Pregled bankarstva. Usporedba paketa usluga Usporedba premium bankarstva

Premium kartice banaka su kartice koje ističu VIP status klijenta s godišnjom uslugom koja je nekoliko puta veća od one obične klasične kartice. Je li opravdana tako velika preplata koju, osim statusa, dobiva i nositelj elitne kartice?

Premium kartice banaka su platne kartice banaka koje, osim standardnih funkcija platnog instrumenta, svom posjedniku pružaju puno dodatnih opcija, a također jamče povećanu pažnju banke prema njegovoj osobi.

Kartice visokog statusa dostupne su u asortimanu apsolutno svih platnih sustava. Prije su se razlikovali od drugih samo sadržajem riječi "Zlato" u nazivu. S vremenom je visok status vlasnika već bio naglašen prisutnošću platinaste kartice.

Do danas je broj imena premium bankovnih kartica jednostavno nebrojiv. To su infinity, signature, black edition, svjetska elita i drugi. A pritom gotovo svaka osoba već ima "zlatne" platne kartice. Dakle, što daje u ovom trenutku prisutnost premium bankovne kartice? Ispunjava li sada svoje funkcije ili je još uvijek uspješan marketinški trik banaka?

Vrste premium kartica

U liniji platnog sustava Visa danas postoje sljedeće vrste premium kartica:

• zlato;
• Platina;
• potpis;
• Beskonačnost.

Obitelj MasterCard uključuje sljedeće vrste premium kartica:

• zlato;
• Platina;
• svijet;
• World Black Edition;
• Riječ Elite.

Osim različitih naziva, premium bankovna kartica može biti i debitna i kreditna. Upravo po tim karakteristikama najbolje je upoznati se s prednostima visokostatusnih platnih kartica.

Zlatne debitne kartice

Kako svaka banka voli reći, Visa Gold i MasterCard Gold kartice će naglasiti visok status svog vlasnika. Osim toga, njihovi korisnici dobivaju pristup popustima i posebnim ponudama koje se stalno pojavljuju u platnim sustavima.

Tako, na primjer, vlasnik Visa Golda ima pravo na popust od 15% na jelovnik u restoranima Chaihona No1 i Bouillabaisse, odnosno na 10% popusta na taxi karte iz Taxovichkofa.

Uz to, banke korisniku Gold kartice za plaćanje robe ili usluge prikupe više bonusa nego što bi on mogao dobiti plaćanjem klasičnom karticom.

Osim toga, vlasnici kartica dobivaju:

• 24-satna usluga putem kontakt centra;
• usluga hitnog izdavanja novca u slučaju gubitka kartice u inozemstvu;
• povezivanje s elektroničkim novčanicima.

Održavanje Visa ili MasterCard zlatne kartice, na primjer, u Sberbanku koštat će svog vlasnika 3000 rubalja / 100 dolara / 100 eura godišnje. Značajna prednost ove kartice je veći limit za podizanje sredstava s blagajne ili bankomata u odnosu na klasične kartice.

Istraživačka tvrtka Frank RG predstavila je ocjenu najboljih banaka za premium klijente. Prema njezinoj metodologiji, to su ljudi s mjesečnim prihodom od 200 tisuća rubalja. a sredstva od 4 mil.

U istraživanju je sudjelovalo ukupno 13 banaka, no iz tvrtke ne objavljuju rezultate ostalih sudionika. “Vjerujemo da je važno razumjeti tko je najbolji i usredotočiti se na lidere, a rezultate drugih banaka pružamo izravno njima”, rekla je Lyubov Prokopova, voditeljica studije, glavni stručnjak Frank Research Group u Affluent & Segmenti privatnog bankarstva.

Ocjena je izračunata na temelju ocjena u sedam kategorija: pouzdanost, organizacija servisa, praktičnost daljinske usluge itd. Važan parametar za bogate klijente, prema studiji, je i pogodnost servisiranja u inozemstvu i investicijskih usluga.

Osim toga, analitičari Frank RG-a imenovali su lidere u pet odvojenih područja. “Najbolja je bila banka s najizbalansiranijom ponudom u svim aspektima, ali ima banaka koje su se istaknule samo u jednoj od sedam kategorija”, objašnjava Prokopova. Primjerice, Alfa-Bank je postala najbolja u daljinskom bankarstvu. Otkritie Banka ima najbolje ponude za nebankovne privilegije, koje uključuju, na primjer, usluge vratara ili pristup poslovnim salonima u zračnim lukama. Otkritie također nudi najbolje bankarske proizvode premium klijentima. “Banka ima dobre depozitne stope, ponudu kartica i uvjete konverzije valuta, a niti jedna od prvih pet banaka nije dobila najvišu ocjenu po ovom kriteriju”, kaže stručnjak Frank RG.

Za razliku od prošlogodišnjeg rejtinga, VTB24 nije ušao u prvih pet. Banka mijenja svoju strategiju za rad s ovom kategorijom klijenata, premium model usluge u banci prolazi kroz prilično ozbiljne promjene, priopćila je press služba VTB24 u odgovoru na zahtjev RBC-a.

Svi ostali lideri su prošle godine bili prisutni u prvih 5 (tada su peto mjesto zauzele dvije banke - Sberbank i Citibank). “Iako i druge banke aktivno razvijaju premium usluge, banke koje to rade već duže vrijeme također ne miruju, a novim igračima je sve teže uhvatiti korak s liderima”, kaže Prokopova.

Od 100 najvećih banaka koje su analitičari Frank RG pozvali da sudjeluju u istraživanju, odgovorilo je njih 13. Istraživači su obavili stručne razgovore s voditeljima odjela Premium bankarstva te intervjuirali više od 3000 klijenata u premium segmentu. Prema metodologiji istraživanja, to su klijenti s mjesečnim prihodom od 200 tisuća rubalja. i iznos od najmanje 4 milijuna rubalja. na računima. Na temelju ankete formirano je sedam kategorija koje su rangirane po važnosti prema kojima su ocjenjivani bonus programi u bankama. Klijenti su kao najvažniju naveli pouzdanost, na drugom mjestu su usluga i praktičnost daljinskog servisa, a na trećem su se nalazili proizvodi i usluge koje nudi banka.

Analitičari su također organizirali 41 tajni shopping poslovnicama i otvorili 13 premium bankarskih paketa. Pouzdanost banaka određivala su dva parametra: prisutnost banke na listi sistemski važnih banaka i na temelju Forbesove ocjene pouzdanosti banaka. Pogodnost održavanja na daljinu ocijenila je tvrtka Usability Factory. Za svaku kategoriju banke su ocijenjene od A (najbolje) do D (najgore).

Potražnja za premium programima raste

Bogati klijenti važni su za banke jer imaju relativno stabilne prihode i štednju, kaže Lyubov Prokopova. Vitaly Rogovoi, voditelj odjela za bogate klijente u Promsvyazbank, slaže se s njom: do 30% obveza pada na klijente Promsvyazbankovog Orange Premium Cluba. U isto vrijeme, broj bogatih klijenata je mali - oko 5% od broja fizičkih klijenata, kaže Kirill Matveev, voditelj premium odjela za korisničku podršku Raiffeisenbanke.

Među ruskim bankama u posljednjih godinu i pol dana raste bogata klijentela – zbog promjena u poreznom zakonodavstvu Rusi zatvaraju račune u inozemstvu i prebacuju svoju ušteđevinu u Rusiju, kaže Anton Tolmačev, voditelj investicijskog odjela u UFG Wealth Management. Pritom, ljudi nemaju potpuno povjerenje u banke i nerado tamo nose novac, naglašava.

Oni koji se još odlučuju na to sada su sve više zainteresirani za ulaganja, kaže Vitalij Rogovoy. "Ako je ranije depozit u stranoj valuti bio dovoljan za premium štediše, sada, kada stope nisu veće od 1%, mnogi klijenti imaju potražnju za instrumentima ulaganja u stranoj valuti", kaže Kirill Matveev.

Kako odabrati najbolje od najboljih

Sredstva treba vjerovati samo najpouzdanijim bankama, kaže Vladimir Savenok, osnivač konzultantske grupe Personal Capital. “Teško je razumjeti koliko je banka pouzdana, stoga je i za premium klijente i za sve ostale bolje otići u najveće banke s državnim sudjelovanjem”, kategoričan je stručnjak. Anton Tolmachev kaže da su osim banaka s državnim sudjelovanjem stabilne i podružnice zapadnih banaka. “Imaju raznolik poslovni model, a kada zapadne banke dođu u Rusiju, strogo ograničavaju svoje rizike, za razliku od običnih ruskih banaka”, objašnjava.

Pa ipak, unatoč potrebi obračuna s poreznom inspekcijom, zapadna banka je idealan izbor kada je riječ ne samo o pouzdanosti, već i o prihodima, smatra Tolmačev. “Obim tržišta obveznica u ruskom dolaru iznosi 140 milijardi dolara, a američko tržište iznosi 18 bilijuna dolara. Jasno je da ruska banka neće moći pružiti širok raspon instrumenata”, objašnjava. Štoviše, niskorizična ulaganja i ulaganja u obveznice prikladna su za bogate klijente, kaže Tolmačev.

Premium klijenti čine značajan udio u dobiti mnogih banaka. Ali neće svaka kreditna institucija riskirati da klijent donese veliki iznos. Frank RG proveo je istraživanje i otkrio kojim ruskim bankama vjeruju bogati klijenti.

Istraživačka tvrtka Frank RG objavila je godišnju ocjenu ruskih banaka s najboljom uslugom u premium segmentu - Premium Banking Award 2016. Od 100 najvećih banaka koje su pozvane da sudjeluju u istraživanju, odgovorilo je 13. Od toga pet vodećih banaka u opsluživanju odabrani su premium klijenti. Društvo ne objavljuje rezultate ostalih sudionika.

U obzir su uzeti klijenti s mjesečnim prihodom od 200 tisuća rubalja ili više. i iznos od najmanje 4 milijuna rubalja. na računima. Na temelju ankete formirano je i raspoređeno sedam kategorija vrednovanja bonus programa u bankama prema njihovoj važnosti. Klijenti su kao najvažniju naveli pouzdanost, zatim uslugu, praktičnost daljinskog servisa, proizvode i usluge koje nudi banka, nebankarske povlastice, pogodnost servisiranja u inozemstvu i investicijske usluge.

Kako bi ocjenjivali banke prema ovim kriterijima, analitičari Frank RG-a obavili su stručne razgovore s čelnicima premium odjela banaka, te intervjuirali više od 3000 klijenata u premium segmentu. Analitičari su također organizirali 41 posjet poslovnicama od strane "tajnih kupaca" i otvorili 13 paketa vrhunskih bankarskih usluga.

Pouzdanost banaka određivala su dva parametra: prisutnost banke na listi sistemski važnih banaka i na temelju Forbesove ocjene pouzdanosti banaka. Pogodnost održavanja na daljinu ocijenila je tvrtka Usability Factory.

Top 5 vodećih banaka u premium uslugama

U finalu nema pridošlica, novim je igračima sve teže probiti se u ovaj segment. "Iako druge banke također aktivno razvijaju premium usluge, banke koje to rade već duže vrijeme također ne miruju, a novim je igračima sve teže uhvatiti korak s liderima", rekla je Lyubov Prokopova, voditeljica istraživanja , glavni stručnjak u Frank RG.

Tablica 1 "Top 5 vodećih banaka u premium uslugama"

	Banka	Pouzdanost	Servis	daljinski servis	Bankarstvo proizvoda i usluga	Nebankarski privilegija	Servis u inozemstvu	Ulaganje servis
	Raffeisenbank
	Alfa banka
	Promsvyazbank
	Citibank
	Sberbank

Podaci: Frank RG

Imenovane su i vodeće banke u pet odvojenih područja. " Najbolja je bila banka s najizbalansiranijom ponudom po svim aspektima, ali ima banaka koje su se posebno dobro snašle samo u jednoj od sedam kategorija“, objašnjava Prokopova.

« Primjerice, Alfa-Bank je postala najbolja u daljinskom bankarstvu. Otkritie Banka ima najbolje ponude za nebankovne privilegije, koje uključuju, na primjer, usluge vratara ili pristup poslovnim salonima u zračnim lukama. Otkritie također nudi najbolje bankarske proizvode premium klijentima. “Banka ima dobre depozitne stope, ponudu kartica i uvjete konverzije valuta, dok nijedna od prvih pet banaka nije dobila najvišu ocjenu po ovom kriteriju”, — kaže stručnjak Frank RG.

Banka Russian Standard nagrađena je u kategoriji jedinstvene kartice, a Citibank u kategoriji Najbolji investicijski prijedlog.

Tablica 2 "Pobjedničke banke u pojedinim kategorijama premium usluga"

Podaci: Frank RG

Potražnja za premium programima

Većina velikih banaka nudi bogate programe usluga korisnicima: ova kategorija je vrlo važna jer To su ljudi sa stabilnim primanjima i velikom štednjom. Ovaj segment ne treba zanemariti, koji bankama donose značajan prihod, unatoč malom udjelu u ukupnom broju klijenata.

Na primjer, klijenti premium programa Promsvyazbanke Orange Premium Club čine do 30% obveza, rekao je za RBC Vitalij Rogovoy, voditelj odjela za bogate klijente Promsvyazbanke.

Istovremeno, broj bogatih klijenata u većini banaka je mali. Na primjer, u Raiffeisenbank - oko 5% broja klijenata stanovništva, rekao je za publikaciju Kirill Matveev, voditelj premium odjela za korisničku podršku Raiffeisenbanke.

Segment bogatih klijenata u Rusiji porastao je posljednjih godina. Tome su pridonijele porezne olakšice vlasti: zbog promjena u zakonodavstvu, Rusi zatvaraju račune u inozemstvu i prenose svoju ušteđevinu u Rusiju, rekao je za RBC Anton Tolmačev, voditelj odjela za ulaganja u UFG Wealth Management.

Iako bogati Rusi ne vjeruju u potpunosti bankama i nerado donose novac tamo, naglasio je Tolmačev. Oni koji se još odlučuju na to sada su sve više zainteresirani za ulaganja, kaže Vitalij Rogovoy. "Ako je ranije depozit u stranoj valuti bio dovoljan za premium štediše, sada, kada stope nisu veće od 1%, mnogi klijenti imaju potražnju za instrumentima ulaganja u stranoj valuti", kaže Kirill Matveev.

Kako odabrati banku za premium bankarstvo

Sredstva treba vjerovati samo najpouzdanijim bankama, objasnio je za RBC Vladimir Savenok, osnivač konzultantske grupe Personal Capital. “Teško je razumjeti koliko je banka pouzdana, stoga je i za premium klijente i za sve ostale bolje otići u najveće banke s državnim sudjelovanjem”, kategoričan je stručnjak.

Anton Tolmachev kaže da su osim banaka s državnim sudjelovanjem stabilne i podružnice zapadnih banaka. "Oni imaju raznolik poslovni model, a kada zapadne banke dođu u Rusiju, strogo ograničavaju svoje rizike, za razliku od običnih ruskih banaka", rekao je.

Ako nije važna samo pouzdanost, već i prihod, onda vrijedi bolje pogledati zapadne banke, smatra Tolmačev. " Obim tržišta obveznica u ruskom dolaru iznosi 140 milijardi dolara, a američko tržište iznosi 18 bilijuna dolara. Jasno je da ruska banka neće moći pružiti širok raspon instrumenata', objašnjava.

Smjerovi bankarskog poslovanja, koji se u globalnom financijskom sustavu obično nazivaju premium i privatnim bankarstvom, formirali su se stoljećima. I uopće nije potrebno služiti klijenta u zasebnoj sobi sa skupim namještajem. Ovaj aspekt nije isključen, ali daleko od toga da je glavni.

U različitim zemljama ova vrsta usluge nastala je pod utjecajem različitih ekonomskih i povijesnih čimbenika. Klijentima švicarskih banaka, primjerice, bila je potrebna posebna razina povjerljivosti, američki klijenti u početku su morali rješavati probleme vezane uz oporezivanje, Britanci su svojedobno imali mnoge značajke povezane s nasljeđivanjem kapitala. Ali u svim slučajevima klijentima je bila potrebna posebna pomoć bankara.

Banke koje posluju na ruskom tržištu nedavno su se uključile u proces razvoja ove usluge u odnosu na svjetsku povijest. Utoliko je zanimljivije vidjeti kroz kakve transformacije sada prolazi ovaj segment.

Naš sugovornik je voditelj odjela za rad s premium klijentima Raiffeisenbanke Kiril Matvejev.

Razlika u očekivanjima

- Kirill, ajmo prvo definirati pojmove, VIP usluga, premium usluga, privatno bankarstvo... Što banke ulažu u te pojmove i koje su razlike?

Globalno, ideja premium usluge je osobna usluga za značajnog klijenta (premium), plus poboljšani uvjeti za bankarske proizvode i nebankarske privilegije. Privatno bankarstvo - složen rad s klijentom, njegovim kapitalom i poslovanjem, uključujući ne samo financijsku i investicijsku, već i osiguravajuću, pravnu i poreznu podršku.

Premium klijenti redovito proučavaju ponude ne samo svoje glavne banke, već i drugih banaka, prilično su mobilni i pokušavaju maksimalno iskoristiti prednosti rada s bankom. Prilikom odabira klijenta privatnog bankarstva radije se oslanja na najdulje moguće upravljanje imovinom. Ta se razlika očituje iu očekivanjima klijenata u pogledu usluge: klijenti privatnog bankarstva obraćaju se banci ne samo s pitanjima o izravnim bankarskim proizvodima, već i onima vezanim uz njihovo poslovanje, kao i članovima obitelji (npr. o poreznim značajkama , savjeti o odabiru nekretnine i sl.). ). Odnosno, važno je shvatiti da klijent privatnog bankarstva dolazi u banku po rješenje, a ne po proizvod. Klijentu ovog segmenta potrebno je cjelovito rješenje za svoje poslovanje i ulaganja. Zaposlenici privatnog bankarstva razvijaju i nude takva rješenja, za što je potrebna skupa infrastruktura. Naravno, neke od ovih usluga dostupne su i premium korisnicima, ali u standardnijoj verziji. Ponuda rješenja dizajniranih za klijente privatnog bankarstva premium klijentima jednostavno je neučinkovita.

Sve te razlike temelje se na činjenici da klijenti jednog segmenta jednostavno nisu zainteresirani za usluge klijenata drugog segmenta. Primjerice, usluga besplatnog pristupa prioritetnim poslovnim salonima, koja je vrlo popularna za premium klijente, nije relevantna za klijente privatnog bankarstva, jer oni radije putuju prvom klasom ili poslovnom avijacijom, planirajući putovanja uz pomoć osobnih asistenata.

Mnoge banke pružaju sve razine usluga u jednom segmentu pod zajedničkim nazivom "VIP-usluga", no razlike koje sam naveo prilično su važan argument za razdvajanje segmenta privatnog bankarstva i premium bankarstva, kao što to činimo mi - za definiranje različitih kriterija za razvrstavanje klijenta u jedan ili različite segmente i nude različite modele usluga i skupove proizvoda i usluga. Takvi različiti segmenti imaju jednu sličnu značajku - ultra visoke zahtjeve za uslugom, kako od klijenta do banke, tako i koje banke nude klijentima. Napominjem da najčešće, kada govorimo o VIP usluzi, govorimo o premium usluzi.

Miran san za VIP osobe

- Jesu li se potrošačke preferencije premium kupaca promijenile posljednjih godina?

Za početak, u protekle tri godine sam klijent se nije puno promijenio. Kao i prije, dob naših premium klijenata je 30-50 godina, 70% njih su muškarci, godišnji prihod je veći od 2,4 milijuna rubalja (od 200 tisuća rubalja mjesečno). Klijenti vode aktivan stil života, bave se "statusnim" sportom (alpsko skijanje, tenis, hokej, nogomet, fitness klubovi), posvećuju vrijeme osobnom razvoju, imaju hobije i hobije, te puno putuju.

- Ovaj potrošački model nije se nimalo promijenio u kontekstu općeg gospodarskog pada?

Naravno, naši klijenti ne mogu a da ne reagiraju na te promjene, pa se njihovo financijsko ponašanje promijenilo. Pritom nije došlo do kardinalnih promjena, već je riječ o korekciji strukture potrošnje.

Premium kupci nisu u potpunosti napustili putovanja u inozemstvo, za razliku od više mainstream kupaca. Kao i prije, dosta vremena provode u inozemstvu, putuju, rade. Statistika naših bankovnih kartica pokazuje da se posljednjih godina potrošnja u inozemstvu udvostručila ili više za mnoge premium korisnike, što je slično rastu tečaja.

Udio potrošnje na restorane i zabavu neznatno se smanjio, ali je i dalje ostao značajan. Naravno, zbog inflacije su porasli troškovi hrane.

No, ne treba zaključiti da je premium klijent toliki rasipnik koji, unatoč padu rublje i općoj inflaciji u gospodarstvu, nastavlja razbacivati ​​novac desno i lijevo. Ova kategorija klijenata navikla je na određenu razinu udobnosti i pokušava je održati u svakoj ekonomskoj situaciji. Imućniji klijenti uvijek pokušavaju racionalno pristupiti monetarnim pitanjima, ponašaju se prema principu "peni štedi rublju". Stoga obično imaju štednju za “teška vremena” i unaprijed ulažu u raznu imovinu kako bi imali dodatni izvor prihoda, jer imaju individualnu financijsku strategiju izgrađenu uz pomoć osobnog menadžera – zapravo, to je osnovi premium bankarskih usluga.

Takav pristup jedan je od razloga manje osjetljivosti bogatih slojeva stanovništva na razdoblja krize. Primjerice, u nezaboravnom prosincu 2014. sredstva klijenata premium bankarstva raspoređena su između valutnih i rubljarskih instrumenata u omjeru 70/30, što je, naravno, učinilo njihov san malo mirnijim od svih ostalih.

- Dopušta li vam vaša statistika da istaknete neke regionalne značajke, na primjer, preferencije kupaca na Uralu?

Ako govorimo o troškovima premium kupaca Urala, onda su na prvom mjestu troškovi za namirnice i dnevne potrepštine. Ova slika je tipična i za druge regije, osim za Moskvu i Sankt Peterburg, gdje je udio potrošnje na restorane i zabavu veći. Zanimljivo je da će premium kupci vjerojatnije posjećivati ​​trgovine nego velike hipermarkete. Na drugom mjestu su troškovi zrakoplovnih karata i putovanja - ovdje se premium kupci Urala ponašaju slično kao i svi drugi kupci ove klase.

- Je li isplativo raditi s premium klijentima? Koliki udio prihoda vaše banke čine premium usluge?

Udio premium usluga u prihodima banke ne prevladava jer smo univerzalna banka i nudimo široku liniju proizvoda. Značajna je činjenica da je taj prihod manje ovisan o ekonomskoj situaciji od, primjerice, kreditiranja stanovništva, što objašnjava činjenicu da sve više banaka sljedbenika također počinje izdvajati ovaj segment i za njega stvarati zasebne proizvode. Netko je upravo pokrenuo ovaj smjer i na početku je puta, netko ima veliko iskustvo u radu s takvim klijentima i svake godine poboljšava ponudu i uslugu. Ali općenito se svi bore za dobre kupce, što je posebno važno u kriznim vremenima. Bili smo jedni od prvih koji su počeli raditi s premium publikom, a u tom smislu nam je lakše - već imamo stabilnu bazu klijenata.

- Koje biste karakteristike ponašanja klijenata ove kategorije istaknuli s pojavom poteškoća u gospodarstvu - nepovjerenje, skokovi s valute na valutu, nešto drugo?

2015. godina je bila teška, kako za klijente, tako i za bankarsko tržište u cjelini. Mnogi klijenti bili su na gubitku od kaleidoskopa događaja i vijesti. U okruženju u kojemu su svakodnevno vijesti pune naslova o fluktuacijama valuta, gubicima banaka, masovnim otpuštanjima itd., vrlo je teško zadržati prisebnost.

Raiffeisenbank se pokazala u boljoj poziciji – naša povijesno konzervativna politika upravljanja imovinom i procjene rizika u vrijeme krize potpuno je opravdana. Zahvaljujući pravodobno poduzetim mjerama i dostupnoj margini sigurnosti, Raiffeisenbank je bila jedna od rijetkih preostalih profitabilnih u 2015. godini.

Za klijente koji u bankama drže velike iznose vlastitih sredstava faktor pouzdanosti došao je do izražaja. Prošle godine bili su premium klijenti koji su se osjećali opuštenije: prvo, mogli su nazvati svog osobnog menadžera i samo razgovarati o tome što se događa, razgovarati o svojim brigama (naši klijenti su aktivno koristili ovu priliku), a drugo, mnogi od njih su bili financijski plana, a kriza nije imala opipljiv utjecaj na njegovo ostvarenje.

- Koji su proizvodi i usluge dodani u premium bankovnu liniju pod novim uvjetima? Što planirate realizirati ove godine?

Ažuriranja linije proizvoda odgovor su na promjenjive potrebe kupaca. Tijekom 2015. godine aktivno smo se bavili dopunom linije investicijskih proizvoda koji su relevantni s obzirom na stanje na deviznom tržištu i tržištu vrijednosnih papira. Uveli smo nove strukturne proizvode u stranoj valuti sa zaštitom kapitala, ažuriranim strategijama upravljanja povjerenjem, programom investicijskog životnog osiguranja (LIS) te počeli pružati usluge brokera.

Ove godine imamo plan proširiti ponudu bankovnih kartica, a nastavit ćemo i s razvojem proizvoda osiguranja. U bliskoj budućnosti pokrenut ćemo program zdravstvenog osiguranja posebno za klijente premium bankarstva, jedinstven za rusko tržište, s mogućnošću liječenja u bilo kojoj klinici u Rusiji i Europi.

- Bilo bi zanimljivo na vašem primjeru pratiti razvoj ovog trenda na ruskom tržištu. Koja je bila razlika između premium bankarstva Raiffeisenbanke u vrijeme njegovog pokretanja i sada?

Među prvima smo među klijentima izdvojili posebnu kategoriju - imućne. Budući da smo dio europske bankarske grupacije, na primjeru kolega iz zapadnih zemalja vidjeli smo da na određenom stupnju razvoja bankarskog sektora svatko dolazi do potrebe da izdvoji segment bogatih klijenata i ponudi im druge proizvodi. Raiffeisenbank je odlučila pokrenuti premium bankarstvo u teškoj 2009. godini, unatoč činjenici da je to bila godina u kojoj je bilo rizično uvoditi bilo kakve apsolutno nove koncepte. Ipak, nismo odustali od planova i to je bila ispravna odluka.

Na početku puta jednostavno smo identificirali, prema određenim kriterijima, kupce koji se prema visini prihoda ili stanja na računu uklapaju u koncept premium, te im “standardno” počeli nuditi premium usluge. Nakon par godina, na evolucijski način, došli smo do potrebe da uvedemo ne samo jasne kriterije, već i ovu uslugu ponuditi kupcima kao poseban proizvod - Premium paket usluga.

U prvoj fazi to je dovelo do određenog odljeva kupaca, no oni koji su ostali već su svjesno pristupali izboru.

I od tada broj naših klijenata s Premium paketom raste. Inače, mnoge banke koje su nakon nas uvele premium usluge kao posebno područje već su uzele u obzir naše iskustvo i odmah kreirale paketnu ponudu.

Naravno, u ovih sedam godina promijenili su se i sami klijenti, njihovi zahtjevi za bankom i premium uslugama. Zajedno s općom evolucijom tržišta razvijamo se i mi: na primjer, kada su premium menadžeri provodili financijske konzultacije s klijentima koristeći jednostavan grafikon na papiru, onda smo uveli europsku metodologiju financijskog planiranja prilagođenu našem tržištu sa složenijom logikom. Sada razmišljamo o zasebnom softveru. Tijekom godina uvjeti za razinu osobnih menadžera postali su stroži - imamo metodologiju razvoja zaposlenika do razine kompetentnih financijskih konzultanata koja se godinama usavršava.

- Kako premium klijenti dolaze u banku? Koji je najbolji način da ih privučete?

Glavni, najjednostavniji i najpouzdaniji izvor premium klijenata bilo koje banke je poboljšati razinu korisničke usluge za postojeće. Sberbank je ovdje u povoljnoj poziciji (zbog činjenice da imaju povijesno ogromnu trenutnu bazu klijenata), a VTB24 također zbog veličine banke i broja platnih projekata koji se servisiraju. Raiffeisenbank također ima dobru konkurentsku prednost, budući da je politika banke u ranim godinama svog poslovanja na ruskom tržištu bila usmjerena na relativno bogatu publiku. Zatim se raspon usluga koje nudi proširio, ali je reputacija “banke koja nije za svakoga” ostala, a razina prihoda prosječnog klijenta naše banke zasigurno je veća od one kod mnogih konkurenata.

Sada, s ukidanjem "platničkog ropstva", kada svaka osoba može birati banku za usluge obračuna plaća, započela je nova runda borbe banaka za te klijente, uključujući i podnositelje zahtjeva za premium usluge. Čak smo uveli novi kriterij besplatne usluge u našem premium izravnom segmentu koji se temelji isključivo na tome da nas koristite kao banku plaća.

Više od novca

- Koji aspekt premium usluge se cijeni više - kvaliteta ili cijena? Drugim riječima, što premium kupac plaća?

Premium klijent uopće ne mora ništa platiti. Imamo kriterije besplatne premium usluge prema kojima se kupcu ne naplaćuje ništa dodatno.

Drugim riječima, ja sam prilično bogata osoba, imam "X" rubalja koji mi ne trebaju za tekuće troškove.

Mogu staviti ove X rubalja pod madrac kod kuće, ali tada će inflacija postupno pojesti ovaj novac, a ja neću dobiti ništa, osim, možda, moralnog zadovoljstva od činjenice da ih stalno vidim i mogu kontrolirati. Druga opcija je taj novac staviti na depozit u neku sumnjivu banku, čak i uz visoku kamatu. To donosi osjećaj svakodnevne tjeskobe za sigurnost sredstava. Treća opcija je uložiti svojih X rubalja u razne instrumente koje je moj osobni menadžer odabrao samo za mene. Puno sam sigurniji u sigurnost novca (možda više povjerenja samo u slučaju “ispod madraca”), taj novac počinje raditi za mene i istovremeno dobivam čitav niz privilegija i usluga od banke , za što bih u svakom drugom scenariju morao platiti. I tu se ne radi samo o bankarskim uslugama, već i o drugim uslugama koje mi olakšavaju život. Kao primjer - usluga concierge, koju možete nazvati za gotovo bilo koje pitanje od odabira i rezervacije putovanja do pronalaska najbliže veterinarske ambulante.

Osim dodatnih privilegija, banke se trude pripremiti i zanimljiviju ponudu proizvoda za klijente - više depozitne kamatne stope, niže kamatne stope na kredite, posebne investicijske proizvode, izostanak nekih provizija za svakodnevno poslovanje itd.

- Pokažite na konkretnim primjerima kako možete upravljati financijama tako da klijent štedi?

Strogo govoreći, štednja je podijeljena u dvije vrste – potrošili ste manje od očekivanog ili dobili nešto besplatno. Ako govorimo o prvoj vrsti, onda premium kupci, koristeći platinaste kartice, dobivaju popuste od partnera programa Visa, Mastercard privilegija i programa same banke. Ako kao osnovu uzmemo činjenicu da prosječni premium klijent svaki mjesec troši oko 100 tisuća rubalja na kartice, tada njegova ušteda može biti i do 10 - 15 tisuća. Ili ako premium klijent treba potrošački kredit, banka će mu dati kredit po fiksnoj stopi, najboljoj za sve fizičke klijente banke. Besplatne privilegije također bi klijenta puno koštale – primjerice, za četveročlanu obitelj za posjet poslovnom salonu, klijent bi platio 120 dolara. Tako ispada da premium kupci, ne štedeći na sebi, štede na uslugama na koje su navikli.