Witalij Denisenkow: Dobra obsługa klienta to Ameryka, która powinna być otwarta dla większości białoruskich firm

Vitaly Denisenkov, dyrektor i współzałożyciel Borovoy Studio, podzielił się swoimi poglądami na problem, który jest istotny dla wielu naszych biznesów - niewystarczający poziom obsługi klienta i przedstawił swoje sugestie, jak go rozwiązać.

Z moich obserwacji wynika, że ​​obsługa klienta dla większości krajowych firm to dwa piękne słowa. W rzeczywistości niewiele osób rozumie, co i co najważniejsze, jakie działania kryją się za tymi słowami.

Historia z życia. Rano pojechałem do siedziby dużego białoruskiego banku, żeby wypłacić pieniądze z karty. Kwota to kilka milionów.

Na parkingu były miejsca, zaparkowałem samochód i poszedłem do bankomatu. Lokaj zapytał, dokąd jadę. Odpowiedziałem, że wypłacić pieniądze przez bankomat. Do czego powiedział mi, że „trzeba przyzwyczaić się do chodzenia do bankomatu”.

Witalij Denisenkow

Uwierz mi, jestem za zdrowym stylem życia, ale szczerze mówiąc, to zdanie było ostatnią rzeczą, jaką chciałem usłyszeć na początku tygodnia pracy. Po wypłacie pieniędzy udałem się do recepcji i zapytałem, kto jest kierownikiem tego pracownika na parkingu iz kim mogę przy tej okazji porozmawiać. Dziewczyna podekscytowała się, powiedziała „teraz-teraz” i gdzieś uciekła. Nie było jej na 10 minut, recepcja była pusta. Zdając sobie sprawę z daremności sytuacji, odszedłem.

Jaki jest problem? Oczywiście nie chodzi o kamerdynera ani dziewczynę za recepcją. Po prostu nie zostali przeszkoleni, nie otrzymali standardów obsługi i traktowania klientów.

Ucz pracowników, aby kochali i doceniali klientów

Kiedyś obejrzałem seminarium wideo Johna Shoala dla Sbierbanku „Serwis: nowa strategia dla liderów”. Prelegent – ​​amerykański specjalista w dziedzinie kultury obsługi, który od ponad 40 lat doradza czołowym światowym firmom w realizacji strategii obsługi – przekonująco przemawiał przez dwie godziny i podał przykłady dobrej obsługi klienta: Southwest Airlines, Bank Handlowy, Toyota ...

Wszystkie przykłady podsumowano prostą myślą: klienci kochają firmy zorientowane na klienta. Zadowolić klientów, kochać klientów, edukować, edukować, edukować pracowników.

Pytanie. Czy to naprawdę całodobowe call center z sympatycznym operatorem odbierającym od pierwszego dzwonka, szczerze chętnym do pomocy, czy drobny upominek przy każdym zakupie, szczere uśmiechy do klientów, czyste toalety i biura, wypełnianie dokumentów dla klienta , przyjazny i wygodny dla klienta wbudowany proces świadczenia usług – to wszystko, czy te pozornie nieistotne szczegóły decydowały o sukcesie Zappos, Amazon.com i innych firm zorientowanych na klienta?

Tak. Oczywiście nie był to jedyny, ale najważniejszy czynnik.

CEO i założyciel Amazon.com, Jeff Bezos. Zdjęcie z www.stickyeyes.com

Jeszcze kilka pytań i przykładów, nad którymi proponuję się zastanowić.

Na czym polega problem większości białoruskich przedsiębiorstw?

Doświadczenie kupującego (pobrane z Facebooka):

„W domu towarowym„ *** ”ogólnie najbardziej obrzydliwi sprzedawcy. Przyjdź do nich z pieniędzmi: „Weź je, weź je, po prostu pokaż mi odpowiednią rzecz i odpowiedni rozmiar!”. Patrzą na ciebie jak na wroga, bo uniemożliwiłeś im stanie i rozmowę...”.

Czym jest usługa wysokiej jakości?

Odpowiedź nie jest tak prosta, jak się wydaje. Powiedziałbym, że jest to jakość interakcji między firmą a klientem, w wyniku której klient był najbardziej zadowolony z otrzymanej usługi. Najwyższą nagrodą w tym przypadku jest lojalny klient, który opowie znajomym i współpracownikom o Twojej usłudze.

Co składa się na obsługę klienta?

Oczywiście nie jest to występ zachwytu, nie jakiś pokaz (chociaż czasami może to być właściwe). Jak słusznie zauważył Carl Sewell, autor legendarnej książki Customers for Life: „Obsługa to systemy, a nie uśmiechy”.

Przede wszystkim jest to opracowanie procesu świadczenia usługi z punktu widzenia wygody klienta, a nie oddziałów firmy, w tym praca nad skróceniem czasu świadczenia usługi, obiegu dokumentów, wymaganych działania itp.

To jest wdrożenie standardów obsługi.

Chodzi o zmianę kultury korporacyjnej i umożliwienie pracownikom obsługi klienta brania odpowiedzialności.

To szkolenie pracowników, aby wykonywali pracę wysokiej jakości i zapewniali dobrą obsługę klienta.

Chodzi o ciągłe doskonalenie procesów, usuwanie przyczyn problemów, a nie tylko gaszenie pożarów.

To stworzenie wspólnej bazy wiedzy firm.

To staranna rekrutacja odpowiednich pracowników.

To wiele innych działań, które zwiększą wartość Twoich usług w oczach klientów.

Służba to umiejętność, talent, szczerość.

Bez szybkich pigułek, bez tajemnic. Tylko mądra, długofalowa praca w jednym kierunku – jakości usług i obsługi klienta. Wynik zapowiada się imponująco.

Jak zmienić podejście do pracy, do klientów na poziomie firmy? Jak nauczyć się działać szybko, skutecznie i pożytecznie?

Barierami wysokiej jakości usług są skostniałe procedury organizacyjne, procesy i systemy biznesowe. Restrukturyzacja do poziomu zorientowanego na klienta wymaga znaczących zmian i rewizji korporacyjnego modelu pracy. Przede wszystkim potrzebujesz:

1. Zaangażowanie kierownictwa w ideę podnoszenia jakości i poziomu obsługi

Koncentracja na kliencie to długofalowa strategia. Myślę, że to najtrudniejsza zmiana w firmie, bo. wpływa na myślenie dziesiątek lub setek pracowników. Proces jest dość łatwy do zmiany - nowy schemat, instrukcje, szkolenie. Z myśleniem pracowników wszystko jest znacznie bardziej skomplikowane. Jedna książka lub jedna kolekcja tylko pogorszy sprawę, ponieważ Naturalnym nastawieniem ludzi do zmian na wczesnych etapach jest pragnienie zostania w spokoju. Jest dobre zdanie: „Wszyscy kochają zmiany, ale nikt nie lubi być obiektem zmian”.

2. Popraw jakość obsługi w rzeczywistościnie tylko na papierze

Gdy klienci zauważą, że usługa się poprawiła, myślą, że poprawiła się również jakość produktu.

Wiadomo, że produkty są konsumowane, a usługi są doświadczane. Dlatego poziom obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla organizacji usługowych. Klient z reguły otrzymuje coś niematerialnego, efekt usług jest często indywidualny i będzie zrozumiały jakiś czas po wpłacie zaliczki. Oczywiście klienta dręczą wątpliwości. Poradzisz sobie? Czy to się uda? Czy dokonał właściwego wyboru? Chwila oczekiwania na wynik jest bardzo napięta. Dobra, szczera obsługa pomaga klientowi przetrwać ten moment, a to znacząco wpływa na jego satysfakcję.

3. Szkolenie pracowników i kierownictwa

Blisko 95% czynników wpływających na reputację firmy w oczach obecnych i potencjalnych klientów znajduje się w rękach zwykłych pracowników. Dlatego muszą być przeszkoleni w zakresie prawidłowej konserwacji. Podstawą organizacji serwisowej jest regularne szkolenie w zakresie wdrażania strategii serwisowej spełniającej specyficzne potrzeby i wymagania klientów.

4. Ugruntowana interakcja między funkcjami

Aby zadowolić klientów, działy firmy muszą połączyć siły i współpracować. Należy pozostawić wewnętrzne sprzeczności i „gry polityczne”. Jest to trudne, ale osiągalne, a najwyższe kierownictwo odgrywa w tym procesie kluczową rolę.

5. Uczestnictwo wszystkich i wszystkich

Każdy pracownik musi zrozumieć, że jego praca wpływa na postrzeganie przez klienta jakości obsługi, a nawet jakości produktu – bez względu na to, jak daleko jest od „linii frontu” i bezpośredniej komunikacji z klientami. Jednocześnie nie będzie partycypacji, jeśli pracownicy nie będą wystarczająco zmotywowani do świadczenia dobrej obsługi.

6. Zatrudnij osoby, które chcą i są w stanie obsługiwać klientów

Pozytywni, przyjaźni, odpowiedzialni, zdolni – ci ludzie staną się kręgosłupem firmy. Bardziej staranny dobór pracowników prowadzi do lepszej obsługi. I dodatkowo poprawia jego późniejsze regularne treningi.

7. Stworzenie systemu ciągłego doskonalenia produktów, usług i usług

Tylko w firmach, które stale się doskonalą, eliminując przyczyny problemów (które zawsze będą!) można poprawić obsługę klienta. Stwórz odpowiednią metodologię rozwiązywania problemów, ustandaryzuj i ulepszaj codzienne czynności serwisowe, wróć do wieloletnich procedur serwisowych, a to doprowadzi do znacznej poprawy jakości produktów i usług, poziomu usług, a ostatecznie do znacznego wzrostu zysku poziomy.

Pamiętaj: rynek docenia liderów usług!

8. Kultura korporacyjna zorientowana na usługi

To aspekt, o którym często zapominamy. Szkolenia, mentoring, wspólny rozwój i przyjęcie wartości i zasad mających na celu poprawę obsługi klienta, odrzucenie lęku przed karą za przejęcie inicjatywy i próbę rozwiązania problemu klienta.

Kultura korporacyjna musi być zarządzana. W miarę rozwoju firmy i braku aktywnego zarządzania kultura korporacyjna stanie się „mieszanką” kultur innych firm. I dobrze, jeśli nowi pracownicy pochodzą z McDonald’s, a nie z mniej skutecznych konkurentów.Jeśli wyrośnie kultura korporacyjna zorientowana na klienta, wiele zmian pójdzie znacznie łatwiej.

Instrukcje, kamery wideo, okresowe szkolenia pracowników również dają swoje wyniki. Na Białorusi takie firmy wyróżniają się na ogólnym szarym tle usługą. Ale dla naprawdę świetnej usługi to nie wystarczy. Potrzebne jest wspólne zaangażowanie kierownictwa w ideę doskonałej obsługi, musi ona stać się kodem genetycznym firmy, jej głównym celem.

PS Jesteśmy wStudio Borowoje od zeszłego roku świadomie wkroczyliśmy na drogę transformacji firmy w kierunku podnoszenia jakości obsługi klientów oraz produktów i usług. Chętnie porozmawiam z zarządami firm, które wybrały tę drogę wymiany doświadczeń.

Napisz do [e-mail chroniony]