Vitaly Denisenkov: Dobra storitev za stranke je Amerika, ki bi jo morali odpreti večini beloruskih podjetij

Vitaly Denisenkov, direktor in soustanovitelj Borovoy Studia, je delil svoje poglede na problem, ki je pomemben za mnoga naša podjetja - nezadostno raven storitev za stranke, in izrazil svoje predloge, kako ga rešiti.

Po mojih opažanjih sta storitev za stranke za večino domačih podjetij dve lepi besedi. V resnici le malo ljudi razume, kaj in, kar je najpomembneje, kakšna dejanja so za temi besedami.

Zgodovina iz življenja. Zjutraj sem se odpeljal na sedež velike beloruske banke, da bi dvignil denar s kartice. Znesek je nekaj milijonov.

Na parkirišču so bila mesta, parkiral sem avto in odšel do bankomata. Sobar me je vprašal, kam grem. Odgovoril, da dvigne denar prek bankomata. Na kar mi je rekel, da "se moraš navaditi hoditi do bankomata."

Vitalij Denisenkov

Verjemite mi, da sem za zdrav način življenja, a iskreno, ta stavek je bil zadnje, kar sem želel slišati na začetku delovnega tedna. Po dvigu denarja sem šel na recepcijo in vprašal, kdo je vodja te uslužbenke na parkirišču in s kom se lahko ob tej priložnosti pogovorim. Deklica se je navdušila, rekla "zdaj-zdaj" in nekam pobegnila. Ni je bilo 10 minut, recepcija je bila prazna. Ko sem spoznal nesmiselnost situacije, sem odšel.

V čem je problem? Seveda ne gre za sluga ali dekle za recepcijo. Enostavno niso bili usposobljeni, niso dobili standardov storitev in ravnanja s strankami.

Naučite zaposlene, da ljubijo in cenijo stranke

Nekoč sem gledal video seminar Johna Shoala za Sberbank "Storitev: nova strategija za vodje." Govornik - ameriški specialist za področje storitvene kulture, ki že več kot 40 let svetuje vodilnim svetovnim podjetjem pri izvajanju storitvene strategije - je dve uri prepričljivo govoril in navedel primere dobre storitve za stranke: Southwest Airlines, Commerce Bank, Toyota ...

Vse primere je povzela preprosta misel: stranke imajo radi podjetja, ki so osredotočena na stranke. Zadovoljite stranke, ljubite stranke, izobražujte, izobražujte, izobražujte zaposlene.

vprašanje. Ali je res 24-urni klicni center s prijaznim operaterjem, ki se oglasi že ob prvem zvonjenju, iskreno pripravljen pomagati, ali drobno darilo ob vsakem nakupu, iskreni nasmehi strankam, čista stranišča in pisarne, izpolnjevanje dokumentov za stranko , za stranko prijazen in udoben vgrajen proces za zagotavljanje storitev – to je vse, ali so te na videz nepomembne podrobnosti določale uspeh Zapposa, Amazon.com in drugih podjetij, ki so osredotočena na super stranke?

da. Seveda to ni bil edini, ampak najpomembnejši dejavnik.

Jeff Bezos, izvršni direktor in ustanovitelj Amazon.com. Fotografija z www.stickyeyes.com

Še nekaj vprašanj in primerov, o katerih predlagam razmislek.

Kaj je problem večine beloruskih podjetij?

Izkušnje kupca (prevzeto s Facebooka):

"V veleblagovnici" *** "na splošno najbolj nagnusni prodajalci. Pridi k njim z denarjem: "Vzemi jih, vzemi jih, samo pokaži mi pravo stvar in pravo velikost!". Gledajo nate kot na sovražnika, ker si jim preprečil, da bi stali in govorili ...«.

Kaj je kakovostna storitev?

Odgovor ni tako preprost, kot se zdi. Rekel bi, da je to kakovost interakcije med podjetjem in stranko, zaradi katere je bila stranka s prejeto storitvijo najbolj zadovoljna. Najvišja nagrada v tem primeru je zvesta stranka, ki bo prijateljem in kolegom povedala o vaši storitvi.

Kaj sestavlja storitev za stranke?

Očitno ne gre za wow performans, ne za nekakšen šov (čeprav je včasih to morda primerno). Kot je pravilno poudaril Carl Sewell, avtor legendarne knjige Customers for Life: »Storitve so sistemi, ne nasmehi«.

Najprej je to izdelava postopka zagotavljanja storitve z vidika udobja naročnika in ne oddelkov podjetja, ki vključuje delo na zmanjšanju časa za opravljanje storitve, pretoku dokumentov, zahtevanih dejanja itd.

To je izvajanje standardov storitev.

Gre za spreminjanje korporativne kulture in opolnomočenje zaposlenih v službi za stranke, da prevzamejo odgovornost.

Je usposabljanje zaposlenih za kakovostno delo in zagotavljanje dobre storitve za stranke.

Gre za nenehno izboljševanje procesov, odpravljanje temeljnih vzrokov težav, ne le za gašenje požarov.

To je ustvarjanje skupne baze znanja podjetij.

To je skrbno zaposlovanje ustreznih delavcev.

To je veliko drugih dejanj, ki bodo povečala vrednost vaših storitev v očeh strank.

Storitev je spretnost, talent, iskrenost.

Brez hitrih tablet, brez skrivnosti. Samo pametno dolgoročno delo v eni smeri - kakovost storitev in storitev za stranke. Rezultat obljublja, da bo impresiven.

Kako spremeniti odnos do dela, do strank na ravni podjetja? Kako se naučiti delovati hitro, učinkovito in koristno?

Ovire za kakovostno storitev so okosteneli organizacijski postopki, poslovni procesi in sistemi. Prestrukturiranje na raven, usmerjeno v stranke, zahteva pomembne spremembe in revizijo korporativnega modela dela. Najprej potrebujete:

1. Zavezanost vodstva ideji izboljšanja kakovosti in ravni storitev

Osredotočenost na stranke je dolgoročna strategija. Mislim, da je to najtežja sprememba v podjetju, ker. vpliva na razmišljanje desetin ali sto zaposlenih. Postopek je precej enostavno spremeniti - nova shema, navodila, usposabljanje. Z razmišljanjem zaposlenih je vse veliko bolj zapleteno. Ena knjiga ali ena zbirka bo stvari samo še poslabšala, ker naravni odnos ljudi do sprememb v zgodnjih fazah je želja, da ostanejo pri miru. Obstaja dober stavek: "Vsi imajo radi spremembe, vendar nihče ne mara biti predmet sprememb."

2. Izboljšati kakovost storitev v resnicine samo na papirju

Ko stranke opazijo, da se je storitev izboljšala, mislijo, da se je izboljšala tudi kakovost izdelka.

Znano je, da izdelki se porabijo, storitve pa izkušene. Zato je raven storitev za stranke ključnega pomena za storitvene organizacije. Stranka praviloma prejme nekaj neopredmetenega, rezultat storitev je pogosto individualen in bo jasen nekaj časa po plačilu akontacije. Seveda stranko mučijo dvomi. Vam bo uspelo? Se bo prav izšlo? Ali se je pravilno odločil? Trenutek čakanja na rezultat je zelo napet. Dobra, iskrena storitev pomaga stranki preživeti ta trenutek in to bistveno vpliva na njegovo zadovoljstvo.

3. Usposabljanje zaposlenih in vodstva

Skoraj 95 % dejavnikov, ki vplivajo na ugled podjetja v očeh obstoječih in potencialnih strank, je v rokah navadnih zaposlenih. Zato jih je treba usposobiti za pravilno vzdrževanje. Redno izobraževanje o tem, kako izvajati strategijo storitev, ki ustreza specifičnim potrebam in zahtevam strank, je temelj storitvene organizacije.

4. Dobro uveljavljena medfunkcionalna interakcija

Oddelki podjetja morajo združiti moči in sodelovati, da bi zadovoljili stranke. Treba je pustiti notranja nasprotja in »politične igre«. Težko je, a dosegljivo, pri tem pa ima ključno vlogo najvišje vodstvo.

5. Udeležba vseh in vseh

Vsak zaposleni mora razumeti, da njegovo delo vpliva na naročnikovo dojemanje kakovosti storitve in celo na kakovost izdelka – ne glede na to, kako daleč je od »frontne črte« in neposredne komunikacije s strankami. Hkrati pa sodelovanja ne bo, če zaposleni ne bodo dovolj motivirani za dobro storitev.

6. Najemite ljudi, ki so pripravljeni in sposobni služiti strankam

Pozitivni, prijazni, odgovorni, sposobni – ti ljudje bodo postali hrbtenica podjetja. Skrbnejša izbira zaposlenih vodi do boljše storitve. In še izboljša svoje nadaljnje redne treninge.

7. Vzpostavitev sistema nenehnega izboljševanja izdelkov, storitev in storitev

Samo v podjetjih, ki se nenehno izboljšujejo, odpravljajo vzroke za težave (ki bodo vedno!), Je mogoče izboljšati storitve za stranke. Ustvarite pravo metodologijo za reševanje problemov, standardizirajte in izboljšajte vsakodnevne storitvene operacije, preglejte večletne storitvene rutine in to bo vodilo do velikih izboljšav kakovosti izdelkov in storitev, ravni storitev in na koncu do znatnega povečanja dobička. ravni.

Ne pozabite: trg ceni vodilne storitve!

8. Storitveno usmerjena korporativna kultura

To je vidik, na katerega pogosto pozabimo. Usposabljanje, mentorstvo, skupni razvoj in prevzemanje vrednot in načel, katerih cilj je izboljšanje storitve za stranke, preganjanje strahu pred kaznijo za prevzem pobude in poskus reševanja naročnikove težave.

Korporativno kulturo je treba upravljati. Ko podjetje raste in v odsotnosti aktivnega upravljanja, bo vaša korporativna kultura na koncu "meša" kultur drugih podjetij. In dobro je, če novi zaposleni prihajajo iz McDonald'sa in ne iz vaših manj uspešnih konkurentov.Če vzklije korporativna kultura, ki je usmerjena v stranke, bodo številne spremembe šle veliko lažje.

Svoje rezultate dajejo tudi navodila, video kamere, periodična izobraževanja zaposlenih. V Belorusiji takšna podjetja izstopajo glede na splošno sivo ozadje glede storitev. A za res odlično storitev to ni dovolj. Zamisel o odlični storitvi mora biti skupna zavezanost vodstva, postati mora genetska koda podjetja, njegov glavni cilj.

P.S. smo notristudii Borovoye od lanskega leta smo zavestno stopili na pot preoblikovanja podjetja v smeri izboljšanja kakovosti storitev za stranke ter izdelkov in storitev. Z veseljem se bom pogovarjal z vodstvom podjetij, ki so se odločila za to pot za izmenjavo izkušenj.

Pišite na [email protected]