Telefon etikett: alapok, szabályok és kifejezések. Etikett: a mobiltelefonon való kommunikáció szabályai

Mivel a telefonos beszélgetés során nincs szemkontaktus, olyan tényezők játszanak meghatározó szerepet, mint az intonáció, a szünet hossza, a beszéd sebessége stb. A pszichológusok azt mondják – és ez nem csak a telefonos, hanem a személyes kommunikációra is vonatkozik –, hogy egy beszélgetés kimenetelét 90%-ban nem az határozza meg, hogy „mit” mondanak, hanem a „hogyan”. Egyetért azzal, hogy sokkal kellemesebb és érdekesebb beszélgetni egy vidám, energikus beszélgetőpartnerrel, aki pozitív "töltést" hordoz, mint egy letargikus és érdektelen beszélgetőpartnerrel.

A telefon bizonyos követelményeket támaszt azzal szemben, aki használja: elvégre egy telefonbeszélgetés során a beszélgetőpartnere semmilyen módon nem tudja értékelni, hogy mit visel, vagy az arckifejezését, amikor kimond bizonyos szavakat, vagy az iroda belsejét ahol ülsz, vagy egyéb non-verbális szempontok, amelyek nagyon hasznosak a kommunikáció természetében. Pedig vannak non-verbális ingerek, amelyeket ügyes telefonkezeléssel lehet manipulálni; ide tartozik a szünetnek választott pillanat és annak időtartama, csend, a háttérzaj felerősítése vagy gyengítése, a lelkesedést vagy egyetértést kifejező intonáció. Ekkor sokat számít, hogy az illető milyen gyorsan veszi fel a telefont (utána szól a tárcsahang); így többé-kevésbé pontosan meg lehet ítélni, mennyire elfoglalt, milyen közel van hozzá a készülék, mennyire érdekli, hogy hívják.

1. Fontos észben tartani, hogy amikor telefonál, akkor azt olyan időpontban tedd, amely az Ön számára megfelelő, de talán nem a beszélgetőpartnere számára. Ne sértődjön meg, ha később visszahívják. Elvégre valószínűleg nem e hívás kedvéért mondott fel mindent, és ezért logikus az a feltételezés, hogy a hívott személy azt is mondhatja: „Kényelmetlen most beszélni.” Ha felhív valakit, akinek a szokásait még nem ismeri, udvarias, ha a beszélgetést azzal kezdi, hogy megkérdezi: "Van ideje beszélni velem most?"
2. Mindenki azt akarja érezni, hogy a hívása különleges, akkor miért fosztjuk meg ettől az örömtől? A szabály – „úgy beszélj az emberekkel, ahogy szeretnéd, hogy beszéljenek veled” – sokkal könnyebbé teszi a munkát.
3. Ha megszólal egy csengő az irodában, vedd fel a telefont a harmadik vagy negyedik csörgésig.
3. Ezután el kell mondania egy köszönést, a leggyakrabban az első szó kimondott szóhoz: "Igen", "Helló", "Figyelem". Ezek a szavak informatív jellegükben teljesen azonosak és személytelenek, semlegesnek nevezhetőek, hiszen egyáltalán nem jellemzik, hogy pontosan ki és melyik szervezetnél, cégnél vette fel a telefont. Ezért az üzleti kommunikációban el kell hagyni a semleges értékeléseket, és helyettesíteni kell őket informatív véleményekkel. Mindig úgy kell kezdenie a beszélgetést, hogy bemutatja magát és a szervezetét, akkor is, amikor hív, és amikor hívnak. Az emberek szeretik tudni, kivel beszélnek. Ez ráadásul bizalmi légkört teremt, és segít jobban megérteni a beszélgetőpartnert.
5. Keressen bármilyen baráti formulát, amely tetszik (hogyan szeretné, ha választ kapnának). Mindenesetre az előfizetőnek tudnia kell, hogy kivel beszél, vagy legalábbis hol van A legjobb, ha egyetlen üdvözlési formát alkalmazunk: egyrészt tiszteletre méltó, másrészt arcot, saját stílust kap a cég .

A "Segíthetek?" helyett jobb, ha azt mondod: „Hogyan segíthetek?”. Nem teheti fel a kérdést: "Ki ez?" vagy „Ki kérdezi tőle?”. Helyesebb azt mondani: "Megtudhatom, kivel beszélek?" vagy "Mondd meg, kérlek, hogyan mutassam be?".

6. Magától értetődik, hogy a beszélgetést azzal az üzleti üzenettel kell kezdeni, amely miatt felhívott.
7. Beszélgetés közben gondosan figyelnie kell a dikcióját. A szavakat világosan és világosan kell kiejteni, hogy ne kérdezzék meg újra. A nevek, címek és számok különös figyelmet igényelnek.
8. A beszélgetést barátságos, nyugodt hangnemben kell lefolytatni, ne gyorsan, de ne túl lassan. Vegye figyelembe a beszélgetőpartner szakmai szintjét. Kövesse kijelentéseinek logikáját, érveljen velük, de elégedetlenség és agresszió nélkül.
9. Az időveszteség elkerülése érdekében érdemes előre felkészülni egy üzleti hívásra. Mindent, amire a beszélgetés során szüksége lehet, kéznél kell tartania. Célszerű kérdéslistát is készíteni, hogy ne maradjon le semmi fontosról, és ne okozzon felesleges szüneteket. Bizonyára mindenkinek céltalanul kellett "lógnia" a vonalon, amíg a beszélgetőtárs az iratokat vagy a megfelelőt kereste.
10. A beszélgetés végén meg kell győződnie arról, hogy helyesen értette-e az információkat. Ha megkérték, hogy adjon tovább valamit egy harmadik félnek, próbálja meg ne feledkezni róla, és először írja le a kérést.
11. A hang adja ki a hangulatot, amit a beszélgetőpartner tökéletesen megragad. Ezért az érzelmeket kontrollálni kell. Elfogadhatatlan, hogy ingerültségét, fáradtságát vagy rossz hangulatát a beszélgetőpartnerre hárítsa. Még az a testtartás is, amelyben az ember beszél, befolyásolja az intonációt. Ha pedig egy széken fekszel, és szabad kézzel lapozgat egy folyóiratot, biztos lehet benne, hogy a beszélgetőtárs érezni fogja.
12. A beszélgetés során ügyeljen arra is, hogy az ügyfél ne kapjon olyan információkat, amelyek nem neki szólnak. Ez akkor fordul elő, amikor egy alkalmazott letakarja a telefont a kezével, hogy néhány részletet tisztázzon kollégáival. Bölcsebb lenne a minden modern eszközzel felszerelt „némítás” gombot használni, ha természetesen a kliens készen áll a várakozásra.
13. Időt takarítson meg, ne engedje, hogy a beszélgetőpartner eltérjen a beszélgetés témájától, tapintatosan visszaadva őt a hívás céljához. Ha a beszélgetőpartnerrel való beszélgetés késik, néha helyesen kérdezze meg partnerét: "Van ideje folytatni a beszélgetést?".
13. Amikor problémák merülnek fel, gyakran hallhatsz olyan mondatokat, mint „nem csinálom ezt”, „nem az én hibám”, „nem tudom”. Az ilyen kijelentések a céget kedvezőtlen színben tüntetik fel. Egy ügyfélnek jogos kérdése lehet: mit csinálnak ennek a cégnek a dolgozói? Mindenesetre ne adjon azonnal negatív választ. A „nem” szó megnehezíti a probléma pozitív megoldását. Az ügyfél gyors és hatékony segítésére irányuló őszinte vágy a legtöbb esetben semlegesíti a kialakult konfliktust.
15. Az emberek általában üzleti telefonon folytatnak üzleti beszélgetéseket. Ha mégis meg kellett zavarnia valakit otthon üzleti ügyében, akkor bocsánatot kell kérnie. Csak ezt követően fogalmazza meg röviden a probléma lényegét, és beszéljen meg találkozót vagy munkahívást. Otthon az embereknek joguk van szünetet tartani az üzletben, és ezt a szabályt figyelembe kell vennünk.
16. Válassza ki a hívás legmegfelelőbb időpontját, hogy ne okozzon kellemetlenséget az előfizetőnek. Ha valakit reggel 9 óra előtt és este 22 óra után hívunk haza, az elemi etikett megsértése.
17. Ha az előfizető 5-6 csipogásig elhallgat, hagyja abba a hívást.
18. Nem hívhatod fel a párod otthoni telefonszámát, amit ismersz, hacsak nem adta meg a számot, és azt mondta, hogy hívd haza.
19. Hétvégén és ünnepnapokon kerülni kell az otthoni számokra történő üzleti hívásokat.
20. Alkalmazottat, titkárt meg lehet utasítani, hogy az érdeklődőhöz jusson el.
21. Ha a kollégáját megkérik, hogy vegye fel a telefont, akkor lehetetlen kideríteni, ki kérdezi.
22. Abban az esetben, ha nagyon elfoglalt, jobb, ha kikapcsolja a telefont, vagy megkéri a titkárnőt, hogy vegye fel a telefont.
23. Válaszolj udvariasan valakinek, aki tévedésből hívott.
23. Ha egy szám tárcsázása során hiba történik, a félreértést azonnal tisztázzuk, és nem jár időveszteséggel a tisztázása.
25. Ha a beszélgetőpartner nem mutatkozott be, akkor nagyon illik udvariasan megkérdezni, hogy kivel beszél. A legkényelmesebb ezt a beszélgetés elején megtenni.
26. Emlékezni kell a beszélgetés szabályaira. Mindig próbáljon gördülékenyen beszélni, visszafogja érzelmeit, hallgassa meg a beszélgetőpartnert anélkül, hogy megzavarná. Ugyanakkor ne maradjon sokáig csendben, néhány rövid megjegyzéssel erősítse meg részvételét a beszélgetésben. Ellenkező esetben azt gondolhatja beszélgetőpartnere, hogy elterelték a figyelmedet a beszélgetésről, és nem figyelsz rá, vagy a kapcsolat megszakadt.
27. Ha valóban technikai okokból megszakadt a kapcsolat, akkor az hív vissza, aki visszahívta - ez a szabály, hogy ne zavarják egymást a szám tárcsázása közben.
28. Az üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni. Nyugodt, barátságos hangnemben beszéljen. Nagyon fontos, hogy a beszélgetés pozitív érzelmeket váltson ki, ez segít méltó módon teljesíteni az ügyféllel kötött megállapodásokat, jó hatással lesz hírnevére. Az ügyféllel folytatott beszélgetés során hasznos a következő mondatokhoz folyamodni: "Hogyan segíthetek?" vagy "Segíthetek?", "Elnézést, nem hallottam, amit mondtál", "Meg tudnád ismételni?", ami egy üzleti beszélgetés etikettje. Egy titkár udvariatlan válasza eltántoríthatja a potenciális ügyfelet attól, hogy kapcsolatba lépjen a megadott céggel. 29. Ha a keresett alkalmazott hiányzik, udvariasan bocsánatot kell kérnie, és jeleznie kell, hogy mikor lesz a munkahelyén.
30. Ha bármilyen nézeteltérés van, próbálja azokat tapintatosan feloldani. Az ügyfelekkel való munka során semmi esetre sem szabad engedni az érzelmeknek. Mindig emlékeznünk kell arra, hogy az üzleti telefonbeszélgetés hatékonysága az ember érzelmi állapotától és hangulatától függ. A túlzott emocionalitás megteremti a beszédpontatlanság, a kifejezések pontatlanságának előfeltételeit, megnöveli a beszélgetés idejét. Még akkor is, ha beszélgetőpartnere hajlamos azt emelt hangon folytatni, méltánytalan szemrehányást tesz, legyen türelmes és ne válaszoljon neki ugyanúgy, és ha lehetséges, helyezze át a beszélgetést egy nyugodtabb mederbe, és próbálja meg magát a helyére helyezni. vagy részben beismeri, hogy igaza van. Röviden és egyértelműen fogalmazza meg érveit. Érveinek tartalmilag helyesnek, meggyőzőnek és formailag kompetensnek kell lenniük.
31. Az ügyfelekkel való munka során nagyon fontos az Ön vágya, hogy gyorsan és hatékonyan megoldjon egy problémát, vagy segítséget nyújtson annak megoldásában. Az emberek mindig értékelik, ha kellő figyelmet és segítséget kapnak problémáik megoldásában. Az ügyfelekkel szembeni figyelmes és rokonszenves hozzáállás pozitív hatással lesz a cég imázsára.
32. Mindig meg kell emlékezni a hang intonációjáról, hangszínéről és hangszínéről, mivel a legtöbb pszichológus szerint ezek hordozzák az emberről szóló információk 40%-át. Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A telefonon zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normál, átlagos hangerőre vannak állítva.
33. Ne kezdj el kiabálni, ha nem hallod, akivel beszélsz: nagyon valószínű, hogy csak jól hall, és ez kedvezőtlen benyomást kelthet benne. Ezért rossz hallás esetén ne saját maga emelje fel a hangját, hanem kérje meg a hívót, hogy beszéljen hangosabban, és egyben kérdezze meg, hogyan hall.
33. A telefonbeszélgetéseknél jobb kerülni a következő kifejezéseket, amelyek bizalmatlanságot válthatnak ki az ügyfélben: "Szia", "Beszélj", "Mindenki ebédel", "Senki", "Visszahívás", "Én" nem tudom", "Ezt nem tudjuk megtenni", "Meg kell", "Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök", "Nem mondhatom el, mert nincs könyvelő, és én én nem tudok semmit", "megy", "jó", "oké", "míg" stb. Az ilyen kifejezések azonnal bizalmatlanságot keltenek a cég képviselőjével és saját magával szemben.
35. Ne használjon olyan konkrét, szakmai kifejezéseket, amelyek a beszélgetőpartner számára érthetetlenek lehetnek, és ez zavartságot és irritációt okozhat a beszélgetőpartnerben.
36. A telefonos üzleti beszélgetést nem kísérheti teakortyolás vagy rágógumi. Ha a beszélgetés során véletlenül tüsszentett vagy köhögött, kérjen bocsánatot a beszélgetőpartnertől.
37. Nélkülözhetetlen feltétele az Ön hozzáértése ezen a területen, és a képessége, hogy bármilyen problémát megoldjon az ügyféllel.
38. Egy üzleti beszélgetés során fogalmazza meg tömören, röviden és hozzáértően a probléma lényegét. Mindig emlékezzen arra, hogy az emberek nem szeretnek olyan személlyel kommunikálni, aki nem tud választ adni a kérdéseire.
39. Ha a helyzet önerőből nem megoldható, egyértelműen jeleznie kell annak, akihez ebben a szervezetben segítségért fordulhat.
40. A sikeres üzletvitelhez fel kell tudni kelteni a beszélgetőpartner érdeklődését. Próbáld meg az első mondattól kezdve. Ugyanakkor sajátítsa el a szuggesztió és meggyőzés módszereinek helyes használatát.
41. Ha látogatóval (munkavállalóval) folytatott beszélgetése során hívás érkezik, tudnia kell, hogy a beszélgetés szabályai előírják, hogy a beszélgetést ne szakítsa meg telefonbeszélgetéssel. Először kérjen bocsánatot a látogatótól a beszélgetés megszakítása miatt, majd vegye fel a telefont, köszönjön, mondja meg a cég nevét, vezetéknevét, jelezze, hogy beszél a látogatóval, és vállalja a beszélgetés elhalasztását. Ebben az esetben a teendők a következők lehetnek:
- - kérje meg a hívót, hogy várjon egy kicsit anélkül, hogy letenné a telefont (ha a személyes beszélgetés a befejezéshez közeledik, és egy életkorban vagy pozícióban fiatalabb személy hívja Önt);
- - gondoskodjon a pár percen belüli visszahívásról (ha éppen nem fejezi be a beszélgetést, és nem magasabb tisztségviselőtől érkezik a hívás);
- - írja le a hívó telefonszámát, és hívja vissza mindkettőtök számára megfelelő időpontban. Ennek eredményeként a beszélgetőpartner látni fogja, hogy más dolgokat halogat, hogy beszéljen vele. Ez megmutatja, hogy nagy tisztelettel bánik a látogatóval. Ha telefonon beszélve megszakítja a beszélgetést, minden bizonnyal hangsúlyozni fogja rossz modorát. A telefonbeszélgetés átütemezése a hívóval segít abban, hogy ne veszítse el a megfelelő ügyfelet.
42. Ha csörög a telefon, miközben másik telefonon beszél, akkor vegye fel a telefont, mondja, hogy elfoglalt, és tudassa meg a második beszélgetőpartnertől, hogy megvárja-e az első beszélgetés végét, vagy visszahívja. egy ideig. Tudassa az első ügyféllel, hogy beszélnie kell egy másik személlyel, ezzel befejezheti az első beszélgetést.
43. Ha az első beszélgetőpartnerrel folytatott beszélgetés nagyon felelősségteljes, kivételként nem veheti fel a második telefont, és elmondhatja ügyfelének, hogy ha a másiknak valóban szüksége van rá, akkor később visszahív.
44. Tartson tollat és papírt a telefon közelében. Annak érdekében, hogy ne maradjon le a beszélgetés fontos részleteiről, képezze magát jegyzetelésre akár a beszélgetés közben, akár közvetlenül a beszélgetés befejezése után. A beszélgetés során írjon le fontos részleteket, például neveket, számokat és alapvető információkat, amelyeket beosztottai és kollégái áttekinthetnek.
45. A beszélgetés befejezésének kezdeményezése vagy a hívóé, vagy társadalmi státusza vagy életkora szerint a beszélők közül a legidősebbé. Nagyon fontos, hogy udvariasan fejezzük be. A legjobb a következő kifejezéseket használni: "Elnézést, hogy félbeszakítom, de attól tartok, hogy elkésem a találkozóról", "Nagyon kellemes volt veled beszélgetni, de vissza kell hívnom egy másik szervezetet. Visszahívhatlak később?". Hivatkozhat a nagy foglalkoztatottságra, a megkezdett munka befejezésének szükségességére is. Az olyan ajánlatok, mint a „Köszönjük a hívást”, „Jó volt veled beszélgetni”, stb. segítenek udvariasan befejezni a beszélgetést.
46. Ha az üzleti partnerrel folytatott beszélgetés konstruktív volt, akkor jó lenne a további együttműködésről szóló megállapodással lezárni.
47. Gondoskodjon arról, hogy a valaki távollétében továbbított információ eljusson a címzetthez. Bár nem könnyű megszervezni az információcserét harmadik feleken keresztül, ez bőven megtérülhet. Annak érdekében, hogy megtudja, mire van szüksége, tegyen fel kérdéseket a kérdőíves elv szerint („Honnan hív?”, „A neved és telefonszámod?” stb.).

És az utolsó tipp. Egy üzleti beszélgetés befejezése után szánjon 5-6 percet annak tartalmának és stílusának áttekintésére. Elemezze benyomásait. Keress benne sebezhetőséget. Próbáld megérteni a hibáid okát. Jó lenne figyelni a telefonon beszélgetőket, elemezni a beszélgetéseiket rövidség, tapintat, hatékonyság szempontjából. Nagyon hasznos néhány beszélgetést magnóra rögzíteni, majd meghallgatni. Mindez a későbbiekben egyrészt segít időt takarítani a tárgyalások időtartamának csökkentésével, másrészt segít megérteni a telefonos kommunikáció során elkövetett leggyakrabban elkövetett hibákat, amelyek mind presztízsére, mind arculatára igen kedvező hatással lesznek. cégének.

Telefonbeszélgetések
mert olyan hétköznapi és barátságos,
hogy a beszélgetőpartnerek nem látják egymást.
/Leopold Novak /

„Helló, hova mentem?

Sokat beszélünk telefonon. Nem számít, hogy a beszélgetések nagy része üzleti vagy családi ügyekről szól, egy magatartási kódex is betartandó. Kezdjük azzal a ténnyel, hogy ha az érzelmek tetőfokán vagy, ne vedd fel a telefont hívás kezdeményezéséhez. Agressziója indokolatlan lehet, meg kell nyugodnia és meg kell értenie a helyzetet. Az ön túláradó pozitív érzelmei nem is derülhetnek ki a beszélgetőpartner számára, aki vagy egy fontos dologgal van elfoglalva, vagy valamilyen bajt tapasztalhat.

A telefon természetesen nagyrészt kommunikációs eszköz két ember között, de általában csak a filmes kémeknek sikerül bizalmas témákról beszélgetni ezzel a kommunikációs eszközzel. Valahányszor beszélsz, valaki más biztosan meghallja Önt, még ha véletlenül is, ezért ha sürgősen be kell jelentenie valamit, „nem közönséges fülek számára”, próbálja meg megtalálni a legtávolabbi helyet. A gyakorlat azt mutatja, hogy idegen országban nem szabad anyanyelvén üvölteni, különösen, ha személyes életéről beszél. A világutazás korszakában nem vagy mentes attól, hogy a melletted lévő személy nem a honfitársad, aki örömmel hallgatja beszélgetésedet, vagy éppen ismeri a vita tárgyát.

A telefonálásnak vannak elfogadható és elfogadhatatlan időpontjai. A reggel fél nyolc előtti és este fél 10 utáni telefonhívásokat jobb elhalasztani. Kivételt képez az a helyzet, amikor pontosan ismeri a beszélgetőpartner szokásait, és biztos abban, hogy nem fogja felébreszteni a háztartását. Egyébként az otthoni vagy személyes mobilszámra történő hívások elfogadhatatlanok baráti személyes kapcsolatok hiányában. Ünnepnapokon és hétvégén próbáljon tartózkodni a munkatémával kapcsolatos feladatoktól és beszélgetésektől, ilyenkor felhívhatja és gratulálhat azoknak a kollégáknak, akikkel a legszorosabban kommunikál.

Ha a hívás egy értekezleten érkezett, és elfelejtette, vagy fontossága miatt nem kapcsolta ki a telefont, akkor bocsánatot kell kérnie beszélgetőpartnereitől, és a lehető legrövidebb időre meg kell szakítania a hívást. Ha az Ön beosztottja vagy vele egyenrangú alkalmazottja van a karrierlétrán, magyarázza el, hogy elfoglalt, és állítson be egy konkrét időpontot, amikor tíz-tizenöt perc különbséggel vissza kell hívnia, vagy ígérje meg magának, hogy visszahívja, jelezve azt is. egy konkrét időpont.

A titkárnőn átmenő üzleti telefonbeszélgetések külön témája az etikettnek. A titkár a cég arca, ezért a lehető legkorrektebbnek kell lennie. Ha a hívónak beszélnie kell feletteseivel, meg kell találnia a nevét és azt a kérdést, amelyre hív. A kellemetlen helyzetek elkerülése érdekében a titkárnak nem szabad megfeledkeznie felettesei menetrendjéről. Ha a recepció vagy a titkárság telefonja többvonalas vonalra van állítva, akkor a megfelelő előfizetőre váltáskor személyes számra váltás előtt ellenőrizni kell, hogy a helyén van-e. Az előfizető hiányára vonatkozó válasznak a lehető legetikusabbnak kell lennie a következő képlet szerint: „Most nincs a helyszínen. Mit adhatok neki? (Hogyan segíthetek? - hátha valóban helyettesítheti ezt az embert a szakterületén)

A mobiltelefonon való beszélgetés nem zavarhatja a körülötte lévőket. A csengetés hangerejét úgy kell kiegyenlíteni, hogy a körülötted lévők ne ugráljanak, amikor valaki hív. A hangos telefonos beszélgetés a rossz szülői nevelés jele. Soha ne kiabálj a telefonba, ha rosszul hallasz – könyörülj beszélgetőpartnered fülén, és kérd meg, hogy beszéljen hangosabban, normál hangon.
A mobiltelefonokat ki kell kapcsolni nyilvános helyeken, például színházakban, fontos eseményeken, például találkozókon vagy családi összejöveteleken, ahol a családi etikett diktálja, valamint a repülőgépeken biztonsági okokból.

Számos általánosan elfogadott szabály létezik a telefonbeszélgetésekre:

ha a beszélgetés megszakad, akkor annak kell visszahívnia, akinek kezdeményezésére a beszélgetés megtörtént;
a lehető legrövidebbnek és lényegre törőbbnek kell lennie;
nem beszélhet túl hangosan a telefonba, elkerülve ugyanakkor a túl halk beszédet;
ha rossz a szám, nem kérdezhet, vagy - jobb, ha újra kérdez;
ha felhív valakit, és nem veszik fel a hívását, ne tegye le, amíg 4-6 hosszú sípolást nem hall – eltarthat egy ideig, amíg a beszélgetőpartnere felveszi a telefont;
gondoljon legalább néhányszor, mielőtt páratlan órákban telefonál – túl korán reggel vagy késő este. Általában nem szabad reggel 8 óra előtt és este 23 óra után telefonálni;
ne hívd fel a párod otthoni számát, amiről tudsz, hacsak nem adta meg a számot és azt mondta, hogy hívd haza. Hétvégén és ünnepnapokon kerülni kell az otthoni számokra irányuló üzleti hívásokat.

kínos helyzetek

Gyakran előfordul, hogy egy telefonhívás elkapott egy fontos beszélgetés vagy találkozó során. Ilyen esetekben a legjobb megkérni a beszélgetőpartnert, hogy hagyja meg telefonszámát, és megígéri, hogy később visszahívja. A legjobb, ha megad egy lehetséges időpontot a visszahívásra (de ne felejtse el betartani az ígéretét).

Ha látogatói vannak, és fel kell hívnia, akkor kérjen bocsánatot, és próbálja meg a lehető legrövidebbé tenni a hívást.

Előfordul, hogy meglátogat, és fel kell hívnia. Ezt csak a tulajdonosok előzetes engedélyével lehet megtenni.

Látogatásra vagy üzleti randevúra indulva, ha szükséges, meghagyhatja alkalmazottainak vagy hozzátartozóinak annak a helynek a telefonszámát, ahová utazik. Igaz, ehhez előzetesen ki kell kérni a tulajdonosok vagy üzleti partnereik engedélyét.

Ebben az esetben figyelmeztetnie kell, hogy hívásra vár. De legjobb elkerülni az ilyen helyzeteket.

Ha van mobiltelefonod

A modern tudomány és technológia vívmányai lehetővé teszik, hogy szinte folyamatosan egy telefonhívás elérhetőségében legyünk. A mobiltelefon vagy más rádiótelefon szilárdan belépett üzletemberek, pénzemberek, újságírók és sok más szakma embereinek életébe. De ugyanakkor semmi esetre sem szabad beavatkoznia másokkal. Szinte minden ilyen telefon képes beállítani a hívás hangerejét és hangját úgy, hogy azt rajtad kívül szinte senki ne hallja.

Ha színházba, koncertre vagy múzeumba megy, kapcsolja ki a csengőt, vagy kapcsolja ki teljesen a telefont. Nem helyénvaló a színházban csengetni, és nem növeli hitelességét mások szemében.

De az is előfordul, hogy hívásra vár, és beszélgetés, üzleti partnerrel való ebéd vagy tárgyalás közben elkapott a mobiltelefon jele. Ebben az esetben feltétlenül bocsánatot kell kérnie, és magát a beszélgetést minimalizálnia kell. Ugyanez vonatkozik arra a helyzetre is, ha sürgős hívást kell kezdeményeznie. Ha lehet, jobb félreállni.

A mobiltelefonok nem olcsók, a beszélgetés többszöröse, mint egy normál telefonvonalon. A sok emberrel körülvett hangos és szükségtelenül hosszadalmas beszélgetés biztosan nem ad tekintélyt a szemükben, ellenkezőleg, egy felkapaszkodó benyomást kelt bennük, aki fröcsögni akar.

Ha mobiltelefont hív, ne feledje, hogy beszélgetőpartnere úton van, autót vezet, és ha elvonja a figyelmét, veszélyeztetheti őt. Ezért legyen rövid, és halassza el a részletek megbeszélését egy másik alkalomra.

üzleti telefon etikett üzleti telefon etikett

A modern üzleti élet elképzelhetetlen telefon nélkül. Tárgyalásra, parancsadásra, kérésre használják. Nagyon gyakran az üzleti szerződés megkötésének első lépése egy telefonbeszélgetés.
A telefonbeszélgetésnek van egy fontos előnye a levéllel szemben: folyamatos kétirányú információcserét biztosít. De gondosan fel kell készülni egy üzleti telefonbeszélgetésre. A rossz felkészültség, a fő dolog kiemelésének képtelensége, gondolatainak tömör, tömör és hozzáértő megfogalmazása jelentős munkaidő-veszteséghez vezet (akár 20-30%).
A telefonbeszélgetés művészete abban áll, hogy mindent tömören leírunk, és választ kapunk. Például egy japán cég nem tart sokáig olyan alkalmazottat, aki nem három perc alatt old meg egy üzleti kérdést telefonon.
A sikeres üzleti telefonbeszélgetés alapja a hozzáértés, a tapintat, a jóindulat, a beszélgetési technikák birtoklása, a probléma gyors és hatékony megoldásának, illetve a megoldáshoz való segítségnyújtás vágya. Fontos, hogy a beszélgetés nyugodt, udvarias hangnemben folyjon, és pozitív érzelmeket váltson ki. Még F. Bacon is megjegyezte, hogy a barátságos hangnem fontosabb, mint a jó szavak használata és azok helyes elrendezése. Így egy üzleti telefonbeszélgetés során a kölcsönös bizalom légkörét kell megteremteni.
Az üzleti telefonos kommunikáció hatékonysága nagymértékben függ az ember érzelmi állapotától, hangulatától. A kifejezőkészség ügyes megnyilvánulása is elengedhetetlen. Tanúsítja az ember meggyőződését abban, amit mond, és érdeklődését a megvitatott problémák megoldása iránt. Beszélgetés közben fel kell tudnia érdekelni a beszélgetőpartnert vállalkozása iránt. Itt a szuggesztió és a meggyőzés módszereinek helyes használata lesz a segítségedre. A pszichológusok szerint a hangszín, a hangszín, az intonáció az információk 40%-át képes hordozni. Csak az ilyen "apróságokra" kell figyelni telefonbeszélgetés közben. Meg kell próbálnia egyenletesen beszélni, visszafogni érzelmeit, nem pedig megzavarni a beszélgetőpartnert.
Ha beszélgetőpartnere vitatkozási hajlamot mutat, méltánytalan szemrehányásokat fogalmaz meg éles formában, hangnemében önelégültség hangzik el, akkor légy türelmes, és ne válaszolj neki ugyanígy. Ha lehetséges, fordítsa a beszélgetést nyugodt hangnemre, részben ismerje el, hogy igaza van, próbálja megérteni viselkedésének indítékait. Próbáljon röviden és világosan megfogalmazni érveit. Érveinek tartalmilag helyesnek és formailag helyesnek kell lenniük.
Emlékeztetni kell arra, hogy a telefon súlyosbítja a beszédhibákat. A szavak gyors vagy lassú kiejtése megnehezíti a megértést. Különös figyelmet kell fordítani a számok, tulajdonnevek és mássalhangzók kiejtésére. Ha egy beszélgetésben városnevek, vezetéknevek vagy más tulajdonnevek vannak, amelyeket rosszul érzékel a fül, akkor ezeket szótagokban kell kiejteni, vagy akár ki is kell írni.
Az üzleti telefonbeszélgetés etikettjének számos másolata van raktáron a kommunikáció helyesbítésére. Például:

Hogy hallasz engem?
Megismételnéd?
Elnézést, nagyon nehéz hallani.
Bocsánat, nem hallottam, amit mondtál stb.

Egy üzleti partner otthoni telefonálása üzleti hívásra csak komoly indokkal indokolható, akár főnököt, akár beosztottat hív. Jó modorú személy 22:00 óra után nem telefonál, kivéve, ha erre sürgős szükség van, vagy ehhez előzetesen beleegyezett.
Ahogy az elemzés is mutatja, a telefonbeszélgetések idejének 30-40%-át frázisismétlések, szükségtelen szünetek és többletszavak töltik le. Ezért alaposan fel kell készülni a telefonbeszélgetésre: előre vegyen fel minden anyagot, dokumentumot, legyen kéznél a szükséges telefonszámok, szervezetek vagy a megfelelő személyek címe, naptár, toll és papír. Mielőtt elkezdené a tárcsázást, pontosan meg kell határoznia a beszélgetés célját és a lebonyolítási taktikát. Tervezze meg a beszélgetést, írja le a megoldani kívánt kérdéseket, vagy a megszerzett információkat, gondolja át a kérdések feltevésének sorrendjét. Világosan fogalmazza meg őket, kiküszöbölve a kétértelmű értelmezés lehetőségét. Próbálja megjósolni a beszélgetőpartner ellenérveit és a neki adott válaszokat. Ha több kérdésről beszél, akkor egymás után fejezze be az egyik megbeszélését, és folytassa a következővel.
Szabványos kifejezések használatával próbálja meg elválasztani az egyik kérdést a másiktól. például
Tehát egyetértünk ebben a kérdésben?
Megengedhetem, hogy megállapodásra jutottunk ebben a kérdésben?
Ha jól értem, (ebben a kérdésben) számíthatunk a támogatására?
Az egyes témákról szóló beszélgetést egy olyan kérdéssel kell zárni, amelyre egyértelmű választ kell adni.

Amikor egy telefonos üzleti beszélgetésre készül, próbálja meg átgondolni a következő pontokat:

Milyen célt tűz ki maga elé a közelgő telefonbeszélgetés során;
- egyáltalán nélkülözheti ezt a beszélgetést;
- készen áll-e a beszélgetőpartner a javasolt téma megvitatására;
- Bízik-e a beszélgetés sikeres kimenetelében;
- milyen kérdéseket kell feltennie;
- milyen kérdéseket tehet fel Önnek a beszélgetőpartner;
- a tárgyalások milyen eredménye fog megfelelni (vagy nem) Önnek;
- milyen módszereket alkalmazhat a beszélgetőpartner befolyásolására a beszélgetés során;
Hogyan fog viselkedni, ha a beszélgetőpartnere
- határozottan tiltakozni, emelt hangra váltani;
- nem reagál az érveire;
- bizalmatlanságot fog tanúsítani szavaival, információival szemben.

Túlnyomó többségünk számára a telefon (vezetékes és mobil) nélkülözhetetlen tulajdonsággá vált. Beszélgetéseink, beszélgetéseink, üzleti tárgyalásaink nagy részét ezen bonyolítjuk le, kommunikálunk ügyfelekkel, partnerekkel, ismerősökkel, rokonokkal. Ezért gyakran a telefonos etikett figyelmen kívül hagyása jelentős károkat okoz a hírnévben, negatív irányba változtatva a képet.

A telefonos etikett alapjai

Körülbelül a harmadik csengetéskor érdemes felvenni a kagylót, mert a hívó számára a társaságról alkotott első benyomásként nem csak az lesz fontos, hogy hogyan fogadják, hanem az is, hogy mennyi ideig tart a válasz (sőt, tartózkodik-e valaki a munkahelyen). Az első hívásnál el kell halasztani az üzletet, a másodiknál - ráhangolódni a beszélgetésre, a harmadiknál - fel kell venni a telefont.

Miután felhívta a kívánt számot, és hallott egy ismeretlen hangot, találja meg a beszélgetőpartner nevét és apanevét, hogy felvehesse vele a kapcsolatot. Ha ezt nem sikerült azonnal megtenned, kérdezd meg újra, hogyan szólítsd meg az illetőt, vagy először mutatkozz be, ami után a beszélgetőpartner nagy valószínűséggel bemutatkozik. Ez nagyon fontos a telefonos üzleti tárgyalások során.

Annak érdekében, hogy ne legyen „zavarás” a környezet számára, állítsa be megfelelően a mobiltelefont a bejövő hívások túlzott hangerejének és hangszínének eltávolításával – tegye azt csak saját maga számára hallhatóvá. Vagy váltson rezgő üzemmódba: így „érzi” a hívást anélkül, hogy másokat zavarna.

Koncerten, múzeumban és színházban teljesen ki kell kapcsolni a mobiltelefont, mert egy előadás vagy koncertelőadás premierje közbeni hívása nem ad hitelességet a jelenlévők szemében.

Ha hív, ne szakítsa meg a kapcsolatot 5-6 sípolásig, mert eltarthat egy ideig, amíg a másik oldalon lévő személy felveszi a telefont vagy kézhez kap egy mobiltelefont.

Ne tegye le először, hogy ne sértse meg a személyt, és próbálja megköszönni neki a hívást és a beszélgetést.

A telefonos etikett szabályai

Feltétlenül figyeljen a hívó félre, ezért ne kezdjen párhuzamos beszélgetéseket az irodában, ha valaki a vonalban várja a válaszát. Ne foglalkozzon más üzlettel, és ne vonja el figyelmét idegen zaj és interferencia.

Ha telefonon beszél, ne rágjon és ne igyon, mert ez rendkívül negatív hatással van egy üzleti partnerre vagy potenciális vásárlóra, mert kezdi feleslegesnek érezni magát. Ha beszélgetés közben véletlenül köhög, azonnal kérjen bocsánatot.

Ha megígérte, hogy újra telefonál, mindenképpen tegye meg, mert a vezeték túloldalán speciálisan megvárhatják a hívását, ezzel munkaidőt szabadítva fel. Hívjon vissza akkor is, ha az Ön által kezdeményezett telefonbeszélgetés technikai okokból véletlenül megszakad.

Munkahelyi telefonáláskor mindig tartson a közelében tollat és papírt, arra az esetre, ha fontos információkat, adatokat vagy számokat kell leírnia, és ha szükséges, át kell adnia az információkat olyan személynek, aki éppen nem tartózkodik az irodában.

A mobiltelefonnal sokszor előfordul, hogy nem megfelelő időpontban csattan el egy hívás: akár tárgyalásokon, akár megbeszélésen, akár máshol. Ilyen körülmények között tájékoztatni kell a hívót, hogy Ön maga fogja tárcsázni, de egy kicsit később, amikor felszabadul. A legjobb, ha a hívás legvalószínűbb időpontját rendeli hozzá.

Ha látogatók érkeznek, és sürgősen telefonálnia kell, kérjen bocsánatot, és próbálja a telefonbeszélgetést a lehető legrövidebbre tartani. Ebben az esetben célszerű kis távolságra mozogni, hogy ne hozzuk zavarba a jelenlévőket.

Ha látogatóban van és telefonálnia kell, először kérjen engedélyt a házigazdáktól, és csak ezután tárcsázza a telefonszámot mobiltelefonján vagy a ház/lakás tulajdonosának vezetékes telefonján. Tartsa röviden a beszélgetést, azonnal fejtse ki a hívás okát.

Mobiltelefonáláskor ne feledje, hogy a másik oldalon tartózkodó személy autót vezet, tárgyalhat, ebédelhet vagy éppen úton van, ezért legyen rövid, és halassza el későbbre az összes részlet megbeszélését. Így nem vonja el a figyelmét és nem veszélyezteti őt.

A telefonos etikett kifejezései

Miután felvette a telefont, azonnal ki kell mondania a cég nevét, és bemutatkoznia kell. Érdemes megjegyezni, hogy a "Jó napot" vagy a " Jó reggelt kívánok” sokkal pozitívabb töltést hordoznak, mint a szokásos „Hello”. Ez azonnal meghatározza egy telefonbeszélgetés vagy tárgyalás stílusát és hangulatát.

Ha fel kell hívnia, feltétlenül adja meg magát és azt a céget, amelynek nevében megszólítja az illetőt. Fogalmazza meg telefonon a rendezést igénylő kérdés lényegét, fogalmazza meg tömören, és ha szükséges, kérdezze meg, ki tudna segíteni a megoldásában. Ezután kérje, hogy csatlakozzon egy illetékes személlyel vagy szakemberrel. Ha nem elérhető, kérdezze meg, mikor hívhatja vissza.

Ha a hívót át kell váltani a hívott előfizetőre, mindenképpen jelezze, ha pedig nincs a helyszínen, kérjen elnézést, vajon az irodájában tud-e segíteni a hívónak.

Nyelvtanilag helyesen, szavak eltorzítása nélkül, világosan és világosan kell beszélnie a telefonon, szigorúan meghatározott ütemben - percenként 120-150 szóval, ami a telefonbeszélgetések szokásos ritmusa. De az első szavakat (köszönés és bevezetés) kicsit lassabban kell kimondani, mint a többit.

Figyelje beszédének hangerejét, kerülje a túl alacsony és túl magas hangnemeket, mivel ezt a másik fél határozatlanságnak, vagy éppen ellenkezőleg, nyomásnak és nyomásnak érzékelheti.

Amikor telefonon beszél, mint egy valódi beszélgetés során, legyen aktív hallgató, ne passzív. Ehhez elegendő a jóváhagyó hangok, gyenge felkiáltások és közbeszólások kiejtése. be is A telefonos etikett lehetővé teszi a kulcsszavak és kifejezések ismétlését. De elítélendő az a vágy, hogy megszakítsa a beszélgetőpartnert minden hallgatói tevékenységével, és el kell fojtani.

A telefonos üzleti tárgyalásokat célszerű egy tömör összefoglalóval lezárni, ahol felsorolja az összes elért eredményt, hangosan megjegyzi, hogy mit fog tenni az utolsó beszélgetés eredményeként. Vagyis egyértelmű következtetést kell levonnia a mulasztások elkerülése érdekében (hirtelen Ön vagy a beszélgetőpartner nem hallott vagy félreértett valamit).

Fejezze be a telefonhívást egy életigenlő udvarias mondattal, például: „Minden jót”, „Örülök, hogy találkoztunk”, „Öröm veled üzletelni”, „gyümölcsöző együttműködést remélek” stb. tovább. Az utolsó akkord rendkívül fontos, mert fokozhatja, vagy éppen ellenkezőleg, elmoshatja az egész beszélgetés benyomását.

Közvélemény kutatás

Ön szerint ki a hibás a házasság összeomlásáért? 1. Férj, akit a felesége elkapott egy másik nővel kapcsolatban 2. Egy feleség, aki ezután nem akarta folytatni a kapcsolatot 3. Ugyanaz a másik nő ...

Ez csak Önt és a beszélgetőpartnert érinti, ezért hívás előtt távolodjon el a többi embertől körülbelül öt méter távolságra. Ha ez nem lehetséges, akkor jobb, ha elhalasztja a hívást, amíg a helyzet kedvezőbb lesz.

Ha éppen akkor hívnak, amikor zsúfolt helyen tartózkodik, tömegközlekedésben, metróátkelőhelyen stb., akkor jobb, ha elfogadja a hívást, és megígéri a beszélgetőpartnernek, hogy később visszahív.

Ne beszéljen hangosan, különösen, ha idegenek vannak mellette: a mobil kommunikáció minősége általában lehetővé teszi, hogy hallja a halk hangon beszélő beszélgetőpartner hangját, miközben mások nem fognak kellemetlenséget érezni.

Az üzleti hívások lebonyolításának optimális időpontja hétköznap reggel 8 és este 22 óra között van. Üzleti ügyekben hétfőn 12 óra előtt és pénteken 13 óra után, valamint ebédszünetben nem ajánlott, de ez a tilalom nem szigorú.

A szám tárcsázása után várja meg a választ 5-en belül. A hosszabb hívás udvariatlanságnak számít.

Ha a hívását nem fogadták, az etikett szerint legkorábban 2 órával később hívható vissza. Valószínűleg a hívott előfizető észreveszi a nem fogadott hívást, és maga hívja vissza.

SMS küldhető a nap bármely szakában. Feltételezhető, hogy az SMS-t fogadó előfizető határozza meg a vétel módját és azt az időpontot, amikor képes lesz elolvasni és válaszolni az üzenetekre.

Üzleti tárgyalások, értekezletek alatt a mobilt ki kell kapcsolni. Ha segélyhívásra vár, állítsa néma üzemmódba a készüléket, és hívás előtt kérjen elnézést a jelenlévőktől, és hagyja el a helyiséget beszélgetni.

Hagyományosan a mobiltelefonokat légi utazás közben, kórházakban, istentiszteleti helyeken, színházakban és mindenhol, ahol erre felszólítják, kikapcsolják.

Udvarias mobil kommunikáció

Miután üdvözölte a hívott előfizetőt, feltétlenül kérdezze meg, hogy kényelmes-e számára a beszélgetés. Ha nem, kérdezze meg, mikor hívhat újra. Ha a beszélgetőpartner megígéri, hogy magától visszahív, ne ragaszkodjon az ellenkezőjéhez.

Ha a beszélgetés hosszú lesz, figyelmeztesse erről a beszélgetőpartnert, és adja meg, mennyi időt tud rád szánni.

Udvariasnak tekinthető, ha megadja a jogot, hogy elsőként tegye le a telefont, akit hívott. Ne fejezze be hirtelen a beszélgetést.

Egy üzleti hívás mobiltelefonon 3-7 percig tarthat, egy személyes – ameddig mindkét beszélgetőpartner akarja. De még mindig nem érdemes túlságosan késleltetni a kommunikációt. Ha az előadóknak sok olyan kérdése van, amelyet szívesen megvitatnának, jobb, ha személyes találkozót szerveznek, vagy lehetőség szerint átadják például a kommunikációt.

Az is udvariatlanságnak számít, ha sokáig hallgat a telefon. Ha a beszélgetőpartner beszédét nem szakítja meg hosszú ideig szünet, mutasd meg, hogy reagálsz a szavaira.

A túl érzelmes kommunikáció a telefonon elfogadhatatlan! Személyes találkozón kell rendezni a dolgokat - ezt mindig is „nem telefonos beszélgetésnek” hívták.

A telefonhívások régóta az élet fontos részét képezik. Rokonokkal megbeszéljük a házimunkát, barátokkal beszélgetünk, üzleti partnerekkel, kollégákkal, felettesekkel megoldjuk a problémákat. A beszélgetési stílusoknak eltérőnek kell lenniük, és az üzleti kommunikáció speciális megközelítést igényel.

A telefon fontos helyet foglal el a modern ember életében: rokonokkal, barátokkal, de ami a legfontosabb, kollégákkal és felettesekkel való kommunikáció.

A különböző emberekkel való beszélgetés során természetesen a saját kommunikációs módunkat használjuk, és senkinek nem jutna eszébe úgy beszélni a főnökével, mint a legjobb barátjával vagy akár csak egy kollégájával. Ebben az esetben a beszélgetés az üzleti kommunikációról fog szólni.

Az üzleti etikettet azoknak az alkalmazottaknak is alkalmazniuk kell, akiknek feladatai közé tartozik a telefonbeszélgetés, a különféle közvélemény-kutatások és minden egyéb olyan beszélgetés, amelyet általában hideg központból, azaz call centerből folytatnak.

Sajnos néhányan telefonbeszélgetés közben egészen családiasan viselkednek, egyáltalán nem úgy, mint amikor személyesen találkoznak. Mivel az alkalmazottak biztonságos távolságban érzik magukat, könnyen leteszik a kagylót, és néha néhány nem túl udvarias mondattal eltántorítják a láthatatlan beszélgetőpartnert, ez pedig ellenkezik a telefonos kommunikáció etikettjével.

De néha egy telefonbeszélgetés válik a jó üzleti kapcsolatok kiindulópontjává. Itt a személyes találkozással ellentétben nem annyira fontos a szigorú öltöny, az iroda berendezése, a mosoly és az ügyeletes gesztusok. Valójában a vállalkozás imázsa teljes mértékben függhet attól, hogy az alkalmazottak hogyan folytatnak telefonbeszélgetést.

Amit figyelembe kell venni, mielőtt telefonon beszél

a cél, amelyet a közelgő beszélgetés során elérni fog;
lehet-e nélkülözni ezt a beszélgetést;
mennyire kész a beszélgetőpartner a beszédtéma megvitatására;
Bízik-e a beszélgetés sikeres befejezésében;
milyen konkrét kérdéseket kell feltennie;
milyen kérdéseket tehetnek fel az interjú során;
a tárgyalások milyen kimenetele tekinthető sikeresnek, és mi biztosítható sikertelenség esetén;
milyen módszerek használhatók a beszélgetőpartneredre a beszélgetés során;
hogyan fog viselkedni, ha beszélgetőpartnere tiltakozni kezd, emelt hangnemre vált, vagy nem reagál az érveire;
hogyan fog reagálni, ha nem bíznak az Ön információiban.

Felkészülés egy beszélgetésre

Telefonbeszélgetés megkezdése előtt a következőket kell tennie:

Készítsen dokumentumokat, amelyekre a beszélgetés során szükség lesz: jelentések, tájékoztatók, levelezés, munkadarabok stb.
Információk rögzítéséhez készítsen elő papírt, táblagépet vagy egyéb eszközt. Hangrögzítő használata esetén figyelmeztetés szükséges, használatához hozzájárulás kérése.
Legyen a szeme előtt azoknak a tisztviselőknek a listája, akikkel a beszélgetést meg kell kezdeni, hogy csak név és családnév alapján szólítsák meg a megfelelő személyt.
Tegyél magad elé egy beszélgetési tervet, a legjelentősebb pontokat jelölővel kiemelve.

Beszélgetési terv

A telefonbeszélgetés időtartama nem haladhatja meg a 3 percet, legalább a kezdő monológot. Így néz ki egy durva terve egy ilyen bevezetéshez:

a beszélgetőpartner bemutatása a probléma lényegével (40-45 másodperc)
kölcsönös bemutatkozás a beosztás és kompetenciaszint megnevezésével ebben a kérdésben (20-25 perc)
a helyzet, a problémák megbeszélése (1-2 perc)
következtetés, összefoglaló (20-25 másodperc)

Ha a probléma nem oldódott meg véglegesen, meg kell állapodnia egy második hívásról egy bizonyos időpontban. Ugyanakkor fontos tisztázni, hogy kivel folytatódik a beszélgetés - ugyanazzal a személlyel vagy egy másik alkalmazottal, aki kompetensebb ebben a kérdésben, vagy szélesebb hatáskörrel rendelkezik.

A telefonos etikett szabályai

Mindig üdvözölje a hívó személyt, és kövesse az etikettet, amikor felhívja magát. Ezek lehetnek egy bizonyos napszakhoz kapcsolódó üdvözlő szavak ("Jó napot!", "Jó reggelt!", "Jó estét!"). Jobb elkerülni az ilyen kifejezéseket: „Figyelek”, „Helló”, „Cég”.

Ügyeljen az intonációjára. A hang segítségével lehet előidézni a beszélgetőpartner hajlamát, kialakítani benne a helyes érzékelést, ehhez persze kedvesen, higgadtan, de fölösleges felkiáltások nélkül kell beszélni: a túlzott lelkesedés is előfordulhat. taszít.

Feltétlenül mutatkozz be. A beszélgetőpartner köszöntése után nevezze el szervezetét, hogy az illető tudja, hová fordult. Hogy megkönnyítse számára a beszélgetést, adja meg a nevét és beosztását, hogy a beszélgetőpartner megállapíthassa, folytathatja-e veled a beszélgetést, vagy magasabb szintű képviselővel kell beszélnie.

Amikor maga felhív egy szervezetet, próbálja meg ne kezdeni a beszélgetést olyan kifejezésekkel, mint: „Aggódik amiatt, hogy…” vagy „Ez zavarta…”. Az ilyen kifejezések ébervé teszik a beszélgetőpartnert, és előfordulhat, hogy az Ön hívása nem kívántnak tűnik.

Miután felhívott egy adott beszélgetőpartnert, határozza meg, mennyire kényelmes neki, hogy most beszéljen Önnel. Miután megbizonyosodott arról, hogy tudnak Önnel kommunikálni, azonnal lépjen a hívás témájára: az üzletemberek legyenek rövidek, és ne térjenek el a tárgyalások témájától.

Amikor a cégét hívják, az etikett szerint a második vagy harmadik csengetés után fel kell venni a telefont. Ha ez az első hívás után megtörténik, a potenciális beszélgetőpartner úgy dönthet, hogy cégét nem terheli túl a munka.

Ha a hívónak szüksége van a cég más képviselőjére, akkor nem kell letennie a telefont, "elvágva" a hívót. A tartás funkció segítségével készenléti módba kell váltani, vagy át kell váltani a kívánt személyre. Ha nincs a helyén a megfelelő személy, megkérdezheti, hogy tud-e tanácsot adni neki, vagy más segítséget nyújtani. Ha nem hajlandó segíteni, kérdezze meg, mit kell közvetíteni, milyen üzenetet kell hagynia.

Amikor egy új beszélgetőtársat hallgat, próbáljon alkalmazkodni a beszédtempójához: ha az ember lassan beszél, talán nemcsak érzékeli az információkat, hanem azonnal elemzi is. Ha gyorsan beszél, türelmetlenül kérdez, idegesítheti a lassúságod, lassúságod.

A teljes telefonos beszélgetés során nem kell semmit sem dohányoznia, rágni vagy inni. Mindenképpen tegyünk félre egy cigarettát vagy egy szendvicset, toljunk félre egy csésze kávét vagy teát.

A beszélgetés végén köszönjön el a beszélgetőtárstól, de előtte kérdezze meg, van-e valami kérdése hozzád. Ha Ön kezdeményezte a beszélgetést, ne kérjen bocsánatot, amiért elrabolja a másik ember idejét. Jobb lesz, ha szavakkal köszöni meg a beszélgetőtársat: "Köszönjük, hogy időt szánt ránk. Bízunk a további együttműködésben."

Konklúzió helyett

Ha a beszéde nem túl fejlett, akkor a telefonos beszélgetés súlyosbítja a beszédhibákat. Ezért próbáld meg elkerülni azokat a szavakat, amelyek kiejtésében nem vagy túl jó, vagy olyan szavakat, amelyek kiejtésében nem vagy egészen biztos. A fül által rosszul érzékelhető neveket a legjobban szótagban, vagy akár helyesírásban is kiejteni.

A telefonos beszélgetés valójában egy egész művészet, amelyet meg lehet és meg is kell tanulni. Hiszen néha egy telefonhívás olyasmire képes, amit az előzetes megbeszélések és tárgyalások során nem sikerült elérni.

Nem szabad elfelejteni, hogy a tekintet, a mosoly, az arckifejezés, a barátságos kézfogás erős hatással lehet partnerére, és ez a telefonos kommunikációban kizárt. Egy hanyag szóval megsérthet egy ismeretlen beszélgetőpartnert. Néha egy telefonbeszélgetés alkotja az első benyomást az emberről. Győződjön meg róla, hogy helyes.