5 nasvetov za ustvarjanje kakovostnih storitev za stranke

V teoriji so ključi do odlične storitve za stranke preprosti:

1. Sočutje
2. Razumevanje
3. Ustrežljivost

Strinjam se, ne zveni tako težko. Samo razviti morate te tri veščine in vse bo v redu. To lahko dosežete, ko obvladate umetnost hvaležnosti in se naučite uporabljati pogovorni ton ali pravilno izbiro besed za povečanje ravni storitve.

V praksi so stvari nekoliko drugačne in vaša pričakovanja se lahko bistveno razlikujejo od dejanskega stanja. Obstaja veliko nasprotujočih si metod, ki vam omogočajo, da določite mnenje strank o vaši podpori.

Vas zanima, kaj menijo za resnično visokokakovostno storitev? Oglejte si 5 neverjetnih študij na to temo.

1. Kakšna je najboljša novica za začetek? Z dobrim ali slabim?

Verjetno ste morali pogosto odgovarjati na takšna vprašanja. V bistvu je to le stari kliše, a dejansko neposredno vpliva na raven storitve. Vrstni red predstavitve, ki ga izberete, lahko resnično vpliva na občutke in dejanja vaših strank.

Raziskovalci na kalifornijski univerzi so testirali različne novice na skupini subjektov in spremljali njihove reakcije in vedenje v vsakem primeru.

Znanstveniki so odkrili zelo radovedno dejstvo: udeleženci, ki so slabo novico prejeli prvi, so bili veliko bolj dovzetni za informacije, tisti, ki so slabo novico prejeli zadnji, pa so bili bolj nagnjeni k ukrepanju.

Ko gre za storitve za stranke, je zadovoljstvo strank odločilni dejavnik, zato bi morali začeti s slabimi novicami. Toda, da bi potrošnika spodbudili k dejanju, mora biti najprej zadovoljen z delom pozitivnih informacij.

2. Kakovost storitev ne temelji le na hitrosti storitve

Če razmišljamo logično, lahko domnevamo, da je zadovoljstvo strank neposredno povezano s hitrostjo opravljene storitve, in v večini primerov je ta trditev resnična.

Kakorkoli že, obstajajo še drugi, podcenjeni dejavniki, ki so še bolj pomembni.

Študija, ki jo je izvedel Gallup, je določila stopnjo zanimanja strank banke po storitvi. Izkazalo se je, da hitra bančna storitev poveča angažiranost za približno 6-krat, različni človeški dejavniki takšne storitve (kot sta vljudnost in pripravljenost pomagati) povečajo verjetnost polne interakcije stranke z banko za 9-krat.

Kot pravi William J. McEwen v Married to the brand:

"Hitrost je le eden od mnogih dejavnikov in veliko manj pomembna kot zagotavljanje storitev na prijazen in kompetenten način."

Na podlagi teh izjav se nehajte osredotočati na visoke stopnje dela in svojim strankam zagotovite temeljito, pozorno in prijazno storitev.

Pričakovanja strank, ki vplivajo na njihovo raven zvestobe, se spreminjajo glede na uporabljeno metodo interakcije. Ja, hitrost ni preveč pomembna za e-pošto, telefonsko svetovanje ali osebno storitev, je pa v družbenih omrežjih glavni adut.

To je ugotovila študija družbe The Social Habbit Ko stopijo v stik z blagovno znamko, 32 % uporabnikov družbenih medijev pričakuje, da bodo prejeli odgovor v 30 minutah, 42 % pa jih je pripravljenih čakati le 60 minut.

Stranke ne marajo čakati, tudi če je klic poslan ob koncu tedna ali ponoči. Po statističnih podatkih v tem trenutku 57 % uporabnikov pričakuje, da bodo prejeli enak pravočasen odgovor od podporne službe kot kateri koli dan v tednu.

Morda se ne sliši pošteno, a to je realnost: na družbenih omrežjih ljudje pričakujejo hitrejšo storitev.

4. Ali potrebujete zveste stranke? Pojdite dlje od pozitivnih izkušenj

Vsi ste že slišali, da morate na vse možne načine zadovoljiti svoje ciljne stranke. Ta dobra navada lahko najbolj ugodno vpliva na vaš posel, a tudi preveč dobrega odnosa ne smete zlorabljati. Ne pozabite, da si lahko zaupate na drug, nič manj učinkovit način: prihranite jim le dodaten trud.

Raziskava iz leta 2007, ki jo je izvedel Svet za stike s strankami, je analizirala različne vrste interakcij (e-pošta, klepet, telefon) med uporabniki in službo za pomoč uporabnikom. V tej študiji je sodelovalo 75.000 ljudi, njeni rezultati pa so to pokazali najpomembnejši dejavnik na poti do povečanja zvestobe je minimiziranje njegovih dejanj v procesu reševanja problema.

Želite vedeti, kako to doseči?

Tukaj je čisto preprosto: če se mora človek potruditi, da reši problem, prevzame te obveznosti.

Ali morate za rešitev težave narediti več korakov? Zagotovite jim video vadnico po korakih z uporabo Skypa ali Google Hangout Screen Sharing.

V večini primerov morajo kupci blaga in storitev izvesti številna dejanja, da se znebijo svoje težave:

1. Pokličite drugo številko
2. poslati pismo
3. Izpolnite vodilni obrazec

Če prevzamete vsaj del tovrstnih obveznosti, jim boste olajšali življenje in jih razveselili z nestandardnim pristopom k storitvi.

5. Zakaj ljudje prenehajo komunicirati z blagovnimi znamkami?

Verjemite, odgovor na to vprašanje vas lahko preseneti.

Tukaj je namig: ni:

1. Cena
2. Napake izdelka
3. Oglaševanje konkurentov

Da, vsak od teh dejavnikov lahko dejansko povzroči izgubo strank. Toda glede na poročilo o izkušnjah strank iz leta 2010 podjetja RightNow je glavni razlog za zavrnitev storitev podjetja slaba storitev za stranke.

Statistika pravi, da je 82 % kupcev prenehalo sodelovati s podjetji ravno zaradi slabe storitve.

Po drugi strani pa s kakovostno storitvijo svojim strankam vlagate tudi v prihodnost, saj v povprečju 1 zadovoljna stranka o svojih izkušnjah pove 9 najbližjim znancem.

Zadovoljne stranke vam bodo omogočile tudi znatno znižanje stroškov in verjetnost prodaje novih potencialnih strank je skoraj 14-krat večja.

Kot lahko vidite, lahko slaba storitev res škodi vašemu podjetju, toda z izboljšanjem ravni storitev lahko zgradite zveste odnose s strankami, zmanjšate odliv strank, povečate število napotitev in čim hitreje razvijete lastno podjetje.

Visoke konverzije za vas!