Виталий Денисенков: Доброто обслужване на клиенти е Америка, която трябва да бъде отворена за повечето белоруски компании

Виталий Денисенков, директор и съосновател на Студио Боровой, сподели своите виждания относно проблема, който е актуален за много от нашите бизнеси – недостатъчното ниво на обслужване на клиентите, и изрази своите предложения как да го решим.

Според моите наблюдения обслужването на клиенти за повечето местни компании е две красиви думи. В действителност малко хора разбират какви и най-важното - какви действия стоят зад тези думи.

История от живота. На сутринта отидох с колата до централния офис на голяма беларуска банка, за да тегля пари от картата. Сумата е няколко милиона.

Имаше места на паркинга, паркирах колата и отидох до банкомата. Служителят ме попита къде отивам. Отговори, че да тегли пари през банкомат. На което той ми каза, че „трябва да свикнеш да ходиш до банкомата“.

Виталий Денисенков

Повярвайте ми, аз съм за здравословен начин на живот, но, честно казано, тази фраза беше последното нещо, което исках да чуя в началото на работната седмица. След като изтеглих парите, отидох на рецепцията и попитах кой е управителят на този служител на паркинга и с кого мога да говоря по този повод. Момичето се развълнува, каза „сега-сега” и избяга нанякъде. Нямаше я 10 минути, рецепцията беше празна. Осъзнавайки безсмислието на ситуацията, си тръгнах.

Какъв е проблемът? Разбира се, това не е камериерът или момичето зад рецепцията. Те просто не бяха обучени, не им бяха дадени стандарти за обслужване и отношение към клиентите.

Обучете служителите да обичат и ценят клиентите

Веднъж гледах видео семинар на Джон Шоал за Сбербанк „Услуга: нова стратегия за лидери“. Лекторът – американски специалист в областта на културата на обслужване, който повече от 40 години съветва водещите световни компании за прилагането на обслужваща стратегия – говори убедително два часа и даде примери за добро обслужване на клиентите: Southwest Airlines, Търговска банка, Тойота...

Всички примери бяха обобщени с една проста мисъл: клиентите обичат компании, ориентирани към клиентите.Удовлетворявайте клиентите, обичайте клиентите, образовайте, образовайте, образовайте служителите.

Въпрос. Наистина ли е денонощен кол център с приятелски настроен оператор, отговарящ от първото позвъняване, искрено желаещ да помогне или малък подарък при всяка покупка, искрени усмивки на клиентите, чисти тоалетни и офиси, попълване на документи за клиента , приятелски и удобен за клиента вграден процес на предоставяне на услуги - всички тези привидно незначителни детайли ли определят успеха на Zappos, Amazon.com и други компании, ориентирани към супер клиентите?

да. Разбира се, това не беше единственият, но най-важният фактор.

Главният изпълнителен директор и основател на Amazon.com Джеф Безос. Снимка от www.stickyeyes.com

Още няколко въпроса и примери, над които предлагам да помислите.

Какъв е проблемът на повечето белоруски предприятия?

Опит на купувача (взето от Facebook):

„В универсалния магазин“ *** “по принцип най-отвратителните продавачи. Елате при тях с пари: „Вземете ги, вземете ги, просто ми покажете правилното нещо и точния размер!”.Гледат на теб като на враг, защото си им пречил да стоят и да говорят...”.

Какво е качествено обслужване?

Отговорът не е толкова прост, колкото изглежда. Бих казал, че това е качеството на взаимодействие между фирма и клиент, в резултат на което клиентът е бил най-доволен от получената услуга. Най-високата награда в този случай е лоялен клиент, който ще разкаже на приятели и колеги за вашата услуга.

Какво представлява обслужването на клиенти?

Очевидно това не е уау изпълнение, не е някакво шоу (въпреки че понякога това може да е подходящо). Както Карл Сюел, автор на легендарната книга „Клиентите за цял живот“, правилно отбеляза: „Услугата е свързана със системи, а не усмивки“.

На първо място, това е изработването на процеса на предоставяне на услуга от гледна точка на удобството на клиента, а не на подразделенията на компанията, което включва работа по намаляване на времето за предоставяне на услугата, документооборота, необходимия действия и др.

Това е прилагането на стандартите за обслужване.

Става дума за промяна на корпоративната култура и овластяване на служителите за обслужване на клиенти да поемат отговорност.

Обучава служителите да вършат качествена работа и да предоставят добро обслужване на клиентите.

Става дума за непрекъснато подобряване на процесите, справяне с основните причини за проблемите, а не само за гасене на пожари.

Това е създаването на обща база знания на компаниите.

Това е внимателно набиране на подходящи служители.

Това са много други действия, които ще повишат стойността на вашите услуги в очите на клиентите.

Обслужването е умение, талант, искреност.

Без бързи хапчета, без тайни. Само интелигентна дългосрочна работа в една посока - качеството на услугите и обслужването на клиентите. Резултатът обещава да бъде впечатляващ.

Как да променим отношението към работата, към клиентите на ниво компания? Как да се научим да действаме бързо, ефективно и полезно?

Бариерите пред качественото обслужване са вкостенели организационни процедури, бизнес процеси и системи. Преструктурирането до ниво, ориентирано към клиента, изисква значителни промени и преразглеждане на корпоративния работен модел. Преди всичко трябва:

1. Ангажимент на ръководството с идеята за подобряване на качеството и нивото на обслужване

Фокусът към клиента е дългосрочна стратегия. Мисля, че това е най-трудната промяна в компанията, т.к. засяга мисленето на десетки или стотици служители. Процесът е доста лесен за промяна - нова схема, инструкции, обучение. С мисленето на служителите всичко е много по-сложно. Една книга или една колекция само ще влоши нещата, т.к естественото отношение на хората към промяната в ранните етапи е желанието да бъдат оставени на мира. Има една добра фраза: „Всеки обича промяната, но никой не обича да бъде обект на промяна“.

2. Подобряване на качеството на услугата в реалносттане само на хартия

Когато клиентите забележат, че услугата се е подобрила, те смятат, че качеството на продукта също се е подобрило.

Известно е, че продуктите се консумират и услугите се преживяват.Следователно нивото на обслужване на клиентите е от решаващо значение за обслужващите организации. Клиентът, като правило, получава нещо нематериално, резултатът от услугите често е индивидуален и ще бъде ясен известно време след извършване на авансово плащане. Разбира се, клиентът се измъчва от съмнения. Ще се справите ли? Ще се получи ли правилно? Направил ли е правилния избор? Моментът на изчакване на резултата е много напрегнат. Доброто, искрено обслужване помага на клиента да премине през този момент и това значително се отразява на удовлетвореността му.

3. Обучение на служители и ръководство

Близо 95% от факторите, влияещи върху репутацията на компанията в очите на съществуващи и потенциални клиенти, са в ръцете на обикновените служители. Следователно те трябва да бъдат обучени за правилна поддръжка. Редовното обучение за това как да се приложи стратегия за обслужване, която отговаря на специфичните нужди и изисквания на клиентите, е в основата на една обслужваща организация.

4. Добре установено междуфункционално взаимодействие

Отделите на компанията трябва да обединят усилията си и да си сътрудничат, за да задоволят клиентите. Необходимо е да се оставят вътрешни противоречия и "политически игри". Това е трудно, но постижимо и висшето ръководство играе ключова роля в този процес.

5. Участие на всички и всички

Всеки служител трябва да разбере, че работата му влияе върху възприятието на клиента за качеството на услугата и дори за качеството на продукта – колкото и да е далеч от „фронтовата линия“ и пряката комуникация с клиентите. В същото време няма да има участие, ако служителите не са достатъчно мотивирани да предоставят добро обслужване.

6. Наемете хора, които желаят и могат да обслужват клиентите

Позитивни, приятелски настроени, отговорни, способни – тези хора ще станат гръбнакът на компанията. По-внимателният подбор на служителите води до по-добро обслужване. И допълнително подобрява последващите си редовни тренировки.

7. Създаване на система за непрекъснато подобряване на продуктите, услугите и услугите

Само в компании, които непрекъснато се подобряват, елиминирайки причините за проблемите (които винаги ще бъдат!), Възможно ли е да се подобри обслужването на клиентите. Създайте правилната методология за решаване на проблеми, стандартизирайте и подобрете ежедневните операции за обслужване, преразгледайте годините на рутинни услуги и това ще доведе до значителни подобрения в качеството на продуктите и услугите, нивата на обслужване и, в крайна сметка, значително увеличение на печалбата нива.

Запомнете: пазарът цени лидерите в услугите!

8. Корпоративна култура, ориентирана към услуги

Това е аспект, за който често забравяме. Обучение, наставничество, съвместно развитие и възприемане на ценности и принципи, насочени към подобряване на обслужването на клиентите, прогонване на страха от наказание за поемане на инициатива и опит за решаване на проблема на клиента.

Корпоративната култура трябва да се управлява. Тъй като бизнесът се разраства и при липса на активно управление, вашата корпоративна култура ще се превърне в "намеса" от културите на други компании. И е добре, ако новите служители идват от McDonald's, а не от по-малко успешните ви конкуренти. Ако поникне ориентирана към клиентите корпоративна култура, тогава много промени ще станат много по-лесни.

Инструкциите, видеокамерите, периодичното обучение на служителите също дават своите резултати. В Беларус такива компании се открояват на общия сив фон по отношение на обслужването. Но за наистина страхотна услуга това не е достатъчно. Трябва да има споделен ангажимент на ръководството към идеята за отлично обслужване, той трябва да се превърне в генетичен код на компанията, нейна основна цел.

P.S. Вътре смеBorovoye Studios от миналата година съзнателно поехме по пътя на трансформиране на компанията в посока подобряване на качеството на обслужване на клиентите и продуктите и услугите. Ще се радвам да разговарям с ръководството на компании, избрали този път за обмен на опит.

Пиши на [защитен с имейл]