Теми кухаря професійна етика та психологія. Кодекс честі працівника підприємства громадського харчування

Робота містить 1 файл

Міністерство освіти і науки РФ

Державний освітній заклад середньої професійної освіти

"Санкт-Петербурзький економіко-технологічний коледж громадського харчування"

Реферат на тему:

"Професійна поведінка кухаря, бармена, офіціанта"

Виконав: Капустін А.В

Викладач: Нікітіна М.В

Оцінка:___________

Ділова поведінка працівників підприємств громадського харчування може виявлятися не тільки в якісному виконанні покладених на нього обов'язків, а й у творчому підході до вирішення завдань, що стоять перед ним. Така ініціативна поведінка працівника передбачає активність та високу відповідальність працівника. Ініціативна поведінка працівника може як сприяти діловому співробітництву, так і руйнувати його, створюючи непередбачені проблеми у взаємовідносинах з колективом та у діяльності підприємства.

Швидкість обслуговування представляється споживачеві природним чинником професійної діяльності працівників комунального харчування. Настільки природним, що не викликає в нього якоїсь особливо захопленої реакції, а лише нейтрально-позитивну оцінку.

У процесі обслуговування споживачів набувають чинності найрізноманітніші правила людського спілкування. Впевненість та спокій працівників підприємства громадського харчування передаються споживачеві, викликають у нього довіру до якості страв та рівня обслуговування. Навпаки, нервозність обслуговуючого персоналу відразу негативно позначається настрої споживача. Причому негативна модель обслуговування може обернутися безліччю негативних емоцій із боку споживачів: недовірою, неповагою, обмеженням його гідності. Якщо за цих умов працівник ПОП виявить стосовно споживачам ще й неувага, зарозумілість, їх поведінка буде ще більш неприємним йому. Уникнути конфлікту може той працівник, який вміє володіти своєю поведінкою, контролювати свої реакції.

Самоконтроль – це добір допустимих чи необхідних вчинків ще до того, як людина почала діяти, тобто. регулювання поведінки загалом.

Все вище сказане повною мірою стосується професії офіціанта. Офіціант (бармен, буфетник) повинен враховувати (яке враження справляє на оточуючих його поведінку, зважувати свої дії та слова, при цьому він керується нормами поведінки, прийнятими в нашому суспільстві, а також професійними вимогами).

Процес спілкування потребує взаємної поваги. Офіціант вправі очікувати стосовно культурного і ввічливого ставлення із боку споживачів, які нерідко бувають винуватцями конфлікту. Однак і в таких випадках офіціант повинен залишатися ввічливим, адже він перебуває на службі. Як би не було важко, але він має показати приклад гідної поведінки та витримки. У цьому полягає прояв професійної, і навіть емоційної культури вихованої людини.

При обслуговуванні неможливо обійтися без цілком певних принципів та професійних якостей, які визначають етику поведінки офіціанта, кухаря, бармена, буфетника, таких як: постійна привітність, ввічливість, тактовність, привітність до всіх споживачів; запобігливість, готовність до надання послуг, виконання прохань споживачів; доброзичливе і уважне ставлення до претензій споживачів; прийняття споживача таким, яким він є, відмова від спроб повчати його, перевиховувати.

Розглянемо основні професійні якості, якими має мати працівник, безпосередньо пов'язаний з обслуговуванням відвідувачів ресторанів, кафе та інших підприємств громадського харчування.

Доброзичливе ставлення до себе споживач повинен зустрічати з того моменту, як він увійде до ресторану, кафе або їдальні. Уважне ставлення швейцара до гостей сприятиме підвищенню їхнього психологічного тонусу. Навпаки, грубість, з якою відвідувач зіткнеться біля порога підприємства, не лише принизить його гідність, а й надовго зіпсує настрій.

У спілкуванні із споживачами ввічливість є нормою поведінки офіціанта, бармена, буфетника чи кухаря. Чемність – чи не основна професійна якість офіціанта. У процесі спілкування з людьми вона проявляється у найрізноманітніших формах: у готовності виконати дрібне прохання споживача, у ненав'язливій манері надання послуг людям похилого віку, в індивідуальному підході до кожного гостя.

При обслуговуванні навіть "найпримхливіших" споживачів пропонується такий високий рівень культурної поведінки офіціанта, коли його вчинки диктуються не обов'язком, а звичкою. Так, ввічливий офіціант у жодному разі не дасть відчути споживачеві, що про нього на якийсь час "забули", що до нього "немає нікому справи" тощо. Він постійно вирішуватиме якісь питання, пов'язані з обслуговуванням : вислуховувати думку споживачів, виконувати їх додаткові прохання тощо При цьому офіціант повинен не лише демонструвати своє добре знання кулінарного мистецтва, товарознавства, способів сервірування, а й уміти підтримати бесіду про події політичного та культурного життя.

Робота має бути привабливою для працівника. Висока професійна майстерність офіціанта проявляється насамперед у його поведінці – природній і невимушеній, а також у жестах і рухах, які мають бути виразними та промовистими, але не химерними. Досягається це тривалим тренуванням, критичним ставленням до своєї роботи.

Діалог зі споживачем повинен мати професійний характер. Від правильно побудованої бесіди офіціанта зі споживачем багато в чому залежить якість обслуговування. Невимушена та ділова бесіда буде додатковим фактором, що допомагає знайти індивідуальний підхід до кожного споживача чи групи. Під час бесіди легко з'ясувати побажання гостей у проведенні вечора, смаки, улюблені страви та напої.

У працівника ПОП має виробитись принцип – приймати споживача таким, яким він є, уважно та тактовно обслуговувати всіх відвідувачів незалежно від їхнього вигляду. Тому слід всіляко демонструвати свою терпимість, м'якість, поступливість, повагу до людської індивідуальності.

Професійний підхід до обслуговування означає, що всі споживачі незалежно від статі, віку, ідейних переконань та моральних переваг мають право на увагу з боку працівників громадського харчування. Вміння знайти індивідуальний підхід до споживача – важлива професійна характеристика працівника. Встановлення контакту з відвідувачем починається з уміння персоналу на його зовнішній вигляд, манерам, тону вгадати характер. Недарма кажуть: скільки людей – стільки характерів. По обличчю людини, рукам, з його одягу та взуття, з того, як він сидить, як розмовляє, як робить замовлення, можна визначити його професію, характер, соціальну приналежність тощо. Ці відомості допоможуть знайти потрібний тон із гостем і тим самим задовольнити його смак. З живою, багатослівною людиною було б помилкою розмовляти у повільному темпі, з веселою – у сумному тоні, з сумною – весело. Не можна судити про людину за першим враженням. Це заповідь кожного працівника підприємства комунального харчування.

До оцінки споживача слід підходити диференційовано залежно не тільки від віку та професії, а й інших факторів:

 чоловіки рішучіші у виборі страв та напоїв, ніж жінки, більш товариські та довірливі до рекомендацій офіціанта;

 жінки приділяють особливу увагу санітарному стану зали, естетиці сервірування столу, більш критично, ніж чоловіки, відносяться до вибору страв;

 із споживачами похилого віку потрібно бути підкреслено ввічливим, утримуватися від наполегливих рекомендацій при виборі страв та напоїв, оскільки вони, як правило, віддані своїм звичкам та смакам;

 молоді відвідувачі часто приховують свою непоінформованість і тому потребують тактичних консультацій офіціанта.

Як би не були різні характери та смаки гостей ресторану або кафе, всіх їх об'єднує одне прагнення – у короткий час отримати замовлення, за умови, що офіціант тактовний, лаконічний і ввічливий. Уникнути непорозумінь при обслуговуванні відвідувача зі "важким" характером допоможуть такі правила:

 надати йому можливість самому вибрати місце та страви;

 прийнявши замовлення, одразу ж виконувати його;

 виконувати замовлення швидко та без суєти;

 діалог зі споживачем звести тільки до відповідей на запитання, що задаються;

 пояснення особливостей тих чи інших страв давати якомога короткі, уникаючи професійних слів та виразів;

 розмовляючи з таким споживачем, дотримуватися принципу "поважати співрозмовника, зберігаючи у своїй свою гідність".

Професійна поведінка працівників ПОП формується залежно від психологічних якостей та з урахуванням використання знань психології та правил етикету.

Працівник повинен мати професійні здібності, тобто бути професійно придатним, повинен бути хорошим психологом, що дозволить йому:

 розуміти поведінку споживачів та надавати на них цілеспрямовану дію для створення оптимальних умов обслуговування;

 добре розумітися на собі та свідомо керувати своїми почуттями та емоціями;

 добре знати своїх колег по роботі та підтримувати відносини товариства та взаємодопомоги.

Література

1. Сухоруков М.М., В. В. Ісаков В.В. Психологічні особливості роботи підприємств харчування. - СПб.: Бізнес та право.

2. Новіков В.В., Забродін Ю.М. Психологічне управління виробничою організацією. - М: Прогрес.

Знання основних психологічних закономірностей дозволяє людям у різних ситуаціях знаходити психологічно правильні рішення, допомагає як впливати інших людей, розвивати у собі ті якості, які необхідні у тому сфері діяльності.

Психологічні явища, що виникають при взаємодії людей, досліджуються соціальною психологією, однією з прикладних галузей якої є психологія обслуговування, або психологія сервісу. У сфері обслуговування загальні закономірності психології мають своєрідне забарвлення. Наприклад, спілкування обслуговуючого персоналу з клієнтами характеризується особливостями, які відсутні у трудовому колективі та в колі сім'ї. Тому розуміння поведінки людини, виступає у ролі клієнта працівнику сервісу необхідно знати психологію процесу обслуговування - зокрема, мотивів, причин і цілей, якими керуються клієнти під час відвідування ресторану; індивідуальні, вікові та інші особливості попиту тощо. В даний час велика увага приділяється вивченню особистості клієнта, особи працівника підприємства харчування та їх взаємовідносин у процесі обслуговування.

Промисловість харчування - специфічна сфера, де спілкування людей займає понад 90% робочого дня. Вміння встановити психологічний контакт із клієнтом – це професійна якість працівників ресторану, кафе, бару та інших підприємств харчування. Знання психології обслуговування допоможе персоналу:

Зрозуміти поведінку клієнтів для вибору найкращого варіанта їх обслуговування;

Пізнати свій внутрішній світ з метою свідомого регулювання власної поведінки.

Кожна людина формується у суспільстві як неповторна особистість із її індивідуальними ознаками, властивостями, особливостями. Психологія розрізняє людей за темпераментом, який проявляється як сукупність індивідуально-психологічних особливостей людини, характерних для її поведінки та діяльності, зокрема, темпу, ритму, інтенсивності психічних процесів та станів, особливостей психічного складу людини, що виражаються у ступеню емоційної збудливості, рухливості, життєвої активності.

Розрізняють чотири типи темпераменту: холеричний, сангвінічний, флегматичний, меланхолійний. Темперамент служить найзагальнішою характеристикою людини, що становить відбиток з його діяльності.

Персонал обслуговування підприємств харчування повинен враховувати особливості темпераменту клієнтів, оскільки під час обслуговування кожного їх потрібна абсолютно різна тактика. Наприклад, клієнт-холерик дуже швидко реагує на навколишню дійсність, запальний і різкий, часто сильно обурюється. Тому за його обслуговуванні офіціант повинен виявляти максимум уваги, витримки, швидко реагувати з його прохання. Офіціант повинен бути готовий до зниження підвищеної збудливості холериков. Для флегматика характерна повільність, і в процесі обслуговування таких людей потрібно взяти ініціативу у свої руки та виявити наполегливість у пропозиції вибору страв та напоїв.

В управлінні процесами обслуговування на підприємствах харчування менеджерам дуже важливо знати тип темпераменту персоналу контактної зони. Наприклад, офіціант-сангвінік успішно обслуговує клієнтів, але важко виконувати монотонні, одноманітні операції, виконувані під час обслуговування великої групи клієнтів. Офіціант-холерик незамінний при обслуговуванні великої кількості клієнтів, але погано володіє собою у напружених конфліктних ситуаціях. Офіціант-флегматик витриманий, врівноважений, але не може працювати у швидкому темпі, що викликає роздратування у клієнтів. Офіціант-меланхолік доброзичливий, чуйний, прагне уникати конфліктів, але повільний і уразливий.

p align="justify"> Серед психічних властивостей персоналу обслуговування, багато в чому визначальних культуру обслуговування, особливе значення мають увагу, пам'ять, мова.

Операції з обслуговування клієнтів (зустріч гостя, прийняття замовлення, демонстрація пляшки з вином, здійснення розрахунку та ін) вимагають постійної концентрації уваги (необхідно все побачити, все почути, все сказати). На ступінь концентрації уваги впливає такий важливий фактор, як кількість об'єктів уваги (обслуговування кількох клієнтів, що сидять за різними столиками, одночасно). Робота офіціанта нерідко вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно перейти від виконання однієї операції до іншої (в одного клієнта прийняти замовлення, з іншим зробити остаточний розрахунок, третьому подати страву).

Розвинена пам'ять дозволяє офіціанту легко запам'ятати найменування страв та напоїв, інгредієнти, ціни, технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити у пам'яті всі відомості, необхідні обслуговування конкретного клієнта.

Клієнту потрібно пропонувати лише те, що, але, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Слід також зазначити, що не варто повністю ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що через їхнє розбіжність можуть виникнути непередбачені ускладнення.

У різних клієнтів прийняття рішення про придбання послуги відбувається по-своєму: одні приймають рішення самостійно, інші вдаються до поради персоналу обслуговування. Не слід нав'язувати послугу. У будь-якому випадку, останнє слово при виконанні замовлення має належати клієнту. Потрібно лише тактовно, з розумінням справи підвести його до ухвалення позитивного рішення.

Закінчуючи обслуговування, слід подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме даного підприємства, та висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.

З погляду психології офіціант повинен під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, які полягають у наступному:

1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти – його щирий друг. Чесно заяви, що ця страва для нього буде «важковата». Порекомендуй щось дешевше через хвилину ціни для нього відійдуть на другий план, а поради стануть важливими.

2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираз обличчя (невимушена посмішка), зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки та нігті, відсутність прикрас та ін.).

3. Стань господарем становища. М'яко займи у розмові місце. Перетворись на людину, якій гість ніби делегує своє право скласти замовлення. Досвідчені офіціанти це знають. Дуже часто таким чином складають замовлення на великі компанії.

4. Збудь увагу клієнта. В даному випадку доречно слідувати по ланцюжку: увага - інтерес - бажання - замовлення.

5. Вмій ставити запитання. Наприклад: «Не хочете?», «Не бажаєте Ви?», «Не здається Вам?», «Чи не думаєте Ви?» і т.д. Такі питання зазвичай допомагають уникати спірних ситуацій.

Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути себе як вдома. Цей прийом особливо рекомендується використовувати барменам.

Ділове спілкування відіграє у житті працівників ресторанного сервісу. Воно визначає відносини для людей і будується з урахуванням етичних і правил. З етичних позицій має оцінюватися діяльність менеджерів та персоналу у сфері надання послуг громадського харчування. Ця сфера базується на безпосередньому контакті працівників ресторану зі споживачами, що потребує підвищення рівня організаційної культури.

У сучасних умовах велика увага приділяється конкретизації загальноорганізаційних поведінкових стандартів. Етичні вимоги знаходять свій відбиток у Правилах внутрішнього трудового розпорядку, у посадових інструкціях та контрактах.

Практика застосування поведінкових стандартів у Росії там показує, що основу ділової поведінки мають становити службовий, ділової і мовної етикети.

Службовий етикету сфері ресторанного бізнесу – сукупність норм, правил, розпоряджень, що визначають відносини між співробітниками ресторану у процесі спільної діяльності.

Правила службового етикету передбачають:

– однакову поінформованість щодо стану справ у межах компетенції посадових осіб за вертикаллю;

– правильну установку у процесі комунікації: формулюючи повідомлення, необхідно продумати хід його виконання, можливості реалізації;

- Дотримання правил об'єктивності, а також принципу, «ніщо не може бути вище справи та ділового співробітництва»;

– основу службового етикету становить мовленнєвий етикет та дотримання правил поведінки у суспільстві;

– заохочення працівників у формі преміювання, нагородження, подяки та компліменту;

– покарання працівника має бути об'єктивним, відповідати ступеню відповідальності, ступеню усвідомленості; важливо навчитися засуджувати провину, а не особистість;

– службовий етикет може бути безпосередньо пов'язані з принципами управління колективом.

Основні засади управління колективом передбачають:

– постановку чітких (перспективних та поточних) завдань перед колективом загалом та кожним співробітником;

– проведення службових консультацій з метою досягнення необхідних результатів у роботі

- Розробку посадових інструкцій, максимально пристосованих для вирішення конкретних завдань;

– делегування повноважень шляхом передачі підлеглому завдань чи сфери дій керівника. При цьому делегуються права, компетенція та відповідальність. Однак повне чи часткове делегування повноважень не знімає відповідальності з керівника;

- Використання усного розпорядження як найважливішого елемента ділового спілкування; воно виступає у формі прямої пропозиції виконати певну дію; віддається особисто виконавцю.

Основу службового етикету становить стиль взаємовідносин керівника з підлеглими, який визначає рівень корпоративної культури ресторану (загальної всім його працівників системи цінностей, морально-етичних норм, правил, звичаїв).

У ресторані, де керівник та менеджери доброзичливо ставляться до своїх підлеглих, делегують їм повноваження та надають можливість діяти у відповідних ситуаціях на свій розсуд, співробітники почуваються впевненіше, передають гарний настрій споживачам.

Мотивація працівників – готовність і прагнення людини виконати свою роботу якнайкраще для досягнення її особистих цілей та цілей підприємства. У системі мотивації чи стимулювання суттєвим є досягнення правильного співвідношення між заохоченням та покаранням.

Колективізм, робота у команді, корпоративні цінності, система мотивації сприяють успішній роботі колективу, створенню команди однодумців.

При розробці правил або розпоряджень для працівників ресторану необхідно описати норми поведінки та спілкування в колективі, пояснити існуючі традиції. Це сприяє прискоренню процесу адаптації та вибору правильної позиції у спілкуванні з членами колективу. Найбільш поширеним способом навчання молодшого та середнього обслуговуючого персоналу є прикріплення нових працівників до досвідчених, які мають стаж роботи на підприємстві, проведення тренінгів.

Діловий етикет- Сукупність характеристик (заповідей) ділового світу, в основі яких лежить повага до особистості людини, визнання її індивідуальності. Діловий етикет підприємця у сфері ресторанного бізнесу включає норми професійної поведінки-професійної етики.

Сучасний підприємець у сфері ресторанного бізнесу:

– переконаний у корисності своєї праці як для себе, але й суспільства загалом;

- Виходить з того, що оточуючі його люди хочуть і вміють працювати, прагнуть реалізувати свої можливості разом з ним;

– вірить у ресторанний бізнес, його привабливість, ставиться до нього як мистецтва;

- Визнає необхідність конкуренції, але розуміє і необхідність партнерства в бізнесі;

– поважає себе як особистість і цінує особистість у кожному з оточуючих його людей;

- поважає державну владу, будь-яку власність, соціальний порядок, закони;

– довіряє не лише собі, а й іншим, поважає професіоналізм та компетентність;

– цінує освіту, науку та техніку, культуру, екологію; прагне технічного прогресу, нововведень;

- Виявляє гуманізм (людяність, любов до людей).

Формуючи себе як підприємця, необхідно бути чемним, тактовним, доброзичливим і вміти керувати своїми емоціями; важливо сформувати імідж ділової людини, яка забезпечить успіх.

Етикет ділової людини включає:

- Правила представлення та знайомства;

– правила ведення ділових розмов та переговорів;

- Правила ділового листування;

- Порядок ведення телефонних переговорів;

- вимоги до зовнішнього вигляду, манер поведінки;

- Опанування мовним етикетом.

Мовний етикетяк сукупність загальнокультурних норм спілкування включає:

- Вміння формулювати свої думки;

– використання правил вітання, подання, прощання, висловлювання подяки, побажання, вибачення, прохання, запрошення, поради;

– уміння робити тонкі компліменти, що створюють атмосферу доброзичливості та довіри;

- можливість виключити з мовного етикету такі слова і висловлювання: "ні", "не можна", "немає вільних місць", виробництво перевантажено", та ін.

- можливість використовувати словосполучення: "дозвольте Вам запропонувати", можу порекомендувати", "у нас прийнято" та ін.

Дотримання професійної етики працівниками ресторану є запорукою високої культури обслуговування. Прагнення виявити себе з хорошого боку, вміння стримувати негативні емоції – головне завдання працівників ресторанного сервісу.

Сутність професійної етики працівників ресторану. Як відомо, моральна відповідальність працівників ресторану дуже велика, оскільки їхня діяльність пов'язана з людьми. При цьому від їхньої праці багато в чому залежать самопочуття, настрій і здоров'я відвідувачів, які спілкуються з ними. Праця працівників ресторану може бути строго формалізований. Від них вимагається не лише висока кваліфікація, а й глибоке усвідомлення морального обов'язку перед гостями. Тут борг перетворюється на моральну потребу. Іншими словами, в професіях типу "людина - людина" крім загальних вимог моралі діють специфічні вимоги та норми моральності. До них відносять, безумовно, професії офіціанта, бармена, метрдотеля тощо.

Професійна етика працівників ресторану виражає мораль обслуговуючої діяльності, що практично склалася в ресторані. У чому її суть?

Професійна етика працівника ресторану- це сукупність специфічних вимог і норми моральності, що реалізуються під час виконання ним професійних обов'язків з обслуговування гостей. Вона ґрунтується на психології ресторанного сервісу. Професійна етика має на меті формування в офіціанта (бармена) професійного обов'язку та честі, прищеплення навичок культури спілкування, як з відвідувачами, так і зі своїми колегами тощо. Вона служить офіціанту орієнтиром на наявні зразки (еталони) моральності. Так, гостинність, ввічливість, тактовність, привітність є обов'язковими якостями працівника ресторану. Кожен з них повинен прагнути при обслуговуванні відвідувачів цього зразкового набору. Щоб виробити у себе звичку дотримуватися вимог професійної етики, працівник ресторану, особливо початківець, повинен спочатку контролювати кожен свій крок. Потім цього не потрібно, тому що він уже не зможе чинити інакше.

Офіціант (бармен) повинен уміти володіти своїм настроєм, не піддаватися хвилинному пориву роздратування. Поганий настрій не повинен позначатися на відношенні до відвідувачів та колег по роботі. Як відзначають досвідчені працівники, свій поганий настрій слід залишати перед входом до ресторану.

Впадати в стан афекту через дрібниці, ображати відвідувачів, зривати на них злість може лише груба і розбещена людина. Він не поважає ні себе, ні інших та професійно непридатний до обслуговуючої діяльності. Працівник ресторану має бути здатним правильно оцінювати власну поведінку, бути самокритичним. Тільки такий працівник ресторану може підтримувати престиж своєї професії на найвищому рівні.

Порушення норм професійної етики, такі, як обрахунок, обвішування та інші, – аморальні. Такі вчинки не лише засуджуються громадською думкою, а й люди, які їх вчинили, підлягають покаранню. Але, на жаль, у сфері ресторанного обслуговування ще зустрічаються працівники, які бачать у своїй діяльності тільки такі вигоди. Це люди з підмоченою репутацією, любителі легкої наживи та довгого рубля. Звичайно, такі люди – випадкові у ресторанному сервісі, непридатні для роботи в ресторані.

Кодекс професійної етики.Вимоги професійної етики працівників ресторану фіксуються у спеціальному документі (кодексі).

Розглянемо основні положення кодексу у пам'ятці "Правила з культури обслуговування в ресторані":

• Кожен гість має відчути, що йому у ресторані раді.
• Кожен відвідувач – потенційний гість.
• Привітний погляд, добра усмішка у поєднанні з діловою поведінкою допомагають налагодити контакт із гостем та полегшують його обслуговування.
• Приймайте гостя таким, яким він є. Не намагайтеся змінити його за кілька хвилин спілкування з ним. Будьте тактовними, ввічливими і привітними, але ввічливість не повинна переходити в догідливість. Чемність - найнадійніший засіб у спілкуванні з людьми різного віку, характеру та темпераменту.
• Уважність офіціанта – одна з основних умов сприятливого морально-психологічного клімату у залі обслуговування ресторану. Неуважність – найбільше зло у взаєминах із відвідувачем.
• Ніщо так не травмує психічно, не пригнічує і не озлобляє відвідувача, як байдужість, зневажливе ставлення до нього.
• Вмійте володіти собою, виявляти витримку та терпіння. Бережіть себе, не дозволяйте собі надмірно дратуватись.
• Відповідайте на грубість витримкою та ввічливістю.
• Ніколи не залишайте без уваги претензії та заперечення гостей.
• Щире та своєчасне вибачення – не приниження, а гідне визнання певної провини та ознака культури.
• Кожен вчинок працівника ресторану має бути мотивований і не викликати у гостя сумніву щодо його справедливості.
• Тримайте прямо, не опускайте голову вниз, коли ви на виду або розмовляєте з гостем.
• Намагайтеся рівномірно розподіляти свої фізичні та психічні навантаження, не забувайте про годинник основного потоку відвідувачів.
• Дотримуйтесь погодженого з гостем часу його приходу.
• Бережіть честь ресторану та своїх колег по праці.

Працівнику ресторану недостатньо лише вивчити положення цієї пам'ятки. Ці становища мають перейти на його переконання, стати його “другою натурою”.

Проте деякі працівники ресторану, на жаль, не дотримуються вимог професійної етики. Відвідувачам ще доводиться зустрічатися з черствістю, бездушністю, зарозумілим до себе ставленням, обрахунком, неповерненням здачі тощо. Звичайно, з усіма цими відхиленнями слід вести боротьбу як адміністративними, так і виховними методами.

Тема 4.3 Етикет у професійній діяльності працівника громадського харчування

Студент повинен знати:

Правила службового етикету працівників сфери обслуговування: вітання, уявлення, поведінка у процесі спілкування з керівництвом, з колегами, з клієнтами, у команді професіоналів;

Вміти застосовувати правила ділового етикету у професійній діяльності.

Етика працівника комунального харчування. Етична та естетична складова професійної етики працівника громадського харчування. Проблема професійної деформації та моральних «витрат» професії.

Норми та правила службового етикету. Манери поведінки. Вимоги до зовнішнього вигляду. Мовний етикет. Сервіровка стола. Обслуговування прийомів. Етикет поведінки за столом. Денні та вечірні прийоми

КЛЮЧОВІ СЛОВА:

ПРОФЕСІЙНИЙ ЕТИКЕТ	ФОРМЕННИЙ СТИЛЬ
ЕСТЕТИКА	ВИДИ ПРИЄМІВ
МАНЕРИ	МОВНИЙ ЕТИКЕТ

Етикет - слово французького походження, в буквальному перекладі російською означає «звід правил поведінки у суспільстві». Етикет та етика – поняття, тісно пов'язані між собою.

У етикеті розрізняють дві сторони: морально-етичну (норми поведінки) та естетичну зовнішні форми прояву цих норм, тобто. витонченість та краса манер.
Розміщено на реф.рф
Ці дві сторони мають відносну самостійність. Можна бути, наприклад, доброю людиною, але виявляти свої душевні якості некрасиво, невитончено, грубо. І, навпаки, буває, що зла за вдачею людина веде себе зовні красиво, цілком привабливо. Тим часом етична та естетична сторони поведінки людини становлять єдине ціле. Невипадково у Стародавню Грецію громадським ідеалом була гармонія внутрішніх якостей людини - шляхетності, краси, доброти, чесності - і зовнішнього прояви цих якостей - витонченості манер, легкості рухів.

У етикеті етика поєднується з естетикою. Можна сказати, що етикет - це красива, «естетична» етика. Манери ж є елементи етикету, що виявляються в окремих видах людського спілкування та поведінки. У повсякденному житті обидві сторони поведінки людини - етична та естетична нероздільні, єдині.

Естетична сторона поведінки - краса манер, навичок і умінь спілкування, т. е. зовнішніх форм поведінки, стала предметом суспільної турботи ще давнину.

Багато уваги приділялося цьому у Стародавньому Єгипті, Персії, Ассирії, Вавилоні.

манери. Олово це походить від французького «maniere», що означає «прийом», «образ дії», тобто спосіб тримати себе. Як було завантажено вище, манери - це зовнішня форма поведінки, поводження з оточуючими. Манери - це і хода, і жестикуляція, і міміка людини, і навіть властивості його промови (висловлювання, топ, інтонація).

У роботі обслуговуючого персоналу манери відіграють першорядну роль, вони – показник зовнішньої та внутрішньої культури працівника. Краса рухів рук, ходи, вміння триматися перед відвідувачами, вести себе в конфліктній ситуації це і є вияв хороших манер.
Розміщено на реф.рф
Загальноприйняті манери, зокрема. у сфері обслуговування, виявляються мимоволі. Хороші манери не виникають у людини власними силами, їх потрібно виховувати. Успіх цього виховання залежить від внутрішньої пластичності людини, її дару пристосовуватися до найнесподіваніших змін обстановки, нових умов. Тут велику роль відіграють і особливості психіки людини, її характеру, темпераменту, схильностей та антипатій. Завдяки своїй гнучкості людина може виробити в собі такі якості, як дисциплінованість, працелюбність, воля, терпіння, спостережливість, що є фундаментом поведінки людини.

Манера обслуговуючого персоналу будуються на принципі турботи про оточуючих. Його поведінка має свідчити про увагу до споживача, його запити. Офіціант (метрдотель, бармен, буфетник, кухар) повинен виявити, перш за все, гостинність. Досвід показує, що офіціант з поганими манерами як би відштовхує від себе, гасить у людей відчуття святковості при відвідуванні ресторану або кафе. Не може викликати симпатії гостей та надмірна догідливість офіціанта.

Зустрічаючи відвідувачів біля входу в зал, метрдотель або офіціант, перш за все, вітається з ними. Руки при цьому він не подає, але якщо побажає сам відвідувач, то слід це зробити. Привітання гостя офіціант супроводжує легким нахилом голови та посмішкою. Вся поведінка офіціанта при цьому має висловлювати привітність, коректність та стриманість.

Посмішка у разі грає суворо певну роль. Офіціант чи бармен не повинні забувати, що, можливо, людина прийшла до них у гості після трудового дня, втомилася, і усмішка допоможе в даному випадку створити атмосферу гостинності та душевності, підніме настрій.

Наступна вимога - гарна постава та хода. Гарна постава - це легкі та витончені рухи, без різких поворотів, розмахування руками, випинання грудей та живота. Навіть хода офіціанта привертає увагу гостей. Слід пересуватися по залі швидко, але досить стабільно, не бігом, легкими кроками.

Зрозуміло, загальний вигляд працівника підприємства громадського харчування багато в чому залежить від добре пошитого форменого одягу та взуття. Високі або викривлені підбори можуть невпізнанно змінити ходу, надавши їй неприродності, манерності.

Правильна постава офіціанта неодмінна умова добрих манер.
Розміщено на реф.рф
Він повинен стояти прямо, не спираючись на сервант або стіл.

Неприємне враження справляє офіціант або бармен, який у процесі пояснення розмахує руками або байдуже слухає глядача. Потрібно дивитися співрозмовнику у вічі, уважно вислуховувати його побажання.

Не слід у присутності глядача тримати руки в кишенях, це розцінюється як прояв повної зневаги та байдужості. Вимоги етикету забороняють офіціанту, бармену або буфетнику слинявити пальці при відрахуванні купюр, хрумтіти пальцями. Взагалі офіціант повинен тримати свої руки «під контролем».

Велике значення мають міміка та вираз обличчя, на якому мають бути тільки привітність та привітність. Специфіка праці працівника сфери обслуговування вимагає, щоб його обличчя завжди було привабливим, а міміка – вільною, розкутою. Не слід напружувати обличчя під час реакції на дії споживача, навпаки, лицьові м'язи мають бути розслаблені. Споживачу неприємно бачити офіціанта з напруженим виразом обличчя, здивовано піднятими бровами, підкресленим здивуванням. Коли про людину кажуть, що «по її обличчі все написано», то в даному випадку «написана» має бути доброзичливість, але ніяк не байдужість, не зневага до оточуючих або, навпаки – угодництво.

Сучасний стиль поведінки офіціанта характеризується стриманістю й те водночас природністю, невимушеністю.

Естетика робочого одягу. Робота офіціанта, бармена, буфетника завжди проходить на людях. Постійне спілкування із споживачами пред'являє для його зовнішності особливі вимоги. На нього, як на актора в театрі, спрямовані десятки очей, він оглядається з усіх боків. На вигляд офіціанта часто створюється громадська думка про всіх працівників галузі. З цієї причини естетика одягу зарахована до категорій професійної етики.

«Манери створюють людину», говорить старовинне прислів'я. Це означає, що з манер судять і про внутрішній зміст людини. Неохайний офіціант справляє неприємне враження, він навіть може зіпсувати загальне враження від відвідування ресторану або кафе. Нулі формений одяг не в порядку, це розцінюється не просто як недбалість, але неповага до оточуючих. Неохайність одягу несумісна з професійними функціями. Висока культура обслуговування та естетичний зовнішній вигляд нероздільні.

Одяг офіціант. У будь-якому кафе і ресторані, де відвідувачів обслуговують офіціанти, повинна бути встановлена ​​відповідна робоча одяг - так звана форма певного стилю, що підкреслює належність працівника до підприємства. Вона полегшує процедуру обслуговування, дисциплінує персонал. Як службова форма для адміністрації можна рекомендувати строгий, діловий костюм, що за кольором гармонує з колірним оформленням зали. На костюмі можлива емблема підприємства.

У міжнародній практиці давно вже прийнято певний формений одяг офіціантів, що відповідає як естетичним, так і утилітарним вимогам. У ресторанах люкс і вищого розряду форма для вечірньої роботи є чорним костюмом трійка з штанами без манжет і кантом з блискучого матеріалу, жилет з чорного щільного матеріалу, чорні модельні черевики, біла сорочка з манжетами, чорний метелик. Для обслуговування в денний час застосовуються білі куртки із щільного матеріалу, що добре лежить. Влітку використовується ця сама форма, але дещо полегшеного варіанта. Замість піджака та жилета зручніша легка куртка світлих гонів із лляних або полотняних тканин.

Обслуговуючому персоналу – жінкам рекомендується носити строгі сукні з короткими рукавами та білими комірцями та манжетами. Іноді офіціантки носять костюм. Взуття звичайні чорні лаковані туфлі на низьких підборах. На лацканах костюмів можна носити емблему підприємства у вигляді значка, вишивки тощо. У кожному ресторані у офіціанток має бути свій колір одягу - що залежить від колірної гами інтер'єру підприємства. Але у всіх випадках форма та взуття для всього обслуговуючого персоналу повинні бути однаковими. Отруйні кольори в костюмі обслуговуючого персоналу неприпустимі.

Форменний одяг метрдотеля та адміністратора дещо інший, ніж у офіціантів. Але ця відмінність має бути лише у кольорі костюма, наявності краватки та відповідної нагрудного знака.

У багатьох країнах світу ресторани та підприємства масового харчування, що мають в оформленні національні мотиви, а також тематичний колорит, використовують як формений одяг тільники, стилізовані штани, взуття, елементи національного одягу тощо. Для позарозрядних ресторанів, вар'єте та казино як Форма використовується фрак.

На офіційних прийомах, банкетах та при різних видах спеціального обслуговування, коли можлива поява гостей у смокінгах з білими метеликами, офіціант одягається у фрак із чорним метеликом. Рекомендується також у таких випадках обслуговувати гостей у білих рукавичках. У комплекті одягу офіціанта обов'язково має бути біле ручник, що використовується при сервіруванні та прибиранні столу.

Музиканти. Співаки повинні також мати формений одяг, хоча тут немає суворих вимог до кольору та фасону. Форменний одяг для працівників гардеробу та швейцара може складатися з традиційних чорних полотняних курток та штанів із золотими кантами, кашкети з емблемою ресторану.

Зручний і добре пригнаний одяг позитивно впливає на настрій людини, підвищує його працездатність. У той же час мішкуватий, невиразний за кольором костюм дратує, заважає, що негативно впливає на продуктивність праці.

Одяг кухарів. Колір та характер робочого одягу крім функціонального призначення стимулює прагнення до чистоти та порядку. З цієї причини в тих приміщеннях, де потрібна особлива чистота, як основна форма одягу повинні бути білі халати. На великих підприємствах рекомендується мати різний за кольором одяг для працівників різних цехів.

Людина проводить на виробництві близько третини життя. Полому його робочий одяг має бути зручним, красивим, оскільки психологами встановлено, що він впливає на самопочуття.

У виробничих умовах білий колір одягу регламентований санітарними вимогами, проте він повинен бути привабливим, зручним і красивим, підігнаним за зростанням і фігурою кухаря. В окремих випадках для завідувача виробництва та бригадирів можна за індивідуальним замовленням пошити спецодяг іншого крою.

Жінкам, як відомо, властиве прагнення прикрасити свій одяг, що у умовах виробництва неприпустимо. На лацкані спецодягу має бути лише фірмовий значок підприємства, який поряд з іншими постійними фірмовими елементами є предметом професійної гордості працівників кафе чи ресторану.

Характер санодягу кухаря залежить від специфіки роботи. Найчастіше це комплект з куртки (або халата), фартуха та головного убору.

Головний убір, що входить до комплекту санодягу, служить для того, щоб прибирати волосся. Форма високого кухарського ковпака вироблена багатовіковою практикою і є найбільш раціональною. Це традиційний головний убір кухаря-чоловіка у всіх країнах світу. Крім хорошого естетичного вигляду кухарський ковпак створює ще й повітряний прошарок над головою, що оберігає її від перегріву в умовах високої температури гарячих цехів. Для жінок, природно, більш прийнятна крохмалена косинка.

Естетика спецодягу передбачає перш за все чистоту. Брудний фартух чи куртка різко знижують настрій працюючого, до того ж розцінюються як порушення санітарного режиму. Надівши акуратну форму, людина внутрішньо як би підтягується. Охайно одягнений кухар завжди викликає повагу та шанобливе ставлення споживачів.

Вимоги до зовнішнього вигляду. Зовнішній вигляд - не лише привабливе обличчя та охайний одяг. Це такі компоненти, як зачіска, косметика, особиста гігієна.

Метрдотель, офіціант, бармен, буфетник завжди на виду у споживачів, у зв'язку з цим вони повинні виглядати елегантними. Елегантний - не означає лише модно одягнений. Це поняття набагато ширше. В. Даль у «Тлумачному словнику» так визначає що поняття: «Елегантний, витончений - значить красивий, прекрасний, художній, узгоджений з мистецтвом, взагалі зі смаком».

Секрет елегантності кожна людина повинна осягнути сама, виявляючи при цьому смак і враховуючи своєрідність своєї зовнішності та характеру. Смак це перш за все почуття міри (К. Г. Паустовський), я елегантність суворе відповідність і пропорційність пропорцій і кольору одягу, взагалі всіх предметів туалету.

Весь персонал підприємства громадського харчування має виглядати зовні привабливим. Працівники вже самим своїм виглядом надають емоційно-психологічний вплив на споживачів, у зв'язку з цим повинні стежити за своїм зовнішнім виглядом.

Зовнішність, зазвичай, відбиває риси характеру людини, його ставлення до оточуючим. Людина, недбала у своїх стосунках з людьми, майже завжди носить цю печатку неохайності на своєму образі. Культурна людина завжди стежить за своєю зовнішністю, як вдома, так і на роботі. Насамперед, це відноситься до зачіски.

Кожна професія має свою мовну специфіку. Емоційно-експресивна характеристика мови офіціанта та бармена визначається особливістю їхньої трудової діяльності. Необхідність постійного вступу в контакти зі споживачами вимагає вміння правильно спланувати свою мову, вибрати потрібні слова, що забезпечують зворотний зв'язок із споживачами.

Перше, про що має подумати людина, яка обирає професію офіціанта або бармена, чи вміє вона спілкуватися з людьми, чи має дар слова. Здавна цінувалося вміння людини говорити коротко, але ясно. «Що слово мовить, то рублем подарує» - говорить російське прислів'я.

Культура мови включає безліч психологічних компонентів. Зупинимося на деяких із них.

Точність та ясність. Точність мови це вміння чітко, коротко, однозначно висловлювати свої думки, те чи інше становище. Точність у ширшому значенні є найважливіша вимога культури людських взаємин. Від того, як офіціант вміє цінувати своє слово, виконувати обіцянку (наприклад, прохання гостей прискорити подачу страв), залежить відношення відвідувачів до цього підприємства громадського харчування.

Ясність мови офіціанта в розмові зі споживачем полягає в суті в тому, щоб дати коротку і вичерпну характеристику страв (наприклад: «Лангет - це два шматочки м'яса, обсмажених з двох сторін і политих м'ясним соком або соусом. На гарнір відвареною або смаженою картоплею» ). Дуже важливо при цьому вміти виділити головне, основне, не вдаючись до подробиць пояснення смакових особливостей страви. Якщо ж офіціант висловлює свої думки неясно, плутано, нагромаджуючи одну пропозицію на інше, кілька разів повертаючись до сказаного, то його важко слухати і розуміти сенс його слів.

Точність мови офіціанта багато в чому залежить від знання ним характеристики страв та напоїв. Пропонуючи (рекомендуючи) ту чи іншу страву, він може в короткій кулінарній характеристиці вказати основні продукти, що входять до його складу, прийоми первинної та теплової обробки продуктів, підбір соусів та гарнірів, а також оформлення страви. Наприклад: «Блюдо» судак кольбер - це філе судака, нарізане вузькими смужками, згорнуте у вигляді вісімки і засмажене у фритюрі. Подають цю страву з зеленою олією, яку готують з вершкового масла, змішаного з рубаною зеленню петрушки.

Пропонуючи страву, офіціант повинен правильно її називати, тобто вона названа в меню. Не слід вживати назви, що вийшли з вживання: салат паризень, салат олів'є, салат дебеф, бульйон розотто, картопля англез та ін.

Простота та небагатослівність. На запитання споживача: «У якому вигляді у вашому ресторані подають ростбіф?» - офіціант може дати таку відповідь: «Ростбіф у нас готують з вирізки, поперекової частини або краю. Засмажують м'ясо цілим шматком. За вашим бажанням має бути засмажений до повної готовності або залишений у середині напівсирим («по-англійськи»). При відпустці ростбіф нарізують тонкими шматками з розрахунку два шматки на порцію, поливають м'ясним соком. На гарнір кладуть овочі, заправлені маслом, і струганий хрон. При цьому цю характеристику можна було б обмежити кількома словами: «Подають по 2-3 шматки на порцію зі складним овочевим гарніром, струганим хроном».

Чемність.Це форма взаємовідносин із оточуючими людьми. Виявляється у мові у зверненні на «ви», в доброзичливому, спокійному, врівноваженому тоні в прагненні щиро послужити споживачеві. «Чарівні» слова: «будь ласка», «будьте добрі», «дозвольте», «зроблю із задоволенням», «передам паші побажання кухареві» - завжди сприяють встановленню доброзичливих відносин зі споживачами. Причому офіціант, як бармен і буфетник, має бути ввічливим із споживачем незалежно від обсягу замовленої ним кулінарної продукції. Навіть якщо замовлено тільки одну каву, це не повинно впливати на тон, яким розмовляють з відвідувачем.

Бернард Шоу стверджував, що слову «так» можна надати п'ятдесят тонів і відтінків. Обороти мови офіціанта, звернені до споживача, сила сто голосу, тембр, інтонація відіграють велику роль у встановленні хороших взаємин, правильного контакту. Культура мови полягає в тому, щоб не відповідати односкладно, а висловлювати свою думку повними поширеними пропозиціями. Якщо споживач помітить, що офіціант сумнівається в оцінці тієї чи іншої страви або в смакових перевагах напою, він і сам починає недовірливо ставитися до офіціанта. Тому дуже важливо стежити за інтонацією своєї мови. Говорити треба спокійно, переконливо, роблячи вірні смислові акцепти.

Тактичність.Це почуття міри, що потрібно дотримуватися в особистих і службових відносинах, в т.ч. у розмовах. Тактовний офіціант (бармен, буфетник) тонко розуміє своєрідність особистості споживача, з яким має справу, реакції співрозмовника. Він чуйно вловлює кордон, за якою внаслідок його слів і дій у співрозмовника може виникнути незаслужена образа.

Професійний такт працівника громадського харчування зовні проявляється у вираженні почуття доброзичливого ставлення до споживача. Спокій, витримка, зовнішня привабливість, ввічливість все це форми прояву тактовності.

Зрозуміло, не слід допускати, щоб вираз готовності до послуги переходило в улесність і догідництво перед споживачем. Особливості манер, пози, міміки доповнюються у мовному етикеті ввічливим тоном.

Діалогічний характер мови. Йдеться офіціанта зі споживачем має носити форму діалогу, а чи не монологу однієї зі сторін. Запитувати споживача потрібно тільки про те, чого не можна побачити, або про що не можна здогадатися. Приклад такого діалогу: Споживач, вивчивши меню, запитує офіціанта:

Не знаю, яку страву вибрати... А що Ви порадите?

Замовте шницель. Його у нас готують із ниркової частини свинячої корейки.

І що є ця страва?

Шніцель готують у вигляді запанованої в сухарях відбивної котлети, але без кісточки.

А який гарнір?

На гарнір дають смажену картоплю. Зверху шницель поливають вершковим маслом, нагрітим разом із лимонною цедрою. Кладають також каперси, кружечок лимона, зелень.

Перша фраза, сказана офіціантом, багато в чому визначає перебіг наступної розмови. Першу пропозицію споживач, як правило, слухає уважніше, ніж усі наступні. Більшість несвідомо прислухаються, як би бажаючи дізнатися за першою фразою, як до них ставиться офіціант: хоче якнайшвидше позбутися від них або допомогти у виборі страв і напоїв тощо.

Нетактовно бентежити споживачів питаннями: «Що ви будете замовляти?», «Вибрали потрібну страву?». Потрібно пам'ятати, що завжди є серед відвідувачів ресторану або кафе недосвідчені в тонкощах гастрономії та кулінарного мистецтва. І вже зовсім неприпустимими вважаються репліки офіціанта: «Ви в цьому не розумієтеся», «Я краще вас знаю, що являє собою цю страву». Вони ображають споживача, і він навряд чи захоче ще раз відвідати це підприємство громадського харчування.

Делікатність.Це вміння в розмові з споживачами проявити свої переваги так, щоб вони принесли співрозмовнику якомога більше добра і задоволення. ІІ. А. Добролюбов не випадково вважав делікатність найвищою гідністю людини.

Уміння висловлювати свої думки граматично вірно. Для офіціанта ця вимога має велике значення. Важливо вміти підібрати такі слова і висловлювання, які б найповніше, точно і грамотно передавали те, що дуже важливо сказати відвідувачу. Неприпустимі стилістично неправильні вирази: «пробійте чек» замість «оплатіть чек», «жахливо смачний напій», «страшно велика черга», «заплатіть 20 рублів грошей» замість «заплатіть 20 рублів».

До найбільш поширених помилок даної професійної сфери можна віднести такі, як «друшлак» замість «друшляк», «сорту помідор» замість «сорту помідорів», «кілька апельсин» замість «кілька апельсинів», «ціна за колумбійську каву».

Професія офіціанта вимагає вміння правильно тримати себе у суспільстві, твердого знання норм та правил поведінки за столом. Суть цих правил зводиться до таких вимог.

Постава. За столом зазвичай сидять прямо, але не напружено, трохи спираючись на спинку стільця. Стілець не слід присувати близько до столу, але не можна і відсуватися від нього надто далеко.

Як правило, руки в очікуванні подачі страви тримають на колінах. Не рекомендується поправляти волосся, потирати лоб, підпирати підборіддя, смикати скатертину, перевіряти наявність приладів. У процесі їжі можна злітка спиратися передпліччям на стіл, але лікті на нього не класти.

Серветку відразу ж розгортають і кладуть на коліна, вона захищає одяг від випадкового влучення ніші. Серветкою, як правило, рота не витирають, лише прикладають її до губ. Найкраще для цієї мети підходять спеціальні гігієнічні (паперові) серветки. Наприкінці їжі серветку кладуть праворуч від тарілки, а сіла тарілка прибрана, то на її місце. При цьому серветку можна не складати.

Неестетичні манери під час їжі викликають роздратування у оточуючих. Можна їсти з апетитом, але не квапливо. Якщо страва дуже подобається, можна доїсти її до кінця, але абсолютно неприйнятно, коли шматочок хліба наколюють на кінець пилки і потім очищають ним тарілку від залишків страви.

Як правило, під час їжі користуються виделкою, ложкою, лопаткою або щипцями, але деякі продукти можна брати руками: хліб, печиво, тістечко, фрукти та цитрусові, цукор (якщо для нього не призначені щипці). Пояснюється такий порядок тим, що ці продукти не потрібно ділити ножем або вилкою, вони не бруднять пальців, рука стосується лише одного шматка, який потім кладуть собі на тарілку або чашку.

З міркувань естетики вважається негарним, якщо людина відкушує від великого шматка хліба або цілої булки. Прийнято при необхідності відламувати пальцями від великого шматка маленькі шматочки. Іноді хліб заздалегідь нарізують невеликими шматочками.

Для бутербродів з ікрою використовують лопаточки, які кладуть на тарілку. Ними намазують ікру на невеликі шматочки хліба. Другий шматочок намазують лише після того, як з'їдено перший. Так само їдять паштети, масло, використовуючи спеціальні ножі. Дотримуються певних правил при користуванні столовими приладами. Так, холодні закуски прийнято їсти закусочними вилками та ножем; гарячі - з кокотниці або кокільниці коктейльною вилкою або чайною ложкою; рибу в гарячому вигляді - рибними ножем та виделкою; гарячі м'ясні страви - за допомогою столового ножа та вилки; десертні страви (пудинг, морозиво) – ложкою; фрукти за допомогою фруктових ножів та вилок.

Ніж необхідний у випадках, коли доводиться розрізати рибну гастрономію, м'ясо (яловичину, свинину, баранину, птицю, дичину). Не варто нарізати відразу кілька шматків м'ясо охолоне і стане несмачним; виняток роблять тоді, коли за столом знаходяться діти, які ще не звикли мережу самостійно або вміють користуватися лише вилкою.

галушки, галушки, варені овочі не варто різати ножем, а якщо потрібно розділити їх на шматочки, то це можна зробити виделкою. Якщо подано котлети, зрази, тефтелі, голубці або інші рубані страви, то використання ножа буде зайвим. Їх прийнято їсти вилкою, яку тримають у правій руці. Як виняток скоринкою хліба правою рукою можна покласти на вилку шматочок страви з тарілки. Такі страви, як омлети, овочі, запіканки, їдять лише за допомогою вилки.

Якщо ніж використовувався для нарізання м'яса, то якщо з сільнички з його допомогою вже не беруть.

Не прийнято кришити хліб у соус чи іншу страву. Краще, якщо соус, поданий до основного продукту м'яса, птиці, риби, залишиться на тарілці.

Іноді під час обіду доводиться перервати їжу, наприклад для того, щоб випити води або взяти скибку хліба, покласти шматок м'яса. У цьому випадку ножа та вилку кладуть на тарілку так, як їх тримали під час їжі, т. с. ніж ручкою вправо, а вилку вліво. Після закінчення їжі ніж та вилку кладуть у тарілку поруч один з одним. Для офіціанта це означає, що можна прибирати тарілку.

Якщо хтось із споживачів попросить передати прилад, то ножі, вилки, ложки передають ручкою вперед, взявши їх за нейтральну середину (наприклад, в тому місці, в якому ніж з'єднується з ручкою), щоб не торкатися леза приладу пальцями.

Існує цілий ряд страв, які їдять лише за допомогою рук: курча тютюну, раки. Після їжі офіціант подає вазу з теплою водою для миття рук, в яку опускає шматочок лимона. Одночасно подаються серветки для витирання пальців. Далі все прибирають.

До раків, лангустів, омарів подають також спеціальний прилад, який складається з короткої вилки та лопатки. З тулуба раку в їжу придатне лише м'ясо, що у клешні. Далі раку перевертають на спинку, відокремлюють від тулуба шийку та виделкою вибирають м'ясо.

Нерідко в ресторанах для зручності при їді і для того, щоб не забруднити руки, на кісточку баранячою або спиною відбивної надягають паперові папільйотки. Притримуючи відбивну за папільйотку, легко зрізати м'ясо з кістки. Іноді на стіл з лівого боку спеціально ставить невеликі тарілочки для кісток (м'ясних та рибних).

Рибу в гарячому вигляді (судак, лящ, короп) прийнято їсти за допомогою спеціального приладу - ножа з тупим лезом лопаткоподібної форми та вилки з чотирма зубцями. Якщо таких приладів у ресторані не виявиться, для риби подають дві вилки. Можна, зрозуміло, їсти рибу та однією виделкою, тримаючи її у правій руці та допомагаючи собі шматочком хліба у лівій руці. Кістки за допомогою пилки складають на край дрібної столової тарілки або призначене для цієї мети блюдце або тарілочку. При вживанні рибної гастрономії - боки білуги, осетрини, сьомги її ріжуть гострим закусочним ножем. Осетрину, білугу, севрюгу відварену та гарячого копчення їдять лише вилкою.

Якщо на стіл подана копчена риба, його дуже важливо спочатку видалити шкіру, потім відокремити м'ясо від кісток. Після того як верхня частина з'їдена, рибу перевертають на інший бік. Рибу, як і м'ясо, розчленовують на маленькі шматочки. Само собою зрозуміло, що при вживанні риби не слід витягувати рибні кістки з рота на очах у присутніх.

Будь-яку м'яку пишу, зокрема. картопля і овочі, що не ріжуть ножем, а тільки розчленовують на шматочки вилкою, що знаходиться в лівій руці, притримуючи їх ножем. Нарізають лише піджаристу шкірку картоплі, тому що вона занадто тверда для вилки. Картопля, спарена «в мундирі», притримуючи вилкою, чистять ножем, тримаючи його в правій руці. Очищену картоплю кладуть на окрему-призначену для цієї мети тарілку.

Не слід поливати соусом картопля чи овочі - він призначений для м'яса чи риби, а гарнір під соусом стає неапетитним.

Існують свої правила і при вживанні салатів. Ті салати, які призначені як доповнення до жаркого і сервіровані порожнисті на маленьких тарілках для кожного відвідувача окремо, можна їсти прямо з них, не перекладаючи на велику тарілку. Рідина, що залишилася від салатів, залишають у тарілці. Щоб не доводилося різати зелений салат при їжі, його подають вже нарізаним. Салати, що подаються у вазі, накладають на тарілку ложкою та вилкою, спеціально призначеною для цієї мети. Окремо поданий нарізаний «трояндочками» редис із зеленню, а також селера беруть рукою і, вмочивши в сіль на своїй тарілці, відкушують. Залишок кладуть на край своєї тарілки або в призначену для цього маленьку тарілочку.

Бутерброди не завжди їдять руками, можна при цьому користуватися ножем та вилкою. Іноді бутерброди беруть спеціальними шпильками (наприклад, на банкеті а ля фуршет). За столом же бутерброди їдять, як правило, за допомогою ножа і вилки, готують бутерброди так: споживач кладе на свою тарілку скибочку хліба, масло, потім намазує цю скибочку, притримуючи її на тарілці двома пальцями. У жодному разі не можна при цьому тримати хліб на долоні – це негігієнічно. Ковбасу, скибочки м'яса і т.д. кладуть на бутерброд вилкою.

Коли їдять хліб з медом, варенням або повидлом, спочатку нарізають на смужки, кладуть на пиріжкову тарілку мед, повидло або варення і намазують їх на маленькі шматочки хліба, потім відкушують. Смужку хліба тримають на тарілці пальцями лівої руки.

Шматки кулеб'яки, пирога їдять ножем та виделкою, маленькі пиріжки – тримаючи пальцями. Біли пиріжки дуже жирні, їх можна їсти також ножем та виделкою.

Ковбасу, шинку (скибочки) перекладають на тарілку вилкою, а їдять за допомогою ножа та вилки.

Рибні, м'ясні, овочеві салати їдять, використовуючи ніж та вилку (закусочні).

За етикетом суп їдять, поклавши великий палець зверху на ручку ложки, ложкою черпають від себе, щоб не забризкати костюм. Зачерпувати рідини потрібно стільки, скільки, не проливши, можна піднести до рота. Суп не повинен стікати з ложки назад у тарілку. Як правило, ложку підносять до рота лівим широким краєм. Не прийнято охолоджувати суп, перемішуючи його ложкою, краще почекати, коли він трохи охолоне. Так само не прийнято дмухати в тарілку, чашку або ложку, остуджуючи їх. Суп їдять безшумно. Щоб у тарілці не було залишків супу, можна трохи підняти лівою рукою край тарілки у напрямку від себе. Закінчивши їсти суп, ложку потрібно залишити у тарілці. Так само роблять, якщо суп не доїде до кінця. Кльоцки, фрикадельки, пельмені, шматки овочів ділять на частини не ножем, а обережно ложкою. Супове м'ясо, що подається окремо на блюді або в мисці, нарізають на шматочки за допомогою ножа та вилки. Тільки після цього його кладуть у тарілку із супом.

Загальноприйнято гущавину з'їдати одночасно з рідиною. Коли суп доливають у тарілку, ложку залишають у ній. Бульйон і суп-пюре наливають чаші всього в чашку, їдять його десертною ложкою, підтримуючи лівою рукою ручку чашки. Залишки бульйону в чашці можна допити.

Гарячі страви з м'яса їдять столовими приладами. У процесі їжі вилку слід тримати у лівій, ніж – у правій руці. Не рекомендується розрізати на частини одразу весь шматок м'яса, а потім користуватися вилкою. Ті страви з м'яса, які можна легко розділити виделкою (тефтелі, котлети та ін.), різати ножем не прийнято.

Коли їдять за допомогою ножа та вилки, їх постійно тримають у руках, навіть у той момент, коли користуються вилкою. Ножем підправляють те, що збираються взяти вилкою (але не накладають їжу на вилку). Коли їдять лише виделкою, то її беруть у праву руку. Не слід брати вилку, ніж чи ложку надто близько дооснови. Не прийнято брати ложкою го, що можна взяти вилкою.

Котлету по-київськи спочатку проколюють біля кісточки, потім, притримуючи її вилкою, надрізають із протилежного кінця. Жир при цьому не розбризкується і витікає поступово.

Загальноприйнято плицю і дичину є за допомогою ножа та вилки. Тупість поводження з цими стравами в тому, що, розрізавши м'ясо на шматки, не варто докладати надто великих зусиль, тому що відрізаний шматочок може легко вислизнути з тарілки на скатертину.

Домашню птицю, дичину їдять за допомогою ножа та вилки доти, поки м'ясо ні поданої порції майже повністю не буде зрізане з кісток. Надалі допустимо брати птаха (дичину) рукою. Пальці після їжі обполіскують у чаші із теплою підкисленою водою.

Якщо страва виявилася дуже гарячою, не слід наповнювати рот великою кількістю їжі.

Виделку і ніж кладуть на карелку хрест-навхрест: виделку опуклою частиною вгору, ніж вістрям ліворуч. Вчиняють так тоді, коли, наприклад, треба взяти фужер, чарку. Можна покласти прилади на тарілку так, щоб ручки спиралися на стіл. Але при цьому слід бути уважним, тому що в даному положенні прилади можуть легко зісковзнути тарілки і забруднити скатертину або одяг.

Скільки б ножів та вилок не використовувалося у сервіруванні столу, починаючи мережу, беруть прилади найдальші від тарілки.

Якщо споживач упустив прилад, він не повинен піднімати його, а також вибачатися, щоб не привертати увагу оточуючих, офіціант зобов'язаний замінити його.

Після закінчення їжі не слід відсувати від себе тарілку, потрібно лише покласти на неї прилади паралельно один одному ручками праворуч. Виделка повинна лежати зубцями вгору.

Яблука, груші за допомогою десертного або фруктового ножа розрізають на десертній тарілці на часточки, видаляють серцевину, очищають від шкірки і їдять, беручи з тарілки руками.

Сливи, абрикоси злегка надрізають фруктовим ножем, потім обережно розламують пальцями і, вийнявши кісточки, їдять руками.

Кісточки черешень, вишень, насіння та тверду шкірку винограду витягають із рота на ложку, а потім кладуть на тарілку.

Кавуни та дині їдять десертними приладами (ніж, вилка). Ножем видаляють кісточки у кавуна і підрізають м'якоть, а вилкою карають її та підносять до рота.

Апельсин беруть у ліву руку, ножем надрізають шкірку зверху донизу, а потім

Тема 4.3 Етикет у професійній діяльності працівника громадського харчування – поняття та види. Класифікація та особливості категорії "Тема 4.3 Етикет у професійній діяльності працівника громадського харчування" 2017, 2018.