3.2. INDEKS KEPUASAN PELANGGAN

Metode untuk menentukan indeks kepuasan konsumen

Pengembangan nilai integral produk menjadi harapan konsumen yang digeneralisasikan dan dirinci disebut pohon kepuasan pelanggan.
Mengindeks tingkat kepuasan konsumen memungkinkan Anda untuk mengukur kontribusi terhadap pendapat umum konsumen tentang kualitas objek, berbagai komponen.

Sebagai aturan, skala lima poin standar diambil sebagai dasar untuk metode penentuan (sangat akrab dari sekolah dan tentu saja dari praktik institut).

Nilai komponen ditentukan oleh tabel:

Karakteristik objek berkualitas:
Jasa:

Kualitas komponen (tree component) ditentukan oleh skema:

Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelaksanaan setiap komponen pohon	Nilai	skor	Indeks Kepuasan Konsumen	Tiga Cara Menyajikan Hasil Survei
				sebuah	b	c
Benar-benar tidak puas	Dengan buruk	1	(1)	0	20	Jumlah mutlak konsumen yang memberikan rating 5 dan 4.
Tidak puas	Gagal	2		25	40
Netral	Oud.	3	(2)	50	60
	Bagus	4	(3)	75	80
sangat puas	Bagus	5		100	100

Berapa banyak orang yang menjawab bagaimana mereka menilai "keandalan", dll.

Semua survei dilakukan di antara yang disebut. “konsumen eksternal” (ingat apa yang dimaksud dengan “eksternal” dan “internal”?)

Jadi: "konsumen eksternal" dapat diwakili oleh tiga kelompok utama.
Biasanya, konsumen diminta untuk menilai bobot (dalam hal poin) dari setiap entri (komponen) pohon. Dalam gambar pohon, pendapat konsumen tentang komponen tertentu ditampilkan sebagai persentase. Berdasarkan hasil tersebut, perusahaan tidak hanya menyesuaikan pekerjaan untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan, tetapi juga strategi untuk mencapai tujuan utama - nilai maksimum produk bagi konsumen dan biaya minimum untuk kedua belah pihak.

Beras. pelanggan eksternal perusahaan.

Untuk lebih jelasnya, hasil statistik studi kepuasan konsumen dapat direpresentasikan sebagai peta profil kepuasan konsumen, pada sumbu absis di mana komponen pohon diterapkan, dan pada sumbu ordinat - pendapat konsumen tentang ini komponen (nilai rata-rata penilaian mereka, dinyatakan sebagai persentase).

Peta serupa dapat dibuat untuk setiap kelompok konsumen homogen yang sesuai dengan sektor pasar tertentu.

Mereka sangat berguna untuk analisis komparatif.

Beras. peta profil PU.

Indeks kepuasan konsumen Eropa.

Indeks Kepuasan Konsumen Eropa dianggap sebagai salah satu hasil penting dari kebijakan promosi kualitas Eropa yang mendorong daya saing dan pertumbuhan ekonomi baik di tingkat makro maupun mikro.

Di tingkat mikro - indeks UE menunjukkan aset terpenting perusahaan - nilai pelanggan.

Setiap indeks PM biasanya dirancang sedemikian rupa sehingga penekanannya pada mendukung kebijakan ekonomi makro. Secara khusus, indeks PM memungkinkan untuk menilai struktur persaingan yang sebenarnya, memilih prinsip-prinsip ekonomi transformasi struktural yang bertujuan untuk memperkuat daya saing, dan mengevaluasi indikator ekonomi dalam arti yang lebih luas.

Eropa memiliki beberapa pengalaman dalam menggunakan indeks nasional. Secara khusus, pada tahun 1989 apa yang disebut "barometer" Swedia UP diperkenalkan, dan sejak 1992 - "barometer" konsumsi Jerman. Mereka juga sedang dikembangkan di Austria, Denmark, Prancis dan Italia.

Model barometer didasarkan pada tiga tingkatan:

• yang pertama berkaitan dengan kekuatan yang mendorong kepuasan pelanggan (berbagai aspek pemahaman konsumen tentang kualitas, harapan, harga, dll.);
• yang kedua - masalah yang tertimbang dalam indeks PM;
• yang ketiga - beberapa indikator yang mewakili secara eksklusif hasil kepuasan pelanggan (misalnya, loyalitas).

Beras. peta profil PU.

Indeks PM nasional yang diperkenalkan hari ini sebagian besar mengikuti model ini.

Untuk pertanyaan: [dilindungi email] situs web