3.2. WSKAŹNIKI SATYSFAKCJI KLIENTA

Metody wyznaczania wskaźników satysfakcji konsumentów

Przekształcenie integralnej wartości produktu w uogólnione i szczegółowe oczekiwania konsumentów nazywa się drzewo satysfakcji klienta.
Indeksowanie stopnia zadowolenia konsumenta pozwala określić ilościowo wkład do ogólnej opinii konsumenta o jakości obiektu, różnych składników.

Za podstawę metod określania przyjmuje się z reguły standardową skalę pięciostopniową (bardzo dobrze znaną ze szkoły i oczywiście z praktyki instytutowej).

Wartość składników określa tabela:

Charakterystyka obiektów jakościowych:
Usługi:

Jakość komponentów (komponent drzewa) jest określona przez schemat:

Stopień zadowolenia konsumentów z jakości wykonania każdego elementu drzewka	Gatunek	wynik	Wskaźnik zadowolenia konsumentów	Trzy sposoby prezentacji wyników ankiety
				a	b	c
Zupełnie niezadowolony	Źle	1	(1)	0	20	Bezwzględna liczba konsumentów, którzy wystawili oceny 5 i 4.
Niezadowolony	Przegrany	2		25	40
Neutralny	Oud.	3	(2)	50	60
	Dobrze	4	(3)	75	80
całkowicie usatysfakcjonowany	Doskonały	5		100	100

Ile osób odpowiedziało, jak oceniają „niezawodność” itp.

Wszystkie ankiety prowadzone są wśród tzw. „konsumenci zewnętrzni” (pamiętasz, co oznaczają „zewnętrzni” i „wewnętrzni”?)

Tak więc: „konsument zewnętrzny” może być reprezentowany przez trzy główne grupy.
Zazwyczaj konsumenci są proszeni o ocenę wagi (w punktach) każdego wpisu (komponentu) drzewa. Na obrazku drzewa opinia konsumentów o danym komponencie pokazana jest w procentach. Na podstawie wyników firma dostosowuje nie tylko pracę, aby poprawić jakość produktu lub usługi, ale także strategię osiągnięcia głównego celu - maksymalnej wartości produktu dla konsumenta i jego minimalnego kosztu dla obu stron.

Ryż. zewnętrznych klientów firmy.

Dla większej jasności, statystyczne wyniki badania satysfakcji konsumentów można przedstawić w postaci mapy profili satysfakcji konsumentów, na której osi odciętej zastosowano komponenty drzewa, a na osi rzędnych – opinie konsumentów na ich temat. składniki (średnia wartość ich oceny wyrażona w procentach).

Podobne mapy można zbudować dla każdej grupy jednorodnych konsumentów, odpowiadającej określonemu sektorowi rynku.

Są bardzo przydatne do analizy porównawczej.

Ryż. Mapa profilu PU.

Europejski indeks satysfakcji konsumentów.

Europejski Indeks Satysfakcji Konsumentów jest uważany za jeden z ważnych wyników europejskiej polityki promocji jakości, która promuje konkurencyjność i wzrost gospodarczy zarówno na poziomie makro, jak i mikro.

Na poziomie mikro – indeks UE pokazuje najważniejszy atut firmy – wartość klienta.

Każdy indeks PM jest zwykle projektowany tak, aby jego nacisk kładziony był na wspieranie polityki makroekonomicznej. W szczególności indeks PM umożliwia ocenę rzeczywistej struktury konkurencji, wybór zasad ekonomicznych przekształceń strukturalnych ukierunkowanych na wzmocnienie konkurencyjności oraz ocenę wskaźników ekonomicznych w szerszym znaczeniu.

Europa ma pewne doświadczenie w stosowaniu indeksów krajowych. W szczególności w 1989 roku wprowadzono tzw. szwedzki „barometr” UP, a od 1992 roku niemiecki „barometr” konsumpcji. Rozwijane są także w Austrii, Danii, Francji i we Włoszech.

Model barometru opiera się na trzech poziomach:

• pierwsza dotyczy sił napędzających satysfakcję klienta (różne aspekty rozumienia przez konsumenta jakości, oczekiwań, ceny itp.);
• drugi – emisje ważone indeksem PM;
• trzeci - niektóre wskaźniki reprezentujące wyłącznie wyniki satysfakcji klienta (na przykład lojalność).

Ryż. Mapa profilu PU.

Wprowadzane dziś krajowe indeksy PM w większości są zgodne z tym modelem.

W przypadku pytań: [e-mail chroniony] stronie internetowej