5 tipp a minőségi ügyfélszolgálat létrehozásához

Elméletileg a nagyszerű ügyfélszolgálat kulcsai egyszerűek:

1. Együttérzés
2. Megértés
3. Segítőkészség

Egyetértek, ez nem hangzik olyan nehéznek. Csak ezt a három képességet kell fejlesztened, és minden rendben lesz. Ezt akkor érheti el, ha elsajátítja a hála művészetét, és megtanulja, hogyan kell a társalgási hangot vagy a megfelelő szóválasztást használni a szolgáltatás színvonalának növelése érdekében.

A gyakorlatban a dolgok egy kicsit másképp alakulnak, és az Ön elvárásai jelentősen eltérhetnek a dolgok valós állapotától. Számos egymásnak ellentmondó módszer létezik, amelyek lehetővé teszik az ügyfelek véleményének meghatározását a támogatásról.

Szeretné tudni, mit tartanak igazán magas színvonalú szolgáltatásnak? Nézz meg 5 lenyűgöző tanulmányt ebben a témában.

1. Mi a legjobb hír a kezdéshez? Jóval vagy rosszal?

Valószínűleg gyakran kellett válaszolnia ilyen kérdésekre. Alapvetően ez csak egy régi klisé, de valójában közvetlen hatással van a szolgáltatás színvonalára. A kiválasztott bemutatási sorrend valóban befolyásolhatja ügyfelei érzéseit és cselekedeteit.

A Kaliforniai Egyetem kutatói különböző híreket teszteltek egy csoport alanyon, és minden esetben követték reakcióikat és viselkedésüket.

A tudósok egy nagyon érdekes tényt fedeztek fel: azok a résztvevők, akik először kapták meg a rossz hírt, sokkal fogékonyabbak voltak az információra, míg azok, akik utoljára kapták a rossz hírt, hajlamosabbak a cselekvésre.

Ha az ügyfélszolgálatról van szó, az ügyfél elégedettsége a meghatározó, ezért érdemes a rossz hírrel kezdeni. De ahhoz, hogy a fogyasztót cselekvésre ösztönözze, először is elégedettnek kell lennie a pozitív információk egy részével.

2. A minőségi szolgáltatás nem csak a szolgáltatás gyorsaságán alapul

Logikusan gondolkodva feltételezhető, hogy a vevői elégedettség közvetlenül összefügg a számukra nyújtott szolgáltatás gyorsaságával, és ez az állítás a legtöbb esetben valóban igaz is.

De bárhogy is legyen, vannak más, alábecsült tényezők, amelyek még fontosabbak.

A Gallup által készített tanulmány meghatározta a bank ügyfelei érdeklődésének mértékét a szolgáltatás után. Kiderült, hogy A nagysebességű banki szolgáltatás körülbelül 6-szorosára növeli az elkötelezettséget, és az ilyen szolgáltatás különféle emberi tényezői (mint például az udvariasság és a segítségnyújtás hajlandósága) 9-szeresére növelik annak valószínűségét, hogy az ügyfél teljes körűen kapcsolatba kerüljön a bankkal.

Ahogy William J. McEwen mondja a Married to the brand című könyvében:

"A sebesség csak egy tényező a sok közül, és sokkal kevésbé fontos, mint a barátságos és hozzáértő szolgáltatásnyújtás."

Ezen kijelentések alapján ne a magas munkaarányra összpontosítson, és ügyfeleit alapos, figyelmes és barátságos kiszolgálásban részesítse.

Az ügyfelek hűségszintjét befolyásoló elvárásai az alkalmazott interakciós módszertől függően változnak. Igen, a gyorsaság nem túl fontos az e-maileknél, telefonos konzultációknál vagy személyes kiszolgálásnál, de a közösségi oldalakon ez a fő ütőkártya.

A The Social Habbit tanulmánya megállapította Amikor kapcsolatba lépnek egy márkával, a közösségi médiát használók 32%-a arra számít, hogy 30 percen belül választ kap, 42%-uk pedig csak 60 percet hajlandó várni.

Az ügyfelek nem szeretnek várni, még akkor sem, ha a hívást hétvégén vagy éjszaka küldik. A statisztikák szerint jelenleg a felhasználók 57%-a számít arra, hogy ugyanolyan időben választ kapjon az ügyfélszolgálattól, mint bármely hétköznapon.

Lehet, hogy nem hangzik tisztességesen, de ez a valóság: a közösségi oldalakon gyorsabb kiszolgálásra számítanak az emberek.

4. Szüksége van hűséges ügyfelekre? Lépjen túl a pozitív élményeken

Mindannyian hallottátok már, hogy minden lehetséges módon meg kell kedveskednie megcélzott vásárlóinak. Ez az egészséges szokás lehet a legkedvezőbb hatással vállalkozására, de a túl jó hozzáállással sem szabad visszaélni. Ne feledje, hogy egy másik, nem kevésbé hatékony módon is elnyerheti a bizalmat: csak kímélje meg őket az extra erőfeszítéstől.

Az Ügyfélkapcsolati Tanács 2007-ben végzett felmérése a felhasználók és a helpdesk közötti interakciók különböző típusait (e-mail, chat, telefon) elemezte. Ebben a tanulmányban 75 000 ember vett részt, és eredményei ezt mutatták a lojalitás növelése felé vezető úton a legfontosabb tényező, hogy a probléma megoldása során cselekményeit minimalizálja.

Szeretné tudni, hogyan érheti el ezt?

Itt nagyon egyszerű: ha egy személynek egy sor erőfeszítést kell tennie egy probléma megoldása érdekében, akkor vállalja ezeket a kötelezettségeket.

Több lépést is meg kell tennie a probléma megoldásához? A Skype vagy a Google Hangout képernyőmegosztás segítségével lépésről lépésre bemutató videós bemutatót nyújthat nekik.

A legtöbb esetben az áruk és szolgáltatások vásárlóinak számos műveletet kell végrehajtaniuk, hogy megszabaduljanak problémájuktól:

1. Hívjon másik számot
2. levelet küldeni
3. Töltse ki a lead űrlapot

Az ilyen kötelezettségek legalább egy részének vállalásával megkönnyíti az életüket, és a szolgáltatás nem szabványos megközelítésével kedveskedik nekik.

5. Miért hagyják abba az emberek a márkákkal való interakciót?

Higgye el, a kérdésre adott válasz meglepheti Önt.

Íme egy tipp: nem:

1. Ár
2. Termékhibák
3. Versenytársak reklámozása

Igen, ezen tényezők mindegyike ténylegesen ügyfelek elvesztéséhez vezethet. A RightNow 2010-es ügyfélélmény-jelentése szerint azonban az első számú ok, amiért egy vállalat elhagyja a céget, a rossz ügyfélszolgálat.

A statisztikák szerint a vásárlók 82%-a éppen a rossz szolgáltatás miatt hagyta abba a cégekkel való együttműködést.

Másrészt azzal, hogy ügyfeleit minőségi szolgáltatással látja el, a jövőbe is fektet, hiszen átlagosan 1 elégedett vásárló 9 legközelebbi ismerősének meséli el tapasztalatait.

Az elégedett ügyfelek emellett jelentősen csökkentik költségeit, és közel 14-szer nagyobb valószínűséggel adnak el, mint az új potenciális ügyfelek.

Amint látja, a rossz szolgáltatás valóban árthat a cégének, de szolgáltatási színvonalának javításával hűséges ügyfélkapcsolatokat építhet ki, csökkentheti az ügyfelek lemorzsolódását, növelheti az ajánlások számát, és a lehető leggyorsabban bővítheti saját vállalkozását.

Magas konverzió az Ön számára!