3.2. KLIENTU APMIERINĀTĪBAS RĀDĪTĀJI

Patērētāju apmierinātības indeksu noteikšanas metodes

Tiek saukta produkta integrālās vērtības attīstība vispārīgās un detalizētās patērētāju gaidās klientu apmierinātības koks.
Patērētāju apmierinātības pakāpes indeksēšana ļauj kvantitatīvi noteikt ieguldījumu kopējā patērētāja viedoklī par objekta kvalitāti, dažādām sastāvdaļām.

Parasti par pamatu noteikšanas metodēm tiek ņemta standarta piecu ballu skala (ļoti pazīstama no skolas un, protams, no institūta prakses).

Komponentu vērtību nosaka tabula:

Kvalitatīvu objektu raksturojums:
Pakalpojumi:

Komponentu (koka komponenta) kvalitāti nosaka shēma:

Patērētāju apmierinātības pakāpe ar katras koka sastāvdaļas izpildes kvalitāti	Novērtējums	rezultāts	Patērētāju apmierinātības indekss	Trīs veidi, kā prezentēt aptaujas rezultātus
				a	b	c
Pilnīgi neapmierināts	Slikti	1	(1)	0	20	Absolūtais to patērētāju skaits, kuri novērtēja 5 un 4.
Neapmierināts	Neizdevās	2		25	40
Neitrāla	Oud.	3	(2)	50	60
	Labi	4	(3)	75	80
Pilnīgi apmierināts	Labi	5		100	100

Cik cilvēku atbildēja, kā viņi vērtē "uzticamību" utt.

Visas aptaujas tiek veiktas starp t.s. “ārējie patērētāji” (atcerieties, ko nozīmē “ārējais” un “iekšējais”?)

Tātad: "ārējo patērētāju" var pārstāvēt trīs galvenās grupas.
Parasti patērētājiem tiek lūgts novērtēt katra koka ieraksta (komponenta) svaru (punktos). Koka attēlā procentuāli parādīts patērētāju viedoklis par konkrēto komponentu. Pamatojoties uz iegūtajiem rezultātiem, uzņēmums pielāgo ne tikai darbu, lai uzlabotu preces vai pakalpojuma kvalitāti, bet arī stratēģiju, lai sasniegtu galveno mērķi - preces maksimālo vērtību patērētājam un tās minimālās izmaksas abām pusēm.

Rīsi. uzņēmuma ārējie klienti.

Lielākai skaidrībai patērētāju apmierinātības pētījuma statistiskos rezultātus var attēlot kā patērētāju apmierinātības profilu karti, uz kuras abscisu ass ir uzliktas koka sastāvdaļas, bet uz ordinātu ass - patērētāju viedoklis par tiem. sastāvdaļas (to vērtējuma vidējā vērtība, izteikta procentos).

Līdzīgas kartes var izveidot katrai viendabīgu patērētāju grupai, kas atbilst noteiktam tirgus sektoram.

Tie ir ļoti noderīgi salīdzinošai analīzei.

Rīsi. PU profila karte.

Eiropas patērētāju apmierinātības indekss.

Eiropas patērētāju apmierinātības indekss tiek uzskatīts par vienu no svarīgiem Eiropas kvalitātes veicināšanas politikas rezultātiem, kas veicina konkurētspēju un ekonomikas izaugsmi gan makro, gan mikro līmenī.

Mikrolīmenī UE indekss parāda uzņēmuma svarīgāko aktīvu – klienta vērtību.

Jebkurš PM indekss parasti tiek veidots tā, lai tā uzsvars būtu uz makroekonomikas politikas atbalstīšanu. Proti, PM indekss ļauj novērtēt reālo konkurences struktūru, izvēlēties uz konkurētspējas stiprināšanu vērstu strukturālo pārveidojumu ekonomiskos principus un izvērtēt ekonomiskos rādītājus plašākā nozīmē.

Eiropai ir zināma pieredze nacionālo indeksu izmantošanā. Jo īpaši 1989. gadā tika ieviests tā sauktais zviedru "barometrs" UP, bet kopš 1992. gada - Vācijas patēriņa "barometrs". Tie tiek izstrādāti arī Austrijā, Dānijā, Francijā un Itālijā.

Barometra modeļa pamatā ir trīs līmeņi:

• pirmais attiecas uz spēkiem, kas virza klientu apmierinātību (dažādi aspekti patērētāja izpratnei par kvalitāti, cerībām, cenu utt.);
• otrā - PM indeksā svērtās emisijas;
• trešais - daži rādītāji, kas atspoguļo tikai klientu apmierinātības rezultātus (piemēram, lojalitāti).

Rīsi. PU profila karte.

Šodien ieviestie nacionālie PM indeksi lielākoties seko šim modelim.

Jautājumiem: [aizsargāts ar e-pastu] vietne