Vitālijs Denisenkovs: Laba klientu apkalpošana ir Amerika, kas būtu jāatver lielākajai daļai Baltkrievijas uzņēmumu

Studijas Borovoy direktors un līdzdibinātājs Vitālijs Denisenkovs dalījās viedokļos par daudziem mūsu uzņēmumiem aktuālo problēmu - nepietiekamo klientu apkalpošanas līmeni un izteica ieteikumus, kā to risināt.

Pēc maniem novērojumiem, klientu apkalpošana lielākajai daļai vietējo uzņēmumu ir divi skaisti vārdi. Patiesībā reti kurš saprot, kas un, pats galvenais, kādas darbības slēpjas aiz šiem vārdiem.

Vēsture no dzīves. No rīta es piebraucu pie kādas lielas Baltkrievijas bankas galvenā biroja, lai izņemtu naudu no kartes. Summa ir vairāki miljoni.

Stāvlaukumā bija vietas, novietoju mašīnu un devos uz bankomātu. Sulainis jautāja, kur es eju. Atbildēja, ka izņemt naudu caur bankomātu. Uz ko viņš man teica, ka "jāpierod staigāt līdz bankomātam".

Vitālijs Denisenkovs

Ticiet man, es esmu par veselīgu dzīvesveidu, bet, godīgi sakot, šī frāze bija pēdējā lieta, ko es gribēju dzirdēt darba nedēļas sākumā. Pēc naudas izņemšanas devos uz reģistratūru un jautāju, kas ir šī darbinieka vadītājs stāvlaukumā un ar ko es varētu šajā gadījumā aprunāties. Meitene sajūsminājās, teica “tagad-tagad” un kaut kur aizbēga. Viņa bija prom uz 10 minūtēm, reģistratūra bija tukša. Apzinoties situācijas bezjēdzību, es aizgāju.

Kāda ir problēma? Protams, tas nav sulainis vai meitene aiz reģistratūras. Viņi vienkārši netika apmācīti, viņiem netika noteikti apkalpošanas un attieksmes pret klientiem standarti.

Apmāciet darbiniekus mīlēt un novērtēt klientus

Reiz es noskatījos Džona Šola videosemināru Sberbank "Pakalpojums: jauna stratēģija līderiem". Runātājs – amerikāņu speciālists apkalpošanas kultūras jomā, kurš jau vairāk nekā 40 gadus konsultē pasaules vadošos uzņēmumus apkalpošanas stratēģijas īstenošanā – divas stundas pārliecinoši runāja un sniedza piemērus par labu klientu apkalpošanu: Southwest Airlines, Komercbanka, Toyota...

Visi piemēri tika apkopoti ar vienkāršu domu: klientiem patīk uz klientiem orientēti uzņēmumi. Apmierināt klientus, mīlēt klientus, izglītot, izglītot, izglītot darbiniekus.

Jautājums. Vai tiešām tas ir diennakts zvanu centrs ar draudzīgu operatoru, kas atbild no pirmā zvana, sirsnīgi vēlas palīdzēt, vai arī neliela dāvaniņa pie katra pirkuma, sirsnīgi smaidi klientiem, tīras tualetes un biroji, dokumentu aizpildīšana klientam , klientam draudzīgs un ērts pakalpojumu sniegšanas process – tas ir viss, vai šīs šķietami nenozīmīgās detaļas noteica Zappos, Amazon.com un citu uz klientu orientētu uzņēmumu panākumus?

Jā. Protams, tas nebija vienīgais, bet vissvarīgākais faktors.

Amazon.com izpilddirektors un dibinātājs Džefs Bezoss. Foto no www.stickyeyes.com

Vēl daži jautājumi un piemēri, par kuriem iesaku padomāt.

Kāda ir lielākās daļas Baltkrievijas uzņēmumu problēma?

Pircēja pieredze (ņemta no Facebook):

"Universālveikalā" *** "vispār vispretīgākie pārdevēji. Nāciet pie viņiem ar naudu: "Ņem tos, ņemiet tos, vienkārši parādiet man pareizo lietu un pareizo izmēru!". Viņi skatās uz tevi kā uz ienaidnieku, jo tu neļāvi viņiem stāvēt un runāt...”.

Kas ir kvalitatīvs pakalpojums?

Atbilde nav tik vienkārša, kā šķiet. Es teiktu, ka šī ir uzņēmuma un klienta mijiedarbības kvalitāte, kuras rezultātā klients bija visvairāk apmierināts ar saņemto pakalpojumu. Augstākā atlīdzība šajā gadījumā ir lojāls klients, kurš pastāstīs draugiem un kolēģiem par jūsu pakalpojumu.

Kas veido klientu apkalpošanu?

Acīmredzot tas nav vau priekšnesums, nevis kaut kāds šovs (lai gan dažreiz tas var būt piemēroti). Kā pareizi norādīja Karls Sevels, leģendārās grāmatas Customers for Life autors: "Pakalpojums ir par sistēmām, nevis smaidiem."

Pirmkārt, tā ir pakalpojuma sniegšanas procesa izstrāde no klienta, nevis uzņēmuma struktūrvienību ērtību viedokļa, kas ietver darbu pie pakalpojuma sniegšanas laika samazināšanas, dokumentu aprites, nepieciešamo darbības utt.

Tā ir pakalpojumu standartu ieviešana.

Tas ir par korporatīvās kultūras maiņu un klientu apkalpošanas darbinieku pilnvarošanu uzņemties atbildību.

Tā ir darbinieku apmācība kvalitatīvai darba veikšanai un labas klientu apkalpošanas nodrošināšanai.

Runa ir par nepārtrauktu procesu uzlabošanu, problēmu pamatcēloņu novēršanu, nevis tikai ugunsgrēku dzēšanu.

Tā ir uzņēmumu kopīgas zināšanu bāzes izveide.

Tā ir rūpīga piemērotu darbinieku atlase.

Šīs ir daudzas citas darbības, kas palielinās jūsu pakalpojumu vērtību klientu acīs.

Apkalpošana ir prasme, talants, sirsnība.

Nav ātrās tabletes, nav noslēpumu. Tikai gudrs ilgtermiņa darbs vienā virzienā – pakalpojumu kvalitāte un klientu apkalpošana. Rezultāts solās būt iespaidīgs.

Kā uzņēmuma līmenī mainīt attieksmi pret darbu, pret klientiem? Kā iemācīties rīkoties ātri, efektīvi un lietderīgi?

Šķēršļi kvalitatīvam pakalpojumam ir pārkaulotas organizatoriskās procedūras, biznesa procesi un sistēmas. Pārstrukturēšana uz klientu orientētā līmenī prasa būtiskas izmaiņas un korporatīvā darba modeļa pārskatīšanu. Pirmkārt, jums ir nepieciešams:

1. Vadības apņemšanās idejai par pakalpojumu kvalitātes un līmeņa uzlabošanu

Koncentrēšanās uz klientu ir ilgtermiņa stratēģija. Manuprāt, šī ir sarežģītākā maiņa uzņēmumā, jo. ietekmē desmitiem vai simtiem darbinieku domāšanu. Process ir diezgan viegli maināms – jauna shēma, instrukcijas, apmācība. Ar darbinieku domāšanu viss ir daudz sarežģītāk. Viena grāmata vai krājums tikai pasliktinās situāciju, jo cilvēku dabiskā attieksme pret pārmaiņām sākuma stadijā ir vēlme palikt vienam. Ir laba frāze: "Ikvienam patīk pārmaiņas, bet nevienam nepatīk būt pārmaiņu objektam."

2. Uzlabojiet pakalpojumu kvalitāti realitātēne tikai uz papīra

Kad klienti pamana, ka pakalpojums ir uzlabojies, viņi domā, ka ir uzlabojusies arī produkta kvalitāte.

Ir zināms, ka produkti tiek patērēti un pakalpojumi tiek pieredzēti. Tāpēc pakalpojumu organizācijām klientu apkalpošanas līmenis ir kritisks. Klients, kā likums, saņem kaut ko nemateriālu, pakalpojumu rezultāts bieži vien ir individuāls un būs skaidrs kādu laiku pēc avansa maksājuma veikšanas. Protams, klientu moka šaubas. Vai tiksi galā? Vai tas izdosies pareizi? Vai viņš izdarīja pareizo izvēli? Rezultāta gaidīšanas brīdis ir ļoti saspringts. Labs, sirsnīgs serviss palīdz klientam pārdzīvot šo brīdi, un tas būtiski ietekmē viņa apmierinātību.

3. Darbinieku un vadības apmācība

Gandrīz 95% no faktoriem, kas ietekmē uzņēmuma reputāciju esošo un potenciālo klientu acīs, ir parastu darbinieku rokās. Tāpēc viņiem ir jābūt apmācītiem par pareizu apkopi. Regulāras apmācības par to, kā īstenot pakalpojumu stratēģiju, kas atbilst klientu īpašajām vajadzībām un prasībām, ir pakalpojumu organizācijas pamats.

4. Labi izveidota starpfunkcionāla mijiedarbība

Uzņēmuma departamentiem ir jāapvieno spēki un jāsadarbojas, lai apmierinātu klientus. Ir jāatstāj iekšējās pretrunas un "politiskās spēles". Tas ir grūti, bet sasniedzams, un augstākajai vadībai šajā procesā ir galvenā loma.

5. Visu un visu līdzdalība

Katram darbiniekam ir jāsaprot, ka viņa darbs ietekmē klienta uztveri par apkalpošanas kvalitāti un pat preces kvalitāti – lai cik tālu viņš būtu no "frontes līnijas" un tiešas komunikācijas ar klientiem. Tajā pašā laikā nebūs līdzdalības, ja darbinieki nebūs pietiekami motivēti sniegt labu pakalpojumu.

6. Pieņem darbā cilvēkus, kuri vēlas un spēj apkalpot klientus

Pozitīvi, draudzīgi, atbildīgi, spējīgi – šie cilvēki kļūs par uzņēmuma mugurkaulu. Rūpīgāka darbinieku atlase nodrošina labāku apkalpošanu. Un vēl vairāk uzlabo viņa turpmāko regulāro apmācību.

7. Produktu, pakalpojumu un pakalpojumu nepārtrauktas uzlabošanas sistēmas izveide

Tikai uzņēmumos, kas pastāvīgi pilnveidojas, novēršot problēmu cēloņus (kas vienmēr būs!), Vai ir iespējams uzlabot klientu apkalpošanu. Izveidojiet pareizo problēmu risināšanas metodiku, standartizējiet un uzlabojiet ikdienas pakalpojumu darbības, pārskatiet vairāku gadu pakalpojumu rutīnas, un tas novedīs pie būtiskiem produktu un pakalpojumu kvalitātes, pakalpojumu līmeņa uzlabojumiem un, visbeidzot, ievērojama peļņas pieauguma. līmeņi.

Atcerieties: tirgus novērtē pakalpojumu līderus!

8. Uz pakalpojumu orientēta korporatīvā kultūra

Šis ir aspekts, par kuru mēs bieži aizmirstam. Apmācība, mentorings, kopēja vērtību un principu attīstība un pārņemšana ar mērķi uzlabot klientu apkalpošanu, izraidot bailes no soda par iniciatīvas uzņemšanos un mēģinājumu atrisināt klienta problēmu.

Korporatīvā kultūra ir jāpārvalda. Biznesam augot un ja nav aktīvas vadības, jūsu korporatīvā kultūra galu galā kļūs par citu uzņēmumu kultūru "jautrību". Un ir labi, ja jauni darbinieki nāk no McDonald’s, nevis no mazāk veiksmīgiem konkurentiem.Ja uzdīgst uz klientu orientēta korporatīvā kultūra, tad daudzas pārmaiņas noritēs daudz vienkāršāk.

Savu rezultātu dod arī instrukcijas, videokameras, darbinieku periodiskā apmācība. Baltkrievijā šādi uzņēmumi apkalpošanas ziņā izceļas uz kopējā pelēkā fona. Bet patiešām lieliskam pakalpojumam ar to nepietiek. Ir nepieciešama kopīga vadības apņemšanās idejai par izcilu servisu, tai jākļūst par uzņēmuma ģenētisko kodu, tā galveno mērķi.

P.S. Mes esam ieksaBorovoye Studios kopš pagājušā gada esam apzināti gājuši uz uzņēmuma transformācijas ceļu klientu apkalpošanas un produktu un pakalpojumu kvalitātes uzlabošanas virzienā. Labprāt aprunāšos ar to uzņēmumu vadību, kuri izvēlējušies šo pieredzes apmaiņas ceļu.

Rakstīt [aizsargāts ar e-pastu]