3.2. INDICI DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Metodi per la determinazione degli indici di soddisfazione dei consumatori

Viene chiamato lo sviluppo del valore integrale del prodotto in aspettative del consumatore generalizzate e dettagliate albero della soddisfazione del cliente.
L'indicizzazione del grado di soddisfazione del consumatore consente di quantificare il contributo all'opinione generale del consumatore sulla qualità dell'oggetto, vari componenti.

Di norma, la scala standard a cinque punti viene presa come base per i metodi di determinazione (molto familiari dalla scuola e naturalmente dalla pratica dell'istituto).

Il valore dei componenti è determinato dalla tabella:

Caratteristiche degli oggetti di qualità:
Servizi:

La qualità dei componenti (componente ad albero) è determinata dallo schema:

Il grado di soddisfazione del consumatore per la qualità dell'esecuzione di ciascun componente dell'albero	Grado	punto	Indice di soddisfazione dei consumatori	Tre modi per presentare i risultati del sondaggio
				un	b	c
Completamente insoddisfatto	Male	1	(1)	0	20	Il numero assoluto di consumatori che hanno assegnato valutazioni di 5 e 4.
Insoddisfatto	fallito	2		25	40
Neutro	Oud.	3	(2)	50	60
	Bene	4	(3)	75	80
Completamente soddisfatto	Bene	5		100	100

Quante persone hanno risposto come valutano "affidabilità", ecc.

Tutti i sondaggi sono condotti tra i cosiddetti. “consumatori esterni” (ricordate cosa significano “esterno” e “interno”?)

Quindi: il "consumatore esterno" può essere rappresentato da tre gruppi principali.
Tipicamente, ai consumatori viene chiesto di valutare il peso (in termini di punti) di ciascuna voce (componente) dell'albero. Nell'immagine ad albero, l'opinione dei consumatori su un particolare componente è mostrata in percentuale. Sulla base dei risultati, l'azienda adatta non solo il lavoro per migliorare la qualità del prodotto o dei servizi, ma anche la strategia per raggiungere l'obiettivo principale: il valore massimo del prodotto per il consumatore e il suo costo minimo per entrambe le parti.

Riso. clienti esterni dell'azienda.

Per maggiore chiarezza, i risultati statistici dello studio della soddisfazione dei consumatori possono essere rappresentati come una mappa dei profili di soddisfazione dei consumatori, sull'asse delle ascisse a cui sono applicati i componenti dell'albero, e sull'asse delle ordinate - l'opinione dei consumatori su questi componenti (il valore medio della loro valutazione, espresso in percentuale).

Mappe simili possono essere costruite per ciascun gruppo di consumatori omogenei corrispondente a un determinato settore di mercato.

Sono molto utili per l'analisi comparativa.

Riso. Mappa del profilo dell'unità di elaborazione.

Indice di soddisfazione dei consumatori europei.

L'indice europeo di soddisfazione dei consumatori è considerato uno dei risultati importanti delle politiche europee di promozione della qualità che promuovono la competitività e la crescita economica sia a livello macro che micro.

A livello micro, l'indice UE mostra l'asset più importante dell'azienda: il valore per il cliente.

Qualsiasi indice PM è solitamente progettato in modo tale che l'enfasi sia posta sul sostegno della politica macroeconomica. In particolare, l'indice PM permette di valutare la reale struttura della concorrenza, scegliendo i principi economici delle trasformazioni strutturali finalizzate al rafforzamento della competitività, e valutando gli indicatori economici in senso lato.

L'Europa ha una certa esperienza nell'uso degli indici nazionali. In particolare, nel 1989 è stato introdotto il cosiddetto "barometro" svedese UP e, dal 1992, il "barometro" tedesco dei consumi. Sono inoltre in fase di sviluppo in Austria, Danimarca, Francia e Italia.

Il modello del barometro si basa su tre livelli:

• il primo riguarda le forze che guidano la soddisfazione del cliente (vari aspetti della comprensione da parte del consumatore della qualità, delle aspettative, del prezzo, ecc.);
• la seconda - emissioni ponderate nell'indice PM;
• il terzo - alcuni indicatori che rappresentano esclusivamente i risultati della soddisfazione del cliente (ad esempio, la fidelizzazione).

Riso. Mappa del profilo dell'unità di elaborazione.

Gli indici PM nazionali introdotti oggi seguono principalmente questo modello.

Per domande: [email protetta] sito web