Banki áttekintés. Szolgáltatási csomagok összehasonlítása Prémium banki összehasonlítás

A bankok prémium kártyái olyan kártyák, amelyek az ügyfél VIP státuszát hangsúlyozzák, éves szolgáltatásuk többszöröse a hagyományos klasszikus kártyáénak. Indokolt-e ekkora túlfizetés, hogy a státusz mellett az elitkártya birtokosa is kapjon?

A bankok prémium kártyái a bankok fizetési kártyái, amelyek a fizetési eszköz szokásos funkciói mellett számos további lehetőséget biztosítanak birtokosának, valamint garantálják, hogy a bank fokozott figyelmet fordít személyére.

A magas státuszú kártyák abszolút minden fizetési rendszerben elérhetők. Korábban csak a névben szereplő "Arany" szó tartalmában különböztek másoktól. Idővel a tulajdonos magas státuszát már a platinakártya jelenléte is hangsúlyozta.

A mai napig egyszerűen megszámlálhatatlan a prémium bankkártyák neveinek száma. Ezek a végtelenség, az aláírás, a fekete kiadás, a világ elitje és mások. És ugyanakkor szinte mindenkinek van már "arany" bankkártyája. Tehát mi adja jelenleg a prémium bankkártya jelenlétét? Most betölti funkcióit, vagy még mindig a bankok sikeres marketingfogása?

A prémium kártyák típusai

A Visa fizetési rendszer sorában ma a következő típusú prémium kártyák találhatók:

• Arany;
• Platina;
• aláírás;
• Végtelenség.

A MasterCard család a következő típusú prémium kártyákat tartalmazza:

• Arany;
• Platina;
• világ;
• World Black Edition;
• Word Elite.

A prémium bankkártya a különböző nevek mellett lehet betéti és hitelkártya is. Ezen jellemzők alapján érdemes megismerkedni a magas státuszú fizetési kártyák előnyeivel.

Arany betéti kártyák

Ahogy minden bank szereti mondani, a Visa Gold és MasterCard Gold kártyák kiemelik birtokosuk magas rangját. Emellett felhasználóik hozzájutnak a fizetési rendszerekben folyamatosan megjelenő kedvezményekhez és akciókhoz.

Így például a Visa Gold tulajdonosa 15% kedvezményt kap a Chaihona No1 és Bouillabaisse éttermek menüjéből, vagy 10% kedvezményt a Taxovichkof taxi viteldíjából.

Ráadásul a bankok több bónuszt halmoznak fel az Aranykártya használója számára áruk vagy szolgáltatások fizetéséért, mint amennyit klasszikus kártyával fizetne.

Ezenkívül a kártyabirtokosok a következőket kapják:

• éjjel-nappali szolgáltatás a kapcsolattartó központon keresztül;
• sürgősségi pénzkibocsátás szolgáltatása a kártya külföldön elvesztése esetén;
• csatlakozás elektronikus pénztárcához.

A Visa vagy MasterCard aranykártya karbantartása például a Sberbankban évente 3000 rubel / 100 dollár / 100 euróba kerül tulajdonosának. Ennek a kártyának az egyik jelentős előnye, hogy a klasszikus kártyákhoz képest magasabb limitet vehet fel a pénztárból vagy ATM-ből.

A Frank RG kutatócég bemutatta a legjobb bankok minősítését a prémium ügyfelek számára. Módszertana szerint ezek olyan emberek, akiknek havi jövedelme 200 ezer rubel. és 4 millióból származó források.

Összesen 13 bank vett részt a vizsgálatban, de a társaság nem közli a többi résztvevő eredményét. "Úgy gondoljuk, hogy fontos megérteni, ki a legjobb, és a vezetőkre kell összpontosítani, és más bankok eredményeit közvetlenül nekik adjuk át" - mondta Lyubov Prokopova, a tanulmány vezetője, a Frank Research Group vezető szakértője az Affluent & Private Banking szegmensek.

A minősítést hét kategóriában kapott értékelések alapján számítottuk ki: megbízhatóság, szolgáltatásszervezés, távoli szolgáltatás kényelme stb. A vagyonos ügyfelek számára fontos paraméter a tanulmány szerint a külföldi kiszolgálás és a befektetési szolgáltatások kényelme is.

Ezenkívül a Frank RG elemzői öt különböző területen neveztek meg vezetőket. „A legjobb a minden szempontból legkiegyensúlyozottabb kínálattal rendelkező bank volt, de vannak olyan bankok, amelyek hétből csak egy kategóriában jeleskedtek” – magyarázza Prokopova. Például az Alfa-Bank lett a legjobb a távoli banki ügyintézésben. Az Otkritie Bank a legjobb ajánlatokat kínálja a nem banki kiváltságokkal kapcsolatban, amelyek magukban foglalják például a concierge szolgáltatást vagy a repülőtéri üzleti társalgókhoz való hozzáférést. Az Otkritie a legjobb banki termékeket is kínálja prémium ügyfelek számára. „A bank jó betéti kamatokkal, kártyakínálattal és devizakonverziós feltételekkel rendelkezik, miközben az első öt bank közül egyik sem kapta meg a legmagasabb minősítést ebben a kritériumban” – mondja a Frank RG szakértője.

A tavalyi értékeléssel ellentétben a VTB24 nem került be az első öt közé. A bank stratégiáját változtatja ezzel az ügyfélkategóriával, a bank prémium szolgáltatási modellje meglehetősen komoly változásokon megy keresztül – közölte a VTB24 sajtószolgálata az RBC megkeresésére.

Az összes többi vezető jelen volt tavaly a top 5-ben (akkor az ötödik helyet két bank – a Sberbank és a Citibank – szerezte meg). „Bár más bankok is aktívan fejlesztenek prémium szolgáltatásokat, azok a bankok, amelyek ezt már régóta csinálják, szintén nem állnak meg, és az új szereplőknek egyre nehezebb utolérniük a vezetőket” – mondja Prokopova.

A Frank RG elemzői által a tanulmányba felkért 100 legnagyobb bank közül 13 válaszolt.A kutatók szakértői interjúkat készítettek a Premium Banking részlegek vezetőivel, és több mint 3000 ügyfelet kérdeztek meg a prémium szegmensben. A kutatási módszertan szerint ezek olyan ügyfelek, akiknek havi jövedelme 200 ezer rubel. és legalább 4 millió rubel összeget. számlákon. A felmérés alapján hét kategóriát alakítottak ki és rangsoroltak fontosság szerint, amelyek alapján értékelték a banki bónuszprogramokat. Az ügyfelek a megbízhatóságot nevezték meg a legfontosabbnak, második a távszerviz szolgáltatása és kényelme, a harmadik helyen pedig a bank által kínált termékek és szolgáltatások állnak.

Az elemzők 41 rejtélyes bevásárlási látogatást is szerveztek a fiókokban, és 13 prémium banki csomagot nyitottak meg. A bankok megbízhatóságát két paraméter határozta meg: egy bank jelenléte a rendszerszinten fontos bankok listáján és a Forbes bankok megbízhatósági minősítése alapján. A távkarbantartás kényelmét az Usability Factory cég értékelte. Az egyes kategóriákban a bankok A-tól (legjobb) D-ig (legrosszabb) minősítettek.

Nő a kereslet a prémium programok iránt

A gazdag ügyfelek azért fontosak a bankok számára, mert viszonylag stabil jövedelmük és megtakarításaik vannak – mondja Ljubov Prokopova. Vitalij Rogovoj, a Promsvyazbank gazdag ügyfelek részlegének vezetője egyetért vele: a Promsvyazbank Orange Premium Club prémium programjának ügyfelei a kötelezettségek 30%-át teszik ki. Ugyanakkor a gazdag ügyfelek száma csekély - a lakossági ügyfelek számának körülbelül 5%-a - mondja Kirill Matveev, a Raiffeisenbank prémium ügyfélszolgálati osztályának vezetője.

Az elmúlt másfél évben nőtt a gazdag ügyfélkör az orosz bankok körében – az adójogszabályok változása miatt az oroszok külföldi számlákat zárnak be, megtakarításaikat Oroszországba utalják át – mondja Anton Tolmachev, az UFG Wealth Management befektetési osztályának vezetője. Ugyanakkor az emberek nem bíznak teljesen a bankokban, és nem szívesen hordják oda a pénzt – hangsúlyozza.

Akik mégis így döntenek, most egyre jobban érdeklődnek a befektetések iránt – mondja Vitalij Rogovoj. „Ha korábban egy devizabetét is elég volt egy prémium betétesnek, akkor most, amikor a kamatok nem haladják meg az 1%-ot, sok ügyfélnek van igénye devizabefektetési eszközökre” – mondja Kirill Matvejev.

Hogyan válasszuk ki a legjobbat a legjobbak közül

Csak a legmegbízhatóbb bankokra szabad pénzt bízni – mondja Vladimir Savenok, a Personal Capital tanácsadó csoport alapítója. „Nehéz megérteni, mennyire megbízható egy bank, ezért a prémium ügyfeleknek és mindenki másnak is jobb, ha állami részvétellel a legnagyobb bankokhoz fordulnak” – kategorikus a szakember. Anton Tolmachev szerint az állami részvételű bankok mellett a nyugati bankok leányvállalatai is stabilak. „Diverzifikált üzleti modelljük van, és amikor a nyugati bankok Oroszországba jönnek, szigorúan korlátozzák kockázataikat, ellentétben a hagyományos orosz bankokkal” – magyarázza.

Pedig annak ellenére, hogy az adófelügyelettel kell foglalkozni, egy nyugati bank ideális választás, ha nemcsak a megbízhatóságról, hanem a bevételről is van szó – vélekedik Tolmacsev. „Az orosz dollár kötvénypiac volumene 140 milliárd dollár, az amerikai piacé pedig 18 billió dollár. Nyilvánvaló, hogy egy orosz bank nem lesz képes széles eszköztárat biztosítani” – magyarázza. Ráadásul az alacsony kockázatú befektetések és a kötvénybefektetések jómódú ügyfelek számára is alkalmasak – mondja Tolmachev.

A prémium ügyfelek adják sok bank nyereségének jelentős részét. De nem minden hitelintézet kockáztatja meg az ügyfelet, hogy nagy összeget hozzon. Frank RG kutatást végzett, és kiderítette, hogy a gazdag ügyfelek mely orosz bankokban bíznak meg.

A Frank RG kutatócég közzétette a prémium szegmens legjobb szolgáltatását nyújtó orosz bankok éves minősítését - Premium Banking Award 2016. A 100 legnagyobb bank közül, amelyeket meghívtak a tanulmányba, 13 válaszolt, közülük öt vezető a prémium ügyfeleket kiszolgáló bankokat választották ki. A társaság nem közli a többi résztvevő eredményét.

A 200 ezer rubel vagy annál nagyobb havi bevétellel rendelkező ügyfeleket figyelembe vették. és legalább 4 millió rubel összeget. számlákon. A felmérés alapján a banki bónuszprogramok értékelésének hét kategóriáját alakították ki és osztottuk el fontosságuk szerint. Az ügyfelek a legfontosabbnak a megbízhatóságot nevezték meg, ezt követi a szolgáltatás, a távkiszolgálás kényelme, a bank által kínált termékek és szolgáltatások, a nem banki kiváltságok, a külföldi kiszolgálás kényelme és a befektetési szolgáltatások.

A bankok ezen kritériumok szerinti értékelése érdekében a Frank RG elemzői szakértői interjúkat készítettek a bankok prémium divíziójának vezetőivel, valamint több mint 3000 prémium szegmens ügyfelet kérdeztek meg. Az elemzők 41 „titkos vásárlók” fióklátogatást is szerveztek, és 13 prémium banki szolgáltatáscsomagot nyitottak meg.

A bankok megbízhatóságát két paraméter határozta meg: egy bank jelenléte a rendszerszinten fontos bankok listáján, illetve a Forbes bankok megbízhatósági minősítése alapján. A távkarbantartás kényelmét az Usability Factory cég értékelte.

Az 5 vezető bank a prémium szolgáltatások terén

Az ötös döntőben nincs újonc, az új játékosoknak egyre nehezebb betörni ebbe a szegmensbe. „Bár más bankok is aktívan fejlesztenek prémium szolgáltatásokat, azok a bankok sem állnak meg, amelyek ezt már régóta csinálják, és az új szereplőknek egyre nehezebb utolérniük a vezetőket” – mondta Ljubov Prokopova, a kutatás vezetője. , a Frank RG vezető szakértője.

1. táblázat "Az 5 legjobb prémium szolgáltatások vezető bankja"

	Bank	Megbízhatóság	Szolgáltatás	Távoli szolgáltatás	Banki tevékenység Termékek és szolgáltatások	Nem banki kiváltság	Szolgáltatás külföldön	Beruházás szolgáltatás
	Raffeisenbank
	Alfa Bank
	Promsvyazbank
	Citibank
	Sberbank

Adatok: Frank RG

Öt külön terület vezető bankjait is megnevezték. " A legjobb a minden szempontból legkiegyensúlyozottabb kínálattal rendelkező bank volt, de vannak olyan bankok, amelyek hétből csak egy kategóriában teljesítettek különösen jól” – magyarázza Prokopova.

« Például az Alfa-Bank lett a legjobb a távoli banki ügyintézésben. Az Otkritie Bank a legjobb ajánlatokat kínálja a nem banki kiváltságokkal kapcsolatban, amelyek magukban foglalják például a concierge szolgáltatást vagy a repülőtéri üzleti társalgókhoz való hozzáférést. Az Otkritie a legjobb banki termékeket is kínálja prémium ügyfelek számára. „A bank jó betéti kamatokkal, kártyakínálattal és devizakonverziós kondíciókkal rendelkezik, miközben az első öt bank közül egyik sem kapta a legmagasabb minősítést ebben a kritériumban”- mondja Frank RG szakértő.

Az Egyedi Kártyaajánlat kategóriában a Russian Standard Bank, a Legjobb Befektetési Ajánlat kategóriában a Citibank díjazott.

2. táblázat "Nyertes bankok a prémium szolgáltatások egyes kategóriáiban"

Adatok: Frank RG

Prémium programok iránti igény

A nagy bankok többsége jómódú ügyfélszolgálati programokat kínál: ez a kategória nagyon fontos, mert Ezek stabil jövedelemmel és nagy megtakarítással rendelkező emberek. Ez a szegmens nem elhanyagolható, jelentős bevételt hoznak a bankoknak, annak ellenére, hogy az összes ügyfélszámon belül csekély arányban vannak.

Például a Promsvyazbank Orange Premium Club prémium programjának ügyfelei a kötelezettségek 30%-át teszik ki – mondta Vitalij Rogovoj, a Promsvyazbank gazdag ügyfelek részlegének vezetője az RBC-nek.

Ugyanakkor a legtöbb bankban csekély a gazdag ügyfelek száma. Kirill Matveev, a Raiffeisenbank prémium ügyfélszolgálati osztályának vezetője például a Raiffeisenbankban - a lakossági ügyfelek számának körülbelül 5%-a - mondta a kiadványnak.

A gazdag ügyfelek szegmense Oroszországban az elmúlt években nőtt. Ehhez hozzájárultak a hatóságok adókedvezményei: a jogszabályi változások miatt az oroszok külföldön zárják be a számláikat, és Oroszországba utalják át megtakarításaikat – mondta az RBC-nek Anton Tolmacsev, az UFG Wealth Management befektetési osztályának vezetője.

Bár a gazdag oroszok nem bíznak teljesen a bankokban, és nem szívesen visznek oda pénzt – hangsúlyozta Tolmacsev. Akik mégis így döntenek, most egyre jobban érdeklődnek a befektetések iránt – mondja Vitalij Rogovoj. „Ha korábban egy devizabetét is elég volt egy prémium betétesnek, akkor most, amikor a kamatok nem haladják meg az 1%-ot, sok ügyfélnek van igénye devizabefektetési eszközökre” – mondja Kirill Matvejev.

Hogyan válasszunk bankot prémium banki szolgáltatásokhoz

Csak a legmegbízhatóbb bankokra szabad forrásokat rábízni – magyarázta az RBC-nek Vladimir Savenok, a Personal Capital tanácsadó csoport alapítója. „Nehéz megérteni, mennyire megbízható egy bank, ezért a prémium ügyfeleknek és mindenki másnak is jobb, ha állami részvétellel a legnagyobb bankokhoz fordulnak” – kategorikus a szakember.

Anton Tolmachev szerint az állami részvételű bankok mellett a nyugati bankok leányvállalatai is stabilak. „Diverzifikált üzleti modelljük van, és amikor a nyugati bankok Oroszországba jönnek, szigorúan korlátozzák kockázataikat, ellentétben a hagyományos orosz bankokkal” – mondta.

Ha nem csak a megbízhatóság a fontos, hanem a bevétel is, akkor érdemes közelebbről is szemügyre venni a nyugati bankokat – vélekedik Tolmacsev. " Az orosz dollár kötvénypiac volumene 140 milliárd dollár, az amerikai piac 18 billió dollár. Nyilvánvaló, hogy egy orosz bank nem lesz képes az eszközök széles skáláját biztosítani', Magyarázza.

A banki üzletág irányai, amelyeket a globális pénzügyi rendszerben prémium és privát banki tevékenységnek neveznek, évszázadok óta alakultak ki. És egyáltalán nem szükséges az ügyfelet külön helyiségben, drága bútorokkal szolgálni. Ez a szempont nem kizárt, de messze nem ez a fő szempont.

A különböző országokban ez a fajta szolgáltatás különféle gazdasági és történelmi tényezők hatására jött létre. A svájci banki ügyfeleknek például speciális titoktartási szintre volt szükségük, az amerikaiaknak kezdetben az adózással kapcsolatos problémákat kellett megoldaniuk, a briteknél egy időben sok jellemző volt a tőke örökléséhez. De minden esetben az ügyfeleknek speciális bankári segítségre volt szükségük.

Az orosz piacon működő bankok a közelmúltban kapcsolódtak be a világtörténelem kapcsán e szolgáltatás fejlesztésének folyamatába. Annál érdekesebb látni, hogy most milyen átalakulásokon megy keresztül ez a szegmens.

Beszélgetőtársunk a Raiffeisenbank prémium ügyfelekkel foglalkozó részlegének vezetője Kirill Matvejev.

Az elvárások különbsége

- Kirill, először határozzuk meg a fogalmakat, VIP szolgáltatás, prémium szolgáltatás, privát banki ügyintézés... Mibe fektetnek be a bankok ezekbe a fogalmakba, és mi a különbség?

Globálisan a prémium szolgáltatás gondolata egy jelentős ügyfél személyes szolgáltatása (prémium), valamint a banki termékek jobb feltételei és a nem banki kiváltságok. Private banking – átfogó munka az ügyféllel, tőkével és üzletével, amely nemcsak pénzügyi és befektetési, hanem biztosítási, jogi és adóügyi támogatást is magában foglal.

A prémium ügyfelek rendszeresen tanulmányozzák nemcsak fő bankjuk ajánlatait, hanem más bankok ajánlatait is, meglehetősen mobilak, és igyekeznek maximalizálni a bankkal való együttműködés előnyeit. A privát banki ügyfél kiválasztásánál inkább a lehető leghosszabb ideig tartó vagyonkezelésre támaszkodik. Ez a különbség az ügyfelek szolgáltatással kapcsolatos elvárásaiban is megnyilvánul: a privátbanki ügyfelek nem csak a közvetlen banki termékekkel kapcsolatos kérdésekkel fordulnak a bankhoz, hanem a vállalkozásukhoz kapcsolódó, illetve a családtagjaikhoz (például adózási jellemzők) is. , tanácsadás az ingatlan kiválasztásához stb.). Vagyis fontos megérteni, hogy a privát banki ügyfél megoldásért keresi fel a bankot, nem pedig termékért. Ennek a szegmensnek az ügyfelének átfogó megoldásra van szüksége üzletéhez és befektetéseihez. A privátbanki alkalmazottak olyan megoldásokat fejlesztenek és kínálnak, amelyekhez drága infrastruktúra szükséges. Természetesen ezen szolgáltatások egy része prémium ügyfelek számára is elérhető, de szabványosabb verzióban. A privát banki ügyfeleknek tervezett megoldásokat prémium ügyfeleknek kínálni egyszerűen nem hatékony.

Mindezek a különbségek azon a tényen alapulnak, hogy az egyik szegmens ügyfeleit egyszerűen nem érdeklik egy másik szegmens ügyfeleinek szolgáltatásai. A prémium ügyfelek körében igen népszerű priority pass business lounge-ok ingyenes belépésének szolgáltatása például nem releváns a privátbanki ügyfelek számára, hiszen ők szívesebben utaznak első osztályú vagy üzleti repüléssel, személyi asszisztensek segítségével tervezik az utazásokat.

Sok bank egy szegmensben nyújt minden szolgáltatási szintet "VIP-szolgáltatás" gyűjtőnévvel, de az általam felsorolt ​​különbségek meglehetősen nyomós érvek a privátbanki és a prémium banki szegmens szétválasztására, ahogy mi is teszünk - különböző kritériumok meghatározására. ügyfelet egy vagy különböző szegmensbe sorolni, és különböző szolgáltatási modelleket, valamint termék- és szolgáltatáskészleteket kínálni. Az ilyen különböző szegmensek egy hasonló tulajdonsággal rendelkeznek - rendkívül magas szolgáltatási követelmények, mind az ügyféltől a bankig, mind a bankok által az ügyfelek számára kínált szolgáltatások. Megjegyzem, ha VIP szolgáltatásról beszélünk, leggyakrabban prémium szolgáltatásról beszélünk.

Békés alvás a VIP-eknek

- Változtak-e az elmúlt években a prémium ügyfelek fogyasztói preferenciái?

Először is, az elmúlt három év során maga az ügyfél nem sokat változott. Prémium ügyfeleink életkora a korábbiakhoz hasonlóan 30-50 éves, 70%-uk férfi, éves bevételük több mint 2,4 millió rubel (havi 200 ezer rubeltől). Az ügyfelek aktív életmódot folytatnak, „státuszos” sportokat űznek (alpesi síelés, tenisz, jégkorong, futball, fitneszklubok), időt szánnak a személyes fejlődésre, vannak hobbijaik és hobbijaik, és sokat utaznak.

– Ez a fogyasztói modell mit sem változott az általános gazdasági visszaeséssel összefüggésben?

Természetesen ügyfeleink nem tudnak nem reagálni ezekre a változásokra, így pénzügyi magatartásuk is megváltozott. Ugyanakkor kardinális változások nem történtek, inkább a fogyasztás szerkezetének korrekciójáról beszélünk.

A prémium ügyfelek nem hagyták el teljesen a külföldi utazásokat, ellentétben a többségi ügyfelekkel. Ahogy eddig is, most is sok időt töltenek külföldön, utaznak, munkautakon. Bankkártya-statisztikáink azt mutatják, hogy az elmúlt években sok prémium ügyfélnél megduplázódott vagy több a külföldi költés, ami hasonló az árfolyam növekedéséhez.

Az éttermekre és szórakoztatásra fordított kiadások aránya kismértékben csökkent, de továbbra is jelentős maradt. Természetesen az infláció miatt nőttek az élelmiszerköltségek.

Nem szabad azonban arra következtetni, hogy a prémium ügyfél olyan költekező, aki a rubel esése és a gazdaság általános inflációja ellenére továbbra is jobbra-balra szórja a pénzt. Az ügyfelek ezen kategóriája hozzászokott egy bizonyos szintű kényelemhez, és igyekszik fenntartani azt minden gazdasági helyzetben. A tehetősebb ügyfelek mindig megpróbálnak racionálisan megközelíteni a monetáris kérdéseket, az „egy fillér megtakarít egy rubelt” elv szerint járnak el. Ezért általában vannak megtakarításaik a „nehéz időkre”, és előre befektetnek különféle eszközökbe, hogy további bevételi forráshoz jussanak, hiszen személyes menedzser segítségével felépített egyéni pénzügyi stratégiájuk van – valójában ez a prémium banki szolgáltatások alapja.

Ez a megközelítés az egyik oka annak, hogy a népesség gazdag rétegei kevésbé érzékenyek a válságos időszakokra. Az emlékezetes 2014. decemberben például a prémium banki ügyfelek pénzét 70/30 arányban osztották szét a deviza- és rubelinstrumentumok között, amitől persze kicsit nyugodtabb lett az alvásuk, mint mindenki másé.

- A statisztikái lehetővé teszik, hogy kiemeljen regionális jellemzőket, például az uráli ügyfelek preferenciáit?

Ha az uráli prémium vásárlók költségeiről beszélünk, akkor elsősorban az élelmiszerek és a napi szükségletek költségei vannak. Ez a minta más régiókra is jellemző, kivéve Moszkvát és Szentpétervárt, ahol magasabb az éttermekre és szórakozásra fordított kiadások aránya. Érdekes módon a prémium vásárlók nagyobb valószínűséggel keresik fel a kisboltokat, mint a nagy hipermarketeket. A második helyen a repülőjegyek és az utazási költségek állnak - itt az Ural prémium vásárlói hasonlóan viselkednek, mint bármely más ebbe az osztályba tartozó vásárló.

- Kifizetődő a prémium ügyfelekkel dolgozni? Bankja bevételének mekkora részét teszik ki a prémium szolgáltatások?

A bank lakossági bevételében nem túlsúlyban van a prémium szolgáltatások aránya, hiszen univerzális bank vagyunk, és széles termékpalettát kínálunk. Lényeges, hogy ez a bevétel kevésbé függ a gazdasági helyzettől, mint például a lakossági hitelezés, ezzel magyarázható, hogy egyre több követő bank is kezdi ezt a szegmenst kiemelni, külön termékeket létrehozni számára. Valaki most indította el ezt az irányt, és az út elején jár, valakinek nagy tapasztalata van az ilyen ügyfelekkel való együttműködésben, és évről évre javítja az ajánlatot és a szolgáltatást. De általában mindenki a jó ügyfelekért küzd, ami különösen fontos válság idején. Az elsők között kezdtünk el prémium közönséggel dolgozni, és ebből a szempontból könnyebb számunkra – már van egy stabil ügyfélkörünk.

- Az ebbe a kategóriába tartozó ügyfelek magatartásának milyen jellegzetességeit emelné ki a gazdasági nehézségek - bizalmatlanság, valutáról devizára ugrások, valami más - megjelenésével?

2015 nehéz évnek bizonyult mind az ügyfelek, mind a bankpiac egésze számára. Sok ügyfél tanácstalan volt az események és hírek kaleidoszkópjától. Egy olyan környezetben, ahol nap mint nap tele vannak a hírek árfolyam-ingadozásokról, banki veszteségekről, tömeges elbocsátásokról stb., nagyon nehéz józanul gondolkodni.

A Raiffeisenbank jobb helyzetben volt - a válság idején a vagyonkezeléssel és kockázatértékeléssel kapcsolatos történelmileg konzervatív politikánk teljes mértékben indokolt. Az időben megtett intézkedéseknek és a rendelkezésre álló biztonsági ráhagyásnak köszönhetően a Raiffeisenbank azon kevesek egyike volt, akik továbbra is nyereségesek voltak 2015-ben.

Azoknál az ügyfeleknél, akik nagy mennyiségű saját forrást tartanak a bankokban, a megbízhatósági tényező került előtérbe. Tavaly a prémium ügyfelek érezték magukat nyugodtabbnak: egyrészt felhívhatták személyes menedzserüket, és csak beszélhettek a történtekről, beszélhettek aggodalmaikról (ügyfeleink aktívan éltek ezzel a lehetőséggel), másrészt sokuknak anyagi gondja is volt. tervet, és a válságnak nem volt kézzelfogható hatása annak megvalósítására.

- Milyen termékekkel, szolgáltatásokkal bővült a prémium banki vonal az új feltételek mellett? Mit tervezel megvalósítani idén?

A termékcsalád frissítései a változó vásárlói igényekre adott válaszok. 2015-ben aktívan részt vettünk a devizapiaci és az értékpapírpiaci helyzetet figyelembe véve releváns befektetési termékek sorának feltöltésében. Új devizaszerkezeti termékeket vezettünk be tőkevédelemmel, frissítettük a bizalomkezelési stratégiákat, a befektetési életbiztosítási (LIS) programot, és megkezdtük a bróker szolgáltatást.

Idén terveink között szerepel a kínált bankkártyák kínálatának bővítése, valamint a biztosítási termékek továbbfejlesztése. A közeljövőben kimondottan prémium banki ügyfeleknek szóló, az orosz piacon egyedülálló egészségügyi biztosítási programot indítunk, amely Oroszország és Európa bármely klinikáján kezelhető.

- Érdekes lenne az Ön példáján követni ennek a trendnek az alakulását az orosz piacon. Mi volt a különbség a Raiffeisenbank prémium banki szolgáltatásai között az induláskor és most?

Az elsők között külön kategóriát emeltünk ki ügyfeleink közül - a jómódúakat. Mivel egy európai bankcsoporthoz tartozunk, a nyugati országokból érkezett kollégák példáján láthattuk, hogy a bankszektor bizonyos fejlettségi szintjén mindenkinél felmerül az igény, hogy a gazdag ügyfelek egy szegmensét ki kell emelni, és másokat kínálni nekik. Termékek. A Raiffeisenbank egy nehéz 2009-es évben döntött a prémium banki tevékenység elindítása mellett, annak ellenére, hogy ez volt az az év, amikor kockázatos volt bármilyen teljesen új koncepció bevezetése. Terveinket azonban nem adtuk fel, és ez volt a helyes döntés.

Az út elején egyszerűen azonosítottuk bizonyos kritériumok szerint azokat az ügyfeleket, akik bevételi szint vagy számlaegyenleg szerint illeszkednek a prémium fogalmába, és „alapértelmezetten” prémium szolgáltatásokat kezdtünk nekik kínálni. Néhány év elteltével evolúciós úton eljutottunk ahhoz az igényhez, hogy ne csak egyértelmű kritériumokat vezessünk be, hanem ezt a szolgáltatást külön termékként, a Prémium szolgáltatáscsomagként kínáljuk az ügyfeleknek.

Ez az első szakaszban némi vevőkiáramláshoz vezetett, de a maradók már tudatosan közelítettek a választáshoz.

Azóta pedig egyre nő a Prémium csomaggal rendelkező ügyfeleink száma. Egyébként sok bank, amely utánunk külön területként vezette be a prémium szolgáltatásokat, már figyelembe vette tapasztalatainkat és azonnal csomagajánlatot készített.

Természetesen ez alatt a hét év alatt maguk az ügyfelek is megváltoztak, a bankkal és a prémium szolgáltatásokkal szemben támasztott igényeik. A piac általános alakulásával együtt mi is fejlődünk: korábban például prémium menedzserek tartottak pénzügyi konzultációt az ügyfelekkel egy egyszerű papíralapú diagram segítségével, majd bevezettük a piacunkhoz igazodó, összetettebb logikával rendelkező európai pénzügyi tervezési módszertant. Most külön szoftvereken gondolkodunk. Az évek során a személyes menedzserek szintjével szemben támasztott követelmények szigorodtak - az évek során csiszolt módszertanunk van a munkatársak hozzáértő pénzügyi tanácsadói szintre történő fejlesztésére.

- Hogyan kerülnek a prémium ügyfelek a bankhoz? Mi a legjobb módja annak, hogy vonzzák őket?

A prémium ügyfelek legfőbb, legegyszerűbb és legmegbízhatóbb forrása minden banknál a meglévő ügyfelek kiszolgálási színvonalának javítása. A Sberbank itt előnyös helyzetben van (annak köszönhetően, hogy történelmileg hatalmas jelenlegi ügyfélkörük van), a VTB24 pedig a bank mérete és a kiszolgált bérszámfejtési projektek száma miatt is. A Raiffeisenbank versenyelőnye is jó, hiszen a bank politikája az orosz piacon való működésének kezdeti éveiben az volt, hogy a viszonylag jómódú közönségre összpontosítson. Aztán bővült a kínált szolgáltatások köre, de a „nem mindenkinek bank” hírneve megmaradt, és bankunk átlagos ügyfelének jövedelmi szintje minden bizonnyal magasabb, mint sok versenytársé.

Most, a „bérrabszolgaság” eltörlésével, amikor mindenki választhat bankot a bérszámfejtéshez, megkezdődött a bankok újabb küzdelme ezekért az ügyfelekért, köztük a prémium szolgáltatásokra jelentkezőkért. Prémium direkt szegmensünkben egy új ingyenes szolgáltatási kritériumot is bevezettünk, amely kizárólag bérbankként való felhasználásunkon alapul.

Több mint pénz

- A prémium szolgáltatás melyik aspektusát értékelik magasabbra - a minőséget vagy a költségeket? Más szóval, mire fizet egy prémium ügyfél?

Egy prémium ügyfélnek egyáltalán nem kell fizetnie semmit. Ingyenes prémium szolgáltatási kritériumaink vannak, ahol az ügyfélnek nem kell külön fizetnie.

Vagyis elég gazdag ember vagyok, van egy "X" rubelem, amire nincs szükségem a folyó kiadásokra.

Ezt az X rubelt otthon letehetem a matrac alá, de akkor az infláció fokozatosan felemészti ezt a pénzt, és nem kapok semmit, kivéve talán az erkölcsi elégedettséget abból, hogy folyamatosan látom és irányítani tudom őket. A második lehetőség az, hogy ezt a pénzt letétbe helyezzük valamilyen kétes bankban, akár magas kamattal is. Ez napi szorongást ébreszt az alapok biztonsága miatt. A harmadik lehetőség az, hogy befektetem az X rubelt különböző eszközökbe, amelyeket a személyes menedzserem választott ki nekem. Sokkal jobban bízom a pénz biztonságában (talán csak a „matrac alatti” esetnél nagyobb bizalom), ez a pénz elkezd működni nálam, és egyúttal egy sor kiváltságot és szolgáltatást kapok a banktól , amelyért minden más forgatókönyv esetén fizetnem kellene. És itt nem csak a banki szolgáltatásokról van szó, hanem más olyan szolgáltatásokról is, amelyek megkönnyítik az életemet. Példaként - a portaszolgálat, amelyet szinte bármilyen kérdésben hívhat, az utazás kiválasztásától és lefoglalásától a legközelebbi állatorvosi rendelő megtalálásáig.

A többletjogosultságok mellett a bankok igyekeznek érdekesebb termékajánlatokkal is készíteni az ügyfeleket - magasabb betéti kamat, alacsonyabb hitelkamat, speciális befektetési termékek, egyes jutalékok hiánya a mindennapi műveleteknél stb.

- Mutasd meg konkrét példákon, hogyan tudod úgy intézni a pénzügyeket, hogy az ügyfél spóroljon?

Szigorúan véve a megtakarításokat két típusra osztják: a vártnál kevesebbet költöttek, vagy ingyen kaptak valamit. Ha az első típusról beszélünk, akkor a platinakártyákat használó prémium ügyfelek kedvezményeket kapnak a Visa, Mastercard privilégium programok partnereitől és magának a banknak a programjaitól. Ha azt vesszük alapul, hogy egy átlagos prémium ügyfél havonta körülbelül 100 ezer rubelt költ kártyákra, akkor megtakarítása akár 10-15 ezer is lehet. Vagy ha egy prémium ügyfélnek fogyasztási hitelre van szüksége, a bank fix kamatozású hitelt ad neki, a legjobbat a bank összes lakossági ügyfele számára. Az ingyenes kiváltságok is sokba kerülnének az ügyfélnek – például ha egy négytagú család meglátogat egy üzleti társalgót, az ügyfél 120 dollárt fizetne. Így derül ki, hogy a prémium ügyfelek anélkül, hogy saját magukon spórolnának, a megszokott szolgáltatásokon spórolnak.