Vitaly Denisenkov: Un bon service client est l'Amérique, qui devrait être ouverte à la majorité des entreprises biélorusses

Vitaly Denisenkov, directeur et co-fondateur du Borovoy Studio, a partagé son point de vue sur le problème qui concerne nombre de nos entreprises - le niveau insuffisant de service client, et a exprimé ses suggestions sur la manière de le résoudre.

Selon mes observations, le service client pour la plupart des entreprises nationales est deux beaux mots. En réalité, peu de gens comprennent quoi et, surtout, quelles actions se cachent derrière ces mots.

Histoire de la vie. Le matin, je me suis rendu au siège social d'une grande banque biélorusse pour retirer de l'argent de la carte. Le montant est de plusieurs millions.

Il y avait des places dans le parking, j'ai garé la voiture et je suis allé au guichet automatique. Le valet m'a demandé où j'allais. A répondu que de retirer de l'argent via un guichet automatique. À quoi il m'a dit que "il faut s'habituer à marcher jusqu'au guichet automatique".

Vitaly Denisenkov

Croyez-moi, je suis pour un mode de vie sain, mais, honnêtement, cette phrase était la dernière chose que je voulais entendre au début de la semaine de travail. Après avoir retiré l'argent, je suis allé à la réception et j'ai demandé qui était le responsable de cet employé du parking et à qui je pouvais parler à cette occasion. La fille s'est excitée, a dit "maintenant-maintenant" et s'est enfuie quelque part. Elle est partie pendant 10 minutes, la réception était vide. Réalisant l'inutilité de la situation, je suis parti.

Quel est le problème? Bien sûr, ce n'est pas le voiturier ou la fille derrière la réception. Ils n'étaient tout simplement pas formés, ils n'avaient pas reçu de normes de service et de traitement des clients.

Former les employés à aimer et apprécier les clients

Une fois, j'ai regardé un séminaire vidéo de John Shoal pour Sberbank "Service : une nouvelle stratégie pour les dirigeants". Le conférencier - spécialiste américain dans le domaine de la culture du service, qui conseille depuis plus de 40 ans les plus grandes entreprises mondiales dans la mise en place d'une stratégie de service - s'est exprimé de manière convaincante pendant deux heures et a donné des exemples de bon service client : Southwest Airlines, Banque du Commerce, Toyota...

Tous les exemples ont été résumés par une pensée simple : les clients aiment les entreprises centrées sur le client. Satisfaire les clients, aimer les clients, éduquer, éduquer, éduquer les employés.

Question. Est-ce vraiment un centre d'appels 24 heures sur 24 avec un opérateur sympathique répondant dès la première sonnerie, sincèrement prêt à aider, ou un petit cadeau à chaque achat, des sourires sincères aux clients, des toilettes et des bureaux propres, remplissant des documents pour le client , un processus de prestation de services convivial et confortable pour le client - tous ces détails apparemment insignifiants ont-ils déterminé le succès de Zappos, Amazon.com et d'autres entreprises super centrées sur le client ?

Oui. Bien sûr, ce n'était pas le seul facteur, mais le plus important.

Jeff Bezos, PDG et fondateur d'Amazon.com. Photo de www.stickyeyes.com

Quelques questions et exemples supplémentaires auxquels je propose de réfléchir.

Quel est le problème de la majorité des entreprises biélorusses ?

Expérience de l'acheteur (tiré de Facebook):

"Dans les grands magasins" *** "généralement, les vendeurs les plus dégoûtants. Venez à eux avec de l'argent: "Prends-les, prends-les, montre-moi juste la bonne chose et la bonne taille!". Ils vous considèrent comme un ennemi parce que vous les avez empêchés de se tenir debout et de parler… ».

Qu'est-ce qu'un service de qualité ?

La réponse n'est pas aussi simple qu'il y paraît. Je dirais que c'est la qualité de l'interaction entre une entreprise et un client, à la suite de laquelle le client était le plus satisfait du service reçu. La récompense la plus élevée dans ce cas est un client fidèle qui parlera de votre service à ses amis et collègues.

Qu'est-ce qui compose le service client ?

De toute évidence, ce n'est pas une performance époustouflante, pas une sorte de spectacle (bien que parfois cela puisse être approprié). Comme Carl Sewell, auteur du livre légendaire Customers for Life, l'a souligné à juste titre : "Le service concerne les systèmes, pas les sourires".

Il s'agit tout d'abord de l'élaboration du processus de prestation d'un service du point de vue de la convenance du client, et non des divisions de l'entreprise, qui comprend un travail sur la réduction du temps de prestation du service, le flux de documents, les exigences gestes, etc...

Il s'agit de la mise en œuvre des normes de service.

Il s'agit de changer la culture d'entreprise et de responsabiliser les employés du service client.

Il s'agit de former les employés à faire un travail de qualité et à offrir un bon service à la clientèle.

Il s'agit d'améliorer constamment les processus, de s'attaquer aux causes profondes des problèmes, et pas seulement d'éteindre les incendies.

Il s'agit de la création d'un socle commun de connaissances des entreprises.

Il s'agit d'un recrutement minutieux d'employés appropriés.

Ce sont bien d'autres actions qui augmenteront la valeur de vos services aux yeux des clients.

Le service est une compétence, un talent, une sincérité.

Pas de pilules rapides, pas de secrets. Seuls les travaux intelligents à long terme dans une seule direction - la qualité des services et le service à la clientèle. Le résultat promet d'être impressionnant.

Comment changer l'attitude envers le travail, envers les clients au niveau de l'entreprise ? Comment apprendre à agir rapidement, efficacement et utilement ?

Les obstacles à un service de qualité sont les procédures organisationnelles, les processus commerciaux et les systèmes sclérosés. La restructuration à un niveau axé sur le client nécessite des changements importants et une révision du modèle de travail de l'entreprise. Tout d'abord, il vous faut :

1. Engagement de la direction dans l'idée d'améliorer la qualité et le niveau de service

L'orientation client est une stratégie à long terme. Je pense que c'est le changement le plus difficile dans l'entreprise, parce que. affecte la pensée de dizaines ou de centaines d'employés. Le processus est assez facile à changer - un nouveau schéma, des instructions, une formation. Avec la réflexion des salariés, tout est beaucoup plus compliqué. Un livre ou une collection ne fera qu'empirer les choses, car l'attitude naturelle des gens envers le changement dans les premiers stades est le désir d'être laissé seul. Il y a une bonne phrase : "Tout le monde aime le changement, mais personne n'aime être l'objet du changement."

2. Améliorer la qualité de service dans la réalitépas seulement sur papier

Lorsque les clients remarquent que le service s'est amélioré, ils pensent que la qualité du produit s'est également améliorée.

Il est connu que les produits sont consommés et les services sont expérimentés. Par conséquent, le niveau de service client est essentiel pour les organisations de services. Le client, en règle générale, reçoit quelque chose d'intangible, le résultat des services est souvent individuel et sera clair quelque temps après avoir effectué un paiement anticipé. Bien sûr, le client est tourmenté par des doutes. allez-vous gérer ? Est-ce que ça marchera bien ? A-t-il fait le bon choix ? Le moment d'attente du résultat est très tendu. Un bon service sincère aide le client à traverser ce moment et cela affecte considérablement sa satisfaction.

3. Formation des employés et de la direction

Près de 95% des facteurs qui affectent la réputation d'une entreprise aux yeux des clients existants et potentiels sont entre les mains des employés ordinaires. Par conséquent, ils doivent être formés à un entretien approprié. Une formation régulière sur la façon de mettre en œuvre une stratégie de service qui répond aux besoins et demandes spécifiques des clients est la base d'une organisation de service.

4. Interaction interfonctionnelle bien établie

Les départements de l'entreprise doivent unir leurs forces et coopérer afin de satisfaire les clients. Il faut sortir des contradictions internes et des « jeux politiques ». C'est difficile, mais réalisable, et la haute direction joue un rôle clé dans ce processus.

5. Participation de tous et de tous

Chaque employé doit comprendre que son travail affecte la perception du client de la qualité du service et même de la qualité du produit - peu importe à quelle distance il se trouve de la "première ligne" et de la communication directe avec les clients. En même temps, il n'y aura pas de participation si les employés ne sont pas suffisamment motivés pour fournir un bon service.

6. Embauchez des personnes désireuses et capables de servir les clients

Positifs, amicaux, responsables, capables - ces personnes deviendront l'épine dorsale de l'entreprise. Une sélection plus rigoureuse des employés conduit à un meilleur service. Et améliore encore son entraînement régulier ultérieur.

7. Création d'un système d'amélioration continue des produits, services et services

Ce n'est que dans les entreprises qui s'améliorent constamment, en éliminant les causes des problèmes (qui le seront toujours !), qu'il est possible d'améliorer le service client. Créez la bonne méthodologie de résolution de problèmes, normalisez et améliorez les opérations de service quotidiennes, revoyez des années de routines de service, et cela conduira à des améliorations majeures de la qualité des produits et des services, des niveaux de service et, finalement, à une augmentation significative des bénéfices. niveaux.

N'oubliez pas : le marché apprécie les leaders de services !

8. Culture d'entreprise axée sur le service

C'est un aspect que l'on oublie souvent. Formation, mentorat, développement conjoint et adoption de valeurs et de principes visant à améliorer le service client, à chasser la peur de la punition pour avoir pris l'initiative et tenté de résoudre le problème du client.

La culture d'entreprise doit être gérée. Au fur et à mesure que l'entreprise se développe et en l'absence de gestion active, votre culture d'entreprise finira par être un « méli-mélo » des cultures d'autres entreprises. Et c'est bien si les nouveaux employés viennent de McDonald's, et non de vos concurrents moins performants. Si une culture d'entreprise orientée client germe, alors de nombreux changements seront beaucoup plus faciles.

Des instructions, des caméras vidéo, des formations périodiques des employés donnent également leurs résultats. En Biélorussie, ces entreprises se démarquent du fond gris général en termes de service. Mais pour un très bon service, cela ne suffit pas. Il doit y avoir un engagement partagé de la direction à l'idée d'un excellent service, cela doit devenir le code génétique de l'entreprise, son objectif principal.

PS Nous sommes dansStudios Borovoyé depuis l'année dernière, nous nous sommes consciemment engagés sur la voie de la transformation de l'entreprise dans le sens de l'amélioration de la qualité du service client et des produits et services. Je serai heureux d'échanger avec les directions des entreprises qui ont choisi cette voie pour échanger leurs expériences.

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