3.2. INDICI DE SATISFACȚIE A CLIENȚILOR

Metode de determinare a indicilor de satisfacție a consumatorilor

Se numește dezvoltarea valorii integrale a produsului în așteptări generalizate și detaliate ale consumatorilor arborele satisfacției clienților.
Indexarea gradului de satisfacție a consumatorului vă permite să cuantificați contribuția la opinia generală a consumatorului despre calitatea obiectului, diverse componente.

De regulă, scara standard de cinci puncte este luată ca bază pentru metodele de determinare (foarte familiară de la școală și desigur din practica institutului).

Valoarea componentelor este determinată de tabelul:

Caracteristicile obiectelor de calitate:
Servicii:

Calitatea componentelor (componenta arborelui) este determinată de schema:

Gradul de satisfacție a consumatorului față de calitatea execuției fiecărei componente a arborelui	Nota	Scor	Indicele de satisfacție a consumatorului	Trei moduri de a prezenta rezultatele sondajului
				A	b	c
Complet nemulțumit	Prost	1	(1)	0	20	Numărul absolut de consumatori care au acordat evaluări de 5 și 4.
Nemulţumit	A eșuat	2		25	40
Neutru	Oud.	3	(2)	50	60
	Bun	4	(3)	75	80
Complet satisfăcut	Amenda	5		100	100

Câți oameni au răspuns cum apreciază „fiabilitatea”, etc.

Toate sondajele sunt efectuate printre așa-numitele. „consumatori externi” (vă amintiți ce înseamnă „extern” și „intern”?)

Deci: „consumator extern” poate fi reprezentat de trei grupuri principale.
De obicei, consumatorii sunt rugați să evalueze greutatea (în termeni de puncte) a fiecărei intrări (componente) a arborelui. În imaginea arborelui, opinia consumatorilor despre o anumită componentă este prezentată ca procent. Pe baza rezultatelor, compania ajustează nu doar munca pentru îmbunătățirea calității produsului sau serviciilor, ci și strategia de atingere a scopului principal - valoarea maximă a produsului pentru consumator și costul minim al acestuia pentru ambele părți.

Orez. clienți externi ai companiei.

Pentru o mai mare claritate, rezultatele statistice ale studiului satisfacției consumatorilor pot fi reprezentate ca o hartă a profilurilor de satisfacție a consumatorilor, pe axa absciselor căreia se aplică componentele arborelui, iar pe axa ordonatelor - opinia consumatorilor despre acestea. componente (valoarea medie a evaluării lor, exprimată în procente).

Hărți similare pot fi construite pentru fiecare grup de consumatori omogene corespunzător unui anumit sector de piață.

Sunt foarte utile pentru analiza comparativă.

Orez. Harta profilului PU.

indicele european de satisfacție a consumatorilor.

Indicele european de satisfacție a consumatorilor este considerat a fi unul dintre rezultatele importante ale politicilor europene de promovare a calității care promovează competitivitatea și creșterea economică atât la nivel macro, cât și la nivel micro.

La nivel micro - indicele UE arată cel mai important activ al companiei - valoarea clientului.

Orice indice PM este de obicei conceput astfel încât accentul său să fie pus pe sprijinirea politicii macroeconomice. În special, indicele PM permite evaluarea structurii reale a concurenței, alegerea principiilor economice ale transformărilor structurale care vizează întărirea competitivității și evaluarea indicatorilor economici în sens mai larg.

Europa are o oarecare experiență în utilizarea indicilor naționali. În special, în 1989 a fost introdus așa-numitul „barometru” suedez UP, iar din 1992 - „barometrul” german al consumului. De asemenea, sunt dezvoltate în Austria, Danemarca, Franța și Italia.

Modelul barometrului se bazează pe trei niveluri:

• primul tratează forțele care conduc satisfacția clienților (diverse aspecte ale înțelegerii de către consumator a calității, așteptărilor, prețului etc.);
• al doilea - probleme ponderate în indicele PM;
• al treilea - niște indicatori reprezentând exclusiv rezultatele satisfacției clienților (de exemplu, loialitatea).

Orez. Harta profilului PU.

Indicii naționali PM introduși astăzi urmează în mare parte acest model.

Pentru intrebari: [email protected] site-ul web