3.2. ИНДЕКСИ НА УДОВОЛСТВЕНОСТТА НА КЛИЕНТА

Методи за определяне на индекси на потребителска удовлетвореност

Развитието на интегралната стойност на продукта в обобщени и подробни потребителски очаквания се нарича дърво на удовлетвореността на клиентите.
Индексирането на степента на удовлетвореност на потребителите ви позволява да определите количествено приноса към общото мнение на потребителя за качеството на обекта, различни компоненти.

Като правило за основа на методите за определяне се взема стандартната петобална скала (много позната от училище и естествено от институтската практика).

Стойността на компонентите се определя от таблицата:

Характеристики на качествените обекти:
услуги:

Качеството на компонентите (компонент дърво) се определя от схемата:

Степента на удовлетвореност на потребителите от качеството на изпълнение на всеки компонент от дървото	Оценка	резултат	Индекс на удовлетвореността на потребителите	Три начина за представяне на резултатите от проучването
				а	б	° С
Напълно недоволен	Зле	1	(1)	0	20	Абсолютният брой на потребителите, дали оценки от 5 и 4.
Неудовлетворен	Се провали	2		25	40
Неутрален	Oud.	3	(2)	50	60
	добре	4	(3)	75	80
напълно задоволен	Глоба	5		100	100

Колко души са отговорили как оценяват "надеждността" и т.н.

Всички анкети се провеждат сред т.нар. „външни потребители“ (помните ли какво означават „външни“ и „вътрешни“?)

И така: "външният потребител" може да бъде представен от три основни групи.
Обикновено потребителите са помолени да оценят теглото (по точки) на всеки запис (компонент) на дървото. В дървовидната картина мнението на потребителите за определен компонент е показано като процент. Въз основа на резултатите компанията коригира не само работата за подобряване на качеството на продукта или услугите, но и стратегията за постигане на основната цел - максимална стойност на продукта за потребителя и минималната му цена за двете страни.

Ориз. външни клиенти на компанията.

За по-голяма яснота статистическите резултати от изследването на удовлетвореността на потребителите могат да бъдат представени като карта на профилите на потребителската удовлетвореност, по абсцисната ос на която са приложени компонентите на дървото, а по оста на ординатата - мнението на потребителите за тях компоненти (средната стойност на тяхната оценка, изразена като процент).

Подобни карти могат да бъдат изградени за всяка група хомогенни потребители, съответстващи на конкретен пазарен сектор.

Те са много полезни за сравнителен анализ.

Ориз. Карта на PU профил.

Европейски индекс на потребителската удовлетвореност.

Европейският индекс за удовлетвореност на потребителите се счита за един от важните резултати от европейските политики за насърчаване на качеството, които насърчават конкурентоспособността и икономическия растеж както на макро, така и на микроравнище.

На микро ниво - индексът на UE показва най-важния актив на компанията - стойността на клиента.

Всеки PM индекс обикновено е проектиран така, че акцентът му е върху подкрепата на макроикономическата политика. По-специално, индексът PM позволява да се оцени реалната структура на конкуренцията, да се изберат икономическите принципи на структурните трансформации, насочени към укрепване на конкурентоспособността, и да се оцени икономическите показатели в по-широк смисъл.

Европа има известен опит в използването на национални индекси. По-специално през 1989 г. беше въведен т. нар. шведски "барометър" UP, а от 1992 г. - немският "барометър" на потреблението. Разработват се и в Австрия, Дания, Франция и Италия.

Моделът на барометъра се основава на три нива:

• първият се занимава със силите, движещи удовлетвореността на клиентите (различни аспекти на потребителското разбиране за качество, очаквания, цена и т.н.);
• вторият - емисии, претеглени в индекса на PM;
• третият - някои показатели, представляващи изключително резултатите от удовлетвореността на клиентите (например лоялност).

Ориз. Карта на PU профил.

Националните PM индекси, които се въвеждат днес, следват предимно този модел.

За въпроси: [защитен с имейл]уебсайт