Tendenze attuali nel campo delle innovazioni bancarie. Tecnologie bancarie Novità nel settore bancario

Economia dei paesi CEE e scenario bancario

Contesto macroeconomico estremamente favorevole per i paesi CEE

A livello di mercato globale, il 2018 è il nono anno in cui l'economia è cresciuta del 3,5% o più. Non succedeva dagli anni '60. La crescita economica osservata in Stati Uniti d'America durante questi nove anni è diventato anche il secondo più lungo della storia (dopo la ripresa economica che seguì il 1991). Allo stesso tempo, si registra una notevole crescita economica in zona euro che copre tutti i paesi della regione. Economia di paese CEE dopo la crisi, sta crescendo a un ritmo senza precedenti, un tale tasso di crescita economica non si osservava dagli anni '80. Nel 2017, la crescita del PIL nei paesi CEE è stata in media del 3,7%, o del 4,6%, escluse Turchia e Russia.

Nel 2018, il Gruppo UniCredit prevede una crescita economica continua nella CEE con un PIL del 2,8% e una leggera flessione ciclica in seguito. La crescita sarà trainata dalla domanda interna (consumi e investimenti) e raggiungerà una media del 4% in molti paesi, tra cui Ungheria, Bulgaria, Romania, Slovenia, Turchia e Slovacchia.

Prestiti in aumento in CEE (escluse Russia e Turchia)

In termini di dinamica del credito, nonché di raccolta e qualità del credito, il settore bancario CEE si trova in una posizione più stabile e sostenibile rispetto agli anni precedenti.

Prestito nei CEE continuerà a crescere, in particolare nella regione CEE (Europa centro-orientale, escluse Russia e Turchia), che contribuirà a trend di crescita economica positivi fino al 5% per tre anni consecutivi (2017-2019), seguita da un rallentamento nel 2012-2016

Nel 2018 i prestiti PECO saranno all'altezza della crescita dei depositi, praticamente per la prima volta in dieci anni. Ciò fa sperare che le priorità di questa regione economica si sposteranno dal risparmio all'investimento. Ciò è confermato dai dati sui depositi, che hanno raggiunto il picco nel 2017, seguito da un previsto rallentamento ora. A livello nazionale, i tassi di crescita del credito più elevati nel 2017 sono stati registrati in Turchia (20,7%), Slovacchia (9,9%), Bosnia-Erzegovina (6,5%) e Repubblica Ceca (5,7%). Prevediamo un rallentamento non solo della crescita economica, ma anche della crescita del credito in questi paesi, con una crescita più rapida nei paesi che sono rimasti indietro all'inizio del 2017, in particolare Croazia e Serbia.

Dal 2011 il coefficiente rapporto tra prestiti bancari e depositi nel sistema bancario CEE (ad eccezione delle sole Turchia e Slovacchia) è sceso nettamente al di sotto del 100%, il che significa che la maggior parte delle banche CEE sono autosufficienti. Inoltre, vi è una quota significativa di depositi "congelati" a breve termine, sia da società che da individui che attualmente non stanno investendo in strumenti a lungo termine, in attesa di nuove opportunità.

In termini di qualità del credito, la crescita economica degli ultimi anni, insieme alle cessioni di NPL e al miglioramento del recupero crediti, ha contribuito a ridurre Rapporto NPL che ha avuto un ruolo nell'aumento della redditività della banca. In TUTTI i paesi CEE il volume degli NPL sarà inferiore al 9%, ad eccezione della Russia, e in Ungheria, Repubblica Ceca, Slovacchia e Turchia - inferiore al 5%.

Implementazione delle tecnologie digitali e finanziarie nei paesi CEE

I paesi CEE sono adeguatamente attrezzati per le nuove tecnologie digitali

Infrastrutture digitali - il livello di penetrazione delle comunicazioni cellulari e di Internet - nei paesi CEE si sviluppa allo stesso modo dei paesi più sviluppati. Tasso di penetrazione cellulare nella maggior parte dei paesi CEE più di 100 (un abbonamento mobile a persona), con la tariffa di utilizzo Internet supera il 60%.

Andamenti demografici nella regione contribuiscono anche allo sviluppo intensivo delle tecnologie digitali, in cui un ruolo sempre più rilevante è svolto dalla giovane "generazione digitale" - i cosiddetti millennial e la "Generazione Z" nell'economia - poiché quasi il 50% della popolazione di questi paesi ha meno di 35 anni, mentre in Europa occidentale, questa cifra è del 40%.

Banca digitale in termini di persone che utilizzano Internet per effettuare transazioni bancarie, la CEE sta crescendo rapidamente, in particolare in Repubblica Ceca, Turchia e Serbia, dove il numero di utenti di banche digitali è raddoppiato dal 2010.

Il boom del fintech in CEE negli ultimi anni

Questo studio del Gruppo UniCredit, il primo nel suo genere, dipinge un quadro dettagliato settore fintech in CEE conferma il suo boom nei paesi CEE. Lo studio è dedicato al periodo dal 2012 al 2016, non confrontabile con gli anni precedenti per numero di imprese aperte.

Secondo il database Tracxn, più di 600 aziende fintech. Di più 50% di queste società operano in segmenti pagamenti e transazioni o finanziamento, anche nel prestito tra privati ​​o nel crowdfunding, mentre 12% le aziende sono impegnate investimenti e gestione patrimoniale(piattaforme di trading, consulenza automatizzata, analisi delle finanze personali, ecc.). Il resto delle società occupa un ampio segmento di attività nel campo delle criptovalute, della contabilità dei costi, delle assicurazioni (la cosiddetta InsurTech), della gestione del rischio e della prevenzione delle frodi.

Di tutti i paesi della regione CEE, la Russia rappresenta la parte del leone delle società fintech, seguita da Turchia, Bulgaria, Repubblica Ceca e Romania.

Dati chiave sulle tecnologie digitali nella CEE:

• La maggior parte dei paesi CEE ha tassi di penetrazione mobile superiori a 100 (un abbonamento mobile a persona). Il divario dall'Europa occidentale è stato superato dieci anni fa.
• Il tasso di utilizzo di Internet supera il 60%.
• Le tendenze demografiche stanno accelerando lo sviluppo delle tecnologie digitali nella CEE: la generazione più giovane (“digitale”) gioca un ruolo sempre più importante nello sviluppo della società e dell'economia: quasi il 50% della popolazione ha meno di 35 anni, contrariamente a Paesi dell'Europa occidentale (40%).
• Boom fintech CEE negli ultimi anni: secondo Tracxn, ci sono più di 600 aziende fintech nella regione. Oltre il 60% di loro è stato fondato tra il 2012 e il 2016.
• Due terzi delle società fintech CEE sono attive nei seguenti settori: 1) pagamenti e transazioni, 2) finanziamenti, 3) investimenti.

“Le favorevoli condizioni del mercato mondiale hanno contribuito allo sviluppo dei fondamentali fattori macroeconomici e bancari nei paesi CEE, che oggi sono piuttosto potenti. Dato l'elevato numero di utenti mobili e Internet, le tendenze demografiche favorevoli e l'elevato ritmo di digitalizzazione, la regione è pronta a concentrare tutti gli sforzi sul digital banking, che è sempre più presente nelle tradizionali analisi macroeconomiche e bancarie", ha osservatoMatteo Ferrazzi, CEE Strategy and Foresight Coordinator, UniCredit.

Fonti: FMI aprile. IMF Global Economic Outlook Report, Banca Mondiale, Banche Centrali, UniCredit Group CEE Quarterly Forecast 2Q 2018, Strategy and Forecasting UniCredit Group, International Telecommunication Union, Eurostat, Marketing Materials, Tracxn.

GruppoUniCredit in CEE: la via digitale

Grazie al loro approccio innovativo, CEE è un'eccellente piattaforma per testare nuove soluzioni digitali e IT.

Gli sviluppi digitali del Gruppo UniCredit mirano a migliorare l'esperienza del cliente attraverso un approccio multicanale e multi-paese basato su tutti i punti di contatto digitali. Lo sviluppo dei processi digitali migliora anche la qualità dei servizi di consulenza e ci consente di anticipare i cambiamenti e le esigenze a medio termine dei nostri clienti, compreso il loro utilizzo di più canali. Il nostro investimento nella digitalizzazione è focalizzato sul miglioramento dell'esperienza del cliente, continuando a ottimizzare i nostri processi e la nostra base di costi.

Questo percorso digitale è principalmente focalizzato sulla comprensione delle esigenze del cliente al fine di migliorare la qualità del servizio e la creazione continua di valore. Il Gruppo UniCredit implementa piattaforme comuni che offrono soluzioni cross-country applicabili a quasi 45.000 clienti corporate.

Abbiamo avviato opportuni programmi di trasformazione, in particolare quelli legati all'innovazione e alle tecnologie digitali, che hanno portato a una crescita costante della base clienti digitale in CEE.

Il nostro "viaggio digitale" continua, permettendoci di sviluppare e cercare nuove opportunità in nuovi paesi, raggiungendo sempre più clienti. L'ulteriore rafforzamento delle nostre capacità analitiche aiuterà gli account manager nei loro sforzi quotidiani per aumentare la copertura del mercato e la crescita del cross-sell.

GruppoUniCredit è al primo posto nella classifica generale delle prime cinque società CEE, - notato Carlo Vivaldi, Responsabile della Divisione CEE del GruppoUniCredit. - Ci sforziamo di continuare a mantenere una forte posizione di leadership nella regione, ottenendo una crescita organica pianificata e stabile dei ricavi e della base clienti. Sarà principalmente guidato dall'introduzione di tecnologie e innovazioni digitali che, insieme a una migliore gestione del rischio di credito e alla pianificazione dei costi, contribuiranno a migliorare la redditività".

“I paesi CEE rappresentano un mercato ideale per lo sviluppo del digital banking. Lo sviluppo delle tecnologie digitali non è un'idea nuova, ma siamo certi che si debba prestare attenzione alla regione CEE e alle sue potenziali opportunità, soprattutto nel settore bancario. La nostra esclusiva rete CEE rappresenta un'eccellente opportunità per integrare l'ambiente finanziario e di mercato esistente della CEE con una soluzione di digital banking chiavi in ​​mano". ha aggiunto Andrea Diamanti, Head of Corporate, Investment Banking e Private Banking.

• Abdullina Rozalia Rasikhovna, scapolo, studente
• Università statale agraria del Bashkir

• INFORMATIVO
• TECNOLOGIA
• BANCARIO
• BANCARIO
• SISTEMA
• INTERNET

Questo articolo discute la tecnologia dell'informazione nel settore bancario e le principali direzioni del suo sviluppo.

• Sviluppo di un sistema di motivazione del personale nelle autorità doganali
• Migliorare il sistema di motivazione del personale nell'impresa
• La gestione finanziaria nel contesto dello sviluppo strategico
• Caratteristiche dell'organizzazione del flusso di lavoro di documenti riservati
• Analisi dell'utilizzo degli strumenti di marketing nell'attuale fase di sviluppo del mercato dei servizi bancari

L'uso diffuso delle tecnologie dell'informazione è diventato una necessità oggettiva. Uno dei settori in cui la loro importanza è tradizionalmente grande è il settore finanziario. È sicuro affermare che il processo di informatizzazione delle attività bancarie continuerà in futuro. Nel settore bancario nel prossimo futuro prevarranno le tendenze a migliorare la qualità e l'affidabilità dei prodotti e servizi offerti, aumentare la velocità delle operazioni di regolamento e organizzare l'accesso telematico dei clienti ai prodotti bancari. Ciò è dovuto principalmente al desiderio delle banche di ottenere vantaggi competitivi sui mercati finanziari.

Tecnologia bancaria dell'informazione - il processo di conversione delle informazioni bancarie in base alle modalità di raccolta, registrazione, trasmissione, conservazione ed elaborazione dei dati al fine di garantire la preparazione, l'adozione e l'attuazione di una decisione gestionale utilizzando la tecnologia personale e informatica.

L'uso delle moderne tecnologie dell'informazione influenza e modifica radicalmente i processi aziendali nelle banche, portandoli a un livello fondamentalmente diverso.

Le tecnologie bancarie sono indissolubilmente legate alle tecnologie informatiche che forniscono un'automazione aziendale completa. Le moderne tecnologie bancarie come strumento di supporto e sviluppo dell'attività bancaria sono create sulla base di una serie di principi fondamentali:

• principio di costruzione modulare, che semplifica la configurazione di sistemi per un ordine specifico con successiva estensione;
• apertura di tecnologie in grado di interagire con diversi sistemi esterni, garantendo la scelta di una piattaforma software e hardware e la sua portabilità su altro hardware;
• flessibilità nella creazione di moduli del sistema bancario e nell'adattamento alle esigenze e alle condizioni di una determinata banca;
• scalabilità, che prevede l'espansione e la complicazione dei moduli funzionali del sistema durante lo sviluppo dei processi aziendali.
• accesso multiutente ai dati in tempo reale e implementazione delle funzioni in un unico spazio informativo;
• modellazione della banca e dei suoi processi aziendali, possibilità di impostazioni algoritmiche per i processi aziendali;
• sviluppo e miglioramento continuo del sistema basato sulla reingegnerizzazione dei processi aziendali.

Nella tecnologia attualmente popolare si possono distinguere tre principali aree di sviluppo: il sistema "Client-bank", l'Internet banking e il mobile banking.

Con l'aiuto del sistema Cliente-Banca, i clienti bancari possono eseguire diverse operazioni da casa o dall'ufficio: gestione del conto, ottenere informazioni sullo stato dei conti e altre informazioni bancarie, effettuare pagamenti e pagare servizi da conti di regolamento e altri e carte di plastica, oltre a svolgere altre operazioni.

Mobile banking: ricevere servizi bancari direttamente utilizzando un telefono cellulare o un laptop utilizzando la tecnologia di accesso wireless. Questa tecnologia consente di trasferire informazioni da siti Internet a telefoni cellulari con accesso a Internet. Questo sistema offre ancora più libertà di accesso. Tra i consumatori di servizi bancari che utilizzano un telefono cellulare, i paesi scandinavi occupano il primo posto e, secondo gli esperti, nel prossimo futuro oltre il 40% dei clienti passerà alla manutenzione mobile dei propri conti.

La direzione più promettente nello sviluppo delle tecnologie dell'informazione bancaria è l'Internet banking. Lo sviluppo dei sistemi di teleassistenza ha portato alla realizzazione di sistemi di vario volume e forma di erogazione dei servizi bancari: Banca Internet, Client Internet, home bank, telebank, mobile bank o servizio WAP. Con l'aiuto di questi sistemi, vengono soddisfatte quasi tutte le esigenze dei clienti bancari, ad eccezione dei servizi di cassa. Non solo in Occidente, ma anche in Russia, sempre più partecipanti al mercato azionario (banche e società di intermediazione) stanno acquisendo una nuova direzione promettente nello sviluppo dei servizi di intermediazione, che consiste nel fornire alle persone l'accesso alla valuta e alle azioni russe e internazionali mercati (commercio su Internet).

Il moderno sistema di e-commerce comprende due aree principali: B2B (business-to-business), in cui le banche operano come principali esecutori e venditori di servizi finanziari, e B2C (business-to-customer) - la vendita di beni e servizi a persone fisiche, laddove gli enti creditizi agiscano da intermediari finanziari. Con l'aiuto delle più recenti tecnologie del servizio clienti, un manager può lavorare attivamente con un numero molto elevato di clienti. La tendenza più importante connessa all'espansione dell'efficienza e della multifunzionalità degli istituti di credito è stata la creazione di sistemi di budgeting e di un approccio integrato alla gestione finanziaria delle risorse bancarie.

Indubbiamente, la formazione del settore bancario russo continua ancora oggi. Tuttavia, è chiaro che il futuro del settore bancario resta nell'informatica. Secondo le leggi naturali della vita, i più forti sopravvivono. Nelle condizioni economiche odierne, le banche e le istituzioni finanziarie che stanno già ampiamente sviluppando e investono nelle loro attività informatiche sono destinate a sopravvivere ea rimanere a galla. Il sistema bancario russo si sta fondendo con quello mondiale e la lotta contro i concorrenti occidentali è impensabile senza fare affidamento su moderne tecnologie informatiche di alto livello.

Pertanto, le nuove tecnologie elettroniche aiutano le banche a modificare le relazioni con i clienti e a trovare nuovi mezzi per generare profitto. I sistemi informatici bancari sono oggi una delle aree in più rapida crescita del software di rete applicativa.

Bibliografia

1. Sistemi informativi bancari automatizzati Kashapova E.Z., Sharafutdinov A.G. Nella raccolta: Tendenze e prospettive per lo sviluppo della scienza statistica e della tecnologia dell'informazione raccolta di articoli scientifici: dedicata all'anniversario del professore del Dipartimento di statistica e sistemi informativi in ​​economia Dottore in economia Rafikova Nuria Timergaleevna. Ministero dell'Agricoltura della Federazione Russa, Università statale agraria del Bashkir. Ufa, 2013, pp. 167-168.
2. Sistema automatizzato per la valutazione della capacità giuridica nei prestiti a persone giuridiche Valitova G.R., Sharafutdinov A.G. Economia e società. 2014. N. 2-1 (11). pp. 875-876

Nel corso del primo trimestre del 2017 sono intervenute molte novità nel campo delle tecnologie bancarie, di cui vale la pena parlare.

Ilya Ilyinsky, specialista presso la società di analisi Fintecho Analytics, ha preparato una panoramica delle principali tendenze emergenti nel settore nel primo trimestre di quest'anno.

Soluzioni Blockchain

1. Le banche continuano a investire e creare nuovi progetti utilizzando la tecnologia del registro distribuito.

Finora, la Royal Bank of Scotland ha in programma di ridurre il maggior numero di uffici: 158 filiali e Wells Fargo, che ha pianificato di chiudere 400 uffici.

2. Contestualmente, alcune banche hanno comunicato l'apertura di uffici senza personale.

Quindi a febbraio i primi tre uffici senza personale sono stati aperti da Bank of America, nei prossimi 2 anni la direzione della banca prevede di aprire altre 50-60 filiali di questo tipo.

A marzo diverse banche hanno annunciato l'apertura di tre nuove filiali automatiche, tre uffici automatici della banca greca del Pireo hanno iniziato a lavorare, VTB 24 ha aperto i primi uffici senza casse in Russia e Sberbank ha presentato un "ufficio del futuro" automatizzato in Kazakistan .

Identificazione remota, biometria

1. A febbraio, gli Stati Uniti La banca ha parlato dei suoi piani per passare alla biometria quando autorizza un cliente.

Invece delle solite password, i clienti verranno identificati tramite voce, impronta digitale e volto, un intero U.S. La banca per i dati biometrici previa autorizzazione avverrà entro la fine del 2017.

2. La banca indiana DCB prevede di introdurre l'identificazione del cliente retinale nel 2017.

La scansione della retina verrà eseguita presso la banca utilizzando un dispositivo speciale e richiederà dai tre ai cinque secondi.

Il sistema confronterà quindi il campione retinico risultante con un campione conservato ad Aadhaar, il sistema di identificazione biometrica del governo. In Russia, un analogo di Aadhaar viene sviluppato solo dalle autorità di regolamentazione. Mentre il progetto è in fase di test pilota nelle filiali di DCB Bank, il nuovo metodo di identificazione viene utilizzato per l'apertura dei conti.

3. L'austriaca Erste Bank e Sparkasse stanno pianificando di lanciare l'identificazione video remota per i loro clienti.

Con l'aiuto del nuovo servizio, i clienti potranno aprire conti bancari senza uscire di casa. In ottemperanza alle nuove decisioni del regolatore austriaco, per l'identificazione basterà caricare online la foto di un documento di identità e contattare un impiegato di banca tramite video chat.

4. Un'interessante iniziativa sulla biometria è stata proposta a marzo da German Gref.

Parlando a una conferenza all'Istituto di fisica e tecnologia di Mosca, ha parlato dei piani di Sberbank di sviluppare un sistema per l'identificazione biometrica dei clienti mediante il movimento delle labbra.

Secondo Gref, sarà impossibile simulare l'attività muscolare. Di questo tipo di biometria si è parlato a marzo, quando sono apparse informazioni sullo sviluppo di un gruppo di scienziati del Dipartimento di Informatica dell'Università Battista di Hong Kong, guidati dal professor Chong Yu Ming.

Quali sono le prospettive del 2017?

Il successo del registro distribuito Ripple, la cui attività non è solo in fase di test, ma anche in fase di implementazione nell'operato delle grandi banche asiatiche, rappresenta un evento importante per il settore bancario.

Il primo trimestre 2017 ha confermato la tendenza degli ultimi anni verso una progressiva riduzione del numero degli sportelli. Secondo i piani espressi dalle banche, centinaia di filiali in tutto il mondo chiuderanno nel 2017.

Allo stesso tempo, le banche fanno sempre più dichiarazioni sull'imminente automazione del loro lavoro. Il crescente entusiasmo per l'introduzione di nuove tecnologie aumenterà la concorrenza tra banche e startup fintech.

A causa della crescente concorrenza nello spazio fintech, le banche accelereranno i loro piani per testare e implementare nuove tecnologie e fare annunci più grandi quest'anno.

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Nicola Chumak, fondatore e direttore strategico di IDNT

Secondo gli esperti, nei prossimi anni il ruolo delle filiali bancarie situate in Russia e in alcuni paesi della CSI cambierà radicalmente. E presto assisteremo alla trasformazione delle filiali da centri delle operazioni bancarie quotidiane a centri di costruzione delle relazioni tra banche e clienti. L'utilizzo di canali alternativi, così vantaggiosi per le banche per ottimizzare costi e processi aziendali, porta i clienti a visitare sempre meno le filiali tradizionali. Tuttavia, la visita del cliente rimane ancora l'anello più importante nella costruzione del rapporto della banca con il suo cliente. Pertanto, oggi le banche devono trovare un equilibrio tra un numero sufficiente di punti di contatto tra il proprio marchio e il cliente e l'organizzazione ottimale del servizio a distanza. Questo è un lavoro piuttosto serio che richiede approcci innovativi da parte delle banche nell'organizzazione di un'attività al dettaglio. Tuttavia, l'apertura delle "filiali del futuro" di Sberbank of Russia e Bank of Moscow parla già della prontezza delle banche per esperimenti e vere innovazioni.

Tutti i tipi di innovazioni introdotte negli ultimi anni dalle banche sono uno dei temi più interessanti del decennio relativo alla trasformazione dell'attività bancaria. Ora, forse, è difficile trovare una banca che nella sua strategia non menzioni l'innovazione o non enfatizzi le moderne tecnologie da essa utilizzate nel servizio al cliente.

Tuttavia, alcuni esperti vedono una delle cause della crisi finanziaria nell'introduzione incontrollata di innovazioni tecnologiche nel settore bancario: l'eccessivo entusiasmo per le innovazioni da parte delle banche e il loro rifiuto da parte dei consumatori è diventata una trappola in cui le banche si sono trovate nei diversi mercati nazionali. Le banche hanno speso molte risorse per qualcosa che, come si è scoperto, non ha portato alla crescita delle vendite, non è interessante per i clienti e non influisce sulla loro fidelizzazione.

Va inoltre tenuto conto del fatto che la comprensione delle innovazioni e la loro percezione da parte delle banche stesse e dei loro clienti sono radicalmente diverse.

Come di consueto, il fornitore di servizi finanziari (la banca) e il consumatore di questi servizi (il cliente) hanno ciascuno il proprio punto di vista sul concetto stesso di “innovazione” o “tecnologie innovative”. E a volte questi punti di vista sono diametralmente opposti.

IDNT Biglietto da visita

IDNT è specializzata nello sviluppo e nell'implementazione di formati di filiali bancarie per banche retail e private. IDNT conduce progetti nei paesi della CSI e partecipa anche a progetti europei dei partner esteri dell'azienda. L'autore del materiale, fondatore e direttore strategico di IDNT Nikolai Chumak, ha studiato e analizzato il design delle banche nel Regno Unito, Giappone, Hong Kong e Singapore.

Innovazione: approccio bancario...

Possiamo dire che l'introduzione delle innovazioni nelle banche avviene in due direzioni, purtroppo non sempre interconnesse: nella direzione dell'innovazione tecnologica e nella direzione del miglioramento dei processi di servizio al cliente. Per molti anni, l'innovazione è stata uno strumento di ottimizzazione dei costi per le istituzioni finanziarie e ha avuto luogo in settori quali IT, marketing, CRM, packaging e design del prodotto.

Allo stesso tempo, il cliente, che idealmente dovrebbe essere al centro dell'attenzione di qualsiasi banca, non ha potuto realizzare sufficientemente le sue esigenze, poiché le banche hanno lavorato alla standardizzazione dei prodotti e dei processi aziendali, il che, molto spesso, non implicava un approccio individuale a ciascun consumatore.

Le banche, organizzando la sfera delle vendite di servizi finanziari, hanno cercato di assomigliare alle imprese commerciali e di servizi, dove una certa parte degli acquisti (fino al 50%) è impulsiva. Ma, come ha dimostrato la pratica, i clienti bancari non vogliono acquistare prodotti e servizi finanziari d'impulso, ma richiedono un livello più elevato di attenzione personale da parte di specialisti e competenze bancarie.

…e il punto di vista dei clienti

In alcuni casi, un cliente ha bisogno di un prodotto finanziario molto semplice o, al contrario, complesso. Tuttavia, la banca, di regola, offre un pacchetto di servizi già pronto. Con sgomento delle banche, ogni cliente si considera unico e necessita di un approccio personalizzato, che, di norma, non può essere sempre fornito da una banca ordinaria. Nel 2011 IDNT insieme a Scorpio Partnership (Gran Bretagna) ha completato un sondaggio tra i gestori di banche impegnati nel servizio di clienti facoltosi nella CSI, "Sondaggio sulle banche private nella CSI". I risultati dello studio hanno mostrato che la maggior parte delle banche intervistate semplicemente non è in grado di fornire consulenza in nessun settore che vada oltre l'ambito di un prodotto retail standardizzato.

Anche nell'ambito di servizi finanziari come il Wealth Management, che richiedono il massimo livello di competenza dalle banche, presupponendo la creazione di prodotti bancari basati sul principio di un'architettura aperta e di un approccio puramente individuale a ciascun cliente, gli specialisti bancari non sono pronti assumersi la responsabilità della consulenza nella scelta di prodotti e servizi per un cliente. La risposta più comune a una domanda sulla scelta di un prodotto da parte di un cliente è stata: "Mostriamo le opzioni e il cliente prende la sua decisione". Nel campo del retail banking, la situazione è ancora più difficile, poiché il formato del servizio di massa dei clienti al dettaglio non implica molta attenzione a ciascun cliente, sufficiente per determinare le esigenze e selezionare la combinazione ottimale e redditizia di prodotti. Ecco perché la filiale della banca dovrebbe offrire opportunità di autoformazione dei clienti al dettaglio e la loro familiarità con i prodotti bancari in un modo moderno e interattivo. Anche se la banca fornisce un pacchetto standard di servizi, il cliente, pur non potendo combinare prodotti di pacchetti diversi, deve assicurarsi che questo o quel pacchetto sia adatto a lui.

Le banche più innovative d'Europa offrono già ai propri clienti al dettaglio una scelta tra diverse opzioni e combinazioni di prodotti/servizi. Pertanto, il cliente ha la sensazione che questo prodotto sia stato creato appositamente per lui. Se prima questo approccio era disponibile solo per i clienti Private Banking, ora, grazie all'introduzione di soluzioni informatiche innovative, alcuni elementi di “architettura aperta” stanno diventando disponibili anche per i clienti retail. In questa direzione, ci sono ampie prospettive di innovazioni che possono cambiare l'esperienza del consumatore con un insieme standard di prodotti finanziari.

Quando si parla di innovazioni bancarie, i clienti ricordano innanzitutto Internet e il remote banking, che sono canali relativamente nuovi per la promozione dei servizi per le banche dei paesi post-sovietici.

Il miglioramento e lo sviluppo di canali relativamente nuovi per il servizio clienti remoto per le banche della CSI - banking online e mobile banking - è oggi una delle aree di innovazione più ampie.

Non è un segreto che molti consumatori al dettaglio trovino queste nuove tecnologie opprimenti e scomode nella maggior parte dei casi. L'interfaccia del dispositivo mobile del cliente è spesso sovraccaricata e non consente di padroneggiare un nuovo canale in modo intuitivo.

Le banche devono ancora compiere molti sforzi per rendere popolari questi canali tra i clienti al dettaglio. Le filiali bancarie potrebbero fornire un'assistenza significativa in questo processo offrendo ai visitatori la possibilità di familiarizzare e testare i canali RBS innovativi. Le filiali bancarie sono ancora percepite dai clienti come un ambiente di servizio più sicuro rispetto ai canali remoti. Tuttavia, quante banche possono trovare aree e attrezzature speciali progettate per dimostrare e formare i clienti in nuovi servizi?

Si scopre che, nonostante gli ingenti investimenti effettuati dalle banche nello sviluppo di tecnologie di remote banking, i loro clienti semplicemente non hanno l'opportunità di conoscere tutti i vantaggi dei nuovi prodotti e canali di servizio.

Implementazione delle innovazioni bancarie in Europa e nella CSI: somiglianze e differenze

Nei prossimi anni le banche dello spazio post-sovietico dovranno impegnarsi molto per l'introduzione di tecnologie e sistemi che sono già diventati fondamentali per il mercato bancario europeo. Le banche europee hanno l'opportunità di sviluppare nuovi approcci al servizio clienti modificando gli scenari di servizio e fidelizzando i clienti, basandosi sull'infrastruttura IT esistente.

L'esperienza di attori del mercato bancario al dettaglio globale come ING Direct, First Direct, Metro Bank, Virgin Money, Tesco Bank, ecc., dimostra proprio un tale approccio. All'interno della sua struttura, la banca crea un prodotto di base (molto spesso tale prodotto di base è una carta di pagamento), quindi sviluppa processi aziendali per esso, seleziona un canale di vendita (filiale o altri canali). La banca collega poi al prodotto “base” la promozione di altri prodotti bancari “modulari”: ad esempio prestiti auto, mutui, prodotti assicurativi, programmi di affiliazione, ecc. Pertanto, la promozione di un nuovo prodotto viene effettuata attraverso i canali già stabiliti dell'infrastruttura del prodotto di base. L'individualità della soluzione per ogni cliente viene creata proprio attraverso un insieme di prodotti "modulari". I nuovi prodotti vengono creati quando (o anticipati) si presentano le esigenze dei clienti.

Banca Tesco

Un esempio lampante di questo approccio alla creazione di nuovi prodotti per i clienti al dettaglio è Tesco Bank (Gran Bretagna). La banca ha iniziato la sua attività come divisione della più grande società di vendita al dettaglio britannica, la catena di supermercati Tesco, che conta oltre 10 milioni di membri del programma fedeltà e un'enorme fiducia dei consumatori nel marchio. Dall'inizio degli anni 2000, la rete Tesco ha iniziato un'espansione attiva in vari segmenti del commercio al dettaglio e dei settori dei servizi, aprendo reti di stazioni di servizio, mini-market, vendita di abbigliamento, telecomunicazioni e molto altro con il suo marchio. Anche il retail finanziario non è passato inosservato.

Tesco Bank è ben rappresentata su Internet. È stato creato un sito Web Tesco Compare dedicato, dove il consumatore può confrontare le offerte di Tesco Bank con altre banche, il che gli dà l'opportunità di assicurarsi di aver fatto la scelta giusta.

Tesco Bank offre 28 prodotti, alcuni dei quali sono i più redditizi sul mercato. Tra questi c'è il prestito con il periodo di grazia più lungo (13 mesi). Oggi, un acquisto su 10 nel Regno Unito viene pagato con una carta di credito Tesco. Nell'estate del 2011, Tesco Bank ha lanciato prodotti ipotecari.

In sostanza, Tesco Bank non riguarda solo e non tanto i prodotti finanziari, ma la continuazione delle relazioni esistenti con i clienti, dietro le quali c'è un marchio di alto valore. I servizi finanziari forniti dalla banca in questo caso sono solo uno strumento per raggiungere gli obiettivi di vita dei clienti o migliorarne il benessere. Questo approccio distingue Tesco Bank dalle banche ordinarie, che, al contrario, emettono servizi finanziari come relazioni. L'innovazione di Tesco Bank consiste principalmente nell'utilizzare la fidelizzazione già esistente dei clienti delle catene di supermercati per fornire loro un altro tipo di prodotto: quello bancario.

banca della metropolitana

Metro Bank mira a cambiare la natura dei servizi finanziari creando una "nuova esperienza di consumo" come fanno i marchi di vendita al dettaglio di successo.

Il caso Metro Bank illustra come l'innovazione possa offrire a clienti e manager bancari maggiori opportunità di comunicazione e risoluzione di problemi finanziari, che a sua volta ha un impatto positivo sulle vendite di prodotti complessi, ma allo stesso tempo più redditizi che richiedono consulenza e pianificazione . I nuovi prodotti bancari sono semplicemente "collegati" a una carta standard, ma allo stesso tempo il cliente riceve un approccio manageriale personalizzato e può acquistare solo i prodotti (servizi) di cui ha bisogno.

“Alla fine, ama la tua banca!”, “Fan, non consumatori”: questi gli ambiziosi slogan della banca. Metro Bank intende creare e coltivare un nuovo tipo di consumatore di prodotti finanziari, proprio come fa Apple nel campo dei computer, dei media e dei gadget. Entro il 2020, la banca prevede di aprire 200 filiali del nuovo formato e prevede di mantenere un'attività al dettaglio competitiva in un mercato britannico molto conservatore e stagnante. Naturalmente, per questo, la banca non solo proclama slogan audaci, ma si impegna anche a fornire ai clienti esattamente la qualità dei servizi che manca sul mercato. Tuttavia, fare questo nel mercato finanziario del Regno Unito che si è sviluppato nel corso dei secoli è un compito estremamente difficile.

Quindi, è impossibile svilupparsi meglio e con più successo dei concorrenti, seguendo le strategie tipiche che esistono sul mercato. Pertanto, Metro Bank cerca, prima di tutto, di distruggere gli stereotipi imperanti sulla burocrazia e la lentezza delle banche: “Niente regole stupide!”. Ad esempio, nel Regno Unito, i clienti sono abituati al fatto che le banche non lavorano nei fine settimana. Ci sono solo tre filiali bancarie in tutta Londra - HSBC, Santander e Barclays - che sono aperte il sabato. Al contrario, Metro Bank opera 7 giorni su 7, con il personale della banca che inizia alle 7.45 per aprire le porte delle filiali ai clienti alle 8.00 e terminare i lavori alle 20.00.

Metro Bank sta cercando di sfatare quattro miti sulle banche nel mercato del Regno Unito:

Gli sportelli bancari alla fine scompariranno;

Le banche guadagnano tagliando i loro costi;

I clienti non passano ai servizi di un'altra banca.

Sviluppando una nuova strategia di mercato, la direzione di Metro Bank è andata contro l'opinione consolidata secondo cui le banche britanniche cambiano meno spesso di quanto divorziano. La banca ritiene che i criteri principali per la scelta di un istituto finanziario siano le raccomandazioni dei clienti esistenti, i migliori promotori.

Inoltre, il management della banca ha deciso di smentire l'opinione diffusa che un canale di vendita come le filiali bancarie stia per scomparire, lasciando il posto al remote banking.

Il modello di business della banca si basa su una rete di filiali al dettaglio ubicate in località premium e molto costose, in contrasto con la tendenza alla riduzione delle reti di sportelli. Metro Bank ha deciso che solo le filiali aperte nelle località più frequentate dalla popolazione sarebbero state in grado di attirare più clienti.

La Banca utilizza le più avanzate tecnologie informatiche disponibili sul mercato. Oggi, il settore IT nella maggior parte delle grandi banche deve essere migliorato. Tuttavia, tali progetti sono troppo costosi e, nell'attuale recessione, la maggior parte delle banche non può permettersi tali investimenti, il che influisce negativamente sulla qualità del servizio clienti.

Sullo sfondo generale della costante riduzione dei costi informatici e del personale delle grandi banche, Metro Bank si distingue in modo abbastanza evidente. Un cliente Metro Bank riceve la stessa qualità del servizio di un cliente Private Banking: un manager personale che conosce personalmente il cliente ed è in grado di risolvere eventuali problemi bancari senza affidare il cliente ad altri specialisti. Allo stesso tempo, la banca non effettua alcuna segmentazione della clientela: ogni cliente è unico e ha una propria gerarchia di valori.

Uno dei problemi per molte banche è che la decisione di concedere un prestito non viene presa in una determinata filiale, ma presso la sede centrale. Ciò influisce sulla velocità del processo decisionale e sulla qualità del servizio. In Metro Bank, il cliente sente che tutte le decisioni vengono prese dal suo manager personale. Entro 15 minuti viene aperto un conto e viene rilasciata una carta al cliente, che lascia la filiale con un prodotto completamente pronto all'uso. Indubbiamente è costoso installare attrezzature speciali per la stampa e la personalizzazione delle carte direttamente in filiale, ma questo è il prezzo per creare una nuova esperienza di consumo.

Il call center della banca lavora 24 ore su 24, le chiamate ricevono risposta da un impiegato di banca, non da una segreteria telefonica. Ogni filiale dispone di un'area self-service. Tutto ciò fa sentire al cliente che la banca ei suoi servizi sono sempre disponibili.

Banca online

Anche le banche online "pure" stanno attraversando una crisi di fiducia da parte dei clienti. Spesso i clienti scelgono una banca in base alla sua presenza fisica, una banca la cui filiale può essere visitata e parlata con il gestore. In un contesto di elevata concorrenza di mercato e di scarsa fiducia dei consumatori, questi ultimi scelgono una banca, puntando non solo su condizioni favorevoli, ma anche su un livello di garanzie più elevato, che può essere la presenza di una rete bancaria di sportelli tradizionali.

Per risolvere questo problema, ING Direct apre caffetterie negli Stati Uniti e in Canada. Così, il formato dell'ufficio "virtuale" è completato dalla presenza del marchio bancario nel mondo fisico. Le banche-caffetterie ING Direct non sono focalizzate sulla vendita di prodotti bancari, ma svolgono un ruolo importante nella costruzione di relazioni con i clienti, nell'attirare nuove categorie di clienti e nell'aumentare il livello di fiducia.

Virgin Money e altre banche online stanno seguendo un percorso simile oggi, aprendo filiali sotto forma di "zone lounge" o negozi. È importante capire che questa tecnica funziona per un certo tipo di strutture creditizie e non è conveniente per le banche al dettaglio ordinarie. Ad esempio, Abbey National ha investito 300 milioni di dollari nell'apertura di filiali di caffetterie prima che la sua direzione si rendesse conto che i clienti non si aspettavano caffè gratis dalla loro banca al dettaglio e non erano pronti a visitare le filiali più spesso.

Gadget al servizio delle banche

Con il rapido sviluppo delle tecnologie informatiche e la diminuzione del costo dei gadget digitali, il settore bancario ha avuto l'opportunità di testare l'uso di vari dispositivi per la promozione e la vendita di prodotti finanziari. Tavoli interattivi, tablet computer, chioschi elettronici e pareti video: questo è un elenco incompleto di dispositivi utilizzati per tali scopi. Ad esempio, l'unione di credito Coast Capital (USA) intendeva utilizzare l'iPad per promuovere i prodotti nelle filiali e fornire consulenza ai clienti. La filiale principale di Barclays nel centro di Londra offre ai clienti e agli ospiti informazioni sul turismo e sulle questioni sociali attraverso chioschi interattivi e un video wall.

Le banche hanno cercato di presentare i loro prodotti e servizi in un modo più attraente, utilizzando tecnologie che sono già diventate familiari al consumatore. In pratica, si è scoperto che anche i clienti non sono interessati a guardare gli annunci bancari sugli schermi dei computer, oltre che in TV. Pertanto, nei concetti pilota, i dispositivi con funzioni touch-screen e tablet non sono stati reclamati dai clienti e il tentativo delle banche di sostituire la comunicazione con i gestori con vari gadget non ha avuto successo. Solo poche banche sono riuscite ad attirare l'attenzione sui propri dispositivi interattivi grazie ai contenuti di alta qualità e alle funzionalità richieste.

Banche sul web

Le banche si impegnano a condurre una vita attiva nello spazio online, utilizzando i loro siti Web, motori di ricerca, social network. Quello che succede sul Web è quasi impossibile da controllare, ei rischi legati alla diffusione dell'opinione negativa sono altissimi. In un modo o nell'altro, le banche dovranno imparare a conquistare la fiducia del pubblico di Internet. A sua volta, Internet può essere una buona fonte di idee e feedback dei clienti per le banche.

Commonwealth Bank (Australia) ha creato uno speciale sito Web IdeaBank, che invita le persone comuni a esprimere idee sui nuovi prodotti bancari e sui cambiamenti desiderati nel settore bancario. Un vincitore verrà selezionato mediante votazioni e valutazioni di esperti, che riceveranno $ 10.000 per le loro idee.In linea di principio, questo sito Web è un dipartimento di ricerca e sviluppo esterno.

Danske Bank (Danimarca) e First Direct (Gran Bretagna) hanno seguito lo stesso percorso e hanno aperto anche laboratori di innovazione online.

Quando si tratta di vendere servizi finanziari online, non c'è dubbio che il mobile e l'Internet banking prenderanno il controllo di altri canali in futuro, ma è chiaro che ciò non avverrà così rapidamente come si pensava in precedenza. Né le banche né i loro clienti sono ancora pronti per questo.

Innovazioni nelle banche: un ponte tra banca e consumatore

Da quanto sopra si può trarre la seguente conclusione: oggi, le innovazioni di maggior successo messe in atto dalle banche sono associate a un cambiamento nell'approccio al servizio al cliente. Tecnologie e canali per la promozione dei servizi passano in secondo piano, poiché risolvono solo problemi tecnici, senza sostituire un approccio personale al cliente e la fiducia da parte sua. Lo sviluppo della tecnologia ha in qualche modo spostato l'attenzione degli esperti dai dipartimenti verso canali di vendita alternativi. Tuttavia, le filiali bancarie restano il principale canale di vendita dei prodotti finanziari, generando fino al 90% delle vendite.

Indubbiamente, per le banche è redditizio vendere prodotti standardizzati e pacchetti di servizi, ridurre al minimo la comunicazione con i clienti e utilizzare anche RBS. Tuttavia, dal canto loro, i clienti esprimono la necessità di un approccio personalizzato e la scelta dei soli prodotti di cui hanno veramente bisogno. Pertanto, le banche devono prima di tutto introdurre quelle innovazioni che possano fare da ponte tra queste due posizioni contrapposte e presentare l'offerta delle banche nel formato più attraente per la clientela.