3.2. INDEKSI ZADOVOLJSTVA STRANKA

Metode za določanje indeksov zadovoljstva potrošnikov

Imenuje se razvoj integralne vrednosti izdelka v posplošena in podrobna pričakovanja potrošnikov drevo zadovoljstva strank.
Indeksiranje stopnje zadovoljstva potrošnikov vam omogoča, da količinsko opredelite prispevek k splošnemu mnenju potrošnika o kakovosti predmeta, različnih komponent.

Praviloma se za osnovo metod določanja vzame standardna petstopenska lestvica (zelo poznana iz šole in seveda iz inštitutske prakse).

Vrednost komponent je določena s tabelo:

Značilnosti kakovostnih predmetov:
Storitve:

Kakovost komponent (drevesna komponenta) je določena s shemo:

Stopnja zadovoljstva potrošnikov s kakovostjo izvedbe vsake komponente drevesa	Ocena	rezultat	Indeks zadovoljstva potrošnikov	Trije načini za predstavitev rezultatov raziskave
				a	b	c
Popolnoma nezadovoljen	slabo	1	(1)	0	20	Absolutno število potrošnikov, ki so dali ocene 5 in 4.
Nezadovoljen	Neuspešno	2		25	40
Nevtralen	Oud.	3	(2)	50	60
	dobro	4	(3)	75	80
Popolnoma zadovoljen	V redu	5		100	100

Koliko ljudi je odgovorilo, kako ocenjujejo "zanesljivost" itd.

Vse raziskave se izvajajo med ti. »zunanji potrošniki« (se spomnite, kaj pomenita »zunanji« in »notranji«?)

Torej: "zunanjega potrošnika" lahko predstavljajo tri glavne skupine.
Običajno se od potrošnikov zahteva, da ocenijo težo (v točkah) vsakega vnosa (komponente) drevesa. Na drevesni sliki je mnenje potrošnikov o določeni komponenti prikazano v odstotkih. Na podlagi rezultatov podjetje prilagaja ne le delo za izboljšanje kakovosti izdelka ali storitev, temveč tudi strategijo za doseganje glavnega cilja – največje vrednosti izdelka za potrošnika in njegovih minimalnih stroškov za obe strani.

riž. zunanje stranke podjetja.

Za večjo jasnost lahko statistične rezultate študije zadovoljstva potrošnikov predstavimo kot zemljevid profilov zadovoljstva potrošnikov, na abscisni osi katerega so nanesene komponente drevesa, na ordinatni osi pa mnenje potrošnikov o teh. komponente (povprečna vrednost njihove ocene, izražena v odstotkih).

Podobne karte je mogoče izdelati za vsako skupino homogenih potrošnikov, ki ustrezajo določenemu tržnemu sektorju.

Zelo so uporabne za primerjalno analizo.

riž. Zemljevid profila PU.

Evropski indeks zadovoljstva potrošnikov.

Evropski indeks zadovoljstva potrošnikov velja za enega od pomembnih rezultatov evropskih politik promocije kakovosti, ki spodbujajo konkurenčnost in gospodarsko rast tako na makro kot na mikro ravni.

Indeks UE na mikro ravni prikazuje najpomembnejše premoženje podjetja – vrednost kupca.

Vsak indeks PM je običajno zasnovan tako, da je njegov poudarek na podpiranju makroekonomske politike. Zlasti indeks PM omogoča ocenjevanje realne strukture konkurence, izbiro ekonomskih načel strukturnih preobrazb za krepitev konkurenčnosti in vrednotenje ekonomskih kazalnikov v širšem smislu.

Evropa ima nekaj izkušenj z uporabo nacionalnih indeksov. Zlasti leta 1989 je bil uveden tako imenovani švedski "barometer" UP, od leta 1992 pa nemški "barometer" porabe. Razvijajo jih tudi v Avstriji, na Danskem, v Franciji in Italiji.

Model barometra temelji na treh ravneh:

• prvi se ukvarja s silami, ki poganjajo zadovoljstvo strank (različni vidiki potrošnikovega razumevanja kakovosti, pričakovanj, cene itd.);
• drugi - izdaje, ponderirane v indeksu PM;
• tretji - nekateri kazalniki, ki predstavljajo izključno rezultate zadovoljstva strank (na primer zvestoba).

riž. Zemljevid profila PU.

Nacionalni PM indeksi, ki se danes uvajajo, večinoma sledijo temu modelu.

Za vprašanja: [email protected] Spletna stran