5 sfaturi pentru crearea unui serviciu clienți de calitate

În teorie, cheile unui serviciu excelent pentru clienți sunt simple:

1. Simpatie
2. Înţelegere
3. Utilitate

De acord, nu sună atât de greu. Trebuie doar să-ți dezvolți aceste trei abilități și vei fi bine. Puteți realiza acest lucru odată ce stăpâniți arta recunoștinței și învățați cum să folosiți un ton conversațional sau alegerea corectă a cuvintelor pentru a crește nivelul de serviciu.

În practică, lucrurile stau puțin diferit, iar așteptările tale pot diferi semnificativ de starea reală a lucrurilor. Există o mulțime de metode contradictorii care vă permit să determinați opinia clienților cu privire la suportul dumneavoastră.

Vrei să știi ce consideră ei a fi un serviciu cu adevărat de înaltă calitate? Consultați 5 studii uimitoare pe acest subiect.

1. Care este cea mai bună veste pentru a începe? Cu bine sau cu rău?

Probabil, de multe ori a trebuit să răspunzi la asemenea întrebări. Practic, este doar un clișeu vechi, dar de fapt are un impact direct asupra nivelului de servicii. Ordinea de prezentare pe care o alegeți poate influența cu adevărat sentimentele și acțiunile clienților dvs.

Cercetătorii de la Universitatea din California au testat diferite tipuri de știri pe un grup de subiecți și le-au urmărit reacțiile și comportamentul în fiecare caz.

Oamenii de știință au descoperit un fapt foarte curios: participanții care au primit veștile proaste primii au fost mult mai receptivi la informații, în timp ce cei care au primit veștile proaste ultimii au fost mai predispuși să ia măsuri.

Când vine vorba de serviciul clienți, satisfacția clientului este factorul determinant, așa că ar trebui să începeți cu veștile proaste. Dar pentru a-l împinge pe consumator la acțiune, el, în primul rând, trebuie să fie mulțumit de o porțiune de informații pozitive.

2. Serviciul de calitate se bazează nu numai pe viteza serviciilor

Gândind logic, se poate presupune că satisfacția clienților este direct legată de promptitudinea serviciului oferit acestora, iar în cele mai multe cazuri această afirmație este într-adevăr adevărată.

Dar oricum ar fi, există și alți factori, subestimați, care sunt și mai importanți.

Un studiu realizat de Gallup a determinat nivelul de interes al clienților băncii după serviciu. S-a dovedit ca serviciul bancar de mare viteză crește implicarea de aproximativ 6 ori, iar diverși factori umani ai unui astfel de serviciu (cum ar fi amabilitatea și disponibilitatea de a ajuta) cresc probabilitatea unei interacțiuni complete a unui client cu banca de 9 ori.

După cum spune William J. McEwen în Married to the brand:

„Viteza este doar unul dintre mulți factori și mult mai puțin important decât furnizarea de servicii într-o manieră prietenoasă și competentă.”

Pe baza acestor afirmații, încetați să vă concentrați pe rate ridicate de lucru și oferiți clienților dvs. servicii amănunțite, atente și prietenoase.

Așteptările clienților care le afectează nivelul de loialitate se modifică în funcție de metoda de interacțiune utilizată. Da, viteza nu este foarte importantă pentru e-mail, consultații telefonice sau servicii personale, dar în rețelele de socializare este principalul atu.

Un studiu realizat de The Social Habitbit a constatat că Când contactează o marcă, 32% dintre utilizatorii rețelelor sociale se așteaptă să primească un răspuns în 30 de minute, iar 42% sunt dispuși să aștepte doar 60 de minute.

Clienților nu le place să aștepte, chiar dacă apelul este trimis în weekend sau noaptea. Conform statisticilor, în acest moment, 57% dintre utilizatori se așteaptă să primească același răspuns la timp din partea serviciului de asistență ca în orice zi a săptămânii.

Poate că nu sună corect, dar aceasta este realitatea: pe rețelele de socializare, oamenii se așteaptă la un serviciu mai rapid.

4. Ai nevoie de clienți fideli? Treci dincolo de experiențele pozitive

Ați auzit cu toții că trebuie să vă mulțumiți clienții țintă în toate modurile posibile. Acest obicei sănătos poate avea cel mai benefic efect asupra afacerii tale, dar nici o atitudine prea bună nu trebuie abuzată. Amintiți-vă că puteți câștiga încredere într-un alt mod, nu mai puțin eficient: doar economisiți efortul suplimentar.

Un sondaj din 2007 realizat de Consiliul de Contact cu Clienții a analizat diferitele tipuri de interacțiuni (e-mail, chat, telefon) dintre utilizatori și biroul de asistență. Acest studiu a implicat 75.000 de oameni, iar rezultatele sale au arătat că cel mai important factor pe calea creșterii loialității este acela de a minimiza acțiunile sale în procesul de rezolvare a problemei.

Vrei să știi cum să obții asta?

Aici este destul de simplu: dacă o persoană trebuie să facă o serie de eforturi pentru a rezolva o problemă, asumă-ți aceste obligații.

Trebuie să faceți mai mulți pași pentru a rezolva problema? Oferiți-le un tutorial video pas cu pas folosind Skype sau Google Hangout Screen Sharing.

În cele mai multe cazuri, cumpărătorii de bunuri și servicii trebuie să efectueze multe acțiuni pentru a scăpa de problema lor:

1. Suna la alt numar
2. a trimite o scrisoare
3. Completați formularul de prospect

Asumând cel puțin o parte din astfel de obligații, le veți face viața mai ușoară și le veți mulțumi cu o abordare non-standard a serviciului.

5. De ce oamenii nu mai interacționează cu mărcile?

Crede-mă, răspunsul la această întrebare te poate surprinde.

Iată un indiciu: nu este:

1. Preț
2. Defecte ale produsului
3. Publicitatea concurenților

Da, fiecare dintre acești factori poate duce de fapt la pierderea clienților. Dar, conform Raportului privind experiența clienților din 2010 al RightNow, principalul motiv pentru care o companie părăsește o companie este serviciul prost pentru clienți.

Statisticile spun că 82% dintre cumpărători au încetat să mai coopereze cu companii tocmai din cauza serviciilor slabe.

Pe de altă parte, oferind clienților tăi servicii de calitate, investești și în viitor, deoarece în medie 1 client mulțumit povestește despre experiența sa celor 9 cunoscuți cei mai apropiați.

Clienții mulțumiți vă vor permite, de asemenea, să vă reduceți semnificativ costurile și au șanse de aproape 14 ori mai mari să vândă decât clienții potențiali noi.

După cum puteți vedea, serviciul prost poate dăuna cu adevărat companiei dvs., dar îmbunătățindu-vă nivelul de servicii, puteți construi relații loiale cu consumatorii, puteți reduce rata de pierdere a clienților, puteți crește recomandările și vă puteți dezvolta propria afacere cât mai repede posibil.

Conversii mari pentru tine!