Ділове листування правила електронного ділового листування. Правила написання електронного листа або етикет електронної пошти

Ділова перепискау світі бізнесу - важлива складова частина успіху. Співробітники будь-якої організації щодня стикаються з необхідністю складати власну ділову кореспонденцію та відповідати на вхідну.

Ділова перепискамає свою широку класифікацію: офіційна, особиста, зовнішня, внутрішня, за метою написання та формою відправлення.

Однією з компетенцій сучасного працівника є вміння грамотно написати діловий лист: подяка, запит, підтвердження, гарантія, претензія, прес-реліз, привітання, рекомендація та інші.

Розглянемо основні кроки у написанні ділового листа.

Культура ділового листування- Це і оформлення листа, і грамотність тексту, і коректність вживання слів та виразів. Тому найкраще спочатку використовувати чернетку, щоб потім перевірити себе і виключити неприємні непорозуміння.

Структура ділового листа включає: звернення до адресата, преамбула, основний тескт, висновок.

Ділове листування не допускає звернення на «ти». Тому найчастіше звернення починається зі слів «Шановний(а)...». Продовження обігу залежить від багатьох факторів. Ім'я-по батькові керівника використовується у разі особистого знайомства (проте нерідко використовується у листах на ім'я керівника державного органу). До керівника комерційної організації можна звернутися зі словом «пан» і додати прізвище без ініціалів. Якщо вам невідомі звання військовослужбовців або точна назва посад керівних працівників, краще їх не вживати. У такому разі ім'я по батькові адресата виглядатиме коректніше, ніж помилка.

Преамбула потрібна для того, щоб у кількох словах показати мотивацію та мету листа. Для цього вживаними виразами є: Відповідно до … (назва документа, нормативного джерела), З метою …, У відповідь на …, На підтвердження …, У порядку надання…, У зв'язку з …. та інші відповідні словосполучення.

Далі складаємо основний текст, який має у кількох абзацах (два-чотири) прояснити вашу позицію, думку, прохання. Необхідно узгоджувати текстову інформацію з якого ведеться розповідь. Юридична особа частіше використовує однину і множину третьої особи, а фізичні особи передають відомості від єдиної та першої особи. Пропозиції мають бути послідовними, логічними, щоб у адресата склалася цілісна картина того, що ви хочете написати. Текст листа не повинен тлумачитись двояко. має висвітлювати один предмет або питання, а також не перевищувати двох сторінок.

У висновку необхідно ще раз коротко узагальнити мету листа.

Правила ведення ділового листування передбачають чітке оформлення ділових листів. Після того, як текст листа перевірено, відредаговано, узгоджено, необхідно його грамотно оформити.

Бланк ділового листа містить інформацію про організацію: назву, фізичну адресу, телефон, факс, web-сайт та e-mail, а також інші необхідні реквізити.

Діловий лист обов'язково передбачає поля: ліворуч – три сантиметри, праворуч – один-півтора сантиметри.

Шрифт найчастіше використовується Times New Roman, 12-й (14-й) розмір кегля, одиничний (полуторний) інтервал між рядками.

Шапка ділового листа у верхньому правому куті містить відповідь на запитання «Кому звернено листа»: керівнику, директору, адміністрації тощо. із зазначенням посади, назви підприємства, прізвища та ініціалів.

Якщо лист містить додатки, які оформляються на окремих аркушах, необхідно вказати їхню кількість перед підписом відправника.

Необхідною частиною ділового листа є інформація про виконавця, причому прізвище, ім'я, по батькові мають бути дано повністю, а також контактний телефон, яким найкраще зв'язатися з конкретним працівником.

Ділове листування має зберігатися у порядку, оскільки є важливим доказом діяльності підприємства з цього питання.

За останнє десятиліття електронна пошта стала, мабуть, одним із найпопулярніших засобів ділового спілкування. Сьогодні досить складно знайти людину, яка у своїй практиці міжособистісних та міжкультурних комунікацій не використовує електронної пошти. Побіжно скануючи поглядом адреси і теми повідомлень, що прийшли, вирішуємо, які листи прочитати, а які видалити не розкриваючи. Залежно від відносин між кореспондентами листування може бути діловим чи приватним. Якщо лист приватний, то щодо нього не пред'являється жорстких вимог з погляду етики - стиль листи і манера викладу залежать головним чином ступеня знайомства з адресатом.

Сьогодні досить складно знайти компанію, яка у своїй практиці міжособистісних комунікацій не використала б електронної пошти. Слід зазначити, що у звичайному діловому листуванні за допомогою e-mail є загальноприйняті правила, які необхідно знати і якими слід керуватися. Зупинимося докладно на найважливіших.

Правило 1При оформленні електронного листа обов'язково заповнюйте усі поля. У загальному вигляді структуру ділового електронного листа можна подати у такому вигляді:

Адреса та ім'я відправника.

Адреса одержувача (або адреси одержувачів, коли є необхідність надіслати листа з одним текстом кільком одержувачам).

Важливість листа (при необхідності).

Тема листа.

Додаток.

Лист, що складається із вітання; основного тексту листа; укладання; та підписи.

Правило 2Адреса та ім'я відправника повинні бути пізнаваними. Тому коли заводите поштову скриньку, у графі ім'я відправника завжди вписуйте свої ім'я та прізвище. Найбільша довіра викликає адресу, що містить Ваше справжнє ім'я, а також ім'я Вашої організації у назві домену, наприклад: Ця адреса електронної пошти приховується від різних спамерських пошукових роботів. У вас має бути включений JavaScript для перегляду. .

Правило 3Обов'язково заповнюйте графу "Тема листа". Тема листа – це особливий реквізит листа, наявність якого значно полегшує роботу з електронною кореспонденцією. Доля листа дуже часто залежить від його теми, особливо якщо ім'я та адреса відправника вам нічого не кажуть. Тема листа має бути короткою – не більше 50 знаків – і по суті. Чим простіше і зрозумілішим буде Тема листа, тим більша ймовірність, що лист буде прочитаний і матиме відгук. Особливо старанно необхідно подумати над Темою, коли вперше пишете будь-кому.

Правило 4.Використовуйте піктограму (Re:) тільки для відповіді. Використовуючи піктограму , розміщену в полі адреси листа, який відповідаєте, відкриваємо форму для складання відповіді. Дана форма вже містить адресу вашого співрозмовника, текст його листа та Тему. Піктограма (Re) є абревіатурою англійського слова "Reply:" або "Response:" і означає "Моя відповідь на:". Тому якщо тема листа змінюється, зміни теми необхідно вносити, використовуючи стрілку вниз, розміщену праворуч від піктограми Rе. У списку, що відкривається, вибираємо команду «змінити тему».

Якщо відповідаючи на чиїйсь електронний лист, ви змінюєте основну думку діалогу, змінюйте відповідно і Тему, а краще починати обговорення нового питання створенням нового листа.

Правило 5Щоб запобігти передчасному надсиланню адреси одержувача, вставляйте лише тоді, коли лист дописаний, перевірений і готовий до надсилання. Будьте уважнішими з кнопкою «Надіслати»: переконайтеся, що надсилаєте лист тому, кому хотіли.

Правило 6Обов'язково пишіть привітання, що складається з вітального слова та імені одержувача перед основним текстом листа. Деякі користувачі вважають, що вітання в електронному листі не потрібно писати, оскільки це нібито безглуздий пережиток паперової пошти, що не несе в собі ніякої значущої інформації і містить чергові слова.

Привітання несе у собі інформацію про вихованість того, хто складає листа. Як привітання використовуйте таку форму звернення: «Добрий день, шановний (шановний) + ім'я, по батькові адресата!» або «Шановний (шановна) + ім'я, по батькові адресата, привіт!» і лише після цього переходьте до мети Вашого повідомлення.

У Європі прийнято завжди звертатися «Dear Sir/Madam» або менш формально, особливо якщо Ви знайомі з адресатом, «Dear + ім'я». У США, де темп життя і листування інтенсивніший, електронний лист починається з звернення, що складається з імені та короткого «Hi + ім'я». У російській мові знак оклику ставиться після звернення в письмовій формі в будь-якому жанрі листування: ділової, приватної, офіційної і т. д., у той час як в англійській мові у всіх цих жанрах ставиться кома.

Правило 7Правильно структуруйте свій лист. Оскільки читання з екрана монітора набагато складніше, ніж читання паперового носія. Розбивайте текст листа на абзаци логічні. Намагайтеся, щоб речення містили не більше 15-20 слів. Відокремлюйте абзаци один від одного відступом або порожнім рядком.

Правило 8Будьте короткими та висловлюйте думки по суті. Основний текст листа з першого абзацу повинен привертати увагу читача не менше ніж його Тема. Пам'ятайте про обмежений час потенційного читача. Почніть із мети листи, вона має бути чітко сформульована у першому реченні. Якщо перші пропозиції сформульовані правильно, існує дуже велика ймовірність, що одержувач листи прочитає його остаточно. Електронний лист призначений швидкої передачі інформації. Якщо необхідно переслати важливу інформацію, що містить великий обсяг, краще скласти короткий супровідний текст в електронному листі, а інформацію оформити у вигляді вкладення.

Правило 9Перш ніж розпочати написання листа, приєднайте вкладення. Скільки разів доводилося отримувати листа, метою якого було пересилання вкладення, без цього самого вкладення?! Така безтурботність може не найкращим чином вплинути на Вашу ділову репутацію.

Правило 10Коли Ви пишите будь-кому вперше, не прикріплюйте жодних вкладень. Якщо Ви все ж таки посилаєте якесь вкладення без погодження з одержувачем, то обов'язково напишіть у тексті листа, що це за файл. Не приєднуйте вкладення розміром більше 5Мбайт, тому що можлива така неприємна ситуація: Ви перешлете свій файл на поштовий сервер за секунду, а Ваш адресат завантажуватиме його цілу годину.

Правило 11Складаючи лист у відповідь, відповідайте на ВСІ задані Вам питання. Якщо Ви не можете відповісти, то так прямо і напишіть.

Правило 12Перш ніж надіслати листа, перевірте орфографію, граматику та пунктуацію. Той факт, що електронна пошта – швидкий спосіб зв'язку, зовсім не означає, що вона має бути недбалою. Будуйте свої фрази якомога грамотніше з погляду орфографії та граматики. Це важливо не тільки тому, що неписьменно написаний лист може зіпсувати враження про Вас, і тому, що дуже важко читати текст без ком і точок.

Правило 13На електронні листи обов'язково слід відповідати. Електронна пошта – це зв'язок з іншими людьми, і трохи ввічливості ніколи не зашкодить. За правилами етикету на електронні листи обов'язково потрібно відповідати, а час відповіді не повинен перевищувати трьох діб. Якщо не відповідаєте на електронний лист протягом цього терміну, це явна відмова від спілкування. Якщо Вам потрібний більш тривалий час для відповіді на лист, варто пояснити причини затримки. При отриманні листа, що містить вкладення, обов'язково підтвердіть, що вкладення дійшло і відкрилося нормально. При отриманні листів від невідомих людей можна не відповідати. Їх можна видаляти, не читаючи. При отриманні незатребуваного листа з приєднаним файлом слід видалити файл, не розпаковуючи: швидше за все це джерело комп'ютерного вірусу.

Правило 14Не запитуйте сповіщення про прочитання. Можна після тексту основного листа та перед Вашим підписом написати наступну фразу: «Прошу підтвердити отримання листа у відповідь листом або за вказаними нижче телефонами».

Правило 15У тексті повідомлення ніколи не треба використовувати великі літери. ТЕКСТ, ВИДІЛЕНИЙ ЗАГЛАВНИМИ БУКВАМИ, сприймається як крик. У разі його відносять до неграмотності у питаннях мережного етикету. Це може спричинити подразнення або іншу небажану реакцію у Вашого читача.

Правило 16Ніколи не повідомляйте конфіденційну інформацію за допомогою електронної пошти. Будьте обережні під час пересилання номерів своїх банківських карток або іншої конфіденційної інформації в тексті електронного листа. Електронна пошта при пересиланні може бути перехоплена та використана з корисливою метою. Крім того, надісланий Вами електронний лист назавжди залишається в пам'яті комп'ютера.

Правило 17Не зловживайте абревіатурами та емоційним оформленням. У діловій електронній пошті намагайтеся не використовувати такі абревіатури як BTW (by the way) або LOL (laugh out loud), також так звані смайлики (усміхнені особи). Вони недоречні у діловому листуванні, тим паче що одержувач листи може знати їх значення.

Правило 18Наприкінці листа обов'язково ставте свій підпис. Підпис - це невеликий блок тексту, який додається до кінця Ваших повідомлень, який ідентифікує Вас і містить Вашу контактну інформацію. Робіть підпис коротким: не більше чотирьох-семи рядків. Довгий підпис займає багато місця і може спричинити роздратування. Включайте до неї кілька можливих способів зв'язку з Вами (зазвичай це номери телефонів та факсу), а також посилання на сайт Вашої компанії.

За матеріалами статей:

1. 32 most important email etiquette tips.Emailetiquette. [Електронний ресурс] http://www.emailreplies.com/ Перевірено 19.09.2015.

2. Top 26 Most Important Rules of Email Etiquette. [Електронний ресурс] http://email.about.com/od/emailnetiquette/tp/core_netiquette.htm Перевірено 20.09.2015.

Матеріал підготовлений Шутіліною Л.А., методистом ГМЦ ДОгМ

Службове листування – абсолютно особливий жанр, яким ви повинні опанувати, якщо збираєтеся підніматися службовими сходами. Хороші навички ділового листа будуть служити вам вірою та правдою: допоможуть у спілкуванні з підлеглими, начальством та партнерами, підкреслять вашу освіченість та кругозір. Стиль спілкування може бути стриманим, цілеспрямованим, без відхилення від заданої теми.

Особливості ділового спілкування

Будь-яке спілкування: і особисте, і письмове – це взаємодія з людьми з метою обмінятися інформацією, справити враження, домовитись. Ніщо людське нам не далеке, ми часом даємо волю емоціям, але в бізнес-сфері не повинно бути місця бурхливому прояву своїх почуттів, особливостей характеру та темпераменту.

Неможливо уявити, щоб на міжнародній зустрічі президенти різних країн співали пісні, голосно реготали або висловлювали особисту неприязнь. На те й існує етикет, щоб зробити наше життя максимально комфортним та впорядкованим.

Важливою рисою бізнес-спілкування є те, що його не можна обірвати на півслові.На кожен отриманий лист потрібно написати відповідь, навіть якщо вам цього не хочеться. Якщо вам зателефонували, а ви не встигли зняти трубку, необхідно обов'язково передзвонити. Звісно, спілкування з деякими людьми буває неприємним. Саме тому у списку обов'язкових якостей менеджера значиться стресостійкість.

Бізнес-зустріч, розмова по телефону або ділове листування електронною поштою неодмінно мають якусь мету. У результаті сторони мають дійти висновків, обговорити проект, домовитися про стратегічне партнерство тощо.

Правила електронного листування

У письмовій промові обмежень і умовностей, мабуть, ще більше, ніж у усній. Спілкуючись із співрозмовником безпосередньо, під час особистої зустрічі, ми можемо зробити інтонаційний акцент на тому чи іншому факті, уточнити щось, якщо співрозмовник нас не зрозумів. Якщо припущена мовна помилка, можемо її відразу виправити. Але в службовому листі ми повинні висловлюватися гранично ясно і чітко, щоб слова не мали на увазі подвійного тлумачення.

Раніше говорили: «Папір все стерпить», маючи на увазі, що можна написати навіть недостовірні факти. Ми ж дотримуємося думки, що вести ділове листування потрібно максимально чесно.До речі, зараз паперових листів надсилається дедалі менше. Здебільшого, у них переправляються договори та інші документи. І тут використовуються фірмові бланки як свідчення високого статусу організації.

У наші дні в більшості випадків ділове листування відбувається у віртуальному просторі, і має свої особливості. Коли діалог тільки зав'язується, за етикетом прийнято писати вітання, наприклад: «Здрастуйте, шановний Олеге Сергійовичу! ». При наступному зверненні протягом робочого дня вітання можна опустити.

Грамотність

Письмове спілкування, у тому числі електронною поштою, вимагає дотримання мовних норм та бездоганної грамотності. Адже листування розкриє перед освіченим співрозмовником ваші прогалини. Тому радимо перевіряти написане за допомогою спеціальних сервісів, якщо у власних знаннях ви не цілком впевнені.

Перелічимо загальні правила, яких вимагає етика спілкування. Вони досить прості, але багато хто, на жаль, ними нехтують:

початок кожної пропозиції пишеться з великої літери;
наприкінці фрази ставиться крапка, щоб сенс прочитаного був зрозумілим;
щоб розкласти по поличках проблему та запропонувати шляхи вирішення, корисно застосовувати маркований або нумерований список;
для наочності добре використати таблиці, графіки, діаграми;
не намагайтеся спеціально здатися розумним, освіченим співрозмовником, не ускладнюйте прості думки надмірними причетними та дієпричетними зворотами;
чим простіше ви викладаєте свої думки, тим краще;
хоча в побутовій мові культура вимагає уникати жаргонізмів, у діловому середовищі професійний жаргон і запозичення з англійської зараз вважаються хорошим тоном (але не перестарайтеся!).

Види ділових листів

Їхня структура практично однакова. Що ж до обсягу, то довгий текст погано виглядає в тілі листа. Краще оформити його у вигляді окремого файлу та прикріпити як вкладення. В цьому випадку в самому листі, після вітання, потрібно коротко вказати, про що йдеться у вкладеному файлі.

Структура листа (початок)

Крім загальних правил, важливо знати деякі подробиці ділового писемного мовлення. Ми наведемо правила, які будуть доречні у переважній більшості випадків.

Початок електронного листа називається шапкою. У ньому стоїть логотип організації. Корисно завжди мати під рукою (тобто на робочому столі комп'ютера) шаблон, в який внесений цей логотип.

На відміну від офлайн-спілкування, сучасні правила не зобов'язують вітати адресата, і можна відразу, назвавши його на ім'я та по батькові, викласти суть справи. Проте багато хто продовжує писати на початку повідомлення: «Доброго ранку! ", "Доброго дня! ", "Добрий вечір! » або «Вітаю». І в цьому також немає відступу від норми.

Вимоги до основної частини листа припускають, що саме в ній полягає сенс листування. Поділ тексту на абзаци вважається добрим тоном, ознакою уважного ставлення до співрозмовника. У кожному абзаці називають той чи інший аспект теми та розкривають його. Окрім позначення проблеми, прийнято пропонувати шляхи її вирішення. Так би мовити, розкривати бізнес-ідею у мініатюрі.

Структура листа (висновок)

Як надсилати бізнес-послання?

У більшості співробітників офісу зберігається великий архів листів в електронній поштовій скриньці. Щоб співрозмовник не заплутався у тривалому листуванні, рекомендується надсилати листа у вигляді відповіді. При натисканні відповідної плашки на початку теми листа з'являється англійське скорочення «Re…». Це дуже зручно, тому що адресат одразу згадає переписку.

Можна зберігати всю історію віртуального спілкування з цим співрозмовником, а можна залишати лише останні чи найбільш значущі цитати. Сучасний бізнес-етикет вимагає досить швидко відповідати на листи.Адже за робочим комп'ютером ми проводимо значну частину нашого дня. До того ж пошту можна перевірити з мобільних пристроїв.

Якщо ви переживаєте, чи надійшло листа до адресата, використовуйте зручну функцію «Повідомлення про отримання», яка є практично на всіх поштових серверах. Таким чином, вам буде зрозуміло, що лист був переглянутий.

Якщо послання має особливу важливість та терміновість, то допускається написати sms або зробити телефонний дзвінок, щоб нагадати про лист.

Не варто згадувати про те, що швидка відповідь на електронні листи свідчить про вашу серйозність та мобільність у вирішенні робочих питань.

Чи потрібні нам штампи

Серед творчих діячів використання штампів не прийнято і, більше, висміюється і осуджується. Але у діловому листуванні штампи допомагають відображати стандартні ситуації.

Кожен з нас щонайменше кілька разів у житті писав формальні листи та записки. Де б ми не були і чим не займалися, - у будь-якій сфері має місце своє ділове листування, яке необхідно вести з метою з'ясувати якісь моменти, уточнити інформацію, поставити питання і таке інше. Якщо раніше таке явище було найчастіше поширене у паперових заявах та пересиланні листів начальству (а також діловим партнерам), то сьогодні ця категорія ширше поширилася в навколишньому середовищі.

Знати, як правильно ведеться ділове листування, потрібно навіть у тому випадку, якщо ви просто робите замовлення в якомусь інтернет-магазині та хочете спілкуватися з його представником.

У статті ми опишемо деякі основні моменти, у тому числі складається ділове спілкування. Ми звернемо увагу на те, які нюанси слід враховувати під час обміну листами зі своїми партнерами; чим не можна нехтувати, якщо не хочете здатися співрозмовнику некомпетентним і неввічливим, а також згадаємо правила, яких слід дотримуватись у будь-якій ситуації.

Де застосовується

Очевидно, що найчастіше ділове листування використовується у робочому процесі. Якщо ви працюєте в компанії, то ви однозначно зіткнетеся з необхідністю складати такий вид кореспонденції. Оскільки йдеться про бізнес-моменти, неважко зрозуміти, що стиль листа має бути відповідним - максимально формалізованим і офіційним.

Від того, наскільки якісно вам вдасться налагодити ведення ділового листування, залежить подальше враження співробітників компанії, куди відправляється лист, про вас та вашу фірму. Тому до процесу написання тексту та його оформлення слід підійти максимально відповідально.

Насамперед, якщо ви шукаєте, як ведеться ділове листування, ми рекомендуємо ознайомитися з нашою інструкцією. У ній ми, як було зазначено вище, наведемо як якісь теоретичні моменти, і практичні питання. Наприкінці статті намагатимемося навести деякі приклади оборотів, які є типовими для формального стилю письма. Зрештою, використовуючи базу цієї статті, ви зможете самостійно складати якісні тексти для подальшого спілкування з контрагентами.

Види кореспонденції

Відразу ж, розмірковуючи про те, чим є ділове листування, хотілося б звернути увагу на її види. Так, можна виділити лист-запит і, відповідно, лист-відповідь; лист інформаційного характеру (найчастіше спрямовується клієнту); подячне (на знак подяки за надану послугу), лист-повідомлення, нагадування, попередження; лист рекомендаційного характеру; гарантійний та супровідний лист. Насправді це лише найчастіше використовувані типи, з яких складається як реальне, так і електронне ділове листування. Отже, з ними ми і зустрічатимемося на практиці найчастіше.

Структура

Логічно, що для зручнішої організації в написанні будь-якого листа нам було б корисно працювати з його певною структурою чи планом. Це дозволить вам розбити завдання на дрібніші етапи, виконати які набагато простіше. Наприклад, продумайте лінію листа так, щоб охопити ті теми, які вам потрібно викласти максимально точно. Скажімо, якщо ви пишете питання про те, якою ціною має та чи інша продукція, постарайтеся коротко викласти мотив: навіщо ви пишете в компанію (оскільки ви хочете придбати або замовити той чи інший товар); проясніть головну мету (дізнатися, скільки вам обійдеться замовлення 10 одиниць товару з певними опціями). Нарешті, уточніть, у якій формі ви хотіли б отримати розрахунок, і запитайте, чи знижка робиться на такий обсяг продукції.

Зрозуміло, ця інформація і так очевидна - просто слід логічно розібрати, що ви хочете написати. Крім того, не можна забувати і про оформлення та вимоги. Детальніше про це розповімо далі.

Вимоги до письма

Отже, правила ділового листування свідчать, що це листи мають бути, по-перше, короткими. Це головне правило того, що воно буде прочитане. Погодьтеся, ми не любимо, коли нас завантажують великим обсягом інформації. Якщо це лист ділового характеру, він має бути величезним - у разі його можуть легко проігнорувати. Якщо не вдається скоротити інформацію відразу - зробіть це після того, як напишете першу чернетку свого листа.

По-друге, ваш партнер (учасник листування) повинен розуміти, про що йдеться. Тобто лист слід зробити інформативним і зрозумілим. У ньому потрібно помістити ті відомості, які ви хотіли б донести таким чином, щоб уникнути додаткових питань та не витрачати час на уточнення деталей.

По-третє, лист слід зробити якомога шанобливішим по відношенню до вашого партнера або співробітника компанії, який його читатиме. Це правда - чим більше поваги ви виявите до свого співрозмовника, тим більше шансів, що він належним чином відреагує на ваше прохання і, зрештою, досягнете бажаного ефекту.

Листування англійською

У деяких випадках вести переговори слід англійською (або будь-якою іншою, крім російської) мовою. Це нормально, якщо мають місце взаємини з іноземними контрагентами. Примітно, що правила ділового листування діють щодо будь-якої мови: відрізнятися можуть хіба що стилістичні звороти. Ваше завдання полягає в тому, щоб підібрати найбільш підходящий до ситуації, в якій опинилися ви та ваш партнер (співрозмовник).

Ділове листування англійською мовою, безумовно, вимагає володіння ним на досить високому рівні, тому якщо це не про вас, рекомендуємо звернутися до професійних перекладачів. Важливо, щоб переклад здійснював людина, яка володіє спеціалізованою мовою, яка входить до мови ділового листування.

приклад. Вступ

Дуже важливо у будь-якій розмові те, як ви її почнете. В цьому плані етикет ділового листування нічим не відрізняється від живого спілкування: насамперед потрібно привітати співрозмовника і якось ввести його у розмову. Привітанням може бути стандартне "Здрастуйте", а ось вступ повинен бути більш індивідуальним. Наприклад, можна вказати коротку мету свого листа (“Звертаємось до вас для того, щоб уточнити деякі відомості про ваш продукт. Насамперед нас цікавить вартість моделі “А1”). Інший варіант: "Як продовження нашої телефонної розмови про модель "А1", пишу вам з питанням про вартість даного продукту"). Також можна просто описати свою ситуацію: “Пишу вам з тієї причини, що у 2010 році до нашої компанії звернувся ваш партнер, який пропонує від вашого імені розпочати співпрацю у цій сфері”.

Виклад матеріалу

Далі за тим, як ви написали деякий вступ у своєму листі, слід зробити уточнення щодо того, навіщо ви пишете. Наприклад, після того, як задали питання про ціну товару, уточніть, що вас цікавить. Можна написати так: "Ми хотіли б замовити N-ну кількість одиниць продукції за умови доставки її за адресою X". У випадку з продовженням телефонної розмови можна викладати ваш запит - навіщо ви написали людині після того, як поговорили з нею по телефону (скажімо, щоб підтвердити намір здійснити угоду): "А саме: нам цікавий товар N за умови, що він буде поставлятися із опцією X". Якщо ж брати до уваги третю версію, можна почати розвивати тему вашого бажання співпрацювати з компанією. Опишіть, що це у ваших інтересах, і що партнер отримає якусь конкретну вигоду від взаємодії з вами, якщо погодиться на нього: "Вам буде цікаво знати, що курс нашої компанії змінився, після чого став ще ближчим до інтересів вашого бізнесу".

Речення

Будь-яке ділове листування (приклади, які ми наводимо, також обов'язково мають таку властивість) вимагає логічної послідовності. Якщо спочатку ви писали про те, навіщо пишете, далі слід конкретизувати і розширювати цю думку. Вкажіть, що ви хотіли б від співрозмовника ширше - можливо, намалюйте перспективу вигоди від згоди працювати з вами. Ця частина, по всій логіці, має бути "піком" вашого листа, кульмінацією свого роду. Якщо спочатку ви плавно підходили до того, що вас цікавить насамперед, то в цій частині слід розкрити карти. Все ділове листування (приклади листів вище - не виняток) має бути побудовано за такою плавною кривою, що йде вгору. Тоді читач ваших рядків розумітиме ваші настрої і, таким чином, йому буде комфортніше спілкуватися з вами. Не робіть якихось стрімких стрибків, не переходьте з однієї теми на іншу.

Як показують приклади, якщо вам потрібно обговорити, наприклад, два непов'язані питання, ви можете зробити поділ частинами статті, розбивши її на параграфи. Це зручно як для читача, який візуально бачитиме момент, де ви переходите від одного питання до іншого; так і для вас, оскільки в такому випадку ви пишете так, ніби йдеться про два різні листи.

Якщо ж говорити про наші приклади, слід написати: "Окрім цього, ми хотіли б зробити повторне замовлення продукції N, щодо якої ми з вами взаємодіяли місяцем раніше". Або: "За придатною для наших умов ціною ми хотіли б налагодити з вами постійну співпрацю в цій сфері, збільшивши канал збуту до X-Y тисяч одиниць". Нарешті, можна і так: "Якщо ваша зацікавленість у роботі з нами все ще залишається в силі, прошу вас повідомити нам це."

Кожен другий зразок ділового листування побудований за таким принципом, тому нічого страшного в цьому немає. Навпаки, часто виділення заголовків допомагає орієнтуватися краще, оскільки прибирає “суцільний текст”, робить своєрідні “якорі” у ньому, яких можна прикріпитися зорово.

Заключна частина

Нарешті, закінчувати лист слід у тому дусі, у якому ви його починали. Якщо пишете подяку, - напишіть, що вам приємно співпрацювати з компанією; якщо це - комерційна пропозиція, вам слід висловити подяку за увагу до вашого листа та надію на подальшу взаємодію з цією людиною. Потрібно розуміти, що те, як ви закінчите свій лист, багато в чому визначає підсумкову думку про вас і вашу компанію. Все ділове листування (приклади листів це доводять постійно) побудовано на ввічливості - тому завжди пам'ятайте про необхідність подякувати співрозмовнику, висловити надію, похвалити його або залишити свою рекомендацію. Кінцівку для тексту вам слід підібрати таким чином, щоб повністю відповідати описаній у листі проблемі.

Приклади: "Ми сподіваємося зберегти вас як свого постійного партнера з надією на стабільну співпрацю у подальшій своїй діяльності". Або "Ми щиро вдячні за приділену увагу та сподіваємось, що зможемо розвивати співпрацю з вами надалі". Або "Дякую за увагу. Сподіваюся, ми зможемо продовжити забезпечувати ваші інтереси на ринку N і надалі".

Етикет та грамотність

У жодному разі не забувайте про ввічливість. Як уже наголошувалося вище, вона важлива, якщо вас цікавить ділове листування. Фрази на кшталт “рад співпраці”, “дякую за увагу”, “перепрошую за занепокоєння”, “будемо раді бачити вас”, “чи не складете ви нам компанію” та інші. Останні дві, до речі, відносяться швидше до запрошень на корпоративні святкування, ніж до ділового листа.

Завжди, на знак поваги, додавайте до фраз "будь ласка", "дякую", "будьте люб'язні" і так далі там, де це доречно.

Не меншу важливість у процесі написання ділових листів має грамотність людини. Точніше сказати, якщо ви допустите хоч одну елементарну помилку в процесі створення листа, можна сказати, що співрозмовник сформує про вас зовсім іншу думку, ніж ту, яку ви очікуєте. Тому намагайтеся писати максимально грамотно та перевіряти усі кілька разів. Якщо не знаєте, як знаходити помилки та виправляти їх самостійно, скористайтесь послугами коректора або спеціалізованими сервісами. Це дуже просто, проте дозволить вам бути впевненими у своєму тексті.

Практика та тренування

У мережі, як зазначалося вище, існує безліч прикладів готових ділових листів на будь-яку тематику. Ми не стали вставляти їх сюди цілком, оскільки насправді в цій статті просто не вистачить місця для розміщення такого великого обсягу інформації. Натомість ми вирішили викласти якісь основні правила та принципи, ознайомитися з якими у вас була можливість вище. Втім, це, звичайно, далеко не всі кроки, які слід зробити на шляху до вивчення ділового листа. Насправді найважливішу роль цій сфері грає практичне напрацювання.
Якщо ви вивчите, скажімо, 5-10 прикладів готових листів, а також прочитаєте нашу статтю і витягнете якісь правила звідси, вже дуже скоро вам вдасться писати листи потрібним вам чином. Насправді цього достатньо для того, щоб створити будь-який лист у рамках ділового листування.

Готові приклади

Оскільки, як уже зазначалося вище, присутня величезна кількість готових прикладів, у студентів і фахівців-початківців виникає спокуса використовувати чуже, готове напрацювання для того, щоб зробити на її основі власний проект. Хочеться сказати, що цього робити не рекомендується на практиці, тоді як у навчанні будь ласка.

У процесі вивчення того, що пишуть в інших листах, ви зможете легко орієнтуватися в тому, що потрібно уточнювати у своїй кореспонденції. Це нормально, оскільки людині властиво вчитися безпосередньо на досвіді.

Правда, якщо вам надійде завдання скласти повноцінний діловий лист, намагайтеся для початку переглянути приклади та вибрати найбільш підходящий для свого завдання. Потім потрібно максимально адаптувати його під ситуацію, що склалася у вас за загальною концепцією, але при цьому написати його заново для того, щоб заснувати свій стиль викладу та письма. Адже, можливо, вам вдасться донести інформацію краще, а спілкування зробити більш продуктивним і ефективним.

Вчіться та практикуйтеся! І ви за досить короткий час зможете створювати власні ділові листи!

Вперше сідаючи за діловий лист, ви, напевно, відчуєте розгубленість. Адже це зовсім не те саме, що креслити звістку другу чи родичу. Як звернутися до співрозмовника? Використовувати смайлики чи ні? Як заповнити усі ці численні поля?

Починати слід по порядку та запам'ятати для початку загальні правила поводження з електронними робочими листами.

Перевірка. Якщо ділове листування для вас не є основним полем діяльності, перевіряти пошту можна двічі - вранці, прийшовши на роботу, і після обіду. Якщо ж спілкування з клієнтами та діловими партнерами – частина вашої повсякденної діяльності, простіше буде поставити поштовий клієнт, який виводитиме повідомлення про листи на робочий стіл.
Відповідь. Негласний етикет вимагає, щоб відповідь на лист був написаний максимально швидко, тому ігнорувати листи можна тільки якщо є справа, яка не терпить відволікання. Офіційні ж правила свідчать, що відповісти на листа слід за десять днів, якщо він прийшов на пошту, і за дві доби, якщо він прийшов на факс.
Зберігання. Слід стежити, щоб листи не потрапляли до папки «спам». Крім того, їх не можна видаляти: інакше, при виникненні конфліктної ситуації, не можна буде просто звернутися до листування та подивитися, хто ж має рацію.
Використання. Користуватися електронною адресою компанії можна лише листуючи її обличчя. Якщо ж з якоїсь причини потрібне використання для листування особистого електронної пошти, слід простежити, щоб він виглядав офіційно і не містив нецензурних або вульгарних слів.
Зі зберіганням розібралися, розібралися з термінами відповіді та з якою E-mail поштою користуватися. Все це запам'ятовується легко і можна переходити до наступного кроку: прийшов діловий лист. Як на нього відповісти, щоб не образити співрозмовника?
Коректно. Листи виду "Привіт, Васю, я отримав твій лист і ось подумав ..." слід залишити для особистого листування. Ведення ділового листування вимагає коректності та ввічливості. Не можна використовувати жаргонні, експресивні, грубі вирази. Не можна ставити смайлики, навіть якщо ви працюєте із співрозмовником уже кілька років. Не можна звертатися на «ти» і фамільярнювати – лист має бути ввічливим та сухим.
Грамотно. Грамотність – показник культурного розвитку, інтелектуального рівня, спосіб підтримати репутацію фірми та оформити лист стильно. Якщо з російською мовою у вас погано - що зустрічається нерідко і зовсім не привід для сорому - користуйтеся спеціальними сервісами для перевірки граматики, орфографії, пунктуації.
Адекватно. Навіть сама грамотна і коректна відповідь може зникнути марно, якщо співрозмовник просто не зрозуміє, про що ви кажете. Тому слід утриматися від професійних термінів, або давати їх розшифровку. Також не слід використовувати надто складні або не надто поширені слова, які можуть поставити співрозмовника в безвихідь. І, звичайно, не можна вставляти слова, значення яких викликає у вас сумніви.
Логічно. Якщо відповідь вам невідома – попросіть співрозмовника почекати, з'ясуйте та напишіть ще один лист. Якщо відомий – перевірте, що він викладений у листі послідовно, логічно та зрозуміло, і лише потім відправляйте.
Красиво. Оформлення не менш важливе, ніж зміст. Слід використовувати абзаци, цитувати питання, і лише потім відповідати, користуватися нумерованими і маркованими списками.

Щоб відповісти на вхідний лист, досить зробити це грамотно, коректно, адекватно і логічно. Але як написати листа першим?

Для початку потрібно правильно його оформити:

Тема . Поле «Тема» в тілі електронного листа не повинно залишатися поза увагою, адже саме прочитавши його, співрозмовник становитиме перше враження про те, що від нього вимагається. В ідеалі вона має виглядати так: «Назва підприємства, Суть проблеми» – «ВАТ «Ромашка». Постачання скла».
Підпис . Більшість поштових сервісів дозволяє налаштувати автоматичний підпис, у якому має бути: «Ім'я, посада, фірма» – «Макарова І.В., головний бухгалтер ВАТ «Ромашка». Така форма дозволить одержувачу легко зорієнтуватися, до кого він звертається і як починати свою відповідь.
Вітання . Привітання має бути фамільярним - ніякого «Привіт», «доброго часу доби», «алоха» та інших подібних варіантів. Найкраще буде нейтральне «Здрастуйте» або «Доброго дня».
Звернення . Звернення на ім'я – «Аня» – замість повного – «Анна Дмитрівна» виглядають фамільярно і можуть зіпсувати все враження від листа. Тому краще обрати звернення на ім'я по батькові.
Довжина . Надто довгі листи читати довго та важко. Тому оптимальним вважається обсяг, який вміщується у стандартну сторінку текстового редактора.

Загальні правила роботи з листами, відповіді та нові листи – навчитися все це писати нескладно. Але є ще кілька нюансів, які слід запам'ятати:

Зміст . Лист повинен містити причину, з якої він написаний, послідовний її опис, а вже після запитання та пропозиції.
Важливість . Більшість поштових сервісів має прапорець «Важливо!», який можна помітити при написанні. Тоді такий лист буде виділений у папці адресата.

ВАЖЛИВО!Використовувати прапорець просто так не можна - інакше по-справжньому терміновий лист просто потоне у великій кількості виділених бездумно.

Кінець діалогу . За правилами негласного етикету, закінчує листування той, хто його почав.
Час. Надсилати листи наприкінці робочого дня і в другій половині дня п'ятниці не лише поганий тон, а й безперспективна витівка - все одно відповідь прийде лише наступного ранку або зовсім у понеділок.
чемність . З наступаючим святом слід привітати. За відповідь, що надійшла, - подякувати. Якщо не вдається відповісти на терміновий лист оперативно, слід повідомити адресата.
Вкладення . Будь-яке вкладення слід запакувати до архіву та окремо в тексті листа сповістити про нього одержувача.

ВАЖЛИВО!Правила електронного ділового листування вимагають уважності до співрозмовника - треба давати йому висловитися, ставити питання, не вимагати нічого в ультимативній формі.

Види електронного листування

Правила, що регулюють листування, можуть незначно змінюватися залежно від того, куди слід відправити листа.

Внутрішнє листуваннямає на увазі, що відповідати на листи бажано в той же день, щоб не стопорити роботу власного підприємства, а також що тон листа може бути більш фамільярним, ніж в інших випадках.

ВАЖЛИВО!Хорошою ідеєю буде розробити єдиний шаблон для внутрішнього листування, яким співробітники зможуть писати листи швидко, не ламаючи голову над структурою.

Зовнішнє листуваннямає на увазі велику ступінь офіційності, а також необхідність фільтрувати професійний сленг - найчастіше співрозмовник з іншого підприємства просто не зрозуміє специфічних слів.
Міжнародне листуванняпередбачає велику офіційність, а також необхідність брати до уваги часові пояси. Так, відправити листа до Нью-Йорка вранці і чекати, що відповідь прийде найближчим часом, турбуючись і поспішаючи, не варто - адже співробітник, який повинен відповісти на листа, швидше за все ще ніжиться в ліжку.

Великих відмінностей, утім, немає. Чемність, грамотність та вміння чітко сформулювати запит цінуються скрізь.

Як написати діловий лист

Для підготовки документа, використовуйте Microsoft Wordта наступні правила:

фірмовий бланк організації;
шрифт Times New Roman;
широкі поля;
кегль 12-14 п.;
міжрядковий інтервал - 1-2 п.;
номери сторінок листа проставляйте внизу праворуч.

Якщо це міжнародне листування, то лист пишеться мовою адресата.

Структура ділового листа:

Звернення;
Преамбула;
Основний текст;
Висновок;
Підпис;
Додаток.

Про що ще важливо пам'ятати:

Звертайтеся на "Ви" до співрозмовника.
Якщо ви пишете відповідь на лист, зробіть позначку про це на самому початку, наприклад: «На ваше звернення, від 01.01.2020 року…»
Якщо лист надійшов з агресією, не уподібнюйтесь опоненту і не використовуйте в листуванні агресивних, благаючих виразів і наказний тон.
Кожну нову думку пишіть з нового рядка, тому інформація буде краще сприйматися. Не робіть довгих абзаців. Максимум 5-7 пропозицій.
Уникайте слів написаних Caps Lock (великими літерами) – такий текст сприймається як загроза.
Не забувайте вказувати контактну інформацію відправника та дату надсилання листа.
У діловому листуванні не використовуйте смайли та лапки.
Не використовуйте іноземних слів, підберіть російський синонім.
Напишіть одним шрифтом. Не використовуйте кольоровий текст та надмірне підкреслення, жирні виділення тощо.
Будьте чемні з співрозмовником і відкриті у спілкуванні. Уточнюйте його думку та запитуйте, що він думає з цього приводу. Виявляйте співчуття та повагу.
Слідкуйте, як відповідає вам опонент.

Стандартні фрази, допустимі для використання

Щоб не думати щоразу, в яку форму наділити думки, можна використовувати стандартні фрази, прийняті для ділового листування:

Звернення. «Здрастуйте, шановний Ігоре Петровичу»- якщо з адресатом ви знайомі особисто. «Здрастуйте, пане Смирнов»- якщо вперше у житті йому пишете. До військових зазвичай звертаються «Здрастуйте, товаришу полковник Смирнов».
Повідомлення.Стандартний приклад фрази: «Повідомляємо вас, що…». Її можна змінити на "Доводимо до Вашого відома", «повідомляємо вам», «повідомляємо вас».
Пояснення. Щоб на початку повідомити адресату про мету листа, можна використовувати конструкції: «У відповідь на ваше прохання…», «З метою проведення робіт…», «У порядку надання допомоги…», «Відповідно до ваших побажань…».
Прохання. Попросити у листі слід за формулою "Просимо Вас…".
Речення. "Ми можемо запропонувати вам ...", "Ми рекомендуємо вам ...".
Доказ. "Підтверджуємо ...", "Нами були отримані ...".
Відмова. «Ваша пропозиція відхилена…», «З наведених нижче причин ми не можемо погодитися…», «Ваша пропозиція розглянута і визнана неконструктивною».

Формальність - найкращий супутник ділового листування, але важливо при цьому, щоб за офіційними фразами не губився сенс. Хороший приклад ділового листа виглядатиме так.