5 Tips Menciptakan Layanan Pelanggan Berkualitas

Secara teori, kunci layanan pelanggan yang hebat itu sederhana:

1. Simpati
2. Pemahaman
3. Kebermanfaatan

Setuju, kedengarannya tidak terlalu sulit. Anda hanya perlu mengembangkan ketiga keterampilan ini dan Anda akan baik-baik saja. Anda dapat mencapai ini setelah Anda menguasai seni bersyukur dan belajar bagaimana menggunakan nada percakapan atau pilihan kata yang tepat untuk meningkatkan tingkat pelayanan.

Dalam praktiknya, hal-hal sedikit berbeda, dan harapan Anda mungkin berbeda secara signifikan dari keadaan sebenarnya. Ada banyak metode yang saling bertentangan yang memungkinkan Anda menentukan pendapat pelanggan tentang dukungan Anda.

Apakah Anda ingin tahu apa yang mereka anggap sebagai layanan yang benar-benar berkualitas tinggi? Lihat 5 studi luar biasa tentang topik ini.

1. Apa berita terbaik untuk memulai? Dengan baik atau buruk?

Mungkin, Anda sering harus menjawab pertanyaan seperti itu. Pada dasarnya, ini hanya klise lama, tetapi sebenarnya berdampak langsung pada tingkat layanan. Urutan presentasi yang Anda pilih benar-benar dapat memengaruhi perasaan dan tindakan pelanggan Anda.

Para peneliti di University of California menguji berbagai berita pada sekelompok subjek dan melacak reaksi dan perilaku mereka dalam setiap kasus.

Para ilmuwan telah menemukan fakta yang sangat aneh: peserta yang menerima kabar buruk lebih dulu jauh lebih mudah menerima informasi, sedangkan mereka yang menerima kabar buruk terakhir lebih cenderung mengambil tindakan.

Ketika datang ke layanan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah faktor penentu, jadi Anda harus memulai dengan berita buruk. Tetapi untuk mendorong konsumen agar bertindak, dia, pertama-tama, perlu dipuaskan dengan sebagian informasi positif.

2. Pelayanan yang berkualitas tidak hanya didasarkan pada kecepatan pelayanan

Berpikir secara logis, dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan langsung dengan kecepatan layanan yang diberikan kepada mereka, dan dalam banyak kasus pernyataan ini memang benar.

Tapi bagaimanapun juga, ada faktor lain yang diremehkan yang bahkan lebih penting.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Gallup menentukan tingkat minat nasabah bank setelah layanan. Ternyata layanan perbankan berkecepatan tinggi meningkatkan keterlibatan sekitar 6 kali, dan berbagai faktor manusia dari layanan tersebut (seperti kesopanan dan kesediaan untuk membantu) meningkatkan kemungkinan interaksi penuh klien dengan bank sebanyak 9 kali.

Seperti yang dikatakan William J. McEwen dalam Married to the brand:

“Kecepatan hanyalah salah satu dari banyak faktor dan jauh lebih penting daripada memberikan layanan dengan cara yang ramah dan kompeten.”

Berdasarkan pernyataan ini, berhentilah berfokus pada tingkat pekerjaan yang tinggi dan berikan layanan yang menyeluruh, penuh perhatian, dan ramah kepada pelanggan Anda.

Harapan pelanggan yang mempengaruhi tingkat loyalitas mereka berubah tergantung pada metode interaksi yang digunakan. Ya, kecepatan tidak terlalu penting untuk email, konsultasi telepon, atau layanan pribadi, tetapi di jejaring sosial itu adalah kartu truf utama.

Sebuah studi oleh The Social Habbit menemukan bahwa Saat menghubungi suatu merek, 32% pengguna media sosial mengharapkan untuk menerima tanggapan dalam waktu 30 menit, dan 42% bersedia menunggu hanya 60 menit.

Pelanggan tidak suka menunggu, bahkan jika panggilan dikirim pada akhir pekan atau malam hari. Menurut statistik, saat ini, 57% pengguna berharap untuk menerima respons tepat waktu yang sama dari layanan dukungan seperti pada hari kerja mana pun.

Mungkin kedengarannya tidak adil, tetapi inilah kenyataannya: di media sosial, orang mengharapkan layanan yang lebih cepat.

4. Apakah Anda membutuhkan pelanggan setia? Melampaui pengalaman positif

Anda semua telah mendengar bahwa Anda perlu menyenangkan pelanggan target Anda dengan segala cara yang memungkinkan. Kebiasaan sehat ini dapat memberikan efek yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda, tetapi sikap yang terlalu baik juga tidak boleh disalahgunakan. Ingatlah bahwa Anda dapat memperoleh kepercayaan dengan cara lain yang tidak kalah efektifnya: simpan saja usaha ekstra mereka.

Sebuah survei tahun 2007 yang dilakukan oleh Dewan Kontak Pelanggan menganalisis berbagai jenis interaksi (email, chat, telepon) antara pengguna dan meja bantuan. Penelitian ini melibatkan 75.000 orang, dan hasilnya menunjukkan bahwa faktor terpenting dalam meningkatkan loyalitas adalah meminimalkan tindakannya dalam proses pemecahan masalah.

Apakah Anda ingin tahu bagaimana mencapai ini?

Cukup sederhana di sini: jika seseorang perlu melakukan serangkaian upaya untuk memecahkan masalah, lakukan kewajiban ini.

Apakah Anda perlu mengambil beberapa langkah untuk menyelesaikan masalah? Berikan mereka tutorial video langkah demi langkah menggunakan Skype atau Berbagi Layar Google Hangout.

Dalam kebanyakan kasus, pembeli barang dan jasa perlu melakukan banyak tindakan untuk menghilangkan masalah mereka:

1. Hubungi nomor lain
2. untuk mengirim surat
3. Isi formulir prospek

Dengan mengambil setidaknya sebagian dari kewajiban tersebut, Anda akan membuat hidup mereka lebih mudah dan menyenangkan mereka dengan pendekatan layanan yang tidak standar.

5. Mengapa orang berhenti berinteraksi dengan merek?

Percayalah, jawaban atas pertanyaan ini mungkin akan mengejutkan Anda.

Berikut petunjuknya: bukan:

1. Harga
2. Cacat produk
3. Periklanan pesaing

Ya, masing-masing faktor ini sebenarnya dapat menyebabkan hilangnya pelanggan. Namun menurut Laporan Pengalaman Pelanggan RightNow 2010, alasan nomor satu perusahaan meninggalkan perusahaan adalah layanan pelanggan yang buruk.

Statistik mengatakan bahwa 82% pembeli telah berhenti bekerja sama dengan perusahaan justru karena layanan yang buruk.

Di sisi lain, dengan memberikan layanan berkualitas kepada pelanggan Anda, Anda juga berinvestasi di masa depan, karena rata-rata 1 pelanggan yang puas menceritakan pengalamannya kepada 9 kenalan terdekat.

Pelanggan yang puas juga akan memungkinkan Anda mengurangi biaya secara signifikan, dan mereka hampir 14 kali lebih mungkin untuk menjual daripada prospek baru.

Seperti yang Anda lihat, layanan yang buruk benar-benar dapat merugikan perusahaan Anda, tetapi dengan meningkatkan tingkat layanan Anda, Anda dapat membangun hubungan konsumen yang setia, mengurangi churn pelanggan, meningkatkan rujukan, dan mengembangkan bisnis Anda sendiri secepat mungkin.

Konversi tinggi untuk Anda!