Vitaly Denisenkov: Layanan pelanggan yang baik adalah Amerika, yang harus dibuka untuk sebagian besar perusahaan Belarusia

Vitaly Denisenkov, direktur dan salah satu pendiri Borovoy Studio, berbagi pandangannya tentang masalah yang relevan bagi banyak bisnis kami - tingkat layanan pelanggan yang tidak memadai, dan mengungkapkan sarannya tentang cara menyelesaikannya.

Menurut pengamatan saya, layanan pelanggan untuk sebagian besar perusahaan domestik adalah dua kata yang indah. Pada kenyataannya, hanya sedikit orang yang mengerti apa dan, yang paling penting, tindakan apa yang ada di balik kata-kata ini.

Sejarah dari kehidupan. Di pagi hari saya pergi ke kantor pusat bank besar Belarusia untuk menarik uang dari kartu. Jumlahnya beberapa juta.

Ada tempat di tempat parkir, saya memarkir mobil dan pergi ke ATM. Pelayan itu bertanya ke mana saya akan pergi. Menjawab bahwa untuk menarik uang melalui ATM. Untuk itu dia mengatakan kepada saya bahwa "Anda harus membiasakan diri berjalan kaki ke ATM."

Vitaly Denisenkov

Percayalah, saya untuk gaya hidup sehat, tapi, jujur, kalimat ini adalah hal terakhir yang ingin saya dengar di awal minggu kerja. Setelah menarik uang, saya pergi ke meja resepsionis dan bertanya siapa manajer karyawan di tempat parkir ini dan siapa yang bisa saya ajak bicara pada kesempatan ini. Gadis itu menjadi bersemangat, berkata "sekarang-sekarang" dan melarikan diri ke suatu tempat. Dia pergi selama 10 menit, meja resepsionis kosong. Menyadari kesia-siaan situasi, saya pergi.

Apa masalahnya? Tentu saja, itu bukan pelayan atau gadis di belakang meja resepsionis. Mereka hanya tidak dilatih, mereka tidak diberikan standar pelayanan dan perlakuan terhadap pelanggan.

Latih karyawan untuk mencintai dan menghargai pelanggan

Suatu kali saya menonton seminar video oleh John Shoal untuk Sberbank "Layanan: strategi baru bagi para pemimpin." Pembicara - seorang spesialis Amerika di bidang budaya layanan, yang telah memberi nasihat kepada perusahaan terkemuka dunia tentang penerapan strategi layanan selama lebih dari 40 tahun - berbicara dengan meyakinkan selama dua jam dan memberikan contoh layanan pelanggan yang baik: Southwest Airlines, Bank Dagang, Toyota ...

Semua contoh diringkas oleh pemikiran sederhana: pelanggan menyukai perusahaan yang berpusat pada pelanggan. Memuaskan pelanggan, mencintai pelanggan, mendidik, mendidik, mendidik karyawan.

Pertanyaan. Apakah itu benar-benar call center 24 jam dengan operator yang ramah menjawab dari dering pertama, dengan tulus membantu, atau hadiah kecil di setiap pembelian, senyum tulus kepada pelanggan, toilet dan kantor bersih, mengisi dokumen untuk klien , proses bawaan yang ramah dan nyaman bagi klien untuk menyediakan layanan - hanya itukah detail yang tampaknya tidak penting ini menentukan keberhasilan Zappos, Amazon.com, dan perusahaan super-customer-centric lainnya?

Ya. Tentu saja, ini bukan satu-satunya, tetapi faktor yang paling penting.

CEO dan Pendiri Amazon.com Jeff Bezos. Foto dari www.stickyeyes.com

Beberapa pertanyaan dan contoh lagi yang saya usulkan untuk dipikirkan.

Apa masalah mayoritas perusahaan Belarusia?

Pengalaman Pembeli (diambil dari Facebook):

"Di department store" *** "umumnya, penjual paling menjijikkan. Datang kepada mereka dengan uang: "Ambil mereka, bawa mereka, tunjukkan saja hal yang benar dan ukuran yang tepat!". Mereka memandang Anda sebagai musuh karena Anda mencegah mereka berdiri dan berbicara…”.

Apa itu layanan berkualitas?

Jawabannya tidak sesederhana kelihatannya. Saya akan mengatakan bahwa ini adalah kualitas interaksi antara perusahaan dan klien, sebagai akibatnya klien paling puas dengan layanan yang diterima. Hadiah tertinggi dalam hal ini adalah klien setia yang akan memberi tahu teman dan kolega tentang layanan Anda.

Apa yang membuat layanan pelanggan?

Jelas, ini bukan pertunjukan yang luar biasa, bukan semacam pertunjukan (walaupun terkadang ini mungkin tepat). Seperti yang ditunjukkan dengan tepat oleh Carl Sewell, penulis buku legendaris Customers for Life: "Layanan adalah tentang sistem, bukan senyuman."

Pertama-tama, ini adalah penjabaran dari proses penyediaan layanan dari sudut pandang kenyamanan klien, dan bukan dari divisi perusahaan, yang meliputi pekerjaan pengurangan waktu untuk menyediakan layanan, aliran dokumen, yang diperlukan. tindakan, dll.

Ini adalah penerapan standar pelayanan.

Ini tentang mengubah budaya perusahaan dan memberdayakan karyawan layanan pelanggan untuk bertanggung jawab.

Ini adalah pelatihan karyawan untuk melakukan pekerjaan yang berkualitas dan memberikan layanan pelanggan yang baik.

Ini tentang terus meningkatkan proses, mengatasi akar penyebab masalah, bukan hanya memadamkan api.

Ini adalah penciptaan basis pengetahuan umum perusahaan.

Ini adalah perekrutan karyawan yang sesuai dengan hati-hati.

Ini adalah banyak tindakan lain yang akan meningkatkan nilai layanan Anda di mata pelanggan.

Layanan adalah keterampilan, bakat, ketulusan.

Tidak ada pil cepat, tidak ada rahasia. Hanya kerja jangka panjang yang cerdas dalam satu arah - kualitas layanan dan layanan pelanggan. Hasilnya menjanjikan untuk menjadi mengesankan.

Bagaimana mengubah sikap bekerja, kepada klien di tingkat perusahaan? Bagaimana cara belajar bertindak cepat, efisien dan bermanfaat?

Hambatan terhadap kualitas layanan adalah prosedur organisasi, proses bisnis, dan sistem yang kaku. Restrukturisasi ke tingkat berorientasi klien membutuhkan perubahan signifikan dan revisi model kerja perusahaan. Pertama-tama, Anda perlu:

1. Komitmen manajemen terhadap gagasan untuk meningkatkan kualitas dan tingkat layanan

Fokus pelanggan adalah strategi jangka panjang. Saya pikir ini adalah perubahan yang paling sulit di perusahaan, karena. mempengaruhi pemikiran puluhan atau ratusan karyawan. Prosesnya cukup mudah untuk diubah - skema baru, instruksi, pelatihan. Dengan pemikiran karyawan, semuanya jauh lebih rumit. Satu buku atau satu koleksi hanya akan memperburuk keadaan, karena sikap alami orang terhadap perubahan pada tahap awal adalah keinginan untuk dibiarkan sendiri. Ada ungkapan yang bagus: "Semua orang suka perubahan, tapi tidak ada yang suka menjadi objek perubahan."

2. Meningkatkan kualitas pelayanan secara nyatabukan hanya di atas kertas

Ketika pelanggan melihat bahwa layanan telah meningkat, mereka berpikir bahwa kualitas produk juga meningkat.

Diketahui bahwa produk dikonsumsi dan jasa dialami. Oleh karena itu, tingkat layanan pelanggan sangat penting untuk organisasi layanan. Klien, sebagai suatu peraturan, menerima sesuatu yang tidak berwujud, hasil dari layanan seringkali bersifat individual dan akan menjadi jelas beberapa saat setelah melakukan pembayaran di muka. Tentu saja, klien tersiksa oleh keraguan. Anda akan mengelola? Apakah itu akan berhasil dengan benar? Apakah dia membuat pilihan yang tepat? Momen menunggu hasil sangat menegangkan. Pelayanan yang baik dan tulus membantu klien melewati momen ini dan ini sangat mempengaruhi kepuasannya.

3. Pelatihan karyawan dan manajemen

Hampir 95% faktor yang mempengaruhi reputasi perusahaan di mata pelanggan yang ada dan calon pelanggan ada di tangan karyawan biasa. Oleh karena itu, mereka harus dilatih dalam perawatan yang tepat. Pelatihan reguler tentang bagaimana menerapkan strategi layanan yang memenuhi kebutuhan dan tuntutan spesifik pelanggan adalah dasar dari organisasi layanan.

4. Interaksi lintas fungsi yang mapan

Departemen perusahaan harus bergabung dan bekerja sama untuk memuaskan pelanggan. Hal ini diperlukan untuk meninggalkan kontradiksi internal dan "permainan politik". Sulit, tetapi dapat dicapai, dan manajemen puncak memainkan peran kunci dalam proses ini.

5. Partisipasi semua dan semua orang

Setiap karyawan harus memahami bahwa pekerjaannya mempengaruhi persepsi klien tentang kualitas layanan dan bahkan kualitas produk - tidak peduli seberapa jauh dia dari "garis depan" dan komunikasi langsung dengan pelanggan. Pada saat yang sama, tidak akan ada partisipasi jika karyawan tidak cukup termotivasi untuk memberikan pelayanan yang baik.

6. Pekerjakan orang yang mau dan mampu melayani pelanggan

Positif, ramah, bertanggung jawab, mampu - orang-orang ini akan menjadi tulang punggung perusahaan. Pemilihan karyawan yang lebih hati-hati akan menghasilkan layanan yang lebih baik. Dan selanjutnya meningkatkan pelatihan reguler berikutnya.

7. Penciptaan sistem peningkatan produk, layanan, dan layanan yang berkelanjutan

Hanya di perusahaan yang terus-menerus meningkatkan, menghilangkan penyebab masalah (yang akan selalu ada!), Apakah mungkin untuk meningkatkan layanan pelanggan. Buat metodologi pemecahan masalah yang tepat, standarisasikan dan tingkatkan operasi layanan sehari-hari, kunjungi kembali rutinitas layanan selama bertahun-tahun, dan itu akan mengarah pada peningkatan besar dalam kualitas produk dan layanan, tingkat layanan, dan, pada akhirnya, peningkatan laba yang signifikan. tingkat.

Ingat: pasar menghargai pemimpin layanan!

8. Budaya Perusahaan Berorientasi Layanan

Ini adalah aspek yang sering kita lupakan. Pelatihan, pendampingan, pengembangan bersama dan penerapan nilai dan prinsip yang bertujuan untuk meningkatkan layanan pelanggan, menghilangkan rasa takut akan hukuman karena mengambil inisiatif dan mencoba memecahkan masalah klien.

Budaya perusahaan perlu dikelola. Seiring pertumbuhan bisnis, dan tanpa adanya manajemen yang aktif, budaya perusahaan Anda akan menjadi "gado-gado" dari budaya perusahaan lain. Dan ada baiknya jika karyawan baru datang dari McDonald's, dan bukan dari pesaing Anda yang kurang sukses.Jika budaya perusahaan yang berorientasi pelanggan tumbuh, maka banyak perubahan akan jauh lebih mudah.

Instruksi, kamera video, pelatihan berkala karyawan juga memberikan hasilnya. Di Belarus, perusahaan semacam itu menonjol dengan latar belakang abu-abu umum dalam hal layanan. Tetapi untuk layanan yang benar-benar hebat, ini tidak cukup. Perlu ada komitmen bersama manajemen terhadap gagasan pelayanan prima, itu harus menjadi kode genetik perusahaan, tujuan utamanya.

P.S. Kami berada diStudio Borovoye sejak tahun lalu, kami secara sadar telah memulai jalur transformasi perusahaan ke arah peningkatan kualitas layanan pelanggan dan produk dan layanan. Saya akan dengan senang hati berbicara dengan manajemen perusahaan yang telah memilih jalan ini untuk bertukar pengalaman.

Tulis ke [dilindungi email]