Vitalij Denisenkov: A jó ügyfélszolgálat Amerika, amelyet meg kell nyitni a fehéroroszországi cégek többsége előtt

Vitalij Denisenkov, a Borovoy Stúdió igazgatója és társalapítója megosztotta véleményét a sok vállalkozásunk számára aktuális problémáról - az ügyfélszolgálat elégtelen színvonaláról -, és javaslatait fogalmazta meg annak megoldására.

Megfigyeléseim szerint az ügyfélszolgálat a legtöbb hazai cég számára két szép szó. A valóságban kevesen értik, hogy mi, és ami a legfontosabb, milyen tettek állnak e szavak mögött.

Történelem az életből. Reggel felmentem egy nagy fehérorosz bank központi irodájába, hogy pénzt vegyek fel a kártyáról. Az összeg több millió.

Voltak helyek a parkolóban, leparkoltam a kocsival és elmentem az ATM-hez. Az inas megkérdezte, hova megyek. Azt válaszolta, hogy pénzt vegyen fel ATM-en keresztül. Amire azt mondta, hogy "meg kell szokni, hogy az ATM-ig sétálj".

Vitalij Denisenkov

Higgye el, én az egészséges életmód híve vagyok, de őszintén szólva, ez a mondat volt az utolsó, amit hallani akartam a munkahét elején. A pénz felvétele után a recepcióhoz mentem és megkérdeztem, hogy ki ennek a parkolóban lévő alkalmazottnak a menedzsere, és kivel beszélhetek ebből az alkalomból. A lány izgatott lett, azt mondta, hogy „most-most”, és elszaladt valahova. 10 percre elment, a recepció üres volt. Felismerve a helyzet hiábavalóságát, elmentem.

Mi a probléma? Természetesen nem az inas vagy a lány a recepciós pult mögött. Egyszerűen nem képezték ki őket, nem kapták meg a szolgáltatás színvonalát és az ügyfelekkel való bánásmódot.

Tanítsd meg az alkalmazottakat, hogy szeressék és értékeljék az ügyfeleket

Egyszer megnéztem egy videoszemináriumot John Shoaltól a Sberbank számára "Szolgáltatás: új stratégia a vezetők számára". Az előadó - a szolgáltatási kultúra területén tevékenykedő amerikai szakember, aki több mint 40 éve ad tanácsot a világ vezető vállalatainak egy szolgáltatási stratégia megvalósításában - két órán keresztül meggyőzően beszélt, és példákat hozott a jó ügyfélszolgálatra: Southwest Airlines, Kereskedelmi Bank, Toyota...

Az összes példát egy egyszerű gondolatban foglaltuk össze: az ügyfelek szeretik az ügyfélközpontú cégeket. Elégítsd ki az ügyfeleket, szeresd az ügyfeleket, neveld, neveld, neveld az alkalmazottakat.

Kérdés. Ez tényleg egy éjjel-nappal nyitva tartó call center, ahol az első csengetésből fogadó barátságos, őszintén segítőkész operátor, vagy egy kis ajándék minden vásárláshoz, őszinte mosoly az ügyfeleknek, tiszta WC és iroda, dokumentumok kitöltése az ügyfélnek , az ügyfél számára barátságos és kényelmes, beépített szolgáltatási folyamat – mindezek a látszólag jelentéktelen részletek határozták meg a Zappos, az Amazon.com és más szuper-ügyfélközpontú cégek sikerét?

Igen. Természetesen nem ez volt az egyetlen, de a legfontosabb tényező.

Az Amazon.com vezérigazgatója és alapítója, Jeff Bezos. Fotó: www.stickyeyes.com

Még néhány kérdés és példa, amin javaslom elgondolkodni.

Mi a problémája a fehéroroszországi vállalkozások többségének?

Vásárlói tapasztalat (a Facebookról):

„Az áruházban” *** ”általában a legundorítóbb eladók. Gyere hozzájuk pénzzel: „Vigye, vigye, csak mutassa meg a megfelelő dolgot és a megfelelő méretet!”. Ellenségként tekintenek rád, mert megakadályoztad, hogy álljanak és beszéljenek...”.

Mi a minőségi szolgáltatás?

A válasz nem olyan egyszerű, mint amilyennek látszik. Azt mondanám, hogy ez az a minőségi interakció cég és ügyfél között, aminek eredményeként az ügyfél volt a legelégedettebb a kapott szolgáltatással. A legnagyobb jutalom ebben az esetben egy hűséges ügyfél, aki elmondja barátainak és kollégáinak szolgáltatását.

Miből áll az ügyfélszolgálat?

Nyilvánvalóan ez nem egy wow előadás, nem valamiféle show (bár néha ez is helyénvaló lehet). Carl Sewell, a Customers for Life című legendás könyv szerzője helyesen rámutatott: „A szolgáltatás a rendszerekről szól, nem a mosolyról.”

Ez mindenekelőtt a szolgáltatásnyújtás folyamatának az ügyfél, nem pedig a cég részlegeinek kényelme szempontjából történő kidolgozása, amely magában foglalja a szolgáltatásnyújtás idejének csökkentésére irányuló munkát, a szükséges dokumentumáramlást, akciók stb.

Ez a szolgáltatási szabványok végrehajtása.

A vállalati kultúra megváltoztatásáról és az ügyfélszolgálati alkalmazottak felelősségvállalásáról szól.

Az alkalmazottak képzése minőségi munkavégzésre és jó ügyfélszolgálatra.

A folyamatok folyamatos fejlesztéséről, a problémák kiváltó okainak kezeléséről szól, nem csak a tüzek oltásáról.

Ez a vállalatok közös tudásbázisának megteremtése.

Ez a megfelelő alkalmazottak gondos toborzása.

Ez számos egyéb tevékenység, amely növeli szolgáltatásainak értékét az ügyfelek szemében.

A szolgáltatás készség, tehetség, őszinteség.

Nincsenek gyors tabletták, nincsenek titkok. Csak intelligens hosszú távú munka egy irányba - a szolgáltatások minősége és az ügyfélszolgálat. Az eredmény lenyűgözőnek ígérkezik.

Hogyan lehet megváltoztatni a munkához, az ügyfelekhez való hozzáállást vállalati szinten? Hogyan tanuljunk meg gyorsan, hatékonyan és hasznosan cselekedni?

A minőségi szolgáltatás akadályait a megcsontosodott szervezeti eljárások, üzleti folyamatok és rendszerek jelentik. Az ügyfélorientált szintre való átstrukturálás jelentős változtatásokat és a vállalati munkamodell felülvizsgálatát igényli. Először is szüksége van:

1. A vezetőség elkötelezettsége a szolgáltatás minőségének és színvonalának javítása mellett

Az ügyfélközpontúság hosszú távú stratégia. Szerintem ez a legnehezebb változás a cégnél, mert. több tíz vagy több száz alkalmazott gondolkodását érinti. A folyamat meglehetősen könnyen megváltoztatható - új rendszer, utasítások, képzés. Az alkalmazottak gondolkodásával minden sokkal bonyolultabb. Egy könyv vagy egy gyűjtemény csak ront a helyzeten, mert az emberek természetes hozzáállása a változáshoz a korai szakaszban az a vágy, hogy egyedül maradjanak. Van egy jó mondat: "Mindenki szereti a változást, de senki sem szeret a változás tárgya lenni."

2. A szolgáltatás minőségének javítása a valóságbannem csak papíron

Amikor az ügyfelek észreveszik, hogy a szolgáltatás javult, azt gondolják, hogy a termék minősége is javult.

Ismeretes, hogy elfogyasztják a termékeket és megtapasztalják a szolgáltatásokat. Ezért az ügyfélszolgálat színvonala kritikus a szolgáltató szervezetek számára. Az ügyfél általában valami megfoghatatlant kap, a szolgáltatások eredménye gyakran egyéni, és az előleg fizetése után egy idő után kiderül. Természetesen az ügyfelet kétségek gyötrik. Megbirkózol? Sikerülni fog? Jól döntött? Az eredményre várás pillanata nagyon feszült. A jó, őszinte kiszolgálás átsegíti az ügyfelet ezen a pillanaton, és ez jelentősen befolyásolja elégedettségét.

3. Az alkalmazottak és a menedzsment képzése

A meglévő és potenciális ügyfelek szemében a vállalat hírnevét befolyásoló tényezők közel 95%-a a hétköznapi alkalmazottak kezében van. Ezért ki kell őket képezni a megfelelő karbantartásra. A szolgáltató szervezet alapja a rendszeres képzés arról, hogyan valósítson meg egy olyan szolgáltatási stratégiát, amely megfelel az ügyfelek speciális igényeinek és igényeinek.

4. Jól bevált funkcionális interakció

A vállalat részlegeinek össze kell fogniuk és együtt kell működniük az ügyfelek elégedettsége érdekében. El kell hagyni a belső ellentmondásokat és a „politikai játszmákat”. Nehéz, de megvalósítható, és ebben a folyamatban kulcsszerepet játszik a felső vezetés.

5. Mindenki és mindenki részvétele

Minden alkalmazottnak meg kell értenie, hogy munkája befolyásolja az ügyfél megítélését a szolgáltatás minőségéről, sőt a termék minőségéről is – függetlenül attól, hogy milyen messze van a „frontvonaltól” és az ügyfelekkel való közvetlen kommunikációtól. Ugyanakkor nem lesz részvétel, ha az alkalmazottak nincsenek kellően motiváltak a jó szolgáltatás nyújtására.

6. Olyan embereket alkalmazzon, akik hajlandóak és képesek kiszolgálni az ügyfeleket

Pozitív, barátságos, felelősségteljes, tehetséges – ezek az emberek lesznek a cég gerince. Az alkalmazottak gondosabb kiválasztása jobb szolgáltatást eredményez. És tovább fejleszti a későbbi rendszeres edzését.

7. A termékek, szolgáltatások és szolgáltatások folyamatos fejlesztésének rendszerének kialakítása

Csak olyan cégeknél, amelyek folyamatosan fejlesztenek, megszüntetik a problémák okait (ami mindig is lesz!), Lehetséges-e javítani az ügyfélszolgálaton. A megfelelő problémamegoldási módszertan létrehozása, a mindennapi szolgáltatási műveletek szabványosítása és javítása, a több éves szolgáltatási rutin újratekintése, és ez jelentős javulást eredményez a termékek és szolgáltatások minőségében, a szolgáltatási színvonalban, és végső soron a profit jelentős növekedéséhez. szinteket.

Ne feledje: a piac értékeli a szolgáltató vezetőket!

8. Szolgáltatás-orientált vállalati kultúra

Ez egy olyan szempont, amelyről gyakran megfeledkezünk. Képzés, mentorálás, értékek és alapelvek közös fejlesztése és átvétele, melynek célja az ügyfélszolgálat javítása, a büntetéstől való félelem kizárása a kezdeményezésért és az ügyfél problémájának megoldásáért.

A vállalati kultúrát irányítani kell. Ahogy az üzlet növekszik, és az aktív menedzsment hiányában az Ön vállalati kultúrája a végén más cégek kultúrájának „keveréke” lesz. És jó, ha a McDonald's-tól jönnek az új alkalmazottak, és nem a kevésbé sikeres versenytársaktól.Ha kialakul egy ügyfélközpontú vállalati kultúra, akkor sok változás sokkal könnyebben megy.

Az utasítások, videokamerák, a dolgozók időszakos képzése is meghozza eredményét. Fehéroroszországban az ilyen cégek szolgáltatási szempontból kiemelkednek az általános szürke háttérből. De egy igazán nagyszerű szolgáltatáshoz ez nem elég. A menedzsmentnek közös elkötelezettségre van szüksége a kiváló szolgáltatás gondolata mellett, ennek kell a cég genetikai kódjává, fő céljává válnia.

P.S. Benne vagyunkBorovoye Studios tavaly óta tudatosan elindultunk a cég átalakulásának útján az ügyfélkiszolgálás, valamint a termékek és szolgáltatások minőségének javítása irányába. Szívesen beszélgetek azon cégek vezetőségével, amelyek ezt az utat választották a tapasztalatcsere céljából.

Írj neki [e-mail védett]