili za uporabo našega programskega izdelka? Kaj vas je gnalo?
3. Kakšen učinek ste imeli z uporabo našega programskega izdelka? Kakšni so rezultati njegovega dela? Priporočljivo je povedati v obliki "PRED" in "PO" uporabi.
4. Kaj vam je bilo všeč pri delu naše tehnične podpore? Kaj vas je presenetilo ali navdušilo?

Napišite oceno in pomagajte drugim uporabnikom sprejeti pravo odločitev!

Za interakcijo s strankami in drugimi podjetji v večini panog se aktivno uporabljajo sistemi razreda CRM (Customer Relationship Management) - sistemi za upravljanje odnosov s strankami. Majhne organizacije uporabljajo najenostavnejši način - zaposleni vodijo evidenco in zapiske o strankah v osebnih zvezkih. Toda velike organizacije ne morejo brez bolj funkcionalnih orodij. Da bi pritegnili pozornost kupcev na zelo konkurenčnem področju in jih nato obdržali, sta potrebna učinkovita jasna strategija in dobro razvit algoritem interakcije. Pogovorimo se o vsakem od teh pogojev podrobneje.

Algoritem interakcije s strankami

Brez uporabe sistema CRM z velikim številom odnosov vodja tvega, da se bo zmedel in pustil, da gre posel sam. CRM v splošno sprejetem pomenu je nabor osnovnih funkcij za delo s strankami: organiziranje podatkovne baze nasprotnih strank, kontaktov, odnosov in transakcij; priročna orodja za razvrščanje in iskanje potrebnih informacij. Na podlagi teh podatkov sistem oblikuje poročila o delu s strankami. Podrobneje izstopajo naslednje standardne funkcije CRM:

shranjevanje informacij o kontaktih in nasprotnih strankah
Sistem hrani podatke o posameznikih, pravnih osebah in kontaktih v enotni strukturi. Praviloma se za vsak objekt ustvari kartica s popolnimi podatki.
vodenje potencialnih strank
Posebna pozornost je namenjena delu z organizacijami in kontakti, ki še niso postali stranke podjetja. Sistemi CRM pogosto ponujajo ločeno orodje za delo s potencialnimi strankami.
upravljanje transakcij in odnosov s strankami
Pomembno je načrtovati odnose s strankami in celotne verige klicev in sestankov ter se nanje pripraviti.
izvajanje marketinških aktivnosti
Načrtovanje in sledenje učinkovitosti marketinških aktivnosti je pomemben del dela s strankami.
iskanje in dostop do informacij
Baza podatkov sistema CRM lahko shrani ogromno število zapisov, vendar vam funkcije iskanja pomagajo hitro najti kateri koli zapis.
delo s strankami
Sistem se lahko uporablja za načrtovanje odnosov in zbiranje statističnih podatkov o njih. Vse delo pri naročniku se evidentira na ustreznih kartonih. Zgodovino teh dejanj si lahko ogledate kadar koli.

Toda interakcija s strankami je le ena od sestavin učinkovitega dela podjetja. In kljub vsem svojim prednostim ne pomeni nič brez naslednjega pogoja - vgrajene poslovne strategije.

Gradnja poslovne strategije

Kaj na koncu določa dobiček podjetja, katerega dejavnosti so usmerjene v služenje strankam? Seveda je neposredno povezan s številom ljudi, ki uporabljajo njegove izdelke ali storitve; s kakovostjo in hitrostjo storitve; z vodenjem poprodajnih aktivnosti itd. Vsaka organizacija pa se osredotoča na svoje posamezne kazalnike, ki oblikujejo lastno učinkovito strategijo. Po drugi strani pa je vse delo podjetja sestavljeno iz nekaterih standardnih procesov ali tistih, ki so se v njem ustalili skozi čas. Med njimi lahko vedno izpostavimo glavnega - poslovni proces od konca do konca: od trenutka, ko stranka stopi v stik s podjetjem, do trenutka, ko je blago ali storitev zagotovljena.

riž. eno. Primer procesa od konca do konca

Iz tega lahko sklepamo, da je izvajanje strategije dobro organiziran proces od konca do konca. Pri tem kakovost razumemo tudi kot tako pomemben dejavnik, kot je vključenost vseh zaposlenih v prodajni proces. To ne pomeni, da bo moral nekdo poleg svojih opravljati še dodatne naloge. To delo je mogoče zaupati sistemu, če je konfiguriran tako, da bo vsak oddelek podjetja delal na izvajanju strankinih procesov, medtem ko bo preprosto opravljal svoje običajno delo.

Za dosego tega cilja je dovolj združiti dve glavni komponenti: vgrajen algoritem za interakcijo s strankami, to je CRM, in strategijo podjetja, ki se odraža v procesih (BPM).

Prednosti integracije s sistemom BPM

Sistemi BPM (Business Process Management) ponujajo velike možnosti za upravljanje poslovnih procesov. Omogočajo vam, da nabor navodil spremenite v izvedljive in nadzorovane procese ter upravljate učinkovitost podjetja.

Glavni cilj tovrstnih sistemov je programska podpora konceptu procesnega vodenja organizacije. V kombinaciji s CRM sistem BPM postane močno orodje za gradnjo celovitih procesov – od klica stranke do izpolnitve naročila.

Posebnost implementacije sistemov CRM + BPM v podjetje je, da se poslovni procesi organizacije najprej modelirajo v grafičnem urejevalniku. Ta upošteva organizacijsko strukturo in značilnosti podjetja. Nato se nastala grafična shema naloži v sistem in poslovni procesi se takoj začnejo izvajati.

Hkrati je mogoče zagnati neomejeno število primerkov istega poslovnega procesa - vsi bodo implementirani na svoj način, na podlagi istega modela. Hkrati se avtomatsko generirajo seznami nalog, ki jih morajo opraviti zaposleni.

Priročen je za spremljanje in nadzor nad izvajanjem nalog znotraj poslovnih procesov. Za vsako instanco procesa se ustvari kartica, ki vsebuje vse potrebne informacije: trenutne vrednosti parametrov, komentarje in vprašanja uporabnikov, naloge, ki se trenutno izvajajo, njihove izvajalce in statuse itd.

Če imate pravice dostopa, lahko nadzorujete njegov napredek s kartice procesa. Na primer, spremenite izvedbene parametre procesa ali ustavite njegovo izvajanje.

riž. 2. Kartica poslovnih procesov

Drug priročen način spremljanja izvajanja procesov je spremljanje njihovega zemljevida procesov. Z njim lahko ugotovite, katera opravila znotraj okvira se trenutno izvajajo in katera so že zaključena. Zemljevid procesa si lahko kadar koli ogledate na kartici primerka procesa.

riž. 3. Zemljevid poslovnih procesov

S tem pristopom je v realni praksi podjetja možno izvajanje poslovnih procesov čim bolj približati njihovemu idealnemu modelu, ki ga predvideva strategija podjetja.

Sistem, ki združuje zmogljivosti CRM in BPM, se je sposoben hitro prilagajati spremembam v poslovnih procesih podjetja. To je velik plus za razvoj njegovega modela upravljanja.

Na splošno lahko vse funkcije sistema razdelimo v štiri skupine: oblikovanje (simulacija); izvršba; nadzor in spremljanje; izboljšava procesa.

Avtomatizacija dnevnih rutinskih procesov, ki se doseže s pomočjo "CRM + BPM-sistema", vam omogoča, da sprostite čas za izboljšanje kakovosti interakcije s strankami. Hitra obdelava naročil (pritožbe), pravočasna komunikacija s stranko, nadzor odnosov - klici, sestanki in transakcije, prehod stranke iz statusa v status (potencialni in stalni), nadzor nad aktivnostjo stranke - vse naloge, ki jih lahko opravlja Sistem ne zahteva dejanskih dejanj zaposlenih v podjetju in se izvaja samodejno.

Na primer, vodja mora stranko poklicati teden dni po zaprtju aplikacije in povprašati o stanju stvari. Kdo ga bo spomnil na ta klic in druge značilne korake v njegovem delu?

Pri delu s sistemom je dovolj, da v proces dela na aplikaciji enkrat vnesete dejanje »Ustvari klic«, nastavite čas, zadevo in druge parametre in vsakič, ko je ta proces ob pravem času zaključen, zapis o potrebi po klicu stranke ob določenem času se samodejno prikaže v upraviteljevem koledarju. To bo uporabnika zaščitilo pred napakami in zmanjšalo število zgrešenih strank zaradi nepazljivosti.

riž. štiri. Možnosti ustvarjanja klica

Če podjetje sprejema klice po telefonu, potem lahko to koristi tudi sistemu CRM + BPM. Za učinkovito interakcijo s strankami se uporabljajo zmogljivosti IP-telefonije. S samodejno registracijo vseh telefonskih pogovorov in izpolnjevanjem polj klicne kartice upraviteljem ne bo treba porabiti časa za to. Ostaja samo navesti rezultate pogovora na klicni kartici in načrtovati naslednji odnos.

riž. 5. kartico odnosa s strankami
Kliknite na sliko z miško, da jo povečate

Vsi zaposleni jasno vidijo svoje naloge in če imajo racionalne predloge za izboljšanje poslovnih procesov, lahko z ustrezno dodelavo povečajo učinkovitost organizacije. Še posebej, če lahko spremembe izvajate sproti, ne da bi zaustavili sistem, in njihovo učinkovitost takoj preverite v praksi.

riž. 6. Priložnost za izboljšanje poslovnih procesov

Zaključek

Kakršen koli že je CRM sistem, ne glede na to, koliko funkcij podpira, brez močne povezave s strategijo in poslovnimi procesi podjetja izgubi svoj pomen. Strateško upravljanje s pomočjo CRM je možno pod enim pogojem: ko ključni procesi "rdeče črte" potekajo skozi dejavnosti celotnega podjetja, njegovih oddelkov in zaposlenih. Če povzamemo, bomo izpeljali formulo za uspeh poslovanja stranke: Baza podatkov (CRM) + Procesi (BPM) = Povečanje prodaje.

CRM (Customer Relationship Management - upravljanje odnosov s strankami) NI programski izdelek in NI tehnologija. To sploh NI komplet izdelkov. CRM je koncept in poslovna strategija, namenjena izgradnji trajnostnega poslovanja, katerega jedro je »customer-centric« pristop.

Ta strategija temelji na uporabi naprednih upravljavskih in informacijskih tehnologij, s pomočjo katerih podjetje zbira informacije o svojih strankah v vseh fazah njihovega življenjskega cikla (privabljanje, zadrževanje, zvestoba), iz njih črpa znanje in to znanje uporablja v interese svojega poslovanja z gradnjo obojestransko koristno odnos z njimi.

Rezultat uporabe strategije je povečanje konkurenčnosti podjetja in povečanje dobička, saj pravilno zgrajeni odnosi, ki temeljijo na osebnem pristopu do vsake stranke, omogočajo privabljanje novih strank in ohranjanje starih.

Sistemi ERP so se pojavili, ko izdelek in poslovni procesi, ki zagotavljajo njegovo proizvodnjo, to je računovodstvo, nadzor in distribucija, so bili obravnavani kot osnovni. To je bilo obdobje avtomatizacije "back office".

Sistemi CRM so postali potrebni na zelo konkurenčnem trgu, na katerem je poudarek stranka. Glavna naloga sistemov CRM je povečati učinkovitost poslovnih procesov, skoncentriranih v "front office", katerih cilj je privlačnost in zadrževanje stranke - v marketingu, prodaji, servisu in vzdrževanju, ne glede na kanal, po katerem pride do stika s stranko.

Na tehnološkem nivoju je CRM skupek aplikacij, povezanih z enotno poslovno logiko in integriranih v korporativno informacijsko okolje podjetja (pogosto kot nadgradnja nad ERP) na podlagi enotne baze podatkov. Posebna programska oprema omogoča avtomatizacijo ustreznih poslovnih procesov v marketingu, prodaji in servisu. Posledično lahko podjetje stopi v stik s "pravo" stranko ob "pravem" času, z najučinkovitejšo ponudbo in prek najugodnejšega kanala interakcije za stranko.

V praksi integriran sistem CRM zagotavlja usklajevanje dejavnosti različnih oddelkov in jim zagotavlja skupno platformo za interakcijo s strankami. S tega vidika je namen CRM popraviti situacijo, ko marketinški, prodajni in servisni oddelki delujejo neodvisno drug od drugega in njihova vizija stranke pogosto ne sovpada, dejanja pa so neskladna.

Z vidika vodenja poslovanja se učinek uvedbe CRM kaže v tem, da se proces odločanja zaradi avtomatizacije prenese na nižjo raven in poenoti. S tem se poveča hitrost odziva na zahteve, poveča se hitrost obračanja sredstev in zmanjšajo stroški.

Končno CRM vključuje ideologijo in tehnologijo ustvarjanja zgodbe odnos med naročnikom in podjetjem, ki vam omogoča bolj jasno načrtovanje poslovanja in povečanje njegove trajnosti.

Številke in dejstva:

Pridobivanje novega kupca stane petkrat več kot obdržanje obstoječega.
Večina podjetij s seznama Fortune 500 vsakih 5 let izgubi 50 % svojih strank.
Zadovoljen kupec bo o uspešnem nakupu povedal povprečno 5 prijateljem. Nezadovoljni - vsaj 10.
Večina strank se poplača šele po enem letu dela z njimi (v skladu s tem, če je stranka "odšla" pred tem obdobjem, je imela izgubo)
Povečanje odstotka obdržanja strank za 5 % poveča dobiček podjetja za 50-100 %.
Približno 50% obstoječih strank podjetja ni dobičkonosnih zaradi neučinkovite interakcije z njimi.

Podjetje v povprečju kontaktira 4-krat letno z obstoječo stranko in 6-krat letno s potencialno.

Dobavitelji izdelkov razreda CRM obljubljajo, da bodo donosnost podjetij povečali za več deset odstotkov, donosnost projektov pa od 200 do 800 odstotkov v 2-3 letih.

Zgodovinske korenine

Osnovni koncept CRM (osredotočenost ne na izdelek, ampak na stranko + personalizacija) je zakoreninjen v preteklosti.

Klasičen primer: ko še ni bilo supermarketov, se je večina blaga prodajala v številnih majhnih trgovinah. Lokalni prebivalci so tam kupili vse, kar so potrebovali, ne da bi se trudili potovati v mesto po živila. Lastnik trgovine je vse svoje stranke, ki so živele v soseski, poznal po obrazu in po imenu. Poznal njihove potrebe, navade, okuse, finančno stanje, osebna življenjska dejstva itd. Vedel je, kdo, kdaj in zakaj bo prišel. In vsi so ga poznali. Posel je bil zgrajen na zvestobi teh stalnih strank. Zdaj bi temu rekli personalizacija.

Potem je prišlo obdobje potrošnje. Supermarketi so zrasli. Izdelek v razsutem stanju. Kupec na veliko. Vse je kvalitetno. Vse je lepo. Prodaja se na vsakem vogalu. Ampak – brez obraza. Pozabil na personalizacijo. Navsezadnje je nemogoče vsakemu kupcu dodeliti prodajalca. In želijo.

V dobi konkurence je kakovost blaga povsod približno enaka. Stopnja dobička je padla. Edini način, da obstanemo v konkurenci in izstopamo od drugih prodajalcev blaga in storitev, je ponuditi izdelek vsakemu naročniku osebno, ob upoštevanju njegovih individualnih potreb in lastnosti.

In potem se je izkazalo, da se lahko na trenutni stopnji razvoja računalniške tehnologije "vrnete v preteklost" in zagotovite personalizacijo tudi v množični prodaji. Lastnik trgovine je imel v glavi podatke o stotih svojih strankah. Baza lahko shrani in obdela sto tisoč. In vsakemu ponuditi točno tisto, česar je vajen in kar si morda želi.

Piramida vrednot v dobi CRM

Tako so se poudarki zdaj opazno premaknili. Če je prej naročnik dobil predstavo o podjetju na podlagi njegovega produkta, zdaj gradi odnos do podjetja kot celote – kot partnerja, s katerim komunicira preko različnih kanalov – od telefonskega klica do interneta in osebnega obiska. Hkrati so postale zahteve potrošnikov veliko bolj diferencirane, oblike interakcij pa personalizirane (glej sliko 2).

Poleg tega se je spremenila piramida vrednot. Tipična proizvajalčeva strategija v industrijskem gospodarstvu je bila usmerjena v zadovoljstvo strank in je bila zgrajena na podlagi naslednje »piramide« motivov (slika 3):

Razpoložljivost izdelka (podjetje ima, kar hočem)
Vrednost (cena izpolnjuje moja pričakovanja)
Priročnost (Izdelek je enostavno dobiti in uporabljati)
Zaupanje (prepričan sem, da je izdelek zanesljiv in kvaliteten)

V dobi elektronske, »nove« ekonomije je najvišji cilj zvestoba in medsebojno- ni le stranka zvesta podjetju, ampak je tudi podjetje zvesto stranki). Iz dosežene stopnje zadovoljstva se zgradi nova piramida (slika 4):

Zadovoljstvo (moje potrebe in zahteve so zagotovljene)
Doslednost (Podjetje deluje na podlagi mojih interesov)
Personalizacija (podjetje izkazuje, da pozna in izpolnjuje moje osebne želje)
Združevanje (odnosi so zgrajeni po mojih pogojih in pod mojim nadzorom)

V okviru »druge« piramide je naloga CRM, da pokrije VSE kanale in kontaktne točke s kupci in jih usklajuje, imeti enoten način in tehniko komunikacije. Vsak stik mora delovati tako, da pritegne kupca! Stranka želi biti postrežena enako kakovostno ne glede na to iz kanala interakcije in pridobite hiter strokovni odgovor! Podatki, posredovani stranki na njeno zahtevo, morajo biti natančno, popolno in dosledno. Ne sme biti različnih odgovorov na ista vprašanja različnih predstavnikov podjetja.

Tako je prišlo do razumevanja, da bazo strank – to je najbolj pomembno sredstev podjetja, ki morajo skrbno in učinkovito vladati. »Growing« stranko razumemo kot nujni pogoj za uspešno delo tako s trenutnimi kot s potencialnimi strankami. Zanimivo je, da cena še zdaleč ni odločilen dejavnik pri vzbujanju zvestobe in ponovnih nakupih. Študija, ki jo je izvedel DELL, je na primer pokazala, da so bili motivi, ki so vodili do ponovnega nakupa prek njihove spletne trgovine, v naslednjem vrstnem redu:

Kakovost storitev.
Dostava naročila pravočasno.
Možnost dostave kamor koli
Enostavnost naročanja
Široka paleta izdelkov podjetja
Dostop do popolnih informacij o vseh izdelkih
Priročen navigacijski sistem po spletnem mestu

Tako naložbe v tehnologije za delo z obstoječimi kupci neposredno vplivajo na njihovo zvestobo, s tem pa na učinkovitost in trajnost poslovanja. Kar zadeva denar, zvestoba vodi do naslednjih rezultatov:

Naročnik postane manj občutljiv na ceno, kar pomeni, da lahko za izdelek (storitev) postavi višjo ceno (up-sell) brez tveganja izgube prometa.
Stroški prodaje izdelkov in storitev obstoječim kupcem so bistveno nižji. Posledično je donosnost lahko višja tudi, če je cena nižja od cene pri konkurentu.
Stranki lahko ponudimo številne dodatne storitve (izdelke) (cross-sell) in s tem povečamo promet podjetja.

Tako je koncept CRM zelo večplasten. Čeprav so bili nekateri njeni elementi kultivirani že prej (npr. že dolgo je poudarek na zagotavljanju najvišje kakovosti izdelkov in storitev), sami po sebi ne zadostujejo. Navsezadnje tudi kakovostna storitev ni nujno personalizirana. Še vedno delamo s "povprečno temperaturo v bolnišnici". Naj bo visoko.

Bistvo koncepta CRM je, da ima najbolj zaželena in donosna stranka pravico do prednostne in ekskluzivne storitve. Poleg tega koncept CRM podjetje osredotoča na dolgoročne odnose s stranko. Zlasti stranka, ki sicer malo po malo, vendar redno uporablja izdelek ali storitev v daljšem časovnem obdobju, je običajno bolj dobičkonosna za podjetje kot "potepuška" stranka, ki je naredila veliko, a naključno naročilo. Prvi ima pravico računati na najboljšo storitev in velike popuste.

Končno, bistvo CRM je, da se učite od svoje stranke, pridobite povratne informacije in delate tako, kot stranka želi. Bistvo je, da zdaj ni dovolj reči stranki: "Tu smo." Moramo reči: "Tukaj smo za vas in tukaj delamo za vas in vam dajemo tisto, kar je za vas dragoceno, predvidevamo, kaj želite."

Cilji, procesi, struktura

Funkcionalnost CRM zajema trženje, prodajo in storitve, ki ustrezajo fazam privabljanja stranke, samemu dejanju izvedbe transakcije (transakciji) in poprodajnim storitvam, torej vsem tistim stičnim točkam, kjer podjetje komunicira z stranka.

V zgodnjih devetdesetih, ko se CRM še ni izoblikoval kot enoten koncept, je kljub temu že obstajal niz gradnikov, katerih razvoj je pripeljal do tega, kar vidimo danes, in sicer:

Različni sistemi za zbiranje informacij o kupcih, delno tudi zametki SFA (Sales Force Automation) - Avtomatizacija dejavnosti prodajnih predstavnikov.
Številne marketinške baze podatkov, ki zagotavljajo analizo na ravni izdelka (njegove prodaje), vendar so slabo povezane z viri drugih informacij.
Sistemi za posredovanje informacij naročniku (direktna pošta ipd.).
Osnovna analitična orodja za analizo obnašanja kupca pri diskretnem nakupu, vendar brez upoštevanja njegovega življenjskega cikla.

Šele v 90. letih prejšnjega stoletja so bili vsi ti sistemi združeni v eno celoto v okviru koncepta CRM. Na primer, pri izvajanju marketinških akcij je treba zagotoviti izmenjavo informacij, ki jih uporabljata marketinški oddelek in prodajni oddelek, da bo ta proces učinkovit in optimalen. V tem primeru se lahko uporabi avtomatska distribucija seznama potencialnih strank med prodajnimi agenti ali avtomatsko dodeljevanje nalog zaposlenim v prodajnem oddelku.

Zato ima skoraj vsaka programska oprema CRM ustrezne module (marketing, prodaja, podpora in servis). Vendar absolutno univerzalne rešitve ni. Vsak programski izdelek ima svoje prednosti in slabosti ter ima najboljšo funkcionalnost in zmogljivost, običajno na enem od teh področij. Zato mora podjetje, v katerem se izvaja CRM, izpostaviti prednostna področja avtomatizacije in iz njih izhajati ter postopoma graditi celoten sistem.

V skladu s tem naj bi CRM zagotavljal sredstva za vnos informacij v enotno bazo podatkov (tako s strani zaposlenih v podjetju kot s strani naročnika samega, na primer prek spletnega mesta med registracijo ali nakupom), podatki pa bi morali biti centralno posodobljeni z vsakim novim kontaktom. .

Naslednji nivo so orodja za obdelavo podatkov (rangiranje, združevanje v gruče, združevanje, vizualizacija itd.). Končno, način dostopa do vseh informacij - tako vhodnih kot izhodnih s strani vseh oddelkov podjetja. Ob tem lahko prodajni agent potrebuje na primer kupčevo zgodovino nakupov in napoved njegovih preferenc – kaj mu lahko ponudi naslednjič, medtem ko denimo marketinški oddelek potrebuje analizo ciljnih skupin. To pomeni, da CRM omogoča različno obliko podajanja informacij za različne namene in različne oddelke.

Na sl. 5 prikazuje poenostavljeno strukturo informacijskih procesov znotraj CRM.

Pomembno je omeniti, da se z rastjo podrobnosti informacij in njihove vrednosti z vidika analize povečujejo njihovi stroški, kompleksnost, formalizabilnost in variabilnost. Na primer, geografske in demografske značilnosti so razmeroma stabilne, vendar že dolgo raziskane. Medtem ko se zgodovina osebnih transakcij, vključno s finančnimi, zgodovina stikov, preference, ki omogočajo izgradnjo profila stranke in napovedovanje njenega vedenja, pridobijo s težavo, običajno v interaktivnem načinu, zahtevajo čas kopičenja in so v nenehni dinamiki.

Torej, obstajajo 3 glavni cilji za uporabo sistemov CRM:

Operativno

Analitično

sodelovanje

Hkrati pa rezultati analitične uporabe CRM presegajo okvire samega CRM. Na primer, analiza časa in stroškov za prodajni cikel na različnih stopnjah in fazah prodaje vam omogoča optimizacijo zmanjšanja stroškov. Identifikacija prednostnih strank po različnih merilih (prihodki / stroški) vam omogoča povečanje donosnosti distribucijskih kanalov. Prepoznavanje tipičnih težav / zahtev, razvoj tipičnega odgovora nanje vam omogoča, da čim bolj skrajšate odzivni čas zaposlenega (kar spet pomeni zmanjšanje stroškov - navsezadnje podjetje plača telefon!). Analiza prodajnih kanalov vam omogoča, da prepoznate problematične oddelke in poslovne procese, razumete, na katere kanale se morate osredotočiti, kako prestrukturirati problemsko področje (oddelek) itd.

Spodnja tabela sistematizira mnenja anketiranih strokovnjakov o prednostnih panogah glede povpraševanja po CRM.

Tabela 6.4. V katerih panogah je največ povpraševanja po CRM rešitvah.

Prednostne panoge

Banke in zavarovalnice, telekomunikacijska podjetja, maloprodajna podjetja

Finance, zavarovalništvo, telekomunikacije, trgovina, distribucija

V bančništvu, zavarovalnicah, telekomunikacijah, visokotehnološki industriji (proizvodnja in prodaja računalnikov in programske opreme, sistemska integracija), trgovskih in distribucijskih podjetjih, velikih multinacionalnih korporacijah.

Sergej Černov, analitik analitičnega centra korporacije Parus

Za trgovska podjetja, servisno vzdrževanje gospodinjskih aparatov ali avtomobilov, podjetja za komunikacijske, turistične, transportne storitve, proizvodnjo in dobavo različnih vrst sistemov za avtomatizacijo

Bančni sektor, telekomunikacije, visokotehnološka in farmacevtska podjetja, potencialni uporabniki so skoraj vsa podjetja, ki prodajajo izdelke serijske proizvodnje.

V trgovini na debelo/malo, telekomunikacijah, bančništvu in finančnem sektorju

Anatolij Levikov, vodja CRM prakse, Oddelek za korporativne sisteme upravljanja, IBS

Finance (banke in zavarovalnice), pa tudi telekomunikacije. V svetu je veliko povpraševanje po sistemih CRM tudi pri prodajalcih avtomobilov, proizvajalcih farmacevtskih izdelkov in računalniške opreme.

Marina Anshina, vodja skupine za razvoj in sistemsko podporo TopS

Telekomunikacije

Boris Kharas, višji direktor, PricewaterhouseCoopers

Telekomunikacije, finančne storitve, trgovina in distribucija

Telekomunikacijska podjetja, banke, investicijske družbe

Alexander Skorokhodov, izvršni direktor Bančnega produkcijskega centra.

Finance (banke in zavarovalnice), telekomunikacije.

Zavarovalnice in banke

Pregled rešitev CRM v Rusiji

Če se na zahodnem trgu število sistemov CRM meri v stotinah, potem je v Rusiji precej ozek nabor rešitev, predvsem velikih dobaviteljev, ki že dolgo ponujajo svoje sisteme ERP. Hkrati se število domačih CRM razvijalcev povečuje skoraj vsak mesec. Tako se ruski kupec že sooča s problemom izbire med dvema ducatoma sistemov. Res je, da se rešitve med seboj radikalno razlikujejo, saj so namenjene različnim segmentom.

Po mnenju strokovnjakov imata SAP in Oracle dobre možnosti na področju kompleksnih integriranih rešitev, vključno s CRM kot enim od blokov - oba sta CRM razglasila za eno glavnih prednostnih nalog letošnjega poslovnega razvoja. Poleg tega imata obe podjetji močne tržne položaje. Resne aktivnosti na področju CRM so izvajali dobavitelji strojne opreme - Cisco, Avaya, s poudarkom predvsem na klicnih centrih.

Rešitve podjetja Siebel, vodilnega svetovnega proizvajalca CRM, so prišle na vrsto
Rusija zahvaljujoč prizadevanjem ruskih podjetij, ampak sam
Siebela Rusija kot potencialni trg ne zanima. Popolnoma lokalizirana različica naj bi prišla na trg šele čez nekaj let. Zaenkrat je uvedba tega izdelka, ki je v Rusiji že resničen, povezana z velikimi jezikovnimi težavami osebja.

Rešitve, predstavljene v Rusiji, imajo zelo pomembne razlike tudi v metodologiji. Tako ruski razvijalci vztrajajo, da njihove aplikacije bolje upoštevajo razlike na lokalnem trgu, čeprav imajo manj izkušenj pri delu z velikim številom strank.

Trenutno v Rusiji skoraj ni specializiranih paketov CRM industrijske narave - farmacevtski, bančni in zavarovalniški sektor, turizem itd. Čeprav so na Zahodu takšne rešitve zelo priljubljene, saj če kupite univerzalni razvoj, ga je treba še vedno bistveno izboljšati, kar vodi do posebnih potreb. In to zaradi dodatnih stroškov izvedbe, izobraževanja osebja, kar ni zaželeno. In v vsakem primeru vodi v izgubo časa, kar je še posebej pomembno za podjetja, ki delujejo v panogah, kjer so sezonska nihanja močno prizadeta (turizem, nepremičninski posredniki itd.).

Kako so bili zbrani podatki za to študijo. Iz odprtih virov - tiska, interneta, osebnih pogovorov s strokovnjaki - je bil sestavljen seznam vseh ponudnikov CRM, tako ruskih kot tujih. Izbrani so bili samo tisti, ki imajo partnerja ali predstavništvo v Rusiji. Skupaj z domačimi razvijalci se je na seznam uvrstilo približno 20 podjetij. Seznam je bil kasneje posodobljen.

Vsakemu je bilo poslano elektronsko sporočilo z vprašalnikom in rokom za izpolnitev. Po tem so bili odgovori pojasnjeni po telefonu in zbrani dodatni materiali o tej odločitvi - glede na ocene strank, informacije na spletni strani, tisk in strokovna mnenja. Prejete informacije so bile skrbno analizirane in strukturirane.

Upoštevajte, da spodnje študije ni mogoče šteti za popolno, nove rešitve se pojavljajo vsak dan in vedno več podjetij napoveduje ponudbo niza storitev za implementacijo in vzdrževanje rešitev CRM. V procesu izvajanja študije smo se srečali z več deset podjetji, od katerih mnoga nameravajo aktivno vstopiti na ta trg.

Zdaj predlagamo, da si podrobneje ogledate tabelo in jo natančno preučite (glejte na koncu članka). Odgovorno izjavljam, da je to najbolj popolna primerjava sistemov CRM, predstavljenih v Rusiji.

Ime podjetja	Ime izdelka	Datum izdaje (izdelek)	Število prodanih izvodov, strank	Zmogljivost ASP	Razširljivost (najmanjše, največje število uporabnikov)	PDA podpora
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (vključno z ERP, CRM in B2B)	maj 2000	>1.000 strank na svetu (vključno s prejšnjimi različicami CRM), različica 11i - približno 400	Da (100 % internetna arhitektura)	5-7000 (realna implementacija v Oracle), predvidene so implementacije do 20000 uporabnikov	Da, Palm Pilot
	InvensysCRM	Od leta 1990 trenutna različica (4 2), izdana decembra 2000	V svetu - več kot 700 naprav v Rusiji še ni naprav ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco in Venzon	ja		ja
Sputnik Labs	SalesLogix, proizvajalec Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Prva različica - 1997, trenutna različica - SalesLogix net (SalesLogix različica 5 0) - januar 2001	Več kot 3500 strank v 67 državah, število prodanih licenc se meri v sto tisočih, med strankami so British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard, implementira se modul SalesLogix Support	Da, prek partnerjev (Delinea Corporation, ScionASP)	Ni tehničnih omejitev (obstajajo konfiguracije od 1 do 1000 uporabnikov), dobava licenc - od 10 uporabnikov	Da, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000		ja	Najmanj - 1, največ - neomejeno	Da, Palm Pilot Organizer
Elektronska avtomatizacija integrirani sistemi in komunikacije	Intelligent CRM Suite (proizvajalec Computer Associates www.ca.com)	oktober 2000		ja	1 do 13500	Katera koli naprava z dostopom do interneta, vključno z WAP
	Klientela		Več kot 3000, vključno z British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Companies, ki delujejo v Rusiji, vključujejo Mary Key, Karl Storz in druge.	-	Število sočasnih uporabnikov lahko doseže 500	-
IT	UCI (Unified Customer Interaction) - proizvajalec Altitude Software	Najnovejša različica 6 1. junij 2001	300 sistemskih namestitev v Evropi (ABN AMRO Bank - Nizozemska Mobitai Communications - Tajvan, NSB Railway Norway - Norveška)	ne	3 - 200 (lahko tudi več)	ja
Actis Systems	SalesLogix.NET	Zadnja izdaja - marec 2001	Več kot 3500 strank po vsem svetu	ja	Najmanjša je 1, največja je neomejena. Do danes so znane namestitve za več tisoč uporabnikov.	Da, združljive naprave Palm OS in Windows CE
	Sistemi za podporo strankam Upravljanje stikov s strankami	2000-2001	MTU Intel (10 licenc), MKS (18 licenc), TopS (10 licenc)	ja	3 - 20000	Da - Palm Pilot
LANIT	Modul Navision Financial Contact Manager	1996		ne	1 - 300	-
Korporacija Parus	Upravljanje poslovnih procesov / SAIL-Client	oktober 1999	5 izvedb, vključno z LUKoil	ja	5 - 100	ne
Pro-Invest-IT	prodajni strokovnjak	V prodaji je šel spomladi 2000, različica 1 4 je bila izdana maja 2001	Več kot 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, Založba "Ekonomski časopis" (AKDI "Ekonomika in življenje"), "Garant-Park1	ne	Ni omejeno	ne
consi	ConCi- MARKETING CONCi- SPREMLJANJE CEN	Prva različica 1992 Zadnja - jesen 2000	Več kot 50, vključno s Kazansko helikoptersko tovarno, Permsko tiskarno Goznak, Irkutskkabel, Kostromakabel itd.	ne	V okviru MS-Access	-
Internetno podjetje Bmicro	Naročnik - komunikator	december 1999	50	ne	3 - 300	ne

Ime podjetja

C
o
n
t
a
c
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

A
c
c
o
u
n
t

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

S
a
l
e
s

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

T
jaz
m
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

C
u
s
t
o
m
e
r

S
e
r
v
jaz
c
e

F
jaz
e
l
d

F
o
r
c
e

A
u
t
o
m
a
t
jaz
o
n

T
e
l
e
m
a
r
k
e
t
jaz
n
g
t
e
l
e
s
a
l
e
s

M
a
r
k
e
t
jaz
n
g

L
e
a
d

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

p
M
R

K
n
o
w
l
e
d
g
e

M
a
n
a
g
e
m
e
n
t

e
-
B
u
s
jaz
n
e
s
s

B
u
s
jaz
n
e
s
s

jaz
n
t
e
l
l
jaz
g
e
n
c
e

U
s
e
r

S
u
str
str
o
r
t

Oracle Corporation

Skupina podjetij "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"

Sputnik Labs

000 "IBS"

EpicRus (do novembra 2000 - platinasta programska oprema)

Actis Systems

dia

TopS LTD CRM rešitve, ki temeljijo na izdelkih Remedy Inc.

Ne, ampak morda
ampak sde-
lat

LANIT

Korporacija Parus

Da (razen CTI)

dia

Da (razen CTI)

Pro-Invest-IT

Da (ura-
tič-
ampak)

consi

Internetno podjetje Bmikro

dia

Ime podjetja	Prednosti (po mnenju podjetij samih)	Podpora, plačana / brezplačna (dokumentacija v ruščini, tehnična podpora po telefonu, e-pošti, dodatno usposabljanje, knjige itd.)	Jezik vmesnika; podpora za druge jezike	drugo
Oracle Corporation	Popolna podpora za funkcionalnost CRM (glejte zgoraj) ob predpostavki modularnosti, doslednih kanalov za interakcijo s strankami, spletne arhitekture (= nizki stroški lastništva), integrirane rešitve CRM+ERP (popoln pogled na stranke in brez velikih stroškov integracije), zmogljiva poslovna orodja - analizo.	Brezplačno - dokumentacija v elektronski obliki, proti plačilu - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, dostop do spletne strani s tehničnimi informacijami, usposabljanje, storitve implementacije	28 jezikov, ruščina - v procesu prevajanja	Finančna stabilnost dobavitelja, prisotnost pisarne v Moskvi, ogromne naložbe v izdelek (1300 razvijalcev sistema CRM), široka mreža partnerjev v Rusiji
Skupina podjetij "Alfa Integrator - BAAN Eurasia"	Časovno preizkušena rešitev (več kot 11 let na trgu). Modularna arhitektura, hiter cikel implementacije (3 mesece). Integracija s sistemi BAAN IV / V ERP Integracija s sistemi elektronskega poslovanja (BAAN E-Enterprise). Vzdrževanje podatkov o stranki od trenutka njene pridobitve (marketinške promocije). Razpoložljivost spletnega uporabniškega vmesnika. Uporablja se v samem podjetju za programsko opremo. Osredotočite se na Microsoftove tehnologije.	Brezplačno - dokumentacija v ruščini za plačilo - tehnična podpora (telefon, e-pošta, splet) usposabljanje, svetovalne storitve	Angleščina, nemščina, francoščina, nizozemščina, ruščina	Vsebuje standardne predloge za odgovore na vprašanja strank, podpira dinamične sezname preferenc Razvit sistem poročanja (notranji in zunanji) Orodja za prilagajanje obstoječih in razvoj novih aplikacij.
Sputnik Labs	Vodja prodaje v segmentu srednjega trga, najboljše razmerje med ceno in kakovostjo za ruski trg, najpopolnejša funkcionalnost med podobnimi sistemi, pokritost vseh stopenj življenjskega cikla stranke, interakcija s partnerji, možnost polnega dela s spletom , vključno z interakcijo s partnerji. Hitra implementacija (1-3 mesece), odprtost (enostavna integracija z drugimi informacijskimi sistemi, možnost nastavitev po meri, spreminjanje vmesnika, dodajanje funkcionalnosti po lastni presoji)	Standard - 20-urna onlme podpora, vroča linija po telefonu, faksu, e-pošti, brezplačna posodobitev izdaj v okviru trenutne različice, dostava servisnih paketov Cena - 20% stroškov programske opreme Dodatno - razširjeni servisni programi, večnivojski usposabljanje	Standardne dobave programske opreme - z vmesnikom v angleščini in številnih evropskih jezikih Podpora za ruščino, možnost ustvarjanja zaslonskih obrazcev v ruščini	Edinstven nabor orodij za avtomatizirane procese z intuitivnim grafičnim vmesnikom.
000 "IBS"	Enotna aplikacija za delo vseh zaposlenih v podjetju (prodajalci, podpora, trženje), razširljivost (možnost nadgradnje na Enterprise, razpoložljivost industrijskih rešitev, podpora za Service Agreements (SLA), vodenje projektov Workflow Management, inteligentni sistem usmerjanja za povpraševanja, potencialni posli ipd., vizualna predstavitev organizacijske strukture naročnika TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, enostavna prilagoditev za posameznega kupca Diferenciacija dostopa do ravni posameznih evidenc Uporabniku prijazen vmesnik.	Plačano - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, usposabljanje	Angleščina, ruščina, španščina, francoščina, nemščina	Standardne predloge za dokumente (Word, Excel, itd.) Veliko število prednastavljenih poročil Tanek odjemalec Možnost oddaljene sinhronizacije in dela znotraj holding strukture
Elektronski avtomatizirani sistemi in komunikacije	Visoko razširljiva rešitev z najširšimi integracijskimi in avtomatizacijskimi zmožnostmi Enostaven samokonfiguracijski dostop do pravih informacij za stranke in osebje Patentiran sistem "umetne inteligence" za samodejne proaktivne odzive na tehnične ali poslovne težave Sestavljen je iz ločenih izdelkov, kar vam omogoča izbiro le kaj kupcu ustreza glede funkcionalnosti in cene.	Prvo leto je brezplačno (vključeno v ceno), za plačilo - dodatno izobraževanje	Angleščina. Drugo - vgrajena možnost lokalizacije
EpicRus (do novembra 2000 - platinasta programska oprema)			ruska angleščina
IT	Rešitev je implementirana po principu »tankega odjemalca« Prenos govornih sporočil in sej med agenti Zanesljivo delovanje tudi pri največjih obremenitvah Odprta arhitektura z možnostjo podpore različnim strojnim platformam Možnost prilagodljive prilagoditve specifičnim zahtevam naročnika.	Tehnična dokumentacija - brezplačno, ostala podpora - proti plačilu	Danes - angleščina, v bližnji prihodnosti namerava IT Co. začeti lokalizirati sistem za domače uporabnike	Možno je pridobiti veliko število poslovnih poročil o interakciji s stranko, njenimi zahtevami in poslovnimi aktivnostmi.Ponujeni so mehanizmi integracije z obračunskimi sistemi, sistemi e-trgovine in finančnimi aplikacijami, ki vam omogočajo vizualno predstavo o delo s stranko na ravni podjetja.
Actis Systems	Možnost prilagodljivih individualnih nastavitev za vsakega odjemalca, ker je integriran paket, je sistem sposoben rešiti zelo širok spekter nalog, enostavno integriran z različnimi aplikacijami, ima nizke stroške lastništva, veliko število namestitev po vsem svetu zagotavlja visoko kakovost in zanesljivost tega sistema omogoča večnivojski dostop do informacij - LAN, splet ali brezžično je namenjen zagotavljanju hitrega povračila (vrnitev naložbe)	Garancija - 6 mesecev - brezplačno Tehnična podpora - 10% stroškov licenc.	Glavni jezik izdelka je angleščina. Izdelek je mogoče hitro lokalizirati v skoraj kateri koli jezik
TopS LTD CRM rešitve, ki temeljijo na izdelkih Remedy Inc.	Fleksibilnost, razširljivost, zanesljivost, večplatformnost, velike možnosti integracije, odprtost, skladnost s standardi, hitrost implementacije (več mesecev)	Dokumentacija v ruščini, letna podpora je vključena v ceno sistema, usposabljanje	Angleščina, ruščina, francoščina, nemščina, kateri koli jezik je lahko podprt
LANIT	Enostaven za učenje in uporabo za uporabnika	Brezplačno - dokumentacija v ruskem jeziku Plačano - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, usposabljanje	ruska angleščina
Korporacija Parus	Mehanizmi za podporo odločanju Kompleks uspešno deluje na podlagi korporacije Parus, vključno z regionalno mrežo (po rezultatih mednarodnega tekmovanja Business Soft je bila telefonska linija korporacije Parus1 priznana kot ena najboljših v državi). potrebe podjetja Vgrajen mehanizem WorkFlow in DocFlow Brezhibna integracija z ERP Spletni vmesnik s polnimi funkcijami	Brezplačno - dokumentacija v ruskem jeziku Plačano - tehnična podpora po telefonu, e-pošti, internetu, usposabljanje	ruski	Vgrajen mehanizem za dostavo sporočil/obvestil (pošta, GSM, stranska komunikacija) Možnost razširitve funkcionalnosti s strani lastnih informatikov podjetja
Pro-Invest-IT	Enostaven za uporabo in namestitev Nizka cena Stalen razvoj programa Visoka hitrost dela Visoka učinkovitost uporabe za reševanje problemov organizacije in vodenja prodaje in marketinga	Brezplačno - vsa dokumentacija, tehnična podpora	Ruski drugi - ne.	Preizkušena referenčna rešitev za podjetja, ki uporabljajo direktno prodajo za delo s strankami Najboljši CRM sistem po Business Software 2001
consi	Preizkušena rešitev (številne namestitve), nizka cena, hitra implementacija (manj kot 3 mesece), zbira vse informacije o naročniku in njegovem poslovanju, namenjena tako notranjim uporabnikom (organizacija ciljnega marketinga) kot zunanjim uporabnikom (prejem poročila o stanje računa, prilagojene finančne informacije) Obstajajo resnične stranke, ki delajo že vrsto let	Računalniški sistem za usposabljanje, multimedija, animirana pomoč, knjige z metodami	ruski	Popolna osredotočenost na uporabnike, ki imajo MS Office
Internetno podjetje Bmikro	Popolna prilagoditev kateri koli vrsti dejavnosti - poljubno število tipov podatkov (seznami in imeniki) + do 150 atributov na 1 zapis, več vgrajenih generatorjev poročil	Brezplačno - dokumentacija v ruščini Plačano - izvedba + konfiguracija	ruski	Obstaja poseben vprašalnik za implementacijo. Za oddaljenega odjemalca lahko pripravimo že pripravljeno bazo po meri in jo pošljemo po e-pošti

Komentiral bom vsako točko.

Prvi elementi so standardni: ime podjetja - dobavitelja rešitve ali njegovega zastopnika v Rusiji, polno ime izdelka in datum izdaje. Upoštevajte tudi datum izdaje. Nekateri sistemi so na trgu že dolgo, drugi imajo kljub svoji mladosti tudi več sto, včasih pa tudi več tisoč inštalacij.

Število izvodov, ki jih prodajajo vsa podjetja, je veliko, zahodne predstavljajo na tisoče, za ruske proizvajalce - na stotine. Ločiti velja med številom kupcev in številom prodanih licenc (izvodov), saj lahko en kupec kupi več tisoč naslovov hkrati.

Lahko rečemo, da so vse rešitve že dokazale svoje zmogljivosti. Druga stvar je, da nimajo vsi ruske različice in izkušenj z izvajanjem v Rusiji. Večina tujih rešitev ni bila nikoli dostavljena v našo državo.

Če se soočate z vprašanjem izbire takšnega sistema, vam svetujemo, da razjasnite izkušnje podjetja na splošno in zlasti sistemov CRM.

Ne glede na to, kaj pravijo o prednostih posameznega sistema, je cena bila, je in bo še dolgo glavno merilo izbire. Najpogosteje se imenuje cena za eno uporabniško mesto (licenca). A h končni ceni je treba še prišteti ceno za strežniško licenco, svetovanje, izobraževanje, odšteti količinske popuste. Nekatera podjetja svoje izdelke šele dajejo na trg in še nimajo jasne cenovne strategije. Poleg tega je težko izračunati končne stroške brez resničnih izkušenj pri izvajanju sistemov tega razreda. Stroški rešitve ene ravni se lahko bistveno razlikujejo. V tem članku ne podajamo ravni cen, lahko pa ga naročite posebej (glejte na koncu članka).

V Evropi in ZDA se zdaj distribuirajo rešitve CRM, ki temeljijo na ASP, to je možnost vzdrževanja sistema ob strani. To vam omogoča znižanje stroškov, zmanjšanje obsega investicij in seveda odpravo glavobola pri reševanju skoraj vseh tehničnih problemov (varnost, zanesljivost, elektrika, 24-urna razpoložljivost itd.).

Kolikor vemo, nobeno dobaviteljsko podjetje v Rusiji še ne ponuja takšne možnosti. Čeprav je že veliko sistemov pripravljenih ponuditi takšne storitve. Kot na mnogih drugih področjih je tudi tukaj vprašanje financiranja in zagona takšnega projekta, predvsem pa zaupanja v ASP. Navsezadnje nihče ne želi izgubiti najdragocenejšega, kar ima podjetje - strank, in v Rusiji niso navajeni zaupati drug drugemu. Zato ni vredno pričakovati pojava te storitve v bližnji prihodnosti.

Posebna postavka so tehnične zahteve. Ta postavka izdatkov lahko stane nič manj kot sam sistem CRM. Ker so zahteve po tehnologiji najvišje - zmogljivi strežniki, veliko prostora na disku, dobro lokalno omrežje in internetni kanal.

Pomembno je, kakšno dodatno programsko opremo zahteva izbrani sistem - licence za bazo podatkov in nekatere operacijske sisteme boste morali plačati posebej, glede na veliko število kopij, saj bi v idealnem primeru moral imeti vsak zaposleni sistem CRM. Samo dostop do segmentov drugih ljudi bo omejen. Pomembno je tudi, da če sami namestite nov operacijski sistem ali drugo programsko opremo, potem boste morali iskati nove dodatne kadre. In zdaj ga je težko najti. Skoraj nemogoče je najti dobre programerje in sistemske skrbnike v regijah, ki so že razstavljene. In v Moskvi povpraševanje po teh poklicih nenehno narašča.

Praviloma CRM namestijo tista podjetja, ki so že uporabljala sisteme ERP, zato obstaja določena baza podatkov, programska oprema in vse to je treba shraniti in prenesti v nov sistem. Tukaj je težje. Vse rešitve CRM niso povezane z ERP, kar lahko izniči vse njegove prednosti - tako funkcionalne kot cenovne.

Če se je podjetje strinjalo, da bo vložilo veliko denarja v CRM, potem upa ne le na preživetje na trgu, ampak tudi na uspešen razvoj. Zato bo prej ali slej potreboval več uporabnikov. Možno je, da takoj ne bo denarja, da bi vsem delovnim mestom omogočili dostop do sistema, a čez čas bo to postalo potrebno in pojavile se bodo naložbe.

Sodobni sistemi najpogosteje omogočajo začetek dela celo z enega delovnega mesta in ga povečajo na več tisoč ali celo deset tisoč. Vsa podjetja so to omenila. Razlika je v tem, da nekateri sistemi že imajo resnične izkušnje z implementacijo in delovanjem v podobnem obsegu, drugi opažajo le teoretično možnost takšnega skaliranja.

Ko je zaposleni v podjetju na službenem potovanju ali preprosto ni na delovnem mestu, lahko še vedno potrebuje informacije iz sistema. Če ste porabili denar za implementacijo in namestitev, potem morate uporabiti vse prednosti CRM in na daljavo. Poleg tega ni tako težko, do njega lahko dostopate prek standardnega spletnega brskalnika na internetu ali s katero koli mobilno napravo (PDA). Njegov strošek je za red velikosti nižji od na primer prenosnega računalnika.

Recimo, da greste na sestanek s strankami ali partnerji v drugo mesto (državo) in tudi na poti v avtu ali na letališču lahko dobite vse potrebne podatke na dlančniku. Pri uporabi spleta v hotelu lahko pride do težav s tipkovnico in kodiranjem (brez cirilice).

Ta točka si zasluži posebno študijo. Tukaj so vse funkcije sistema. Uporabljena klasifikacija je zahodna, zato je ime modulov ostalo v angleščini (dekodiranje spodaj). Obenem pa so znotraj sistema funkcije lahko različno porazdeljene in celo različno imenovane. CRM je mlada smer in terminologija še ni imela časa, da bi se v celoti oblikovala.

Vsi moduli so med seboj zelo tesno povezani in lahko preprosto preklapljate iz enega v drugega, pogosto ne da bi sploh opazili prehod (približno kot hiperpovezave na internetu ali kot preklapljanje funkcij v urejevalniku besedil). Klasifikacija je narejena bolj za sistematizacijo zmogljivosti sistemov CRM.

Za ponazoritev možnosti navedimo mnenje enega od uporabnikov sistema EpicRus CRM, Sergeja Kaneva, vodje moskovskega predstavništva BCC (sistemska integracija): »Vsako podjetje, ki dela s stranko, mora imeti orodje za strukturiranje. Ker je vsaka baza strank neopredmeteno sredstvo, Clientele ponuja algoritem za delo s stranko.

Poleg tega pomaga zbirati informacije o zgodovini odnosov s strankami, kar je močna podpora prodaji. Na primer, če je uspešna prodaja stranki v Sankt Peterburgu, potem obstaja možnost prodaje podružnici iste stranke v Krasnodarju. Ker vodje VSS delajo v Sankt Peterburgu, Moskvi in Krasnodarju, lahko zdaj vsak vodja pogleda zgodovino prodaje stranke v drugih mestih in dobi popolnejše informacije.

Podjetje BCC Clientele uporablja v dveh smereh: tako prodajni kot servisni. Na splošno lahko rečemo, da je sistem CRM predvsem algoritem za delo s stranko in orodje za povzemanje informacij.

Prej je imel vsak upravitelj podatke samo za svojo regijo, z njenimi regionalnimi posebnostmi. Zdaj te informacije posreduje drugim upravljavcem in nato prejema informacije o drugih regijah. Številne situacije, ki so prej zahtevale dodatne sestanke, so zdaj samodejno rešene."

Običajno je koristno poznati prednosti in slabosti, še posebej, ker lahko izbira sistema CRM korenito spremeni način delovanja podjetja: bodisi uspešno delo bodisi izgubljanje časa in naglo odpravljanje porabljenega denarja.

Na žalost je nemogoče oceniti slabosti teh sistemov. Če želite to narediti, morate vsaj preizkusiti vsakega od njih in videti, kako že implementirani sistemi delujejo v več podjetjih, še posebej, če upoštevate, da je treba vse tuje programe lokalizirati, torej prevesti, prilagoditi ruskemu poročanju itd. To bo vzelo veliko časa in denarja. In čas ne čaka. V zvezi s tem imajo ruski razvijalci nekaj prednosti.

Iz istih razlogov ni enostavno govoriti o prednostih. Zato smo zgodbo o prednostih zaupali podjetjem samim in se iz očitnih razlogov nismo spraševali o šibkih.

Sodeč po odzivih zahodnih strokovnjakov, uvedba polnega sistema CRM traja dolgo, odvisno od sistema in tega, kar je podjetje uporabljalo, od nekaj mesecev do nekaj let. V vsakem primeru bo kupec dolgo časa potreboval tehnično in svetovalno podporo, poleg tega pa še usposabljanje osebja, podrobno dokumentacijo.

Kot je razvidno iz tabel, so najpogosteje vse podpore plačane in verjetno predstavljajo pomemben del prihodkov prodajalcev. Hkrati je dokumentacija (ni znano, ali je v ruskem jeziku?) vključena v stroške sistema. Omeniti velja, da nekateri ugotavljajo prisotnost 24-urne spletne podpore. To storitev na primer ponuja Sputnik Labs, kar je lahko še posebej pomembno za regionalne stranke, kjer lahko časovna razlika doseže 5-9 ur. Stranka prejme geslo za dostop do strani za podporo, kjer lahko najde odgovor na svoje vprašanje v intelektualni bazi znanja.

S sistemom ne bodo morali delati le visokokvalificirani kadri, ampak tudi navadni "borci" podjetja: od tajnice (mimogrede, zelo pomembno je, kako je ta storitev vzpostavljena in njen odnos do CRM) do upraviteljev skladišč. . Zato je nujno, da je sistem enostaven in v maternem jeziku zaposlenih. Žalostno, a ruske različice so pogosto najnovejše, čeprav je tudi naš trg zelo zanimiv in obetaven.

To postavko smo vključili, da lahko vsako podjetje doda še kaj, kar se mu zdi potrebno.

V vrtilni tabeli smo zbrali vse ponudnike CRM rešitev, ki so aktivno prisotni na domačem trgu. Čeprav so rešitve zelo različne in jih ni vedno pravilno postaviti v isto vrsto. Na primer, domači razvijalci se pogosto postavljajo kot ponudniki rešitev bolj za prodajni oddelek kot za vsakega zaposlenega v podjetju (čeprav je to mogoče). Tako na primer deluje "ConSi". Ni treba kupovati na stotine izvodov - zaenkrat je dovolj nekaj služb v prodajnem oddelku.

Dragi zahodni sistemi CRM ne samo avtomatizirajo tipične procese dela s strankami, temveč vam omogočajo tudi boljšo prilagoditev sistema potrebam posamezne stranke. Zato zahtevajo izvedbo in dodelavo, kar bistveno vpliva na ceno. Toda "škatlasti" izdelek Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), ki ga je mogoče konfigurirati neodvisno, stane le 1.570 $ za neomejeno število namestitev (to je primerljivo s ceno za dve mesti v zahodnih sistemih, najpogosteje njihova cena se giblje okoli 500-800 dolarjev na delovno mesto). Sales Expert je težka, a že pripravljena rešitev CRM, ki postavlja jasna pravila za delo s strankami. Morda vam bodo dane funkcije zadostovale.

Od kompleksnih ruskih rešitev v tem trenutku lahko imenujemo samo izdelek podjetja Parus. Kot je povedal Aleksej Kazarezov, komercialni direktor Parusa, so ta izdelek približno eno leto "testirali" znotraj korporacije, pri čemer so sodelovali z regionalnimi partnerji (trgovci, poslovni partnerji, regionalne podružnice itd.) - za Parus so tudi neke vrste naročnik (potrošniki njegovega razvoja). Na primer, s pomočjo novega modula so bila hitro zbrana sporočila treh vrst (po e-pošti): "napaka", "želja", "vprašanje (posvet)". Nato so bili poslani v obdelavo ustreznim vodjem, ki so jih ovrednotili in prenesli v produkcijo (sporočila tipa "napaka" in "želja") ali odgovorili na vprašanje.

Vsaka pritožba je bila analizirana in obdelana v skladu z ustreznimi predpisi; na splošno je to povečalo hitrost obdelave in odpravljanje napak za 30 %.

Poleg tega je bil modul testiran na področju specifičnega dela s strankami: zbiranje informacij o potencialni stranki od prvega stika; absolutno vse razpoložljive informacije o stranki so bile vnesene v bazo podatkov o stranki - obiski demo dvorane, vprašanja po telefonu, obiski menedžerjev in še veliko več. Posledično se je zbrala resna banka podatkov, ki je vsebovala celotno zgodovino odnosov s to stranko (tako organizacijskih kot finančnih). Seveda pa je dopolnjevanje informacij in zbiranje zahtev, ki jih vsebuje baza modula, možno ne samo s pomočjo tipkovnice (na primer med telefonskimi ali osebnimi stiki), ampak tudi preko elektronske pošte in interneta (kot v primeru regionalnih partnerjev ). Hkrati lahko naročnik spremlja vse faze svoje zahteve (odvisno od dostopnih pravic ali s pomočjo posebnih obvestil po e-pošti, pozivniku ipd. – po prilagodljivem urniku).

V prihodnosti lahko baza strank ponudi veliko koristnih informacij. Na primer, če ima podjetje, ki prodaja gospodinjske aparate, v svoji bazi podatkov podatke o tem, katere aparate je stranka že kupila, potem lahko ob naslednjem nakupu ne le da ustrezen popust, ampak tudi izbere model, ki je optimalno kombiniran z obstoječimi. set. V tem primeru stranke ne bo treba vprašati, poleg tega ni pomembno, kateri vodja prodaje ga je prej vodil.

Te funkcije so na voljo tudi v zahodnih sistemih, vendar je izkušenj z implementacijo tovrstnih CRM rešitev še zelo malo, zato še ne moremo v celoti razkriti možnosti, ki se skrivajo v tujih razvojih. Pogosto pride do zmede, kaj je dostavljeno stranki - ERP ali CRM? Za kupca in prodajalca je koristno povedati, kaj točno je CRM, vendar je pravih primerov le nekaj. Mimogrede, zanimive primere izvajanja CRM na Zahodu najdete v najnovejši knjigi Billa Gatesa "Poslovanje s hitrostjo misli".

Pri branju vrtilnih tabel je treba upoštevati naslednja pojasnila:

Upravljanje stikov - vzdrževanje razširjene evidence za vsak kontakt, ločen profil za vsako stranko, vzdrževanje zgodovine stikov, organizacijske sheme in možnost združevanja strank v različne skupine itd.

Vodenje računa - vzdrževanje informacij o nasprotnih strankah (vključno s strankami, partnerji, zastopniki, konkurenti). Vse informacije, vključno z zgodovino odnosov, načrtovanimi/izvedenimi transakcijami, pogodbami, finančnimi/računovodskimi podatki itd.

Upravljanje prodaje - največ informacij in priložnosti, povezanih neposredno s prodajo - cikli, statistika, geolokacija, ustvarjanje poročil, zgodovina prodaje itd. Pogled na prodajo kot proces z razdelitvijo na stopnje in korake omogoča napovedovanje in učinkovito vodenje prodaje.

Urejanje časa je modul, ki pomaga časovno usklajevati delo vseh oddelkov - koledar, seznam opravil, pa tudi različni moduli za povezovanje s faksom, e-pošto in drugimi komunikacijskimi sredstvi.

Storitve za stranke - interaktivna podpora strankam (internet, navidezna zasebna omrežja itd.), možnost, da stranke same pridobijo potrebne informacije, načrtovanje dela s strankami, statistika klicev, ustvarjanje poročil, obračunavanje časa, ki ga porabijo strokovnjaki, možnost ocenite stroške podpore itd.

Field Force Automation - možnost skupinskega dela s strankami, razdeljenimi po regionalnih, panožnih in drugih značilnostih, skupno delo geografsko oddaljenih divizij.

Telemarketing/teleprodaja - integracija s klicnim centrom, vodenje statistike, beleženje standardnih vprašanj in odgovorov ter polna izraba številnih drugih možnosti komuniciranja s strankami preko e-pošte, IP-telefonije itd.

Trženje - statistični modul, načrtovanje in vzdrževanje različnih marketinških akcij, spremljanje donosov in izračun učinkovitosti, modeliranje, pomožni (trening) material, segmentacija potrošnikov in drugo.

Lead Management - Upravljanje odnosov s potencialnimi strankami: zbiranje začetnih informacij, distribucija stikov med zaposlenimi v prodajnih oddelkih, sledenje učinkovitosti virov primarnih kontaktov.

Partnership Relations Management (PRM) - upravljanje odnosov s partnerji.

Upravljanje znanja - upravljanje znanja, zbiranje vseh potrebnih referenčnih informacij (zemljevidi, informacije o industriji, analitični materiali, statistika) za delo podjetja, ustvarjanje ločenih novic (na primer za menedžerje, ki vodijo kompleks goriva in energije, predelovalno industrijo) , integracija z internetnimi viri, zmogljiva iskalna orodja.

E-Poslovanje je modul, odgovoren za spletni del CRM, ki lahko vključuje spletno stran podjetja, spletno trgovino ali B2B stran, interakcijo s strankami preko interneta itd.

Poslovna inteligenca - razpoložljivost avtomatskih zmožnosti za spremljanje in stopnjevanje težav, preventivno ukrepanje, generiranje individualnih poročil in poročil na podlagi predlog (praviloma je veliko že pripravljenih obrazcev), načrtovanje, modeliranje. – izobraževanje, zaposlitev, kontakti, vse v zvezi z ljudmi na področju CRM.

Programska oprema za nadmorsko višino ("IT") - UCI

Navision (IBS in Lanit) - Navision Financials Contact Manager modul

Oracle - Oracle e-Business Suite

Parus – »Upravljanje poslovnih procesov. Sail-Client”.

“Pro-Invest” – strokovnjak za prodajo

Remedy Inc. (»TopS«, IBS in »Odprte tehnologije«) - Rešitev

Interact Commerce Corp. (»Sputnik Labs« in Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - Klientela

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Odjemalec-komunikator”

Navision (Partner Columbus IT Rusija) - AXAPTA

Cilji, metodologija in viri raziskovanja

Ta študija je iniciativno delo podjetja Cominfo Consulting, izvedeno skupaj z revijo "Business Online".

Cilj študije je analizirati koncepti CRM glede na njegov pomen v Rusiji, analiza strukture in možnosti povpraševanje v Rusiji za izdelke in rešitve, pozicionirane kot CRM (vključno z motivacijo, značilnostmi implementacije, trendi), kot tudi analizo trga predlogi Rešitve CRM, predstavljene v Rusiji, vključno z zbiranjem in sistematizacijo informacij o ustreznih izdelkih in njihovih dobaviteljih.

Tako glavni potrošnik tega študija so podjetja, ki jih zanima implementacija CRM rešitev in potrebujejo sistematične informacije o izdelkih in dobaviteljih. Poleg tega je študij zanimiv za razvijalce in prodajalce programske opreme, sistemske integratorje in svetovalna podjetja, ki se ukvarjajo z implementacijo CRM.

Viri informacij in raziskovalna metodologija

Zbiranje informacij med študijo je potekalo na podlagi:

Analiza objav iz več kot 100 odprtih in zaprtih virov, vključno s strokovnimi publikacijami, poročili tujih raziskovalnih in svetovalnih podjetij, spletnih strani in drugih virov (delni seznam internetnih virov je podan v prilogi 2).
Osebni razgovori s strokovnjaki iz svetovalnih podjetij, sistemskih integratorjev in ponudnikov CRM rešitev (navedeni spodaj).
Anketiranje predstavnikov podjetij - potencialnih strank CRM rešitev.
Anketiranje predstavnikov podjetij - proizvajalcev in dobaviteljev CRM rešitev, predstavljenih v Rusiji.

Anketiranci so vključevali približno 200 podjetij v Moskvi, Moskovski regiji in osrednji regiji, pa tudi moskovske pisarne velikih holdingov z obsežno teritorialno strukturo po vsej Rusiji. Ločeno je bilo anketiranih 70 podjetij v telekomunikacijski panogi - tradicionalni in alternativni fiksni operaterji, mobilni operaterji in službena omrežja.

Seznam vključenih strokovnjakov

Sanal Ushanov, vodja pisarne Accenture Moskva
Pavel Čerkašin, predsednik Sputnik Labs
Roman Samokhvalov, vodja poslovnega razvoja Oracle
Sergej Černov, analitik analitičnega centra korporacije Parus
Sergey Aslanyan, direktor svetovalnega oddelka Actis Systems
Alexander Yakunin, generalni direktor Navision CIS
Anatolij Levikov, vodja CRM prakse, Oddelek za korporativne sisteme upravljanja, IBS
Marina Anshina, vodja skupine za razvoj in sistemsko podporo TopS
Boris Kharas, višji direktor, PricewaterhouseCoopers
Maxim Filamofitsky, tehnični direktor RosBusinessConsulting
Alexander Skorokhodov, izvršni direktor "Bančnega proizvodnega centra"
Maxim Solovyov, vodja prodaje pri Avaya Communications.

Pogoji študija

Študija je bila izvedena v maju-juliju 2001. Ker so avtorji po objavi odlomkov iz študije v julijski številki revije "Business-on-line" začeli prejemati dodatne informacije od dobaviteljev in kupcev, je bilo odločeno posodobiti študija enkrat na mesec.

Uvod

Cilji, metodologija in viri raziskovanja
1. Osnovni koncepti CRM.
1.1. Zgodovinske korenine
1.2. Na stranko osredotočen pristop
1.3. Življenjski cikel odjemalca.
1.4. Piramida vrednot v dobi CRM.
1.5. Kako preiti od konceptov k tehnologijam?

2. Funkcionalnost sistemov CRM.
2.1. Cilji, procesi, struktura.
2.2. glavni funkcionalni bloki.
2.2.1. MA - Avtomatizacija trženja (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Avtomatizacija dejavnosti prodajnih zastopnikov).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Avtomatizacija podporne službe in storitev za stranke).

3. Implementacija CRM: proces, značilnosti, učinek.
3.1. Faze implementacije: CRM korak za korakom.
3.2. Tuje izkušnje izvajanja.
3.3. Značilnosti nacionalnega CRM.
3.4. Integralni učinek implementacije aplikacije.

4. Klicni centri in kontaktni centri kot ključni kanal interakcije znotraj CRM
4.1. Osnovni koncept.
4.2. Funkcionalnost klicnega centra in kontaktnega centra.
4.3. Aplikacije klicnega centra, povezane s prodajo in marketingom
4.4. Aplikacije klicnega centra povezane s storitvijo (podpora uporabnikom)
4.5. Prednosti klicnih in kontaktnih centrov v okviru koncepta CRM.

5. Trg CRM rešitev v tujini.
5.1. Pregled glavnih rešitev.
5.2. Funkcionalnost CRM rešitev. Zbirna tabela za 67 podjetij.
5.3. Trendi in obeti.
5.4. Rešitve za kontaktne centre. Zbirna tabela za 60 podjetij.

6. Trg rešitev CRM v Rusiji.
6.1. Glavni dejavniki, ki vplivajo na razvoj trga.
6.2. Povpraševanje.
6.2.1. Tržna ozaveščenost o CRM
6.2.2. Struktura in značilnosti povpraševanja
6.2.3. Motivacija podjetij pri uvajanju CRM.
6.3. stavek.
6.3.1. Kriteriji za izbiro rešitve.
6.3.2 Konsolidirani katalog in analiza 20 izdelkov, proizvajalcev in dobaviteljev, zastopanih v Rusiji.

Zaključek in zaključki.

Priloga 1. Glosar izrazov.
Priloga 2. Dodatni informacijski viri o CRM na internetu.
Proizvajalci in dobavitelji.
informacijski portali.
Raziskovalna in svetovalna podjetja.
Strokovne organizacije, publikacije, konference.
Viri za klicne centre.

Na Habréju smo že 2 leti z repom. V tem času smo napisali več kot 50 člankov, v katerih smo delili svoje izkušnje: delo s projektnimi nalogami, vodenje razvoja, uporaba CRM v resnih podjetjih, dotaknili smo se vprašanj zaposlovanja in izobraževanja, odgovorili na najpreprostejša in zelo kompleksna vprašanja (že dlje Habr). Še vedno pa naši menedžerji in izvajalci slišijo isto vprašanje: zakaj podjetje potrebuje CRM, kaj bo to konkretno spremenilo v mojem podjetju? Odgovor na to vprašanje seveda ni enostaven: veliko je odvisno od panoge in velikosti posameznega podjetja. Vendar bomo poskušali - iskreno, brez izračunov, shem in drugih težav.

Kaj je posel?

Vedno gre za kompleksen sistem, ki ga sestavljajo ljudje, proizvodna sredstva, proizvodni objekt, denar in informacije. Interakcije med temi elementi imenujemo poslovni procesi. Cilj podjetja je v 99% primerov ustvarjanje dobička. Dobiček najpogosteje prinašajo potrošniki izdelka, produkta ali storitve – stranke, partnerji ipd., drugi element poslovnega sistema. No, za popolnost, obstajajo konkurenti, ki jih je treba obiti - v kakovosti, funkcionalnosti, hitrosti, storitvah, načinih zadrževanja.

Vsako podjetje je imelo trenutek, ko se je pojavila prva stranka - to je pravi praznik, prvo zavedanje prave poti, prvo plačilo. Vsi se spominjajo in pogosto ljubijo to stranko. Toda sčasoma se kupcev pojavlja vedno več, odnosi z njimi se slabšajo – ne zato, ker so zaposleni leni, ampak zato, ker deluje teorija verjetnosti: večji ko je vzorec, večja je verjetnost neželenega dogodka. Vedno bo nekdo nezadovoljen, jezen, nekomu ne bo všeč glas navijača ali ton prodajalca, nekdo se ne bo spopadel z izdelkom in bo jezen sam nase, nezadovoljstvo pa bo izlil na vodjo podjetja.

Čas teče dalje - preprosti in razumljivi poslovni procesi so preraščeni s parametri, stopnjami, odgovornimi (včasih zelo neodgovornimi) in potem nastopi kaos. Posel razume, da se ni mogoče vrniti v prvotni red, mora priti nov »kozmos« razvoja, mora biti nekakšen preskok. In potem, kot v šali, začnejo premikati postelje, nato zamenjati dekleta. Medtem ko v 21. stoletju obstaja dokaj preprosto orodje za uvajanje reda v domači kaos - avtomatizacija. Poleg tega avtomatizacija vsega: razvoj in testiranje, delo z besedili in dokumentacijo, tehnična podpora, skladišče, logistika, oglaševanje, prodaja.

Podjetja res avtomatizirajo proizvodnjo, ker boš proizvedel več, avtomatizirajo razvoj, ker je toliko reda, avtomatizirajo oglaševanje, ker je stopnja nižja in konverzija višja ... Ko pa gre za avtomatizacijo vsega vodenja in dela z naročniki. , odprti beležki, excel in google koledarji. Ali si resen? CRM-sistem ni več razkošje, ampak sredstvo avtomatizacije od konca do konca.

Kaj podjetje izgubi z opustitvijo sistema CRM?

Natančneje, povedali vam bomo, kaj daje sistem CRM in če ga nimate, ga izgubite.

CRM je pogled v prihodnost poslovanja. Dejstvo je, da sistem kopiči in shranjuje podatke o operativnih aktivnostih ter z vgrajenimi in prilagojenimi poročili omogoča vpogled v trende, napovedovanje dogodkov, razvrščanje stranke, ki je še »na poti«.

CRM ni stik z, V dobesednem pomenu besede. Dober sistem CRM lahko zbira podatke s spletnega mesta (na primer zahteve), snema klice, deluje s spletnimi klepeti in e-pošto. Mimogrede, šli smo dlje - nekatere od teh funkcij so bile izvedene z običajnimi sredstvi. RegionSoft CRM, delno - s pomočjo kul in priročnega skriptnega strežnika RegionSoft Application Server. Poleg tega bi moral biti sistem CRM pomočnik pri ustvarjanju glasil - segmentiranih, premišljenih, dobro zasnovanih za vsako situacijo (strinjati se morate, čestitke za novo leto in obvestilo o izdaji nove različice vašega izdelka bi moralo izgledati drugače) . Tako zberete največ ljudi, ki jih vaše podjetje zanima (in včasih tudi tistih, ki so hodili mimo) in spet imate več možnosti, da stike pretvorite v denar, v zveste stranke, v partnerje itd. (odvisno od ciljev).

goods.ru

In ja, upravljanje s strankami še zdaleč ni samo trženje v smislu, ki smo ga včasih vsi sovražili. To je, če hočete, preobrazba skupine ljudi v poslovne prijatelje – torej tiste, ki ne le kupujejo, ampak nakup cenijo tudi onkraj materialnega vidika. To je prihodnost celotnega področja promocije. Danes ta uskladitev ni na voljo le Applu ali Chanelu, ampak tudi vsem, ki so pripravljeni delati na zvestobi na podlagi podatkov, in ne samo vapinga.

Sistem CRM zbira najboljše prakse in vam pomaga dostopati do njih z enim klikom. In spet - poudarjam - zdaj ne govorimo o suhoparnih in dolgočasnih prodajnih skriptah, temveč o predlogah dokumentov, oblikovanih poslovnih procesih, nakopičenih informacijah o incidentih (da, ne bodite presenečeni, tudi tehnično podporo upravljamo v lastnem RegionSoft CRM , zaostanki in naloge razvijalca). Zakaj je dobro:

vse informacije so združene v enem samem centru in do njih lahko dostopa vsak zaposleni
prilagajanje novincev poteka kar se da hitro - poleg usposabljanja in mentorstva lahko preuči izkušnje svojih sodelavcev, hkrati pa se privaja na nov delovni vmesnik.
je ohranjena, res najboljša - kar izboljšuje kvalifikacije zaposlenih
zgodovina informacij se hrani, podatki se ne izgubijo.

CRM je enostavno upravljanje z vedno večjim tokom nalog. Implementacija se od sistema CRM do sistema razlikuje, a na splošno je vsaka bolj ali manj znana rešitev pridobila dobro funkcionalnost načrtovanja. Smo nekoliko perfekcionisti in sovražimo zamujene roke, zato smo se še posebej zmedli pri načrtovanju in upravljanju nalog v RegionSoft CRM: razvili smo več vrst orodij, vključno s tritedenskim rokovnikom od konca do konca, v katerem je celoten zaposlitveni horizont za vsakega specialista je popolnoma viden.

Upravljanje opravil, obvestila, opravila, vgrajena v poslovne procese, so zelo pomemben mehanizem avtomatizacije. Tako ekipa deluje gladko in pravočasno, število pritožb strank v tej smeri se močno zmanjša. Če sem iskren, si je težko predstavljati in bolje je, da se ne spomnimo, kaj je to - ročno upravljanje zadev vsakega in ekipe kot celote. In tukaj CRM zaobide vse vrste koledarjev in sistemov za vodenje projektov, saj so vsi primeri povezani s strankami, projekti, viri in celoten niz informacij je na voljo v enem samem okolju (zahvaljujoč modelu organizacije relacijskega shranjevanja podatkov - vsi predmeti znotraj programska oprema je med seboj povezana).

Yandex.Slike

CRM je upravljanje tveganj. Izredno pomembna funkcionalnost, ki ni dokumentirana v priročnikih, a je dobro služila več kot sto podjetjem. Vse je točka za točko.

Preventivni ukrepi za ohranjanje strank - na primer, v nizki sezoni lahko naredite dodatno prodajo, objavite promocije in vse vrste bonusov, da pretresete dvomljivce. CRM strankam omogoča tudi personalizirane (in kvazi-personalizirane) ponudbe, ki ustvarjajo občutek pogovora ena na ena (in pogosto tudi so). Zakaj je pomembno? Privabljanje vsake potencialne stranke in vsake stranke ima svojo ceno, včasih precej oprijemljivo. Komuniciraš s stranko, ji razložiš lastnosti izdelka ali storitve, opraviš vse predprodajne aktivnosti, nato pa se zaradi zoprne malenkosti pokvari in gre h konkurenci pravzaprav na tvoje stroške. In ta stranka je takoj pripravljena na nakup. CRM pomaga vnaprej izračunati takšne situacije in obdržati stranko, v katero je bilo vloženega toliko truda, denarja in časa. To zmanjševanje odliva je eno najtrdnejših gospodarskih tveganj.
Rotacija baze podatkov - sistem CRM pomaga hitro najti tiste stranke in potencialne stranke, ki so bili nazadnje v stiku dlje časa ali nikoli, in sprožiti komunikacijo. Takšne stranke so dobre, ker vam ni treba zapraviti denarja za njihovo privabljanje in informiranje - te že vsaj malo poznajo, poznajo pa se med seboj. Všeč nam je na primer, kako je rotacija urejena v ruski podružnici Sklada za divje živali WWF - če ste nakazali denar ali nakazali enkrat, vas ne skrbi posebej, občasno prihajajo pisma o živalih. In potem, ob pravem času (in čim bližje številu prejšnjega obroka), pokliče navaden človek in samo govori kot prijatelj, hkrati pa opozarja na pomoč. Kul je, ker 1) ne govori napisano dekle iz klicnega centra, ampak živa oseba; 2) čas mine pred rotacijo in že se vam zdi, da že dolgo niste opazovali snežnih leopardov in tigrov; 3) datum je praviloma blizu plače :-) Torej sumimo, da so fantje dojeli zen CRM, dobro opravljeno.
Varnost baze pred človeškim dejavnikom. Informacije, ki jih vsebuje sistem CRM, so najpomembnejše poslovno sredstvo: baza strank + pomembni dogodki + pogajanja, posli, cene, nomenklatura. Na splošno celotno poslovno življenje podjetja. In ne glede na to, ali ste montažer pnevmatik ali trgovec na drobno, je to slasten zalogaj za vaše konkurente, hkrati pa precej resno povečanje stroškov vodje prodaje na trgu (če pogledate delovna mesta, videli boste, da iščejo upravitelja z bazo ali kontakti«). Odhod menedžerja z bazo lahko mirno enačimo z izgubo tržnega deleža. Seveda, če želite, lahko vdrete in ukradete vse, vendar je sistem CRM sposoben zabeležiti dejanja in zgrabiti brezvestnega zaposlenega dobesedno za roko.

CRM sistem je varnost podatkov. Danes je izjemno pomemben dejavnik pri izbiri programske opreme. Zato se vedno več velikih podjetij izogiba oblaku in prihaja k nam in nam podobnim za namizje. Po želji bo sistem CRM zagotovil dokaj visoko raven informacijske in ekonomske varnosti: notranji varnostni predpisi v podjetju, beleženje dejanj in razlikovanje pravic dostopa ter celo mehanizem za usklajevanje in objavo dokumentov (vsaj v našem CRM). - sistem je popolnoma enak).

CRM sistem je upravljanje osebja. Ne tistih podivjanih modnih mehanizmov za nadzor delovnega časa in sledenja odhodom v kuhinjo in na stranišče, ampak ustrezne mehanizme za nadzor, načrtovanje in samokontrolo. Na primer, v našem RegionSoft CRM imamo vrstico napredka za dokončanje nalog - zaposleni vidi, kje je upadel, in se uspe popraviti v obdobju poročanja, prihrani bonus. Te monitorje vidi tudi vodja, ki lahko zaposlenega preusmeri, spremeni naloge ali motivira za učinkovitejše delo.

No, kot bonus so kartice zaposlenih, nepozabljeni rojstni dnevi, prilagajanje novincev, zasebnih strank, dobro utečeni poslovni procesi z osebno odgovornostjo na stopnjah. Vse to deluje izključno za lojalnost zaposlenih, jim daje svobodo v zameno za odgovornost.

Sistem CRM je avtomatiziran poslovni proces. Breme rutinskega dela se deli s CRM, v katerem so poslovni procesi zasnovani in razhroščeni, zaposleni pa imajo več časa za delo z glavo, kar ne more vplivati na prihodke.

CRM sistem so urejeni podatki. Zbira enotne informacije, ki so na voljo vsem članom ekipe (odvisno od pravic dostopa), posledično posel ni pretočen zaradi pomanjkanja informacij in njihovega nagnusnega kroženja znotraj podjetja.

In tudi CRM je komunikacija, integracija s storitvami tretjih oseb in 1C, skladišče, blagajna in včasih celo upravljanje proizvodnje, logistika in kompleksni projekti. Vse je odvisno od konfiguracije, ki jo izberete pri določenem prodajalcu. Nekdo si prizadeva, da bi CRM postal upravitelj stikov, nekdo gre v vsestranskost in moč. Poskušali smo narediti CRM za vse, le vsak ima svojo edicijo, odvisno od zahtev posla.

Če povzamemo seznam dokumentiranih in ne zelo CRM funkcij, lahko mirno rečemo, da je sistem CRM jamstvo za nenehne izboljšave vseh poslovnih procesov, na katere vpliva, in številne dobre timske navade, kot je vnašanje pravilnih in popolnih informacij, dokončanje nalog na čas, utemeljeni premiki v času in osebna odgovornost za svoje delo, in ne najljubši "logistika ni pripeljala pravočasno, voznik je zamujal, tajnica ni natočila kave in nasploh vreme zbija."

Na kratko – zakaj je CRM pomemben za vsako podjetje?

Najmanjši in najmanjši- razvijati se samodejno, ne izgubiti niti ene komercialne priložnosti in graditi poslovne procese, dokler se ne spremenijo v zmešnjavo.

Srednje- spremeniti kaos v vesolje, upravljati podjetje na podlagi podatkov, oblikovati skupino zvestih strank, ki so ključ do stabilnega denarnega toka. Varovanje podatkov in spremljanje dela osebja v okviru njihovih nalog.

velik- če je vprašanje CRM še vedno pred vami, potem imamo slabo novico: že ste zaostali za svojimi tekmeci. Veliko podjetje bi moralo skoraj več časa posvetiti avtomatizaciji kot financam.

Yandex.Slike

CRM je torej v bistvu točka rasti podjetja, sploh če gre za resen CRM, ki lahko pokriva potrebe in naloge več oddelkov hkrati. Čas je, da na sistem CRM pogledate kot na orodje, premagate mite v svoji glavi in preprosto delate z visoko učinkovitostjo. Na splošno v skladu s stoletjem in celotno digitalno transformacijo, kot pravijo na odmevnih konferencah.

In poenostavljeno povedano, prenehajte uporabljati dleto, kmalu zgrabite perforator!

P.S.: Do 30. junija imamo -15 % popuste in odlične pogoje najema in obrokov za vso programsko opremo, ki jo je razvil RegionSoft Developer Studio, seveda vključno z vodilnim RegionSoft CRM.

V sodobnem poslovanju je potreba po avtomatizaciji različnih procesov postala običajna. Težko si je že predstavljati skladiščenje ali računovodstvo brez uporabe specializirane programske opreme, komercialisti uporabljajo posebne aplikacije za oddajo in pošiljanje naročil v pisarno neposredno s tablice ali mobilnega telefona, dokaj velik del naročil prihaja s strani v oblika dokumentov, pripravljenih za obdelavo. Toda hkrati odnosi s strankami, vsaj v srednjih in malih podjetjih, iz nekega razloga zelo pogosto potekajo brez uvedbe avtomatizacije in zadostne pozornosti računovodstvu.

Vse to opažam precej pogosto, saj sem kot podjetniški svetovalec ves čas v stiku z malimi in srednje velikimi podjetji. In vsakič moram svojim strankam povedati, kako avtomatizirati odnose s strankami, kako delujejo sistemi CRM, kaj so in zakaj se v določenem primeru splača izbrati tak ali drugačen sistem.

Kaj se zgodi, če delo komerciale poteka brez računovodskega sistema? Vsak vodja prodaje deluje na način, ki mu je bolj primeren, beleži klice in druge vrste interakcij s strankami po lastni presoji: nekdo - na papirju, nekdo - v tabelah Excel, nekdo pa meni, da ni potrebno beležiti procesa. lastnega dela.

Zelo pomembno je, da je uvoz podatkov hiter, enostaven in pregleden. Brez priročnega samodejnega prenosa vseh kontaktov in drugih pomembnih informacij za delo zagon sistema verjetno ne bo uspel. Seveda lahko vse podatke vnesete ročno, vendar je zelo dolgo in neprijetno. In če te podatke vnesete po delih, se poveča tveganje za podvajanje kartic strank, posledično vas čakajo zmeda in prekrivanja.

Osebno mi je zelo všeč možnost prenosa podatkov iz Excelove preglednice, ta možnost je univerzalna, precej vizualna in priročna. V Excelu je mogoče razkladati iz skoraj katerega koli sistema, vključno z 1C. In nalaganje podatkov v tej obliki v sistem je tudi precej hitro in priročno.

Razpoložljivost lokalizacije

Ta parameter danes ni najbolj pomemben, saj ima večina močnih znanih sistemov CRM že dolgo ruske lokalizacije. Toda kljub temu morate pri izbiri programske opreme vedno posvetiti posebno pozornost temu parametru, saj lahko brez ruske lokalizacije vi in vaši zaposleni naletite na težave pri delu. Poleg tega menim, da se nima smisla prikrajšati za udobje dela, če se mu lahko izognete.

Licenciranje: odprtokodna ali lastniška arhitektura?

Razlika med odprtokodno in lastniško arhitekturo je v tem, da v prvem primeru dobite odprtokodni sistem, v drugem pa zaprtokodni sistem. Jasno je, da tukaj govorimo o možnostih licenciranja samostojnih programskih izdelkov, saj ima vsak sistem Saas privzeto zaprto kodo.

Lastniško (zaprto) arhitekturo prodajajo predvsem veliki razvijalci. V tem primeru dobite močan sistem, v katerem lahko izvajate spremembe v mejah, ki jih je navedel razvijalec. Osebno tu ne vidim nič slabega, saj, kot sem zapisal zgoraj, srednja in mala podjetja le redko potrebujejo nestandardne rešitve.

Licenca Open Source (odprta koda) razlikuje razvoj, ustvarjen predvsem na podlagi neke vrste CMS. V tem primeru dobite izjemno široke možnosti za integracijo in delo s spletno stranjo ali drugim sistemom. Po drugi strani pa takšni moduli CRM v mnogih pogledih izgubijo v primerjavi z velikimi sistemi CRM, posebej zasnovanimi za upravljanje odnosov s strankami.

Kontakti in nasprotne stranke

Pri izbiri sistema CRM bodite posebno pozorni na to, kako so imeniki implementirani, kakšna je njihova struktura. Torej, če delate samo s posamezniki, vam bo zadostovala ena raven - to je kontakt (stranka). V tem primeru vam bo načeloma ustrezala katera koli različica strukture kontaktnega imenika.

Druga stvar je, če delate s pravnimi osebami. V tem primeru je vaš kontakt organizacija. Toda v imenu tega kontakta lahko kličejo različni ljudje, na primer računovodja, dobavitelj, skladiščnik, poslovodja itd. Zelo pomembno je, da sistem CRM omogoča izdelavo kartice za vsako kontaktno osebo (pogodbenika) posebej, kot tudi njihovo združevanje v eno skupno kontaktno organizacijo. To je zelo pomembno, saj drugače ne bo mogoče organizirati zadostne stopnje avtomatizacije spremljanja dela s strankami.

Stroški sistema

Vsak poslovnež se pred implementacijo te ali one programske rešitve vpraša, koliko bo to stalo? Pri določanju cene CRM morate razumeti, da so številke, ki jih vidite na spletnih mestih v razdelku »stroški izdelka« ali »stroški licence«, le del skupnih stroškov. Zato je vredno ugotoviti, kaj sestavlja skupni strošek implementacije sistema CRM.

Skupni stroški izdelka so sestavljeni iz več delov:

Stroški licence (pridobitev). To je lahko plačilo dostopa za "rešitve v oblaku" ali strošek 1 izvoda.
Prenos podatkov v sistem. Vsekakor boste morali nekako prenesti stike in druge podatke. Zato bo na končni strošek vplivala tudi prisotnost ali odsotnost že pripravljenega modula, pa tudi zapletenost priprave podatkov za uvoz.
Stroški izboljšave. Tudi če ste kupili »škatlasto rešitev« ali dostop do različice saas, bodo še vedno potrebne nekatere izboljšave. Konfigurirati boste morali pravice dostopa, poročila, opravila itd.
Stroški spremstva.

Poleg tega marsikdo spregleda še eno pomembno, a ne tako očitno točko. To so finančne izgube v prehodnem obdobju. Vnaprej morate razumeti, da lahko med prehodom na sistem CRM pride do nekaterih težav, zaradi katerih lahko izgubite nekaj potencialnih strank, jih delate prepozno itd.

Pri izvajanju katere koli programske opreme je nekaj težav. Tudi če vam prodajalec programskega izdelka reče, da je dovolj, da opravite plačilo in lahko takoj začnete delati, vseeno v praksi prihaja do težav, okvar, prekrivanj zaradi človeškega faktorja (zaposleni še ne vedo, kako uporabljati nov sistem ali ne vem, kako dobro itd.).

Med izvajanjem se boste soočili tudi s posrednimi stroški. Tako bodo vaši zaposleni namesto opravljanju neposrednih nalog del svojega časa namenili usposabljanju in testiranju sistema. Prav tako bo vodja prisiljen del svojega delovnega časa posvetiti reševanju vprašanj, povezanih z uvedbo CRM, pa tudi spremljanju dela za rešitev tega problema.

Če vnaprej razumete, da bodo v fazi implementacije zagotovo stroški, če ste pripravljeni na potrebo po dodelitvi časa in truda za implementacijo sistema CRM, če se pripravite na morebitna prekrivanja, potem je vse te stroške mogoče zmanjšati in sam postopek čim bolj preprost in neboleč.

Cena licence

Glede na vrsto CRM sistema, ki ga izberete, obstajajo različne možnosti za nakup licence. Ti lahko:

Kupite trajno licenco.
Kupite licenco (naročnino) za določeno obdobje (mesec, leto itd.)
Kupite kopijo programa za namestitev na svoj strežnik.
Trajna licenca se kupi enkrat in velja nenehno. To je priročno, vendar je znesek, ki ga je treba plačati takoj, običajno precej velik.

Naročnina pomeni nakup dostopa do sistema za določeno obdobje. Cena naročnine je običajno nizka, vendar boste morali za nadaljnji dostop do sistema CRM redno plačevati.

Pri primerjavi stroškov licenc je treba upoštevati tudi marketinške poteze, ki se jih prodajalci pogosto poslužujejo. Tako zelo pogosto prodajalci sistemov CRM na spletnem mestu oglašujejo najnižjo ceno paketa storitev, ki bo veljala le pod določenimi pogoji. Toda v resnici boste morali za ta sistem plačati več.

Na primer: na strani z opisom paketa storitev je cena 40 $ na 1 uporabnika na mesec. Toda če pozorno preberete celotno besedilo, vključno z oblački in opombami, se izkaže, da je ta cena veljavna le, če kupite vsaj 10 licenc hkrati za obdobje 1 leta. In če potrebujete samo 9 licenc, bo cena drugačna.

Takšni marketinški triki so zelo značilni za IT trg. Vendar nameravam podrobno govoriti o trikih licenciranja v ločenem članku. In zdaj je dovolj, da se spomnite, da morate biti pozorni na pogoje oblikovanja cen, da ne boste zavedeni v svojih izračunih.

V primeru nakupa programa plačate enkrat za neomejeno število licenc. Za dostop do programa vam ne bo treba plačati niti občasno niti v primeru povečanja števila zaposlenih. Vse posodobitve za vaš program pa bodo plačane.

Izboljšave in zagon sistema kot del stroškov

Pri izračunu skupnih stroškov sistema CRM je treba upoštevati tudi delo pri postavitvi, dokončanju in zagonu programske opreme.

Boste potrebovali:

Namestite programsko opremo (pri nakupu programa boste potrebovali veliko dela, nastavitev strežnika in še marsikaj; v primeru Saas rešitev boste morda morali namestiti odjemalske programe na računalnike, tablice, mobilne telefone)
Nastavite skupine uporabnikov, nastavite pravice dostopa za vse skupine zaposlenih, ki bodo delali s sistemom CRM.
Integrirajte sistem CRM z drugimi storitvami in programi (nastavite izmenjavo informacij s spletnim mestom, bazami podatkov 1C, telefonijo itd.)
Prenos podatkov iz drugih sistemov in programov.

Zelo pogosto se zgodi, da uporabniki pri izračunu stroškov pozabijo upoštevati selitev podatkov, kar je resna napaka. Migracija podatkov je eden največjih stroškov pri zagonu sistema. Podatke je treba izluščiti iz obstoječega sistema, jih obdelati, standardizirati, popraviti napake v njih in šele nato te podatke naložiti v CRM sistem.

Na primer, svojim strankam običajno ponudim storitev, kot je popravilo telefona. To je zelo pogosta težava: v karticah nasprotnih strank 1C, v tabelah Excel in v številnih drugih programih se lahko telefoni strank poljubno zabeležijo. Posledično se nekateri zapisi končajo v obliki »+7…«, nekateri se začnejo z osmico, nekateri so stacionarne številke brez območne kode itd. Da bi bili ti telefoni pravilno vneseni v sistem CRM, morajo biti standardizirani, podani v določeni obliki (najpogosteje v mednarodnem formatu).

Pomembno je tudi razumeti, da boste v vsakem primeru potrebovali izboljšave. Tudi če dobite popolnoma pripravljeno rešitev v škatli, boste še vedno morali nekaj spremeniti. Bolje je, da se vnaprej osredotočite na to, koliko boste morali plačati tudi za storitve strokovnjaka v tej zadevi.

Kaj izboljšati, če je izbrana rešitev Saas?

Po eni strani pri uporabi rešitve Saas nimate dostopa do kode in zato programer ne more ničesar spreminjati. Po drugi strani pa platforme Saas ponujajo širok nabor možnosti za prilagajanje različnih obrazcev in poročil, poslovnih procesov, uporabniških pravic, videza vašega delovnega sistema itd. Tudi to delo zaupajte strokovnjaku.

Poleg tega boste morali svoj sistem CRM integrirati s spletnim mestom, programi 1C, telefonijo itd. To delo opravlja tudi specialist, zato je treba upoštevati njegove stroške.

Samostojne rešitve zahtevajo dodatna vlaganja: nakup ali najem strežnika, postavitev, nakup dodatne programske opreme itd. Pomembno je razumeti, da ko kupite samostojno rešitev, kupite le kopijo programa. In vsi nadaljnji stroški, povezani z njegovo namestitvijo, konfiguracijo, uporabo, nastanejo.

Spremstvo

Zavedati se morate, da se napake pojavljajo v katerem koli sistemu, predvsem pa to zadeva samostojne rešitve. In podpora je delo strokovnjaka in mora biti tudi plačana.

Pri izbiri rešitev Saas morda ne boste potrebovali vzdrževanja ali pa bo stalo minimalno. Najpogosteje enkrat nastavljena rešitev deluje dobro, razen če seveda sami poskušate eksperimentirati z nastavitvami.

Zakaj sistemi Saas ne potrebujejo stalne podpore:

Takšni sistemi so običajno zelo dobro razhroščeni, strokovnjaki pa nenehno spremljajo delovanje programske opreme.
Funkcionalnost takih sistemov je precej omejena, saj je zasnovana za reševanje določenega obsega nalog in nič več.
Vmesnik je običajno intuitiven in večina dejanj ne zahteva pomoči strokovnjaka.

Naj vas spomnim, da za mala in srednja podjetja običajno priporočam rešitve Saas za implementacijo CRM sistemov. In prihranki pri izvedbi in vzdrževanju še zdaleč niso zadnji dejavnik.

Epilog

V tem članku si nisem zadal naloge, da bi v celoti in podrobno opisal sisteme CRM. Želel sem razjasniti naslednja vprašanja: kaj je to, kdo ga potrebuje in zakaj ter na podlagi katerih parametrov je najbolje izbrati CRM sistem za mala in srednje velika podjetja. Upam, da sem vam lahko pomagal razumeti ta vprašanja. O raznolikosti in značilnostih različnih sistemov CRM je bilo že veliko napisanega, morda se bom k temu vprašanju še večkrat vrnil. In tukaj in zdaj sem poskušal razložiti osnovne stvari, s katerimi se začne spoznavanje katerega koli sistema CRM.

Hkrati se postopek implementacije sistema CRM praktično ne razlikuje od implementacije programske opreme. O tem, kako se to zgodi, sem podrobno pisal v članku.