Vitaly Denisenkov: Un serviciu bun pentru clienți este America, care ar trebui să fie deschis pentru majoritatea companiilor din Belarus

Vitaly Denisenkov, director și co-fondator al Studioului Borovoy, și-a împărtășit opiniile cu privire la problema care este relevantă pentru multe dintre afacerile noastre - nivelul insuficient de servicii pentru clienți și și-a exprimat sugestiile despre cum să o rezolvăm.

Conform observațiilor mele, serviciul pentru clienți pentru majoritatea companiilor autohtone este două cuvinte frumoase. În realitate, puțini oameni înțeleg ce și, cel mai important, ce acțiuni se află în spatele acestor cuvinte.

Istoria din viață. Dimineața am mers cu mașina la sediul unei bănci mari din Belarus pentru a retrage bani de pe card. Suma este de câteva milioane.

Erau locuri în parcare, am parcat mașina și am mers la bancomat. Valetul a întrebat unde mă duc. A răspuns că pentru a retrage bani printr-un bancomat. La care mi-a spus că „trebuie să te obișnuiești să mergi pe jos până la bancomat”.

Vitali Denisenkov

Crede-mă, sunt pentru un stil de viață sănătos, dar, sincer, această frază a fost ultimul lucru pe care mi-am dorit să-l aud la începutul săptămânii de lucru. După ce am retras banii, m-am dus la recepție și am întrebat cine este managerul acestui angajat din parcare și cu cine pot vorbi cu această ocazie. Fata s-a entuziasmat, a spus „acum-acum” și a fugit undeva. A fost plecată 10 minute, recepția era goală. Dându-mi seama de inutilitatea situației, am plecat.

Care este problema? Desigur, nu este valetul sau fata din spatele recepției. Pur și simplu nu au fost instruiți, nu li s-au dat standarde de serviciu și de tratament pentru clienți.

Formați angajații să iubească și să aprecieze clienții

Odată am urmărit un seminar video susținut de John Shoal pentru Sberbank „Serviciul: o nouă strategie pentru lideri”. Vorbitorul – un specialist american în domeniul culturii de servicii, care de peste 40 de ani consiliază companiile de top din lume cu privire la implementarea unei strategii de servicii – a vorbit convingător timp de două ore și a dat exemple de bun serviciu pentru clienți: Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota...

Toate exemplele au fost rezumate printr-un gând simplu: clienții iubesc companiile centrate pe client. Satisfaceți clienții, iubiți clienții, educați, educați, educați angajații.

Întrebare. Este într-adevăr un call center deschis non-stop cu un operator prietenos care răspunde de la primul apel, sincer dornic să ajute, sau un mic cadou la fiecare achiziție, zâmbete sincere clienților, toalete și birouri curate, completarea documentelor pentru client , un proces încorporat prietenos și confortabil pentru client pentru furnizarea de servicii - asta e tot au determinat aceste detalii aparent nesemnificative succesul Zappos, Amazon.com și al altor companii super-centrate pe client?

Da. Desigur, acesta nu a fost singurul, ci cel mai important factor.

CEO-ul și fondatorul Amazon.com Jeff Bezos. Fotografie de pe www.stickyeyes.com

Încă câteva întrebări și exemple la care îmi propun să mă gândesc.

Care este problema majorității întreprinderilor din Belarus?

Experiența cumpărătorului (preluată de pe Facebook):

„În magazinul universal“ *** „în general, cei mai dezgustători vânzători. Vino la ei cu bani: „Ia-le, ia-le, arată-mi ceea ce trebuie și mărimea potrivită!”. Te privesc ca pe un dușman pentru că i-ai împiedicat să stea și să vorbească...”.

Ce este un serviciu de calitate?

Răspunsul nu este atât de simplu pe cât pare. Aș spune că aceasta este calitatea interacțiunii dintre o companie și un client, în urma căreia clientul a fost cel mai mulțumit de serviciul primit. Cea mai mare recompensă în acest caz este un client loial care va spune prietenilor și colegilor despre serviciul dumneavoastră.

Ce formează serviciul pentru clienți?

Evident, aceasta nu este o performanță wow, nu un fel de spectacol (deși uneori poate fi potrivit). După cum a subliniat pe bună dreptate Carl Sewell, autorul cărții legendare Customers for Life: „Serviciul este despre sisteme, nu despre zâmbete”.

În primul rând, aceasta este elaborarea procesului de prestare a unui serviciu din punctul de vedere al comoditatii clientului, și nu al diviziilor companiei, care include lucrări de reducere a timpului de prestare a serviciului, flux documentar, necesar. actiuni etc.

Aceasta este implementarea standardelor de servicii.

Este vorba despre schimbarea culturii corporative și împuternicirea angajaților serviciului pentru clienți să își asume responsabilitatea.

Este instruirea angajaților pentru a face o muncă de calitate și a oferi un serviciu bun pentru clienți.

Este vorba despre îmbunătățirea constantă a proceselor, abordarea cauzelor principale ale problemelor, nu doar stingerea incendiilor.

Aceasta este crearea unei baze de cunoștințe comune a companiilor.

Aceasta este o recrutare atentă a angajaților potriviți.

Acestea sunt multe alte acțiuni care vor crește valoarea serviciilor tale în ochii clienților.

Serviciul este o îndemânare, talent, sinceritate.

Fără pastile rapide, fără secrete. Doar munca inteligentă pe termen lung într-o singură direcție - calitatea serviciilor și serviciul clienți. Rezultatul promite a fi impresionant.

Cum să schimbi atitudinea față de muncă, față de clienți la nivel de companie? Cum să înveți să acționezi rapid, eficient și util?

Barierele în calea serviciilor de calitate sunt procedurile organizaționale, procesele și sistemele de afaceri osificate. Restructurarea la un nivel orientat către client necesită schimbări semnificative și revizuirea modelului de lucru corporativ. În primul rând, aveți nevoie de:

1. Angajamentul managementului față de ideea de îmbunătățire a calității și a nivelului serviciilor

Orientarea către client este o strategie pe termen lung. Cred că aceasta este cea mai dificilă schimbare din companie, pentru că. afectează gândirea a zeci sau sute de angajați. Procesul este destul de ușor de schimbat - o nouă schemă, instrucțiuni, instruire. Cu gândirea angajaților, totul este mult mai complicat. O carte sau o colecție nu va face decât să înrăutățească lucrurile, pentru că atitudinea firească a oamenilor față de schimbare în stadiile incipiente este dorința de a fi lăsați în pace. Există o frază bună: „Toată lumea iubește schimbarea, dar nimănui nu îi place să fie obiectul schimbării”.

2. Îmbunătățiți calitatea serviciului în realitatenu doar pe hârtie

Când clienții observă că serviciul s-a îmbunătățit, ei cred că s-a îmbunătățit și calitatea produsului.

Se știe că produsele sunt consumate și serviciile sunt experimentate. Prin urmare, nivelul de servicii pentru clienți este critic pentru organizațiile de servicii. Clientul, de regulă, primește ceva intangibil, rezultatul serviciilor este adesea individual și va fi clar la ceva timp după efectuarea unei plăți în avans. Desigur, clientul este chinuit de îndoieli. Te vei descurca? Va merge bine? A făcut alegerea corectă? Momentul de așteptare a rezultatului este foarte tensionat. Serviciile bune, sincere, ajută clientul să treacă peste acest moment și acest lucru îi afectează semnificativ satisfacția.

3. Instruirea angajaților și a conducerii

Aproape 95% dintre factorii care afectează reputația companiei în ochii clienților existenți și potențiali sunt în mâinile angajaților obișnuiți. Prin urmare, ei trebuie să fie instruiți în întreținerea corespunzătoare. Instruirea regulată cu privire la modul de implementare a unei strategii de servicii care să răspundă nevoilor și cerințelor specifice ale clienților reprezintă fundamentul unei organizații de servicii.

4. Interacțiune interfuncțională bine stabilită

Departamentele companiei trebuie să își unească forțele și să coopereze pentru a satisface clienții. Este necesar să lăsăm contradicții interne și „jocuri politice”. Este dificil, dar realizabil, iar managementul de vârf joacă un rol cheie în acest proces.

5. Participarea tuturor și a tuturor

Fiecare angajat trebuie să înțeleagă că munca lui afectează percepția clientului asupra calității serviciului și chiar asupra calității produsului – indiferent cât de departe ar fi acesta de „linia întâi” și de comunicarea directă cu clienții. În același timp, nu va exista nicio participare dacă angajații nu sunt suficient de motivați pentru a oferi servicii bune.

6. Angajați oameni care sunt dispuși și capabili să servească clienții

Pozitivi, prietenoși, responsabili, capabili - acești oameni vor deveni coloana vertebrală a companiei. O selecție mai atentă a angajaților duce la servicii mai bune. Și își îmbunătățește și mai mult antrenamentul regulat ulterioar.

7. Crearea unui sistem de îmbunătățire continuă a produselor, serviciilor și serviciilor

Numai în companiile care se îmbunătățesc constant, eliminând cauzele problemelor (care vor fi întotdeauna!), Este posibil să îmbunătățim serviciul clienți. Creați metodologia corectă de rezolvare a problemelor, standardizați și îmbunătățiți operațiunile zilnice de servicii, revizuiți anii de rutine de servicii și va duce la îmbunătățiri majore ale calității produselor și serviciilor, nivelurilor de servicii și, în cele din urmă, la o creștere semnificativă a profitului niveluri.

Amintiți-vă: piața apreciază liderii de servicii!

8. Cultură corporativă orientată spre servicii

Acesta este un aspect de care uităm adesea. Instruire, mentorat, dezvoltarea comună și adoptarea de valori și principii care vizează îmbunătățirea serviciului clienți, alungarea fricii de pedeapsă pentru a lua inițiativa și a încerca să rezolve problema clientului.

Cultura corporativă trebuie gestionată. Pe măsură ce afacerea crește, și în absența unui management activ, cultura dvs. corporativă va ajunge să fie un „mezul” al culturilor altor companii. Și este bine dacă noi angajați vin de la McDonald's, și nu de la concurenții dvs. mai puțin de succes. Dacă înflorește o cultură corporativă orientată spre clienți, atunci multe schimbări vor merge mult mai ușor.

Instrucțiunile, camerele video, instruirea periodică a angajaților dau și ele rezultatele. În Belarus, astfel de companii se evidențiază pe fundalul gri general în ceea ce privește serviciile. Dar pentru un serviciu cu adevărat grozav, acest lucru nu este suficient. Trebuie să existe un angajament comun al managementului față de ideea unui serviciu excelent, acesta trebuie să devină codul genetic al companiei, scopul său principal.

P.S. Noi suntem inStudiourile Borovoye de anul trecut ne-am angajat constient pe calea transformarii companiei in directia imbunatatirii calitatii serviciului clientilor si produselor si serviciilor. Voi fi bucuros să vorbesc cu conducerea companiilor care au ales această cale pentru a face schimb de experiență.

Scrie la [email protected]