Permintaan sepenuhnya terfokus pada konsumen. Tetapi untuk melakukan dialog dengan pembeli dalam banyak kasus merupakan tugas yang sangat sulit dan agak mahal dalam hal uang dan waktu. Namun, ada banyak alternatif salah satunya adalah survei. Pada artikel ini, saya ingin memberikan contoh kuesioner untuk survei yang dapat digunakan untuk mempelajari minat konsumen pada produk tertentu atau bahkan perusahaan.

Apa itu?

Pertama-tama, perlu dipahami apa itu kuesioner dan, pada kenyataannya, survei. Ini adalah salah satu metode yang paling nyaman dan sering digunakan Kuesioner itu sendiri adalah serangkaian pertanyaan, jawaban yang dapat memberikan informasi penting kepada pelanggan survei itu sendiri.

Hal utama

Mempertimbangkan contoh kuesioner untuk survei, kita dapat menarik beberapa kesimpulan yang diperlukan. Dengan demikian, sangat penting untuk mempertimbangkan ukuran kuesioner itu sendiri. Jika Anda perlu mewawancarai responden sebanyak mungkin, sebaiknya tidak banyak pertanyaan. Ini diperlukan agar hampir setiap pembeli tidak kesulitan menjawabnya, hanya mengalokasikan beberapa menit. Kuesioner juga bisa sangat besar dan berisi berbagai pertanyaan, tidak hanya terdaftar, tetapi juga diperluas. Namun, dalam kasus ini, Anda perlu fokus pada sejumlah kecil orang yang setuju untuk berpartisipasi dalam survei (kemungkinan besar, dalam opsi ini, Anda harus memikirkan tempat di mana seseorang dapat dengan mudah menjawabnya). Juga, sebelum membuat kuesioner, Anda perlu memikirkan program penelitian yang dengan jelas menguraikan tujuan dan sasaran yang ditetapkan pelanggan untuk dirinya sendiri, serta hipotesis yang akan dikonfirmasi atau disangkal pada akhirnya. Penting juga untuk mengatakan bahwa hanya sosiolog profesional yang harus menyusun kuesioner dan membuat program, ini tidak semudah kelihatannya pada pandangan pertama.

pengantar

Sangat penting untuk mengetahui bagaimana melakukan survei dengan benar. Contoh kuesioner survei dapat sangat membantu dalam pembuatannya. Jadi, harus dikatakan bahwa kuesioner harus dimulai dengan banding ke klien dan panduan cepat untuk bertindak. Pertama, beberapa kata dapat ditulis tentang fakta bahwa semua jawaban sangat penting bagi pelanggan. Selanjutnya, Anda perlu melakukan briefing singkat kepada responden tentang cara mengisi kuesioner dengan benar. Penting untuk menunjukkan berapa banyak jawaban untuk satu pertanyaan (seringkali pelanggan diminta untuk bertahan dengan satu jawaban untuk satu pertanyaan, memilih yang paling penting, dan kadang-kadang mereka diizinkan untuk memilih beberapa jawaban).

Awal

Seperti apa contoh kuesioner survei? Ini memiliki beberapa subbagian. Yang pertama dari mereka paling sering disebut "ahli anatomi". Yaitu informasi singkat tentang klien. Di sana Anda mungkin diminta untuk menunjukkan secara lengkap atau sebagian nama lengkap Anda, jenis kelamin, alamat atau tempat tinggal, nomor telepon. Mereka juga sering menanyakan jenis pekerjaan, terkadang jumlah pendapatan keluarga. Namun, harus dikatakan bahwa ini adalah bagian yang paling tidak penting dari kuesioner. Informasi mungkin diperlukan semata-mata untuk mengontrol pekerjaan mereka yang melakukan survei (tidak jarang survei dilakukan dengan buruk atau hanya tidak jujur, dan pelanggan menerima informasi yang salah tentang produk mereka atau pekerjaan perusahaan).

Bagian utama

Melihat contoh kuesioner untuk survei, Anda dapat melihat bahwa pertanyaan dengan sifat yang berbeda sering digunakan. Jadi, mereka bisa terbuka, yaitu di mana seseorang menulis semuanya dengan tangannya sendiri, tanpa memilih item yang tepat. Pertanyaan tertutup adalah daftar jawaban dari mana konsumen perlu memilih satu atau lebih. Ada juga pertanyaan semi-tertutup, yang terdiri dari daftar, serta baris di mana Anda dapat memasukkan jawaban Anda jika tidak ada. Adapun subjeknya, di bagian kuesioner inilah Anda perlu mengetahui semua hal terpenting tentang produk atau perusahaan yang Anda bicarakan.

Akhir

Melihat contoh kuesioner survei pelanggan, Anda dapat melihat bahwa bagian terakhir juga merupakan bagian yang sangat penting. Lagi pula, di sinilah konsumen siap mengungkapkan pendapatnya dan memberikan beberapa rekomendasi kepada pelanggan. Harus ada item serupa, yang akan terdiri dari pertanyaan terbuka. Sangat sering, mereka menjadi tujuan utama dari kuesioner semacam itu. Pada saat yang sama, penting untuk berbagi keinginan dan saran. Lagi pula, ini adalah hal yang sangat berbeda. Pada varian pertama, responden dapat berfantasi dan menganggap hal-hal yang agak mustahil. Dan proposal sudah merupakan tindakan spesifik yang dapat dilakukan pelanggan untuk kenyamanan konsumen dalam waktu dekat.

Akhir

Melihat contoh kuesioner untuk survei konsumen, Anda dapat melihat bahwa hampir semuanya diakhiri dengan kata-kata terima kasih. Dan ini tidak boleh dilupakan. Bagaimanapun, seseorang perlu berterima kasih karena meluangkan beberapa menit dari waktunya untuk membantu pelanggan, dan juga mengungkapkan pendapatnya. Baris baru, yang mungkin juga muncul di akhir kuesioner, adalah permintaan untuk menulis email Anda untuk menerima informasi tepat waktu tentang produk baru atau pekerjaan perusahaan.

Petunjuk

Isi saja daftar pertanyaan hampir tidak ada yang akan setuju. Oleh karena itu, ada baiknya merencanakan promosi dengan undian berhadiah atau diskon pembelian. Pelanggan tetap pasti akan ambil bagian di dalamnya. Untuk melakukan ini, mereka harus menyelesaikan daftar pertanyaan, di mana Anda harus memasukkan semua pertanyaan yang menarik.

status sosial pembeli. Ini dapat diidentifikasi dengan mengajukan pertanyaan: "Berapa banyak yang Anda habiskan untuk berbelanja?". Selain itu, Anda perlu bertanya: "Seberapa sering Anda mengunjungi toko kami?". Ini akan memungkinkan Anda untuk memahami bagaimana pembeli kaya biasanya memasuki paviliun perdagangan.

Informasi kontak - alamat email atau nomor telepon. Dalam hal pengundian hadiah ditutup, data ini diperlukan untuk memberi tahu para pemenang. Lainnya melalui email atau telepon genggam Anda dapat mengirim informasi tentang, penjualan, dan lainnya yang menarik untuk pembeli acara.

catatan

Melakukan survei pembeli rantai hypermarket di St. Petersburg. Kuesioner akhir untuk survei dibentuk berdasarkan format dan tujuan penelitian, dilengkapi dengan pertanyaan dan blok yang penting untuk penelitian. Agen pemasaran Life-Marketing menyediakan layanan untuk melakukan survei konsumen dan mempelajari permintaan konsumen.

Saran yang bermanfaat

Kuesioner survei pelanggan adalah salah satu metode umum riset pemasaran yang diperlukan untuk mempelajari permintaan untuk barang terpisah atau pada sekelompok barang, untuk mempelajari tingkat loyalitas pelanggan dalam kaitannya dengan perusahaan manufaktur, dll. Kuesioner semacam itu adalah alat yang efektif dan nyaman untuk mempelajari permintaan konsumen akan produk baru...

Sumber:

• survei pelanggan

Petunjuk

Video Terkait

catatan

Saran yang bermanfaat

Sumber:

• "Pengiklan yang bijaksana", A.P. Repiev, 2007; "Teknik periklanan dan hubungan masyarakat", I.L. Vikentiev, 2007

Menanya adalah metode utama pekerjaan psikolog, sosiolog, pemasar, dan peneliti lainnya. Tetapi tidak hanya di bidang kegiatan ini, kuesioner dapat digunakan. Banyak orang harus mengisinya ketika mereka masuk lembaga pendidikan, saat melamar pekerjaan dan banyak lainnya situasi kehidupan. Menyusun daftar pertanyaan benar tidak sesederhana kelihatannya pada pandangan pertama.

Petunjuk

Di awal kuesioner, pertanyaannya harus mudah. Selanjutnya, mereka bisa menjadi kompleks. Di akhir kuesioner, ketika responden sudah lelah, disarankan untuk mengajukan beberapa pertanyaan yang menarik baginya.

Pertanyaan yang disertakan dalam kuesioner apa pun tidak boleh ambigu. Misalnya, pertanyaan "Berapa penghasilan Anda?" dapat berarti baik pendapatan responden maupun pendapatan seluruh keluarganya. Omong-omong, kita bisa berbicara tentang gaji dan penghasilan tambahan.

Kuesioner hanya boleh pertanyaan sederhana, tidak mengandung rumusan yang rumit dan istilah yang asing bagi kebanyakan orang. Setiap pertanyaan harus jelas, ringkas, dirumuskan dengan jelas.

Saat menyusun kuesioner, seseorang tidak boleh membiarkan responden didorong ke jawaban tertentu atas sebuah pertanyaan. Oleh karena itu, tidak dapat diterima untuk memulai pertanyaan kuesioner dengan kata-kata "Apakah Anda tidak berpikir bahwa ...?", "Apakah Anda setuju ...?", "Apakah Anda suka ...?".

Tidak harus dimasukkan dalam daftar pertanyaan pertanyaan di luar kapasitas memori orang yang menjawabnya. Misalnya, kecil kemungkinan seorang responden dapat menjawab pertanyaan “Berapa banyak uang yang Anda habiskan untuk membeli pasta gigi dengan cepat dan akurat?” Tahun lalu?».

Menyusun daftar pertanyaan berikut dari pertanyaan tersebut, jawaban yang responden tahu persis, ingat dan siap untuk mendiskusikannya dengan orang asing.

Kuesioner, pertanyaan yang dijawab responden dalam waktu 20 menit atau bahkan lebih lama, menunjukkan, sebagai suatu peraturan, tidak cukup pelatihan kejuruan penyelenggara studi.

Kuesioner yang dibuat dengan benar tidak menimbulkan pertanyaan dari responden, dan juga tidak memerlukan penjelasan tambahan.

Video Terkait

Tip 4: Cara menulis kuesioner riset pemasaran

Riset pemasaran memainkan peran besar dalam pengembangan bisnis. Dengan bantuannya, spesialis dapat memprediksi pertumbuhan tingkat permintaan untuk periode berikutnya dan membuat strategi perusahaan lebih efektif.

Petunjuk

Untuk membuat kuesioner berkualitas tinggi untuk riset pemasaran dan menerapkan hasilnya secara efektif dalam pekerjaan Anda, pertama-tama tentukan tujuan Anda. Struktur dan isi pertanyaan tergantung pada tujuan dan sasaran yang ditetapkan.

Kuesioner untuk riset pemasaran terdiri dari beberapa blok. Pertama, data pribadi responden (jenis kelamin, usia, pendidikan, aktivitas tenaga kerja dan sebagainya.). Bagian ini sangat penting karena memungkinkan spesialis untuk menentukan kategori pelanggan mana (untuk audiens target atau yang disebut pembeli "santai").

Selanjutnya, lanjutkan ke pertanyaan yang menunjukkan seberapa dan seberapa baik seseorang mengenal subjek penelitian (produk, layanan, merek dagang). Sebagian besar kuesioner terdiri dari pertanyaan dan jawaban yang disarankan. Kehadiran opsi memungkinkan untuk sangat memudahkan proses verifikasi dan membebaskan peneliti dari kebutuhan untuk menguraikan tulisan tangan responden yang tidak selalu jelas.

Pada bagian berikutnya, tempatkan pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan langsung dengan tujuan penelitian. Misalnya, jika tugas Anda adalah mencari cara untuk meningkatkan permintaan atas barang tertentu merek dagang, kemudian rumuskan pertanyaan sebagai berikut: "Aspek kegiatan perusahaan kami apa yang akan Anda tingkatkan?":
A) kualitas produk;
B) Tingkat layanan;
B) jangkauan
D) ________ Lainnya;
Di blok ini, penting untuk memberikan kesempatan kepada konsumen untuk berbicara. Ini akan membantu Anda mendapatkan hasil yang paling dapat diandalkan.

Video Terkait

Kuesioner adalah salah satu cara yang paling nyaman dan objektif untuk belajar opini publik. ini dan Masukan dengan konsumen, dan berkenalan dengan potret psikologis seseorang. Namun, untuk kesederhanaan kompilasi yang tampak daftar pertanyaan menyembunyikan banyak kehalusan dan nuansa.

Petunjuk

Berikan bentuk. Sebelum Anda mulai menyusun - daftar pertanyaan, beberapa pertanyaan menyusul. Pertama, kenali dengan tepat informasi apa yang perlu Anda dapatkan, pertanyaan apa yang utama. Berdasarkan hal ini, dimungkinkan untuk menentukan kelompok sasaran, yaitu lingkaran orang yang pendapatnya akan signifikan. Ini mungkin konsumen atau pembeli yang sudah mapan, pelanggan potensial, atau, sebaliknya, orang-orang yang menggunakan jasa perusahaan pesaing. Setelah menjawab pertanyaan ini, Anda perlu memutuskan metode mana yang paling berhasil untuk digunakan target audiens: percakapan pribadi, percakapan telepon atau profil tanpa wajah yang diposting online.

Pertimbangkan untuk mengisi. Secara bertanggung jawab, Anda perlu mendekati penyusunan pertanyaan itu sendiri. Kuesioner yang salah tidak akan memberikan gambaran yang objektif, dan tugas yang terlalu kompleks atau membutuhkan jawaban yang rinci akan cepat membuat responden bosan. Solusi terbaik adalah dengan menggunakan beberapa jenis pertanyaan dalam satu kuesioner. Untuk menghemat waktu orang yang diwawancarai, Anda dapat menawarkan beberapa jawaban, tetapi pastikan untuk meninggalkan bidang untuk jawaban Anda sendiri. Pertanyaan dapat disusun sebagai berikut:
“Mana yang Anda pilih, swalayan atau layanan?” - pertanyaan Umum;
“Apa sebenarnya yang Anda sukai dari produk tertentu?” - pertanyaan penelitian;
"Kenapa kamu tidak menyukainya? » - jenis pertanyaan penjelasan;
“Merek produk serupa apa yang Anda gunakan?” - pertanyaan spesifik;
“Dalam hal apa produk X lebih cocok untuk Anda daripada produk Y?” - pertanyaan komparatif Cara yang baik untuk mendapatkan informasi untuk analisis adalah membuat peringkat pertanyaan. Sebutkan yang terburuk dan paling produk terbaik dalam tertentu kategori harga, buat daftar pembelian yang paling berguna dan paling tidak perlu, dll.

Mulai dari yang kecil. Pengujian awal akan mengungkapkan kesalahan, ketidakakuratan, ambiguitas pada tahap persiapan. Volume pengujian harus 1-10% dari perkiraan volume penelitian. Pada dasarnya, 30-50 kuesioner yang diisi sudah cukup. Kondisi penting pengujian adalah partisipasi di dalamnya responden hanya dari kelompok sasaran, serta melakukan survei pendahuluan dengan menggunakan metode yang sama dengan studi utama.

Sumber:

• menyusun kuesioner

Sebelum Anda membuat kuesioner sedemikian rupa sehingga orang mau menjawabnya, Anda perlu memaksa mereka untuk melakukan ini. Untuk apa-apa, orang hanya akan terlalu malas untuk menjawab pertanyaan dan membuang-buang waktu mereka.

Petunjuk

Katakanlah Anda seorang spesialis call center atau asisten penjualan toko peralatan Rumah Tangga. Ratusan orang menghubungi Anda setiap hari, dan masing-masing membutuhkan bantuan berupa nasehat, nasehat, informasi berguna. Anda membantu, tetapi pada saat yang sama Anda dapat membuat mereka membantu Anda dengan menawarkan untuk menjawab beberapa pertanyaan guna meningkatkan kinerja perusahaan Anda. Percayalah, 9 dari 10 akan menanggapi permintaan bantuan Anda dengan jawaban. Meskipun asisten penjualan tidak membutuhkan kuesioner ini. Inisiatif di sini harus datang dari pihak berwenang.

Jangan menunda dengan kuesioner. Membantu seseorang - minta dia menjawab beberapa pertanyaan. Mengirim kuesioner dalam beberapa hari, Anda tidak bisa menunggu jawaban sama sekali. Jika Anda membalas ke kotak surat pengguna, cukup lampirkan kuesioner ke surat dengan jawaban Anda.

Tidak perlu membuat banyak pertanyaan, itu akan membosankan. Tiga sampai lima pertanyaan sudah cukup. Dan pertanyaan-pertanyaan ini seharusnya tidak memakan banyak waktu dan usaha dari seseorang. Usahakan agar karyawan Anda mengelola suara kuesioner dalam lima menit. Mungkin kurang.

Formalitas yang berlebihan akan merugikan penyebabnya. Orang perlu diperlakukan dengan baik, ramah, dan bersemangat. Ini akan memberi seseorang bahwa dia membantu orang yang sama seperti dia, dan bukan orang yang kering dan tidak berjiwa. badan hukum. Dan, tentu saja, Anda tidak perlu bersikap kasar kepada orang lain dan mengirim mereka untuk "membaca". Kesopanan dan keramahan akan meningkatkan persentase penjualan dan transaksi yang berhasil.

Video Terkait

Sebelum Anda membuat kuesioner sedemikian rupa sehingga orang mau mengambilnya, Anda perlu memaksa mereka untuk melakukan ini. Untuk apa-apa, orang hanya akan terlalu malas untuk menjawab pertanyaan dan membuang-buang waktu mereka.

Banyak perusahaan sukses tertarik pada apa yang pelanggan dan pembeli produk mereka pikirkan tentang mereka, mereka tertarik untuk mengumpulkan data tentang apa yang disukai pelanggan, dan seterusnya. Dan mereka cukup ekstensif menggunakan kuesioner kecil untuk mengumpulkan data konsumen untuk menyesuaikan pekerjaan mereka.

Petunjuk

Katakanlah Anda adalah spesialis call center bank atau asisten penjualan di toko peralatan rumah tangga. Ratusan orang mendatangi Anda setiap hari, dan masing-masing dari mereka terbantu dalam bentuk nasehat, nasehat, dan informasi yang bermanfaat. Anda membantu orang, tetapi pada saat yang sama Anda bisa membuat mereka membantu Anda dengan menawarkan untuk menjawab beberapa pertanyaan guna meningkatkan kinerja perusahaan Anda. Percayalah, 9 dari 10 akan menanggapi permintaan bantuan Anda. Meskipun asisten penjualan tidak membutuhkan kuesioner ini. Inisiatif di sini harus datang dari pihak berwenang.

Jangan menunda dengan kuesioner. Membantu - minta dia untuk menjawab beberapa pertanyaan. Mengirim kuesioner dalam beberapa hari, Anda tidak bisa menunggu jawaban sama sekali. Jika Anda menjawab pertanyaan di kotak surat pengguna, cukup lampirkan kuesioner ke surat dengan jawaban Anda.

Tidak perlu membuat banyak pertanyaan, itu akan membosankan. Tiga sampai lima pertanyaan sudah cukup. Dan pertanyaan-pertanyaan ini seharusnya tidak memakan banyak waktu dan usaha dari seseorang. Cobalah untuk meminta karyawan Anda mengelola suara kuesioner untuk lima orang. Mungkin kurang.

Formalitas yang berlebihan akan merugikan penyebabnya. Orang perlu diperlakukan dengan baik, ramah, dan bersemangat. Ini akan memberi orang itu gagasan bahwa dia membantu orang yang sama seperti dia, dan bukan badan hukum yang kering dan tidak berjiwa. Dan, tentu saja, Anda tidak perlu bersikap kasar kepada orang lain dan mengirim mereka untuk "membaca". Kesopanan dan keramahan akan meningkatkan persentase penjualan dan transaksi yang berhasil.

Untuk menyelesaikan kontrak, memproses aplikasi pinjaman, berpartisipasi dalam tender atau mendaftar di database informasi dan referensi, organisasi memerlukan kuesioner yang ditulis dengan baik. Untuk mempresentasikan perusahaan dalam cahaya yang menguntungkan, Anda harus mengisinya sehingga pengguna menerima informasi yang maksimal.

Cara menulis kuesioner umpan balik dan saran pelanggan sehingga Anda selalu mendapatkan data yang paling akurat

Kita semua telah melewatinya. Dan kita semua tidak bisa mencapai akhir. Survei kualitas layanan yang dirancang dengan buruk, tidak dapat dipahami, terlalu spesifik, atau terlalu umum. Kami membuka survei dengan niat baik bersedia untuk mentransfer pengetahuan kami ke organisasi yang kami pikir tertarik dengan pendapat kami, hanya untuk menemukan pertanyaan utama yang bertujuan untuk mendapatkan saja kritik yang baik. Survei semacam ini diabaikan oleh responden di tengah jalan atau dilewatkan begitu saja, memberikan data yang tidak berarti. Pastikan hal ini tidak terjadi pada Anda. Pertimbangkan cara yang benar (dan salah) untuk menulis umpan balik pelanggan dan kuesioner saran yang akan memberi Anda informasi berharga yang Anda butuhkan.

5 cara untuk menulis salah survei kualitas layanan

1. Pilihan jawaban terbatas. Jika di antara pilihan-pilihan untuk menjawab suatu pertanyaan tidak ada pilihan yang dibutuhkan responden, hal ini menempatkannya pada posisi yang tidak menyenangkan. Sekarang responden memiliki pilihan: menjawab dengan tidak tepat, melewatkan pertanyaan, atau berhenti mengikuti survei sama sekali. Ini tidak memberikan hasil yang diinginkan. Pertimbangkan untuk menambahkan opsi “Tidak tahu” atau “Lainnya” ke pertanyaan pilihan ganda, atau berikan cara bagi responden untuk menambahkan opsi respons mereka sendiri.
2. Jawaban dua bagian dengan hanya satu pilihan. “Apakah Anda menyukai layanan dan pilihan kami? Ya atau tidak?" Bagaimana jika layanan Anda sempurna, tetapi pilihannya tidak lengkap? Jika responden tidak memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan ini secara akurat, bersiaplah untuk menerima pertanyaan yang terlewat atau, lebih buruk lagi, jawaban yang tidak akurat. Pastikan Anda meminta satu jawaban terpisah untuk setiap pertanyaan. Lihat posting blog kami untuk mendapatkan nilai terbaik dari pertanyaan pilihan ganda atau pertanyaan lanjutan.
3. Membutuhkan jawaban untuk setiap pertanyaan. Ya, alangkah baiknya jika setiap pertanyaan dalam survei kualitas layanan diberikan jawaban yang matang dan lengkap. Namun, ini tidak terjadi di kehidupan nyata; orang terlalu sibuk dan tidak dapat berkonsentrasi. Terkadang pertanyaan terlewatkan secara tidak sengaja, terkadang responden tidak mau memberikan data yang relevan, dan terkadang pertanyaannya hanya membingungkan. Jika Anda memerlukan jawaban untuk setiap pertanyaan (bahkan yang paling kecil), bersiaplah untuk persentase tinggi dari survei yang tidak lengkap. Pertahankan jumlah pertanyaan yang diperlukan seminimal mungkin dan biarkan responden melewatkan pertanyaan yang menurut mereka cocok.
4. Terlalu banyak pertanyaan. Tolong jangan ganggu responden Anda yang baik hati dengan halaman tak berujung dari pertanyaan yang sangat rinci tentang setiap aspek bisnis Anda. Jauhkan umpan balik pelanggan dan survei saran Anda sesingkat mungkin dan peluang Anda untuk mendapatkan informasi yang berguna akan meningkat secara signifikan. Terkadang survei satu pertanyaan sederhana sudah cukup, seperti halnya dengan kuesioner Net Promoter® Score. Ingatlah bahwa Anda dapat melakukan jajak pendapat klarifikasi kapan saja dan belajar lebih banyak dengan setiap jajak pendapat yang Anda lakukan.
5. Melupakan tujuan. Sangat mudah untuk mengajukan banyak pertanyaan untuk mendapatkan informasi sebanyak mungkin. Namun, setiap survei harus memiliki tujuan tertentu, di mana setiap pertanyaan harus disumbangkan. Ingatlah tujuan Anda dan Anda akan mendapatkan informasi berharga.

Akses data bisnis Anda dengan mudah

Cari tahu bagaimana kami dapat menyesuaikan survei yang tepat untuk bisnis Anda dan mengotomatiskan survei Anda di semua titik kontak pelanggan.

5 Cara Membuat Survei Hebat untuk Mendapatkan Umpan Balik dan Saran Pelanggan

1. Tetap berpikiran terbuka. Sulit untuk bersikap objektif jika menurut Anda layanan pelanggan Anda sangat baik. Lupakan apa yang Anda ketahui untuk sementara dan biarkan pembeli mengungkapkan pendapat mereka. Hindari pertanyaan yang membumbui penilaian kualitatif, misalnya: "Apa pendapat Anda tentang perwakilan layanan pelanggan kami yang ramah?" Ini adalah pertanyaan utama dan tidak mungkin memberikan hasil yang akurat. Alih-alih, ajukan pertanyaan terfokus tentang beberapa aspek layanan pelanggan Anda, seperti "Seberapa cepat perwakilan layanan pelanggan kami membantu Anda?"
2. Hindari pertanyaan hipotetis. Kebanyakan orang merasa sulit untuk menunjukkan dengan tepat apa yang bisa dan tidak bisa mereka lakukan dalam situasi hipotetis. Jangan mengarang situasi "bagaimana jika" dalam layanan pelanggan yang mungkin belum pernah dialami responden. Fokus pada situasi yang secara akurat mewakili dunia nyata layanan pelanggan. Gunakan pertanyaan Likert untuk membantu klien menilai pengalaman mereka.
3. Gunakan pertanyaan yang jelas. Jika responden harus membaca ulang pertanyaan beberapa kali untuk memahaminya, atau jika mereka diminta untuk memberikan jawaban berukuran esai yang diperpanjang beberapa kali, ini dapat menyebabkan sejumlah besar survei tidak lengkap. Tulis pertanyaan yang mudah dipahami dan tidak perlu banyak berpikir untuk menjawabnya. Pertanyaan seperti “Seberapa responsif perusahaan kami?” jauh lebih mudah untuk membaca (dan menjawab) daripada pertanyaan “Jika Anda telah menggunakan situs web kami, sistem telepon, atau sistem bantuan pada surel, apakah perwakilan layanan pelanggan kami menghubungi Anda tepat waktu?”
4. Jangan mengajukan pertanyaan yang tidak perlu. Anda mungkin ingin mendapatkan yang terbaik sejumlah besar informasi dari setiap survei, tetapi jangan tergoda. Survei layanan pelanggan yang keluar jalur dan berisi pertanyaan yang tampaknya tidak terkait dapat mengganggu atau membingungkan responden, dan dalam beberapa kasus bahkan dapat menimbulkan kecurigaan.
5. Coba gunakan pertanyaan yang dimulai dengan kata "berapa". Anda dapat mengajukan pertanyaan seperti "Apakah perusahaan kami profesional?" yang memerlukan jawaban "ya" atau "tidak". Namun, jawaban positif dan negatif memiliki berbagai macam nuansa makna. Untuk membuat data Anda lebih akurat, coba ajukan pertanyaan yang dimulai dengan kata "bagaimana", misalnya: "Seberapa profesional perusahaan kami?" dengan pilihan jawaban seperti "sangat profesional", "profesional" dan "benar-benar tidak profesional". Ini akan memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang aspek layanan pelanggan Anda yang perlu ditingkatkan.

Contoh Template Survei Kualitas Layanan Online

SurveyMonkey telah mengembangkan serangkaian templat survei layanan berkualitas yang disetujui oleh metodologi untuk membantu Anda memulai dengan cepat dan mudah. Secara alami, Anda dapat menyesuaikan pertanyaan kapan saja untuk menyesuaikan survei dengan kebutuhan Anda.

• Templat Survei Kepuasan Pelanggan
  Templat survei kepuasan pelanggan ini mengukur kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, produk, dan layanan Anda. Melalui logika lewati, pelanggan Anda akan dapat menjawab pertanyaan tentang produk atau layanan yang benar-benar mereka gunakan, dan Anda akan dapat memperoleh wawasan tentang potensi peningkatan Anda.

Victoria Kravchenko

Survei daring - Jalan terbaik komunikasi dengan pasar kondisi modern. Ini memungkinkan Anda untuk dengan cepat mengidentifikasi kebutuhan klien potensial, menentukan harapannya, sikapnya terhadap produk dan merek.

Survei online mudah diatur. Mereka informatif dan mudah diakses. Anda akan dapat melakukannya 5-6 kali lebih cepat daripada di atas kertas atau melalui telepon. Berdasarkan konstruktor online, Anda dapat membuat kuesioner untuk area bisnis apa pun, mengirimkannya ke responden, dan mengumpulkan jawaban dalam waktu sesingkat mungkin.

Direktur Umum Institut Opini Publik "Anketolog" Valery Parygin memberi tahu cara mendapatkan hasil survei online yang andal.

Apa itu survei online dan mengapa itu berguna?

Misalnya, Anda berencana untuk mewawancarai 1000 responden, tetapi hanya menerima jawaban dari 500 responden, yaitu, tujuan Anda tercapai sebesar 50%. Coba tentukan penyebab rendahnya respon responden, bagaimana jika profil Anda tampak tidak menarik? Metode orisinal membantu meningkatkan keterlibatan.

Tidak biasa dalam hal biasa: mempercepat respons

Membuat survei menjadi menyenangkan, memberikan insentif untuk mengisinya membantu gamifikasi . Ini adalah metode permainan bertanya dengan menggunakan teknik yang menarik. Metode kuncinya adalah personalisasi pertanyaan menggunakan kata ganti "Kamu", merangsang imajinasi dan istilah fiktif.

“Bayangkan Anda adalah direkturnya toko sepatu. Merek produk apa yang akan Anda pajang?

“Kamu harus segera membeli sepatu. Toko mana di kota Anda yang akan Anda kunjungi pertama kali?

Tingkatkan waktu penyelesaian survei sebesar 20% atau lebih. Jangan lupa bahwa pertanyaan harus tetap valid - memenuhi tujuan penelitian.

Untuk melakukan ini, Anda perlu memperkenalkan batasan:

1. menunjukkan opsi atau jumlah jawaban yang diizinkan. Misalnya, pilih opsi A, B, C, sebutkan 3 sifat positif produk atau 5 fitur kualitas.
2. mengatur waktu untuk mengisi kuesioner dan mengatur penghitung waktu mundur.

Lain cara asli organisasi kuesioner matriks 3D . Anda mendapatkan kesempatan untuk mengevaluasi beberapa produk dari grup produk yang sama sesuai dengan kriteria dan tampilan yang berbeda Peringkat keseluruhan dalam poin.

Contohnya adalah penilaian kinerja, kualitas layar, dan konektivitas tiga merek smartphone yang berbeda. Metode "matriks 3D" cocok untuk mempelajari semua jenis permintaan, layanan pelanggan sebelum dan sesudah penjualan. Ini menghemat waktu Anda dan responden, membangkitkan lebih banyak minat dan keinginan untuk menjawab daripada kuesioner biasa.

Komunikasi yang erat dengan audiens - pertumbuhan kepercayaan pada merek

Organisasi survei yang teratur membantu menunjukkan keterbukaan, kepedulian terhadap produk, dan minat pelanggannya. Penting bahwa seluruh tim Anda memiliki pola pikir pemasaran dan fokus pada hasil keseluruhan.

Ini bukan hanya hasrat untuk penelitian, tetapi pemahaman tentang cara kerja informasi pasar, nilai apa yang dibawanya ke bisnis.

Kemudian Anda akan meningkatkan kepercayaan pelanggan dan meletakkan dasar yang kuat untuk pengembangan merek.

Misalnya, jika sebuah perusahaan ingin menerbitkan saham (seperti yang kami lakukan), maka ia akan memiliki peluang lebih besar untuk menarik investor setia pada tahap pertama. Responden reguler Anda akan dengan senang hati mengambil saham ekuitas dan menjadi pendukung merek dari mulut ke mulut.

Buat survei dan buka bisnis Anda!