crm инструменти. CRM като инструмент за стратегическо управление

внимание! Трябва да се прочете!

Всички софтуерни решения на Sotbit се инсталират само на продукти 1C-Bitrix с активен лиценз. Можете да проверите състоянието в контролния панел на вашия сайт, в секция "Актуализации" или на сайта.

Актуализациите и поддръжката за платени решения са валидни за Една годинаот момента на активиране на лицензния ключ. След края на периода на поддръжка можете да закупите нова версия по всяко време на цена 50% от себестойносттарешения. До този момент вашето решение ще работи както преди.

поддържа НЕ СЕ ПОЛУЧАВАв следните случаи:

Неактивен софтуерен лиценз. В този случай е необходимо да закупите разширение за софтуерното решение Sotbit.
Неактивен лиценз 1C-Bitrix. Ако е необходимо да актуализирате платформата 1C-Bitrix, за да възстановите функционалността на модула, активният лиценз за Bitrix е задължителен!
Намеса в изходния код на решенията Sotbit и 1C-Bitrix. Ако изходният код на решението е променен от клиента без съгласие със Sotbit TP, тогава техническата поддръжка автоматично се отменя, докато оригиналният код не бъде възстановен.
При използване на безплатния модул Sotbit. Ако решението е безплатно, тогава техническата поддръжка на Sotbit приема приложения само за неизправности, идентифицирани от клиента. Те ще бъдат коригирани в бъдещи софтуерни актуализации.

Ако имате въпрос относно модула или някакъв проблем, винаги можете да се свържете с нашата служба за техническа поддръжка. Можете да изпратите заявка за поддръжка по следните начини:
За да може жалбата Ви да бъде разгледана по-бързо, Ви препоръчваме да оставяте следната информация във всяка нова жалба:

1. Адрес на уебсайт
2. Достъп (вход и парола) до сайта 1C-Bitrix с администраторски права
3. Адрес на сървъра, потребителско име и парола за FTP или SSH.
4. Подробно описание на проблема и механизмите за неговото възпроизвеждане
5. Екранни снимки или видео доказателство за проблема биха били добре дошли

Техническата поддръжка работи в работни дни от 10:00 до 18:00 часа(Московско време).
Време за реакция: от 1 минута до 4 часа.

Имате заявка за поддръжка?

Ако не сте доволни от работата на нашата техническа поддръжка, тогава преди да пишете коментари или рецензии, моля, свържете се с нашия отдел за качество с попълнена рекламация. Искът е предявен, както следва:

Заглавие на писмото: Претенция под третиран номер (nНомер на билета, ако има няколко, посочете ги разделени със запетаи)
Тяло на писмото: Опишете подробно същността на иска към нашата техническа поддръжка. Опитайте се да избегнете емоционалния компонент, въпреки факта, че понякога може да бъде много трудно да се направи.

Рекламацията се изпраща до:

Вашият иск ще бъде разгледан и ще получите отговор възможно най-скоро. И ние ще се опитаме бързо да разрешим проблема ви.

Като подадете иск, вие ще помогнете за подобряване на нашата услуга.

___________________________________________________________

Как да напиша рецензия?

Ако сте доволни от работата на решението или екипа за техническа поддръжка на Sotbit, тогава ви молим да оставите преглед в картата на модула. Форматът на обратната връзка е както следва:

1. Разкажете ни за вашата ситуация, преди да намерите нашия софтуерен продукт. Какви бяха проблемите? Какво не пасна?
2. Защо решихте да използвате нашия софтуерен продукт? Какво ви тласна?
3. Какъв ефект получихте от използването на нашия софтуерен продукт? Какви са резултатите от работата му? Препоръчително е да се каже във формат "ПРЕДИ" и "СЛЕД" употреба.
4. Какво ви хареса в работата на нашата техническа поддръжка? Какво ви изненада или впечатли?

Напишете отзив и помогнете на други потребители да вземат правилното решение!

За взаимодействие с клиенти и други компании в повечето индустрии активно се използват системи от клас CRM (Customer Relationship Management) - системи за управление на взаимоотношенията с клиенти. Малките организации използват най-простите средства - служителите водят записи и бележки за клиентите в лични бележници. Но големите организации не могат без по-функционални инструменти. За да привлечете вниманието на клиентите в силно конкурентна област и след това да можете да ги задържите, е необходима ефективна ясна стратегия и добре разработен алгоритъм за взаимодействие. Нека поговорим за всяко от тези условия по-подробно.

Алгоритъм за взаимодействие с клиенти

Без използването на CRM система с голям брой взаимоотношения, мениджърът рискува да се обърка и да остави бизнеса да върви сам. CRM в общоприетия смисъл е набор от основни функции за работа с клиенти: организиране на база данни за контрагенти, контакти, взаимоотношения и транзакции; удобни инструменти за сортиране и търсене на необходимата информация. На базата на тези данни системата генерира отчети за работа с клиенти. По-подробно се открояват следните стандартни CRM функции:

съхранение на информация за контакти и контрагенти
Системата съхранява данни за физически, юридически лица и контакти в единна структура. По правило за всеки обект се създава карта с пълна информация върху нея.
управление на потенциални клиенти
Специално внимание се обръща на работата с организации и контакти, които все още не са станали клиенти на компанията. Често CRM системите предоставят отделен инструмент за работа с потенциални клиенти.
управление на транзакции и взаимоотношения с клиенти
Важно е да планирате отношенията с клиенти и цели вериги от разговори и срещи и да се подготвите за тях.
провеждане на маркетингова дейност
Планирането и проследяването на ефективността на маркетинговите дейности е важна част от работата с клиенти.
търсене и достъп до информация
Базата данни на CRM система може да съхранява огромен брой записи, но функциите за търсене ви помагат бързо да намерите всеки запис.
работа с клиенти
Системата може да се използва за планиране на връзки и събиране на статистическа информация за тях. Цялата работа по клиента се записва на съответните карти. Историята на тези действия може да се види по всяко време.

Но взаимодействието с клиентите е само един от компонентите на ефективната работа на компанията. И въпреки всичките си достойнства, той не означава нищо без следното условие – вградена бизнес стратегия.

Изграждане на бизнес стратегия

Какво в крайна сметка определя печалбата на компания, чиято дейност е насочена към обслужване на клиенти? Разбира се, има пряка връзка с броя на хората, които използват неговите продукти или услуги; с качеството и бързината на обслужване; с управлението на следпродажбените дейности и др. Всяка организация обаче се фокусира върху своите индивидуални показатели, които формират нейната ефективна стратегия. От своя страна цялата работа на компанията се състои от някакви стандартни процеси или такива, които са се настанили в нея с времето. Сред тях винаги може да се открои основният - бизнес процесът от край до край: от момента, в който клиентът се свърже с компанията до момента, в който се предоставят стоките или услугите.

Ориз. един.Пример за процес от край до край

От това можем да заключим, че прилагането на стратегията е добре организиран процес от край до край. Тук качеството се разбира и като толкова важен фактор като участието на всички служители в процеса на продажба. Това не означава, че някой ще трябва да изпълнява допълнителни задължения освен своите. Тази работа може да бъде поверена на системата, ако е конфигурирана така, че всеки отдел на компанията да работи върху внедряването на клиентски процеси, докато просто върши обичайната си работа.

За постигането на тази цел е достатъчно да се комбинират два основни компонента: вграден алгоритъм за взаимодействие с клиенти, тоест CRM, и фирмена стратегия, отразена в процесите (BPM).

Ползи от интегрирането с BPM система

BPM (Business Process Management) системите предоставят големи възможности за управление на бизнес процеси. Те ви позволяват да превърнете набор от инструкции в изпълними и контролируеми процеси и да управлявате ефективността на компанията.

Основната цел на такива системи е софтуерната поддръжка на концепцията за управление на процеси в организацията. В комбинация с CRM, BPM системата се превръща в мощен инструмент за изграждане на цялостни процеси – от обаждане на клиент до изпълнение на поръчка.

Особеността на внедряването на CRM + BPM системи в една компания е, че на първо място бизнес процесите на организацията се моделират в графичен редактор. Това отчита организационната структура и характеристиките на компанията. След това получената графична схема се зарежда в системата и бизнес процесите веднага започват да се изпълняват.

Неограничен брой екземпляри на един и същ бизнес процес могат да бъдат стартирани едновременно - всички те ще бъдат внедрени по свой начин, базирани на един и същ модел. В същото време автоматично се генерират списъци със задачи, които трябва да бъдат изпълнени от служителите.

Удобно е да наблюдавате и контролирате изпълнението на задачите в рамките на бизнес процесите. За всеки екземпляр на процеса се създава карта, която съдържа цялата необходима информация за него: текущи стойности на параметри, потребителски коментари и въпроси, задачи, които се изпълняват в момента, техните изпълнители и статуси и др.

От картата на процеса, ако имате права за достъп, можете да контролирате напредъка му. Например, променете параметрите за изпълнение на процеса или спрете неговото изпълнение.

Ориз. 2.Карта на бизнес процеса

Друго удобно средство за наблюдение на изпълнението на процеси е наблюдението на тяхната карта на процеси. Можете да го използвате, за да разберете кои задачи в рамката се изпълняват в момента и кои вече са изпълнени. Можете да видите картата на процеса по всяко време от картата на процесния екземпляр.

Ориз. 3.Карта на бизнес процесите

С този подход в реалната практика на предприятието е възможно изпълнението на бизнес процесите да се доближи възможно най-близо до техния идеален модел, който предвижда стратегията на компанията.

Системата, която съчетава възможностите на CRM и BPM, е в състояние бързо да се адаптира към промените в бизнес процесите на компанията. Това е голям плюс за развитието на нейния модел на управление.

Най-общо всички функции на системата могат да се разделят на четири групи: проектиране (симулация); екзекуция; контрол и наблюдение; подобряване на процеса.

Автоматизирането на ежедневните рутинни процеси, което се постига с помощта на "CRM + BPM-система", ви позволява да освободите време за подобряване на качеството на взаимодействие с клиентите. Бърза обработка на поръчки (жалби), навременна комуникация с клиента, контрол на взаимоотношенията - разговори, срещи и транзакции, преминаване на клиенти от статус към статус (потенциален и постоянен), контрол на дейността на клиента - всички задачи, които могат да бъдат изпълнени от системата не изисква реални действия на служителите на компанията и се извършва автоматично.

Например, мениджърът трябва да се обади на клиента седмица след затваряне на приложението и да попита за състоянието на нещата. Кой ще му напомни за това обаждане и други типични стъпки в работата му?

Когато работите със системата, достатъчно е веднъж да въведете действието „Създаване на обаждане“ в процеса на работа по приложение, да зададете час, тема и други параметри и всеки път, когато този процес приключи в точното време, записът за необходимостта от обаждане до клиента в определен час автоматично ще се появи в календара на мениджъра. Това ще предпази потребителя от грешки и ще намали броя на пропуснатите клиенти поради невнимание.

Ориз. четири.Опции за създаване на разговори

Ако компанията приема обаждания по телефона, тогава CRM + BPM системата също може да се възползва от това. За ефективно взаимодействие с клиентите се използват средства за IP-телефония. С автоматично регистриране на всички телефонни разговори и попълване на полетата на картата за повикване, мениджърите няма да трябва да отделят време за това. Остава само да посочите резултатите от разговора на телефонната карта и да планирате следващата връзка.

Ориз. 5.карта за връзка с клиента
Кликнете върху изображението с мишката, за да го увеличите

Всички служители ясно виждат своите задачи и ако имат рационални предложения за подобряване на бизнес процесите, с подходящо усъвършенстване, те са в състояние да повишат ефективността на организацията. Особено ако можете да правите промени в движение, без да спирате системата, и веднага да проверите тяхната ефективност на практика.

Ориз. 6.Възможност за подобряване на бизнес процесите

Заключение

Каквато и да е CRM системата, колкото и функции да поддържа, без силна връзка със стратегията и бизнес процесите на компанията, тя губи смисъл. Стратегическото управление чрез CRM е възможно при едно условие: когато ключовите процеси на „червената линия“ преминават през дейностите на цялата компания, нейните подразделения и служители. Обобщавайки, ще изведем формула за успеха на клиентския бизнес: База данни (CRM) + Процеси (BPM) = Увеличаване на продажбите.

CRM (Customer Relationship Management - управление на взаимоотношенията с клиенти) НЕ е софтуерен продукт и НЕ е технология. Това дори НЕ Е набор от продукти. CRM е концепция и бизнес стратегия, насочена към изграждането на устойчив бизнес, в основата на който е подходът, ориентиран към клиента.

Тази стратегия се основава на използването на усъвършенствани управленски и информационни технологии, с помощта на които компанията събира информация за своите клиенти на всички етапи от жизнения си цикъл (привличане, задържане, лоялност), извлича знания от нея и използва тези знания в интересите на своя бизнес чрез изграждане взаимно изгоденвръзка с тях.

Резултатът от прилагането на стратегията е повишаване на конкурентоспособността на компанията и увеличаване на печалбите, тъй като правилно изградените взаимоотношения, основани на личен подход към всеки клиент, позволяват привличането на нови клиенти и спомагат за задържането на стари.

ERP системите се появиха, когато продукти бизнес процесите, които осигуряват неговото производство, тоест счетоводство, контрол и дистрибуция, се считат за основни. Това беше ерата на автоматизацията на „бек офиса“.

CRM системите станаха необходими на силно конкурентен пазар, върху който е фокусът клиент.Основната задача на CRM системите е да повишат ефективността на бизнес процесите, концентрирани във "фронт офиса", насочени към атракцияи задържанеклиенти – в маркетинга, продажбите, сервиза и поддръжката, независимо от канала, по който се осъществява контактът с клиента.

На технологично ниво CRM е набор от приложения, свързани с единна бизнес логика и интегрирани в корпоративната информационна среда на компанията (често като добавка към ERP), базирани на единна база данни. Специален софтуер ви позволява да автоматизирате съответните бизнес процеси в маркетинга, продажбите и обслужването. В резултат на това компанията може да се свърже с „правилния“ клиент в „точното“ време, с най-ефективната оферта и чрез най-удобния за клиента канал за взаимодействие.

На практика интегрираната CRM система осигурява координацията на дейностите на различните отдели, като им предоставя обща платформа за взаимодействие с клиентите. От тази гледна точка целта на CRM е да коригира ситуацията, когато отделите за маркетинг, продажби и услуги работят независимо един от друг и тяхната визия за клиента често не съвпада и действията са непоследователни.

От гледна точка на управлението на бизнеса ефектът от въвеждането на CRM се проявява във факта, че процесът на вземане на решения се прехвърля на по-ниско ниво поради автоматизация и унифициране. Това увеличава скоростта на отговор на заявките, увеличава скоростта на оборота на средствата и намалява разходите.

И накрая, CRM включва идеологията и технологията на създаване историивръзката между клиента и компанията, което ви позволява да планирате по-ясно бизнеса си и да увеличите неговата устойчивост.

Цифри и факти:

Привличането на нов клиент струва пет пъти повече, отколкото задържането на съществуващ.
Повечето компании от Fortune 500 губят 50% от своите клиенти на всеки 5 години.
Един доволен клиент ще каже средно на 5 приятели за успешна покупка. Недоволни - поне 10.
Повечето клиенти се изплащат само след една година работа с тях (съответно, ако клиентът е „напуснал“ преди този период, значи е имал загуби)
Увеличаването на процента на задържане на клиентите с 5% увеличава печалбата на компанията с 50-100%.
Около 50% от съществуващите клиенти на компанията не са печеливши поради неефективно взаимодействие с тях.

Средно компанията контактува 4 пъти годишно със съществуващ клиент и 6 пъти годишно с потенциален.

Доставчиците на продукти от клас CRM обещават да увеличат рентабилността на предприятията с десетки процента, а рентабилността на проектите - от 200 до 800 процента за 2-3 години.

Исторически корени

Основната концепция на CRM (фокус не върху продукта, а върху клиента + персонализация) се корени в миналото.

Класически пример: когато нямаше супермаркети, по-голямата част от стоките се продаваха в много малки магазини. Местните жители купуваха всичко необходимо там, без да си правят труда да пътуват до града за хранителни стоки. Собственикът на магазина познавал по лице и име всички свои клиенти, които живеели в квартала. Знаеше техните нужди, навици, вкусове, финансово състояние, факти от личния живот и т.н. Знаеше кой, кога и защо ще дойде. И всички го познаваха. Бизнесът беше изграден върху лоялността на тези редовни клиенти. Сега това ще се нарече персонализация.

След това дойде ерата на потреблението. Супермаркетите се разраснаха. Насипен продукт. Купувач на едро. Всичко е качествено. Всичко е красиво. Продава се на всеки ъгъл. Но – безличен. Забравих за персонализирането. В крайна сметка е невъзможно да се присвои продавач на всеки купувач. И искам.

В ерата на конкуренцията качеството на стоките е приблизително еднакво навсякъде. Нормата на печалба е паднала. Единственият начин да оцелеете в конкуренцията, за да се отличите от другите продавачи на стоки и услуги, е да предложите продукт на всеки клиент персонално, съобразявайки се с неговите индивидуални нужди и характеристики.

И тогава се оказа, че при сегашното ниво на развитие на компютърните технологии можете да се „върнете в миналото“ и да осигурите персонализация дори при масови продажби. Собственикът на магазина съхраняваше информация за стотина свои клиенти в главата си. Базата данни може да съхранява и обработва сто хиляди. И да предложи на всеки точно това, с което е свикнал и каквото може да иска.

Пирамидата на ценностите в ерата на CRM

Така сега акцентите забележимо се изместиха. Ако по-рано клиентът е добивал представа за компанията въз основа на нейния продукт, сега той изгражда отношението си към компанията като цяло – като партньор, с когото взаимодейства по различни канали – от телефонен разговор до интернет и лично посещение. В същото време заявките на потребителите станаха много по-диференцирани и формите на взаимодействие станаха персонализирани (виж Фиг. 2).

Освен това пирамидата на ценностите се е променила. Типичната стратегия на производителя в индустриалната икономика е насочена към удовлетвореността на клиентите и е изградена на базата на следната "пирамида" от мотиви (фиг. 3):

Наличност на продукта (Компанията има това, което искам)
Стойност (цената отговаря на очакванията ми)
Удобство (Продуктът е лесен за получаване и използване)
Доверие (убеден съм, че продуктът е надежден и качествен)

В ерата на електронната, "нова" икономика най-висшата цел е лоялността и взаимно- не само клиентът е лоялен към компанията, но и компанията е лоялна към клиента). От постигнатото ниво на удовлетвореност се изгражда нова пирамида (фиг. 4):

Удовлетворение (моите нужди и искания са предоставени)
Последователност (Компанията действа въз основа на моите интереси)
Персонализиране (Компанията демонстрира, че познава и отговаря на личните ми желания)
Сливане (отношенията се изграждат според моите условия и под мой контрол)

В рамките на "втората" пирамида задачата на CRM е да покрие ВСИЧКИ канали и точки за контакт с клиентите и ги координира,да има единен метод и техника на комуникация. Всеки контакт трябва да работи за привличане на купувач! Клиентът иска да бъде обслужен със същото качество независимо от това от канала за взаимодействиеи получете бърз професионален отговор! Информацията, предоставена на клиента по негово искане, трябва да бъде точни, пълни и последователни.Не трябва да има различни отговори на едни и същи въпроси от различни представители на компанията.

Така се стигна до разбирането, че клиентска база – това е най-важното активикомпании, които трябва внимателно и ефективно да управлява. „Отглеждането“ на клиента се разглежда като необходимо условие за успешна работа както с настоящи, така и с бъдещи клиенти. Интересно е да се отбележи, че цената далеч не е решаващ фактор за внушаване на лоялност и повторни покупки. Например, проучване, проведено от DELL, показа, че мотивите, довели до повторна покупка през техния онлайн магазин, са в следния ред:

Качество на обслужване.
Доставка на поръчката навреме.
Възможност за доставка до всяка точка
Лесно поръчване
Богата гама от продукти на фирмата
Достъп до пълна информация за всички продукти
Удобна система за навигация на сайта

По този начин инвестициите в технологии за работа със съществуващи клиенти пряко влияят върху тяхната лоялност, а оттам и върху ефективността и устойчивостта на бизнеса. По отношение на парите, лоялността води до следните резултати:

Клиентът става по-малко чувствителен към цената, което означава, че може да се определи по-висока цена (up-sell) за продукт (услуга) без риск от загуба на оборот.
Разходите за продажба на продукти и услуги на съществуващи клиенти са значително по-ниски. В резултат на това доходността може да бъде по-висока, дори ако цената е по-ниска от тази на конкурент.
На клиента могат да бъдат предложени редица допълнителни услуги (продукти) (кръстосани продажби), като по този начин се увеличи оборотът на компанията.

По този начин концепцията за CRM е многостранна. Въпреки че някои от неговите елементи са били култивирани преди (например, акцентът отдавна е поставен върху осигуряването на най-високо качество на продукта и услугата), те не са достатъчни сами по себе си. В крайна сметка дори висококачествената услуга не е непременно персонализирана. Все още работим със „средната температура в болницата“. Нека е високо.

Същността на CRM концепцията е, че най-желаният и печеливш клиент има право на приоритетно и изключително обслужване. В допълнение, концепцията за CRM фокусира компанията върху дългосрочни отношения с клиента. По-специално, клиент, макар и малко по малко, но редовно консумиращ продукт или услуга за дълъг период от време, обикновено е по-изгоден за компанията от „бездомния“ клиент, който е направил голяма, но произволна поръчка. Първият има право да разчита на най-доброто обслужване и големи отстъпки.

И накрая, същността на CRM е да се учиш от клиента си, да получаваш обратна връзка и да работиш така, както клиентът иска. Изводът е, че сега не е достатъчно да кажете на клиента: „Ние сме тук“. Трябва да кажем: „Ние сме тук за вас и работим тук за вас и ви даваме това, което е ценно за вас, предвиждайки това, което искате.“

Цели, процеси, структура

Функционалността на CRM обхваща маркетинг, продажби и обслужване, които съответстват на етапите на привличане на клиент, самия акт на извършване на транзакция (транзакция) и следпродажбено обслужване, тоест всички онези точки на контакт, където предприятието взаимодейства с клиент.

В началото на 90-те години, когато CRM все още не се оформи като единна концепция, въпреки това вече имаше набор от градивни елементи, чието развитие доведе до това, което виждаме днес, а именно:

Различни системи за събиране на информация за клиенти, отчасти включващи началото на SFA (Sales Force Automation) - Автоматизиране на дейността на търговските представители.
Редица маркетингови бази данни, които предоставят анализ на ниво продукт (неговите продажби), но са слабо интегрирани с източници на друга информация.
Системи за доставяне на информация до клиента (директна поща и др.).
Основни аналитични инструменти, използвани за анализиране на поведението на купувача при отделна покупка, но без отчитане на жизнения му цикъл.

Едва през 90-те години всички тези системи бяха интегрирани в едно цяло в рамките на концепцията за CRM. Например, при провеждането на маркетингови кампании е необходимо да се осигури обмен на информация, използвана от маркетинг отдела и отдела продажби, за да бъде този процес ефективен и оптимален. В този случай може да се използва автоматично разпределение на списъка с потенциални клиенти между търговските агенти или автоматично възлагане на задачи на служителите на отдела за продажби.

Следователно почти всеки CRM софтуер има съответните модули (маркетинг, продажби, поддръжка и обслужване). Абсолютно универсално решение обаче няма. Всеки софтуерен продукт има своите силни и слаби страни и има най-добрата функционалност и производителност, обикновено в една от тези области. Следователно, компания, в която се внедрява CRM, трябва да подчертае приоритетните области на автоматизацията и да започне от тях, като постепенно изгражда цялата система.

Съответно, CRM трябва да предоставя средства за въвеждане на информация в единна база данни (както от служители на компанията, така и от самия клиент, например чрез WEB сайт по време на регистрация или покупка), като данните трябва да се актуализират централно при всеки нов контакт .

Следващото ниво са инструменти за обработка на данни (класиране, групиране, агрегиране, визуализация и др.). И накрая, средствата за достъп до цялата информация - както входна, така и изходна от всички отдели на компанията. В същото време търговският агент може да се нуждае например от историята на покупките на клиента и прогнозата за неговите предпочитания - какво може да му бъде предложено следващия път, докато маркетинговият отдел например има нужда от анализ на целевите групи. Тоест CRM позволява различна форма на представяне на информация за различни цели и различни отдели.

На фиг. 5 показва опростена структура на информационните процеси в CRM.

Важно е да се отбележи, че с нарастването на детайлизацията на информацията и нейната стойност от гледна точка на анализа, нейната цена, сложност, възможност за формализиране и променливост нарастват. Например, гео- и демографските характеристики са относително стабилни, но отдавна са проучени. Докато историята на личните транзакции, включително финансови, историята на контактите, предпочитанията, които позволяват изграждане на клиентски профил и прогнозиране на поведението му, се получават трудно, обикновено в интерактивен режим, изискват време за натрупване и са в постоянна динамика.

И така, има 3 основни цели за използване на CRM системи:

Оперативен

Аналитичен

сътрудничество

В същото време резултатите от аналитичната употреба на CRM надхвърлят обхвата на самия CRM. Например, анализът на времето и разходите за цикъла на продажбите, на различни етапи и фази на продажбите ви позволява да оптимизирате намаляването на разходите. Идентифицирането на приоритетни клиенти според различни критерии (приходи / разходи) ви позволява да увеличите рентабилността на каналите за дистрибуция. Идентифицирането на типични проблеми / искания, разработването на типичен отговор към тях ви позволява да сведете до минимум времето за реакция на служителя (което означава, отново, намаляване на разходите - в крайна сметка компанията плаща за телефона!). Анализът на каналите за продажба ви позволява да идентифицирате проблемните отдели и бизнес процеси, да разберете върху кои канали трябва да се съсредоточите, как да преструктурирате проблемната област (отдел) и т.н.

Таблицата по-долу систематизира мненията на интервюираните експерти относно приоритетните отрасли по отношение на търсенето на CRM.

Таблица 6.4. В кои индустрии има най-голямо търсене на CRM решения.

Приоритетни сектори

Банки и застрахователни компании, телекомуникационни компании, компании за търговия на дребно

Финанси, застраховане, телекомуникации, търговия, дистрибуция

В банковия сектор, застрахователните компании, телекомуникациите, високотехнологичната индустрия (производство и продажба на компютри и софтуер, системна интеграция), търговски и дистрибуторски компании, големи мултинационални корпорации.

Сергей Чернов, анализатор на Аналитичния център на корпорация Парус

За търговски предприятия, сервизна поддръжка на битова техника или автомобили, фирми, предоставящи комуникационни, туристически, транспортни услуги, произвеждащи и доставящи различни видове системи за автоматизация

Банковият сектор, телекомуникациите, високотехнологичните и фармацевтичните компании, потенциални потребители са почти всички компании, които продават продукти за масово производство.

В търговията на едро/дребно, телекомуникациите, банковия и финансов сектор

Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел „Системи за корпоративно управление“, IBS

Финанси (банки и застрахователни организации), както и телекомуникации. В света голямо търсене на CRM-системи се наблюдава и от автотърговци, производители на фармацевтични продукти и компютърно оборудване.

Марина Аншина, ръководител на групата за развитие и системна поддръжка TopS

Телекомуникации

Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers

Телекомуникации, финансови услуги, търговия и дистрибуция

Телекомуникационни компании, банки, инвестиционни компании

Александър Скороходов, изпълнителен директор на Центъра за банково производство.

Финанси (банки и застрахователни организации), телекомуникации.

Застрахователни компании и банки

Преглед на CRM решенията в Русия

Ако на западния пазар броят на CRM системите се измерва в стотици, тогава в Русия има доста тесен кръг от решения, главно големи доставчици, които отдавна предлагат своите ERP системи. В същото време броят на местните CRM разработчици се увеличава почти всеки месец. По този начин руският купувач вече е изправен пред проблема с избора от две дузини системи. Вярно е, че решенията са коренно различни едно от друго, тъй като са насочени към различни сегменти.

Според експерти SAP и Oracle имат добри шансове в областта на сложните интегрирани решения, включително CRM като един от блоковете - и двете обявиха CRM за един от основните приоритети за тази година в развитието на бизнеса. Освен това и двете компании имат силни пазарни позиции. Сериозна активност в областта на CRM разгръщат доставчиците на хардуер - Cisco, Avaya, като се фокусира основно върху кол-центровете.

Решенията от Siebel, световният лидер в CRM, достигнаха
Русия благодарение на усилията на руски компании, но той самият
Siebel не се интересува от Русия като потенциален пазар. Напълно локализирана версия се очаква да излезе на пазара едва след няколко години. Засега внедряването на този продукт, който вече е реален в Русия, е свързано с големи езикови проблеми за персонала.

Представените в Русия решения имат много значителни разлики и в методологията. По този начин руските разработчици настояват техните приложения да отчитат по-добре различията на местния пазар, въпреки че имат по-малко опит в работата с голям брой клиенти.

В момента в Русия почти няма специализирани CRM пакети от индустриален характер - фармацевтични, банкови и застрахователни сектори, туризъм и др. Въпреки че на Запад такива решения са много популярни, защото ако закупите универсална разработка, тя все още трябва да бъде значително подобрена, което води до специализирани нужди. И това се дължи на допълнителните разходи за внедряване, обучение на персонала, което не е желателно. И във всеки случай води до загуба на време, това е особено важно за компании, които работят в отрасли, където сезонните колебания са силно засегнати (туризъм, брокери на недвижими имоти и др.).

Как са събрани данните за това проучване. От отворени източници - пресата, интернет, лични разговори с експерти - беше съставен списък на всички доставчици на CRM, както руски, така и чуждестранни. Бяха избрани само тези, които имат партньор или представителство в Русия. Заедно с местните разработчици в списъка бяха включени около 20 компании. Списъкът беше актуализиран по-късно.

На всеки беше изпратен имейл с въпросник и краен срок за попълването му. След това отговорите бяха уточнени по телефона и бяха събрани допълнителни материали за това решение - според клиентски отзиви, информация на уебсайта, пресата и експертни мнения. Получената информация беше внимателно анализирана и структурирана.

Имайте предвид, че проучването по-долу не може да се счита за пълно, нови решения се появяват всеки ден и все повече компании обявяват предоставянето на набор от услуги за внедряване и поддръжка на CRM решения. В процеса на провеждане на проучването се срещнахме с десетки компании, много от които планират активно да навлязат на този пазар.

Сега ви предлагаме да разгледате по-отблизо таблицата и да я проучите внимателно (вижте в края на статията). Отговорно заявявам, че това е най-пълното сравнение на CRM системите, представени в Русия.

Име на фирмата	Името на продукта	Дата на издаване (продукт)	Брой продадени копия, клиенти	Възможност за ASP	Мащабируемост (минимален, максимален брой потребители)	PDA поддръжка
Корпорация Oracle	Oracle E-Business Suite (включително ERP, CRM и B2B)	май 2000 г	>1000 клиента в света (включително предишни версии на CRM), версия 11i - около 400	Да (100% интернет архитектура)	5-7000 (реално внедряване в Oracle), планирани са внедрявания до 20 000 потребители	Да, Palm Pilot
	InvensysCRM	От 1990 г. текущата версия (4 2), издадена през декември 2000 г	В света - повече от 700 инсталации в Русия все още няма инсталации ABB Components, ABB Robotics, Bang & Olufsen, EDS, GSX (GE Information Systems), Lanier, RMC, UNU, Barco и Venzon	да		да
Sputnik Labs	SalesLogix, произведен от Interact Commerce Corp, www.saleslogix. com	Първа версия - 1997 г., текуща версия - SalesLogix net (SalesLogix версия 5 0) - януари 2001 г.	Повече от 3500 клиенти в 67 държави, броят на продадените лицензи се измерва в стотици хиляди, сред клиентите са British Airways, Deutsche Bank Dow Jones, Ericsson, Hewlett Packard, внедрява се модул SalesLogix Support	Да, чрез партньори (Delinea Corporation, ScionASP)	Няма технически ограничения (има конфигурации от 1 до 1000 потребители), доставката на лицензи - от 10 потребители	Да, Palm Pilot
000 "IBS"	Siebel System eBusiness 2000 MME	2000 г		да	Минимум - 1, максимум - неограничен	Да, Palm Pilot Organizer
Електронна автоматизация интегрирани системи и комуникации	Intelligent CRM Suite (произведен от Computer Associates www.ca.com)	октомври 2000 г		да	1 до 13500	Всяко устройство с достъп до интернет, включително WAP
	Клиентела		Повече от 3000, включително British American Tobacco Industries Nestle SA, American Express Times Mirror Magazines, Walt Disney Компании, работещи в Русия, включват Мери Кий, Карл Щорц и други.	-	Броят на едновременните потребители може да достигне 500	-
ТО	UCI (Unified Customer Interaction) - производител на Altitude Software	Последна версия 6 1 юни 2001 г	300 системни инсталации в Европа (ABN AMRO Bank - Холандия Mobitai Communications - Тайван, NSB Railway Norway - Норвегия)	Не	3 - 200 (може и повече)	да
Actis Systems	SalesLogix.NET	Последна версия - март 2001 г	Над 3500 клиенти по целия свят	да	Минимумът е 1, максимумът е неограничен. Към днешна дата са известни инсталации за няколко хиляди потребители.	Да, Palm OS и Windows CE съвместими устройства
	Системи за поддръжка на клиенти Управление на контакти с клиенти	2000-2001 г	MTU Intel (10 лиценза), MKS (18 лиценза), TopS (10 лиценза)	да	3 - 20000	Да - Palm Pilot
ЛАНИТ	Модул Navision Financial Contact Manager	1996 г		Не	1 - 300	-
Корпорация Парус	Управление на бизнес процеси / SAIL-Client	октомври 1999 г	5 внедрявания, включително ЛУКойл	да	5 - 100	Не
Pro-Invest-IT	експерт продажби	Той влезе в продажба през пролетта на 2000 г., версия 1 4 беше пусната през май 2001 г.	Повече от 200 LUKoil, JSC "Hewlett-Packard", Promo ru, Rainbow Technologies, издателство "Икономически вестник" (AKDI "Икономика и живот"), "Garant-Park1	Не	Не е ограничено	Не
consi	ConCi- МАРКЕТИНГ CONCi- МОНИТОРИНГ НА ЦЕНИТЕ	Първа версия 1992 г. Последна - есента на 2000 г	Повече от 50, включително Казанския завод за хеликоптери, Пермската печатна фабрика на Гознак, Иркутсккабел, Костромакабел и др.	Не	В обхвата на MS-Access	-
Интернет компания Bmicro	Клиент - Комуникатор	декември 1999 г	50	Не	3 - 300	Не

Име на фирмата

° С
о
н
T
а
° С
T

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

А
° С
° С
о
u
н
T

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

С
а
л
д
с

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

T
аз
м
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

° С
u
с
T
о
м
д
r

С
д
r
v
аз
° С
д

Е
аз
д
л
д

Е
о
r
° С
д

А
u
T
о
м
а
T
аз
о
н

T
д
л
д
м
а
r
к
д
T
аз
н
ж
T
д
л
д
с
а
л
д
с

М
а
r
к
д
T
аз
н
ж

Л
д
а
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

П
М
Р

К
н
о
w
л
д
д
ж
д

М
а
н
а
ж
д
м
д
н
T

д
-
б
u
с
аз
н
д
с
с

б
u
с
аз
н
д
с
с

аз
н
T
д
л
л
аз
ж
д
н
° С
д

U
с
д
r

С
u
стр
стр
о
r
T

Корпорация Oracle

да

Група компании "Алфа Интегратор - БААН Евразия"

да

Sputnik Labs

да

000 "IBS"

да

EpicRus (до ноември 2000 г. - платинен софтуер)

ТО

да

Не

да

Не

да

Actis Systems

да

Диаметър

да

TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc.

да

Не, но може би
но sde-
лат

да

Не, но може би
но sde-
лат

да

Не, но може би
но sde-
лат

да

Не, но може би
но sde-
лат

да

ЛАНИТ

да

Не

да

Не

Корпорация Парус

да

Да (с изключение на CTI)

да

Да (с изключение на CTI)

да

Диаметър

да

Да (с изключение на CTI)

Pro-Invest-IT

да

Да (час-
тич-
но)

да

Не

да

consi

Интернет компания Bmikro

да

Не

Диаметър

Не

да

Име на фирмата	Силни страни (според самите компании)	Поддръжка, платена / безплатна (документация на руски език, техническа поддръжка по телефона, електронна поща, допълнително обучение, книги и др.)	Език на интерфейса; поддръжка за други езици	други
Корпорация Oracle	Пълна поддръжка за CRM функционалност (вижте по-горе), предполагаща модулност, последователни канали за взаимодействие с клиентите, уеб-базирана архитектура (= ниска цена на притежание), интегрирано CRM+ERP решение (пълен изглед на клиентите и без огромни разходи за интеграция), мощни бизнес инструменти - анализ.	Безплатно - документация в електронен вид, срещу заплащане - техническа поддръжка по телефон, електронна поща, достъп до уеб сайт с техническа информация, обучение, услуги по внедряване	28 езика, руски - в процес на превод	Финансова стабилност на доставчика, наличие на офис в Москва, огромни инвестиции в продукта (1300 разработчици на CRM система), широка мрежа от партньори в Русия
Група компании "Алфа Интегратор - БААН Евразия"	Изпитано във времето решение (повече от 11 години на пазара). Модулна архитектура, бърз цикъл на внедряване (3 месеца). Интеграция с BAAN IV / V ERP системи Интеграция със системи за електронна търговия (BAAN E-Enterprise). Поддържане на клиентски данни от момента на привличането му (маркетингови промоции). Наличие на уеб базиран потребителски интерфейс. Използва се в самата софтуерна компания. Фокус върху технологиите на Microsoft.	Безплатно - документация на руски срещу заплащане - техническа поддръжка (телефон, e-mail, Web) обучение, консултантски услуги	Английски, немски, френски, холандски, руски	Съдържа стандартни шаблони за отговори на въпроси на клиенти, поддържа динамични списъци с предпочитания Разработена система за докладване (вътрешна и външна) Инструменти за персонализиране на съществуващи и разработване на нови приложения.
Sputnik Labs	Лидер в продажбите в сегмента на средния пазар, най-доброто съотношение цена / качество за руския пазар, най-пълната функционалност сред подобни системи, покритие на всички етапи от жизнения цикъл на клиента, взаимодействие с партньори, възможност за пълна работа с помощта на мрежата , включително взаимодействие с партньори. Бързо внедряване (1-3 месеца), отвореност (лесна интеграция с други информационни системи, възможност за персонализирани настройки, промяна на интерфейса, добавяне на функционалност сами)	Стандартен - денонощна onlme поддръжка, гореща линия по телефона, факс, електронна поща, безплатно актуализиране на изданията в рамките на текущата версия, доставка на сервизни пакети Цена - 20% от цената на софтуера Допълнително - разширени сервизни програми, многостепенни обучение	Стандартни доставки на софтуер - с интерфейс на английски и редица европейски езици Поддръжка на руски език, възможност за създаване на екранни форми на руски	Уникален инструментариум за автоматизирани процеси с интуитивен графичен интерфейс.
000 "IBS"	Единно приложение за работата на всички служители на компанията (търговци, поддръжка, маркетинг), мащабируемост (възможност за надграждане до Enterprise, наличност на индустриални решения, поддръжка за споразумения за услуги (SLA) управление на проекти Управление на работния процес, интелигентна система за маршрутизиране за заявки, потенциални сделки и т.н., визуално представяне организационни структури на клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, лесно персонализиране за конкретен клиент Диференциране на достъпа до ниво на индивидуални записи Удобен интерфейс.	Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение	Английски, руски, испански, френски, немски	Стандартни шаблони за документи (Word, Excel и др.) Голям брой предварително конфигурирани отчети Тънък клиент Възможност за отдалечено синхронизиране и работа в холдинг структура
Електронни автоматизирани системи и комуникации	Силно мащабируемо решение с най-широки възможности за интеграция и автоматизация Лесен самоконфигуриращ се достъп до точната информация както за клиентите, така и за персонала Патентована система за "изкуствен интелект" за автоматични проактивни реакции на технически или бизнес проблеми Състои се от отделни продукти, което ви позволява да избирате само какво е подходящо за купувача по отношение на функционалност и цена.	Първата година е безплатна (включена в цената), срещу заплащане - допълнително обучение	Английски. Други - вградена възможност за локализация
EpicRus (до ноември 2000 г. - платинен софтуер)			руски английски
ТО	Решението е реализирано на принципа на "тънък клиент" Пренос на гласови съобщения и сесии между агенти Надеждна работа дори при пикови натоварвания Отворена архитектура с възможност за поддръжка на различни хардуерни платформи Възможност за гъвкава персонализация за специфични изисквания на клиента.	Техническа документация - безплатно, друга поддръжка - срещу заплащане	Днес - английски, в близко бъдеще IT Co. планира да започне локализиране на системата за домашни потребители	Възможно е да се получат голям брой бизнес отчети за взаимодействието с клиента, неговите заявки и бизнес активност.Предлагат се механизми за интеграция със системи за таксуване, системи за електронна търговия и финансови приложения, което ви позволява да получите визуална представа за работа с клиента на ниво компания.
Actis Systems	Възможността за гъвкави индивидуални настройки за всеки клиент, като интегрирани пакети, системата е в състояние да решава много широк спектър от задачи, лесно интегрирани с различни приложения, има ниска цена на притежание, голям брой инсталации по целия свят гарантира високо качество и надеждността на тази система позволява многостепенен достъп до информация - LAN, Web или Wireless е насочена към осигуряване на бързо изплащане (възвръщаемост на инвестицията)	Гаранция - 6 месеца - безплатно Техническа поддръжка - 10% от стойността на лицензите.	Основният език на продукта е английски. Възможно е бързо локализиране на продукта на почти всеки език
TopS LTD CRM решения, базирани на продуктите на Remedy Inc.	Гъвкавост, мащабируемост, надеждност, мултиплатформа, големи възможности за интеграция, отвореност, съответствие със стандартите, скорост на внедряване (няколко месеца)	Документация на руски език, годишна поддръжка е включена в цената на системата, обучение	Английски, руски, френски, немски, всеки език може да се поддържа
ЛАНИТ	Лесен за научаване и използване от потребителя	Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, обучение	руски английски
Корпорация Парус	Механизми за подпомагане на вземането на решения Комплексът успешно работи на базата на корпорация Parus, включително регионалната мрежа (според резултатите от международния конкурс Business Soft горещата линия на корпорацията Parus1 беше призната за една от най-добрите в страната). нуждите на предприятието Вграден механизъм WorkFlow и DocFlow Безпроблемна интеграция с ERP Пълен функционален WEB-интерфейс	Безплатно - документация на руски Платено - техническа поддръжка по телефон, e-mail, Интернет, обучение	Руски	Вграден механизъм за доставка на съобщения/известия (поща, GSM, пейджинг комуникация) Възможност за разширяване на функционалността от собствени ИТ специалисти на компанията
Pro-Invest-IT	Лесен за използване и инсталиране Ниска цена Постоянно развитие на програмата Висока скорост на работа Висока ефективност на използване за решаване на проблемите на организацията и управлението на продажбите и маркетинга	Безплатно - цялата документация, техническа поддръжка	Руски Други - не.	Доказано референтно решение за компании, които използват директни продажби за работа с клиенти Най-добра CRM система според Business Software 2001
consi	Доказано решение (много инсталации), ниска цена, бърза скорост на внедряване (по-малко от 3 месеца), събира цялата информация за клиента и неговите операции, предназначено както за вътрешни потребители (организиране на целеви маркетинг), така и за външни потребители (получаване на отчет за състояние на сметката, персонализирана финансова информация) Има реални клиенти, които работят от много години	Компютърна система за обучение, мултимедия, анимирана помощ, книги с методики	Руски	Пълен фокус върху потребителите, които притежават MS Office
Интернет компания Bmikro	Пълна адаптация към всякакъв вид дейност - произволен брой типове данни (списъци и директории) + до 150 атрибута на 1 запис, няколко вградени генератора на отчети	Безплатно - документация на руски Платено - изпълнение + конфигурация	Руски	Има специален въпросник за внедряване Можем да подготвим готова, персонализирана база данни за отдалечен клиент и да я изпратим по имейл

Ще коментирам всяка точка.

Първите елементи са стандартни: името на компанията - доставчик на решението или негов представител в Русия, пълното име на продукта и датата на пускане. Обърнете внимание и на датата на издаване. Някои системи са на пазара отдавна, други, въпреки младостта си, също имат няколкостотин, а понякога и хиляди инсталации.

Броят на продадените копия от всички компании е висок, западните са хиляди, за руските производители - стотици. Струва си да се прави разлика между броя на клиентите и броя на продадените лицензи (копия), тъй като един клиент може да купи няколко хиляди заглавия наведнъж.

Можем да кажем, че всички решения вече са доказали своите възможности. Друго нещо е, че не всички от тях имат руска версия и опит в изпълнението в Русия. Повечето чужди решения никога не са били доставяни у нас.

Ако сте изправени пред въпроса за избора на такава система, съветваме ви да изясните опита на компанията като цяло и CRM системите в частност.

Каквото и да казват за предимствата на дадена система, цената беше, е и ще бъде основният критерий за избор още дълго време. Най-често се нарича цената за едно потребителско място (лиценз). Но към крайната цена все още трябва да добавите цената за сървърен лиценз, консултации, обучение, да извадите отстъпките за обем. Някои компании тепърва пускат своите продукти на пазара и все още нямат ясна ценова стратегия. Освен това е трудно да се изчисли крайната цена без реален опит в внедряването на системи от този клас. Цената на решение от едно ниво може да се различава със значителна сума. В тази статия не предоставяме ценово ниво, но може да бъде поръчано отделно (вижте в края на статията).

В Европа и САЩ вече се разпространяват базирани на ASP CRM решения, тоест възможността за поддържане на системата отстрани. Това ви позволява да намалите разходите, да намалите размера на инвестициите и, разбира се, да премахнете главоболието от решаването на почти всички технически проблеми (сигурност, надеждност, електричество, денонощна наличност и др.).

Доколкото знаем, нито една от компаниите доставчици в Русия все още не предлага такава възможност. Въпреки че вече много системи са готови да предлагат такива услуги. Както в много други области, тук стои въпросът за финансирането и стартирането на такъв проект и най-важното - доверието в ASP. В крайна сметка никой не иска да загуби най-ценното, което има една компания - клиентите, а в Русия не са свикнали да се доверяват един на друг. Така че едва ли си струва да очакваме появата на тази услуга в близко бъдеще.

Специална точка са техническите изисквания. Този разход може да струва не по-малко от самата CRM система. Тъй като изискванията към технологията са най-високи - мощни сървъри, голямо количество дисково пространство, добра локална мрежа и интернет канал.

Важно е какъв допълнителен софтуер изисква избраната система - ще трябва да платите отделно за лицензи за база данни и някои операционни системи, и то много, предвид големия брой копия, защото в идеалния случай всеки служител трябва да има CRM система. Само достъпът до сегменти на други хора ще бъде ограничен. Също така има значение, че ако инсталирате нова операционна система или друг софтуер за себе си, тогава ще трябва да търсите нов допълнителен персонал. И сега е трудно да се намери. Почти невъзможно е да се намерят добри програмисти и системни администратори в регионите, които вече са демонтирани. И в Москва търсенето на тези професии непрекъснато расте.

По правило CRM се инсталира от онези компании, които вече са използвали ERP системи и следователно има определена база данни, софтуер и всичко това трябва да бъде запазено и прехвърлено в нова система. Тук е по-трудно. Не всички CRM-решения са съчетани с ERP, което може да отмени всичките му предимства - както функционални, така и ценови.

Ако една компания се е съгласила да инвестира много пари в CRM, тогава тя се надява не само да оцелее на пазара, но и да се развива успешно. Следователно рано или късно ще има нужда от повече потребители. Възможно е веднага да няма пари за осигуряване на всички работни места с достъп до системата, но с течение на времето това ще се наложи и ще се появят инвестиции.

Съвременните системи позволяват най-често да се започне работа дори от едно работно място и да се стигне до няколко хиляди или дори десетки хиляди. Всички компании го споменаха. Разликата е, че някои системи вече имат реален опит за внедряване и работа в подобен мащаб, други отбелязват само теоретичната възможност за такова мащабиране.

Когато служител на компанията е в командировка или просто не е на работното си място, той все още може да се нуждае от информация от системата. Ако сте похарчили пари за внедряване и инсталиране, тогава трябва да използвате всички предимства на CRM и от разстояние. Освен това не е толкова трудно, може да бъде достъпен чрез стандартен уеб браузър в Интернет или с помощта на всяко мобилно устройство (PDA). Цената му е с порядък по-малка от, например, лаптоп.

Да речем, че отивате на среща с клиенти или партньори в друг град (държава) и дори в движение в кола или летище можете да получите всички необходими данни на PDA. И при използване на уеб в хотел може да има проблеми с клавиатурата и кодирането (няма кирилица).

Тази точка заслужава специално проучване. Ето всички характеристики на системата. Използваната класификация е западна, така че името на модулите е оставено на английски (декодиране по-долу). В същото време в системата функциите могат да се разпределят по различен начин и дори да се наричат по различен начин. CRM е млада посока и терминологията все още не е имала време да се формира напълно.

Всички модули са много тясно свързани помежду си и можете лесно да превключвате от един към друг, често дори без да забележите прехода (приблизително като хипервръзки в Интернет или като превключване на функции в текстов редактор). Класификацията е направена по-скоро за систематизиране на възможностите на CRM системите.

За да илюстрираме възможностите, нека цитираме мнението на един от потребителите на системата EpicRus CRM, Сергей Канев, ръководител на московското представителство на BCC (системна интеграция): „Всяка компания, която работи с клиент, трябва да има инструмент за структуриране Тъй като всяка клиентска база е нематериален актив, Clientele предлага алгоритъм за работа с клиента.

Освен това помага за натрупване на информация за историята на взаимоотношенията с клиентите, което е силна подкрепа за продажбите. Например, ако има успешна продажба на клиент в Санкт Петербург, тогава има възможност за продажба на клон на същия клиент в Краснодар. Тъй като мениджърите на VSS работят в Санкт Петербург, Москва и Краснодар, сега всеки мениджър може да разгледа историята на продажбите на клиент в други градове и да получи по-пълна информация.

Компанията BCC използва Clientele в две посоки: продажби и обслужване. Като цяло можем да кажем, че CRM системата е преди всичко алгоритъм за работа с клиент и инструмент за обобщаване на информация.

Преди всеки мениджър разполагаше с информация само за своя регион, с неговите регионални специфики. Сега той предоставя тази информация на други мениджъри и на свой ред получава информация за други региони. Много ситуации, които преди изискваха допълнителни срещи, сега се разрешават автоматично."

Обикновено е полезно да се знаят силните и слабите страни, особено след като изборът на CRM система може коренно да промени начина, по който работи една компания: или да работи успешно, или да губи време и набързо да отработи изразходваните пари.

За съжаление е невъзможно да се оценят слабостите на тези системи. За да направите това, трябва поне да изпробвате всеки от тях и да видите как работят вече внедрените системи в няколко предприятия, особено като се има предвид, че всички чуждестранни програми трябва да бъдат локализирани, тоест преведени, адаптирани към руски отчети и т.н. Това ще отнеме много време и пари. И времето не чака. В това отношение руските разработчици имат някои предимства.

Да се говори за силни страни не е лесно поради същите причини. Затова поверихме историята за предимствата на самите компании и по обясними причини не попитахме за слабите.

Съдейки по отговорите на западни експерти, внедряването на пълноценна CRM система отнема дълъг период от време, в зависимост от системата и това, което компанията използва от няколко месеца до няколко години. Във всеки случай купувачът ще се нуждае от техническа и консултантска поддръжка за дълго време, плюс обучение на персонала, подробна документация.

Както се вижда от таблиците, най-често цялата подкрепа се заплаща и вероятно представлява значителна част от доходите на продавачите. В същото време документацията (не е известно дали е на руски?) е включена в цената на системата. Трябва да се отбележи, че някои отбелязват наличието на денонощна онлайн поддръжка. Например, тази услуга се предлага от Sputnik Labs, това може да е особено важно за регионални клиенти, където часовата разлика може да достигне 5-9 часа. Клиентът получава парола за достъп до сайта за поддръжка, където може да намери отговора на своя въпрос в интелектуалната база знания.

Не само висококвалифициран персонал ще трябва да работи със системата, но и обикновени "бойци" на компанията: от секретар (между другото, много е важно как е настроена тази услуга и нейната връзка с CRM) до мениджъри на складове . Затова е необходимо системата да е проста и на родния език на персонала. Тъжно е, но руските версии често са най-новите, въпреки че нашият пазар също е много интересен и обещаващ.

Включихме този елемент, за да може всяка компания да добави нещо друго, което смята за необходимо.

В обобщената таблица сме събрали всички доставчици на CRM решения, които присъстват активно на вътрешния пазар. Въпреки че решенията са много различни и не винаги е правилно да се поставят в един ред. Например местните разработчици често се позиционират като доставчици на решения повече за отдела по продажбите, отколкото за всеки служител на компанията (въпреки че това е възможно). Така например работи "ConSi". Няма нужда да купувате стотици копия - засега са достатъчни няколко работни места в отдела за продажби.

Скъпите западни CRM системи не само автоматизират типичните процеси на работа с клиенти, но и ви позволяват по-добре да персонализирате системата според нуждите на конкретен клиент. Поради това те изискват изпълнение и усъвършенстване, което значително влияе върху цената. Но "опакованият" продукт Sales Expert ("Pro-Invest-IT"), който може да бъде конфигуриран независимо, струва само $ 1570 за неограничен брой инсталации (това е сравнимо с цената за две места в западните системи, най-често цената им варира около 500-800 долара на работно място). Sales Expert е трудно, но готово CRM решение, което задава ясни правила за работа с клиенти. Може би дадените функции ще ви бъдат достатъчни.

От сложните руски решения в момента може да се назове само продуктът на компанията Parus. Както отбеляза Алексей Казарезов, търговски директор на Парус, този продукт е "тестван" в рамките на корпорацията за около година, работейки с регионални партньори (дилъри, бизнес партньори, регионални клонове и др.) - за Парус те също са вид клиент (потребители на неговите разработки). Например, с помощта на новия модул бързо се събираха съобщения от три вида (по имейл): „грешка“, „желание“, „въпрос (консултация)“. След това те бяха изпратени за обработка на съответните мениджъри, които ги оцениха и прехвърлиха в производството (съобщения като "грешка" и "желание") или отговориха на въпроса.

Всяка жалба беше анализирана и обработена съгласно съответните разпоредби; като цяло това доведе до увеличение на скоростта на обработка и коригиране на грешки с 30%.

Освен това модулът е тестван в областта на специфичната работа с клиенти: събиране на информация за потенциален клиент от първия контакт; абсолютно цялата налична информация за клиента беше въведена в базата данни за клиента - посещения в демо залата, въпроси по телефона, посещения на мениджъри и много други. В резултат на това беше натрупана сериозна база данни, съдържаща пълна история на взаимоотношенията с този клиент (както организационни, така и финансови). Разбира се, попълването на информацията и събирането на заявки, съдържащи се в базата данни на модула, е възможно не само с помощта на клавиатурата (например по време на телефонни или лични контакти), но и чрез електронна поща и интернет (както в примера с регионални партньори ). В същото време клиентът може да наблюдава всички етапи на своята заявка (в зависимост от правата за достъп или чрез специални известия по електронна поща, пейджър и др. - в съответствие с персонализиран график).

В бъдеще клиентската база данни може да предостави много полезна информация. Например, ако компания, която продава домакински уреди, има в своята база данни информация за това кои уреди клиентът вече е закупил, то при следваща покупка тя може не само да направи подходяща отстъпка, но и да избере модел, който е оптимално съчетан със съществуващите комплект. В този случай няма да е необходимо да питате клиента, освен това няма значение кой мениджър продажби го е водил по-рано.

Тези функции са налични и в западните системи, но все още има много малко опит в прилагането на такива CRM решения, така че все още не можем да разкрием напълно възможностите, скрити в чуждестранните разработки. Често има объркване, какво се доставя на клиента - ERP или CRM? За купувача и продавача е полезно да кажат какво точно е CRM, но има само няколко реални примера. Между другото, интересни примери за прилагането на CRM на Запад могат да бъдат намерени в последната книга на Бил Гейтс „Бизнес със скоростта на мисълта“.

Когато четете осеви таблици, трябва да се вземат предвид следните обяснения:

Управление на контакти - поддържане на разширен запис за всеки контакт, отделен профил за всеки клиент, поддържане на хронология на контактите, организационни диаграми и възможност за групиране на клиенти в различни групи и др.

Управление на акаунти - поддържане на информация за контрагенти (включително клиенти, партньори, агенти, конкуренти). Цялата информация, включително история на взаимоотношения, планирани/изпълнени сделки, договори, финансови/счетоводни данни и др.

Управление на продажбите - максимална информация и възможности, свързани пряко с продажбата - цикли, статистика, геолокация, генериране на отчети, история на продажбите и др. Разглеждането на продажбите като процес с разделянето му на етапи и стъпки позволява прогнозиране и ефективно управление на продажбите.

Управление на времето е модул, който помага да се координира работата на всички отдели във времето - календар, списък със задачи, както и различни модули за взаимодействие с факс, електронна поща и други средства за комуникация.

Обслужване на клиенти - интерактивна поддръжка на клиенти (Интернет, виртуални частни мрежи и др.), възможност клиентите сами да получат необходимата информация, планиране на работа с клиенти, статистика на обажданията, генериране на отчети, отчитане на времето, прекарано от специалисти, възможност за оценка на разходите за поддръжка и др.

Field Force Automation - възможност за групова работа с клиенти, разделени по регионални, индустриални и други характеристики, съвместна работа на географски отдалечени подразделения.

Телемаркетинг/телепродажби - интеграция с кол-център, водене на статистика, записване на стандартни въпроси и отговори и пълноценно използване на много други възможности за комуникация с клиенти чрез електронна поща, IP-телефония и др.

Маркетинг - статистически модул, планиране и поддържане на различни маркетингови кампании, наблюдение на възвращаемостта и изчисляване на ефективността, моделиране, спомагателни (обучителни) материали, сегментиране на потребителите и др.

Lead Management - Управление на взаимоотношенията с потенциални клиенти: събиране на първоначална информация, разпределяне на контакти между служителите на отделите за продажби, проследяване на ефективността на източниците на първични контакти.

Partnership Relations Management (PRM) - управление на взаимоотношенията с партньори.

Управление на знанията - управление на знанията, събиране на цялата необходима справочна информация (карти, информация за индустрията, аналитични материали, статистика) за работата на компанията, създаване на отделни раздели за новини (например за мениджъри, които управляват горивно-енергийния комплекс, преработващата промишленост) , интеграция с интернет източници, мощни инструменти за търсене.

e-Business е модул, отговарящ за CRM уеб частта, която може да включва фирмен уебсайт, онлайн магазин или B2B сайт, взаимодействие с клиенти през Интернет и др.

Business Intelligence - наличието на автоматични възможности за наблюдение и ескалиране на проблеми, предприемане на превантивни действия, генериране на индивидуални отчети и отчети по шаблони (като правило има много готови форми), планиране, моделиране. – образование, работа, контакти, всичко свързано с хората в сферата на CRM.

Надморска височина Софтуер ("ИТ") - UCI

Navision (IBS и Lanit) - Модул за управление на контакти на Navision Financials

Oracle - Oracle e-Business Suite

Парус – „Управление на бизнес процеси. Sail-Client”.

“Про-Инвест” – Експерт продажби

Remedy Inc. (“TopS”, IBS и “Open Technologies”) - Средство

Interact Commerce Corp. (“Sputnik Labs” и Actis) - SalesLogic

SAP - mySAP CRM

TerraLink – Terra CRM

Frontstep - Център за канали на Frontstep

Epikrus - Клиентела

ComputerAge - Relavis eBusinessStreams

Pivotal (Columbus IT Partner Russia) - Pivotal eRelationship 2000

“Bmikro” – “Клиент-комуникатор”

Navision (Columbus IT Partner Russia) - AXAPTA

Цели, методология и източници на изследване

Това проучване е инициатива на фирма Коминфо Консултинг, осъществена съвместно със списание "Бизнес Онлайн".

Целта на изследването е да анализира концепции CRM по отношение на неговото значение в Русия, анализ на структурата и перспективите търсенев Русия за продукти и решения, позиционирани като CRM (включително мотивация, характеристики на внедряване, тенденции), както и анализ на пазара предложения CRM решения, представени в Русия, включително събиране и систематизиране на информация за съответните продукти и техните доставчици.

По този начин основният консуматорот това проучване са компании, които се интересуват от внедряване на CRM решения и се нуждаят от систематична информация за продукти и доставчици. В допълнение, проучването представлява интерес за разработчици и доставчици на софтуер, системни интегратори и консултантски компании, които се занимават с внедряването на CRM.

Източници на информация и методология на изследването

Събирането на информация по време на проучването е извършено на базата на:

Анализ на публикации от повече от 100 отворени и закрити източника, включително професионални публикации, доклади на чуждестранни изследователски и консултантски компании, уеб сайтове и други източници (частичен списък на интернет ресурси е даден в Приложение 2).
Лични интервюта с експерти от консултантски компании, системни интегратори и доставчици на CRM решения (изброени по-долу).
Анкетиране на представители на предприятия - потенциални клиенти на CRM-решения.
Анкетиране на представители на компании - производители и доставчици на CRM решения, представени в Русия.

Анкетираните включват около 200 предприятия в Москва, Московска област и Централен регион, както и московски офиси на големи холдингови структури с обширна териториална структура в цяла Русия. Отделно са анкетирани 70 компании от телекомуникационния бранш - традиционни и алтернативни фиксирани оператори, мобилни оператори и ведомствени мрежи.

Списък на ангажираните експерти

Санал Ушанов, офис мениджър на Accenture Москва
Павел Черкашин, президент на Sputnik Labs
Роман Самохвалов, мениджър бизнес развитие на Oracle
Сергей Чернов, анализатор на Аналитичния център на корпорация Парус
Сергей Асланян, директор на консултантския отдел на Actis Systems
Александър Якунин, главен изпълнителен директор на Navision CIS
Анатолий Левиков, ръководител на CRM практика, отдел „Системи за корпоративно управление“, IBS
Марина Аншина, ръководител на групата за развитие и системна поддръжка TopS
Борис Харас, старши мениджър, PricewaterhouseCoopers
Максим Филамофитски, технически директор на RosBusinessConsulting
Александър Скороходов, изпълнителен директор на "Банков производствен център"
Максим Соловьов, мениджър продажби в Avaya Communications.

Условия на изследването

Проучването е проведено през май-юли 2001 г. След публикуването на извадки от проучването в юлския брой на списание "Business-on-line" до авторите започнаха да получават допълнителна информация от доставчици и клиенти, беше решено да се актуализира изследването веднъж месечно.

Въведение

Цели, методология и източници на изследване
1. Основни понятия на CRM.
1.1. Исторически корени
1.2. Подход, ориентиран към клиента
1.3. Жизнен цикъл на клиента.
1.4. Пирамида на ценностите в ерата на CRM.
1.5. Как да преминем от концепции към технологии?

2. Функционалност на CRM системите.
2.1. Цели, процеси, структура.
2.2. основни функционални блокове.
2.2.1. MA - Маркетингова автоматизация (Marketing Automation).
2.2.2. SFA Sales Force Automation (Автоматизация на дейността на търговските представители).
2.2.3. CSS - Customer Service & Support (Автоматизиране на услугата за поддръжка и обслужване на клиенти).

3. Внедряване на CRM: процес, характеристики, ефект.
3.1. Етапи на внедряване: CRM стъпка по стъпка.
3.2. Чуждестранен опит в прилагането.
3.3. Характеристики на националния CRM.
3.4. Интегрален ефект от прилагането на приложението.

4. Кол-центрове и Контакт-центрове като ключов канал за взаимодействие в CRM
4.1. Основна концепция.
4.2. Функционалност на Call-center и Contact-center.
4.3. Приложения за кол център, свързани с продажби и маркетинг
4.4. Приложения за кол център, свързани с услугата (потребителска поддръжка)
4.5. Предимства на Call и Contact-centres в рамките на концепцията на CRM.

5. Пазар на CRM-решения в чужбина.
5.1. Преглед на основните решения.
5.2. Функционалност на CRM решенията. Обобщена таблица за 67 фирми.
5.3. Тенденции и перспективи.
5.4. Решения за контактни центрове. Обобщена таблица за 60 фирми.

6. Пазар на CRM решения в Русия.
6.1. Основните фактори, влияещи върху развитието на пазара.
6.2. Търсене.
6.2.1. Пазарна осведоменост за CRM
6.2.2. Структура и характеристики на търсенето
6.2.3. Мотивация на предприятията за внедряване на CRM.
6.3. Изречение.
6.3.1. Критерии за избор на решение.
6.3.2 Консолидиран каталог и анализ на 20 продукта, производители и доставчици, представени в Русия.

Заключение и изводи.

Приложение 1. Речник на термините.
Приложение 2. Допълнителни информационни ресурси за CRM в Интернет.
Производители и доставчици.
информационни портали.
Изследователски и консултантски компании.
Професионални организации, публикации, конференции.
Ресурси за кол-центрове.

Ние сме на Хабре от 2 години с опашка. През това време написахме повече от 50 статии, в които споделихме нашия опит: работа с техническо задание, управление на развитието, използване на CRM в сериозни компании, засегнахме проблемите на заетостта и образованието, отговорихме на най-простите и много сложни въпроси (вече отвъд Хабр). И все пак нашите мениджъри и изпълнители чуват един и същ въпрос: защо един бизнес се нуждае от CRM, какво ще промени конкретно в моята компания? Разбира се, отговорът на този въпрос не е лесен: много зависи от индустрията и размера на всеки бизнес. Но ще опитаме - искрено, без изчисления, схеми и други трудности.

Какво е бизнес?

Това винаги е сложна система, състояща се от хора, средства за производство, производствен обект, пари и информация. Взаимодействията между тези елементи се наричат бизнес процеси. Целта на един бизнес в 99% от случаите е печалба. Печалбата най-често се носи от потребителите на продукт, продукт или услуга - клиенти, партньори и др., друг елемент от бизнес системата. Е, за да е пълна картината, има конкуренти, които трябва да бъдат заобиколени - по качество, функционалност, скорост, обслужване, методи на задържане.

Всеки бизнес имаше момент, когато се появи първият клиент - това е истински празник, първото осъзнаване на правилния път, първото плащане. Всеки помни и често обича този клиент. Но с течение на времето се появяват все повече и повече клиенти, отношенията с тях се влошават - не защото служителите са мързеливи, а защото теорията на вероятностите работи: колкото по-голяма е извадката, толкова по-голяма е вероятността от нежелано събитие. Винаги ще има някой недоволен, ядосан, някой няма да хареса гласа на поддръжник или тона на продавача, някой няма да се справи с продукта и ще се ядоса на себе си, изливайки недоволство върху ръководителя на компанията.

Времето минава - простите и разбираеми бизнес процеси са обрасли с параметри, етапи, отговорни (понякога много безотговорни) и след това настъпва хаос. Бизнесът разбира, че е невъзможно да се върне към първоначалния ред, трябва да дойде нов „космос“ на развитие, трябва да има някакъв скок. И тогава, като във виц, започват да разместват леглата, после да сменят момичетата. Докато в 21 век има един доста прост инструмент за въвеждане на ред в родния хаос - автоматизацията. Освен това автоматизацията на всичко: разработка и тестване, работа с текстове и документация, техническа поддръжка, склад, логистика, реклама, продажби.

Наистина, компаниите автоматизират производството, защото ще произвеждате повече, автоматизирате разработката, защото има толкова много ред, автоматизирате рекламата, защото процентът е по-нисък и преобразуването е по-високо ... Но когато става въпрос за автоматизиране на цялото управление и работа с клиенти , отворени бележници, excel и google календари. Сериозен ли си? CRM-системата вече не е лукс, а средство за автоматизация от край до край.

Какво губи един бизнес, ако се откаже от CRM система?

По-точно, ще ви кажем какво дава една CRM система и ако я нямате, я губите.

CRM е поглед в бъдещето на бизнеса.Факт е, че системата натрупва и запазва данни за оперативните дейности и, използвайки вградени и персонализирани отчети, ви позволява да виждате тенденции, да прогнозирате събития, да класифицирате клиента, който все още е „на път“.

CRM не е контакт от, В буквалния смисъл на думата. Добрата CRM система може да събира данни от сайта (например заявки), да записва разговори, да работи с онлайн чатове и електронна поща. Между другото, ние отидохме по-далеч - някои от тези функции бяха изпълнени с редовни средства. RegionSoft CRM, част - с помощта на готин и удобен скрипт сървър RegionSoft Application Server. В допълнение, CRM системата трябва да бъде помощник при създаването на бюлетини - сегментирани, обмислени, добре проектирани за всяка ситуация (трябва да се съгласите, поздравленията за новата година и известието за пускането на нова версия на вашия продукт трябва да изглеждат различно) . По този начин събирате максимум хора, които се интересуват от вашата компания (а понякога и такива, които са минали) и отново имате повече шансове да конвертирате контактите в пари, в лоялни клиенти, в партньори и т.н. (в зависимост от целите).

goods.ru

И да, управлението на клиенти далеч не е просто маркетинг в смисъла, в който всички го мразехме. Това е, ако желаете, превръщането на група хора в бизнес приятели – тоест такива, които не само купуват, но и оценяват покупката извън материалния аспект. Това е бъдещето на цялата сфера на промоцията. Днес това подравняване е достъпно не само за Apple или Chanel, но и за всички, които са готови да работят върху лоялността въз основа на данни, а не само на vaping.

CRM системата акумулира най-добрите практики и ви помага да получите достъп до тях с едно кликване.И отново - подчертавам - сега говорим не за сухи и скучни скриптове за продажби, а за шаблони на документи, проектирани бизнес процеси, натрупана информация за инциденти (да, не се изненадвайте, ние също управляваме техническа поддръжка в нашия собствен RegionSoft CRM , натрупани задачи и задачи за разработчици). Защо е добре:

цялата информация се събира в един център и може да бъде предоставен достъп на всеки служител
адаптирането на новодошлите става възможно най-бързо - в допълнение към обучението и наставничеството, той може да изучава опита на своите колеги и в същото време да свикне с новия работен интерфейс
се запазва, наистина най-доброто - това, което повишава квалификацията на служителите
историята на информацията се пази, не се губят данни.

CRM е лесно управление на непрекъснато нарастващ поток от задачи.Внедряването варира от една CRM система до друга, но като цяло всяко повече или по-малко известно решение е придобило добра функционалност за планиране. Ние сме малко перфекционисти и мразим пропуснатите крайни срокове, така че бяхме особено объркани с планирането и управлението на задачи в RegionSoft CRM: разработихме няколко вида инструменти, включително триседмичен планировчик от край до край, в който целият хоризонт на заетостта за всеки специалист се вижда перфектно.

Управлението на задачите, уведомленията, задачите, вградени в бизнес процесите, са много важен механизъм за автоматизация. Така екипът работи гладко и в срок, броят на клиентските оплаквания в тази насока рязко намалява. Честно казано, трудно е да си го представим и е по-добре да не си спомняме какво е това - ръчно управление на делата на всеки и на екипа като цяло. И тук CRM заобикаля всички видове календари и системи за управление на проекти, тъй като всички случаи са обвързани с клиенти, проекти, ресурси и целият масив от информация е достъпен в една среда (благодарение на релационния модел на организация на съхранение на данни - всички обекти вътре софтуерът е свързан помежду си).

Yandex.Изображения

CRM е управление на риска.Изключително важна функционалност, която не е документирана в ръководствата, но служи добре на повече от сто компании. Всичко е точка по точка.

Превантивни мерки за задържане на клиенти - например в слабия сезон можете да правите допълнителни продажби, да обявявате промоции и всякакви бонуси, за да разтърсите съмняващите се. CRM също така позволява на клиентите да правят персонализирани (и квази-персонализирани) оферти, които създават усещането за разговор един на един (и често те са). Защо е важно? Привличането на всеки лийд и всеки клиент има своята цена, понякога доста осезаема. Вие общувате с клиент, обяснявате характеристиките на даден продукт или услуга, провеждате всички предпродажбени дейности и след това, поради досадно малко нещо, той се разпада и отива при конкуренти, всъщност за ваша сметка. И този клиент веднага е готов да купи. CRM помага да се изчислят предварително такива ситуации и да се задържи клиентът, в който са инвестирани толкова много усилия, пари и време. Това минимизиране на изходящия поток е един от най-солидните икономически рискове.
Ротация на базата данни - CRM системата помага бързо да се намерят онези клиенти и потенциални клиенти, с които последно са били контактувани дълго време или никога, и да се започне комуникация. Такива клиенти са добри, защото не е нужно да харчите пари за привличането и информирането им - те вече ви познават поне малко, но се познават. Например, харесваме начина, по който е организирана ротацията в руския клон на Фонда за дивата природа на WWF - ако сте прехвърлили пари или сте прехвърлили еднократно, не се притеснявате особено, понякога идват писма за животни. И тогава, в точното време (и възможно най-близо до номера на предишната вноска), обикновен човек се обажда и просто говори като приятел, като едновременно с това напомня за помощ. Готино е, защото 1) не говори сценарийно момиче от кол центъра, а жив човек; 2) минава време преди ротацията и вече чувствате, че отдавна не сте гледали снежните леопарди и тигрите; 3) датата, като правило, е близо до заплатата :-) Така че подозираме, че момчетата са разбрали дзен на CRM, браво.
Безопасността на основата от човешкия фактор. Информацията, съдържаща се в CRM системата, е най-важният бизнес актив: клиентска база + значими събития + преговори, сделки, цени, номенклатура. Като цяло целият търговски живот на фирмата. И независимо дали сте монтажник на гуми или търговец на дребно, това е вкусна хапка за вашите конкуренти и в същото време доста сериозно увеличение на разходите за мениджър продажби на пазара (ако погледнете сайтовете за работа, ще видите, че търсят мениджър с база или контакти"). Напускането на мениджър с база може спокойно да се приравни със загуба на пазарен дял. Разбира се, ако желаете, можете да хакнете и откраднете всичко, но CRM системата е в състояние да регистрира действия и да хване безскрупулен служител буквално за ръката.

CRM системата е сигурност на данните.Днес това е изключително важен фактор, определящ избора на софтуер. Ето защо все повече и повече големи компании избягват облака и идват при нас и други като нас за работния плот. Ако желаете, CRM системата ще осигури доста високо ниво на информационна и икономическа сигурност: правила за вътрешна сигурност в компанията, регистриране на действия и разграничаване на правата за достъп и дори механизъм за координиране и публикуване на документи (поне в нашия CRM - системата е абсолютно същата).

CRM системата е управление на персонала.Не онези неистови модни механизми за контрол на работното време и проследяване на ходенията до кухнята и тоалетната, а адекватни механизми за контрол, планиране и самоконтрол. Например в нашия RegionSoft CRM имаме лента за изпълнение на задачите - служителят вижда къде е пропуснал и успява да се коригира в рамките на отчетния период, запазвайки бонуса. Тези монитори се виждат и от мениджъра, който може да преориентира служителя, да промени задачите или да го мотивира да работи по-ефективно.

Е, като бонус има карти на служители, незабравени рождени дни, адаптиране на новодошли, частни клиенти, добре установени бизнес процеси с лична отговорност на етапите. Всичко това работи единствено за лоялността на служителите, давайки им свобода в замяна на отговорност.

CRM системата е автоматизиран бизнес процес.Тежестта на рутинната работа се споделя с CRM, в който бизнес процесите се проектират и отстраняват грешки, а служителите имат повече време да работят с главите си, което не може да не се отрази на приходите.

CRM системата представлява организирани данни.Той натрупва единна информация, която е достъпна за всички членове на екипа (в зависимост от правата на достъп), в резултат на което бизнесът не е източен от кръв поради липсата на информация и отвратителната й циркулация в компанията.

И също така CRM е комуникация, интеграция с услуги на трети страни и 1C, склад, каса, а понякога дори управление на производството, логистика и сложни проекти. Всичко зависи от конфигурацията, която избирате от конкретен доставчик. Някой се стреми да направи CRM мениджър за контакти, някой отива в гъвкавост и сила. Опитахме се да направим CRM за всеки, само всеки има собствено издание, в зависимост от изискванията на бизнеса.

Обобщавайки списъка с документирани и не много CRM функции, можем спокойно да кажем, че CRM системата е гаранция за непрекъснато подобряване на всички бизнес процеси, засегнати от нея и много добри екипни навици, като въвеждане на коректна и пълна информация, изпълнение на задачи на време, обосновани размествания във времето и лична отговорност за работата им, а не любимото „логистиката не го донесе навреме, шофьорът закъсня, секретарката не наля кафе и като цяло времето е смазващо“.

Накратко – защо CRM е важен за всяка компания?

Най-малък и най-малък- да се развива автоматично, да не губи нито една търговска възможност и да изгражда бизнес процеси, докато не се превърнат в каша.

Среден- превърнете хаоса в космос, управлявайте компания на базата на данни, формирайте група от лоялни клиенти, които са ключът към стабилен паричен поток. Защитете данните и наблюдавайте работата на персонала в рамките на техните задължения.

голям- ако въпросът за CRM все още е пред вас, тогава имаме лоша новина: вече сте изостанали от вашите конкуренти. Една голяма компания трябва да посвети почти повече време на автоматизацията, отколкото на финансите.

Yandex.Изображения

Така че CRM по същество е точка на растеж за една компания, особено ако е сериозен CRM, който може да покрие нуждите и задачите на няколко отдела едновременно. Време е да погледнете на CRM системата като на инструмент, да преодолеете митовете в главата си и просто да работите с висока ефективност. Общо взето, за да съответства на века и цялостната дигитална трансформация, както се казва на шумните конференции.

И просто казано, спрете да използвате длето, грабвайте скоро перфоратора!

P.S.: До 30 юни имаме -15% отстъпки и страхотни условия за наем и изплащане за целия софтуер, разработен от RegionSoft Developer Studio, разбира се, включително флагмана RegionSoft CRM.

В съвременния бизнес необходимостта от автоматизиране на различни процеси е станала обичайна. Вече става трудно да си представим склад или счетоводство без използването на специализиран софтуер, търговските представители използват специални приложения, за да правят и изпращат поръчки до офиса директно от таблет или мобилен телефон, доста голяма част от поръчките идват от сайта в форма на документи, готови за обработка. Но в същото време отношенията с клиентите, поне в средния и малкия бизнес, по някаква причина много често се провеждат без въвеждане на автоматизация и достатъчно внимание на счетоводството.

Всичко това го наблюдавам доста често, тъй като като бизнес консултант постоянно контактувам с малкия и среден бизнес. И всеки път трябва да казвам на клиентите си как да автоматизират взаимоотношенията с клиентите, как работят CRM системите, какво представляват и защо в конкретен случай си струва да изберат една или друга система.

Какво се случва, ако работата на търговския отдел се извършва без счетоводна система? Всеки мениджър по продажбите работи по начин, който е по-удобен за него, записва обаждания и други видове взаимодействие с клиенти по свое усмотрение: някой - на хартия, някой - в таблици на Excel, а някой не смята за необходимо да записва процеса от собствената си работа.

Много е важно импортирането на данни да е бързо, лесно и прозрачно. Без удобното автоматично прехвърляне на всички контакти и друга важна за работата информация е вероятно стартирането на системата да се провали. Разбира се, можете да въведете всички данни ръчно, но това е много дълго и неудобно. И ако въведете тези данни на части, тогава рискът от дублиране на клиентски карти се увеличава, в резултат на което ви очакват объркване и наслагвания.

Лично аз наистина харесвам опцията за прехвърляне на данни от електронна таблица на Excel, тази опция е универсална, доста визуална и удобна. В Excel е възможно разтоварване от почти всяка система, включително 1C. И качването на данни в този формат в системата също е доста бързо и удобно.

Наличие на локализация

Този параметър не е най-актуалният днес, тъй като повечето от мощните добре познати CRM системи отдавна имат руски локализации. Но въпреки това, когато избирате софтуер, винаги трябва да обръщате специално внимание на този параметър, тъй като без руска локализация вие и вашите служители може да изпитате трудности при работа. Освен това смятам, че няма смисъл да се лишавате от комфорта на работа, ако можете да го избегнете.

Лицензиране: Отворен код или собствена архитектура?

Разликата между Open Source и proprietary архитектурата е, че в първия случай получавате система с отворен код, а във втория получавате система със затворен код. Ясно е, че тук говорим за опции за лицензиране на самостоятелни софтуерни продукти, тъй като всяка Saas система има затворен код по подразбиране.

Собствената (затворена) архитектура се продава главно от големи разработчици. В този случай получавате мощна система, в която можете да правите промени в границите, посочени от разработчика. Аз лично не виждам нищо лошо тук, защото, както писах по-горе, средният и малък бизнес рядко изискват нестандартни решения.

Лицензът Open Source (отворен код) отличава разработки, създадени главно на базата на някакъв вид CMS. В този случай получавате изключително широки възможности за интегриране и работа с уеб сайт или друга система. От друга страна, такива CRM модули губят в много отношения пред големите CRM системи, специално предназначени за управление на взаимоотношенията с клиенти.

Контакти и контрагенти

Когато избирате CRM система, обърнете специално внимание на това как са внедрени директориите, каква е тяхната структура. Така че, ако работите само с физически лица, тогава едно ниво ще ви бъде достатъчно - това е контакт (клиент). В този случай по принцип всеки вариант на структурата на директорията с контакти ще ви подхожда.

Друго нещо е, ако работите с юридически лица. В този случай вашият контакт е организация. Но от името на този контакт могат да се обаждат различни хора, например счетоводител, доставчик, складодържател, управител и др. Много важно е, че CRM системата предвижда възможност за създаване на карта за всяко лице за контакт (контрагент) поотделно, както и обединяването им в един общ контакт, организация. Това е много важно, тъй като в противен случай няма да е възможно да се организира достатъчно ниво на автоматизация за наблюдение на работата с клиенти.

Цената на системата

Всеки бизнесмен, преди да внедри това или онова софтуерно решение, се пита колко ще струва? Когато определяте цената на CRM, трябва да разберете, че числата, които виждате на сайтовете в секцията „цена на продукта“ или „цена на лиценз“, са само част от общите разходи. Ето защо си струва да разберете каква е общата цена за внедряване на CRM система.

Общата цена на продукта се състои от няколко части:

Цената на лиценз (придобиване). Това може да бъде плащане за достъп за „облачни решения“ или цената на 1 копие.
Прехвърляне на данни към системата. Определено ще трябва по някакъв начин да прехвърлите контакти и други данни. Следователно наличието или отсъствието на готов модул, както и сложността на подготовката на данни за импортиране, също ще повлияят на крайната цена.
Разходи за подобрение. Дори ако сте закупили „кутиево решение“ или достъп до версията saas, пак ще са необходими някои подобрения. Ще трябва да конфигурирате права за достъп, отчети, задачи и т.н.
Разходи за ескорт.

Освен това много хора пропускат още един важен, но не толкова очевиден момент. Това са финансови загуби през преходния период. Трябва предварително да разберете, че по време на прехода към CRM система може да възникнат някои проблеми, поради които можете да загубите някои потенциални клиенти, да ги обработите не навреме и т.н.

При внедряването на какъвто и да е софтуер има някои трудности. Дори ако продавачът на софтуерния продукт ви каже, че е достатъчно да направите плащане и можете веднага да започнете работа, все едно на практика има проблеми, неизправности, наслагвания поради човешкия фактор (служителите все още не знаят как да използвате новата система или да не знаете колко добре и т.н. ).

Ще се сблъскате и с непреки разходи по време на изпълнението. Така вашите служители, вместо да изпълняват преки задължения, ще отделят част от времето си за обучение и тестване на системата. Също така мениджърът ще бъде принуден да отдели част от работното си време за решаване на въпроси, свързани с внедряването на CRM, както и за наблюдение на работата за решаване на този проблем.

Ако разберете предварително, че определено ще има разходи на етапа на внедряване, ако сте готови за необходимостта от отделяне на време и усилия за внедряване на CRM система, ако се подготвите за възможни наслагвания, тогава всички тези разходи могат да бъдат сведени до минимум и самият процес е възможно най-опростен и безболезнен.

Цена на лиценза

В зависимост от вида CRM система, която изберете, има различни опции за закупуване на лиценз. Можеш:

Купете постоянен лиценз.
Купете лиценз (абонамент) за определен период (месец, година и т.н.)
Купете копие на програмата, за да я инсталирате на вашия собствен сървър.
Безсрочният лиценз се закупува еднократно и е валиден постоянно. Това е удобно, но сумата, която трябва да се плати веднага, обикновено е доста значителна.

Абонаментът предполага закупуване на достъп до системата за определен период. Цената на абонамента обикновено е ниска, но ще трябва да правите редовни плащания, за да продължите достъпа до CRM системата.

Когато сравнявате цената на лицензите, трябва да вземете предвид и маркетинговите ходове, до които продавачите често прибягват. Така че много често продавачите на CRM-системи на сайта рекламират минималната цена на пакет от услуги, която ще бъде валидна само при определени условия. Но в действителност ще трябва да платите повече за тази система.

Например: на страницата с описание на пакета от услуги, цената е $40 за 1 потребител на месец. Но ако внимателно прочетете целия текст, включително поясненията и бележките, се оказва, че тази цена е валидна само ако закупите поне 10 лиценза едновременно за период от 1 година. И ако имате нужда само от 9 лиценза, цената ще бъде различна.

Подобни маркетингови трикове са много характерни за IT пазара. Но смятам да говоря подробно за триковете на лицензирането в отделна статия. И сега е достатъчно просто да запомните, че трябва да внимавате за условията на ценообразуване, за да не бъдете измамени в изчисленията си.

В случай на закупуване на програмата, вие плащате еднократно за неограничен брой лицензи. Няма да е необходимо да плащате за достъп до програмата нито периодично, нито в случай на увеличаване на персонала. Но всички актуализации за вашата програма ще бъдат платени.

Подобрения и стартиране на системата като част от разходите

Работата по настройката, финализирането и стартирането на софтуера също трябва да се вземе предвид при изчисляването на общата цена на CRM системата.

Ще имаш нужда:

Инсталирайте софтуера (при закупуване на програмата ще ви трябва много работа, настройка на сървъра и много повече; в случай на решения на Saas може да се наложи да инсталирате клиентски програми на компютри, таблети, мобилни телефони)
Настройте потребителски групи, задайте права за достъп за всички групи служители, които ще работят с CRM системата.
Интегрирайте CRM системата с други услуги и програми (настройте обмен на информация с уебсайта, 1C бази данни, телефония и др.)
Прехвърляне на данни от други системи и програми.

Много често се случва потребителите да забравят да вземат предвид миграцията на данни, когато изчисляват разходите, което е сериозна грешка. Миграцията на данни е един от най-големите разходи при стартиране на система. Данните трябва да бъдат извлечени от съществуващата система, обработени, стандартизирани, коригирани грешки в тях и едва след това тези данни могат да бъдат заредени в CRM системата.

Например, обикновено предлагам на клиентите си услуга като поправка на телефон. Това е много често срещан проблем: в карти на контрагенти 1C, в таблици на Excel и в много други програми клиентските телефони могат да бъдат записани по произволен начин. В резултат на това някои от записите завършват във формат „+7…“, някои започват с осмица, някои са стационарни номера без код на област и т.н. За да бъдат тези телефони коректно въведени в CRM системата, те трябва да бъдат стандартизирани, дадени в определена форма (най-често в международен формат).

Също така е важно да разберете, че във всеки случай ще имате нужда от подобрения. Дори ако получите напълно готово решение в кутия, все още най-вероятно трябва да промените нещо. По-добре е да се съсредоточите предварително върху това, което ще трябва да платите за услугите на специалист и по този въпрос.

Какво да се прецизира, ако бъде избрано решение Saas?

От една страна, когато използвате решение на Saas, вие нямате достъп до кода и следователно няма какво да променяте от програмиста. От друга страна, Saas платформите предоставят широк набор от възможности за персонализиране на различни форми и отчети, бизнес процеси, потребителски права, външен вид на вашата работеща система и т.н. Тази работа също трябва да бъде поверена на специалист.

Освен това ще трябва да интегрирате вашата CRM система с уебсайта, 1C програмите, телефонията и др. Тази работа също се извършва от специалист и следователно трябва да се вземе предвид нейната цена.

Самостоятелните решения изискват допълнителни инвестиции: закупуване или наемане на сървър, настройка, закупуване на допълнителен софтуер и др. Важно е да разберете, че когато купувате самостоятелно решение, вие купувате само копие на програмата. И всички допълнителни разходи, свързани с неговото инсталиране, конфигуриране, неговото използване, поемате вие.

Ескорт

Трябва да разберете, че повреди възникват във всяка система и това се отнася предимно за самостоятелни решения. А поддръжката е работа на специалист и също трябва да се заплаща.

Когато избирате решения на Saas, може да не се нуждаете от поддръжка или тя ще струва минимална сума. Най-често веднъж настроеното решение работи добре, освен ако, разбира се, не се опитате сами да експериментирате с настройките.

Защо Saas системите не изискват постоянна поддръжка:

Такива системи обикновено са много добре дебъгвани и специалистите постоянно наблюдават работата на софтуера.
Функционалността на такива системи е доста ограничена, тъй като е предназначена да решава определен набор от задачи и нищо повече.
Интерфейсът обикновено е интуитивен и повечето от действията не изискват помощта на специалист.

Нека ви напомня, че за малкия и среден бизнес обикновено препоръчвам решенията на Saas за внедряване на CRM системи. И спестяванията при внедряване и поддръжка далеч не са последният фактор.

Епилог

В тази статия не си поставих за задача да опиша напълно и подробно CRM системите. Исках да изясня следните въпроси: какво е това, кому и защо е необходимо и на базата на какви параметри е най-добре да се избере CRM система за малък и среден бизнес. Надявам се, че успях да ви помогна да разберете тези проблеми. Вече е писано много за разнообразието и характеристиките на различните CRM системи, може би ще се върна към този въпрос повече от веднъж. И тук и сега се опитах да обясня основните неща, с които започва запознаването с всяка CRM система.

В същото време процесът на внедряване на CRM система практически не се различава от внедряването на софтуер. Написах подробно как се случва това в статията.