3.2. VEVŐI ELÉGEDETTSÉGI INDÍTVÁNYOK

A fogyasztói elégedettségi mutatók meghatározásának módszerei

A termék integrálértékének általánosított és részletezett fogyasztói elvárásokká fejlesztését nevezzük ügyfél-elégedettségi fa.
A fogyasztói elégedettség mértékének indexálása lehetővé teszi, hogy számszerűsítse a fogyasztó általános véleményéhez való hozzájárulást a tárgy, a különböző összetevők minőségéről.

A meghatározási módszerek alapjául általában a standard ötfokozatú skála szolgál (az iskolából és természetesen az intézeti gyakorlatból is).

Az összetevők értékét a táblázat határozza meg:

A minőségi tárgyak jellemzői:
Szolgáltatások:

A komponensek (fa komponens) minőségét a séma határozza meg:

A fa egyes összetevőinek végrehajtási minőségével kapcsolatos fogyasztói elégedettség mértéke	Fokozat	pontszám	Fogyasztói elégedettségi index	A felmérés eredményeinek bemutatásának három módja
				a	b	c
Teljesen elégedetlen	Rosszul	1	(1)	0	20	Az 5-ös és 4-es értékelést adó fogyasztók abszolút száma.
Elégedetlen	nem sikerült	2		25	40
Semleges	Oud.	3	(2)	50	60
	Jó	4	(3)	75	80
teljesen megelégedett	Bírság	5		100	100

Hányan válaszoltak, hogyan értékelik a "megbízhatóságot" stb.

Valamennyi felmérést az ún. „külső fogyasztók” (emlékszel, mit jelent a „külső” és a „belső”?)

Tehát: a "külső fogyasztót" három fő csoport képviselheti.
A fogyasztókat általában arra kérik, hogy értékeljék a fa minden egyes bejegyzésének (összetevőjének) súlyát (pontokban kifejezve). A faképben százalékban jelenik meg a fogyasztók véleménye egy adott komponensről. Az eredmények alapján a vállalat nem csak a termék vagy szolgáltatás minőségének javítására irányuló munkát igazítja ki, hanem a stratégiát is a fő cél elérése érdekében - a termék maximális értéke a fogyasztó számára és minimális költsége mindkét fél számára.

Rizs. a cég külső ügyfelei.

A nagyobb áttekinthetőség kedvéért a fogyasztói elégedettség vizsgálatának statisztikai eredményeit a fogyasztói elégedettségi profilok térképeként ábrázolhatjuk, amelynek abszcissza tengelyén a fa összetevőit alkalmazzuk, az ordináta tengelyen pedig a fogyasztók véleménye ezekről. összetevők (az értékelésük átlagos értéke százalékban kifejezve).

Hasonló térképek készíthetők az adott piaci szektornak megfelelő homogén fogyasztói csoportok mindegyikére.

Nagyon hasznosak az összehasonlító elemzéshez.

Rizs. PU profil térkép.

Európai fogyasztói elégedettségi index.

Az Európai Fogyasztói Elégedettségi Index a versenyképességet és a gazdasági növekedést makro- és mikroszinten egyaránt elősegítő európai minőségfejlesztési politikák egyik fontos eredménye.

Mikroszinten - az UE index a vállalat legfontosabb eszközét - a vevőértéket mutatja.

Bármely PM indexet általában úgy alakítanak ki, hogy a hangsúly a makrogazdasági politika támogatásán legyen. A PM-index különösen lehetővé teszi a verseny valós szerkezetének felmérését, a versenyképesség erősítését célzó strukturális átalakítások közgazdasági elveinek megválasztását, valamint a tágabb értelemben vett gazdasági mutatók értékelését.

Európának van némi tapasztalata a nemzeti indexek használatában. Különösen 1989-ben vezették be az úgynevezett svéd "barométert" UP, és 1992 óta - a német fogyasztás "barométerét". Ausztriában, Dániában, Franciaországban és Olaszországban is fejlesztés alatt állnak.

A barométer modell három szintre épül:

• az első a vevői elégedettséget mozgató erőkkel foglalkozik (a minőség, elvárások, ár stb. fogyasztói megértésének különböző aspektusai);
• a második - a PM indexben súlyozott kibocsátások;
• a harmadik - néhány mutató, amelyek kizárólag a vevői elégedettség eredményeit reprezentálják (például hűség).

Rizs. PU profil térkép.

A ma bevezetett országos PM indexek többnyire ezt a modellt követik.

Kérdések esetén: [e-mail védett] weboldal