5 padomi kvalitatīvas klientu apkalpošanas izveidei

Teorētiski lieliskas klientu apkalpošanas atslēgas ir vienkāršas:

1. Līdzjūtība
2. Saprašana
3. Izpalīdzība

Piekrītu, tas neizklausās tik grūti. Jums tikai jāattīsta šīs trīs prasmes, un jums būs labi. To var sasniegt, apgūstot pateicības mākslu un iemācoties izmantot sarunvalodas toni vai pareizo vārdu izvēli, lai paaugstinātu pakalpojumu līmeni.

Praksē lietas ir nedaudz atšķirīgas, un jūsu cerības var ievērojami atšķirties no patiesā stāvokļa. Ir daudz pretrunīgu metožu, kas ļauj noteikt klientu viedokli par jūsu atbalstu.

Vai vēlaties uzzināt, ko viņi uzskata par patiesi augstas kvalitātes pakalpojumu? Apskatiet 5 pārsteidzošus pētījumus par šo tēmu.

1. Ar kādiem jaunumiem sākt? Ar labu vai sliktu?

Iespējams, jums bieži nācās atbildēt uz šādiem jautājumiem. Būtībā tā ir tikai veca klišeja, bet patiesībā tai ir tieša ietekme uz apkalpošanas līmeni. Jūsu izvēlētā prezentācijas secība patiešām var ietekmēt jūsu klientu jūtas un rīcību.

Pētnieki Kalifornijas Universitātē pārbaudīja dažādus ziņu stāstus par tēmu grupu un izsekoja viņu reakcijas un uzvedību katrā gadījumā.

Zinātnieki ir atklājuši ļoti ziņkārīgu faktu: dalībnieki, kuri sliktās ziņas saņēma pirmie, bija daudz uzņēmīgāki pret informāciju, savukārt tie, kuri sliktās ziņas saņēma pēdējie, bija vairāk tendēti rīkoties.

Runājot par klientu apkalpošanu, klientu apmierinātība ir noteicošais faktors, tāpēc jāsāk ar sliktajām ziņām. Bet, lai mudinātu patērētāju uz rīcību, viņam, pirmkārt, ir jāiepriecina daļa pozitīvas informācijas.

2. Kvalitatīva apkalpošana balstās ne tikai uz apkalpošanas ātrumu

Loģiski domājot, var pieņemt, ka klientu apmierinātība ir tieši saistīta ar viņam sniegtā pakalpojuma operatīvumu, un vairumā gadījumu šis apgalvojums patiešām ir patiess.

Taču, lai kā arī būtu, ir citi, nenovērtēti faktori, kas ir vēl svarīgāki.

Gallup veiktais pētījums noteica bankas klientu intereses līmeni pēc apkalpošanas. Izrādījās, ka ātrgaitas bankas pakalpojums palielina iesaisti aptuveni 6 reizes, un dažādi šāda pakalpojuma cilvēciskie faktori (piemēram, pieklājība un vēlme palīdzēt) palielina klienta pilnvērtīgas mijiedarbības ar banku iespējamību 9 reizes.

Kā Viljams J. Makjūns saka grāmatā Precējies ar zīmolu:

"Ātrums ir tikai viens no daudziem faktoriem, un tas ir daudz mazāk svarīgs nekā pakalpojumu sniegšana draudzīgā un kompetentā veidā."

Pamatojoties uz šiem apgalvojumiem, pārtrauciet koncentrēties uz augstiem darba tempiem un nodrošiniet saviem klientiem rūpīgu, uzmanīgu un draudzīgu apkalpošanu.

Klientu cerības, kas ietekmē viņu lojalitātes līmeni, mainās atkarībā no izmantotās mijiedarbības metodes. Jā, e-pastam, telefona konsultācijām vai personīgai apkalpošanai ātrums nav pārāk svarīgs, taču sociālajos tīklos tas ir galvenais trumpis.

The Social Habbit pētījums atklāja, ka Sazinoties ar zīmolu, 32% sociālo tīklu lietotāju cer saņemt atbildi 30 minūšu laikā, bet 42% ir gatavi gaidīt tikai 60 minūtes.

Klientiem nepatīk gaidīt, pat ja zvans tiek nosūtīts nedēļas nogalē vai naktī. Saskaņā ar statistiku, šobrīd 57% lietotāju cer saņemt tikpat savlaicīgu atbildi no atbalsta dienesta kā jebkurā darba dienā.

Varbūt tas neizklausās godīgi, taču tāda ir realitāte: sociālajos medijos cilvēki sagaida ātrāku apkalpošanu.

4. Vai jums ir nepieciešami lojāli klienti? Pārsniedziet pozitīvu pieredzi

Jūs visi esat dzirdējuši, ka jums ir jāiepriecina jūsu mērķa klienti visos iespējamos veidos. Šis labais ieradums var vislabvēlīgāk ietekmēt jūsu biznesu, taču arī pārāk labu attieksmi nevajadzētu ļaunprātīgi izmantot. Atcerieties, ka uzticību varat iegūt citā, ne mazāk efektīvā veidā: vienkārši pietaupiet viņiem papildu pūles.

2007. gadā Klientu kontaktu padomes veiktajā aptaujā tika analizēti dažādi mijiedarbības veidi (e-pasts, tērzēšana, telefons) starp lietotājiem un palīdzības dienestu. Šajā pētījumā piedalījās 75 000 cilvēku, un tā rezultāti to parādīja vissvarīgākais faktors ceļā uz lojalitātes palielināšanu ir līdz minimumam samazināt viņa darbības problēmas risināšanas procesā.

Vai vēlaties uzzināt, kā to panākt?

Šeit ir pavisam vienkārši: ja cilvēkam ir jāpieliek virkne pūļu, lai atrisinātu problēmu, uzņemieties šīs saistības.

Vai jums ir jāveic vairākas darbības, lai atrisinātu problēmu? Nodrošiniet viņiem detalizētu video pamācību, izmantojot Skype vai Google Hangout ekrāna kopīgošanu.

Vairumā gadījumu preču un pakalpojumu pircējiem ir jāveic daudzas darbības, lai atbrīvotos no savas problēmas:

1. Zvaniet uz citu numuru
2. lai nosūtītu vēstuli
3. Aizpildiet potenciālā pirkuma veidlapu

Uzņemoties vismaz daļu no šādām saistībām, jūs atvieglosiet viņu dzīvi un iepriecināsiet ar nestandarta pieeju apkalpošanai.

5. Kāpēc cilvēki pārtrauc mijiedarbību ar zīmoliem?

Ticiet man, atbilde uz šo jautājumu var jūs pārsteigt.

Šeit ir mājiens: tā nav:

1. Cena
2. Produkta trūkumi
3. Konkurentu reklamēšana

Jā, katrs no šiem faktoriem faktiski var novest pie klientu zaudēšanas. Taču saskaņā ar RightNow 2010. gada klientu pieredzes ziņojumu galvenais iemesls uzņēmuma pakalpojumu atteikšanai ir slikta klientu apkalpošana.

Statistika vēsta, ka 82% pircēju pārtrauca sadarbību ar uzņēmumiem tieši sliktas apkalpošanas dēļ.

Savukārt, sniedzot saviem klientiem kvalitatīvu servisu, jūs arī investējat nākotnē, jo vidēji 1 apmierināts klients par savu pieredzi stāsta 9 tuvākajiem paziņām.

Apmierināti klienti arī ļaus jums ievērojami samazināt izmaksas, un viņiem ir gandrīz 14 reizes lielāka iespēja pārdot, nekā jauniem potenciālajiem pirkumiem.

Kā redzat, slikts serviss patiešām var kaitēt jūsu uzņēmumam, taču, uzlabojot pakalpojumu līmeni, jūs varat veidot lojālas attiecības ar klientiem, samazināt klientu skaitu, palielināt novirzīšanas skaitu un pēc iespējas ātrāk attīstīt savu biznesu.

Augsti reklāmguvumi jums!