Kupnja proizvoda ili usluge. Kako se proizvod razlikuje od usluge: opis i razlike

Svakodnevno koristimo usluge prijevoza, zdravstva i obrazovanja. Otkupljujemo poljoprivrednu, laku industriju i farmaceutsku robu. Zamolimo susjeda da učini malu uslugu i kaže prijatelju da je naš omiljeni dućan najavio popuste na neke proizvode. U isto vrijeme, nikada ne razmišljamo o tome što znače tako poznate riječi, au isto vrijeme tako nerazumljivi ekonomski pojmovi kao što su "proizvod" ili "usluga".

Definicije

Servis- To je neka korist koju jedna osoba pruža drugoj. Također je važno razumjeti da pružanje usluge nužno uključuje neku radnju ili završetak određenog procesa.

Obično usluge uključuju:

promet, trgovina, komunikacije,
financije, savjetovanje,
organizacija slobodnog vremena, turizam, obrazovanje, medicina, stanovanje i komunalne djelatnosti i još mnogo toga.

Sektor usluga posebno je raširen u razvijenim zemljama. Oni čine oko 70 posto svjetskog izvoza i uvoza usluga.

Proizvod je proizvedeni proizvod namijenjen prodaji ili zamjeni. Proizvod mora zadovoljiti ljudske potrebe za koje je stvoren.

Proizvodi mogu biti homogeni (na primjer, sirovine) i heterogeni (postoji nekoliko komponenti); kvarljive (na primjer, hrana, uređaji) i nepokvarljive (luksuzna roba).

Oblik

Proizvod je opipljiv, ima materijalnu ljusku. Možete ga dodirnuti i pogledati. Tvrtka ima mogućnost skladištenja svoje robe.

Usluga je nematerijalna. To je proces koji se ne može dodirnuti, osjetiti i, naravno, ne može se pohraniti u skladište. Dakle, da bi se potrošača zainteresiralo da iskoristi ponudu određenog pružatelja usluga, potrebno je stvoriti ugodne uvjete, vanjski osjećaj ugode, pružiti gostu dobrodošlicu s poštovanjem, utjecati na sva njegova osjetila kako bi ne samo da se želi vratiti, nego i dovodi još nekoga sa sobom.

Problem s cijenama

Cijena proizvoda sastoji se od cijene koštanja, postotka dobiti proizvođača i prodavača, plaće, troškova pakiranja, poreza, troškova transporta itd. Proizvođaču i prodavaču nije teško izračunati i opravdati cijenu.

Određivanje cijene usluge često uzrokuje poteškoće. Postavlja se pitanje: "odakle ova brojka?" I, doista, to je ponekad jako teško opravdati.

Standardizirana proizvodnja

Proizvod se proizvodi prema određenim tehnologijama, ima utvrđen proizvodni postupak i često mora biti u skladu s GOST-ovima. Proizvod se, za razliku od usluge, može patentirati i na njemu uspostaviti pravo vlasništva.

Istu uslugu nije moguće pružiti dva puta. Čak i ako ga uvijek iznova pruža ista tvrtka, kvaliteta ne ovisi samo o dobavljaču, već i o jasnoći zahtjeva, prisutnosti drugih klijenata u isto vrijeme itd.

Odnos proizvodnje i potrošnje

Potrošač, u pravilu, nije prisutan tijekom procesa proizvodnje proizvoda. Proizvod se proizvodi i nudi kupcu na različitim mjestima iu različito vrijeme.

Usluga podrazumijeva izravno sudjelovanje potrošača u procesu “proizvodnje” i utjecaj njegovih želja i zahtjeva na konačni rezultat. Usluga, za razliku od proizvoda, ima svojstvo istodobne proizvodnje i potrošnje.

Web stranica Zaključci

Proizvod je materijalan i opipljiv, usluga nije.
Kvaliteta i izgled robe su konstantni, usluge su heterogene.
Proizvodnja dobara je odvojena od potrošnje. Usluga uključuje podudarnost ovih faza.
Usluga se ne može pohraniti. Roba se može skladištiti.

Prijelaz u informacijsko društvo obilježen je pojavom robnih odnosa u industriji proizvodnje informacijskih proizvoda. Informacija je postala roba. Istovremeno, kako u teorijskim radovima o marketingu, tako iu praktičnom marketingu, postoji određena nejasnoća u definiranju pojmova temeljnih za marketing: proizvod, proizvod, usluga. Uočene nedorečenosti postoje kako u radovima o općem marketingu tako iu marketingu informacijskih djelatnosti.
U mnogim radovima postoji takva kombinacija kao što je "roba i usluge", vidi na primjer. Da ne spominjemo da se ista kombinacija vrlo često nalazi u distribuiranim bazama podataka. U poslu možete pronaći kombinaciju “proizvod, proizvod ili usluga”.
Zašto je toliko važno jasno formalizirati ove koncepte?
Rad ističe sljedeće značajke usluga:
- neopipljivost (ne mogu se vidjeti niti isprobati do trenutka kupnje);
- neodvojivost od izvora;
- promjenjivost kvalitete (kvaliteta usluga jako varira ovisno o njihovim dobavljačima, kao io vremenu i mjestu pružanja);
- nepohranjivost.
Postoji nekoliko strateških pristupa za postizanje najbolje usklađenosti između potražnje i ponude usluga.
Mnoge organizacije bave se informativnim aktivnostima, uklj. organizacije kao što su Ruska udruga informacijskih resursa za znanstveni i tehnički razvoj (Rosinformresurs), koja je jedinstveni državni informacijski i tehnološki kompleks, Sveruski institut za znanstvene i tehničke informacije (VINITI), Sveruski istraživački institut za međuindustriju Informacije - savezni informacijski i analitički centar obrambene industrije (FSUE "VIMI), ruska sveučilišta i mnogi drugi.
Kao što znate, danas na državnoj razini postoji pitanje stvaranja punopravnog nacionalnog inovacijskog sustava, pitanje prelaska ruskog gospodarstva na inovativni i tehnološki put razvoja. To znači da će se u bliskoj budućnosti intenzivno formirati domaće tržište inovacija.
Pojava tržišta inovacija (vidi), stvaranje poslovnih inkubatora ne može se odraziti na informacijske aktivnosti.
Za organizacije koje se bave informacijskom djelatnošću vrlo je važno odrediti koji se marketinški objekti odnose na usluge kako bi što bolje uskladili potražnju i ponudu usluga. Odnosno, nejasnoća definicija nije čisto semantički problem, već ima sasvim pragmatičan aspekt. Osobito pri izradi informacijskih proizvoda koji odražavaju inovativne aktivnosti.
Poznata je sljedeća definicija:
“ROBA je proizvod rada proizveden za razmjenu (prodaju). Razmjena proizvoda kao robe na tržištu kupnjom i prodajom nastaje na temelju društvene podjele rada.” Štoviše, proizvod proizveden za vlastitu potrošnju ne smatra se robom.
Ako je P skup predmeta koje je proizvelo bilo koje poduzeće, T je skup predmeta između onih proizvedenih i ponuđenih za razmjenu, tada vrijedi odnos
T - P (01)

Stoljećima su se proizvodom smatrali takvi predmeti (često se nazivaju fizičkim objektima) koji imaju boju, okus, težinu, veličinu itd. Usluge praktički nisu postojale. Roba i proizvodi značili su iste predmete. Čitava je razlika bila u tome što su samo oni predmeti koji su bili predmet razmjene klasificirani kao roba.
Ekspanzijom ponude i potražnje za uslugama postavilo se pitanje – je li usluga proizvod? Okrenimo se regulatornim dokumentima.
Daje se sljedeća definicija: "Proizvod je rezultat procesa", a bilješka daje objašnjenje:
"Bilješka.
Postoje četiri opće kategorije proizvoda:
- usluge (S), na primjer, prijevoz;
- softver (softver), na primjer, računalni program, rječnik;
- tehnička sredstva (TS), na primjer, motorna jedinica;
- materijali koji se mogu reciklirati (M), na primjer, mazivo.”
Definicija dana u je napisana na sljedeći način:

T - P = U - PS -TS - M (02)

Daje se sljedeća definicija: “proizvod je proizvod djelatnosti (uključujući rad, usluge) namijenjen prodaji, razmjeni ili drugom uvođenju u promet.”
Najmjerodavniji udžbenik marketinga daje sljedeću definiciju: “Proizvod je sve što može zadovoljiti potrebu ili želju, a nudi se tržištu u svrhu privlačenja pažnje, stjecanja, uporabe ili potrošnje. To mogu biti fizički objekti, usluge, osobe, mjesta, organizacije i ideje.”
Odnosno, usluga je vrsta proizvoda. Prema autorima ovog članka, korištenje kombinacije “proizvod i usluga” je semantički nemar i zvuči jednako netočno kao izraz “ljudi i žene”.
Zanimljiva je dijalektika Kotlerova pristupa konceptu "proizvoda". U radu iz 1994. definira 6 vrsta robe. Njegov rad iz 2003. identificira 10 vrsta robe.
Nažalost, mnogi radovi ne daju jasne definicije svake vrste proizvoda i kriterije za njihovo svrstavanje u jednu ili drugu sortu, već samo daju objašnjenja.
Tako smo se približili pitanju: „Što je informacijski proizvod, tj. rezultat procesa koji se naziva “informacijska aktivnost”?
Prema autorima članka, sve vrste proizvoda organizacija koje se bave informatičkom djelatnošću odgovaraju definiciji danoj i opisanoj formulom (02). Iako su takve vrste proizvoda kao što su TC (računala i komponente) i M (potrošni materijal) češće srodna dobra (proizvodi). U ovoj studiji više nas zanimaju takve vrste proizvoda kao što su U i PS.
Treba napomenuti da PS nije baš dobar izraz, iako je definiran u međunarodnoj normi. Za organizacije koje se bave informacijskom djelatnošću, čiji je glavni proizvod informacija, prikladniji bi izraz (prema autorima) bio informacijski objekt (IO). Koristit ćemo ovaj izraz umjesto izraza PS.
Dajmo neke definicije.
Informacijski objekt (IO) rezultat je informacijskog procesa koji se može akumulirati za buduću upotrebu i čija se svojstva mogu točno procijeniti tijekom određenog vremenskog razdoblja. To mogu biti baze podataka na elektroničkom ili papirnatom mediju, softver na elektroničkom ili papirnatom mediju, tehnička dokumentacija itd.
Usluga (S) je rezultat informacijskog procesa u obliku akcije koja se ne može akumulirati ili čija se svojstva ne mogu točno procijeniti nakon izvršene usluge. To može biti obuka, postavljanje informacijske podrške, pružanje interaktivnog pristupa informacijskim objektima itd.
Inovativni informacijski proizvod (IIP) je informacijski proizvod koji odražava rezultate inovacijskih aktivnosti, tj. nove ideje, programe, projekte, koncepte, tehnologije, usluge koje se nužno koriste u praktičnim aktivnostima.

Tako,

T - P = U - IO (03)

Donja tablica daje primjere razvrstavanja informacijskih proizvoda u jednu ili drugu vrstu proizvoda.

Može se postaviti pitanje zašto je primjer br. 8 klasificiran kao usluga, budući da se može točno procijeniti kvaliteta fotokopija osobnih dokumenata (putovnice, domovnice)? Da, možete, ali ne mogu se akumulirati. Ovi se proizvodi proizvode samo nakon primitka narudžbe i ne mogu se skladištiti za buduću upotrebu.

Članak daje formalizirani opis informacijskog proizvoda. Ova formalizacija nužna je za daljnja teorijska istraživanja i ima pragmatično značenje. Predložena metodologija pruža trgovcima informacijskih proizvoda alat koji im omogućuje klasificiranje određenog proizvoda kao IO ili U. To će im omogućiti kompetentno uzimanje u obzir gore navedenih značajki usluga.

Književnost
1. F. Kotler. Osnove marketinga. - Sankt Peterburg, 1994.
2. F. Kotler. Marketing, menadžment. 10. izd. - SPb: ur. Petar. , 2003. (enciklopedijska natuknica).
3. Marketing, ur. akad. A.N. Romanova. - M.: JEDINSTVO, 1996.
4. Suvremeni marketing / ur. V.E. Hrutski. - M.: “Financije i statistika”, 1991.
5. Velika sovjetska enciklopedija, 3. izd.
6. GOST R ISO 9000-2001. Sustav upravljanja kvalitetom. Osnove i vokabular.
7. Zakon Ruske Federacije „O tržišnom natjecanju i ograničavanju monopolističkih aktivnosti na tržištima roba” od 22. ožujka 1991. N 948-1
8. A.N. Iljčenko, D.B. Babaev. Nova ekonomija: realnost informacijskog društva. - Ivanovo-Moskva, 2004.

Počnimo s jednom pričom upozorenja. Godine 2004. Akimbo, prodavač videosadržaja na internetu, pronašao je ono što se činilo kao savršeno rješenje: prodaju DVR-a (digitalni videorekorder) zajedno sa svojom internetskom uslugom preuzimanja filmova. Proizvod i usluga bili su neraskidivo povezani: jedno bez drugog nije imalo smisla. Korist za Akimbo činila se očitom: prodaja set-top box-a stvara stabilan prihod od pretplate, a kako bi praktičnije gledali filmove, kupci kupuju njegovu opremu. Ali Akimbo je pogriješio. Za DVR, manje vrijednu komponentu u ovom paketu, naplatila je čak 199 dolara, iako je usluga preuzimanja obećavala najveći profit. Kad je tvrtka počela naplaćivati pretplatu za to, stvari su krenule po zlu. Kvaliteta je ostavila mnogo za poželjeti, a kupci koji su već potrošili novac na skupi igrač bili su ogorčeni zbog potrebe da plaćaju i sadržaj. Ideja nije uspjela. Akimbo je bankrotirao 2008.

U današnje vrijeme mnoge tvrtke, kako bi ostvarile veću dobit i raspodijelile novčane tokove na željeni način, nastoje prodavati robu i usluge „u jednoj boci“. Isplativo je izdavati kombinirane proizvode (robe i usluge spojene u paket): na taj način možete privući dodatne kupce i potaknuti potražnju za vašom ponudom među postojećima. Postoji dosta rješenja ove vrste; Apple (koji prodaje iPod-ove zajedno s uslugom iTunes) i Xerox (kopirni uređaji i pisači u kombinaciji s održavanjem) ih imaju. Za ove tvrtke, kao i za mnoge druge koje su krenule njihovim stopama, hibridi su osigurali rast ili im pomogli da ponovno zauzmu izgubljeno mjesto zbog pada tržišnog udjela ili pada profita.

Paketna rješenja imaju sjajnu budućnost, ali s njima je lako upasti u probleme. Činjenica je da se mnoge tvrtke, u nadi da će zaraditi bogatstvo, ne trude dobro promisliti o principima određivanja cijena, marketinga i prodaje svojih hibrida. Tijekom protekle tri godine analizirali smo više od stotinu popularnih složenih proizvoda nekoliko tvrtki koje djeluju u različitim sektorima – i B2B i B2C. Naše je istraživanje pokazalo da nesretni proizvođači obično krše jedno (ili više) od sljedeća četiri pravila: njihovi se hibridi ne razlikuju mnogo od onoga što nude konkurenti; ne uspijevaju stvoriti ekonomiju razmjera; ne znaju pravilno procijeniti potencijal tržišta i pronaći optimalno načelo određivanja cijena; ne ulažu dovoljno u brend.

Prije nego pogledamo ova pravila, razgovarajmo o najčešćim vrstama hibrida.

Tipični hibridni proizvodi

Kako će potrošači procijeniti hibridni proizvod i kako će ga koristiti uglavnom određuju dva faktora. Prva je međuovisnost: koliko je isplativo za kupca kupiti proizvod zajedno s uslugom. Recimo da je par iPoda i iTunesa vrlo jak. Drugi faktor je samodostatnost. Neki proizvodi i usluge ne mogu postojati jedni bez drugih (ne možete slušati satelitski radio bez pretplate na usluge satelitskog emitiranja) i stoga ih treba prodavati samo u paru. Drugi imaju samostalnu vrijednost: recimo, fotokopirni uređaj će raditi čak i ako ne kupite ugovor o servisu. Obično se takva roba i usluge prodaju zasebno.

Sa stajališta međuovisnosti i samodostatnosti može se razlikovati nekoliko vrsta hibridnih proizvoda.

"Fleksibilni" par. Ovo je načelo posebno dobro kada se radi o složenim proizvodima i uslugama osmišljenima da pomognu potrošačima u rješavanju njihovih jedinstvenih problema. Sami proizvodi i usluge su samodostatni (mogu se kupiti odvojeno), ali su u isto vrijeme međusobno ovisni (vrijednost svake komponente će naglo porasti ako se mogu fleksibilno kombinirati). Uzmimo uslugu Oracle on Demand kao primjer. Oracle se prvenstveno specijalizirao za pakete za upravljanje bazama podataka. Ali također nudi usluge savjetovanja i upravljanja, čija je svrha fino ugađanje softvera individualnim zahtjevima korisnika. Kupnjom ovih usluga korisnici dobivaju najviše od kupnje Oracle softvera. Paketna ponuda potaknula je brzi rast tvrtke: prihod od Oracle on Demand porastao je 75% od 2006. do 2008., a usluge sada čine oko 20% bruto prihoda tvrtke.

"Za mir." Hibridna rješenja ovog tipa namijenjena su potrošačima koji žele znati da kupuju najbolje od najboljeg. S obzirom na slabu međuovisnost proizvoda i usluge te očitu samodostatnost svake komponente tog para, tvrtke mogu koristiti promoviranu marku proizvoda kao mamac - da zainteresiraju kupce za svoju u biti sasvim običnu uslugu, ili obrnuto: s pomoć provjerene usluge za privlačenje pozornosti potrošača na marku proizvoda. Objasnimo ovu ideju na primjeru dizala. Tipično, vlasnik zgrade ili izvođač radova kupuje dizalo od jedne tvrtke i povjerava održavanje drugoj. Nudeći kupcima visokokvalitetnu opremu u kombinaciji s prvoklasnom uslugom, Otis se daleko odvojio od svojih konkurenata koji su jaki u jednom području.

Kupci koji poznaju Otis kao najboljeg proizvođača dizala osjećaju se ugodno potpisujući ugovor o uslugama s njegovim servisnim odjelom. Od 2002. do 2008. 90% Otisovih godišnjih operativnih prihoda od 1 milijarde dolara dolazilo je od usluga.

Načelo "mnogo dobrog". Ovdje su u pravilu proizvodi i usluge neodvojivi. Budući da su komponente hibrida već uvelike komplementarne i međusobno ovisne, izvor koristi za kupca – i rasta profita poduzeća – su upravo usluge koje nadopunjuju osnovni proizvod. Na primjer, osobni digitalni videorekorder tvrtke TiVo beskoristan je bez njegove usluge. TiVo ponuda je jedinstvena. Zarađuje tako što korisnicima omogućuje preuzimanje filmova i TV emisija s YouTubea u visokoj rezoluciji, preuzimanje glazbe, gledanje filmova na zahtjev itd. Barem desetak TiVo konkurenata ima slične hibride (set-top box + pretplata na uslugu preuzimanja); ali su daleko od toga da odgovaraju njegovom rasponu. Na kraju fiskalne 2008. godine oko 83% prihoda, odnosno 273 milijuna dolara, TiVo je ostvario od prodaje usluga.

Princip "jedna boca". Potrošači od ove kombinacije sami po sebi ne dobivaju nikakve dodatne prednosti, ali cijene činjenicu da su praktičnost i pouzdanost usluge spojeni s mogućnošću kupnje željenog proizvoda u isto vrijeme, bez gubljenja vremena i truda na traženje istog. Proizvodi i usluge ne ovise jedni o drugima i praktički se ne nadopunjuju, međutim, udio tvrtki u novčanicima kupaca, kako kažu trgovci, raste jednostavno zbog činjenice da se roba i usluge mogu kupiti na jednom mjestu. Regis Corporation (2,6 milijardi dolara prometa) posjeduje 13 tisuća frizerskih salona, uključujući lance Sassoon, Supercuts i Mastercuts koji djeluju diljem svijeta. Bavi se frizerskim uslugama i prodajom kozmetike. Možda, naravno, kupnja krema i balzama ni na koji način ne utječe na mišljenje klijenata o kvaliteti frizure, ali ljudi cijene praktičnost i preporuke svojih stilista.

Razvoj hibrida

Koju uslugu “priložiti” proizvodu – to je pitanje, jer različite kombinacije mogu biti obećavajuće. Šanse da će paket donijeti stabilan prihod veće su ako uspijete ojačati međuovisnost komponenti i dalje razvijati novi hibrid. Pri procjeni potencijala pojedinih opcija važno je zapamtiti četiri pravila.

Pravilo 1. Stvorite nešto što još ne postoji na tržištima roba i usluga. Kada razmatrate ideje o hibridnim proizvodima, prvo morate dobro razumjeti prepreke ulasku koje postoje na vašem ciljnom tržištu. Pokušajte odgovoriti na nekoliko pitanja.

Koliko proizvoda sličnih vašem već postoji? Ako postoji mnogo analoga, tada se možete istaknuti od ostalih prateći svoj proizvod visokokvalitetnom uslugom, i obrnuto (prije svega, govorimo o „fleksibilnom” paketu i paru „za bezbrižnost .”) U Xeroxu su, primjerice, shvatili da se više ne može živjeti samo od jedne opreme: kvaliteta kopirnih strojeva i printera koje su konkurenti Canon i Ricoh naučili proizvoditi nije ništa lošija, iako su puno jeftiniji. Ali zaposlenici Xeroxa su tijekom godina postali pravi stručnjaci za upravljanje dokumentima i bilo bi glupo ne iskoristiti ovo bogato iskustvo. Stoga tvrtka od 2007. godine vodi konzultantsku službu: pomaže klijentima u objavi dokumenata, planiranju troškova dokumentacije i zaštiti važnih informacija.

Je li klijentov problem težak? Ako su vaši hibridi dizajnirani da "liječe" teške probleme, tada imate veće šanse da se odvojite od konkurencije - iz dva razloga. Prvo, bit će vrlo teško točno ponoviti vašu jedinstvenu ponudu vrijednosti, a drugo, kupcima će biti teško (i skupo) pronaći zamjenu za vas. Pružite kupcima jedinstveni fleksibilni par. Dok tvrtke kao što su EMC, HP i Dell proizvode snažne uređaje za pohranu podataka, IBM je stvorio jedinstvenu nišu na ovom tržištu svojom namjenskom uslugom Storage Area Network, koja korisnicima omogućuje povezivanje s lokalnim mrežama za pohranu podataka.

Je li moguće poboljšati kvalitetu usluge? Kada više proizvođača proizvodi sličan proizvod, kvaliteta je približno ista za sve. Usluga je druga stvar; može biti vrlo različito. Kako biste kupcima ponudili nešto iznimno, pokušajte kombinirati običan proizvod s dosljednom, kompetentnom uslugom. Ako vaš brend ima dobru reputaciju, tada će usluga koja još nije promovirana imati koristi od njegovog velikog imena. Apple, Xerox i IBM iskoristili su — pa čak i poboljšali — snagu svojih robnih marki nudeći ne samo proizvod, već proizvod u kombinaciji s vrhunskom uslugom.

Pravilo 2. Prodajte proizvod i uslugu kao paket i povećajte ekonomiju razmjera od proizvodnje ili prodaje proizvoda. Hibridom je moguće povećati tržišni udio i povećati profit samo ako ima prostora za “rast”. Recimo da Gilletteu svaki novi model brijača donosi dobru zaradu jer tvrtka odmah uspostavlja svoju masovnu proizvodnju i prodaju. Ali britvice su jednostavan proizvod; nešto složenije zahtijeva složenije usluge, a što je hibrid složeniji, to mu je tržište manje. Tvrtke koje razmišljaju unaprijed znaju kako postići ekonomiju razmjera: mogu, primjerice, pružati različite usluge na jednom mjestu i tako smanjiti troškove. Lanac Regis uspješno spaja i razvija svoju ponudu proizvoda i usluga. Njegovi saloni posjetiteljima nude frizure, razne kozmetičke zahvate, masaže vrata i glave te prodaju proizvode za njegu kose i tijela. Time su niži fiksni troškovi usluge i akvizicije po klijentu, a istovremeno tvrtka ostvaruje ekonomiju razmjera zbog centralizacije nabave i proizvodnje kozmetike. Regisova prosječna bruto marža na proizvodima za ljepotu i njegu kose je oko 49%, što je više od marže usluge (oko 42%).

U 2007. Regis je od prodaje kozmetike ostvario oko 30% ukupnog prihoda (godinu prije 25%).

Što se može centralizirati? Da bi usluge koje zahtijevaju puno rada donosile dobar novac, moraju biti jako dobro organizirane. Razmislite kako biste mogli pružiti različite usluge na jednom mjestu. Ili pokušajte doprijeti do šireg kruga kupaca uspostavljanjem udaljenih ili online usluga (prodaja, instalacija, održavanje i tehnička podrška). Ako nije moguće uspostaviti centralizirane usluge, pokušajte uvesti drugačije principe nagrađivanja tako da prihodi zaposlenika ovise o opsegu usluga koje obavljaju.

Je li moguće informatizirati usluge? Kako biste bili sigurni da je vaša ciljana publika što je moguće šira, razmislite o tome kako biste mogli iskoristiti Internet i time smanjiti svoje ukupne jedinične troškove. Neka Internet postane upravo ona poveznica koja povezuje robu i usluge u jedinstvenu cjelinu. Na primjer, GE Healthcare prodaje svoj jeftini softver AssetPlus koji se temelji na webu zajedno sa skupom rendgenskom i biomedicinskom opremom. Uz AssetPlus, korisnici (obično bolnice) mogu provjeriti ima li GE opremu koja im je potrebna na skladištu, naručiti instrumente i komponente, zakazati sastanke za održavanje i pratiti promjenjive regulatorne zahtjeve. Kroz svoj program GE dobiva pristup informacijama o kupcima i pruža im tehničku podršku kako bi tvrtka mogla trenutno odgovoriti na njihove zahtjeve te brže i jeftinije rješavati njihove probleme. Čim korisnici počnu koristiti uslugu i, kako kažu, okuse je, vežu se za svog dobavljača opreme i postaje im teško i skupo promijeniti je. Usluga sada osigurava GE Healthcare približno 37% ukupnog prihoda.

Koji dio paketa ima najbolje izglede za zaradu? Relativna veličina tržišta i potencijal profitabilnosti za proizvode i usluge često variraju; sve ovisi o situaciji. Kako bi vaš hibrid osvojio tržište, izračunajte koji proizvod ili usluga vam može donijeti najveću zaradu i odaberite pravi par za ovu komponentu - odaberite je među najkupovanijim robama ili najpopularnijim uslugama. Recimo da je tržište digitalne glazbe ili MP3 playera (proizvoda) ogromno, ali je tržište preuzimanja glazbe (usluga) još veće. Nakon što je Apple sretnim vlasnicima iPoda dao pristup iTunes glazbenoj trgovini, prihod mu je skočio u nebo. Međutim, profitabilnost usluge iTunes manja je od profitabilnosti proizvoda playera, tako da Apple zarađuje glavni prihod od svojih iPoda.

Koliko često ljudi ponovno kupuju određene proizvode ili usluge? Robe i usluge imaju različite, poslovno govoreći, prodajne cikluse: robu, u pravilu, ljudi kupuju puno rjeđe nego usluge. Recimo MP3 player – jednom u tri godine, a filmovi i glazba jednom tjedno. Ako ispravno izračunate - vremenski i po veličini - novčane tokove koji dolaze od roba i usluga, možete povećati profitabilnost svoje paket ponude. Apple, primjerice, putem iTunesa prodaje nove i već popularne usluge (neke od njih namijenjene novim generacijama iPoda) i time potiče prodaju novih playera - prihod od prodaje dva dijela hibridne ponude je precizno uravnotežen. Pružatelji usluga mobilne telefonije također stabiliziraju svoj ciklus prihoda s hibridima. Na primjer, nude ovu kombinaciju: skupa slušalica i neograničena količina SMS poruka. Istodobno, od svakog klijenta dobivaju prilično veliki iznos za prodani telefon, a zatim povremeno vrše vrlo male uplate pružateljima mobilnih usluga. Hibridi koji se prvenstveno uklapaju u obrazac “puno dobrog” bit će posebno korisni ako se uzme u obzir razlika u ciklusima kupnje proizvoda i usluge.

Što će prevagnuti u odluci o kupnji - proizvod ili usluga?Što se tiče hibrida stvorenih prema principu "jedna boca", tada je, u pravilu, potrebno uzeti u obzir što će točno - proizvod ili uslugu - kupac prvo kupiti. Na primjer, mnogi prodavači mobilnih telefona nude različite komunikacijske usluge i uređaje različitih marki, uključujući i vlastite. Potrošači u SAD-u obično prvo biraju operatera, a zatim proizvođača slušalica. A uspješni "hibridni" pružatelji usluga kao što su AT&T ili Sprint, koji su postali poznati prvenstveno kao pružatelji usluga, dobro se prodaju na telefonima vlastite marke jer uzimaju u obzir ovaj redoslijed odabira.

Pravilo 4: Investirajte u svoj brend. Nakon što se odlučite za održivi paket aranžman, razmislite o brendiranju ili podbrandiranju kako biste iskoristili učinak aureole. Pripremite se uložiti novac u oglašavanje robne marke koje bi promoviralo proizvod u kombinaciji s uslugom i povećalo povjerenje potrošača u tvrtku. Ulaganje u marku posebno je važno kada se radi o hibridima s neovisnim komponentama. Primjerice, zahvaljujući stalnim ulaganjima u svoj brend, IBM se uspio probiti na tržište uređaja za pohranu informacija. Iako IBM nije lider u arhiviranju podataka, lider je u uslugama informacijske tehnologije. Podržavajući svoju hibridnu ponudu punom snagom svog brenda, IBM je proširio inherentne atribute svojih usluga - pouzdanost, kvalitetu i stručnost - na svoje poslužitelje i nadoknadio svojih 400 milijuna dolara ulaganja u njihovu izgradnju.

Da bi hibrid bio održiv, važno je razumjeti koji proizvodi i usluge najbolje funkcioniraju zajedno i koji parovi imaju najveći potencijal rasta. Ako je na tržištu malo sličnih proizvoda ili usluga, a problem potrošača je kompleksan, idealan hibridni paket bio bi “fleksibilni” paket. Ako proizvodite potpuno standardni proizvod, ali možete organizirati njegovu masovnu proizvodnju ili široko pružati srodne usluge, tada djelujte po načelu "za mir". Ako je potencijalna isplativost proizvoda ili usluge visoka, ali su ciklusi kupnje nedosljedni, vjerojatno će vam biti bolje s pristupom "puno dobrog". Ako ne morate očekivati veliku zaradu, a znate što točno – proizvod ili uslugu – potrošači prije svega biraju, onda neka ovo postane vaš adut u paru kreiranom po principu “u jednoj bočici”.

Svaka tvrtka razmišlja o budućnosti. A kako bi ostvarili više prihoda i dobiti, moraju se više usredotočiti na hibridna rješenja. Takvi paketi mogu privući interes novih kupaca i povećati potražnju među postojećim, budući da hibridi potrošačima obećavaju nešto vrjednije od proizvoda i usluge zasebno. Rizici su mali, a šanse za povećanje dobiti i zaradu većeg obrtnog kapitala su prilično velike. Pravila s kojima smo vas upoznali pomoći će vam da odaberete uspješne hibridne opcije.

Dokument o primitku je dokument kojim se potvrđuje činjenica da je kupac primio robu.

Idite na odjeljak izbornika "Kupnje", odaberite stavku izbornika "Primanja", kliknite gumb "Stvori".

Ispunite polja u prozoru koji se otvori

Broj računa – postaviti automatski po redu. Ako je potrebno, može se promijeniti ručno.

Datum primitka – datum je postavljen u trenutku kreiranja računa. Ako je potrebno, datum se može promijeniti ručno.

Protustranka – označava dobavljača od kojeg je roba primljena. To se može učiniti na dva načina.

Kliknite na poveznicu “Napredno pretraživanje” iu obrascu koji se otvori, pomoću funkcije pretraživanja odaberite drugu ugovornu stranu.
Unesite naziv druge ugovorne strane u prazno polje i odaberite drugu ugovornu stranu s popisa koji se pojavi.

Ako trebate kreirati potvrdu od dobavljača koji se ne nalazi u imeniku protustranaka, kliknite na poveznicu "Kreiraj novu drugu ugovornu stranu" na padajućem popisu.

Sporazum – označava sklopljen dogovor s kupcem. Ugovori s drugom ugovornom stranom mogu se stvoriti kada postoji potreba za praćenjem transakcija s drugom ugovornom stranom po dogovoru. Na primjer, ako druga ugovorna strana opskrbljuje vašu organizaciju robom i pruža usluge prijevoza, a vi trebate vidjeti promet i dug neovisno prema dva ugovora (odvojeno za robu i usluge). Ako takva potreba ne postoji, sporazum se ne mora izraditi.

Osnovna vrsta dokumenta – odabrati vrstu dokumenta na temelju kojeg se može izvršiti primitak robe ili usluge. Ukoliko ste prije izrade računa izradili nalog za dobavljača, interni nalog ili izdali račun od dobavljača, tada iz padajućeg popisa odaberite odgovarajuću vrstu dokumenta.

Faktura dobavljača / Narudžba kupca / Interna narudžba – odabire se narudžba ili faktura dobavljača na temelju koje se popunjava sastav računa. To se može učiniti na dva načina.

Kliknite na poveznicu “Napredno pretraživanje” iu obrascu koji se otvori, tražilicom odaberite račun ili narudžbu dobavljača ili internu narudžbu.

U prazno polje unesite broj i datum računa ili dobavljača ili interne narudžbe te iz popisa koji se pojavi odaberite račun ili narudžbu.

Dolazni broj – upisuje se broj računa za primitak robe ili usluge od dobavljača.

Datum dolaska – upisuje se datum računa za primitak robe ili usluge od dobavljača.

Obračun PDV-a – ako je proizvod kupljen s PDV-om i cijena proizvoda ili usluge uključuje PDV, kliknite na gumb „PDV ukupno“. Ako je proizvod kupljen s PDV-om i cijena ne uključuje PDV, ali ga je potrebno izračunati i prikazati u dokumentima, kliknite gumb "PDV na vrhu". Ako je proizvod ili usluga kupljena bez PDV-a, kliknite gumb "Bez PDV-a".

Bilješka. Ako vaša organizacija posluje bez PDV-a, tada u polje “PDV” na kartici proizvoda upišite “ bez PDV-a".

Proizvodi/usluge – za dodavanje proizvoda ili usluge na račun kliknite na gumb „Dodaj“.

Dodavanje proizvoda ili usluge

Dodajte proizvode na jedan od sljedećih načina:

1. Ručno jednu po jednu stavku klikom na “Dodaj”;

2. Dodavanje nekoliko pozicija odjednom klikom na “Dodaj kao popis”;

3. Dodavanjem pomoću skenera crtičnog koda klikom na “Po barkodu”;

4. Nakon dodavanja mnogih pozicija pomoću Excel datoteke, klikom na "Učitaj iz Excela"

Količina – navesti količinu robe ili usluge.

Cijena – navesti cijenu proizvoda ili usluge na jedan od sljedećih načina:

1 Odredite cijenu ručno.

2. Zamijenite spremljenu cijenu. Spremljena cijena je cijena koja je prethodno dodijeljena.Ako želite dodijeliti novu cijenu, kliknite na link "Dodijeli novu cijenu". U obrazac koji se otvori unesite novu cijenu i zapišite njen naziv. Kliknite gumb "Spremi", odaberite novu cijenu i cijena će biti automatski upisana.

Cijene se automatski nude ako dodate proizvode na popis i odaberete odgovarajuću vrstu cijene.

Prilikom dodavanja proizvoda pomoću crtičnog koda koristi se zadana vrsta cijene.

Popust – navedite popust na proizvod ili uslugu u postocima ili rubljima. Popust je iskazan na ukupnu količinu ovog proizvoda.

Izbrisati – za uklanjanje nepotrebne stavke s računa označite kućicu na početku retka i kliknite na „izbriši“. Možete izbrisati nekoliko pozicija odjednom.

traži – koristi se za traženje različitih vrijednosti unutar računa. Možete unijeti cijele riječi, dijelove riječi ili brojeve.

Provedena- kada je označena, dokument o primitku uključuje se u izvješća i sudjeluje u izradi ostalih dokumenata.

Bez statusa – unese se status koji odgovara stanju dokumenta o primitku. Ako želite, možete dodati svoj status klikom na "Kreiraj novi status" na padajućem popisu.

Organizacija – označava organizaciju koja prima robu od dobavljača. Kada kliknete na naziv organizacije, možete ga promijeniti odabirom s popisa koji se pojavi. Svaki zaposlenik ima pristup određenim organizacijama. Stoga popis koji se pojavi sadrži samo one organizacije kojima zaposlenik koji se prijavljuje ima pristup.

Dodatne mogućnosti za upis

Spremanje nabavnih cijena za robu navedenu u dokumentu

Tiskanje cjenika i naljepnica za robu od prijema

1) Navedite organizaciju za koju se tiskaju oznake s cijenama.

2) Odredite vrstu prodajnih cijena koje će biti ispisane na cjenicima i naljepnicama.

3) Odaberite vrstu pisača. Pisač naljepnica ispisuje jednu oznaku s cijenom (jednu naljepnicu) po listu. Prilikom odabira običnog pisača možete odrediti broj cjenika u nizu na listu.

Prema zadanim postavkama, roba s računa je odabrana kao roba za koju će se ispisati cjenici. Međutim, ako želite, možete dodati dodatne proizvode na jedan od sljedećih načina.

4) Dodajte proizvode jedan po jedan ručno

5) Dodajte proizvode kao popis

6) Dodajte proizvode iz određene skupine.

7) Dodajte proizvode pomoću crtičnog koda.

8) Nakon odabira željenih proizvoda kliknite na "Ispis".

Nakon toga kliknite "Preuzmi", datoteka će biti spremljena na vašem računalu, otvorite je, možete ispisati cjenike.

Evidentiranje troškovnog naloga na temelju računa

Ako organizacija plaća robu ili usluge u gotovini, slijedite poveznicu “Prihvati gotovinsko plaćanje” i ispunite nalog za primitak gotovine.

Kreiranje izlaznog naloga na temelju primitka

Ako organizacija plaća robu ili usluge u bezgotovinskom obliku, slijedite poveznicu "Prihvati bezgotovinsko plaćanje" i ispunite izlazni nalog za plaćanje.

Izrada dokumenta za povrat robe dobavljaču na temelju primitka

Za obradu artikla koji se vraća dobavljaču, kliknite na poveznicu "Povrat". Sadržaj dokumenta će se popuniti automatski na temelju primitka. Možete ručno promijeniti sastav povrata dobavljaču.

Ispostavljanje računa dobavljača na temelju primitka

Za izdavanje računa dobavljača slijedite poveznicu “Izdavanje računa”. Dokument će se popuniti automatski na temelju primitka.

Evidentiranje kretanja robe u drugo skladište na temelju primitka

Za premještanje primljene robe od dobavljača u drugo skladište slijedite poveznicu „Dovrši prijenos” i ispunite dokument.

Na kartici “Povezani dokumenti” možete vidjeti koji su dokumenti sastavljeni na temelju ove potvrde, te pristupiti tim dokumentima.

Povijest promjena dolazaka

Da biste to učinili, vratite se na potvrdu, na dnu dokumenta slijedite vezu koja označava datum pored riječi "Promijenjeno". Forma koja se otvara prikazuje povijest promjena dokumenta: datum promjene, korisnika koji je napravio promjenu i radnju. Možete sortirati prema ovim poljima.

Čuvanje cjenika robe od prijema

Svakodnevno ljudi koriste različite usluge i kupuju velik broj različite robe. Društvo se uspjelo naviknuti na ponuđene mogućnosti, ali još uvijek ne razmišlja o razlikama između pojmova “proizvod” i “usluga”.

Proizvod i usluga: pojmovi

Usluga je posebna pogodnost koja uključuje pružanje pomoći ili potpore jedne osobe drugoj. Istodobno se mora izvršiti određena radnja kako bi se postigao željeni rezultat.

U kojim područjima se nude usluge?

Transportni sustav.
Trgovačke aktivnosti.
Veza.
Savjetovanje.
Financije.
Organizacija slobodnog vremena.
Lijek.
Obrazovanje.
Odjel za stambeno-komunalne poslove.

Međutim, navedena su samo neka od područja u kojima se nude usluge. Različita područja pružanja usluga posebno su popularna i vrijedna u razvijenim zemljama, gdje društvo cijeni visoku razinu udobnosti svog života. Upravo te države tradicionalno čine oko 70% svjetskog izvoza – uvoza usluga.

Proizvod je pušteni proizvod namijenjen prodaji ili zamjeni. Glavni cilj je zadovoljiti ljudske potrebe za koje je dizajniran i pušten. Koje vrste proizvoda postoje?

Homogen (na primjer, sirovine).
Heterogeno (pod pretpostavkom prisutnosti nekoliko komponenti).
Kvarljivo (hrana i razna oprema).
Nekvarljivi (luksuzni predmeti kojima je cilj naglasiti status osobe).

Oblik

Proizvod je opipljiv jer uvijek ima materijalnu ljusku. Po želji možete dotaknuti objavljene proizvode. Tvrtka je osposobljena za skladištenje proizvedene robe.

Usluga je nematerijalna, jer predstavlja određeni proces koji se ne može dodirnuti ili osjetiti. Kao rezultat toga, skladištenje usluge postaje nemoguće. Za uspješnu interakciju s ciljanom publikom potrebno je stvoriti ugodne uvjete koji ukazuju na stabilnost i dobrobit. Osim toga, klijenti bi trebali osjećati poštovanje, poštovanje i pažnju prema svojim potrebama. Uz pravi pristup, klijent će se htjeti ne samo vratiti sam, već i povesti nekoga sa sobom.

Značajke cijena

Sheme određivanja cijena jedinstvene su za proizvode i usluge. Koje se metode najčešće koriste?

Cijena proizvoda uključuje trošak, postotak prihoda proizvođača i prodavača, plaće svih zaposlenika, trošak pakiranja, udio poreza i plaćanje usluga prijevoza. Proizvođač i prodavač mogu napraviti kalkulacije, na temelju kojih će biti zajamčena opravdanost cijene.
Postavljanje optimalne cijene usluge nije tako lako kao što bismo željeli. Osim toga, nemoguće je obrazložiti posebno odabranu cijenu.

Značajke radne aktivnosti

Svaki proizvod mora biti proizveden prema utvrđenim tehnologijama, poštujući brojne nijanse proizvodnog procesa. U većini slučajeva pretpostavlja se obvezna usklađenost s GOST-ovima. Proizvod vam omogućuje dobivanje patenta i prava vlasništva.

Usluga se ne može pružiti dva puta na istoj razini. Čak i ako uslugu svaki put pružaju određene osobe, kvaliteta ovisi o brojnim čimbenicima: ispravnom formuliranju zahtjeva potrošača, prisutnosti drugih klijenata tijekom dotičnog razdoblja.

Značajke odnosa proizvodnje i potrošnje

U većini slučajeva potrošač nije prisutan prilikom puštanja proizvoda u promet. Proizvodi se mogu ponuditi ciljanoj publici na različitim prodajnim mjestima i u različito vrijeme.

Usluga zahtijeva sudjelovanje klijenta u proizvodnom procesu, jer ovisi o njegovim osobnim željama i zahtjevima. Usluga pretpostavlja prisutnost svojstva istodobne proizvodnje i potrošnje.

Zahtjevi za proizvod

Visoka razina funkcionalnosti uz prisutnost osnovnog zadatka. U tom slučaju proizvod mora imati dodatne funkcije.
Obvezna usklađenost s važećim normama i standardima.
Pouzdanost. Pretpostavlja se da ne postoji opasnost od kvara u određenom vremenskom razdoblju.
Izdržljivost. Pretpostavlja se da proizvod ima određeni radni vijek.
Usluga koja ovisi o brzini i kvaliteti proizvedene robe. Osim toga, pretpostavlja se obvezna procjena karakteristika odnosa s ciljnom publikom.
Estetika. Ovaj se aspekt može procijeniti samo na subjektivnoj razini.
Kvaliteta, ovisno o imidžu i reputaciji proizvođača.

Zahtjevi usluge

Izvođači moraju biti kompetentni.
Usluga mora zadovoljiti postojeće potrebe korisnika.
Tvrtka mora jamčiti stabilno ispunjavanje svojih obveza.
Zajamčena kvaliteta pruženih usluga.
Odgovarajući i brzi odgovori na sva pitanja kupaca.
Ponuđene usluge moraju biti dostupne.
Pretpostavlja se da se sve potrebe ciljane publike moraju razumjeti. Bez obzira na specifičnosti zadataka, izvođači moraju težiti što boljem rezultatu.
Komunikacija. Tvrtka mora kupcima pružiti potpune i ažurne podatke.
Povjerenje, koje ovisi o ugledu i imidžu tvrtke.
Klijenti moraju biti zaštićeni od fizičkih, financijskih i moralnih rizika.
Ljubaznost.
Želja za potpunom vezom između ponude i potražnje u određenom razdoblju.

Proizvod i usluga: razlike

Proizvod je, za razliku od usluge, materijalan i opipljiv.
Proizvod ima stalne karakteristike kvalitete i izgleda, usluga nema.
Proizvodnja dobra odvojena je od njegove naknadne potrošnje. Usluga osigurava podudarnost proizvodnje i potrošnje.
Proizvod je dostupan za pohranu, za razliku od usluge koja se ne može pohraniti.