5 suggerimenti per creare un servizio clienti di qualità

In teoria, le chiavi per un ottimo servizio clienti sono semplici:

1. Simpatia
2. Comprensione
3. Disponibilità

D'accordo, non suona così difficile. Devi solo sviluppare queste tre abilità e andrà tutto bene. Puoi raggiungere questo obiettivo una volta che padroneggi l'arte della gratitudine e impari come usare un tono colloquiale o la giusta scelta di parole per aumentare il livello di servizio.

In pratica, le cose sono in qualche modo diverse e le tue aspettative potrebbero differire in modo significativo dallo stato reale delle cose. Esistono molti metodi contrastanti che ti consentono di determinare l'opinione dei clienti in merito al tuo supporto.

Vuoi sapere cosa considerano un servizio davvero di alta qualità? Dai un'occhiata a 5 fantastici studi su questo argomento.

1. Qual è la migliore notizia per cominciare? Con il bene o il male?

Probabilmente, hai dovuto spesso rispondere a queste domande. Fondamentalmente, è solo un vecchio cliché, ma in realtà ha un impatto diretto sul livello di servizio. L'ordine di presentazione che scegli può davvero influenzare i sentimenti e le azioni dei tuoi clienti.

I ricercatori dell'Università della California hanno testato diverse notizie su un gruppo di argomenti e hanno monitorato le loro reazioni e comportamenti in ciascun caso.

Gli scienziati hanno scoperto un fatto molto curioso: i partecipanti che hanno ricevuto la cattiva notizia per primi sono stati molto più ricettivi alle informazioni, mentre quelli che hanno ricevuto la cattiva notizia per ultimi sono stati più inclini ad agire.

Quando si tratta di servizio clienti, la soddisfazione del cliente è il fattore determinante, quindi dovresti iniziare con le cattive notizie. Ma per spingere il consumatore all'azione, lui, prima di tutto, deve accontentarsi di una porzione di informazioni positive.

2. Il servizio di qualità non si basa solo sulla velocità del servizio

Logicamente, si può presumere che la soddisfazione del cliente sia direttamente correlata alla tempestività del servizio fornito, e nella maggior parte dei casi questa affermazione è effettivamente vera.

Comunque sia, ci sono altri fattori sottovalutati che sono ancora più importanti.

Uno studio condotto da Gallup ha determinato il livello di interesse dei clienti della banca dopo il servizio. È venuto fuori che il servizio bancario ad alta velocità aumenta il coinvolgimento di circa 6 volte e vari fattori umani di tale servizio (come la cortesia e la disponibilità ad aiutare) aumentano di 9 volte la probabilità della piena interazione di un cliente con la banca.

Come dice William J. McEwen in Sposato con il marchio:

"La velocità è solo uno dei tanti fattori, e molto meno importante del fornire un servizio in modo amichevole e competente."

Sulla base di queste affermazioni, smetti di concentrarti su ritmi di lavoro elevati e offri ai tuoi clienti un servizio completo, attento e amichevole.

Le aspettative dei clienti, che incidono sul loro livello di fidelizzazione, cambiano a seconda del metodo di interazione utilizzato. Sì, la velocità non è troppo importante per e-mail, consulenze telefoniche o servizi personali, ma nei social network è la principale carta vincente.

Lo ha scoperto uno studio di The Social Habbit Quando si contatta un marchio, il 32% degli utenti dei social media si aspetta di ricevere una risposta entro 30 minuti e il 42% è disposto ad aspettare solo 60 minuti.

Ai clienti non piace aspettare, anche se la chiamata viene inviata nel fine settimana o di notte. Secondo le statistiche, in questo momento, il 57% degli utenti si aspetta di ricevere la stessa risposta tempestiva dal servizio di supporto come in qualsiasi giorno feriale.

Potrebbe non sembrare giusto, ma questa è la realtà: sui social media, le persone si aspettano un servizio più veloce.

4. Hai bisogno di clienti fedeli? Vai oltre le esperienze positive

Avete sentito tutti che dovete accontentare i vostri clienti target in ogni modo possibile. Questa buona abitudine può avere l'effetto più vantaggioso sulla tua attività, ma non dovresti nemmeno abusare di un atteggiamento troppo buono. Ricorda che puoi guadagnare fiducia in un altro modo, non meno efficace: risparmia loro lo sforzo extra.

Un'indagine del 2007 condotta dal Customer Contact Council ha analizzato i diversi tipi di interazione (e-mail, chat, telefono) tra gli utenti e l'helpdesk. Questo studio ha coinvolto 75.000 persone e i suoi risultati lo hanno dimostrato il fattore più importante sulla strada per aumentare la lealtà è ridurre al minimo le sue azioni nel processo di risoluzione del problema.

Vuoi sapere come raggiungere questo obiettivo?

Qui è abbastanza semplice: se una persona ha bisogno di fare una serie di sforzi per risolvere un problema, assumi questi obblighi.

Hai bisogno di fare diversi passaggi per risolvere il problema? Fornisci loro un tutorial video dettagliato utilizzando Skype o Google Hangout Screen Sharing.

Nella maggior parte dei casi, gli acquirenti di beni e servizi devono eseguire molte azioni per sbarazzarsi del loro problema:

1. Chiama un altro numero
2. inviare una lettera
3. Compila il modulo di piombo

Assumendo almeno una parte di tali obblighi, gli semplificherai la vita e li soddisferai con un approccio non standard al servizio.

5. Perché le persone smettono di interagire con i marchi?

Credimi, la risposta a questa domanda potrebbe sorprenderti.

Ecco un suggerimento: non è:

1. Prezzo
2. Difetti del prodotto
3. Concorrenti pubblicitari

Sì, ognuno di questi fattori può effettivamente portare alla perdita di clienti. Ma, secondo il rapporto sull'esperienza dei clienti 2010 di RightNow, il motivo principale per rifiutare i servizi di un'azienda è un servizio clienti scadente.

Le statistiche dicono che l'82% degli acquirenti ha smesso di collaborare con le aziende proprio a causa di un servizio scadente.

D'altra parte, fornendo ai tuoi clienti un servizio di qualità, stai anche investendo nel futuro, perché in media 1 cliente soddisfatto racconta la sua esperienza a 9 conoscenti più stretti.

I clienti soddisfatti ti permetteranno anche di ridurre significativamente i tuoi costi e hanno quasi 14 volte più probabilità di vendere rispetto ai nuovi contatti.

Come puoi vedere, un cattivo servizio può davvero danneggiare la tua azienda, ma migliorando il tuo livello di servizio, puoi costruire relazioni fedeli con i consumatori, ridurre l'abbandono dei clienti, aumentare i referral e far crescere la tua attività il più rapidamente possibile.

Conversioni elevate per te!