5 съвета за създаване на качествено обслужване на клиенти

На теория ключовете към страхотното обслужване на клиенти са прости:

1. Съчувствие
2. Разбиране
3. Услужливост

Съгласете се, не звучи толкова трудно. Просто трябва да развиете тези три умения и ще се оправите. Можете да постигнете това, след като овладеете изкуството на благодарността и се научите как да използвате разговорен тон или правилния избор на думи, за да повишите нивото на обслужване.

На практика нещата са малко по-различни и вашите очаквания може да се различават значително от реалното състояние на нещата. Има много противоречиви методи, които ви позволяват да определите мнението на клиентите относно вашата подкрепа.

Искате ли да знаете какво смятат за наистина висококачествена услуга? Вижте 5 невероятни проучвания по тази тема.

1. Коя е най-добрата новина за начало? С добро или лошо?

Вероятно често ви се е налагало да отговаряте на такива въпроси. По принцип това е просто старо клише, но всъщност има пряко влияние върху нивото на обслужване. Редът на представяне, който изберете, може наистина да повлияе на чувствата и действията на вашите клиенти.

Изследователи от Калифорнийския университет тестваха различни видове новини за група субекти и проследиха техните реакции и поведение във всеки отделен случай.

Учените откриха много любопитен факт: участниците, които са получили лошите новини първи, са много по-възприемчиви към информацията, докато тези, които са получили лошите новини последни, са по-склонни да предприемат действия.

Когато става въпрос за обслужване на клиенти, удовлетвореността на клиентите е определящият фактор, така че трябва да започнете с лошите новини. Но за да подтикне потребителя към действие, той преди всичко трябва да бъде доволен от порция положителна информация.

2. Качественото обслужване се основава не само на скоростта на обслужване

Разсъждавайки логично, може да се предположи, че удовлетвореността на клиентите е пряко свързана с бързината на предоставяната им услуга и в повечето случаи това твърдение е наистина вярно.

Но както и да е, има други, подценявани фактори, които са още по-важни.

Проучване, проведено от Gallup, определи нивото на интерес на клиентите на банката след услугата. Оказа се, че високоскоростната банкова услуга увеличава ангажираността с около 6 пъти, а различни човешки фактори на такава услуга (като учтивост и желание за помощ) увеличават вероятността за пълно взаимодействие на клиента с банката с 9 пъти.

Както казва Уилям Дж. МакЮен в Женен за марката:

„Скоростта е само един от многото фактори и е много по-малко важен от предоставянето на услугата по приятелски и компетентен начин.”

Въз основа на тези твърдения, спрете да се фокусирате върху високите нива на работа и осигурете на клиентите си задълбочено, внимателно и приятелско обслужване.

Очакванията на клиентите, които влияят на тяхното ниво на лоялност, се променят в зависимост от използвания метод на взаимодействие. Да, скоростта не е много важна за имейл, телефонни консултации или персонално обслужване, но в социалните мрежи тя е основният коз.

Това установи проучване на The Social Habbit Когато се свързват с марка, 32% от потребителите на социални медии очакват да получат отговор в рамките на 30 минути, а 42% са готови да изчакат само 60 минути.

Клиентите не обичат да чакат, дори ако обаждането е изпратено през уикенда или през нощта. Според статистиката в този момент 57% от потребителите очакват да получат същия навременен отговор от услугата за поддръжка, както всеки делничен ден.

Може да не звучи честно, но това е реалността: в социалните медии хората очакват по-бързо обслужване.

4. Имате ли нужда от лоялни клиенти? Отидете отвъд положителните преживявания

Всички сте чували, че трябва да угодите на целевите си клиенти по всякакъв възможен начин. Този добър навик може да има най-благоприятен ефект върху бизнеса ви, но и с твърде добро отношение не трябва да се злоупотребява. Не забравяйте, че можете да спечелите доверие по друг, не по-малко ефективен начин: просто им спестете допълнителни усилия.

Проучване от 2007 г., проведено от Съвета за контакт с клиенти, анализира различните видове взаимодействия (имейл, чат, телефон) между потребителите и бюрото за помощ. Това проучване включва 75 000 души и резултатите показват това най-важният фактор по пътя към повишаване на лоялността е минимизирането на действията му в процеса на решаване на проблема.

Искате ли да знаете как да постигнете това?

Тук е съвсем просто: ако човек трябва да положи поредица от усилия за решаване на проблем, поемете тези задължения.

Трябва ли да предприемете няколко стъпки, за да разрешите проблема? Предоставете им стъпка по стъпка видеоурок с помощта на Skype или Google Hangout Screen Sharing.

В повечето случаи купувачите на стоки и услуги трябва да извършат много действия, за да се отърват от проблема си:

1. Обадете се на друг номер
2. да изпрати писмо
3. Попълнете формуляра за възможни клиенти

Поемайки поне част от подобни задължения, вие ще улесните живота им и ще ги зарадвате с нестандартен подход към обслужването.

5. Защо хората спират да взаимодействат с марки?

Повярвайте ми, отговорът на този въпрос може да ви изненада.

Ето един намек: не е:

1. Цена
2. Недостатъци на продукта
3. Реклама на конкуренти

Да, всеки от тези фактори всъщност може да доведе до загуба на клиенти. Но според доклада за клиентския опит на RightNow за 2010 г., причина номер едно компанията да напусне компанията е лошото обслужване на клиентите.

Статистиката сочи, че 82% от купувачите са спрели да си сътрудничат с фирми именно поради лошо обслужване.

От друга страна, предоставяйки на клиентите си качествено обслужване, вие инвестирате и в бъдещето, защото средно 1 доволен клиент разказва за опита си на 9 най-близки познати.

Доволните клиенти също ще ви позволят да намалите значително разходите си и те са почти 14 пъти по-склонни да продават, отколкото новите потенциални клиенти.

Както можете да видите, лошото обслужване може наистина да навреди на вашата компания, но като подобрите нивото на обслужване, можете да изградите лоялни потребителски взаимоотношения, да намалите оттичането на клиенти, да увеличите реферали и да развиете собствения си бизнес възможно най-бързо.

Високи конверсии за вас!