crm գործիքներ. CRM-ը որպես ռազմավարական կառավարման գործիք

Ուշադրություն. Պարտադիր կարդալ!

Բոլոր Sotbit ծրագրային լուծումները տեղադրված են միայն 1C-Bitrix արտադրանքի վրա ակտիվ լիցենզիա. Կարգավիճակը կարող եք ստուգել ձեր կայքի կառավարման վահանակում, «Թարմացումներ» բաժնում կամ կայքում։

Վճարովի լուծումների թարմացումները և աջակցությունը վավեր են 1 տարիլիցենզիայի բանալին ակտիվացնելու պահից: Աջակցման ժամկետի ավարտից հետո ցանկացած պահի կարող եք գնել նոր տարբերակ գինը՝ արժեքի 50%-ըլուծումներ։ Մինչ այդ, ձեր լուծումը կաշխատի նախկինի պես։

Աջակցություն ՉԻ ՍՏԱՑՎՈՒՄհետևյալ դեպքերում.

Ծրագրային ապահովման ոչ ակտիվ լիցենզիա. Այս դեպքում անհրաժեշտ է ձեռք բերել ընդլայնում Sotbit ծրագրային լուծման համար:
Ոչ ակտիվ լիցենզիա 1C-Bitrix. Եթե մոդուլի ֆունկցիոնալությունը վերականգնելու համար անհրաժեշտ է թարմացնել 1C-Bitrix հարթակը, ապա ակտիվ Bitrix լիցենզիան պարտադիր է:
Միջամտություն Sotbit և 1C-Bitrix լուծումների սկզբնական կոդի մեջ. Եթե լուծույթի սկզբնական կոդը փոխվում է հաճախորդի կողմից՝ առանց Sotbit TP-ի հետ համաձայնության, ապա տեխնիկական աջակցությունն ինքնաբերաբար չեղարկվում է մինչև սկզբնական կոդը վերականգնվի:
Անվճար Sotbit մոդուլն օգտագործելիս. Եթե լուծումն անվճար է, ապա Sotbit-ի տեխնիկական աջակցությունը դիմումներ է ընդունում միայն հաճախորդի կողմից հայտնաբերված անսարքությունների համար: Դրանք կշտկվեն ծրագրային ապահովման հետագա թարմացումներում:

Եթե հարցեր ունեք մոդուլի կամ որևէ խնդրի վերաբերյալ, միշտ կարող եք կապվել մեր տեխնիկական աջակցության ծառայության հետ: Դուք կարող եք աջակցության հարցում ներկայացնել հետևյալ եղանակներով.
Որպեսզի ձեր բողոքարկումն ավելի արագ քննարկվի, խորհուրդ ենք տալիս յուրաքանչյուր նոր բողոքարկում թողնել հետևյալ տեղեկությունները.

1. Կայքի հասցեն
2. Մուտք գործեք (մուտք և գաղտնաբառ) 1C-Bitrix կայք՝ ադմինիստրատորի իրավունքներով
3. Սերվերի հասցեն, մուտքաբառը և գաղտնաբառը FTP-ի կամ SSH-ի համար:
4. Խնդրի մանրամասն նկարագրությունը և դրա վերարտադրման մեխանիզմները
5. Սքրինշոթները կամ խնդրի տեսագրությունը շատ ողջունելի կլինեն

Տեխնիկական աջակցության աշխատանքներ աշխատանքային օրերին՝ 10:00-18:00(Մոսկվայի ժամանակով):
Արձագանքման ժամանակը` 1 րոպեից մինչև 4 ժամ:

Ունե՞ք աջակցության հարցում:

Եթե դուք գոհ չեք մեր տեխնիկական աջակցության աշխատանքից, ապա նախքան մեկնաբանություններ կամ ակնարկներ գրելը, խնդրում ենք դիմել մեր որակի բաժին՝ լրացված հայցով: Հայցը ներկայացվում է հետևյալ կերպ.

Էլփոստի վերնագիր. Բուժման համար նախատեսված պահանջը (nՏոմսի համարը, եթե դրանք մի քանիսն են, ապա նշե՛ք դրանք բաժանված ստորակետերով)
Նամակի մարմինը. Մանրամասն նկարագրեք մեր տեխնիկական աջակցության պահանջի էությունը: Փորձեք խուսափել զգացմունքային բաղադրիչից, չնայած այն հանգամանքին, որ երբեմն դա կարող է շատ դժվար լինել:

Հայցն ուղարկվում է.

Ձեր հայցը կվերանայվի, և դուք հնարավորինս շուտ պատասխան կստանաք: Եվ մենք կփորձենք արագ լուծել ձեր խնդիրը:

Հայտ ներկայացնելով՝ դուք կօգնեք բարելավել մեր ծառայությունը:

___________________________________________________________

Ինչպե՞ս գրել ակնարկ:

Եթե դուք գոհ եք լուծման աշխատանքից կամ «Sotbit»-ի տեխնիկական աջակցության թիմից, ապա խնդրում ենք ձեզ ակնարկ թողնել մոդուլի քարտում: Հետադարձ կապի ձևաչափը հետևյալն է.

1. Պատմեք մեզ ձեր իրավիճակի մասին նախքան մեր ծրագրային արտադրանքը գտնելը: Ի՞նչ խնդիրներ կային։ Ի՞նչը չէր սազում:
2. Ինչու՞ որոշեցիք օգտագործել մեր ծրագրային արտադրանքը: Ի՞նչն է քեզ մղել:
3. Ի՞նչ ազդեցություն ստացաք մեր ծրագրային արտադրանքի օգտագործումից: Որո՞նք են նրա աշխատանքի արդյունքները: Ցանկալի է օգտագործել «ԱՌԱՋ» և «ՀԵՏՈ» ձևաչափով:
4. Ի՞նչն է ձեզ դուր եկել մեր տեխնիկական աջակցության աշխատանքում: Ի՞նչն է ձեզ զարմացրել կամ տպավորել:

Գրեք կարծիք և օգնեք մյուս օգտատերերին ճիշտ որոշում կայացնել:

Արդյունաբերության մեծ մասում հաճախորդների և այլ ընկերությունների հետ շփվելու համար ակտիվորեն օգտագործվում են CRM (Customer Relationship Management) դասի համակարգեր՝ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգեր: Փոքր կազմակերպություններն օգտագործում են ամենապարզ միջոցները՝ աշխատակիցները անձնական նոթատետրերում պահում են գրառումներ և նշումներ հաճախորդների մասին: Սակայն խոշոր կազմակերպությունները չեն կարող անել առանց ավելի ֆունկցիոնալ գործիքների: Բարձր մրցակցային դաշտում հաճախորդների ուշադրությունը գրավելու, այնուհետև դրանք պահպանելու համար անհրաժեշտ է արդյունավետ հստակ ռազմավարություն և լավ մշակված փոխազդեցության ալգորիթմ: Եկեք խոսենք այս պայմաններից յուրաքանչյուրի մասին ավելի մանրամասն:

Հաճախորդների հետ փոխգործակցության ալգորիթմ

Առանց մեծ թվով փոխհարաբերություններով CRM համակարգի օգտագործման, մենեջերը վտանգում է շփոթության մեջ մտնել և թույլ տալ, որ բիզնեսն ինքնուրույն գնա: CRM-ն ընդհանուր ընդունված իմաստով հաճախորդների հետ աշխատելու հիմնական գործառույթների մի շարք է՝ կոնտրագենտների, կոնտակտների, հարաբերությունների և գործարքների տվյալների բազայի կազմակերպում. հարմար գործիքներ՝ անհրաժեշտ տեղեկատվության տեսակավորման և որոնման համար: Այս տվյալների հիման վրա համակարգը ստեղծում է հաշվետվություններ հաճախորդների հետ աշխատանքի վերաբերյալ: Ավելի մանրամասն, CRM-ի հետևյալ ստանդարտ հատկանիշներն առանձնանում են.

կոնտակտների և կոնտրագենտների մասին տեղեկատվության պահպանում
Համակարգը պահպանում է ֆիզիկական, իրավաբանական անձանց և կոնտակտների տվյալները մեկ կառույցում: Որպես կանոն, յուրաքանչյուր օբյեկտի համար ստեղծվում է քարտ, որի վրա առկա է ամբողջական տեղեկատվություն:
պոտենցիալ հաճախորդների կառավարում
Հատուկ ուշադրություն է դարձվում այն կազմակերպությունների և կոնտակտների հետ աշխատանքին, որոնք դեռ չեն դարձել ընկերության հաճախորդը: Հաճախ CRM համակարգերը առանձին գործիք են տրամադրում պոտենցիալ հաճախորդների հետ աշխատելու համար:
գործարքների և հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում
Կարևոր է պլանավորել հարաբերություններ հաճախորդների և զանգերի ու հանդիպումների ամբողջ շղթաների հետ և պատրաստվել դրանց:
մարքեթինգային գործունեության իրականացում
Մարքեթինգային գործունեության արդյունավետության պլանավորումը և հետևելը հաճախորդների հետ աշխատանքի կարևոր մասն է:
տեղեկատվության որոնում և հասանելիություն
CRM համակարգի տվյալների բազան կարող է պահել հսկայական թվով գրառումներ, սակայն որոնման հնարավորությունները օգնում են արագ գտնել ցանկացած գրառում:
աշխատել հաճախորդների հետ
Համակարգը կարող է օգտագործվել հարաբերություններ պլանավորելու և դրանց վերաբերյալ վիճակագրական տեղեկություններ հավաքելու համար: Հաճախորդի հետ կապված բոլոր աշխատանքները գրանցվում են համապատասխան քարտերի վրա: Այս գործողությունների պատմությունը կարելի է դիտել ցանկացած պահի:

Սակայն հաճախորդների հետ փոխգործակցությունը ընկերության արդյունավետ աշխատանքի միայն մեկ բաղադրիչն է: Եվ չնայած իր բոլոր արժանիքներին, դա ոչինչ չի նշանակում առանց հետևյալ պայմանի՝ ներկառուցված բիզնես ռազմավարության:

Բիզնես ռազմավարության կառուցում

Ի՞նչն է ի վերջո որոշում ընկերության շահույթը, որի գործունեությունն ուղղված է հաճախորդների սպասարկմանը: Իհարկե, դա անմիջական կապ ունի իր արտադրանքը կամ ծառայությունները օգտագործող մարդկանց թվի հետ. սպասարկման որակով և արագությամբ; հետ վաճառքի գործունեության ղեկավարման հետ և այլն: Այնուամենայնիվ, յուրաքանչյուր կազմակերպություն կենտրոնանում է իր անհատական ցուցանիշների վրա, որոնք ձևավորում են իր արդյունավետ ռազմավարությունը: Իր հերթին, ընկերության ամբողջ աշխատանքը բաղկացած է որոշ ստանդարտ գործընթացներից կամ ժամանակի ընթացքում դրանցում տեղավորվելուց: Դրանցից միշտ կարելի է առանձնացնել հիմնականը՝ վերջնական բիզնես գործընթաց՝ հաճախորդի հետ ընկերության հետ կապվելու պահից մինչև ապրանքների կամ ծառայությունների մատուցման պահը։

Բրինձ. մեկ. End-to-End գործընթացի օրինակ

Այստեղից կարելի է եզրակացնել, որ ռազմավարության իրականացումը լավ կազմակերպված ավարտից մինչև վերջ գործընթաց է։ Այստեղ որակը հասկացվում է նաև որպես այնպիսի կարևոր գործոն, ինչպիսին է բոլոր աշխատակիցների ներգրավվածությունը վաճառքի գործընթացում: Սա չի նշանակում, որ ինչ-որ մեկը, բացի իր պարտականություններից, պետք է կատարի լրացուցիչ պարտականություններ։ Այս աշխատանքը կարող է վստահվել համակարգին, եթե այն կազմաձևված է այնպես, որ ընկերության յուրաքանչյուր բաժին աշխատի հաճախորդի գործընթացների իրականացման վրա՝ միաժամանակ կատարելով իրենց սովորական աշխատանքը:

Այս նպատակին հասնելու համար բավական է համատեղել երկու հիմնական բաղադրիչ՝ ներկառուցված ալգորիթմ՝ հաճախորդների հետ փոխգործակցության համար, այսինքն՝ CRM և գործընթացներում արտացոլված ընկերության ռազմավարություն (BPM):

BPM համակարգի հետ ինտեգրվելու առավելությունները

BPM (Business Process Management) համակարգերը մեծ հնարավորություններ են տալիս բիզնես գործընթացների կառավարման համար: Դրանք թույլ են տալիս հրահանգների մի շարք վերածել կատարվող և վերահսկելի գործընթացների և կառավարել ընկերության արդյունավետությունը:

Նման համակարգերի հիմնական նպատակը ծրագրային ապահովումն է կազմակերպության գործընթացների կառավարման հայեցակարգին: Համակցվելով CRM-ի հետ՝ BPM համակարգը դառնում է հզոր գործիք վերջնական գործընթացներ կառուցելու համար՝ հաճախորդի զանգից մինչև պատվերի կատարում:

Ընկերությունում CRM + BPM համակարգերի ներդրման առանձնահատկությունն այն է, որ առաջին հերթին կազմակերպության բիզնես գործընթացները մոդելավորվում են գրաֆիկական խմբագրիչում։ Սա հաշվի է առնում ընկերության կազմակերպչական կառուցվածքը և բնութագրերը: Այնուհետև արդյունքում ստացված գրաֆիկական սխեման բեռնվում է համակարգ, և բիզնես գործընթացները անմիջապես սկսում են իրականացվել:

Միևնույն ժամանակ կարող են գործարկվել միևնույն բիզնես գործընթացի անսահմանափակ թվով օրինակներ. բոլորն էլ կիրականացվեն իրենց ձևով, նույն մոդելի հիման վրա: Միևնույն ժամանակ ավտոմատ կերպով ստեղծվում են աշխատողների կողմից կատարվող առաջադրանքների ցուցակները:

Հարմար է վերահսկել և վերահսկել առաջադրանքների կատարումը բիզնես գործընթացներում: Գործընթացի յուրաքանչյուր օրինակի համար ստեղծվում է քարտ, որը պարունակում է դրա վերաբերյալ անհրաժեշտ բոլոր տեղեկությունները. ընթացիկ պարամետրերի արժեքները, օգտվողի մեկնաբանությունները և հարցերը, ներկայումս կատարվող առաջադրանքները, դրանց կատարողներն ու կարգավիճակները և այլն:

Գործընթացի քարտից, եթե ունեք մուտքի իրավունքներ, կարող եք վերահսկել դրա առաջընթացը: Օրինակ, փոխեք գործընթացի կատարման պարամետրերը կամ դադարեցրեք դրա կատարումը:

Բրինձ. 2.Բիզնես գործընթացի քարտ

Գործընթացների կատարման մոնիտորինգի մեկ այլ հարմար միջոց է դրա գործընթացի քարտեզի մոնիտորինգը: Դուք կարող եք օգտագործել այն՝ պարզելու համար, թե շրջանակում որ առաջադրանքներն են ներկայումս աշխատում և որոնք արդեն ավարտված են: Դուք կարող եք ցանկացած պահի դիտել գործընթացի քարտեզը գործընթացի օրինակի քարտից:

Բրինձ. 3.Բիզնես գործընթացների քարտեզ

Այս մոտեցմամբ ձեռնարկության իրական պրակտիկայում հնարավոր է բիզնես գործընթացների կատարումը հնարավորինս մոտեցնել իրենց իդեալական մոդելին, որը նախատեսում է ընկերության ռազմավարությունը:

Համակարգը, որը համատեղում է CRM-ի և BPM-ի հնարավորությունները, կարողանում է արագ հարմարվել ընկերության բիզնես գործընթացների փոփոխություններին։ Սա մեծ պլյուս է իր կառավարման մոդելի զարգացման համար։

Ընդհանուր առմամբ, համակարգի բոլոր գործառույթները կարելի է բաժանել չորս խմբի՝ դիզայն (սիմուլյացիա); կատարում; վերահսկողություն և մոնիտորինգ; գործընթացի բարելավում.

Առօրյա գործընթացների ավտոմատացումը, որն իրականացվում է «CRM + BPM-համակարգի» միջոցով, թույլ է տալիս ժամանակ ազատել հաճախորդների հետ փոխգործակցության որակը բարելավելու համար: Պատվերների արագ մշակում (բողոքարկում), հաճախորդի հետ ժամանակին հաղորդակցություն, հարաբերությունների վերահսկում` զանգեր, հանդիպումներ և գործարքներ, հաճախորդների անցում կարգավիճակից կարգավիճակի (պոտենցիալ և մշտական), հաճախորդի գործունեության վերահսկում` բոլոր խնդիրները, որոնք կարող են կատարել համակարգը չի պահանջում ընկերության աշխատակիցների իրական գործողություններ և կատարվում են ավտոմատ կերպով:

Օրինակ, մենեջերը պետք է զանգահարի հաճախորդին դիմումը փակելուց մեկ շաբաթ անց և հարցնի գործերի վիճակի մասին: Ո՞վ կհիշեցնի նրան այս կոչն ու այլ բնորոշ քայլերն իր աշխատանքում։

Համակարգի հետ աշխատելիս բավական է «Ստեղծել զանգ» գործողությունը մեկ անգամ մուտքագրել հավելվածի վրա աշխատելու գործընթաց, սահմանել ժամանակը, թեման և այլ պարամետրեր, և ամեն անգամ, երբ այդ գործընթացը ավարտվում է ճիշտ ժամանակին, Հաճախորդին կոնկրետ ժամին զանգ կատարելու անհրաժեշտության մասին գրառումը ավտոմատ կերպով կհայտնվի Կառավարչի օրացույցում: Սա օգտատիրոջը կպաշտպանի սխալներից և կնվազեցնի անուշադրության պատճառով բաց թողնված հաճախորդների թիվը։

Բրինձ. չորս.Զանգի ստեղծման ընտրանքներ

Եթե ընկերությունն ընդունում է զանգեր հեռախոսով, ապա CRM + BPM համակարգը նույնպես կարող է օգտվել դրանից: IP-հեռախոսային սարքավորումներն օգտագործվում են հաճախորդների հետ արդյունավետ փոխգործակցության համար: Բոլոր հեռախոսային խոսակցությունների ավտոմատ գրանցմամբ և զանգի քարտի դաշտերը լրացնելով, մենեջերները ստիպված չեն լինի ժամանակ ծախսել դրա վրա: Մնում է միայն զանգի քարտի վրա նշել զրույցի արդյունքները և պլանավորել հաջորդ հարաբերությունները:

Բրինձ. 5.հաճախորդների հետ հարաբերությունների քարտ
Մկնիկի օգնությամբ կտտացրեք պատկերի վրա՝ այն մեծացնելու համար

Բոլոր աշխատակիցները հստակ տեսնում են իրենց առաջադրանքները, և եթե ունեն ռացիոնալ առաջարկներ բիզնես գործընթացների բարելավման համար, ապա պատշաճ ճշգրտումներով նրանք կարողանում են բարձրացնել կազմակերպության արդյունավետությունը: Հատկապես, եթե դուք կարող եք փոփոխություններ կատարել շարժման ընթացքում, առանց համակարգը դադարեցնելու և անմիջապես ստուգել դրանց արդյունավետությունը գործնականում:

Բրինձ. 6.Բիզնես գործընթացները բարելավելու հնարավորություն

Եզրակացություն

Ինչ էլ որ լինի CRM համակարգը, անկախ նրանից, թե որքան գործառույթներ է աջակցում, առանց ընկերության ռազմավարության և բիզնես գործընթացների հետ ամուր կապի, այն կորցնում է իր իմաստը: CRM-ի միջոցով ռազմավարական կառավարումը հնարավոր է մեկ պայմանով. երբ «կարմիր գծի» առանցքային գործընթացներն անցնում են ամբողջ ընկերության, նրա ստորաբաժանումների և աշխատակիցների գործունեության միջով։ Ամփոփելով՝ մենք կբերենք հաճախորդի բիզնեսի հաջողության բանաձև՝ Տվյալների բազա (CRM) + Գործընթացներ (BPM) = Վաճառքի աճ:

CRM-ը (Customer Relationship Management - Customer Relationship Management) ծրագրային ապահովման արտադրանք չէ և ՉԻ տեխնոլոգիա: Սա նույնիսկ ապրանքների հավաքածու չէ: CRM-ը հայեցակարգ և բիզնես ռազմավարություն է՝ ուղղված կայուն բիզնեսի կառուցմանը, որի առանցքը «հաճախորդակենտրոն» մոտեցումն է։

Այս ռազմավարությունը հիմնված է առաջադեմ կառավարման և տեղեկատվական տեխնոլոգիաների օգտագործման վրա, որոնց օգնությամբ ընկերությունը հավաքում է տեղեկատվություն իր հաճախորդների մասին իր կյանքի ցիկլի բոլոր փուլերում (գրավում, պահպանում, հավատարմություն), դրանից գիտելիք է հանում և օգտագործում այդ գիտելիքները իր բիզնեսի շահերը կառուցելով փոխշահավետհարաբերություններ նրանց հետ։

Ռազմավարության կիրառման արդյունքը ընկերության մրցունակության բարձրացումն է և շահույթի ավելացումը, քանի որ յուրաքանչյուր հաճախորդի նկատմամբ անհատական մոտեցման վրա հիմնված ճիշտ ձևավորված հարաբերությունները թույլ են տալիս ներգրավել նոր հաճախորդներ և օգնել պահպանել հինը:

ERP համակարգերը հայտնվել են, երբ արտադրանքև հիմնական են համարվել բիզնես գործընթացները, որոնք ապահովում են դրա արտադրությունը, այսինքն՝ հաշվառումը, վերահսկողությունը և բաշխումը։ Սա «back office» ավտոմատացման դարաշրջանն էր։

CRM համակարգերն անհրաժեշտ են դարձել բարձր մրցակցային շուկայում, որտեղ ուշադրությունը կենտրոնացված է հաճախորդ. CRM համակարգերի հիմնական խնդիրն է բարձրացնել բիզնես գործընթացների արդյունավետությունը, որոնք կենտրոնացած են «ֆրոնտ օֆիսում»՝ ուղղված. գրավչությունև պահպանումհաճախորդներ - մարքեթինգի, վաճառքի, սպասարկման և սպասարկման ոլորտում, անկախ նրանից, թե որ ալիքով է տեղի ունենում հաճախորդի հետ շփումը:

Տեխնոլոգիական մակարդակում CRM-ը մի շարք ծրագրեր է, որոնք կապված են մեկ բիզնես տրամաբանությամբ և ինտեգրված ընկերության կորպորատիվ տեղեկատվական միջավայրում (հաճախ որպես հավելում ERP-ի վրա)՝ հիմնված մեկ տվյալների բազայի վրա: Հատուկ ծրագրաշարը թույլ է տալիս ավտոմատացնել համապատասխան բիզնես գործընթացները մարքեթինգի, վաճառքի և սպասարկման ոլորտում: Արդյունքում ընկերությունը կարող է կապվել «ճիշտ» հաճախորդի հետ «ճիշտ» պահին՝ ամենաարդյունավետ առաջարկով և հաճախորդի համար փոխգործակցության ամենահարմար ալիքով։

Գործնականում ինտեգրված CRM համակարգը ապահովում է տարբեր գերատեսչությունների գործունեության համակարգումը` նրանց տրամադրելով հաճախորդների հետ փոխգործակցության ընդհանուր հարթակ: Այս տեսանկյունից CRM-ի նպատակն է շտկել իրավիճակը, երբ մարքեթինգի, վաճառքի և սպասարկման բաժինները գործում են միմյանցից անկախ, և հաճախորդի նկատմամբ նրանց տեսլականը հաճախ չի համընկնում, և գործողությունները անհամապատասխան են:

Բիզնեսի կառավարման տեսանկյունից CRM-ի ներդրման էֆեկտը դրսևորվում է նրանով, որ որոշումների կայացման գործընթացը ավտոմատացման շնորհիվ տեղափոխվում է ավելի ցածր մակարդակ և միավորվում։ Սա մեծացնում է հարցումներին արձագանքելու արագությունը, մեծացնում է միջոցների շրջանառության արագությունը և նվազեցնում ծախսերը:

Վերջապես, CRM-ը ներառում է ստեղծման գաղափարախոսությունը և տեխնոլոգիան պատմություններհաճախորդի և ընկերության միջև հարաբերությունները, որոնք թույլ են տալիս ավելի հստակ պլանավորել ձեր բիզնեսը և բարձրացնել դրա կայունությունը:

Թվեր և փաստեր.

Նոր հաճախորդ ձեռք բերելն արժե հինգ անգամ ավելի, քան գոյություն ունեցողը պահելը:
Fortune 500 ընկերությունների մեծ մասը յուրաքանչյուր 5 տարին մեկ կորցնում է իրենց հաճախորդների 50%-ը:
Գոհ հաճախորդը միջինը 5 ընկերների կպատմի հաջող գնումների մասին: Դժգոհ - առնվազն 10:
Հաճախորդների մեծ մասը վճարում է միայն նրանց հետ մեկ տարի աշխատելուց հետո (համապատասխանաբար, եթե հաճախորդը «հեռացել է» մինչև այս ժամկետը, ապա նա կրել է կորուստներ)
Հաճախորդների պահպանման տոկոսի 5%-ով ավելացումը 50-100%-ով ավելացնում է ընկերության շահույթը:
Ընկերության գործող հաճախորդների մոտ 50%-ը շահութաբեր չէ նրանց հետ անարդյունավետ փոխգործակցության պատճառով։

Միջին հաշվով, ընկերությունը տարեկան 4 անգամ կապ է հաստատում գործող հաճախորդի հետ, իսկ տարեկան 6 անգամ՝ հնարավոր հաճախորդի հետ:

CRM դասի արտադրանքի մատակարարները խոստանում են 2-3 տարում ավելացնել ձեռնարկությունների շահութաբերությունը տասնյակ տոկոսով, իսկ նախագծերի շահութաբերությունը՝ 200-ից մինչև 800 տոկոս:

Պատմական արմատներ

CRM-ի հիմնական հայեցակարգը (կենտրոնանալ ոչ թե արտադրանքի, այլ հաճախորդի + անհատականացման վրա) արմատավորված է անցյալում:

Դասական օրինակ. երբ սուպերմարկետներ չկային, ապրանքների մեծ մասը վաճառվում էր բազմաթիվ փոքր խանութներով: Տեղի բնակիչները այնտեղ գնեցին այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ էր՝ չանհանգստանալով քաղաք մեկնել մթերքների համար: Խանութի տերը դեմքով ու անունով ճանաչում էր իր բոլոր հաճախորդներին, ովքեր ապրում էին թաղամասում։ Գիտեր նրանց կարիքները, սովորությունները, ճաշակը, ֆինանսական վիճակը, անձնական կյանքի փաստերը և այլն: Նա գիտեր, թե ով, երբ և ինչու է գալու։ Եվ բոլորը ճանաչում էին նրան: Բիզնեսը կառուցվել է այս մշտական հաճախորդների հավատարմության վրա: Հիմա սա կկոչվի անհատականացում:

Հետո եկավ սպառման դարաշրջանը։ Սուպերմարկետներն աճել են. Զանգվածային արտադրանք. Զանգվածային գնորդ. Ամեն ինչ որակյալ է։ Ամեն ինչ գեղեցիկ է։ Վաճառվում է ամեն անկյունում։ Բայց - անդեմ: Մոռացել եք անհատականացման մասին: Ի վերջո, անհնար է յուրաքանչյուր գնորդի վաճառող նշանակել։ Եվ ցանկանում:

Մրցակցության դարաշրջանում ապրանքների որակը մոտավորապես նույնն է ամենուր։ Շահույթի մակարդակն ընկել է. Ապրանքների և ծառայությունների այլ վաճառողներից տարբերվելու մրցակցությունում գոյատևելու միակ միջոցը յուրաքանչյուր հաճախորդին ապրանք առաջարկելն է` հաշվի առնելով նրա անհատական կարիքներն ու առանձնահատկությունները:

Եվ հետո պարզվեց, որ համակարգչային տեխնոլոգիաների զարգացման ներկայիս մակարդակով դուք կարող եք «վերադառնալ անցյալ» և անհատականացում ապահովել նույնիսկ զանգվածային վաճառքում: Խանութի տերը իր գլխում պահում էր իր հարյուր հաճախորդների մասին տեղեկություն։ Տվյալների բազան կարող է պահել և մշակել հարյուր հազար: Եվ բոլորին առաջարկել հենց այն, ինչին նա սովոր է և ինչ կարող է ցանկանալ։

Արժեքների բուրգը CRM-ի դարաշրջանում

Այսպիսով, այժմ շեշտադրումները նկատելիորեն տեղաշարժվել են։ Եթե նախկինում հաճախորդը պատկերացում էր ստանում ընկերության մասին՝ հիմնվելով իր արտադրանքի վրա, ապա այժմ նա կառուցում է իր վերաբերմունքը ընկերության նկատմամբ որպես ամբողջություն՝ որպես գործընկեր, որի հետ շփվում է տարբեր ուղիներով՝ հեռախոսազանգից մինչև ինտերնետ և անձնական այց: Միևնույն ժամանակ, սպառողների հարցումները դարձել են շատ ավելի տարբերակված, իսկ փոխազդեցության ձևերը՝ անհատականացված (տես նկ. 2):

Բացի այդ, փոխվել է արժեքների բուրգը. Արդյունաբերական տնտեսության մեջ արտադրողի տիպիկ ռազմավարությունը ուղղված էր հաճախորդների գոհունակությանը և կառուցված էր հետևյալ շարժառիթների «բուրգի» հիման վրա (նկ. 3).

Ապրանքի առկայություն (Ընկերությունն ունի այն, ինչ ես ուզում եմ)
Արժեք (գինը համապատասխանում է իմ ակնկալիքներին)
Հարմարավետություն (Ապրանքը հեշտ է ձեռք բերել և օգտագործել)
Վստահություն (վստահ եմ, որ ապրանքը հուսալի է և որակյալ)

Էլեկտրոնային, «նոր» տնտեսության դարաշրջանում բարձրագույն նպատակը հավատարմությունն է, և փոխադարձ- ոչ միայն հաճախորդը հավատարիմ է ընկերությանը, այլ նաև ընկերությունը հավատարիմ է հաճախորդին): Բավարարվածության ձեռք բերված մակարդակից կառուցվում է նոր բուրգ (նկ. 4).

Բավարարվածություն (Իմ կարիքներն ու խնդրանքները տրամադրված են)
Հետևողականություն (Ընկերությունը գործում է՝ ելնելով իմ շահերից)
Անհատականացում (Ընկերությունը ցույց է տալիս, որ գիտի և համապատասխանում է իմ անձնական ցանկություններին)
Միաձուլում (հարաբերությունները կառուցված են իմ պայմաններով և իմ վերահսկողության ներքո)

«Երկրորդ» բուրգի շրջանակներում CRM-ի խնդիրն է ծածկել ԲՈԼՈՐ ալիքները և. հաճախորդների հետ շփման կետերը և դրանց համակարգումը,ունենալ հաղորդակցության միասնական մեթոդ և տեխնիկա. Յուրաքանչյուր կոնտակտ պետք է աշխատի գնորդ գրավելու համար: Հաճախորդը ցանկանում է, որ իրեն սպասարկեն նույն որակով անկախ նրանից փոխազդեցության ալիքիցև ստացեք արագ մասնագիտական պատասխան: Հաճախորդին իր խնդրանքով տրամադրվող տեղեկատվությունը պետք է լինի ճշգրիտ, ամբողջական և հետևողական:Միևնույն հարցերին չպետք է լինեն տարբեր պատասխաններ ընկերության տարբեր ներկայացուցիչների կողմից։

Այսպիսով, հասկացությունը եկավ, որ հաճախորդների բազան – սա ամենակարևորն է ակտիվներընկերությունները, որոնք պետք է ուշադիր և արդյունավետ կերպով իշխել։ Հաճախորդին «աճելը» դիտվում է որպես անհրաժեշտ պայման՝ ինչպես ներկա, այնպես էլ ապագա հաճախորդների հետ հաջող աշխատանքի համար: Հետաքրքիր է նշել, որ գինը հեռու է որոշիչ գործոն լինելուց հավատարմություն սերմանելու և կրկնակի գնումներ կատարելու համար։ Օրինակ, DELL-ի կողմից իրականացված ուսումնասիրությունը ցույց է տվել, որ շարժառիթները, որոնք հանգեցրել են իրենց առցանց խանութի միջոցով կրկնակի գնումների, հետևյալ հաջորդականությամբ են.

Ծառայության որակ.
Պատվերի ժամանակին առաքում։
Առաքման հնարավորություն ցանկացած վայր
Պատվիրելու հեշտություն
Ընկերության արտադրանքի լայն տեսականի
Բոլոր ապրանքների վերաբերյալ ամբողջական տեղեկատվության հասանելիություն
Կայքի հարմար նավիգացիոն համակարգ

Այսպիսով, գոյություն ունեցող հաճախորդների հետ աշխատելու տեխնոլոգիաներում ներդրումներն ուղղակիորեն ազդում են նրանց հավատարմության վրա, հետևաբար՝ բիզնեսի արդյունավետության և կայունության վրա: Փողի առումով հավատարմությունը հանգեցնում է հետևյալ արդյունքների.

Հաճախորդը դառնում է ավելի քիչ զգայուն գնի նկատմամբ, ինչը նշանակում է, որ ապրանքի (ծառայության) համար կարող է սահմանվել ավելի բարձր գին (ավելի վաճառք)՝ առանց շրջանառությունը կորցնելու ռիսկի:
Գործող հաճախորդներին ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի արժեքը զգալիորեն ցածր է: Արդյունքում, շահութաբերությունը կարող է ավելի բարձր լինել, նույնիսկ եթե գինը ցածր է, քան մրցակցին:
Հաճախորդին կարող են առաջարկվել մի շարք հավելյալ ծառայություններ (ապրանքներ) (cross-sell)՝ դրանով իսկ ավելացնելով ընկերության շրջանառությունը։

Այսպիսով, CRM հասկացությունը շատ բազմակողմանի է: Թեև դրա որոշ տարրեր նախկինում մշակվել են (օրինակ, երկար ժամանակ շեշտը դրվել է ապրանքի և ծառայության ամենաբարձր որակի ապահովման վրա), դրանք ինքնին բավարար չեն: Ի վերջո, նույնիսկ բարձրակարգ սպասարկումը պարտադիր չէ, որ անհատականացված լինի: Մենք դեռ աշխատում ենք «հիվանդանոցում միջին ջերմաստիճանով»։ Թող բարձր լինի:

CRM հայեցակարգի էությունն այն է, որ ամենացանկալի և շահավետ հաճախորդն ունի առաջնահերթության և բացառիկ ծառայության իրավունք: Բացի այդ, CRM հայեցակարգը կենտրոնանում է ընկերության վրա հաճախորդի հետ երկարաժամկետ հարաբերությունների վրա: Մասնավորապես, հաճախորդը, թեև քիչ-քիչ, բայց երկար ժամանակ պարբերաբար սպառելով ապրանք կամ ծառայություն, սովորաբար ավելի շահավետ է ընկերության համար, քան մեծ, բայց պատահական պատվեր կատարած «թափառող» հաճախորդը: Առաջինն իրավունք ունի հույս դնել լավագույն ծառայության և մեծ զեղչերի վրա։

Վերջապես, CRM-ի էությունը ձեր հաճախորդից սովորելն է, հետադարձ կապ ստանալը և հաճախորդի ուզած ձևով աշխատելը: Ներքևի տողն այն է, որ այժմ բավական չէ հաճախորդին ասել. «Մենք այստեղ ենք»: Մենք պետք է ասենք. «Մենք այստեղ ենք ձեզ համար, և մենք այստեղ աշխատում ենք ձեզ համար և տալիս ենք այն, ինչ ձեզ համար արժեքավոր է՝ կանխատեսելով այն, ինչ դուք ցանկանում եք»:

Նպատակներ, գործընթացներ, կառուցվածք

CRM-ի ֆունկցիոնալությունը ներառում է շուկայավարումը, վաճառքը և սպասարկումը, որոնք համապատասխանում են հաճախորդ ներգրավելու փուլերին, գործարքի (գործարքի) կատարման և հետվաճառքի ծառայությանը, այսինքն՝ բոլոր այն շփման կետերին, որտեղ ձեռնարկությունը շփվում է. հաճախորդ.

90-ականների սկզբին, երբ CRM-ը դեռ չէր ձևավորվել որպես մեկ հայեցակարգ, այնուամենայնիվ, արդեն կար մի շարք շինարարական բլոկներ, որոնց զարգացումը հանգեցրեց նրան, ինչ մենք տեսնում ենք այսօր, մասնավորապես.

Հաճախորդների մասին տեղեկատվության հավաքագրման տարբեր համակարգեր, մասամբ ներառյալ SFA (Sales Force Automation) - վաճառքի ներկայացուցիչների գործունեության ավտոմատացում:
Մի շարք շուկայավարման տվյալների բազաներ, որոնք ապահովում են վերլուծություն ապրանքի (դրա վաճառքի) մակարդակով, բայց վատ ինտեգրված են այլ տեղեկատվության աղբյուրների հետ:
Հաճախորդին տեղեկատվության փոխանցման համակարգեր (ուղիղ փոստ և այլն):
Հիմնական վերլուծական գործիքներ, որոնք օգտագործվում են վերլուծելու գնորդի վարքագիծը դիսկրետ գնման ժամանակ, բայց առանց հաշվի առնելու նրա կյանքի ցիկլը:

Միայն 90-ականներին այս բոլոր համակարգերը ինտեգրվեցին մեկ ամբողջության մեջ՝ CRM հայեցակարգի շրջանակներում։ Օրինակ, մարքեթինգային արշավներ իրականացնելիս անհրաժեշտ է ապահովել մարքեթինգի բաժնի և վաճառքի բաժնի կողմից օգտագործվող տեղեկատվության փոխանակումը, որպեսզի այս գործընթացը լինի արդյունավետ և օպտիմալ: Այս դեպքում կարող է օգտագործվել վաճառքի գործակալների միջև պոտենցիալ հաճախորդների ցուցակի ավտոմատ բաշխում կամ վաճառքի բաժնի աշխատակիցներին առաջադրանքների ավտոմատ հանձնարարում:

Հետևաբար, գրեթե ցանկացած CRM ծրագիր ունի համապատասխան մոդուլներ (մարքեթինգ, վաճառք, աջակցություն և սպասարկում): Այնուամենայնիվ, բացարձակապես ունիվերսալ լուծում չկա։ Յուրաքանչյուր ծրագրային արտադրանք ունի իր ուժեղ և թույլ կողմերը և ունի լավագույն ֆունկցիոնալությունն ու արդյունավետությունը, սովորաբար այս ոլորտներից մեկում: Հետևաբար, ընկերությունը, որտեղ ներդրվում է CRM, պետք է ընդգծի ավտոմատացման առաջնահերթ ոլորտները և սկսի դրանցից՝ աստիճանաբար կառուցելով ամբողջ համակարգը:

Համապատասխանաբար, CRM-ը պետք է ապահովի տվյալների միասնական տվյալների բազա մուտքագրելու միջոցներ (ինչպես ընկերության աշխատակիցների, այնպես էլ հենց հաճախորդի կողմից, օրինակ՝ WEB կայքի միջոցով գրանցման կամ գնման ժամանակ), և տվյալները պետք է կենտրոնացված թարմացվեն յուրաքանչյուր նոր կոնտակտի հետ: .

Հաջորդ մակարդակը տվյալների մշակման գործիքներն են (վարկանիշավորում, կլաստերավորում, ագրեգացիա, վիզուալիզացիա և այլն): Վերջապես, բոլոր տեղեկատվության հասանելիության միջոցները՝ և՛ մուտքային, և՛ ելքային ընկերության բոլոր ստորաբաժանումների կողմից: Միևնույն ժամանակ, վաճառքի գործակալին կարող է անհրաժեշտ լինել, օրինակ, հաճախորդի գնումների պատմությունը և նրա նախասիրությունների կանխատեսումը, թե ինչ կարելի է նրան առաջարկել հաջորդ անգամ, մինչդեռ մարքեթինգի բաժինը, օրինակ, կարիք ունի թիրախային խմբերի վերլուծության: Այսինքն, CRM-ը թույլ է տալիս տեղեկատվության ներկայացման տարբեր ձևեր տարբեր նպատակների և տարբեր բաժինների համար:

Նկ. 5-ը ցույց է տալիս CRM-ի շրջանակներում տեղեկատվական գործընթացների պարզեցված կառուցվածքը:

Կարևոր է նշել, որ տեղեկատվության դետալացման և վերլուծության տեսանկյունից դրա արժեքի աճի հետ մեկտեղ ավելանում են դրա արժեքը, բարդությունը, ֆորմալիզացիան և փոփոխականությունը: Օրինակ, աշխարհագրական և ժողովրդագրական բնութագրերը համեմատաբար կայուն են, բայց վաղուց ուսումնասիրված են: Մինչդեռ անձնական գործարքների պատմությունը, ներառյալ ֆինանսականը, շփումների պատմությունը, նախապատվությունները, որոնք թույլ են տալիս ստեղծել հաճախորդի պրոֆիլ և կանխատեսել նրա վարքագիծը, ստացվում են դժվարությամբ, սովորաբար ինտերակտիվ ռեժիմում, պահանջում են կուտակման ժամանակ և գտնվում են մշտական դինամիկայի մեջ:

Այսպիսով, CRM համակարգերի օգտագործման 3 հիմնական նպատակ կա.

Գործառնական

Վերլուծական

համագործակցություն

Միևնույն ժամանակ, CRM-ի վերլուծական օգտագործման արդյունքները դուրս են գալիս բուն CRM-ի շրջանակներից: Օրինակ, վաճառքի ցիկլի ժամանակի և ծախսերի վերլուծությունը վաճառքի տարբեր փուլերում և փուլերում թույլ է տալիս օպտիմալացնել ծախսերի կրճատումը: Առաջնահերթ հաճախորդների նույնականացումն ըստ տարբեր չափանիշների (եկամուտ/ծախսեր) թույլ է տալիս բարձրացնել բաշխման ուղիների շահութաբերությունը: Տիպիկ խնդիրների / հարցումների բացահայտումը, դրանց բնորոշ պատասխանի մշակումը թույլ է տալիս նվազագույնի հասցնել աշխատողի արձագանքման ժամանակը (ինչը նշանակում է, կրկին, նվազեցնել ծախսերը. ի վերջո, ընկերությունը վճարում է հեռախոսի համար): Վաճառքի ուղիների վերլուծությունը թույլ է տալիս բացահայտել խնդրահարույց բաժինները և բիզնես գործընթացները, հասկանալ, թե որ ալիքների վրա պետք է կենտրոնանաք, ինչպես վերակառուցել խնդրահարույց տարածքը (բաժին) և այլն:

Ստորև բերված աղյուսակը համակարգում է հարցված փորձագետների կարծիքները CRM-ի պահանջարկի առումով առաջնահերթ ճյուղերի վերաբերյալ:

Աղյուսակ 6.4. Որ ոլորտներում կա CRM լուծումների ամենամեծ պահանջարկը:

Առաջնահերթ արդյունաբերություններ

Բանկեր և ապահովագրական ընկերություններ, հեռահաղորդակցության ընկերություններ, մանրածախ առևտրային ընկերություններ

Ֆինանսներ, ապահովագրություն, հեռահաղորդակցություն, առևտուր, բաշխում

Բանկային ոլորտում ապահովագրական ընկերություններ, հեռահաղորդակցություն, բարձր տեխնոլոգիական արդյունաբերություն (համակարգիչների և ծրագրային ապահովման արտադրություն և վաճառք, համակարգային ինտեգրում), առևտրային և բաշխիչ ընկերություններ, խոշոր բազմազգ կորպորացիաներ:

Սերգեյ Չեռնով, Parus Corporation-ի վերլուծական կենտրոնի վերլուծաբան

Առևտրային ձեռնարկությունների, կենցաղային տեխնիկայի կամ մեքենաների սպասարկման, կապի, զբոսաշրջության, տրանսպորտային ծառայություններ մատուցող ընկերությունների համար, որոնք արտադրում և մատակարարում են տարբեր տեսակի ավտոմատացման համակարգեր.

Բանկային ոլորտը, հեռահաղորդակցության, բարձր տեխնոլոգիաների և դեղագործական ընկերությունները, պոտենցիալ օգտվողները գրեթե բոլորը զանգվածային արտադրանք վաճառող ընկերություններ են:

Մեծածախ/մանրածախ առևտրի, հեռահաղորդակցության, բանկային և ֆինանսական ոլորտում

Անատոլի Լևիկով, CRM պրակտիկայի ղեկավար, Կորպորատիվ կառավարման համակարգերի բաժին, IBS

Ֆինանսներ (բանկեր և ապահովագրական կազմակերպություններ), ինչպես նաև հեռահաղորդակցություն. Աշխարհում CRM-համակարգերի մեծ պահանջարկ է նկատվում նաև ավտոդիլերների, դեղագործական արտադրանքի և համակարգչային սարքավորումների արտադրողների կողմից։

Մարինա Անշինա, զարգացման և համակարգերի աջակցման խմբի TopS

Հեռահաղորդակցություն

Բորիս Խարաս, PricewaterhouseCoopers-ի ավագ մենեջեր

Հեռահաղորդակցություն, ֆինանսական ծառայություններ, առևտուր և բաշխում

Հեռահաղորդակցության ընկերություններ, բանկեր, ներդրումային ընկերություններ

Ալեքսանդր Սկորոխոդով, Բանկային արտադրության կենտրոնի գործադիր տնօրեն.

ֆինանսներ (բանկեր և ապահովագրական կազմակերպություններ), հեռահաղորդակցություն.

Ապահովագրական ընկերություններ և բանկեր

Ռուսաստանում CRM լուծումների ակնարկ

Եթե արևմտյան շուկայում CRM համակարգերի թիվը չափվում է հարյուրներով, ապա Ռուսաստանում կա լուծումների բավականին նեղ շրջանակ, հիմնականում խոշոր մատակարարներ, որոնք երկար ժամանակ առաջարկում են իրենց ERP համակարգերը: Միևնույն ժամանակ, տեղական CRM մշակողների թիվը գրեթե ամեն ամիս ավելանում է։ Այսպիսով, ռուս գնորդն արդեն կանգնած է երկու տասնյակ համակարգերից ընտրելու խնդրի առաջ։ Ճիշտ է, լուծումներն արմատապես տարբերվում են միմյանցից, քանի որ ուղղված են տարբեր հատվածների։

Փորձագետների կարծիքով, SAP-ը և Oracle-ը լավ շանսեր ունեն համալիր ինտեգրված լուծումների ոլորտում, ներառյալ CRM-ը որպես բլոկներից մեկը. երկուսն էլ CRM-ը հայտարարեցին բիզնեսի զարգացման այս տարվա գլխավոր առաջնահերթություններից մեկը: Բացի այդ, երկու ընկերություններն էլ ունեն ամուր դիրքեր շուկայում: CRM-ի ոլորտում լուրջ գործունեություն ծավալեցին ապարատային մատակարարները՝ Cisco, Avaya, կենտրոնանալով հիմնականում զանգերի կենտրոնների վրա:

CRM-ի համաշխարհային առաջատար Siebel-ի լուծումները եկել են
Ռուսաստանը ռուսական ընկերությունների ջանքերի շնորհիվ, բայց ինքը
Սիբելին չի հետաքրքրում Ռուսաստանը՝ որպես պոտենցիալ շուկա։ Ակնկալվում է, որ ամբողջությամբ տեղայնացված տարբերակը շուկա կհայտնվի մի քանի տարվա ընթացքում: Առայժմ այս պրոդուկտի ներդրումը, որն արդեն իսկ իրական է Ռուսաստանում, կապված է անձնակազմի լեզվական մեծ խնդիրների հետ։

Ռուսաստանում ներկայացված լուծումները շատ էական տարբերություններ ունեն նաև մեթոդաբանության մեջ։ Այսպիսով, ռուս ծրագրավորողները պնդում են, որ իրենց հավելվածներն ավելի լավ հաշվի առնեն տեղական շուկայում առկա տարբերությունները, չնայած նրանք ավելի քիչ փորձ ունեն աշխատելու մեծ թվով հաճախորդների հետ:

Այս պահին Ռուսաստանում արդյունաբերական բնույթի մասնագիտացված CRM փաթեթներ գրեթե չկան՝ դեղագործություն, բանկային և ապահովագրական ոլորտներ, զբոսաշրջություն և այլն։ Թեև Արևմուտքում նման լուծումները շատ տարածված են, քանի որ եթե դուք գնում եք ունիվերսալ մշակում, այն դեռ պետք է զգալիորեն բարելավվի, ինչը հանգեցնում է մասնագիտացված կարիքների: Եվ դա պայմանավորված է իրականացման լրացուցիչ ծախսերով, կադրերի պատրաստմամբ, ինչը ցանկալի չէ։ Եվ ամեն դեպքում, դա հանգեցնում է ժամանակի կորստի, սա հատկապես կարևոր է այն ընկերությունների համար, որոնք աշխատում են այն ոլորտներում, որտեղ սեզոնային տատանումները ուժեղ են ազդում (զբոսաշրջություն, անշարժ գույքի գործակալներ և այլն):

Ինչպես են տվյալները հավաքվել այս հետազոտության համար: Բաց աղբյուրներից՝ մամուլից, ինտերնետից, փորձագետների հետ անձնական զրույցներից, կազմվել է բոլոր CRM պրովայդերների ցուցակը՝ ինչպես ռուս, այնպես էլ արտասահմանյան։ Ընտրվել են միայն նրանք, ովքեր ունեն գործընկեր կամ ներկայացուցչություն Ռուսաստանում։ Ներքին ծրագրավորողների հետ ցուցակում ընդգրկվել է մոտ 20 ընկերություն։ Ցուցակը թարմացվել է ավելի ուշ։

Բոլորին նամակ է ուղարկվել՝ հարցաթերթիկով և այն լրացնելու վերջնաժամկետով: Դրանից հետո հեռախոսով ճշտվել են պատասխանները և այս որոշման վերաբերյալ լրացուցիչ նյութեր են հավաքվել՝ ըստ հաճախորդների կարծիքների, կայքի, մամուլի տեղեկատվության և փորձագիտական կարծիքների: Ստացված տեղեկատվությունը մանրակրկիտ վերլուծվել և կառուցվել է:

Նշենք, որ ստորև ներկայացված ուսումնասիրությունը չի կարելի համարել ամբողջական, ամեն օր հայտնվում են նոր լուծումներ, և ավելի ու ավելի շատ ընկերություններ հայտարարում են CRM լուծումների ներդրման և սպասարկման մի շարք ծառայությունների մատուցման մասին: Ուսումնասիրությունն իրականացնելու ընթացքում մենք հանդիպեցինք տասնյակ ընկերությունների հետ, որոնցից շատերը նախատեսում են ակտիվորեն մուտք գործել այս շուկա։

Այժմ առաջարկում ենք ուշադիր նայել աղյուսակը և ուշադիր ուսումնասիրել այն (տե՛ս հոդվածի վերջում): Ես ամենայն պատասխանատվությամբ հայտարարում եմ, որ սա Ռուսաստանում ներկայացված CRM համակարգերի ամենաամբողջական համեմատությունն է։

Ընկերության Անվանումը	Ապրանքի անվանումը	Թողարկման ամսաթիվ (արտադրանք)	Վաճառված օրինակների քանակը, հաճախորդներ	ASP հնարավորություն	Ընդարձակություն (օգտագործողների նվազագույն, առավելագույն քանակ)	PDA աջակցություն
Oracle Corporation	Oracle E-Business Suite (ներառյալ ERP, CRM և B2B)	մայիս 2000 թ	>1000 հաճախորդ աշխարհում (ներառյալ CRM-ի նախորդ տարբերակները), 11i տարբերակ՝ մոտ 400	Այո (100% ինտերնետ ճարտարապետություն)	5-7000 (իրական ներդրում Oracle-ում), նախատեսվում է մինչև 20000 օգտագործող իրականացում	Այո, Palm Pilot
	InvensysCRM	1990 թվականից ի վեր ընթացիկ տարբերակը (4 2) թողարկվել է 2000 թվականի դեկտեմբերին	Աշխարհում ավելի քան 700 տեղադրում Ռուսաստանում դեռ չկան ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco և Venzon:	Այո՛		Այո՛
Sputnik լաբորատորիաներ	SalesLogix, արտադրված է Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Առաջին տարբերակը - 1997, ընթացիկ տարբերակը - SalesLogix net (SalesLogix տարբերակ 5 0) - Հունվար 2001 թ.	Ավելի քան 3500 հաճախորդ 67 երկրներում, վաճառված լիցենզիաների թիվը չափվում է հարյուր հազարներով, հաճախորդների թվում են British Airways-ը, Deutsche Bank Dow Jones-ը, Ericsson-ը, Hewlett Packard-ը: Ներդրվում է SalesLogix Support մոդուլը:	Այո, գործընկերների միջոցով (Delinea Corporation, ScionASP)	Տեխնիկական սահմանափակումներ չկան (կան կոնֆիգուրացիաներ 1-ից մինչև 1000 օգտվող), լիցենզիաների մատակարարումը՝ 10 օգտագործողից։	Այո, Palm Pilot
000 «IBS»	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 թ		Այո՛	Նվազագույնը՝ 1, առավելագույնը՝ անսահմանափակ	Այո, Palm Pilot Կազմակերպիչ
Էլեկտրոնային ավտոմատացում ինտեգրված համակարգեր և հաղորդակցություն	Intelligent CRM Suite (արտադրված է Computer Associates www.ca.com-ի կողմից)	Հոկտեմբեր 2000 թ		Այո՛	1-ից մինչև 13500	Ինտերնետ հասանելիությամբ ցանկացած սարք, ներառյալ WAP
	Հաճախորդներ		Ավելի քան 3000, այդ թվում՝ British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney ընկերությունները, որոնք գործում են Ռուսաստանում, ներառում են Mary Key, Karl Storz և այլն:	-	Միաժամանակ օգտագործողների թիվը կարող է հասնել 500-ի	-
ՏՏ	UCI (Unified Customer Interaction) - Altitude Software արտադրող	Վերջին տարբերակը 6 հունիսի 1, 2001 թ	300 համակարգի տեղադրում Եվրոպայում (ABN AMRO Bank - Netherlands Mobitai Communications - Թայվան, NSB Railway Նորվեգիա - Նորվեգիա)	Ոչ	3 - 200 (հնարավոր է ավելի շատ)	Այո՛
Actis Systems	SalesLogix.NET	Վերջին թողարկումը - 2001 թվականի մարտ	Ավելի քան 3500 հաճախորդ ամբողջ աշխարհում	Այո՛	Նվազագույնը 1 է, առավելագույնը՝ անսահմանափակ։ Մինչ օրս հայտնի են մի քանի հազար օգտատերերի տեղադրում:	Այո, Palm OS և Windows CE համատեղելի սարքեր
	Հաճախորդների աջակցության համակարգեր Հաճախորդների հետ կապի կառավարում	2000-2001 թթ	MTU Intel (10 լիցենզիա), MKS (18 լիցենզիա), TopS (10 լիցենզիա)	Այո՛	3 - 20000	Այո - Palm Pilot
ԼԱՆԻՏ	Navision Financial Contact Manager մոդուլ	1996 թ		Ոչ	1 - 300	-
Պարուս կորպորացիա	Բիզնես գործընթացների կառավարում / SAIL-Client	Հոկտեմբեր 1999 թ	5 իրականացում, ներառյալ LUKoil-ը	Այո՛	5 - 100	Ոչ
Pro-Invest-IT	վաճառքի փորձագետ	Այն վաճառքի է հանվել 2000 թվականի գարնանը, 1 4 տարբերակը թողարկվել է 2001 թվականի մայիսին։	Ավելի քան 200 LUKoil, JSC «Hewlett-Packard», Promo ru, Rainbow Technologies, հրատարակչություն «Տնտեսական թերթ» (AKDI «Տնտեսություն և կյանք»), «Garant-Park1».	Ոչ	Չի սահմանափակվում	Ոչ
կոնսի	ConCi- MARKETING CONCi- ԳՆԵՐԻ ՄՈՆԻՏՈՐԻՆԳ	Առաջին տարբերակը 1992 Վերջին - աշուն 2000 թ	Ավելի քան 50, այդ թվում՝ Կազանի ուղղաթիռների գործարանը, Գոզնակի Պերմի տպագրական գործարանը, Իրկուտսկկաբելը, Կոստրոմակաբելը և այլն։	Ոչ	MS-Access-ի շրջանակներում	-
Bmicro ինտերնետ ընկերություն	Հաճախորդ – Հաղորդակցող	Դեկտեմբեր 1999 թ	50	Ոչ	3 - 300	Ոչ

Ընկերության Անվանումը

Գ
o
n
տ
ա
գ
տ

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Ա
գ
գ
o
u
n
տ

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Ս
ա
լ
ե
ս

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Տ
ես
մ
ե

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Գ
u
ս
տ
o
մ
ե
r

Ս
ե
r
v
ես
գ
ե

Ֆ
ես
ե
լ
դ

Ֆ
o
r
գ
ե

Ա
u
տ
o
մ
ա
տ
ես
o
n

Տ
ե
լ
ե
մ
ա
r
կ
ե
տ
ես
n
է
տ
ե
լ
ե
ս
ա
լ
ե
ս

Մ
ա
r
կ
ե
տ
ես
n
է

Լ
ե
ա
դ

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

Պ
Մ
Ռ

Կ
n
o
w
լ
ե
դ
է
ե

Մ
ա
n
ա
է
ե
մ
ե
n
տ

ե
-
Բ
u
ս
ես
n
ե
ս
ս

Բ
u
ս
ես
n
ե
ս
ս

Ի
n
տ
ե
լ
լ
ես
է
ե
n
գ
ե

U
ս
ե
r

Ս
u
էջ
էջ
o
r
տ

Oracle Corporation

Այո՛

«Alfa Integrator - BAAN Eurasia» ընկերությունների խումբ

Այո՛

Sputnik լաբորատորիաներ

Այո՛

000 «IBS»

Այո՛

EpicRus (մինչև 2000 թվականի նոյեմբեր - Platinum Software)

ՏՏ

Այո՛

Ոչ

Այո՛

Ոչ

Այո՛

Actis Systems

Այո՛

Դիա

Այո՛

TopS LTD CRM լուծումներ՝ հիմնված Remedy Inc.-ի արտադրանքի վրա:

Այո՛

Ոչ, բայց գուցե
բայց սդե-
լատ

Այո՛

Ոչ, բայց գուցե
բայց սդե-
լատ

Այո՛

Ոչ, բայց գուցե
բայց սդե-
լատ

Այո՛

Ոչ, բայց գուցե
բայց սդե-
լատ

Այո՛

ԼԱՆԻՏ

Այո՛

Ոչ

Այո՛

Ոչ

Պարուս կորպորացիա

Այո՛

Այո (բացի CTI)

Այո՛

Այո (բացի CTI)

Այո՛

Դիա

Այո՛

Այո (բացի CTI)

Pro-Invest-IT

Այո՛

Այո (ժամ-
տիկ-
բայց)

Այո՛

Ոչ

Այո՛

կոնսի

Bmikro ինտերնետ ընկերություն

Այո՛

Ոչ

Դիա

Ոչ

Այո՛

Ընկերության Անվանումը	Ուժեղ կողմերը (ըստ իրենց ընկերությունների)	Աջակցություն, վճարովի/անվճար (փաստաթղթեր ռուսերենով, տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլ. փոստով, լրացուցիչ ուսուցում, գրքեր և այլն)	Ինտերֆեյսի լեզու; աջակցություն այլ լեզուների համար	Այլ
Oracle Corporation	CRM ֆունկցիոնալության լիարժեք աջակցություն (տես վերևում)՝ ենթադրելով մոդուլյարություն, հաճախորդների հետ փոխգործակցության հետևողական ուղիներ, վեբ վրա հիմնված ճարտարապետություն (= սեփականության ցածր արժեք), ինտեգրված CRM+ERP լուծում (հաճախորդների ամբողջական տեսք և առանց հսկայական ինտեգրման ծախսեր), հզոր բիզնես գործիքներ. վերլուծություն.	Անվճար - փաստաթղթեր էլեկտրոնային ձևով, վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլ.	28 լեզու, ռուսերեն՝ թարգմանության փուլում	Մատակարարի ֆինանսական կայունությունը, գրասենյակի առկայությունը Մոսկվայում, հսկայական ներդրումներ արտադրանքում (CRM համակարգի 1300 մշակողներ), գործընկերների լայն ցանց Ռուսաստանում
«Alfa Integrator - BAAN Eurasia» ընկերությունների խումբ	Ժամանակի փորձարկված լուծում (շուկայում ավելի քան 11 տարի): Մոդուլային ճարտարապետություն, արագ իրականացման ցիկլ (3 ամիս): Ինտեգրում BAAN IV / V ERP համակարգերի հետ Ինտեգրում էլեկտրոնային առևտրի համակարգերի հետ (BAAN E-Enterprise): Հաճախորդների տվյալների պահպանում դրա ներգրավման պահից (մարքեթինգային առաջխաղացումներ): Վեբ վրա հիմնված օգտատիրոջ միջերեսի առկայություն: Օգտագործվում է հենց ծրագրային ապահովման ընկերությունում: Կենտրոնացեք Microsoft-ի տեխնոլոգիաների վրա:	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերեն լեզվով վճարովի - տեխնիկական աջակցություն (հեռախոս, էլ. փոստ, վեբ) ուսուցում, խորհրդատվական ծառայություններ	Անգլերեն, գերմաներեն, ֆրանսերեն, հոլանդերեն, ռուսերեն	Պարունակում է ստանդարտ ձևանմուշներ՝ հաճախորդների հարցերի պատասխանների համար, աջակցում է նախապատվությունների դինամիկ ցուցակներին. Մշակված հաշվետվության համակարգ (ներքին և արտաքին) Գործիքներ՝ առկա և նոր հավելվածներ մշակելու համար:
Sputnik լաբորատորիաներ	Միջին շուկայի սեգմենտի վաճառքի առաջատարը, ռուսական շուկայի համար գնի/որակի լավագույն հարաբերակցությունը, նմանատիպ համակարգերի մեջ առավել ամբողջական ֆունկցիոնալությունը, հաճախորդի կյանքի ցիկլի բոլոր փուլերի ծածկույթը, գործընկերների հետ փոխգործակցությունը, համացանցի միջոցով լիարժեք աշխատելու ունակությունը: , ներառյալ փոխգործակցությունը գործընկերների հետ: Արագ իրականացում (1-3 ամիս), բացություն (հեշտ ինտեգրում այլ տեղեկատվական համակարգերի հետ, անհատական կարգավորումներ կատարելու, ինտերֆեյսը փոխելու, ինքնուրույն ֆունկցիոնալություն ավելացնելու հնարավորություն)	Ստանդարտ - շուրջօրյա onlme աջակցություն, թեժ գիծ հեռախոսով, ֆաքսով, էլեկտրոնային փոստով, թողարկումների անվճար թարմացում ընթացիկ տարբերակի շրջանակներում, սպասարկման փաթեթների առաքում Գինը - ծրագրային արժեքի 20% Լրացուցիչ - ընդլայնված սպասարկման ծրագրեր, բազմամակարդակ վերապատրաստում	Ստանդարտ ծրագրային ապահովման առաքումներ - անգլերեն ինտերֆեյսով և մի շարք եվրոպական լեզուներով Աջակցություն ռուսերենին, ռուսերենով էկրանի ձևեր ստեղծելու ունակություն	Ինտուիտիվ գրաֆիկական ինտերֆեյսով ավտոմատացված գործընթացների եզակի գործիքակազմ:
000 «IBS»	Ընկերության բոլոր աշխատակիցների (վաճառողներ, աջակցություն, մարքեթինգ) աշխատանքի համար մեկ դիմում, մասշտաբայնություն (արդյունաբերական լուծումների ձեռնարկության հասանելիություն բարձրացնելու ունակություն, սպասարկման պայմանագրերի (SLA) նախագծերի կառավարման Workflow Management, խելացի երթուղային համակարգ հարցումներ, պոտենցիալ գործարքներ և այլն, տեսողական ներկայացում հաճախորդի կազմակերպչական կառուցվածքներ TAS (Target Accounting Selling), Ռազմավարական վաճառք, հեշտ հարմարեցում կոնկրետ հաճախորդի համար Անհատական գրառումների մակարդակի հասանելիության տարբերակում Օգտագործողի համար հարմար ինտերֆեյս:	Վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, ուսուցում	Անգլերեն, ռուսերեն, իսպաներեն, ֆրանսերեն, գերմաներեն	Փաստաթղթերի ստանդարտ ձևանմուշներ (Word, Excel և այլն) Մեծ թվով նախապես կազմաձևված հաշվետվություններ Նիհար հաճախորդ Հոլդինգի կառուցվածքում հեռակա համաժամացման և աշխատելու ունակություն
Էլեկտրոնային ավտոմատացված համակարգեր և հաղորդակցություններ	Բարձր մասշտաբային լուծում՝ ամենալայն ինտեգրման և ավտոմատացման հնարավորություններով Հեշտ ինքնակարգավորվող մուտք դեպի ճիշտ տեղեկատվություն ինչպես հաճախորդների, այնպես էլ անձնակազմի համար Արտոնագրված «արհեստական ինտելեկտ» համակարգ տեխնիկական կամ բիզնես խնդիրների ավտոմատ ակտիվ պատասխանների համար Բաղկացած է առանձին ապրանքներից, որը թույլ է տալիս ընտրել միայն ինչն է ճիշտ գնորդին ֆունկցիոնալության և գնի առումով:	Առաջին տարին անվճար է (ներառված է գնի մեջ), վճարով՝ հավելյալ ուսուցում	Անգլերեն. Մյուսները - ներկառուցված տեղայնացման հնարավորություն
EpicRus (մինչև 2000 թվականի նոյեմբեր - Platinum Software)			ռուսերեն անգլերեն
ՏՏ	Լուծումն իրականացվում է «բարակ հաճախորդի» սկզբունքով Ձայնային հաղորդագրությունների և սեանսների փոխանցում գործակալների միջև Հուսալի աշխատանք նույնիսկ պիկ բեռների դեպքում Բաց ճարտարապետություն՝ տարբեր ապարատային հարթակներն աջակցելու ունակությամբ. Հաճախորդի հատուկ պահանջների համար ճկուն հարմարեցման հնարավորություն:	Տեխնիկական փաստաթղթեր՝ անվճար, այլ աջակցություն՝ վճարովի	Այսօր - Անգլերեն, մոտ ապագայում IT Co.-ն նախատեսում է սկսել համակարգի տեղայնացումը ներքին օգտագործողների համար	Հնարավոր է ձեռք բերել մեծ թվով բիզնես հաշվետվություններ հաճախորդի հետ փոխգործակցության, նրա խնդրանքների և բիզնես գործունեության վերաբերյալ: Առաջարկվում են ինտեգրման մեխանիզմներ բիլինգային համակարգերի, էլեկտրոնային առևտրի համակարգերի և ֆինանսական հավելվածների հետ, որոնք թույլ են տալիս տեսողական պատկերացում կազմել: աշխատել հաճախորդի հետ ընկերության մակարդակով.
Actis Systems	Յուրաքանչյուր հաճախորդի համար ճկուն անհատական կարգավորումների հնարավորությունը, լինելով ինտեգրված փաթեթներ, համակարգը ի վիճակի է լուծել խնդիրների շատ լայն շրջանակ՝ հեշտությամբ ինտեգրված տարբեր հավելվածների հետ, ունի սեփականության ցածր արժեք, մեծ թվով տեղադրումներ ամբողջ աշխարհում երաշխավորում են բարձր որակ: և այս համակարգի հուսալիությունը թույլ է տալիս բազմամակարդակ մուտք դեպի տեղեկատվություն. LAN, Web կամ Wireless-ը նպատակաուղղված է արագ վերադարձի (ներդրումների վերադարձի) ապահովմանը:	Երաշխիք - 6 ամիս - անվճար Տեխնիկական աջակցություն - լիցենզիաների արժեքի 10% -ը:	Ապրանքի հիմնական լեզուն անգլերենն է: Հնարավոր է արագ տեղայնացնել արտադրանքը գրեթե ցանկացած լեզվով
TopS LTD CRM լուծումներ՝ հիմնված Remedy Inc.-ի արտադրանքի վրա:	Ճկունություն, մասշտաբայնություն, հուսալիություն, բազմահարթակ, ինտեգրման մեծ հնարավորություններ, բացություն, ստանդարտներին համապատասխանություն, իրականացման արագություն (մի քանի ամիս)	Փաստաթղթերը ռուսերեն լեզվով, տարեկան աջակցությունը ներառված է համակարգի գնի մեջ, ուսուցում	Անգլերեն, ռուսերեն, ֆրանսերեն, գերմաներեն, ցանկացած լեզու կարող է աջակցվել
ԼԱՆԻՏ	Հեշտ է սովորել և օգտագործել օգտագործողի համար	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերենով վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, ուսուցում	ռուսերեն անգլերեն
Պարուս կորպորացիա	Որոշումների աջակցման մեխանիզմներ Համալիրը հաջողությամբ շահագործվում է Parus կորպորացիայի հիման վրա, ներառյալ տարածաշրջանային ցանցը (միջազգային Business Soft մրցույթի արդյունքների համաձայն, Parus1 կորպորացիայի թեժ գիծը ճանաչվել է լավագույններից մեկը երկրում): ձեռնարկության կարիքները Ներկառուցված WorkFlow և DocFlow մեխանիզմի անխափան ինտեգրում ERP-ի լիարժեք հնարավորություններով WEB-ինտերֆեյսի հետ	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերենով վճարովի - տեխնիկական աջակցություն հեռախոսով, էլեկտրոնային փոստով, ինտերնետով, ուսուցում	ռուսերեն	Հաղորդագրությունների/ծանուցումների առաքման ներկառուցված մեխանիզմ (փոստ, GSM, էջիջային հաղորդակցություն) Ընկերության սեփական ՏՏ մասնագետների կողմից ֆունկցիոնալության ընդլայնման հնարավորություն.
Pro-Invest-IT	Հեշտ օգտագործման և տեղադրման ցածր գին Ծրագրի անընդհատ մշակում Աշխատանքի բարձր արագություն Օգտագործման բարձր արդյունավետություն վաճառքի և շուկայավարման կազմակերպման և կառավարման խնդիրների լուծման համար	Անվճար - ամբողջ փաստաթղթերը, տեխնիկական աջակցություն	Ռուսական Ուրիշներ - ոչ:	Ապացուցված տեղեկատու լուծում այն ընկերությունների համար, որոնք օգտագործում են ուղղակի վաճառք՝ հաճախորդների հետ աշխատելու համար Լավագույն CRM համակարգը՝ համաձայն Business Software 2001 թ.
կոնսի	Ապացուցված լուծում (բազմաթիվ տեղադրումներ), ցածր գին, արագ իրականացման արագություն (3 ամսից պակաս), հավաքում է հաճախորդի և նրա գործառնությունների մասին բոլոր տեղեկությունները, որոնք նախատեսված են ինչպես ներքին օգտագործողների (նպատակային շուկայավարման կազմակերպություն), այնպես էլ արտաքին օգտագործողների համար (ստանալով հաշվետվություն դրա վերաբերյալ: հաշվի կարգավիճակը, անհատականացված ֆինանսական տեղեկատվություն) Կան իրական հաճախորդներ, ովքեր աշխատում են երկար տարիներ	Համակարգչային ուսուցման համակարգ, մուլտիմեդիա, անիմացիոն օգնություն, գրքեր մեթոդներով	ռուսերեն	Ամբողջական ուշադրություն դարձրեք այն օգտվողներին, ովքեր ունեն MS Office
Bmikro ինտերնետ ընկերություն	Լրիվ հարմարեցում ցանկացած տեսակի գործունեությանը՝ կամայական թվով տվյալների տեսակներ (ցանկեր և գրացուցակներ) + մինչև 150 հատկանիշ 1 գրառման համար, մի քանի ներկառուցված հաշվետվությունների գեներատորներ։	Անվճար - փաստաթղթեր ռուսերենով վճարովի - իրականացում + կոնֆիգուրացիա	ռուսերեն	Գոյություն ունի իրականացման հատուկ հարցաշար: Մենք կարող ենք պատրաստել պատրաստի, հարմարեցված տվյալների բազա հեռավոր հաճախորդի համար և ուղարկել այն էլ.

Ես կմեկնաբանեմ յուրաքանչյուր կետ:

Առաջին կետերը ստանդարտ են՝ ընկերության անվանումը՝ լուծման մատակարարը կամ նրա ներկայացուցիչը Ռուսաստանում, ապրանքի լրիվ անվանումը և թողարկման ամսաթիվը: Նաև նշեք թողարկման ամսաթիվը: Որոշ համակարգեր շուկայում վաղուց են, մյուսները, չնայած իրենց երիտասարդությանը, ունեն նաև մի քանի հարյուր, իսկ երբեմն էլ հազարավոր տեղադրումներ:

Բոլոր ընկերությունների կողմից վաճառվող օրինակների թիվը մեծ է, արևմտյանները՝ հազարավոր, ռուս արտադրողները՝ հարյուրավոր։ Արժե տարբերակել հաճախորդների քանակն ու վաճառված լիցենզիաների քանակը (պատճենները), քանի որ մեկ հաճախորդը կարող է միանգամից մի քանի հազար վերնագիր գնել:

Կարելի է ասել, որ բոլոր լուծումներն արդեն ապացուցել են իրենց հնարավորությունները։ Ուրիշ բան, որ դրանցից ոչ բոլորն ունեն ռուսական տարբերակ և ներդրման փորձ Ռուսաստանում։ Արտասահմանյան լուծումների մեծ մասը երբեք չի մատակարարվել մեր երկիր։

Եթե դուք կանգնած եք նման համակարգ ընտրելու հարցի առաջ, խորհուրդ ենք տալիս պարզաբանել ընկերության փորձն ընդհանրապես և CRM համակարգերի` մասնավորապես:

Անկախ նրանից, թե ինչ են ասում կոնկրետ համակարգի առավելությունների մասին, գինը եղել է, կա և դեռ երկար ժամանակ կլինի հիմնական ընտրության չափանիշը: Ամենից հաճախ, մեկ օգտագործողի վայրի (լիցենզիայի) գինը կոչվում է. Բայց վերջնական գնին դեռ պետք է ավելացնել սերվերի լիցենզիայի, խորհրդատվության, ուսուցման, ծավալի զեղչերի գինը: Որոշ ընկերություններ պարզապես շուկա են դուրս բերում իրենց արտադրանքը և դեռևս չունեն հստակ գնային ռազմավարություն: Բացի այդ, դժվար է հաշվարկել վերջնական արժեքը՝ առանց այս դասի համակարգերի ներդրման իրական փորձ ունենալու: Մեկ մակարդակի լուծման արժեքը կարող է զգալիորեն տարբերվել: Այս հոդվածում մենք չենք տրամադրում գների մակարդակ, բայց այն կարելի է պատվիրել առանձին (տես հոդվածի վերջում):

Եվրոպայում և ԱՄՆ-ում այժմ տարածվում են ASP-ի վրա հիմնված CRM լուծումները, այսինքն՝ համակարգը կողքից պահելու հնարավորություն: Սա թույլ է տալիս նվազեցնել ծախսերը, նվազեցնել ներդրումների չափը և, իհարկե, հեռացնել գրեթե բոլոր տեխնիկական խնդիրները լուծելու գլխացավը (անվտանգություն, հուսալիություն, էլեկտրաէներգիա, շուրջօրյա հասանելիություն և այլն):

Ինչպես գիտենք, Ռուսաստանում մատակարարող ընկերություններից և ոչ մեկը նման հնարավորություն դեռ չի առաջարկում։ Չնայած արդեն շատ համակարգեր պատրաստ են նման ծառայություններ առաջարկել։ Ինչպես շատ այլ ոլորտներում, այստեղ էլ կա նման նախագծի ֆինանսավորման և մեկնարկի, և որ ամենակարևորը վստահությունը ASP-ին: Ի վերջո, ոչ ոք չի ցանկանում կորցնել ընկերության ամենաթանկը` հաճախորդներին, իսկ Ռուսաստանում նրանք սովոր չեն վստահել միմյանց։ Այնպես որ, մոտ ապագայում դժվար թե արժե սպասել այս ծառայության հայտնվելուն։

Հատուկ կետ են տեխնիկական պահանջները։ Ծախսերի այս հոդվածը կարող է արժենալ ոչ պակաս, քան ինքնին CRM համակարգը: Քանի որ տեխնոլոգիայի պահանջներն ամենաբարձրն են՝ հզոր սերվերներ, մեծ քանակությամբ սկավառակի տարածություն, լավ տեղական ցանց և ինտերնետ ալիք:

Կարևոր է, թե ընտրված համակարգը ինչ լրացուցիչ ծրագրային ապահովում է պահանջում. դուք պետք է վճարեք տվյալների բազայի լիցենզիաների և որոշ ՕՀ-երի համար առանձին, և շատ՝ հաշվի առնելով պատճենների մեծ քանակը, քանի որ իդեալականորեն յուրաքանչյուր աշխատող պետք է ունենա CRM համակարգ: Պարզապես մուտքը դեպի այլ մարդկանց հատվածներ կսահմանափակվի: Կարևոր է նաև, որ եթե դուք ձեզ համար նոր օպերացիոն համակարգ կամ այլ ծրագրային ապահովում եք տեղադրում, ապա ստիպված կլինեք փնտրել նոր լրացուցիչ անձնակազմ: Եվ հիմա դժվար է գտնել: Մարզերում գրեթե անհնար է գտնել լավ ծրագրավորողներ ու համակարգային ադմինիստրատորներ, որոնք արդեն ապամոնտաժված են։ Իսկ Մոսկվայում այս մասնագիտությունների պահանջարկը մշտապես աճում է։

Որպես կանոն, CRM տեղադրում են այն ընկերությունները, որոնք արդեն օգտվել են ERP համակարգերից, և հետևաբար, կա որոշակի տվյալների բազա, ծրագրային ապահովում, և այս ամենը պետք է պահպանվի և տեղափոխվի նոր համակարգ։ Այստեղ ավելի դժվար է։ Ոչ բոլոր CRM լուծումներն են զուգակցված ERP-ի հետ, որը կարող է ժխտել դրա բոլոր առավելությունները՝ և՛ ֆունկցիոնալ, և՛ գնային:

Եթե ընկերությունը համաձայնել է մեծ գումարներ ներդնել CRM-ում, ապա հույս ունի ոչ միայն գոյատևել շուկայում, այլև հաջողությամբ զարգանալ։ Հետեւաբար, վաղ թե ուշ այն ավելի շատ օգտվողների կարիք կունենա։ Հնարավոր է, որ միանգամից գումար չմնա բոլոր աշխատատեղերին համակարգ մուտք գործելու համար, բայց ժամանակի ընթացքում դա անհրաժեշտություն դառնա, և ներդրումներ ի հայտ գան։

Ժամանակակից համակարգերը թույլ են տալիս ամենից հաճախ աշխատանքը սկսել նույնիսկ մեկ աշխատավայրից և հասցնել այն մի քանի հազարի, նույնիսկ տասնյակ հազարի: Բոլոր ընկերությունները նշել են դա։ Տարբերությունն այն է, որ որոշ համակարգեր արդեն ունեն նմանատիպ մասշտաբով ներդրման և շահագործման իրական փորձ, մյուսները նշում են միայն նման մասշտաբի տեսական հնարավորությունը:

Երբ ընկերության աշխատակիցը գործուղման է կամ պարզապես իր աշխատավայրում չէ, նա դեռ կարող է համակարգից տեղեկատվության կարիք ունենալ: Եթե դուք գումար եք ծախսել ներդրման և տեղադրման վրա, ապա ձեզ հարկավոր է օգտագործել CRM-ի բոլոր առավելությունները և հեռավորության վրա: Ընդ որում, դա այնքան էլ դժվար չէ, այն կարելի է մուտք գործել Ինտերնետում ստանդարտ վեբ բրաուզերի միջոցով կամ ցանկացած շարժական սարքի (PDA) միջոցով: Դրա արժեքը մեծության կարգով պակաս է, քան, օրինակ, նոութբուքը:

Ենթադրենք, դուք գնում եք հանդիպման հաճախորդների կամ գործընկերների հետ մեկ այլ քաղաքում (երկրում), և նույնիսկ մեքենայով կամ օդանավակայանով գնալիս կարող եք ստանալ բոլոր անհրաժեշտ տվյալները PDA-ի վրա: Իսկ հյուրանոցում համացանցից օգտվելիս կարող են խնդիրներ առաջանալ ստեղնաշարի և կոդավորման հետ (առանց կիրիլիցայի):

Այս կետը հատուկ ուսումնասիրության է արժանի։ Ահա համակարգի բոլոր հատկանիշները. Օգտագործված դասակարգումը արևմտյան է, ուստի մոդուլների անվանումը մնացել է անգլերեն (վերծանումը՝ ստորև): Միևնույն ժամանակ, համակարգի ներսում գործառույթները կարող են տարբեր կերպ բաշխվել և նույնիսկ այլ կերպ կոչվել: CRM-ը երիտասարդ ուղղություն է, և տերմինաբանությունը դեռ չի հասցրել ամբողջությամբ ձևավորվել։

Բոլոր մոդուլները շատ սերտորեն փոխկապակցված են, և դուք հեշտությամբ կարող եք անցնել մեկից մյուսին, հաճախ նույնիսկ չնկատելով անցումը (մոտավորապես, ինչպես ինտերնետում գտնվող հիպերհղումները կամ տեքստային խմբագրիչում փոխարկվող գործառույթները): Դասակարգումը կատարվում է ավելի շատ CRM համակարգերի հնարավորությունները համակարգելու համար:

Հնարավորությունները ցույց տալու համար բերենք EpicRus CRM համակարգի օգտատերերից մեկի՝ BCC-ի մոսկովյան ներկայացուցչության ղեկավար Սերգեյ Կանևի կարծիքը (համակարգի ինտեգրում). «Յուրաքանչյուր ընկերություն, որն աշխատում է հաճախորդի հետ, պետք է ունենա կառուցվածքային գործիք. Քանի որ հաճախորդների ցանկացած բազա ոչ նյութական ակտիվ է, Clientele-ն առաջարկում է հաճախորդի հետ աշխատելու ալգորիթմ:

Բացի այդ, այն օգնում է կուտակել տեղեկատվություն հաճախորդների հետ հարաբերությունների պատմության վերաբերյալ, ինչը ամուր աջակցություն է վաճառքի համար: Օրինակ, եթե Սանկտ Պետերբուրգում հաճախորդին հաջողված վաճառք կա, ապա կա վաճառքի հնարավորություն Կրասնոդարում գտնվող նույն հաճախորդի մասնաճյուղին: Քանի որ VSS-ի մենեջերներն աշխատում են Սանկտ Պետերբուրգում, Մոսկվայում և Կրասնոդարում, այժմ ցանկացած մենեջեր կարող է դիտել հաճախորդի վաճառքի պատմությունը այլ քաղաքներում և ստանալ ավելի ամբողջական տեղեկատվություն:

BCC ընկերությունը Clientele-ն օգտագործում է երկու ուղղությամբ՝ և՛ վաճառք, և՛ սպասարկում: Ընդհանուր առմամբ, կարելի է ասել, որ CRM համակարգը առաջին հերթին հաճախորդի հետ աշխատելու ալգորիթմ է և տեղեկատվության ամփոփման գործիք։

Նախկինում յուրաքանչյուր մենեջեր տեղեկատվություն ուներ միայն իր տարածաշրջանի համար՝ իր տարածաշրջանային առանձնահատկություններով։ Այժմ նա այդ տեղեկատվությունը տրամադրում է այլ մենեջերներին և իր հերթին տեղեկություններ է ստանում այլ տարածաշրջանների մասին։ Շատ իրավիճակներ, որոնք նախկինում պահանջում էին լրացուցիչ հանդիպումներ, այժմ ինքնաբերաբար լուծվում են»:

Սովորաբար օգտակար է իմանալ ուժեղ և թույլ կողմերը, հատկապես, որ CRM համակարգի ընտրությունը կարող է արմատապես փոխել ընկերության գործելաոճը.

Ցավոք, անհնար է գնահատել այդ համակարգերի թույլ կողմերը։ Դա անելու համար դուք պետք է գոնե փորձեք դրանցից յուրաքանչյուրը և տեսնեք, թե ինչպես են արդեն ներդրված համակարգերը աշխատում մի քանի ձեռնարկություններում, հատկապես, երբ հաշվի եք առնում, որ բոլոր արտասահմանյան ծրագրերը պետք է տեղայնացվեն, այսինքն՝ թարգմանվեն, հարմարեցվեն ռուսերեն հաշվետվությանը և այլն: Սա շատ ժամանակ և գումար կխլի: Իսկ ժամանակը չի սպասում։ Այս առումով ռուս մշակողները որոշ առավելություններ ունեն.

Ուժեղ կողմերի մասին խոսելը հեշտ չէ նույն պատճառներով։ Ուստի առավելությունների մասին պատմությունը վստահեցինք հենց ընկերություններին, իսկ թույլերի մասին հասկանալի պատճառներով չհարցրեցինք։

Դատելով արևմտյան փորձագետների պատասխաններից՝ լիարժեք CRM-համակարգի ներդրումը երկար ժամանակ է պահանջում՝ կախված համակարգից և ինչից է ընկերությունը օգտագործել մի քանի ամսից մինչև մի քանի տարի։ Ամեն դեպքում, գնորդին երկար ժամանակ անհրաժեշտ կլինի տեխնիկական և խորհրդատվական աջակցություն, գումարած անձնակազմի վերապատրաստում, մանրամասն փաստաթղթեր:

Ինչպես երևում է աղյուսակներից, ամենից հաճախ ամբողջ աջակցությունը վճարովի է և հավանաբար կազմում է վաճառողների եկամտի զգալի մասը: Միաժամանակ փաստաթղթավորումը (հայտնի չէ, թե ռուսերեն է) ներառված է համակարգի արժեքի մեջ։ Հատկանշական է, որ ոմանք նշում են շուրջօրյա առցանց աջակցության առկայությունը։ Օրինակ, այս ծառայությունն առաջարկում է Sputnik Labs-ը, սա կարող է հատկապես կարևոր լինել տարածաշրջանային հաճախորդների համար, որտեղ ժամանակի տարբերությունը կարող է հասնել 5-9 ժամի։ Հաճախորդը ստանում է մուտքի գաղտնաբառ դեպի աջակցության կայք, որտեղ նա կարող է գտնել իր հարցի պատասխանը ինտելեկտուալ գիտելիքների բազայում:

Համակարգի հետ պետք է աշխատեն ոչ միայն բարձր որակավորում ունեցող անձնակազմը, այլև ընկերության սովորական «մարտիկները»՝ քարտուղարից (ի դեպ, շատ կարևոր է, թե ինչպես է ստեղծվում այս ծառայությունը և նրա հարաբերությունները CRM-ի հետ) մինչև պահեստի մենեջերներ։ . Ուստի անհրաժեշտ է, որ համակարգը լինի պարզ և անձնակազմի մայրենի լեզվով։ Ցավալի է, բայց ռուսերեն տարբերակները հաճախ ամենավերջինն են, չնայած մեր շուկան նույնպես շատ հետաքրքիր է ու խոստումնալից։

Մենք ներառել ենք այս կետը, որպեսզի յուրաքանչյուր ընկերություն կարողանա ավելացնել մեկ այլ բան, որն անհրաժեշտ է համարում:

Առանցքային աղյուսակում մենք հավաքել ենք CRM լուծումների բոլոր մատակարարներին, որոնք ակտիվորեն ներկա են ներքին շուկայում: Թեև լուծումները շատ տարբեր են, և միշտ չէ, որ դրանք նույն շարքում դնելը ճիշտ է։ Օրինակ, հայրենական մշակողները հաճախ իրենց դիրքավորում են որպես լուծումներ մատակարարողներ ավելի շատ վաճառքի բաժնի համար, քան ընկերության յուրաքանչյուր աշխատակցի համար (չնայած դա հնարավոր է): Այսպես, օրինակ, գործում է «ConSi»-ն։ Հարյուրավոր օրինակներ գնելու կարիք չկա՝ վաճառքի բաժնում մի քանի աշխատատեղ առայժմ բավական է։

Արևմտյան թանկարժեք CRM համակարգերը ոչ միայն ավտոմատացնում են հաճախորդների հետ աշխատելու բնորոշ գործընթացները, այլև թույլ են տալիս ավելի լավ հարմարեցնել համակարգը որոշակի հաճախորդի կարիքներին: Հետեւաբար, դրանք պահանջում են իրականացում և կատարելագործում, ինչը զգալիորեն ազդում է գնի վրա: Բայց «արկղային» արտադրանքի վաճառքի փորձագետը («Pro-Invest-IT»), որը կարող է ինքնուրույն կարգավորվել, արժե ընդամենը 1570 դոլար անսահմանափակ թվով տեղադրումների համար (սա համեմատելի է արևմտյան համակարգերի երկու տեղերի գնի հետ, առավել հաճախ. դրանց գինը տատանվում է 500-800 դոլարի սահմաններում մեկ աշխատավայրի համար): Sales Expert-ը կոշտ, բայց պատրաստ CRM լուծում է, որը հստակ կանոններ է սահմանում հաճախորդների հետ աշխատելու համար: Միգուցե տրված գործառույթները ձեզ բավարարեն։

Ռուսական համալիր լուծումներից այս պահին կարելի է անվանել միայն Parus ընկերության արտադրանքը։ Ինչպես նշել է Parus-ի կոմերցիոն տնօրեն Ալեքսեյ Կազարեզովը, այս ապրանքը «փորձարկվել» է կորպորացիայի ներսում մոտ մեկ տարի՝ աշխատելով տարածաշրջանային գործընկերների հետ (դիլերներ, բիզնես գործընկերներ, տարածաշրջանային մասնաճյուղեր և այլն)՝ Parus-ի համար դրանք նաև մի տեսակ են։ հաճախորդ (նրա զարգացումների սպառողները): Օրինակ՝ նոր մոդուլի օգնությամբ արագ հավաքվել են երեք տեսակի հաղորդագրություններ (էլեկտրոնային փոստով՝ «սխալ», «ցանկություն», «հարց (խորհրդակցություն)»։ Այնուհետև դրանք ուղարկվել են վերամշակման համապատասխան մենեջերների մոտ, ովքեր գնահատել են դրանք և տեղափոխել արտադրություն («սխալ» և «ցանկություն» հաղորդագրություններ) կամ պատասխանել են հարցին։

Յուրաքանչյուր բողոք վերլուծվել և մշակվել է համապատասխան կանոնակարգերի համաձայն. ընդհանուր առմամբ, դա տվել է մշակման արագության և սխալների ուղղման 30%-ով աճ:

Բացի այդ, մոդուլը փորձարկվել է հաճախորդների հետ կոնկրետ աշխատանքի ոլորտում. պոտենցիալ հաճախորդի մասին տեղեկատվության հավաքում առաջին իսկ շփումից սկսած; Հաճախորդի մասին բացարձակապես հասանելի բոլոր տեղեկությունները մուտքագրվել են հաճախորդի մասին տվյալների բազա՝ այցելություններ ցուցադրական սրահ, հեռախոսով հարցեր, մենեջերների այցելություններ և շատ ավելին: Արդյունքում, կուտակվել է տվյալների լուրջ բանկ, որը պարունակում է այս հաճախորդի հետ հարաբերությունների ամբողջական պատմություն (ինչպես կազմակերպչական, այնպես էլ ֆինանսական): Իհարկե, մոդուլի տվյալների բազայում պարունակվող տեղեկատվության համալրումը և հարցումների հավաքագրումը հնարավոր է ոչ միայն ստեղնաշարի միջոցով (օրինակ՝ հեռախոսային կամ անձնական շփումների ժամանակ), այլ նաև էլ. փոստի և ինտերնետի միջոցով (ինչպես օրինակ տարածաշրջանային գործընկերների հետ։ ) Միևնույն ժամանակ, հաճախորդը կարող է վերահսկել իր հարցման բոլոր փուլերը (կախված մուտքի իրավունքից կամ օգտագործելով հատուկ ծանուցումներ էլեկտրոնային փոստով, փեյջեր և այլն՝ հարմարեցված ժամանակացույցի համաձայն):

Ապագայում հաճախորդների տվյալների բազան կարող է շատ օգտակար տեղեկատվություն տրամադրել: Օրինակ, եթե կենցաղային տեխնիկա վաճառող ընկերությունն իր տվյալների բազայում ունի տեղեկատվություն այն մասին, թե որ տեխնիկան է հաճախորդն արդեն գնել, ապա հաջորդ գնման ժամանակ նա կարող է ոչ միայն համապատասխան զեղչ տալ, այլև ընտրել մոդել, որը օպտիմալ կերպով համակցված է առկաի հետ։ հավաքածու. Այս դեպքում հաճախորդին հարցնել պետք չի լինի, բացի այդ, նշանակություն չունի, թե վաճառքի որ մենեջերն է նրան ավելի վաղ ղեկավարել։

Այս գործառույթները հասանելի են նաև արևմտյան համակարգերում, սակայն դեռևս շատ քիչ փորձ կա նման CRM լուծումների ներդրման հարցում, ուստի մենք դեռ չենք կարող ամբողջությամբ բացահայտել արտաքին զարգացումների մեջ թաքնված հնարավորությունները։ Հաճախ շփոթություն է առաջանում, ի՞նչ է առաքվում հաճախորդին՝ ERP, թե՞ CRM: Գնորդին և վաճառողին ձեռնտու է ասել, թե կոնկրետ ինչ է CRM-ը, բայց կան ընդամենը մի քանի իրական օրինակներ։ Ի դեպ, Արևմուտքում CRM-ի ներդրման հետաքրքիր օրինակներ կարելի է գտնել Բիլ Գեյթսի «Բիզնեսը մտքի արագությամբ» վերջին գրքում:

Առանցքային աղյուսակները կարդալիս պետք է հաշվի առնել հետևյալ բացատրությունները.

Կոնտակտների կառավարում - յուրաքանչյուր կոնտակտի համար ընդլայնված գրառումների պահպանում, յուրաքանչյուր հաճախորդի համար առանձին պրոֆիլ, կոնտակտային պատմությունների պահպանում, կազմակերպչական գծապատկերներ և հաճախորդներին տարբեր խմբերի խմբավորելու հնարավորություն և այլն:

Հաշվի կառավարում - կոնտրագենտների (ներառյալ հաճախորդների, գործընկերների, գործակալների, մրցակիցների) վերաբերյալ տեղեկատվության պահպանում: Բոլոր տեղեկությունները, ներառյալ հարաբերությունների պատմությունը, պլանավորված/իրականացված գործարքները, պայմանագրերը, ֆինանսական/հաշվապահական տվյալները և այլն:

Վաճառքի կառավարում - վաճառքի հետ անմիջականորեն առնչվող առավելագույն տեղեկատվություն և հնարավորություններ - ցիկլեր, վիճակագրություն, աշխարհագրական դիրք, հաշվետվությունների ստեղծում, վաճառքի պատմություն և այլն: Վաճառքը որպես գործընթաց դիտարկելը փուլերի և քայլերի բաժանմամբ թույլ է տալիս կանխատեսել և արդյունավետ վաճառքի կառավարում:

Ժամանակի կառավարումը մոդուլ է, որն օգնում է ժամանակին համակարգել բոլոր ստորաբաժանումների աշխատանքը՝ օրացույց, առաջադրանքների ցանկ, ինչպես նաև տարբեր մոդուլներ՝ ֆաքսի, էլ. փոստի և կապի այլ միջոցների հետ կապի համար:

Հաճախորդների սպասարկում - հաճախորդների ինտերակտիվ աջակցություն (ինտերնետ, վիրտուալ մասնավոր ցանցեր և այլն), հաճախորդների համար անհրաժեշտ տեղեկատվություն ստանալու հնարավորություն, հաճախորդների հետ աշխատանքի պլանավորում, զանգերի վիճակագրություն, հաշվետվությունների ստեղծում, մասնագետների ծախսած ժամանակի հաշվառում, հնարավորություն. գնահատել աջակցության արժեքը և այլն:

Դաշտային ուժերի ավտոմատացում - հաճախորդների հետ խմբային աշխատանքի հնարավորություն՝ բաժանված ըստ տարածաշրջանային, արդյունաբերական և այլ բնութագրերի, աշխարհագրորեն հեռավոր ստորաբաժանումների համատեղ աշխատանքի:

Telemarketing/telesales - ինտեգրում զանգերի կենտրոնի հետ, վիճակագրության պահպանում, ստանդարտ հարցերի և պատասխանների գրանցում և հաճախորդների հետ էլեկտրոնային փոստի, IP հեռախոսակապի և այլնի միջոցով հաղորդակցվելու բազմաթիվ այլ հնարավորությունների լիարժեք օգտագործում:

Մարքեթինգ - վիճակագրության մոդուլ, տարբեր մարքեթինգային արշավների պլանավորում և պահպանում, եկամուտների մոնիտորինգ և արդյունավետության հաշվարկ, մոդելավորում, օժանդակ (ուսուցողական) նյութ, սպառողների սեգմենտավորում և այլն:

Առաջատար կառավարում - պոտենցիալ հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարում. նախնական տեղեկատվության հավաքում, վաճառքի բաժինների աշխատակիցների միջև կապերի բաշխում, առաջնային կապերի աղբյուրների արդյունավետության հետևում:

Գործընկերային հարաբերությունների կառավարում (PRM) - գործընկերների հետ հարաբերությունների կառավարում:

Գիտելիքի կառավարում - գիտելիքի կառավարում, ընկերության աշխատանքի համար անհրաժեշտ տեղեկատու տեղեկատվության (քարտեզներ, ոլորտի տեղեկատվություն, վերլուծական նյութեր, վիճակագրություն) հավաքում, առանձին նորությունների բաժինների ստեղծում (օրինակ՝ վառելիքաէներգետիկ համալիր, վերամշակող արդյունաբերության ղեկավարների համար) , համացանցային աղբյուրների հետ ինտեգրում, որոնման հզոր գործիքներ։

e-Business-ը CRM վեբ մասի համար պատասխանատու մոդուլ է, որը կարող է ներառել ընկերության կայք, առցանց խանութ կամ B2B կայք, հաճախորդների հետ փոխգործակցություն ինտերնետի միջոցով և այլն:

Բիզնես հետախուզություն - ավտոմատ հնարավորությունների առկայություն խնդիրների մոնիտորինգի և ընդլայնման, կանխարգելիչ գործողություններ ձեռնարկելու, ձևանմուշների հիման վրա անհատական հաշվետվությունների և հաշվետվությունների ստեղծման համար (որպես կանոն, կան բազմաթիվ պատրաստի ձևեր), պլանավորում, մոդելավորում: – կրթություն, աշխատանք, շփումներ, CRM ոլորտի մարդկանց հետ կապված ամեն ինչ:

Բարձրության ծրագրակազմ («ՏՏ») - UCI

Navision (IBS և Lanit) - Navision Financials կապի մենեջերի մոդուլ

Oracle - Oracle e-Business Suite

Պարուս – «Բիզնես գործընթացների կառավարում. Sail-Client»:

«Pro-Invest» – Վաճառքի փորձագետ

Remedy Inc. («TopS», IBS և «Open Technologies») - միջոց

Interact Commerce Corp. («Sputnik Labs» և Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Frontstep Channel Center

Epikrus - Հաճախորդ

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000 թ

«Bmikro» – «Հաճախորդ-հաղորդակցող»

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Հետազոտության նպատակները, մեթոդաբանությունը և աղբյուրները

Այս ուսումնասիրությունը Cominfo Consulting ընկերության նախաձեռնողական աշխատանքն է, որն իրականացվել է «Բիզնես օնլայն» ամսագրի հետ համատեղ։

Ուսումնասիրության նպատակն է վերլուծել հասկացությունները CRM-ն իր արդիականության առումով Ռուսաստանում, կառուցվածքի վերլուծություն և հեռանկարներ պահանջարկՌուսաստանում՝ որպես CRM դիրքավորված ապրանքների և լուծումների (ներառյալ մոտիվացիան, իրականացման առանձնահատկությունները, միտումները), ինչպես նաև շուկայի վերլուծությունը առաջարկություններՌուսաստանում ներկայացված CRM լուծումներ, ներառյալ համապատասխան ապրանքների և դրանց մատակարարների մասին տեղեկատվության հավաքագրումն ու համակարգումը:

Այսպիսով, հիմնական սպառողԱյս ուսումնասիրության ընկերություններն են, որոնք հետաքրքրված են CRM լուծումների ներդրմամբ և կարիք ունեն համակարգված տեղեկատվության ապրանքների և մատակարարների վերաբերյալ: Բացի այդ, ուսումնասիրությունը հետաքրքրում է ծրագրային ապահովման մշակողներին և վաճառողներին, համակարգային ինտեգրատորներին և խորհրդատվական ընկերություններին, որոնք ներգրավված են CRM-ի ներդրման մեջ:

Տեղեկատվության աղբյուրները և հետազոտության մեթոդաբանությունը

Ուսումնասիրության ընթացքում տեղեկատվության հավաքագրումն իրականացվել է հետևյալի հիման վրա.

Ավելի քան 100 բաց և փակ աղբյուրների հրապարակումների վերլուծություն, ներառյալ մասնագիտական հրապարակումները, արտասահմանյան հետազոտական և խորհրդատվական ընկերությունների հաշվետվությունները, վեբ կայքերը և այլ աղբյուրներ (Ինտերնետ ռեսուրսների մասնակի ցանկը տրված է Հավելված 2-ում):
Անձնական հարցազրույցներ խորհրդատվական ընկերությունների, համակարգային ինտեգրատորների և CRM լուծումներ մատակարարողների փորձագետների հետ (ստորև նշված):
Ձեռնարկությունների ներկայացուցիչների՝ CRM լուծումների պոտենցիալ հաճախորդների հարցաքննություն:
Ռուսաստանում ներկայացված CRM լուծումների արտադրողների և մատակարարների ներկայացուցիչների հարցաքննություն։

Հարցվողները ներառում էին մոտ 200 ձեռնարկություններ Մոսկվայում, Մոսկվայի մարզում և Կենտրոնական շրջանում, ինչպես նաև խոշոր հոլդինգային կառույցների մոսկովյան գրասենյակներ, որոնք ունեն ընդարձակ տարածքային կառուցվածք ամբողջ Ռուսաստանում: Առանձին-առանձին հետազոտվել են հեռահաղորդակցության ոլորտի 70 ընկերություններ՝ ավանդական և այլընտրանքային ֆիքսված կապի օպերատորներ, բջջային օպերատորներ և գերատեսչական ցանցեր:

Ներգրավված փորձագետների ցանկը

Սանալ Ուշանով, Accenture Մոսկվայի գրասենյակի մենեջեր
Պավել Չերկաշին, Sputnik Labs-ի նախագահ
Ռոման Սամոխվալով, Oracle բիզնեսի զարգացման մենեջեր
Սերգեյ Չեռնով, Parus Corporation-ի վերլուծական կենտրոնի վերլուծաբան
Սերգեյ Ասլանյան, Actis Systems-ի խորհրդատվական բաժնի տնօրեն
Ալեքսանդր Յակունին, Navision CIS-ի գործադիր տնօրեն
Անատոլի Լևիկով, CRM պրակտիկայի ղեկավար, Կորպորատիվ կառավարման համակարգերի բաժին, IBS
Մարինա Անշինա, զարգացման և համակարգերի աջակցման խմբի TopS
Բորիս Խարաս, PricewaterhouseCoopers-ի ավագ մենեջեր
Մաքսիմ Ֆիլամոֆիցկի, RosBusinessConsulting-ի տնօրեն
Ալեքսանդր Սկորոխոդով, «Բանկային արտադրության կենտրոնի» գործադիր տնօրեն
Մաքսիմ Սոլովյով, Avaya Communications-ի վաճառքի մենեջեր:

Ուսումնասիրության պայմանները

Հետազոտությունն իրականացվել է 2001 թվականի մայիս-հուլիս ամիսներին: Քանի որ «Business-on-line» ամսագրի հուլիսյան համարում ուսումնասիրությունից հատվածների հրապարակումը հեղինակներին սկսեց լրացուցիչ տեղեկություններ ստանալ մատակարարներից և հաճախորդներից, որոշվեց թարմացնել: ուսումնասիրությունը ամիսը մեկ անգամ:

Ներածություն

Հետազոտության նպատակները, մեթոդաբանությունը և աղբյուրները
1. CRM-ի հիմնական հասկացությունները.
1.1. Պատմական արմատներ
1.2. Հաճախորդակենտրոն մոտեցում
1.3. Հաճախորդի կյանքի ցիկլը:
1.4. Արժեքների բուրգ CRM-ի դարաշրջանում.
1.5. Ինչպե՞ս հասկացություններից անցնել տեխնոլոգիաների:

2. CRM համակարգերի ֆունկցիոնալությունը.
2.1. Նպատակներ, գործընթացներ, կառուցվածք:
2.2. հիմնական ֆունկցիոնալ բլոկները.
2.2.1. MA - Marketing Automation (Marketing Automation):
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Վաճառքի ներկայացուցիչների գործունեության ավտոմատացում):
2.2.3. CSS - Հաճախորդների սպասարկում և աջակցություն (Աջակցման ծառայության և հաճախորդների սպասարկման ավտոմատացում):

3. CRM-ի ներդրում՝ գործընթաց, առանձնահատկություններ, էֆեկտ:
3.1. Իրականացման փուլերը՝ CRM քայլ առ քայլ.
3.2. Իրականացման արտաքին փորձը.
3.3. Ազգային CRM-ի առանձնահատկությունները.
3.4. Հավելվածի իրականացման ինտեգրալ ազդեցությունը:

4. Զանգի կենտրոնները և կոնտակտային կենտրոնները՝ որպես CRM-ի շրջանակներում փոխգործակցության հիմնական ալիք
4.1. Հիմնական հայեցակարգ.
4.2. Զանգերի կենտրոնի և կոնտակտային կենտրոնի ֆունկցիոնալությունը:
4.3. Զանգերի կենտրոնի հավելվածներ՝ կապված վաճառքի և շուկայավարման հետ
4.4. Ծառայության հետ կապված զանգերի կենտրոնի հավելվածներ (օգտագործողի աջակցություն)
4.5. Զանգերի և կոնտակտային կենտրոնների առավելությունները CRM հայեցակարգի շրջանակներում.

5. CRM-լուծումների շուկա արտասահմանում.
5.1. Հիմնական լուծումների ակնարկ.
5.2. CRM լուծումների ֆունկցիոնալությունը: 67 ընկերությունների ամփոփ աղյուսակ.
5.3. Միտումներ և հեռանկարներ.
5.4. Լուծումներ կոնտակտային կենտրոնների համար. Ամփոփ աղյուսակ 60 ընկերությունների համար.

6. CRM լուծումների շուկա Ռուսաստանում.
6.1. Շուկայի զարգացման վրա ազդող հիմնական գործոնները.
6.2. Պահանջարկ.
6.2.1. CRM-ի շուկայի իրազեկում
6.2.2. Պահանջարկի կառուցվածքը և առանձնահատկությունները
6.2.3. Ձեռնարկությունների մոտիվացիա CRM-ի իրականացման գործում.
6.3. Նախադասություն.
6.3.1. Լուծման ընտրության չափանիշներ.
6.3.2 Ռուսաստանում ներկայացված 20 ապրանքների, արտադրողների և մատակարարների համախմբված կատալոգ և վերլուծություն:

Եզրակացություն և եզրակացություններ.

Հավելված 1. Տերմինների բառարան.
Հավելված 2. Համացանցում CRM-ի վերաբերյալ լրացուցիչ տեղեկատվական ռեսուրսներ:
Արտադրողներ և մատակարարներ.
տեղեկատվական պորտալներ.
Հետազոտական և խորհրդատվական ընկերություններ.
Մասնագիտական կազմակերպություններ, հրապարակումներ, գիտաժողովներ:
Ռեսուրսներ զանգերի կենտրոնների համար.

Հաբրեում 2 տարի է՝ պոչով ենք։ Այս ընթացքում մենք գրել ենք ավելի քան 50 հոդված, որտեղ կիսվել ենք մեր փորձով. աշխատել տեխնիկական պայմանների հետ, զարգացման կառավարում, CRM-ի կիրառում լուրջ ընկերություններում, անդրադարձել զբաղվածության և կրթության հարցերին, պատասխանել ամենապարզ և շատ բարդ հարցերին (արդեն ավելին Հաբր): Եվ այնուամենայնիվ, մեր մենեջերներն ու իրականացնողները լսում են նույն հարցը՝ բիզնեսին ինչի՞ն է պետք CRM, ի՞նչ կփոխի այն կոնկրետ իմ ընկերությունում: Իհարկե, այս հարցին պատասխանելը հեշտ չէ. շատ բան կախված է արդյունաբերությունից և յուրաքանչյուր բիզնեսի չափից: Բայց մենք կփորձենք՝ անկեղծորեն, առանց հաշվարկների, սխեմաների և այլ դժվարությունների։

Ի՞նչ է բիզնեսը:

Այն միշտ բարդ համակարգ է՝ բաղկացած մարդկանցից, արտադրության միջոցներից, արտադրական օբյեկտից, փողից և տեղեկատվությունից։ Այս տարրերի միջև փոխազդեցությունները կոչվում են բիզնես գործընթացներ: Բիզնեսի նպատակը 99% դեպքերում շահույթ ստանալն է։ Առավել հաճախ շահույթ են բերում ապրանքի, ապրանքի կամ ծառայության սպառողները՝ հաճախորդները, գործընկերները և այլն՝ բիզնես համակարգի մեկ այլ տարր: Դե, պատկերն ամբողջացնելու համար կան մրցակիցներ, որոնց պետք է շրջանցել՝ որակով, ֆունկցիոնալությամբ, արագությամբ, սպասարկումով, պահպանման մեթոդներով։

Ցանկացած բիզնես ունեցել է մի պահ, երբ հայտնվել է առաջին հաճախորդը՝ սա իսկական տոն է, ճիշտ ճանապարհի առաջին գիտակցումը, առաջին վճարումը։ Բոլորը հիշում և հաճախ սիրում են այս հաճախորդին: Բայց ժամանակի ընթացքում ավելի ու ավելի շատ հաճախորդներ են հայտնվում, նրանց հետ հարաբերությունները վատանում են, ոչ թե այն պատճառով, որ աշխատակիցները ծույլ են, այլ այն պատճառով, որ հավանականության տեսությունը գործում է. որքան մեծ է ընտրանքը, այնքան մեծ է անբարենպաստ իրադարձության հավանականությունը: Միշտ կգտնվի դժգոհ, զայրացած, ինչ-որ մեկին դուր չի գա աջակիցի ձայնը կամ վաճառողի տոնը, ինչ-որ մեկը չի գլուխ հանի ապրանքից և կբարկանա իր վրա՝ դժգոհությունը թափելով ընկերության ղեկավարի վրա։

Ժամանակը շարունակվում է. պարզ և հասկանալի բիզնես գործընթացները գերաճած են պարամետրերով, փուլերով, պատասխանատու (երբեմն շատ անպատասխանատու) և հետո քաոս է առաջանում: Բիզնեսը հասկանում է, որ անհնար է վերադառնալ սկզբնական կարգին, պետք է գա զարգացման նոր «տիեզերք», պետք է լինի ինչ-որ թռիչք։ Իսկ հետո, ասես կատակի համաձայն, սկսում են տեղաշարժել մահճակալները, հետո փոխել աղջիկներին։ Մինչդեռ 21-րդ դարում հայրենի քաոսին կարգի բերելու բավականին պարզ գործիք կա՝ ավտոմատացումը: Ավելին, ամեն ինչի ավտոմատացում՝ մշակում և փորձարկում, աշխատանք տեքստերի և փաստաթղթերի հետ, տեխնիկական աջակցություն, պահեստ, լոգիստիկա, գովազդ, վաճառք:

Իրոք, ընկերությունները ավտոմատացնում են արտադրությունը, որովհետև դուք ավելի շատ կարտադրեք, կավտոմատացնեք զարգացումը, քանի որ շատ պատվեր կա, ավտոմատացրեք գովազդը, որովհետև տոկոսադրույքն ավելի ցածր է, իսկ փոխարկումն ավելի բարձր... Բայց երբ խոսքը գնում է ամբողջ կառավարման ավտոմատացման և հաճախորդների հետ աշխատելու մասին: , բացված նոթատետրեր, excel և google օրացույցներ։ Դուք լո՞ւրջ եք ասում: CRM-համակարգն այլևս շքեղություն չէ, այլ վերջնական ավտոմատացման միջոց:

Ի՞նչ է կորցնում բիզնեսը՝ հրաժարվելով CRM համակարգից:

Ավելի ճիշտ, մենք ձեզ կասենք, թե ինչ է տալիս CRM համակարգը, և եթե այն չունեք, ապա կորցնում եք այն:

CRM-ը հայացք է դեպի բիզնեսի ապագան:Փաստն այն է, որ համակարգը կուտակում և պահպանում է տվյալներ գործառնական գործունեության վերաբերյալ և, օգտագործելով ներկառուցված և հատուկ հաշվետվություններ, թույլ է տալիս տեսնել միտումները, կանխատեսել իրադարձությունները, դասակարգել հաճախորդը դեռ «ճանապարհին է»:

CRM-ով կապ չկա, բառի բուն իմաստով։ Լավ CRM համակարգը կարող է տվյալներ հավաքել կայքից (օրինակ՝ հարցումներ), ձայնագրել զանգեր, աշխատել առցանց չաթերի և էլ. փոստի հետ: Ի դեպ, մենք ավելի հեռուն գնացինք՝ այդ գործառույթներից մի քանիսն իրականացվել են կանոնավոր միջոցներով։ RegionSoft CRM, մաս - սառը և հարմար սկրիպտ սերվերի RegionSoft Application Server-ի օգնությամբ։ Բացի այդ, CRM համակարգը պետք է օգնական լինի տեղեկագրեր ստեղծելիս՝ հատվածավորված, մտածված, լավ մշակված յուրաքանչյուր իրավիճակի համար (դուք պետք է համաձայնեք, շնորհավորանքները նոր տարվա կապակցությամբ և ձեր արտադրանքի նոր տարբերակի թողարկման մասին ծանուցումը պետք է տարբեր տեսք ունենա): . Այսպիսով, դուք հավաքում եք առավելագույնը մարդկանց, ովքեր հետաքրքրված են ձեր ընկերությամբ (և երբեմն նրանք, ովքեր քայլում էին կողքով) և, կրկին, ավելի շատ հնարավորություններ ունեք կոնտակտները վերածելու փողի, հավատարիմ հաճախորդների, գործընկերների և այլն: (կախված նպատակներից):

goods.ru

Եվ այո, հաճախորդների կառավարումը հեռու է միայն մարքեթինգից այն իմաստով, որով մենք բոլորս ատում էինք այն: Սա, եթե կուզեք, մի խումբ մարդկանց փոխակերպումն է գործարար ընկերների, այսինքն՝ նրանց, ովքեր ոչ միայն գնում են, այլև գնահատում են գնումը նյութական տեսանկյունից: Սա ամբողջ առաջխաղացման ոլորտի ապագան է։ Այսօր այս հավասարեցումը հասանելի է ոչ միայն Apple-ին կամ Chanel-ին, այլ նաև բոլորին, ովքեր պատրաստ են աշխատել հավատարմության վրա՝ տվյալների հիման վրա, և ոչ միայն գոլորշիացման:

CRM համակարգը կուտակում է լավագույն փորձը և օգնում ձեզ մուտք գործել դրանք մեկ սեղմումով:Եվ նորից - շեշտում եմ - մենք հիմա խոսում ենք ոչ թե չոր և ձանձրալի վաճառքի սցենարների, այլ փաստաթղթերի ձևանմուշների, նախագծված բիզնես գործընթացների, միջադեպերի մասին կուտակված տեղեկատվության մասին (այո, մի զարմացեք, մենք նաև տեխնիկական աջակցություն ենք կառավարում մեր սեփական RegionSoft CRM-ում: , հետաձգված և մշակողի առաջադրանքներ): Ինչու է դա լավ.

ամբողջ տեղեկատվությունը հավաքվում է մեկ կենտրոնում և կարող է հասանելի լինել ցանկացած աշխատակցի
Նորեկների հարմարեցումը տեղի է ունենում հնարավորինս արագ.
պահպանված է, իսկապես ամենալավը՝ ինչն է բարձրացնում աշխատողների որակավորումը
տեղեկատվության պատմությունը պահպանվում է, տվյալներ չեն կորչում:

CRM-ն առաջադրանքների անընդհատ աճող հոսքի հեշտ կառավարումն է:Իրականացումը տատանվում է մեկ CRM համակարգից մյուսը, բայց ընդհանուր առմամբ, յուրաքանչյուր քիչ թե շատ հայտնի լուծում ձեռք է բերել լավ պլանավորման գործառույթ: Մենք մի փոքր պերֆեկցիոնիստներ ենք և ատում ենք բաց թողնված ժամկետները, ուստի մենք հատկապես շփոթվել ենք RegionSoft CRM-ում պլանավորման և առաջադրանքների կառավարման հետ. մենք մշակել ենք մի քանի տեսակի գործիքներ, ներառյալ վերջից մինչև վերջ երեքշաբաթյա ժամանակացույցը, որում ընդգրկված է աշխատանքի ամբողջ հորիզոնը: յուրաքանչյուր մասնագետի համար հիանալի տեսանելի է:

Առաջադրանքների կառավարումը, ծանուցումները, բիզնես գործընթացների մեջ ներկառուցված առաջադրանքները շատ կարևոր ավտոմատացման մեխանիզմ են: Այսպիսով թիմն աշխատում է սահուն և ժամանակին, կտրուկ կրճատվում է այս ուղղությամբ հաճախորդների բողոքների թիվը։ Անկեղծ ասած, դժվար է պատկերացնել, և ավելի լավ է չհիշել, թե ինչ է դա՝ յուրաքանչյուրի և ամբողջ թիմի գործերի ձեռքով կառավարում։ Եվ այստեղ CRM-ը շրջանցում է բոլոր տեսակի օրացույցները և նախագծերի կառավարման համակարգերը, քանի որ բոլոր դեպքերը կապված են հաճախորդների, նախագծերի, ռեսուրսների հետ, և տեղեկատվության ողջ զանգվածը հասանելի է մեկ միջավայրում (շնորհիվ հարաբերական տվյալների պահպանման կազմակերպման մոդելի. ծրագրակազմը փոխկապակցված է):

Yandex.Images

CRM-ը ռիսկերի կառավարումն է:Չափազանց կարևոր գործառույթ, որը փաստաթղթավորված չէ ձեռնարկներում, բայց լավ է ծառայել հարյուրից ավելի ընկերությունների համար: Այս ամենը կետ առ կետ է:

Հաճախորդներին պահելու կանխարգելիչ միջոցառումներ. օրինակ՝ ցածր սեզոնում կարող եք կատարել լրացուցիչ վաճառքներ, հայտարարել ակցիաներ և բոլոր տեսակի բոնուսներ՝ կասկածողներին ցնցելու համար: CRM-ը նաև թույլ է տալիս հաճախորդներին կատարել անհատականացված (և գրեթե անհատականացված) առաջարկներ, որոնք ստեղծում են մեկ առ մեկ զրույցի զգացում (և հաճախ այդպես են լինում): Ինչու է դա կարևոր: Յուրաքանչյուր առաջատարի և յուրաքանչյուր հաճախորդի ներգրավումն ունի իր գինը, երբեմն բավականին շոշափելի: Դուք շփվում եք հաճախորդի հետ, բացատրում եք ապրանքի կամ ծառայության առանձնահատկությունները, իրականացնում եք նախավաճառքի բոլոր գործողությունները, իսկ հետո, նյարդայնացնող փոքրիկ բանի պատճառով, նա կոտրվում է և գնում մրցակիցների մոտ, իրականում ձեր հաշվին: Եվ այս հաճախորդը անմիջապես պատրաստ է գնել: CRM-ն օգնում է նախապես հաշվարկել նման իրավիճակները և պահել հաճախորդին, որոնցում ներդրվել է այդքան ջանք, գումար և ժամանակ։ Արտահոսքի այս նվազագույնի հասցնելը ամենակարևոր տնտեսական ռիսկերից մեկն է։
Տվյալների բազայի ռոտացիա - CRM համակարգը օգնում է արագ գտնել այն հաճախորդներին և առաջատարներին, որոնց հետ վերջին անգամ երկար ժամանակ կամ երբեք կապ է հաստատվել և սկսել հաղորդակցությունը: Նման հաճախորդները լավն են, քանի որ ձեզ հարկավոր չէ գումար ծախսել նրանց գրավելու և տեղեկացնելու վրա. նրանք արդեն գիտեն ձեզ գոնե մի փոքր, բայց ճանաչում են միմյանց: Օրինակ, մեզ դուր է գալիս, թե ինչպես է ռոտացիան կազմակերպվում WWF Wildlife Fund-ի ռուսական մասնաճյուղում. եթե գումար եք փոխանցել կամ փոխանցել եք մեկ անգամ, առանձնապես անհանգստացած չեք, երբեմն կենդանիների մասին նամակներ են գալիս: Եվ հետո, ճիշտ ժամանակին (և որքան հնարավոր է մոտ նախորդ վճարման համարին), սովորական մարդը զանգահարում է և պարզապես ընկերոջ նման խոսում՝ միաժամանակ հիշեցնելով օգնության մասին։ Հիասքանչ է, քանի որ 1) խոսում է ոչ թե զանգերի կենտրոնի սցենարիստ աղջիկը, այլ կենդանի մարդ. 2) պտույտից առաջ ժամանակ է անցնում, և դու արդեն զգում ես, որ երկար ժամանակ չես դիտել ձյան ընձառյուծներն ու վագրերը. 3) ամսաթիվը, որպես կանոն, մոտ է աշխատավարձին :-) Այսպիսով, մենք կասկածում ենք, որ տղաները հասկացել են CRM-ի Zen-ը, լավ արեցիք:
Բազայի անվտանգությունը մարդկային գործոնից. CRM համակարգում պարունակվող տեղեկատվությունը բիզնեսի ամենակարևոր ակտիվն է. հաճախորդների բազա + նշանակալի իրադարձություններ + բանակցություններ, գործարքներ, գներ, նոմենկլատուրա: Ընդհանուր առմամբ, ընկերության ողջ կոմերցիոն կյանքը: Եվ, անկախ նրանից՝ դուք անվադողեր տեղադրող եք, թե մանրածախ վաճառող, սա համեղ պատառ է ձեր մրցակիցների համար, և միևնույն ժամանակ շուկայում վաճառքի մենեջերի արժեքի բավականին լուրջ աճ (եթե նայեք աշխատանքի վայրերին, կտեսնեք, որ բազայով կամ կոնտակտներով մենեջեր են փնտրում»): Բազա ունեցող մենեջերի հեռանալը կարելի է ապահով կերպով նույնացնել շուկայի մասնաբաժնի կորստի հետ։ Իհարկե, եթե ցանկանաք, կարող եք կոտրել և գողանալ ամեն ինչ, բայց CRM համակարգը ի վիճակի է գրանցել գործողությունները և բառացիորեն բռնել անբարեխիղճ աշխատակցի ձեռքից:

CRM համակարգը տվյալների անվտանգությունն է:Այսօր դա չափազանց կարևոր գործոն է, որը որոշում է ծրագրային ապահովման ընտրությունը։ Ահա թե ինչու ավելի ու ավելի մեծ ընկերություններ խուսափում են ամպից և գալիս են մեզ և մեր նմաններին՝ աշխատասեղանի համար։ Ցանկության դեպքում CRM համակարգը կապահովի տեղեկատվության և տնտեսական անվտանգության բավականին բարձր մակարդակ. ներքին անվտանգության կանոնակարգեր ընկերությունում, գործողությունների գրանցում և մուտքի իրավունքի տարբերակում, և նույնիսկ փաստաթղթերը համակարգելու և տեղադրելու մեխանիզմ (համենայն դեպս մեր CRM-ում): - համակարգը ճիշտ նույնն է):

CRM համակարգը անձնակազմի կառավարումն է:Աշխատանքային ժամանակը վերահսկելու և խոհանոց և զուգարան ուղևորությունները հետևելու ոչ թե այն խելահեղ նորաձև մեխանիզմները, այլ վերահսկման, պլանավորման և ինքնատիրապետման համարժեք մեխանիզմները: Օրինակ, մեր RegionSoft CRM-ում մենք ունենք առաջընթացի սանդղակ՝ առաջադրանքները կատարելու համար. աշխատողը տեսնում է, թե որտեղ է ընկել, և կարողանում է ուղղել իրեն հաշվետու ժամանակահատվածում՝ խնայելով բոնուսը: Այս մոնիտորները տեսնում են նաև մենեջերը, ով կարող է վերակողմնորոշել աշխատակցին, փոխել առաջադրանքները կամ դրդել նրանց ավելի արդյունավետ աշխատել:

Դե, որպես բոնուս, կան աշխատողների քարտեր, չմոռացված ծննդյան օրեր, նորեկների, մասնավոր հաճախորդների ադապտացիա, փուլերում կայացած բիզնես գործընթացներ՝ անձնական պատասխանատվությամբ։ Այս ամենն աշխատում է բացառապես աշխատակիցների հավատարմության համար՝ պատասխանատվության դիմաց ազատություն տալով նրանց։

CRM համակարգը ավտոմատացված բիզնես գործընթաց է:Սովորական աշխատանքի բեռը կիսվում է CRM-ի հետ, որտեղ բիզնես գործընթացները նախագծվում և կարգաբերվում են, և աշխատակիցներն ավելի շատ ժամանակ ունեն իրենց գլխի հետ աշխատելու համար, ինչը չի կարող չազդել եկամուտների վրա:

CRM համակարգը կազմակերպված տվյալներ է:Այն կուտակում է մեկ տեղեկատվություն, որը հասանելի է թիմի բոլոր անդամներին (կախված մուտքի իրավունքից), արդյունքում բիզնեսը արյունից չի թափվում տեղեկատվության պակասի և ընկերության ներսում դրա զզվելի շրջանառության պատճառով:

Եվ նաև CRM-ը հաղորդակցություն է, ինտեգրում երրորդ կողմի ծառայություններին և 1C-ին, պահեստին, դրամարկղին և երբեմն նույնիսկ արտադրության կառավարում, լոգիստիկա և բարդ նախագծեր: Ամեն ինչ կախված է կոնկրետ վաճառողից ընտրված կոնֆիգուրացիայից: Ինչ-որ մեկը ձգտում է CRM-ը դարձնել կոնտակտային մենեջեր, ինչ-որ մեկը գնում է բազմակողմանիության և հզորության: Մենք փորձել ենք CRM սարքել բոլորի համար, միայն յուրաքանչյուրն ունի իր թողարկումը՝ կախված բիզնեսի պահանջներից։

Ամփոփելով փաստաթղթավորված և ոչ այնքան CRM առանձնահատկությունների ցանկը, մենք կարող ենք վստահորեն ասել, որ CRM համակարգը իրենից ազդող բոլոր բիզնես գործընթացների շարունակական բարելավման երաշխիք է և շատ լավ թիմային սովորություններ, ինչպիսիք են ճիշտ և ամբողջական տեղեկատվության մուտքագրումը, առաջադրանքների կատարումը: ժամանակ, պատճառաբանված տեղաշարժեր և իրենց աշխատանքի համար անձնական պատասխանատվություն, և ոչ թե սիրելի «լոգիստիկան ժամանակին չբերեց, վարորդը ուշացավ, քարտուղարը սուրճ չթափեց և ընդհանրապես եղանակը ջախջախիչ է»:

Մի խոսքով, ինչո՞ւ է CRM-ը կարևոր ցանկացած ընկերության համար:

Ամենափոքրն ու ամենափոքրը- զարգանալ ինքնաբերաբար, չկորցնել ոչ մի կոմերցիոն հնարավորություն և կառուցել բիզնես գործընթացներ, մինչև դրանք վերածվեն խառնաշփոթի։

Միջին- քաոսը վերածեք տարածության, կառավարեք ընկերությունը տվյալների վրա, ձևավորեք հավատարիմ հաճախորդների մի խումբ, որոնք կայուն դրամական հոսքերի բանալին են: Պաշտպանել տվյալները և վերահսկել անձնակազմի աշխատանքը իրենց պարտականությունների շրջանակներում:

մեծ- Եթե CRM-ի հարցը դեռ ձեր առջեւ է, ապա մենք ունենք վատ նորություն. դուք արդեն հետ եք մնացել ձեր մրցակիցներից։ Խոշոր ընկերությունը պետք է գրեթե ավելի շատ ժամանակ հատկացնի ավտոմատացմանը, քան ֆինանսներին:

Yandex.Images

Այսպիսով, CRM-ն, ըստ էության, աճի կետ է ընկերության համար, հատկապես, եթե դա լուրջ CRM է, որը կարող է ծածկել միանգամից մի քանի գերատեսչությունների կարիքներն ու խնդիրները: Ժամանակն է դիտարկել CRM համակարգը որպես գործիք, հաղթահարել ձեր գլխում առկա առասպելները և պարզապես աշխատել բարձր արդյունավետությամբ։ Ընդհանրապես, համապատասխանել դարին և ընդհանուր թվային վերափոխմանը, ինչպես ասում են բարձրաճաշակ համաժողովներում։

Եվ պարզ ասած, դադարեք օգտագործել ճարմանդը, շուտով վերցրեք ծակիչը:

P.S.: Մինչև հունիսի 30-ը մենք ունենք -15% զեղչեր և վարձակալության և ապառիկ պայմաններ բոլոր ծրագրերի համար, որոնք մշակվել են RegionSoft Developer Studio-ի կողմից, իհարկե, ներառյալ առաջատար RegionSoft CRM-ը:

Ժամանակակից բիզնեսում տարբեր գործընթացների ավտոմատացման անհրաժեշտությունը սովորական է դարձել: Արդեն դժվար է պատկերացնել պահեստը կամ հաշվապահական հաշվառումն առանց մասնագիտացված ծրագրաշարի օգտագործման, վաճառքի ներկայացուցիչներն օգտագործում են հատուկ հավելվածներ՝ պատվերներ տեղադրելու և գրասենյակ ուղարկելու համար անմիջապես պլանշետից կամ բջջային հեռախոսից, պատվերների բավականին մեծ մասը գալիս է կայքից: մշակման համար պատրաստ փաստաթղթերի ձևը. Բայց միևնույն ժամանակ, հաճախորդների հետ հարաբերությունները, գոնե միջին և փոքր բիզնեսում, չգիտես ինչու, շատ հաճախ իրականացվում են առանց ավտոմատացման ներդրման և հաշվապահական հաշվառման նկատմամբ բավարար ուշադրության:

Այս ամենը ես հաճախ եմ դիտում, քանի որ որպես բիզնես խորհրդատու անընդհատ կապի մեջ եմ փոքր և միջին բիզնեսի հետ։ Եվ ամեն անգամ, երբ ես պետք է իմ հաճախորդներին ասեմ, թե ինչպես ավտոմատացնել հաճախորդների հետ հարաբերությունները, ինչպես են աշխատում CRM համակարգերը, ինչ են դրանք, և ինչու է կոնկրետ դեպքում արժե ընտրել այս կամ այն համակարգը:

Ի՞նչ է պատահում, եթե վաճառքի բաժնի աշխատանքն իրականացվում է առանց հաշվառման համակարգի: Յուրաքանչյուր վաճառքի մենեջեր աշխատում է իր համար ավելի հարմար ձևով, իր հայեցողությամբ ձայնագրում է զանգերը և հաճախորդների հետ փոխգործակցության այլ տեսակներ. իրենց իսկ աշխատանքից։

Շատ կարևոր է, որ տվյալների ներմուծումը լինի արագ, պարզ և թափանցիկ: Առանց բոլոր կոնտակտների և աշխատանքի համար այլ կարևոր տեղեկատվության հարմար ավտոմատ փոխանցման, համակարգի գործարկումը, ամենայն հավանականությամբ, ձախողվի: Իհարկե, դուք կարող եք ձեռքով մուտքագրել բոլոր տվյալները, բայց դա շատ երկար է և անհարմար: Եվ եթե այս տվյալները մուտքագրեք մաս-մաս, ապա հաճախորդի քարտերի կրկնօրինակման վտանգը մեծանում է, արդյունքում ձեզ սպասում են շփոթություն և ծածկույթներ։

Անձամբ ինձ շատ է դուր գալիս Excel աղյուսակից տվյալների փոխանցման տարբերակը, այս տարբերակը ունիվերսալ է, բավականին տեսողական և հարմար: Excel-ում հնարավոր է բեռնաթափել գրեթե ցանկացած համակարգից, ներառյալ 1C: Եվ այս ձևաչափով տվյալների ներբեռնումը համակարգ նույնպես բավականին արագ և հարմար է։

Տեղայնացման առկայությունը

Այս պարամետրն այսօր ամենաարդիականը չէ, քանի որ հզոր հայտնի CRM համակարգերի մեծ մասը վաղուց ունեին ռուսական տեղայնացումներ: Բայց, այնուամենայնիվ, ծրագրակազմ ընտրելիս միշտ պետք է հատուկ ուշադրություն դարձնել այս պարամետրին, քանի որ առանց ռուսերեն տեղայնացման, դուք և ձեր աշխատակիցները կարող են դժվարություններ ունենալ աշխատանքի մեջ: Բացի այդ, կարծում եմ, որ անիմաստ է ձեզ զրկել աշխատանքային հարմարավետությունից, եթե կարող եք խուսափել դրանից։

Լիցենզավորում՝ բաց կոդով, թե՞ սեփականության ճարտարապետություն:

Բաց կոդով և սեփականության ճարտարապետության տարբերությունն այն է, որ առաջին դեպքում դուք ստանում եք բաց կոդով համակարգ, իսկ երկրորդում՝ փակ կոդով համակարգ։ Հասկանալի է, որ այստեղ մենք խոսում ենք Stand-Alone ծրագրային արտադրանքի լիցենզավորման տարբերակների մասին, քանի որ ցանկացած Saas համակարգ լռելյայն ունի փակ կոդ:

Գույքային (փակ) ճարտարապետությունը վաճառվում է հիմնականում խոշոր մշակողների կողմից: Այս դեպքում դուք ստանում եք հզոր համակարգ, որում կարող եք փոփոխություններ կատարել մշակողի կողմից նշված սահմաններում: Ես անձամբ այստեղ ոչ մի վատ բան չեմ տեսնում, քանի որ, ինչպես վերևում գրեցի, միջին և փոքր բիզնեսը հազվադեպ է ընդհանրապես ոչ ստանդարտ լուծումներ պահանջում։

Բաց կոդով լիցենզիան (բաց կոդով) առանձնացնում է մշակումները, որոնք ստեղծվել են հիմնականում ինչ-որ CMS-ի հիման վրա: Այս դեպքում դուք ստանում եք կայքի կամ այլ համակարգի հետ ինտեգրվելու և աշխատելու չափազանց լայն հնարավորություններ։ Մյուս կողմից, նման CRM մոդուլները շատ առումներով կորցնում են խոշոր CRM համակարգերը, որոնք հատուկ նախագծված են հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համար:

Կոնտակտներ և կոնտակտներ

CRM համակարգ ընտրելիս հատուկ ուշադրություն դարձրեք, թե ինչպես են իրականացվում դիրեկտորիաները, ինչպիսի կառուցվածք ունեն դրանք։ Այսպիսով, եթե դուք աշխատում եք միայն անհատների հետ, ապա ձեզ համար բավարար կլինի մեկ մակարդակ՝ սա կոնտակտ է (հաճախորդ): Այս դեպքում, սկզբունքորեն, կոնտակտային գրացուցակի կառուցվածքի ցանկացած տարբերակ կհամապատասխանի ձեզ:

Մեկ այլ բան, եթե դուք աշխատում եք իրավաբանական անձանց հետ: Այս դեպքում ձեր կոնտակտը կազմակերպություն է: Բայց այս կոնտակտի անունից կարող են զանգահարել տարբեր մարդիկ, օրինակ՝ հաշվապահ, մատակարար, պահեստապետ, մենեջեր և այլն։ Շատ կարևոր է, որ CRM համակարգը նախատեսում է յուրաքանչյուր կոնտակտային անձի (կապալառուի) համար առանձին քարտ ստեղծելու, ինչպես նաև մեկ ընդհանուր կոնտակտի, կազմակերպության մեջ դրանք միավորելու հնարավորություն: Սա շատ կարևոր է, քանի որ հակառակ դեպքում հնարավոր չի լինի կազմակերպել ավտոմատացման բավարար մակարդակ հաճախորդների հետ աշխատանքի մոնիտորինգի համար:

Համակարգի արժեքը

Ցանկացած գործարար այս կամ այն ծրագրային լուծումը կիրառելուց առաջ ինքն իրեն հարց է տալիս՝ ինչքա՞ն կարժենա դա։ CRM-ի գինը որոշելիս դուք պետք է հասկանաք, որ այն թվերը, որոնք դուք տեսնում եք կայքերում «ապրանքի արժեք» կամ «լիցենզիայի արժեք» բաժնում, ընդհանուր ծախսերի միայն մի մասն է: Հետևաբար, արժե պարզել, թե ինչն է կազմում CRM համակարգի ներդրման ընդհանուր արժեքը:

Ապրանքի ընդհանուր արժեքը բաղկացած է մի քանի մասից.

Լիցենզիայի (ձեռքբերման) արժեքը. Սա կարող է լինել մուտքի վճարում «ամպային լուծումների» համար կամ 1 օրինակի արժեքը:
Տվյալների փոխանցում համակարգ: Դուք անպայման պետք է ինչ-որ կերպ փոխանցեք կոնտակտներ և այլ տվյալներ: Ուստի պատրաստի մոդուլի առկայությունը կամ բացակայությունը, ինչպես նաև ներմուծման համար տվյալների պատրաստման բարդությունը նույնպես կազդեն վերջնական արժեքի վրա:
Բարելավման արժեքը. Նույնիսկ եթե դուք գնել եք «տուփի լուծում» կամ մուտք դեպի saas տարբերակ, որոշ բարելավումներ դեռ կպահանջվեն: Ձեզ անհրաժեշտ կլինի կարգավորել մուտքի իրավունքները, հաշվետվությունները, առաջադրանքները և այլն:
Ուղեկցման արժեքը.

Բացի այդ, շատերը բաց են թողնում մեկ այլ կարևոր, բայց ոչ այնքան ակնհայտ կետ. Դրանք ֆինանսական կորուստներ են անցումային շրջանում։ Պետք է նախապես հասկանաք, որ CRM համակարգին անցնելու ժամանակ կարող են առաջանալ որոշ խնդիրներ, որոնց պատճառով կարող եք կորցնել որոշ առաջատարներ, դրանք ժամանակից շուտ մշակել և այլն։

Ցանկացած ծրագրային ապահովման ներդրման ժամանակ որոշ դժվարություններ կան։ Նույնիսկ եթե ծրագրային արտադրանքի վաճառողը ձեզ ասում է, որ բավական է վճարել, և դուք կարող եք անմիջապես սկսել աշխատել, միևնույն է, գործնականում կան խնդիրներ, անսարքություններ, ծածկույթներ մարդկային գործոնի պատճառով (աշխատակիցները դեռ չգիտեն, թե ինչպես օգտագործել նոր համակարգը կամ չգիտեմ, թե որքան լավ և այլն):

Իրականացման ընթացքում դուք նույնպես կբախվեք անուղղակի ծախսերի: Այսպիսով, ձեր աշխատակիցները, ուղղակի պարտականությունները կատարելու փոխարեն, իրենց ժամանակի մի մասը կհատկացնեն համակարգի վերապատրաստմանը և փորձարկմանը: Նաև մենեջերը ստիպված կլինի իր աշխատանքային ժամանակի մի մասը տրամադրել CRM-ի ներդրման հետ կապված խնդիրների լուծմանը, ինչպես նաև այս խնդրի լուծման մոնիտորինգի աշխատանքներին:

Եթե նախապես հասկանում եք, որ իրականացման փուլում անպայման կլինեն ծախսեր, եթե պատրաստ եք ժամանակ և ջանք հատկացնելու անհրաժեշտությանը CRM համակարգի ներդրման համար, եթե պատրաստվում եք հնարավոր ծածկույթներին, ապա այդ բոլոր ծախսերը կարելի է նվազագույնի հասցնել, և գործընթացն ինքնին հնարավորինս պարզ և ցավազուրկ արվեց:

Լիցենզիայի արժեքը

Կախված ձեր ընտրած CRM համակարգի տեսակից, լիցենզիա ձեռք բերելու տարբեր տարբերակներ կան: Դու կարող ես:

Գնեք հավերժական լիցենզիա:
Գնեք լիցենզիա (բաժանորդագրություն) որոշակի ժամանակահատվածի համար (ամիս, տարի և այլն)
Գնեք ծրագրի պատճենը ձեր սեփական սերվերում տեղադրելու համար:
Մշտական լիցենզիան գնվում է մեկ անգամ և գործում է շարունակական հիմունքներով: Սա հարմար է, բայց այն գումարը, որը պետք է անմիջապես վճարվի, սովորաբար բավականին նշանակալի է:

Բաժանորդագրությունը ենթադրում է որոշակի ժամկետով համակարգ մուտքի գնում: Բաժանորդագրության արժեքը սովորաբար ցածր է, սակայն CRM համակարգ մուտք գործելու համար դուք պետք է կանոնավոր վճարումներ կատարեք:

Լիցենզիաների արժեքը համեմատելիս պետք է հաշվի առնել նաև մարքեթինգային քայլերը, որոնց հաճախ դիմում են վաճառողները։ Այսպիսով, շատ հաճախ CRM համակարգեր վաճառողները կայքում գովազդում են ծառայությունների փաթեթի նվազագույն գինը, որը վավեր կլինի միայն որոշակի պայմաններում: Բայց իրականում դուք ստիպված կլինեք ավելի շատ վճարել այս համակարգի համար:

Օրինակ՝ ծառայության փաթեթի նկարագրությամբ էջում 1 օգտատիրոջ համար ամսական արժեքը կազմում է 40 դոլար: Բայց եթե ուշադիր կարդաք ամբողջ տեքստը, ներառյալ մակագրությունները և նշումները, կստացվի, որ այս գինը վավեր է միայն այն դեպքում, եթե դուք միաժամանակ գնեք առնվազն 10 լիցենզիա 1 տարի ժամկետով: Իսկ եթե ձեզ ընդամենը 9 լիցենզիա է պետք, գինը տարբեր կլինի։

Նման մարքեթինգային հնարքները շատ բնորոշ են ՏՏ շուկայի համար։ Բայց լիցենզավորման հնարքների մասին նախատեսում եմ մանրամասն խոսել առանձին հոդվածում։ Եվ հիմա բավական է միայն հիշել, որ դուք պետք է ուշադիր լինեք գնագոյացման պայմաններին, որպեսզի չխաբվեք ձեր հաշվարկներում:

Ծրագիրը ձեռք բերելու դեպքում վճարում եք մեկ անգամ անսահմանափակ թվով լիցենզիաների համար։ Ծրագիր մուտք գործելու համար վճարելու կարիք չեք ունենա ո՛չ պարբերաբար, ո՛չ էլ անձնակազմի ավելացման դեպքում: Բայց ձեր ծրագրի ցանկացած թարմացում վճարովի կլինի:

Համակարգի բարելավում և գործարկում՝ որպես դրա արժեքի մաս

CRM համակարգի ընդհանուր արժեքը հաշվարկելիս պետք է հաշվի առնել նաև ծրագրային ապահովման տեղադրման, վերջնականացման և գործարկման աշխատանքները:

Ձեզ անհրաժեշտ կլինի.

Տեղադրեք ծրագրաշարը (ծրագիրը գնելիս ձեզ շատ աշխատանք կպահանջվի, սերվերի տեղադրում և շատ ավելին, Saas լուծումների դեպքում կարող է անհրաժեշտ լինել հաճախորդի ծրագրեր տեղադրել համակարգիչների, պլանշետների, բջջային հեռախոսների վրա)
Ստեղծեք օգտվողների խմբեր, սահմանեք մուտքի իրավունքներ աշխատողների բոլոր խմբերի համար, ովքեր կաշխատեն CRM համակարգով:
Ինտեգրել CRM համակարգը այլ ծառայությունների և ծրագրերի հետ (կարգավորել տեղեկատվության փոխանակումը կայքի հետ, 1C տվյալների բազաներ, հեռախոսակապ և այլն)
Տվյալների փոխանցում այլ համակարգերից և ծրագրերից:

Շատ տարածված է, երբ օգտվողները մոռանում են հաշվի առնել տվյալների միգրացիան ծախսերը հաշվարկելիս, ինչը լուրջ սխալ է: Տվյալների միգրացիան ամենամեծ ծախսերից մեկն է համակարգը սկսելու ժամանակ: Տվյալները պետք է հանվեն առկա համակարգից, մշակվեն, ստանդարտացվեն, ուղղվեն դրանցում առկա սխալները, և միայն դրանից հետո այդ տվյալները կարող են բեռնվել CRM համակարգ:

Օրինակ, ես սովորաբար իմ հաճախորդներին առաջարկում եմ այնպիսի ծառայություն, ինչպիսին է հեռախոսի շտկումը: Սա շատ տարածված խնդիր է. 1C գործընկերային քարտերում, Excel աղյուսակներում և շատ այլ ծրագրերում հաճախորդների հեռախոսները կարող են կամայական ձևով ձայնագրվել: Արդյունքում, գրառումների մի մասն ավարտվում է «+7…» ձևաչափով, որոշները սկսվում են ութով, որոշները ֆիքսված հեռախոսահամարներ են՝ առանց որևէ տարածքային ծածկագրի և այլն։ Որպեսզի այդ հեռախոսները ճիշտ մուտքագրվեն CRM համակարգ, դրանք պետք է ստանդարտացված լինեն, տրվեն որոշակի ձևով (առավել հաճախ՝ միջազգային ձևաչափով)։

Կարևոր է նաև հասկանալ, որ ամեն դեպքում բարելավումների կարիք կունենաք։ Նույնիսկ եթե դուք ստանում եք ամբողջովին պատրաստ տուփի լուծում, դուք, ամենայն հավանականությամբ, պետք է ինչ-որ բան փոփոխեք: Ավելի լավ է նախօրոք կենտրոնանալ այն բանի վրա, թե այս հարցում ևս ինչ է անհրաժեշտ վճարել մասնագետի ծառայությունների համար։

Ի՞նչ ճշգրտել, եթե ընտրվի Saas լուծում:

Մի կողմից, Saas լուծում օգտագործելիս դուք մուտք չունեք կոդը, և, հետևաբար, ծրագրավորողի կողմից փոփոխելու ոչինչ չկա: Մյուս կողմից, Saas հարթակները տրամադրում են տարբեր ձևերի և հաշվետվությունների, բիզնես գործընթացների, օգտատերերի իրավունքների, ձեր աշխատանքային համակարգի տեսքի և այլնի հարմարեցման տարբերակների լայն շրջանակ: Այս աշխատանքը նույնպես պետք է վստահվի մասնագետին:

Բացի այդ, դուք պետք է ինտեգրեք ձեր CRM համակարգը կայքի, 1C ծրագրերի, հեռախոսակապի և այլնի հետ: Այս աշխատանքը նույնպես կատարվում է մասնագետի կողմից, ուստի պետք է հաշվի առնել դրա արժեքը։

Ինքնուրույն լուծումները պահանջում են լրացուցիչ ներդրումներ՝ սերվեր գնել կամ վարձել, տեղադրել այն, գնել լրացուցիչ ծրագրակազմ և այլն: Կարևոր է հասկանալ, որ երբ դուք գնում եք ինքնուրույն լուծում, դուք գնում եք ծրագրի ընդամենը մեկ օրինակ: Եվ դրա տեղադրման, կազմաձևման, օգտագործման հետ կապված բոլոր հետագա ծախսերը դուք կրում եք:

Ուղեկցորդ

Դուք պետք է հասկանաք, որ ձախողումները տեղի են ունենում ցանկացած համակարգում, և դա առաջին հերթին վերաբերում է ինքնուրույն լուծումներին: Իսկ աջակցությունը մասնագետի գործ է, և այն նույնպես պետք է վճարվի։

Saas լուծումներ ընտրելիս ձեզ կարող է սպասարկում չպահանջել, կամ դա կարժենա նվազագույն գումար: Ամենից հաճախ, մեկ անգամ կարգավորվող լուծումը լավ է աշխատում, եթե, իհարկե, դուք ինքներդ փորձեք փորձարկել պարամետրերը:

Ինչու Saas համակարգերը չեն պահանջում շարունակական աջակցություն.

Նման համակարգերը սովորաբար շատ լավ կարգաբերվում են, և մասնագետները մշտապես վերահսկում են ծրագրաշարի աշխատանքը:
Նման համակարգերի ֆունկցիոնալությունը բավականին սահմանափակ է, քանի որ այն նախատեսված է խնդիրների որոշակի շրջանակ լուծելու համար և ոչ ավելին:
Ինտերֆեյսը սովորաբար ինտուիտիվ է, և գործողությունների մեծ մասը չի պահանջում մասնագետի օգնություն:

Հիշեցնեմ, որ փոքր և միջին բիզնեսի համար ես սովորաբար առաջարկում եմ Saas լուծումներ CRM համակարգերի ներդրման համար։ Իսկ ներդրման և պահպանման խնայողությունները հեռու են վերջին գործոնից:

Վերջաբան

Այս հոդվածում ես ինձ խնդիր չեմ դրել ամբողջությամբ և մանրամասն նկարագրել CRM համակարգերը: Ես ուզում էի պարզաբանել հետևյալ հարցերը՝ ինչ է դա, ում է պետք և ինչու, և ինչ պարամետրերի հիման վրա է լավագույնս ընտրել CRM համակարգը փոքր և միջին բիզնեսի համար։ Հուսով եմ, որ կարողացա օգնել ձեզ հասկանալ այս խնդիրները: Տարբեր CRM համակարգերի բազմազանության և առանձնահատկությունների մասին արդեն շատ է գրվել, միգուցե ես նույնպես մեկ անգամ չէ, որ կանդրադառնամ այս հարցին։ Եվ այստեղ և հիմա ես փորձեցի բացատրել այն հիմնական բաները, որոնցով սկսվում է ցանկացած CRM համակարգի հետ ծանոթությունը։

Միևնույն ժամանակ, CRM համակարգի ներդրման գործընթացը գործնականում չի տարբերվում ծրագրային ապահովման ներդրումից: Ես մանրամասն գրել եմ, թե ինչպես է դա տեղի ունենում հոդվածում: