Vitaly Denisenkov: Un buon servizio clienti è l'America, che dovrebbe essere aperta alla maggior parte delle aziende bielorusse

Vitaly Denisenkov, direttore e co-fondatore del Borovoy Studio, ha condiviso le sue opinioni sul problema che è rilevante per molte delle nostre attività - il livello insufficiente del servizio clienti, e ha espresso i suoi suggerimenti su come risolverlo.

Secondo le mie osservazioni, il servizio clienti per la maggior parte delle aziende nazionali è due belle parole. In realtà, poche persone capiscono cosa e, soprattutto, quali azioni si nascondono dietro queste parole.

Storia dalla vita. Al mattino sono andato alla sede di una grande banca bielorussa per prelevare denaro dalla carta. L'importo è di diversi milioni.

C'erano dei posti nel parcheggio, ho parcheggiato la macchina e sono andato al bancomat. Il cameriere ha chiesto dove stavo andando. Ha risposto per prelevare denaro tramite un bancomat. Al che mi ha detto che "devi abituarti a camminare fino al bancomat".

Vitaly Denisenkov

Credetemi, io sono per uno stile di vita sano, ma, onestamente, questa frase era l'ultima cosa che volevo sentire all'inizio della settimana lavorativa. Dopo aver ritirato il denaro, sono andato alla reception e ho chiesto chi fosse il responsabile di questo dipendente nel parcheggio e con chi avrei potuto parlare in questa occasione. La ragazza si è emozionata, ha detto "adesso-adesso" ed è scappata da qualche parte. È stata via per 10 minuti, la reception era vuota. Rendendosi conto dell'inutilità della situazione, me ne andai.

Qual è il problema? Certo, non è il cameriere o la ragazza dietro la reception. Semplicemente non sono stati formati, non sono stati forniti standard di servizio e trattamento dei clienti.

Insegna ai dipendenti ad amare e apprezzare i clienti

Una volta ho visto un video seminario di John Shoal per Sberbank "Servizio: una nuova strategia per i leader". Il relatore - uno specialista americano nel campo della cultura del servizio, che da oltre 40 anni consiglia le principali aziende mondiali sull'attuazione di una strategia di servizio - ha parlato in modo convincente per due ore e ha fornito esempi di buon servizio clienti: Southwest Airlines, Banca del Commercio, Toyota...

Tutti gli esempi sono stati riassunti da un semplice pensiero: i clienti amano le aziende incentrate sul cliente. Soddisfare i clienti, amare i clienti, educare, educare, educare i dipendenti.

Domanda. È davvero un call center 24 ore su 24 con un operatore amichevole che risponde al primo squillo, sinceramente disponibile ad aiutare, o un piccolo regalo ad ogni acquisto, sorrisi sinceri ai clienti, pulizia di bagni e uffici, compilazione di documenti per il cliente , un processo integrato di fornitura dei servizi amichevole e confortevole per il cliente: tutti questi dettagli apparentemente insignificanti hanno determinato il successo di Zappos, Amazon.com e altre aziende super incentrate sul cliente?

Sì. Naturalmente, questo non era l'unico, ma il fattore più importante.

Jeff Bezos, CEO e fondatore di Amazon.com. Foto da www.stickyeyes.com

Qualche altra domanda ed esempio su cui mi propongo di riflettere.

Qual è il problema della maggior parte delle imprese bielorusse?

Esperienza dell'acquirente (tratto da Facebook):

“Nel grande magazzino“ *** ”generalmente, i venditori più disgustosi. Vieni da loro con i soldi: “Prendili, prendili, mostrami solo la cosa giusta e la taglia giusta!”. Ti guardano come un nemico perché hai impedito loro di stare in piedi e parlare…”.

Che cos'è un servizio di qualità?

La risposta non è così semplice come sembra. Direi che questa è la qualità dell'interazione tra un'azienda e un cliente, per cui il cliente è rimasto più soddisfatto del servizio ricevuto. La ricompensa più alta in questo caso è un cliente fedele che parlerà ad amici e colleghi del tuo servizio.

In cosa consiste il servizio clienti?

Ovviamente, questa non è una performance wow, non una specie di spettacolo (anche se a volte può essere appropriato). Come ha giustamente sottolineato Carl Sewell, autore del leggendario libro Customers for Life: “Il servizio riguarda i sistemi, non i sorrisi”.

In primo luogo, questa è l'elaborazione del processo di fornitura di un servizio dal punto di vista della comodità del cliente, e non delle divisioni aziendali, che include il lavoro sulla riduzione dei tempi per l'erogazione del servizio, il flusso di documenti, azioni, ecc.

Questa è l'implementazione degli standard di servizio.

Si tratta di cambiare la cultura aziendale e di responsabilizzare i dipendenti del servizio clienti.

Sta addestrando i dipendenti a svolgere un lavoro di qualità e a fornire un buon servizio clienti.

Si tratta di migliorare costantemente i processi, affrontare le cause profonde dei problemi, non solo di spegnere gli incendi.

Questa è la creazione di una base di conoscenza comune delle aziende.

Si tratta di un attento reclutamento di dipendenti idonei.

Queste sono molte altre azioni che aumenteranno il valore dei tuoi servizi agli occhi dei clienti.

Il servizio è abilità, talento, sincerità.

Niente pillole veloci, niente segreti. Solo il lavoro intelligente a lungo termine in una direzione: la qualità dei servizi e il servizio clienti. Il risultato promette di essere impressionante.

Come cambiare l'attitudine al lavoro, verso i clienti a livello aziendale? Come imparare ad agire in modo rapido, efficiente e utile?

Gli ostacoli alla qualità del servizio sono procedure organizzative, processi e sistemi aziendali ossificati. La ristrutturazione a un livello orientato al cliente richiede cambiamenti significativi e una revisione del modello di lavoro aziendale. Prima di tutto, hai bisogno di:

1. Impegno del management per l'idea di migliorare la qualità e il livello del servizio

L'attenzione al cliente è una strategia a lungo termine. Penso che questo sia il cambiamento più difficile nell'azienda, perché. colpisce il pensiero di decine o centinaia di dipendenti. Il processo è abbastanza facile da cambiare: un nuovo schema, istruzioni, formazione. Con il pensiero dei dipendenti, tutto è molto più complicato. Un libro o una raccolta non faranno che peggiorare le cose, perché l'atteggiamento naturale delle persone nei confronti del cambiamento nelle fasi iniziali è il desiderio di essere lasciate sole. C'è una buona frase: "Tutti amano il cambiamento, ma a nessuno piace essere l'oggetto del cambiamento".

2. Migliorare la qualità del servizio nella realtànon solo sulla carta

Quando i clienti notano che il servizio è migliorato, pensano che anche la qualità del prodotto sia migliorata.

È risaputo che si consumano i prodotti e si sperimentano i servizi. Pertanto, il livello del servizio clienti è di fondamentale importanza per le organizzazioni nel settore dei servizi. Il cliente, di norma, riceve qualcosa di immateriale, il risultato dei servizi è spesso individuale e sarà chiaro qualche tempo dopo aver effettuato un pagamento anticipato. Naturalmente, il cliente è tormentato dai dubbi. Riuscirai a gestire? Funzionerà bene? Ha fatto la scelta giusta? Il momento di attesa del risultato è molto teso. Un servizio buono e sincero aiuta il cliente a superare questo momento e questo influisce notevolmente sulla sua soddisfazione.

3. Formazione dei dipendenti e del management

Quasi il 95% dei fattori che influenzano la reputazione di un'azienda agli occhi dei clienti esistenti e potenziali sono nelle mani dei normali dipendenti. Pertanto, devono essere addestrati alla corretta manutenzione. La formazione regolare su come implementare una strategia di servizio che soddisfi le esigenze e le richieste specifiche dei clienti è la base di un'organizzazione di servizio.

4. Interazione interfunzionale consolidata

I dipartimenti dell'azienda devono unire le forze e collaborare per soddisfare i clienti. Bisogna uscire dalle contraddizioni interne e dai "giochi politici". È difficile, ma realizzabile, e il top management gioca un ruolo chiave in questo processo.

5. Partecipazione di tutti e di tutti

Ogni dipendente deve capire che il suo lavoro influisce sulla percezione del cliente della qualità del servizio e persino della qualità del prodotto, non importa quanto sia lontano dalla "prima linea" e dalla comunicazione diretta con i clienti. Allo stesso tempo, non ci sarà partecipazione se i dipendenti non sono sufficientemente motivati ​​a fornire un buon servizio.

6. Assumere persone disposte e in grado di servire i clienti

Positivo, amichevole, responsabile, capace: queste persone diventeranno la spina dorsale dell'azienda. Una selezione più attenta dei dipendenti porta a un servizio migliore. E migliora ulteriormente la sua successiva formazione regolare.

7. Creazione di un sistema di miglioramento continuo di prodotti, servizi e servizi

Solo nelle aziende che migliorano costantemente, eliminando le cause dei problemi (che saranno sempre!), è possibile migliorare il servizio al cliente. Crea la giusta metodologia di risoluzione dei problemi, standardizza e migliora le operazioni di servizio quotidiane, rivisita anni di routine di servizio e porterà a importanti miglioramenti nella qualità del prodotto e del servizio, nei livelli di servizio e, in definitiva, a un aumento significativo dei profitti livelli.

Ricorda: il mercato apprezza i leader del servizio!

8. Cultura aziendale orientata ai servizi

Questo è un aspetto che spesso dimentichiamo. Formazione, tutoraggio, sviluppo congiunto e adozione di valori e principi volti a migliorare il servizio al cliente, espellendo il timore di punizioni per aver preso l'iniziativa e cercando di risolvere il problema del cliente.

La cultura aziendale deve essere gestita. Man mano che l'azienda cresce e in assenza di una gestione attiva, la tua cultura aziendale finirà per essere un "guazzabuglio" delle culture di altre società. Ed è positivo se i nuovi dipendenti provengono da McDonald's, e non dai tuoi concorrenti di minor successo.Se germoglia una cultura aziendale orientata al cliente, allora molti cambiamenti saranno molto più facili.

Anche le istruzioni, le videocamere, la formazione periodica dei dipendenti danno i loro risultati. In Bielorussia, tali società spiccano sullo sfondo grigio generale in termini di servizio. Ma per un servizio davvero eccezionale, questo non è abbastanza. Ci vuole un impegno condiviso del management per l'idea di un servizio eccellente, deve diventare il codice genetico dell'azienda, il suo obiettivo principale.

PS Siamo dentroBorovoye Studios dall'anno scorso, abbiamo intrapreso consapevolmente il percorso di trasformazione dell'azienda nella direzione del miglioramento della qualità del servizio clienti e dei prodotti e servizi. Sarò felice di dialogare con il management delle aziende che hanno scelto questa strada per scambiare esperienze.

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