5 wskazówek dotyczących tworzenia wysokiej jakości obsługi klienta

Teoretycznie klucze do doskonałej obsługi klienta są proste:

1. Współczucie
2. Zrozumienie
3. Przydatność

Zgadzam się, to nie brzmi tak ciężko. Musisz tylko rozwinąć te trzy umiejętności i wszystko będzie dobrze. Możesz to osiągnąć, gdy opanujesz sztukę wdzięczności i nauczysz się używać tonu konwersacyjnego lub właściwego doboru słów, aby podnieść poziom usług.

W praktyce jest trochę inaczej, a Twoje oczekiwania mogą znacznie odbiegać od rzeczywistego stanu rzeczy. Istnieje wiele sprzecznych metod, które pozwalają określić opinię klientów na temat Twojego wsparcia.

Chcesz wiedzieć, co uważają za usługę naprawdę wysokiej jakości? Sprawdź 5 niesamowitych badań na ten temat.

1. Jaka jest najlepsza wiadomość na początek? Z dobrem czy złem?

Zapewne często musiałeś odpowiadać na takie pytania. W zasadzie to tylko stary frazes, ale w rzeczywistości ma to bezpośredni wpływ na poziom obsługi. Wybrana przez Ciebie kolejność prezentacji może naprawdę wpłynąć na odczucia i działania Twoich klientów.

Naukowcy z Uniwersytetu Kalifornijskiego testowali różne wiadomości na grupie badanych i śledzili ich reakcje i zachowanie w każdym przypadku.

Naukowcy odkryli bardzo ciekawy fakt: uczestnicy, którzy jako pierwsi otrzymali złe wiadomości, byli znacznie bardziej otwarci na informacje, podczas gdy ci, którzy otrzymali złe wiadomości jako ostatnie, byli bardziej skłonni do działania.

Jeśli chodzi o obsługę klienta, zadowolenie klienta jest czynnikiem decydującym, więc powinieneś zacząć od złych wiadomości. Aby jednak skłonić konsumenta do działania, trzeba go przede wszystkim zadowolić porcją pozytywnych informacji.

2. Jakość obsługi opiera się nie tylko na szybkości obsługi

Myśląc logicznie, można założyć, że satysfakcja klientów jest bezpośrednio związana z terminowością świadczonej im usługi i w większości przypadków to stwierdzenie jest rzeczywiście prawdziwe.

Ale tak czy inaczej, istnieją inne, niedoceniane czynniki, które są jeszcze ważniejsze.

Badanie przeprowadzone przez Gallup określiło poziom zainteresowania klientów banku po wykonaniu usługi. Okazało się że szybka usługa bankowa zwiększa zaangażowanie około 6-krotnie, a różne czynniki ludzkie takiej usługi (takie jak uprzejmość i chęć pomocy) zwiększają prawdopodobieństwo pełnej interakcji klienta z bankiem 9-krotnie.

Jak mówi William J. McEwen w Married to the brand:

„Prędkość to tylko jeden z wielu czynników, znacznie mniej ważny niż świadczenie usług w sposób przyjazny i kompetentny.”

Opierając się na tych stwierdzeniach, przestań skupiać się na wysokich wskaźnikach pracy i zapewnij swoim klientom dokładną, uważną i przyjazną obsługę.

Oczekiwania klientów, które wpływają na poziom ich lojalności, zmieniają się w zależności od zastosowanej metody interakcji. Tak, prędkość nie jest zbyt ważna w przypadku e-maili, konsultacji telefonicznych czy osobistej obsługi, ale w sieciach społecznościowych jest głównym atutem.

Badanie przeprowadzone przez The Social Habbit wykazało, że Kontaktując się z marką, 32% użytkowników mediów społecznościowych oczekuje odpowiedzi w ciągu 30 minut, a 42% jest skłonnych poczekać tylko 60 minut.

Klienci nie lubią czekać, nawet jeśli telefon jest wysyłany w weekend lub w nocy. Według statystyk, w tej chwili 57% użytkowników spodziewa się otrzymać taką samą odpowiedź od działu pomocy technicznej, jak w każdy dzień tygodnia.

Może nie brzmi to uczciwie, ale taka jest rzeczywistość: w mediach społecznościowych ludzie oczekują szybszej obsługi.

4. Czy potrzebujesz lojalnych klientów? Wyjdź poza pozytywne doświadczenia

Wszyscy słyszeliście, że należy zadowolić swoich docelowych klientów w każdy możliwy sposób. Ten dobry nawyk może mieć najkorzystniejszy wpływ na Twój biznes, ale zbyt dobre nastawienie również nie powinno być nadużywane. Pamiętaj, że możesz zdobyć zaufanie w inny, nie mniej skuteczny sposób: po prostu oszczędź im dodatkowego wysiłku.

W badaniu przeprowadzonym w 2007 roku przez Radę Kontaktu Klienta przeanalizowano różne rodzaje interakcji (e-mail, czat, telefon) pomiędzy użytkownikami a helpdeskiem. W badaniu wzięło udział 75 000 osób, a jego wyniki wykazały, że najważniejszym czynnikiem na drodze do zwiększenia lojalności jest minimalizacja jego działań w procesie rozwiązywania problemu.

Chcesz wiedzieć, jak to osiągnąć?

Tutaj sprawa jest dość prosta: jeśli dana osoba musi podjąć szereg wysiłków, aby rozwiązać problem, weź na siebie te zobowiązania.

Czy musisz wykonać kilka kroków, aby rozwiązać problem? Zapewnij im samouczek wideo krok po kroku za pomocą Skype lub Google Hangout Screen Sharing.

W większości przypadków kupujący towary i usługi muszą wykonać wiele czynności, aby pozbyć się swojego problemu:

1. Zadzwoń pod inny numer
2. wysłać list
3. Wypełnij formularz kontaktowy

Przejmując przynajmniej część takich obowiązków, ułatwisz im życie i sprawisz im nieszablonowe podejście do obsługi.

5. Dlaczego ludzie przestają wchodzić w interakcje z markami?

Uwierz mi, odpowiedź na to pytanie może Cię zaskoczyć.

Oto podpowiedź: to nie jest:

1. Cena
2. Wady produktu
3. Konkurenci reklamowi

Tak, każdy z tych czynników może w rzeczywistości prowadzić do utraty klientów. Jednak zgodnie z raportem RightNow z 2010 r. dotyczącym doświadczeń klientów, głównym powodem odmowy usług firmy jest słaba obsługa klienta.

Statystyki mówią, że 82% kupujących przestało współpracować z firmami właśnie z powodu złej obsługi.

Z drugiej strony zapewniając swoim klientom wysokiej jakości obsługę inwestujesz również w przyszłość, ponieważ średnio 1 zadowolony klient opowiada o swoim doświadczeniu 9 najbliższym znajomym.

Zadowoleni klienci pozwolą również znacznie obniżyć koszty, a ich prawdopodobieństwo sprzedaży jest prawie 14 razy większe niż w przypadku nowych leadów.

Jak widać, zła obsługa może naprawdę zaszkodzić Twojej firmie, ale poprawiając poziom usług, możesz budować lojalne relacje z klientami, zmniejszać rotację klientów, zwiększać liczbę rekomendacji i rozwijać swój biznes tak szybko, jak to możliwe.

Wysokie konwersje dla Ciebie!