Банківський огляд. Порівняння пакетів послуг Преміальне банківське обслуговування

Преміальні карти банків - це карти, що підкреслюють VIP-статус клієнта з річним обслуговуванням, що перевищує у кілька разів обслуговування звичайної класичної картки. Чи виправдана така велика переплата, що, крім статусу, отримує власник елітної картки?

Преміальні картки банків — це платіжні картки банків, які, крім стандартних функцій платіжного інструменту, надають її власнику масу додаткових опцій, а також гарантують підвищену увагу банку до його персони.

Картки високого статусу є в лінійці всіх платіжних систем. Раніше вони відрізнялися від інших лише змістом у назві слова Gold. Згодом високий статус власника підкреслювало наявність платинової карти.

На сьогоднішній день кількість назв преміальних банківських карток просто не порахувати. Це і infinity, signature, black edition, world elite та інші. І при цьому «золоті» платіжні картки вже є практично у кожної людини. То що дає на даний момент наявність преміальної банківської картки? Чи виконує вона тепер свої функції, чи це все-таки вдалий маркетинговий хід банків?

Види преміальних карт

У лінійці платіжної системи Visa на сьогоднішній день є такі види преміальних карток:

• Gold;
• Platinum;
• Signature;
• Infinity.

У сім'ї MasterCard присутні такі різновиди преміальних карток:

• Gold;
• Platinum;
• World;
• World Black Edition;
• Word Elite.

Крім різних назв преміальна банківська картка також буває дебетовою та кредитною. Саме з цих характеристик найкраще знайомитися з перевагами платіжних карток високого статусу.

Дебетові карти Gold

Як люблять говорити в кожному банку – картки Visa Gold та MasterCard Gold підкреслять високий статус їхнього власника. Крім цього, їх користувачі отримують доступ до знижок та спеціальних пропозицій, які постійно з'являються у платіжних системах.

Так, наприклад, власнику Visa Gold покладено знижку 15% на меню в ресторані «Чайхона No1» та «Буйабес» або 10% на проїзд таксі від «Таксовичкоф».

Плюс користувачеві картки Gold банки нараховують більше бонусів за оплату товарів чи послуг, ніж він міг отримати, розраховуючись класичною карткою.

Додатково утримувачі картки отримують:

• цілодобове обслуговування через контакт-центр;
• обслуговування екстреної видачі грошей у разі втрати картки за кордоном;
• прив'язку до електронних гаманців.

Обслуговування золотої картки Visa або MasterCard, наприклад, в Ощадбанку коштуватиме її власнику 3 000 руб./100 доларів/100 євро щорічно. Помітною перевагою цієї картки є вищий у порівнянні з класичними картками ліміт на зняття коштів із каси чи банкомату.

Дослідницька компанія Frank RG представила рейтинг найкращих банків для преміальних клієнтів. Згідно з її методикою, це люди із щомісячним доходом від 200 тис. руб. та коштами від 4 млн.

Загалом у дослідженні брали участь 13 банків, проте результати інших учасників компанія не оголошує. "Ми вважаємо, що важливо розуміти, хто найкращий, і орієнтуватися на лідерів, а результати інших банків ми надаємо безпосередньо їм", - повідомила керівник дослідження, головний експерт Frank Research Group у сегментах Affluent & Private Banking Любов Прокопова.

Рейтинг розраховувався виходячи з оцінок у семи категоріях: надійність, організація сервісу, зручність дистанційного обслуговування тощо. Важливим параметром для заможних клієнтів, згідно з дослідженням, також є зручність обслуговування за кордоном та інвестиційні послуги.

Крім того, аналітики Frank RG назвали лідерів у п'яти окремих напрямках. «Найкращим став банк, у якого найбільша збалансована пропозиція за всіма параметрами, але є банки, які особливо досягли успіху лише в одній категорії з семи», — пояснює Прокопова. Наприклад, Альфа-банк став найкращим з віддаленого обслуговування. Банк «Відкриття» має найкращі пропозиції щодо небанківських привілеїв, куди входять, наприклад, консьєрж-сервіс або доступ до бізнес-залів аеропортів. «Відкриття» також надає найкращі банківські продукти преміальним клієнтам. «У банку хороші ставки за депозитами, карткова пропозиція та умови конвертації валюти, при цьому жоден з п'ятірки кращих банків не отримав вищої оцінки за цим критерієм», — зазначає експерт Frank RG.

На відміну від рейтингу минулого року до п'ятірки найкращих не увійшов ВТБ24. Банк змінює стратегію роботи з цією категорією клієнтів, модель преміального обслуговування в банку зазнає досить серйозних змін, повідомила прес-служба ВТБ24 у відповідь на запит РБК.

Всі інші лідери були присутні у топ-5 минулого року (тоді п'яте місце посіли два банки — Ощадбанк та Сітібанк). "Хоча інші банки теж активно розвивають преміальне обслуговування, банки, які займаються цим давно, теж не стоять на місці, і новим гравцям все складніше наздогнати лідерів", - каже Прокопова.

Зі 100 найбільших банків, яким аналітики Frank RG запропонували взяти участь у дослідженні, відгукнулися 13. Дослідники провели експертні інтерв'ю з керівниками підрозділів Premium Banking, а також опитали понад 3 тис. клієнтів, що входять до преміум-сегменту. Відповідно до методики дослідження, це клієнти з щомісячним доходом від 200 тис. руб. та сумою не менше 4 млн руб. на рахунках. На основі опитування було сформовано та розподілено за важливістю сім категорій, за якими оцінювалися преміальні програми в банках. Найважливішою клієнти назвали надійність, на другому місці – сервіс та зручність дистанційного обслуговування, на третьому – пропоновані банком продукти та послуги.

Аналітики також організували 41 відвідування відділень «таємними покупцями» та відкрили 13 пакетів преміального банківського обслуговування. Надійність банків визначалася за двома параметрами: присутності банку у переліку системно значимих та на підставі рейтингу надійності банків Forbes. Зручність дистанційного обслуговування оцінювала компанія «Фабрика Юзабіліті». За кожною категорією банки отримали оцінку від А (краща) до D (найгірша).

Попит на преміум-програми зростає

Заможні клієнти є важливими для банків, оскільки вони мають відносно стабільний дохід і рівень накопичень, каже Любов Прокопова. З нею погоджується начальник управління роботи з заможними клієнтами Промзв'язку банку Віталій Роговий: на клієнтів преміальної програми Промзв'язку банку Orange Premium Club припадає до 30% пасивів. При цьому кількість заможних клієнтів невелика - близько 5% від кількості роздрібних клієнтів, зазначає керівник відділу роботи з клієнтами преміум Райффайзенбанку Кирило Матвєєв.

Заможна клієнтура останні півтора роки зростає у російських банків — через зміни у податковому законодавстві росіяни закривають рахунки за кордоном і переводять свої заощадження до Росії, розповідає керівник інвестиційного департаменту UFG Wealth Management Антон Толмачов. При цьому люди не до кінця довіряють банкам і неохоче несуть гроші туди, підкреслює він.

Тих, хто таки наважується на це, зараз все більше цікавлять інвестиції, каже Віталій Роговий. «Якщо раніше преміальному вкладнику було достатньо валютного депозиту, то зараз, коли ставки не вищі за 1%, у багатьох клієнтів з'являється попит на валютні інвестиційні інструменти», — розповідає Кирило Матвєєв.

Як вибрати найкращий з найкращих

Довіряти кошти варто лише найнадійнішим банкам, каже засновник консалтингової групи «Особистий капітал» Володимир Савенок. «Зрозуміти, наскільки надійний банк — складно, тому як преміальним клієнтам, так і всім іншим краще йти до найбільших банків з державною участю», — категорично експерт. Антон Толмачов каже, що окрім банків із держучастю також стійкі «дочки» західних банків. "У них диверсифікована модель бізнесу, і коли західні банки приходять до Росії, вони жорстко обмежують свої ризики, на відміну від звичайних російських банків", - пояснює він.

І все-таки західний банк, незважаючи на необхідність мати справу з податковою інспекцією, — це ідеальний вибір, коли йдеться не лише про надійність, а й про прибутки, вважає Толмачов. «Обсяг російського ринку доларових облігацій – $140 млрд, а ринку США – $18 трлн. Зрозуміло, що широкий вибір інструментів російський банк зможе надати», — пояснює він. Причому заможним клієнтам підійдуть низькоризиковані інвестиції та вкладення у облігації, каже Толмачов.

На преміальних клієнтів припадає значну частку прибутку багатьох банків. Але не до кожної кредитної організації клієнт ризикне принести велику суму. Компанія Frank RG провела дослідження та з'ясувала, яким російським банкам довіряють заможні клієнти.

Дослідницька компанія Frank RG опублікувала щорічний рейтинг російських банків з найкращим обслуговуванням у преміальному сегменті — Premium Banking Award 2016. Зі 100 найбільших банків, яким запропонували взяти участь у дослідженні, відгукнулися 13. З них було обрано п'ять банків-лідерів з обслуговування премії. Результати решти учасників компанія не оголошує.

У розрахунок бралися клієнти з щомісячним доходом від 200 тис. руб. та сумою не менше 4 млн руб. на рахунках. На основі опитування було сформовано та розподілено за важливістю сім категорій оцінки преміальних програм у банках. Найважливішою клієнти назвали надійність, далі розташувалися - сервіс, зручність дистанційного обслуговування, пропоновані банком продукти та послуги, небанківські привілеї, зручність обслуговування за кордоном та інвестиційні послуги.

Щоб оцінити банки за даними критеріями, аналітики Frank RG провели експертні інтерв'ю з керівниками преміальних підрозділів банків, а також опитали понад 3 тис. клієнтів, що входять до преміум-сегменту. Також аналітики організували 41 відвідування відділень «таємними покупцями» та відкрили 13 пакетів преміального банківського обслуговування.

Надійність банків визначалася за двома параметрами: присутності банку у переліку системно значимих та на підставі рейтингу надійності банків Forbes. Зручність дистанційного обслуговування оцінювала компанія «Фабрика Юзабіліті».

Топ-5 банків-лідерів у преміальному обслуговуванні

Початківців у підсумковій п'ятірці немає, новим гравцям все важче пробитися в цей сегмент. "Хоча інші банки теж активно розвивають преміальне обслуговування, банки, які займаються цим давно, теж не стоять на місці, і новим гравцям все складніше наздогнати лідерів", - пояснила керівник дослідження, головний експерт Frank RG Любов Прокопова.

Таблиця 1 "Топ-5 банків-лідерів у преміальному обслуговуванні"

	Банк	Надійність	Сервіс	Дистанційне обслуговування	Банківські продукти та послуги	Небанківські привілеї	Обслуговування за кордоном	Інвестиційне обслуговування
	Раффайзенбанк
	Альфа Банк
	Промзв'язокбанк
	Сітібанк
	Ощадбанк

Дані: Frank RG

Також були названі банки-лідери у п'яти окремих напрямках. « Найкращим став банк, у якого найбалансованіша пропозиція за всіма параметрами, але є банки, які особливо досягли успіху лише в одній категорії з семи.», – пояснює Прокопова.

« Наприклад, Альфа-банк став найкращим з віддаленого обслуговування. Банк «Відкриття» має найкращі пропозиції щодо небанківських привілеїв, куди входять, наприклад, консьєрж-сервіс або доступ до бізнес-залів аеропортів. «Відкриття» також надає найкращі банківські продукти преміальним клієнтам. «У банку хороші ставки за депозитами, карткова пропозиція та умови конвертації валюти, при цьому жоден з п'ятірки кращих банків не отримав вищої оцінки за цим критерієм.», - Зазначає експерт Frank RG.

Банк "Російський стандарт" був відзначений у категорії "Унікальна карткова пропозиція", Сітібанк - Найкраща інвестиційна пропозиція.

Таблиця 2 "Банки-переможці в окремих категоріях преміального обслуговування"

Дані: Frank RG

Попит на преміум-програми

Більшість банків пропонує програми обслуговування заможних клієнтів: ця категорія дуже важлива, т.к. це особи зі стабільним доходом та великими накопиченнями. Нехтувати цим сегментом не варто, вони приносять банкам суттєвий дохід, незважаючи на невелику частку загальної кількості клієнтів.

Наприклад, на клієнтів преміальної програми Промзв'язку банку Orange Premium Club припадає до 30% пасивів, повідомив начальник управління по роботі з заможними клієнтами Промзв'язку банку Віталій Роговий.

При цьому кількість заможних клієнтів у більшості банків невелика. Наприклад, у Райффайзенбанку — близько 5% від кількості роздрібних клієнтів, розповів виданню керівник відділу роботи з клієнтами преміум Райффайзенбанку Кирило Матвєєв.

Сегмент заможних клієнтів у Росії останніми роками виріс. Посприяли цьому податкові послаблення влади: через зміни у законодавстві росіяни закривають рахунки за кордоном та переводять свої заощадження до Росії, зазначив РБК керівник інвестиційного департаменту UFG Wealth Management Антон Толмачов.

Хоча заможні росіяни не до кінця довіряють банкам і неохоче несуть туди гроші, наголосив Толмачов. Тих, хто таки наважується на це, зараз все більше цікавлять інвестиції, каже Віталій Роговий. «Якщо раніше преміальному вкладнику було достатньо валютного депозиту, то зараз, коли ставки не вищі за 1%, у багатьох клієнтів з'являється попит на валютні інвестиційні інструменти», — розповідає Кирило Матвєєв.

Як вибрати банк для преміального обслуговування

Довіряти кошти варто лише найнадійнішим банкам, пояснив засновник консалтингової групи «Особистий капітал» Володимир Савенок. «Зрозуміти, наскільки надійний банк — складно, тому як преміальним клієнтам, так і всім іншим краще йти до найбільших банків з державною участю», — категорично експерт.

Антон Толмачов каже, що окрім банків із держучастю також стійкі «дочки» західних банків. "У них диверсифікована модель бізнесу, і коли західні банки приходять до Росії, вони жорстко обмежують свої ризики, на відміну від звичайних російських банків", - повідомив він.

Якщо важлива не лише надійність, а й дохід, то варто придивитися до західних банків, вважає Толмачов. « Обсяг російського ринку доларових облігацій – $140 млрд, а ринку США – $18 трлн. Зрозуміло, що широкий вибір інструментів російський банк зможе надати», – пояснює він.

Напрями банківського бізнесу, які прийнято називати premium та private banking у світовій фінансовій системі, формувалися століттями. І це зовсім не обов'язково обслуговування клієнта в окремому залі з дорогими меблями. Цей аспект не виключається, але далеко не головний.

У різних країнах цей вид сервісу створювався під впливом різних економічних та історичних факторів. Клієнтам швейцарських банків, наприклад, потрібен був особливий рівень конфіденційності, американським клієнтам - спочатку потрібно було вирішити завдання, пов'язані з оподаткуванням, англійці свого часу мали багато особливостей, пов'язаних з успадкуванням капіталу. Але завжди клієнтам була потрібна особлива допомога банкірів.

Банки, працюючі російському ринку, підключилися до процесу розвитку цього сервісу щодо світової історії недавно. Тим цікавіше подивитись, які трансформації цей сегмент переживає зараз.

Наш співрозмовник - начальник відділу роботи з преміальними клієнтами Райффайзенбанку Кирило Матвєєв.

Різниця в очікуваннях

- Кирило, давайте спочатку визначимося з поняттями, VIP-обслуговування, преміальне обслуговування, private banking… Що банки вкладають у ці поняття та у чому відмінності?

Глобально ідея преміального обслуговування - це персональний сервіс для значущого клієнта (премія), плюс покращені умови щодо банківських продуктів та небанківські привілеї. Private banking - комплексна робота з самим клієнтом, його капіталом та бізнесом, що включає не лише фінансову та інвестиційну, але також страхову, юридичну та податкову підтримку.

Преміальні клієнти регулярно вивчають пропозиції не тільки основного для себе банку, але й інших банків, вони досить мобільні та намагаються максимізувати вигоду від роботи з банком. Клієнт private banking при виборі розраховує швидше за максимально довгострокове управління активами. Ця різниця проявляється і в очікуваннях клієнтів у частині обслуговування: клієнти private banking адресують у банк не тільки питання щодо прямих банківських продуктів, але й суміжні, що стосуються їхнього бізнесу, а також членів сім'ї (наприклад, особливості оподаткування, консультації з підбору нерухомості та ін.). ). Тобто важливо розуміти, що клієнт private banking приходить до банку за рішенням, а не продуктом. Клієнту цього сегмента потрібне комплексне рішення для свого бізнесу, інвестицій. Співробітники private banking такі рішення розробляють та пропонують, що потребує дорогої інфраструктури. Безумовно, частина подібних сервісів доступна і преміальних клієнтів, але у стандартному виконанні. Пропонувати рішення, розроблені для клієнтів private banking, клієнтам сегменту преміум просто неефективно.

Всі ці відмінності базуються на тому факті, що клієнтам одного сегмента можуть бути нецікаві послуги клієнтів іншого сегмента. Наприклад, дуже популярна для преміальних клієнтів послуга безкоштовного доступу до бізнес-залів priority pass не актуальна для клієнтів private banking, тому що воліють подорожувати першим класом або бізнес-авіацією, плануючи поїздки за допомогою персональних асистентів.

Багато банків надають всі рівні сервісу в одному сегменті зі збірною назвою «VIP-обслуговування», але перераховані мною відмінності є досить вагомим аргументом, щоб розділяти сегменти private banking та premium banking, як робимо це ми – визначати різні критерії для віднесення клієнта до того чи іншому сегменті та пропонувати різні моделі обслуговування та набори продуктів та послуг. Такі різні сегменти мають одну схожу особливість - ультрависокі вимоги до сервісу, що пред'являються як з боку клієнта до банку, так і пропоновані банками для клієнтів. Зазначу, що найчастіше, коли йдеться про VIP-обслуговування, якраз йдеться про premium-обслуговування.

Спокійний сон VIP-персон

- Чи змінюються споживчі переваги преміальних клієнтів останніми роками?

Почну з того, що за останні три роки сам клієнт не дуже змінився. Як і раніше, вік наших преміальних клієнтів 30 - 50 років, 70% з них - чоловіки, річний дохід - більше 2,4 млн рублів (від 200 тис. рублів на місяць). Клієнти ведуть активний спосіб життя, займаються «статусним» спортом (гірські лижі, теніс, хокей, футбол, фітнес-клуби), приділяють час особистому розвитку, мають захоплення та хобі та багато подорожують.

– Ця споживча модель взагалі не змінилася в умовах загального економічного спаду?

Безумовно, наші клієнти не можуть не реагувати на ці зміни, тому їхня фінансова поведінка стала іншою. При цьому якихось кардинальних зрушень не відбулося, скоріше йдеться про корекцію структури споживання.

Преміальні клієнти не відмовилися повністю від закордонних поїздок, на відміну масових клієнтів. Як і раніше, вони проводять чимало часу за кордоном, у подорожах, робочих поїздках. Наша статистика з банківських карт показує, що останнім часом у багатьох преміальних клієнтів витрати за кордоном зросли в два і більше рази, тобто аналогічно до зростання курсу валюти.

Частка витрат на ресторани та розваги трохи зменшилася, але залишилася чималою. Звичайно, через інфляцію витрати на продукти зросли.

Однак не варто робити висновок, що преміальний клієнт - це такий марнотрат, який, незважаючи на падіння рубля і загальну інфляцію в економіці, продовжує смітити грошима праворуч і ліворуч. Ця категорія клієнтів звикла до певного рівня комфорту та намагається його підтримувати у будь-якій економічній ситуації. Найбільш багаті клієнти завжди намагаються оптимально підходити до фінансових питань, діяти за принципом «копійка рубль береже». Тому вони, як правило, мають заощадження на «складні часи» і заздалегідь інвестують кошти в різні активи, щоб мати додаткове джерело доходу, оскільки мають у своєму розпорядженні вибудовану за допомогою персонального менеджера індивідуальну фінансову стратегію - власне, це і є основа преміального банківського обслуговування.

Такий підхід є однією з причин меншої чутливості багатих верств населення до кризових періодів. Наприклад, у пам'ятному грудні 2014 року кошти клієнтів premium вanking були розподілені між валютними та рублевими інструментами у пропорції 70/30, що, звичайно, зробило їх сон трохи спокійнішим, ніж у всіх інших.

- Ваша статистика дозволяє виділити якісь регіональні особливості, наприклад, переваги клієнтів на Уралі?

Якщо говорити про витрати преміальних клієнтів Уралу, то на першому місці у них є витрати на продукти та товари щоденної необхідності. Ця картина типова і для інших регіонів, крім Москви та Санкт-Петербурга, де вища частка витрат на ресторани та розваги. Що цікаво, преміальні клієнти частіше відвідують магазини у форматі «магазини біля будинку», ніж великі гіпермаркети. На другому місці витрати на авіаквитки та подорожі – тут уральські преміальні клієнти поводяться аналогічно будь-яким іншим клієнтам цього класу.

- Працювати із преміальними клієнтами вигідно? Яку частку доходів вашого банку займають преміальні послуги?

Частка преміального обслуговування у роздрібному доході банку переважає, оскільки ми універсальний банк і пропонуємо велику лінійку товарів. Значним є той факт, що цей дохід меншою мірою залежить від економічної ситуації, ніж, наприклад, роздрібне кредитування, саме цим пояснюється той факт, що дедалі більше банків-послідовників починають виділяти цей сегмент і створювати для нього окремі продукти. Хтось тільки запустив цей напрямок і знаходиться на початку шляху, хтось має великий досвід роботи з такими клієнтами та щороку покращує пропозицію та сервіс. Але загалом усі борються за добрих клієнтів, що особливо актуально у кризові часи. Ми почали працювати з преміальною аудиторією одними з перших, і нам легше у цьому плані – вже є стабільна клієнтська база.

- Які характерні риси поведінки клієнтів цієї категорії ви виділили б з початком появи складнощів в економіці - недовіра, стрибки з валюти у валюту, щось ще?

2015 видався непростим, як для клієнтів, так і для банківського ринку в цілому. Багато клієнтів були розгублені від подій і новин калейдоскопа. В умовах, коли щодня новини рясніють заголовками про стрибки курсів валют, збитки банків, масові звільнення тощо, дуже складно зберігати тверезість розуму.

Райффайзенбанк опинився у вигіднішому становищі – наша історично консервативна політика управління активами та оцінки ризиків у кризові часи повністю себе виправдовують. Завдяки вчасно вжитим заходам та наявному запасу міцності Райффайзенбанк один із небагатьох за результатами 2015 року залишився прибутковим.

Для клієнтів, які у банках великі суми власні кошти, першому плані вийшов чинник надійності. Саме преміальні клієнти відчували себе спокійніше минулого року: по-перше, вони могли зателефонувати персональному менеджеру і просто поговорити про те, що відбувається, розповісти про свої хвилювання (наші клієнти активно користувалися цією можливістю), а по-друге, багато з них був фінансовий план, і криза не вплинула на його досягнення.

- Якими продуктами та послугами поповнилася лінійка premium banking у нових умовах? Що плануєте запровадити цього року?

Оновлення в продуктовій лінійці - це відповідь на потреби клієнтів. У 2015 році ми активно займалися поповненням лінійки інвестиційних продуктів, актуальних з урахуванням ситуації на валютному ринку та ринку цінних паперів. Впровадили нові структурні продукти у валюті із захистом капіталу, оновили стратегії довірчого управління, програму інвестиційного страхування життя (ІСЖ), стали надавати брокерські послуги.

Цього року ми маємо план поповнення лінійки пропонованих банківських карток, і ми продовжимо розвивати страхові продукти. Найближчим часом запустимо спеціально для клієнтів premium banking програму медичного страхування, унікального для російського ринку, з можливістю лікування будь-якої клініки Росії та Європи.

– Цікаво було б простежити еволюцію розвитку цього напряму на російському ринку на вашому прикладі. Чим відрізнявся premium banking Райффайзенбанку в момент його запуску і зараз?

Ми одними з перших виділили серед своїх клієнтів окрему категорію – affluent. Оскільки ми є частиною європейської банківської групи, то на прикладі колег із західних країн бачили, що на певному рівні розвитку банківського сектора всі приходять до необхідності виділяти сегмент забезпечених клієнтів та пропонувати їм інші продукти. Райффайзенбанк наважився на запуск premium banking у складному 2009 році, незважаючи на те, що це був рік, коли запроваджувати якісь абсолютно нові концепції було ризиковано. Проте від своїх планів ми не відмовилися, і це було правильне рішення.

На початку шляху ми просто виділили за певними критеріями клієнтів, які за рівнем доходів або залишків на рахунках підходили під поняття преміальних, і за промовчанням стали пропонувати їм преміальне обслуговування. Через кілька років ми еволюційним шляхом дійшли до необхідності запроваджувати не просто чіткі критерії, а й пропонувати це обслуговування клієнтам як окремий продукт – пакет послуг «Преміальний».

На першому етапі це призвело до деякого відтоку клієнтів, натомість ті, хто залишився, вже усвідомлено наближалися до вибору.

І з того часу кількість наших клієнтів із пакетом послуг «Преміальний» зростає. До речі, багато банків, які впроваджували преміальне обслуговування як окремий напрямок після нас, врахували наш досвід і відразу створили пакетну пропозицію.

Безумовно, за ці сім років змінилися і самі клієнти, їхні вимоги до банку та преміального обслуговування. Разом із загальною еволюцією ринку розвиваємося і ми: наприклад колись преміальні менеджери проводили фінансові консультації з клієнтами за допомогою найпростішої діаграми на папері, потім ми впровадили адаптовану під наш ринок європейську методику фінансового планування з більш складною логікою. Зараз ми думаємо про окреме програмне забезпечення. За ці роки стали жорсткішими вимоги до рівня персональних менеджерів – у нас є відточена роками методика розвитку працівників до рівня компетентних фінансових консультантів.

- Як приходять до банку преміальні клієнти? Який канал їхнього залучення працює найкраще?

Основне, причому найпростіше та надійне джерело преміальних клієнтів будь-якого банку – це підвищення рівня обслуговування клієнтів існуючих. У вигідному становищі тут виявляються Ощадбанк (за рахунок того, що у них історично величезна поточна клієнтська база) та ВТБ24 також за рахунок розмірів банку та кількості зарплатних проектів, що обслуговуються. Райффайзенбанк також має непогані конкурентні переваги, тому що політика банку в перші роки роботи на російському ринку передбачала фокус щодо забезпеченої аудиторії. Потім спектр запропонованих послуг розширився, проте репутація «банку не всім» залишилася, і рівень доходів середнього клієнта нашого банку безумовно вищий, ніж в багатьох конкурентів.

Зараз зі скасуванням «зарплатного рабства», коли кожна людина може сама собі вибрати банк для зарплатного обслуговування, розпочався новий виток боротьби банків за цих клієнтів, у тому числі претендентів на преміальне обслуговування. Ми навіть запровадили новий критерій безкоштовного обслуговування у своєму сегменті premium direct, який базується виключно на використанні нас як банку для отримання зарплати.

Більш ніж гроші

- Яка сторона преміального обслуговування оцінюється вище – якість чи вартість? Іншими словами, за що платить преміальний клієнт?

Преміальний клієнт взагалі не обов'язково має за щось платити. Ми маємо критерії безкоштовного преміального обслуговування, при виконанні яких з клієнта нічого додатково не стягується.

Іншими словами, я - досить багата людина, у мене є «ікс» рублів, які не потрібні мені для поточних витрат.

Я можу покласти ці Х рублів під матрац будинку, але тоді ці гроші поступово з'їсть інфляція, а я нічого не отримаю, крім можливо морального задоволення від того, що я їх постійно бачу і можу контролювати. Другий варіант – покласти ці гроші на депозит у якийсь сумнівний банк, навіть під високий відсоток. Це приносить почуття щоденної тривоги за збереження грошей. Третій варіант – вкласти мої Х рублів у різні інструменти, які підібрав саме для мене мій персональний менеджер. Я набагато сильніше впевнений у збереженні грошей (мабуть, більше впевненості тільки у випадку «під матрацом»), ці гроші починають на мене працювати і при цьому я отримую від банку цілий набір привілеїв та послуг, за які у будь-якому іншому сценарії я змушений був би платити. І тут йдеться не тільки про банківські послуги, а й інші сервіси, які роблять моє життя простіше. Як приклад – послуга консьєрж-служби, в яку можна дзвонити практично з будь-якого питання від підбору та бронювання подорожі до пошуку найближчої ветеринарної клініки.

Крім додаткових привілеїв, банки намагаються готувати клієнтам більш цікаві продуктові пропозиції - підвищені ставки за депозитами, знижені ставки за кредитами, спеціальні інвестиційні продукти, відсутність деяких комісій із повсякденних операцій тощо.

- Покажіть на конкретних прикладах, як можна управляти фінансами так, щоби клієнт економив?

Строго кажучи, економія ділиться на два типи - витратив менше за очікуване або отримав щось безкоштовно. Якщо говорити про перший тип, то преміальні клієнти, користуючись платиновими картками, отримують знижки у партнерів програм привілеїв Visa, Mastercard та програм самого банку. Якщо брати за основу той факт, що середній преміальний клієнт витрачає за картами щомісяця близько 100 тис. рублів, його економія може становити до 10 - 15 тисяч. Або якщо преміальному клієнту знадобиться споживчий кредит, то банк видасть йому кредит за фіксованою ставкою, найкращою для всіх роздрібних клієнтів банку. Безкоштовні привілеї теж коштували б клієнту недешево – наприклад, за відвідування бізнес-залу сім'єю із чотирьох осіб клієнт заплатив би 120 доларів. Ось так і виходить, що преміальні клієнти, не заощаджуючи на собі, заощаджують на звичних для них послугах.